恒大金碧物業(yè)客服管理制度手冊(139)頁

1、恒大金碧物業(yè)客服管理制度手冊恒大金碧物業(yè)客服管理制度手冊 目目 錄錄 1.組織架構(gòu)圖組織架構(gòu)圖 略略 1 2.物業(yè)客服部工作范圍物業(yè)客服部工作范圍2 3.工作質(zhì)量工作質(zhì)量目目標(biāo)標(biāo)3 4.部門崗部門崗位位職責(zé)職責(zé)4 4.1. 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)4 4.2. 客服管家崗位職責(zé)5 4.3. 客服部前臺崗位職責(zé)5 4.4. 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)6 4.5. 客服部夜值崗位職責(zé)7 5.部門內(nèi)部規(guī)章制度部門內(nèi)部規(guī)章制度8 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程8 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程11 5.3. 客服部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程17 5.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程20 5.5. 辦理入

2、住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程21 5.6. 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程23 5.7. 客戶申請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程23 5.8. 前臺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程24 5.9. 客戶服務(wù)查詢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程26 5.10.外借物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程26 5.11.小件物品寄存標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程27 5.12.處理業(yè)主投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程28 5.13.巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程31 5.14.業(yè)主走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程33 5.15.空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程34 5.16. 業(yè)主裝修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī) 程.34 5.17.業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程36 5.18.值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程38 5.19.社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序40 5.20.業(yè)主意見征詢

3、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程40 5.21.特殊事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程41 6.相關(guān)表格相關(guān)表格清清單單44 6.1. 附件一業(yè)主違章處理記錄表44 6.2. 附件二客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日、周、月檢、抽檢考評表45 6.3. 附件三客服部經(jīng)理、日檢、周檢、月檢、抽檢考評表46 6.4. 附件四小區(qū)客服中心業(yè)主檔案查閱、復(fù)印審批表47 6.5. 附件五小區(qū)客服中心業(yè)主檔案目錄48 6.6. 附件六業(yè)主情況登記表49 6.7. 附件七小區(qū)物品領(lǐng)用登記表50 6.8. 附件八繳款通知書50 6.9. 附件九催繳通知書（1） 52 6.10.附件十客服中心業(yè)主租戶收費(fèi)單簽收表 53 6.11.附件十一小區(qū)客

4、服中心特約服務(wù)收費(fèi)單（三聯(lián)） 54 6.12.附件十二小區(qū)客服中心特約服務(wù)項(xiàng)目匯總表55 6.13.附件十三電梯搬家預(yù)約單56 6.14.附件十四小區(qū)客服中心來電來訪記錄表57 6.15.附件十五借物登記表58 6.16.附件十六寄存單59 6.17.附件十七小區(qū)客服中心物品寄存保管登記表60 6.18.附件十八業(yè)戶投訴登記表60 6.19.附件十九業(yè)戶投訴處理單62 6.20.附件二十綜合巡查登記表63 6.21.附件二十一綜合巡查問題處理表64 6.22.附件二十二業(yè)主意見反饋表65 6.23.附件二十三空置房登記表66 6.24.附件二十四業(yè)主求助登記表67 6.25.附件二十五小區(qū)客服

5、中心前臺、夜值值班及交接記錄68 6.26.附件二十六社區(qū)文化活動(dòng)登記表69 6.27.附件二十七服務(wù)意見征詢表70 6.28 附件二十八小區(qū)客服中心特殊事件報(bào)告72 6.29. 附件二十九裝修管理規(guī)定73 6.30. 附件三十裝修管理協(xié)議 75 6.31. 附件三十一裝修施工收費(fèi)單 77 6.32. 附件三十二裝修施工收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 78 6.33. 附件三十三裝修施工現(xiàn)場管理及違章處罰規(guī)定 79 6.34. 附件三十四裝修承諾書 80 6.35. 附件三十五裝修施工審批表 81 6.36. 附件三十六裝修施工許可證 82 6.37. 附件三十七裝修驗(yàn)收整改通知書 83 6.38. 附件三十八裝修

6、施工人員登記表84 6.39. 附件三十九裝修違規(guī)整改通知書 85 6.40. 附件四十動(dòng)火許可證 86 a. 組織架構(gòu)圖 略 b. 物業(yè)客服部工作范圍 物業(yè)客服部承擔(dān)著客服中心直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)客服中心服務(wù)檔次， 展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使 業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門。 物業(yè)客服部的主要對客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來訪接待、答疑解困、 受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識管理、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、 走訪業(yè)主等。主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評價(jià) 服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對客服中心服務(wù)全過程的業(yè)主意見調(diào)查

7、等。 “對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí) 現(xiàn)這些功能，客服中心對物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技 能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次 相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的為客服務(wù)意識、 良好的人際交往能力、堅(jiān)韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善 于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。 小區(qū)物管處客服部采取的是“管家式服務(wù)” ，建立了“有事找管家”提供一對多戶的 24 小時(shí)服務(wù)， “管家式服務(wù)”打動(dòng)人心的地方在于細(xì)節(jié)， “管家式服務(wù)”要求客服部管 家在工作中做到更細(xì)致、更高效

