溝通技巧課程標準

1、溝通技巧課程標準一、概述（一）課程性質1. 定位 隨著經濟全球化的發(fā)展，以溝通交流能力為代表的綜合 素質成了學生從業(yè)、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)的重要因素。 溝通技巧 作為高職院校各專業(yè)適用的人文素質課，其內容包括溝通的 概念、類型、模式、特點等理論知識，以及發(fā)展人際關系， 實現有效溝通的各種方法、技巧。 通過三個模塊九個項目， 由簡單到復雜，由局部到整體，由單一到綜合層層遞進的任 務設置方式，有效提升高職學生“服務認知、服務底蘊”的形 成，增強其就業(yè)、擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)的能力，為其可持續(xù)發(fā)展奠定 良好的基礎，實現學生個人和社會企業(yè)的雙贏。本課程基于提升學生可持續(xù)就業(yè)能力的設計理念，依托 現代服務業(yè)人才職業(yè)綜合能力培

2、養(yǎng)項目，有針對性地實施模 塊教學，培養(yǎng)學生有效溝通的能力，為其就業(yè)能力和崗位適 應能力的形成提高做準備。本課程定位鮮明，重在培養(yǎng)基于所有專業(yè)學生所應具備 的綜合職業(yè)能力即包括認知能力、理解能力、操作能力、社 交能力和創(chuàng)造能力等方面的協(xié)調整合能力。2. 作用（1）、服務于學生能力養(yǎng)成 勞動和社會保障部國家技能振興戰(zhàn)略中將勞動者的 技能分為三個層面：專業(yè)特定技能、行業(yè)通用技能和核心能 力，我國職業(yè)核心能力分為“自我學習、 信息處理、 數字應用、 與人交流、與人合作、解決問題、創(chuàng)新、外語應用” 8 項，開 展職業(yè)核心能力培養(yǎng)是提高職業(yè)人才綜合素質的有效措施。本課程主要任務是培養(yǎng)學生良好的溝通態(tài)度，幫

3、助其樹正確的溝通意識，掌握交際溝通的基本原則，懂得交際溝 通的基本禮節(jié)，使學生具備高素質專業(yè)人才所應必備的人際 溝通與交流理論知識和技巧，并能熟練掌握交際溝通的技 巧，在復雜多變的社會交往中應付自如，從而立足社會，取 得事業(yè)的成功。（2）、服務于地方經濟發(fā)展 作為培養(yǎng)現代高素質高技能人才的高職院校，我們的宗 旨就是要服務地方經濟，為地方現代服務業(yè)打造合格人才， 溝通技巧課程在課程開發(fā)以及實施過程中均遵循這一理 念，著眼于社會企業(yè)需求和學生溝通能力發(fā)展，從而為現代 服務業(yè)培養(yǎng)合格人才，更好地服務于地方經濟。（二）課程基本理念溝通技巧課程根據高等職業(yè)教育辦學方針（以服務 為宗旨，以就業(yè)為導向，積極

4、為現代化建設培養(yǎng)和造就數以 千萬計的高技能應用型人才）及高等職業(yè)教育任務（培養(yǎng)學 生服務意識，提高崗位適應能力） ，針對行業(yè)企業(yè)需要，采 用“任務驅動”式教學模式進行課程溝通能力培養(yǎng)，為學生“崗 位能力”和“就業(yè)能力”的全面形成提高提供保障，充分體現高 職教育“職業(yè)性”、“實踐性”和“開放性”的要求。1、鎖定行業(yè)與企業(yè)需求根據相關行業(yè)與企業(yè)現狀與需求，通過“校企合作”、“雙 進工程”等方式，邀請行業(yè)專家與校內教師一起進行課程標準 的設定，通過學生企業(yè)實訓反饋信息進一步調整、修定課程 標準。2、關注專業(yè)人才培養(yǎng)目標 課程設置緊扣各專業(yè)人才培養(yǎng)目標，密切關注國家的職 業(yè)標準，及時進行內容調整，充分

5、體現基礎課程為專業(yè)服務 的思想。3、尊重學生個人能力發(fā)展的要求與國家職業(yè)資格證書、技能證書考試要求接軌，采用 力本位”構建課程，體現了高等職業(yè)教育特色。思路（三）課程設計1、以行業(yè)需求為出發(fā)點，進行教學內容選擇。2、以效果提升為目的，創(chuàng)新教學模式。 作為一門應用型的人文學科，本課程具有實踐性、實用 性的特點，為此，在課程組織形式上，應充分體現學生的主 體地位，調動其學習主動性、積極性，適當適度引導，以達 到既定教學效果。為了能切實有效地提高學生溝通能力，促 使其“服務能力”的全面形成，本課程在實施中確定了“以能力 本位構建課程體系；以行動導向組織教學活動；以綜合性任 務的完成為評估依據”的教學

