客戶關(guān)系管理維護(hù)辦法

1、客投訴、改進(jìn)顧客關(guān)系管理工作?？蛻絷P(guān)系管理辦法（試行）為加強(qiáng)公司顧客關(guān)系管理工作，提高顧客滿意度，不斷拓展客戶群，促進(jìn)公司更好更快的實(shí)現(xiàn)西部一流現(xiàn)代化企業(yè)的宏偉目標(biāo), 特制定本辦法。第一章 職責(zé)第一條經(jīng)營部總體負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的建立、維護(hù)、投訴等管理工作。第二條工程部牽頭組織顧客關(guān)系測評工作；收集、整理顧客滿意度 信息，制定顧客關(guān)系測評報(bào)告；督促公司、二級單位及項(xiàng)目部實(shí)施顧 客滿意度調(diào)查、處理顧客投訴及改進(jìn)顧客關(guān)系管理工作。第三條公司、二級單位及項(xiàng)目部負(fù)責(zé)實(shí)施顧客滿意度調(diào)查、 處理顧第二章顧客關(guān)系的建立及維護(hù)第四條客戶基礎(chǔ)信息的建立維護(hù)：利用國土、規(guī)劃等政府部門的公開信息、老客戶推薦、公司員工及社

2、會中介推薦信息，盡可能搜集更多的客戶資料，建立顧客資料庫，隨時(shí)更新資料庫，以確保資料庫的精確性和完整性。第五條 建立客戶群的分類與管理：按戰(zhàn)略客戶、重點(diǎn)客戶、般客戶、潛在客戶對客戶群進(jìn)行分類管理。1、戰(zhàn)略客戶：合作過三次以上（含三次） ，有后續(xù)發(fā)展項(xiàng)目， 客戶公司基本面良好，雙方有繼續(xù)合作意愿的企業(yè)；或簽署了戰(zhàn)略 合作協(xié)議的企業(yè)；或其他對企業(yè)階段發(fā)展目標(biāo)有重大影響的客戶。對于戰(zhàn)略客戶，重點(diǎn)關(guān)注合作模式、公司資源分配、質(zhì)量、價(jià)格 及提供服務(wù)；采取不定期高層互訪、專題協(xié)商小組、座談會、顧客滿 意度調(diào)查表、定期回訪、客戶聯(lián)誼活動、節(jié)日問候等方式了解客戶需 求和期望，盡可能提供滿足戰(zhàn)略客戶需求的服務(wù)。

3、2、重點(diǎn)客戶：合作過程順暢，有后續(xù)發(fā)展項(xiàng)目，客戶公司基本 面良好，雙方有繼續(xù)合作意愿的企業(yè)。對于重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)關(guān)注合作模式、質(zhì)量、價(jià)格及異議處理；采 取不定期部門互訪、座談會、電話溝通、顧客滿意度調(diào)查表、節(jié)日問 候等方式了解客戶需求和期望，盡可能提供滿足重點(diǎn)客戶需求的服3、務(wù)。般（普通）客戶：合作雙方關(guān)系良好，但客戶后續(xù)項(xiàng)目不 明的企業(yè)。對于一般客戶，重點(diǎn)關(guān)注價(jià)格、質(zhì)量、工期及異議處理；采取不 定期部門互訪、電話溝通、顧客滿意度調(diào)查表、節(jié)日問候等方式了解 客戶需求和期望，盡可能提供滿足客戶需求的服務(wù)。4、潛在客戶：客戶公司基本面良好，客戶近期有發(fā)展項(xiàng)目，公 司對其有一定程度的了解的企業(yè)。對于潛

4、在客戶， 重點(diǎn)關(guān)注其公司基本情況、 項(xiàng)目進(jìn)展及與其合作伙伴的合作關(guān)系，采取電話溝通、上門訪問、節(jié)日問候等方式了解客 戶需求。第六條 客戶關(guān)系過程維護(hù) :經(jīng)營部要時(shí)刻關(guān)注與客戶單位的合作全 過程（包括：前期洽談、合同簽訂、工程履約情況、 過程收款情況等）。當(dāng)接到任何關(guān)于產(chǎn)品工期、 質(zhì)量等方面的反映、投訴，按本辦法第十 二條規(guī)定執(zhí)行。第三章 顧客滿意度測評管理第七條 公司采用顧客滿意度測評衡量顧客關(guān)系管理工作。 公司顧客著重從按合同滿意度調(diào)查采取內(nèi)部部門與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)相結(jié)合的方式進(jìn)行， 以下三方面考慮計(jì)分：合同履約情況、獲獎情況、顧客問卷調(diào)查 客問卷調(diào)查應(yīng)涵蓋下條中所涉及的顧客滿意度測評因素。第八