6、模式，真正實現“學做”一體，為 學生“崗位能力”和“就業(yè)能力”的全面形成提高提供了保障。3、以能力培養(yǎng)為目標，確定實踐教學環(huán)節(jié)。 利用校內外實訓基地，設定相應情境，使學生能切實地 掌握特定情境下的溝通要求及處理技巧。4、以素質培養(yǎng)為著眼點，建立過程性考核機制。 為了能充分調動學生學習積極性，對學生溝通能力進行 全方位多元化的考核，本課程在考核標準上進行了一定的改 革，一是引入行業(yè)企業(yè)標準，二是采用過程性考核，三是與 國家職業(yè)資格證書、技能證書考試要求接軌。同時加重了平 時考核的比例，并加入了團隊活動的考核訓練，有意識地進 行團隊溝通及合作力的訓練考核。二、課程目標（一）、總目標溝通技巧課程著眼

7、于現代行業(yè)、企業(yè)對人才需求的 能力要求，以交流溝通能力和社會融合能力的培養(yǎng)為課程目 標，為學生的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎。作為適合全校各 專業(yè)的人文素質課程， 溝通技巧堅持“為學生的專業(yè)發(fā)展 服務，為學生的成長成才服務，全面提升學生的綜合素質” 的宗旨， 培養(yǎng)學生的社會適應性， 為學生的可持續(xù)發(fā)展服務， 全面提升學生的綜合素質和社會競爭能力。通過組織學生學習人際溝通的相關理論和實務，使學生 了解人際溝通的基本原則并掌握實用的溝通技巧，從而全面 培養(yǎng)學生的溝通實踐能力，提高學生的綜合素質和社會適應 性。（二）、具體目標1知識目標 掌握人際關系的概念、種類、模式、原則以及過程；認 識傾聽的作用、原

8、則、步驟；語言溝通的主要形式、作用和 溝通策略；非語言溝通的主要形式、作用和溝通策略；書面 溝通的方式、優(yōu)缺點、適用范圍以及運用要點等。2能力目標 能解釋人際關系的含義、特征并說明學習課程的主要學 習方法；認識個人在各種關系溝通中的角色功能；能掌握非 語言溝通的主要形式、作用及態(tài)度要求；能掌握語言溝通的 主要形式、 作用及態(tài)度要求； 能夠靈活運用所學技巧與方法， 正確處理各種人際關系，實現人際間的高效溝通等。3態(tài)度目標 具有一定的人際溝通能力和良好的溝通態(tài)度；具有得體 的行為規(guī)范；提高素質，具有適應時代需要的交往能力。三、內容標準（課程內容與要求）第一層級第二層級課時教學目標活動安排知識目標能

9、力目標溝通技巧 基礎篇溝通技巧 概述2溝通的概念、種類、 模式、原則以及過 程認識溝通中的障礙 了解語言溝通的基 本原則，糾正錯誤 認識破冰游戲障礙克服訓練培養(yǎng)正確的 溝通意識， 掌握人際關 系的概念、 種類、模式、 原則以及過 程觀察及認識自我掌握克服障礙的方法溝通技巧實踐篇講述解說評說6充分認識評述性語言表達方式的概念、特點基本要求利用環(huán)境做相關情景訓練掌握獨自表述的基本能 力，為接下來的交流做 好語言上的準備講話交談傾聽6認識傾聽的作用、 原則、步驟，詢問 的要點以及馬斯洛 的需求理論傾聽詢問技巧訓練認識傾聽的作用、原則、步驟掌握有效傾聽、有效發(fā)問的技巧非語言溝通技巧語溝通技巧2了解空間

10、距離、表 情動作、語音語調 的表意作用，了解 書面溝通的方式、 持點、范圍及要點非語言溝通 技巧訓練 書信電子郵件 溝通訓練非語言溝通 的主要形 式、作用和 溝通策略掌握空間距離、表情動 作、語音語調在溝通中 的運用及方法掌握各種書面溝通的技 巧稱呼介紹4掌握不同社交情境 下的稱謂及介紹方 式角色扮演訓練了解稱謂及 介紹的理論 知識基礎掌握不同社交情境下的 稱謂及介紹方式電話交談接待4了解電話交談和接 待的特點及常見形 式親和力訓練情緒控制力訓練認識交流在 人際交往中 的重要性掌握排除干擾的方法，避免溝通失效交友溝通 團隊溝通 與上級溝通與同事溝通8了解“文化差異”、“社會角色”差異 以及性格