5、條 顧客滿意度測評因素及測評時(shí)間1、芙華房地產(chǎn)開發(fā)公司顧客滿意度測評因素主要包括：約定完成交房期限及手續(xù)齊全；按合同約定完成產(chǎn)權(quán)證辦理；水電、 門窗及配套、土建、公共區(qū)域等方面的房屋質(zhì)量；公司提供的銷售服 務(wù)、維修服務(wù)等方面。 顧客滿意度測評在單個(gè)項(xiàng)目的交房到最終完成 權(quán)證辦理期間進(jìn)行。2、工程項(xiàng)目顧客滿意測評因素主要包括：工程質(zhì)量、技術(shù)、進(jìn)度、安全生產(chǎn)文明施工管理；造價(jià)及資料管理；總分包管理；與顧客 的協(xié)調(diào)配合等方面。 在建工程的顧客滿意測評在每季度最后一個(gè)月進(jìn) 行；竣工工程在辦理完財(cái)務(wù)決算后的一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。3、保修期之內(nèi)的工程顧客滿意測評因素及測評時(shí)間詳見 工程回訪保修管理辦法（成建四司發(fā)

6、 201170 號文件。）4、其它各二級單位對顧客滿意度的測評因素、 測評時(shí)間及測評方法可根據(jù)本單位的實(shí)際工作情況確定，并報(bào)工程部備案。第九條 顧客滿意度測評等級、標(biāo)準(zhǔn)分值及計(jì)算方法顧客對測評因素的評價(jià)結(jié)果表示為 :滿意、比較滿意、一般、不 滿意四個(gè)級度，滿分為100分，分別賦值91100分、8190分、61 80 分、60 分以下。計(jì)算方法是：對測評因素進(jìn)行加權(quán)平均 ,得出每個(gè) 項(xiàng)目的顧客滿意度分值。大于等于 80%為合格，反之為不合格。第十條 顧客滿意度信息的收集。1 、工程部每年年初制定顧客滿意度調(diào)查工作計(jì)劃，并定期、不 定期檢查各二級單位、項(xiàng)目部顧客滿意度調(diào)查工作的完成情況。2、各二級

7、單位、工程項(xiàng)目部應(yīng)嚴(yán)格履約合同，定期自檢合同履 約情況，通過與顧客召開座談會、問卷調(diào)查、定期走訪等方式收集顧 客意見，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將竣工工程評價(jià)記錄和顧客簽字蓋章的顧客滿意度調(diào)查表 、顧客意見報(bào)送工程部。3、項(xiàng)目部定期將保修期之內(nèi)的工程的顧客簽字蓋章的工程質(zhì)量回訪保修記錄和顧客意見報(bào)回工程部。4、公司各部門、二級單位及項(xiàng)目部通過審計(jì)部門、行業(yè)協(xié)會、 報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)、參觀考察等方式收集、比對、分析競爭對手（行業(yè) 標(biāo)桿）的經(jīng)營績效、顧客滿意度數(shù)據(jù)信息。第十一條 顧客滿意度測評信息的整理工程部、質(zhì)檢站監(jiān)督項(xiàng)目部、二級單位履約合同，每季度整理項(xiàng) 目部交回的顧客滿意度調(diào)查表 、竣工工程評價(jià)記錄 、工程

8、質(zhì)量 回訪保修記錄、工程獲獎情況及各部門收集的顧客投訴信息，求得 各項(xiàng)目部顧客滿意度分值； 再根據(jù)各項(xiàng)目部分值平均值求得公司整體 項(xiàng)目顧客滿意度。 年末，工程部再根據(jù)各季度公司整體項(xiàng)目顧客滿意 度分值及二級單位顧客滿意度分值加權(quán)平均， 得出當(dāng)年公司顧客滿意 度，以此衡量公司顧客關(guān)系管理工作。第十二條 顧客不滿意信息的處理：1、當(dāng)顧客通過電話、函件、顧客滿意度調(diào)查表等方式反映出不 滿意信息，信息接收人員應(yīng)立即報(bào)告其上級職能部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng) 理，必要時(shí)報(bào)告主管副經(jīng)理批示后，由工程部組織經(jīng)營部、質(zhì)檢站等 相關(guān)部門及項(xiàng)目部于 2 日內(nèi)進(jìn)行緊急調(diào)查、分析、 回復(fù)，實(shí)施返工或 返修，經(jīng)顧客填寫“顧客滿意調(diào)查表”確認(rèn)，責(zé)任單位將處理結(jié)果記 錄備查。2、工程部對顧客滿意度測評達(dá)不到 80 分的工程項(xiàng)目進(jìn)行原因分 析，必要時(shí)再次回訪顧客，與顧客進(jìn)行有效溝通，督促責(zé)任單位“定 人”、“定時(shí)”、“定措施”，實(shí)施顧客滿意度改進(jìn)工作。3、由芙華公司開發(fā)、市建四公司承建的商品房項(xiàng)目，客戶針對同 一問題投訴，出現(xiàn) 3 次以上，應(yīng)列為重點(diǎn)關(guān)注的改進(jìn)點(diǎn)。 由芙華公司上報(bào)工程部，工程部牽頭進(jìn)行因素分析、擬訂改進(jìn)計(jì)劃并督促項(xiàng)目部 實(shí)施。第四章顧客關(guān)系管理改進(jìn)管理第十三條工程部每年在經(jīng)營部的配合下對顧客滿意信息進(jìn)行一次 系統(tǒng)分析，并進(jìn)行公司三年數(shù)據(jù)及標(biāo)桿、競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)比對，找出改 進(jìn)機(jī)會，