11、差異對溝 通效果的影響 認識情緒、認知偏 差、態(tài)度、親和力 對溝通效果的影響與朋友、同事、 領導、客戶溝 通訓練商務談判會議溝通具有一定的 人際溝通能 力和良好的 溝通態(tài)度；具有得體的 行為規(guī)范； 提咼素質，具有適應時 代需要的交 往能力能夠靈活運用所學技巧 與方法，正確處理各種 人際關系，實現人際間 的高效溝通求職面試溝通2了解商務談判、會 議溝通以及面試的 一般流程、注意事 項和溝通要點面試溝通能夠靈活運用所學技巧 與方法，正確處理不同 場合下的人際問題，實 現高效溝通四、實施建議（一）教學建議1、小組討論法 小組討論法屬于社會化教學法，它是達到情感領域教學 目標的重要教學方法，具體的實施

12、程序如下：按互補原則自 愿組隊T選擇合適的題目T分配工作T進行討論T綜合報告。 小組討論教學能為每一位成員提供平等學習的機會，讓大家 平等地參與其中，發(fā)表觀點，樹立自信，訓練膽識和口才， 可有效地促進學生的理解能力、表達能力和知識的遷移運用 能力，同時還有效地培養(yǎng)起了一種難得的輕松愉快和民主的 學習氛圍。2、角色扮演 角色扮演法是一種制造或模擬一定的現實生活片段，由 學習者扮演其中的角色，將角色的言語、行為、表情及內心 世界表現出來， 以學習新的行為或解決問題的方法。 采用“角 色扮演法”讓學生制造或模擬一定的現實生活片段， 并扮演其 中的角色， 將角色的言語， 行為、表情及內心世界表現出來，

13、 具體的實施程序如下：分組T每組編寫劇本T分配角色并排練 T表演T總結。這種用演出的方法來組織開展教學的方法，使教學過程生動化、藝術化，從而更好地激發(fā)起了學生的學習 趣 , 有利于喚起學生對他人的同情和共鳴 , 并在角色的不斷轉換中學會換位思考3、游戲教學法 游戲教學法就是以游戲的形式教學，也就是說使學生在生動活潑的氣氛中， 在歡樂愉快的活動中， 在激烈的競賽中， 達到學習目的。4、案例分析法 案例教學法是教師將所需要掌握的理論知識融匯到一個典型生動的案例中，即把學生置于復雜、有意義、相對真實的問題情境中，學生通過對案例進行分析、推理、判斷、提 出問題，以自主學習、小組討論的方式解決問題，從而

14、獲得 隱含于問題背后的相關科學知識，是一種啟發(fā)式的教學方 法。通過案例分析既能使理論淺顯易懂，又能使學生在分析 案例的過程中增長判斷能力、分析能力、觀察能力及自主學 習的能力，同時，學生自己采集案例的方法也能讓同學們在“旁觀者清”的角色中對正確的溝通技巧有了更主動、切實的 感受和掌握。5、演說法能，作為一種綜合性的表達才能，“演說”要求學生既要有良好的書面語言溝通能力（準備講稿或提綱），又要有熟練的口語表達能力，還要有生動的非語言溝通的表演能力，所以， 在人際溝通與交流的教學中，無論是平時的課堂學習還是期 末的考核，都鼓勵同學們用演說的方式大膽地說出自己的或 團隊共同的觀點、想法、創(chuàng)意，在此過

15、程中，讓學生從心理 素質到溝通技巧，從語言到非語言的溝通能力都得到有效提 高。6、任務驅動法以達到“在做中練，在做中想，在做中通過從易到難的各項任務來考查大家綜合運用各項溝通 技巧解決問題的能力， 收獲”的學習效果。（二）考核方式和評價方法建議項目內容所占項目比例所占綜合成績的比例平時考核考勤20%40%作業(yè)情況40%學習表現40%實踐考核自我介紹與溝通交流技 巧簡介；課前演講；辯 論賽；模擬談判與面談100%40%綜合成績100%理論考核期末考試（筆試）100% 20%本課程以過程性考核為主，注重考核學生的實際溝通能 力，考試成績由平時實訓表現（40 %）和考試成績（60 %） 兩部分構成，具體考核細則請參考上表。（三）教材編寫建議建議選用社交語言類暢銷書籍，案例分析更加生動，會 在學生中取得良好的教學效果。（四）實驗實訓設備配置建議所需教