8、、更貼心、更人性化，但服務(wù)絕對不能以凝固的模 式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和業(yè)主的個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來調(diào)適服務(wù)訴求的滿足， 它突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。園 區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立良好的關(guān)系將有助于提高服務(wù) 效率。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶。 c. 工作質(zhì)量目標(biāo) 序號序號服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容可接受標(biāo)準(zhǔn)可接受標(biāo)準(zhǔn) 1 人員出勤率，無遲到現(xiàn)象 99% 2 服務(wù)禮貌，熱情、周到，客戶滿意 98% 3 各種費(fèi)用收繳率 90% 4 一般性問題處理當(dāng)日 5 疑難問題處理1 周 6 檔案妥善管理 100% 7 掌握園區(qū)的設(shè)備、設(shè)施，了解客戶

9、相關(guān)資料 100% 8 員工培訓(xùn)1 次/周 9 對當(dāng)日已解決問題的回訪率 90% 10 接聽電話3 聲鈴響 11 對重大事件做出事件報(bào)告 100% 12 協(xié)助辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)，業(yè)主資料，業(yè)主檔案及時(shí)存檔 100% 13 協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù)，對二裝進(jìn)行監(jiān)管 100% 14 協(xié)助業(yè)主辦理搬家手續(xù) 100% 15 向業(yè)主介紹設(shè)施使用及管理制度 100% 16 對園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視工作4 次/日 17 對園區(qū)內(nèi)標(biāo)識及時(shí)修補(bǔ)及更換 98% 18 年度業(yè)主調(diào)查滿意率 90% 19 綠化完好率，保潔合格率 95% 20 有效投訴處理滿意率 90% d. 部門崗位職責(zé) 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 報(bào)告上級

10、：總物業(yè)經(jīng)理 督導(dǎo)下級：客服管家、夜值、保潔綠化領(lǐng)班、前臺 聯(lián)系部門：工程部、保安部、保潔公司 對總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作，全面負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào) 項(xiàng)目保安部、工程部、確?？头抗ぷ鞒绦?、崗位職責(zé)及工作標(biāo) 準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。 負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識管理工作，保證房屋指示標(biāo)識、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo) 識和服務(wù)過程標(biāo)識的一致性、準(zhǔn)確性。 對服務(wù)產(chǎn)品的過程控制和實(shí)施，包括對：各類服務(wù)實(shí)施、投訴處理、物 業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等進(jìn)行控制和管理。 負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工 作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí) 評審并修正。 負(fù)責(zé)下屬管理

11、人員的工作績效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探 索管理方法，提高管理效率。 制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不 降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行成本控制。 負(fù)責(zé)對新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特 殊要求和其它反饋信息，以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理批 示，保持信息溝通及時(shí)性。 采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時(shí)擬定、修改本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù) 責(zé)實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。 定期主持本部門例會，聽取匯報(bào)，督導(dǎo)工作進(jìn)展，解決工作中的問題。 定期對 vip 客戶進(jìn)行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關(guān)系，提高公 司的企業(yè)形象。 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)

12、用的征收，催繳工作，對業(yè)戶提出的各 種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門，熟練掌握園區(qū)管理費(fèi)制定 的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，做好對 客戶解答工作。 按時(shí)參加公司/客服中心的各項(xiàng)培訓(xùn)，認(rèn)真對待培訓(xùn)考核。 隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患，處理客服中心夜間各類事務(wù)，保證夜間 園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行,遇特殊事件須上報(bào)解決。認(rèn)真填寫 特殊事件報(bào)告 ，培訓(xùn)客服人員的安全意識，防火意識。 定期拜訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，建立良好關(guān)系，提高客服中心的形象和 聲譽(yù)。 處理業(yè)戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié) 果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理及公司總經(jīng) 理。 負(fù)責(zé)

13、客服中心對客意見征詢活動(dòng)的策劃和組織。 對客服中心總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。 客服管家崗位職責(zé) 報(bào)告上級：客服經(jīng)理 聯(lián)系部門：工程部、保安部、保潔公司 負(fù)責(zé)對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶隨訪，讓每位業(yè)主認(rèn)識自己的管家，了解管 家的作用，隨時(shí)掌握業(yè)主信息，以利于下一步工作的開展。 及時(shí)與客服前臺溝通，對所負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行跟進(jìn)。 負(fù)責(zé)對業(yè)主報(bào)修進(jìn)行入戶跟進(jìn)，保證業(yè)主戶內(nèi)維修的及時(shí)性。 負(fù)責(zé)對負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)主報(bào)修進(jìn)行回訪。 針對業(yè)主反映的重要問題，及時(shí)上報(bào)客服經(jīng)理。 負(fù)責(zé)每日對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患， 發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真記錄，并通知客服經(jīng)理和相關(guān)部門及時(shí)處理.將處理

14、 結(jié)果以書面形式報(bào)告客服經(jīng)理。 協(xié)助對客戶意見征詢活動(dòng)的開展。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)上級主管，做好施工單位入戶的跟進(jìn)驗(yàn)收工作。 牢記客服中心提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi) 容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級主管和相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。對 超出服務(wù)范圍的服務(wù)盡最大努力滿足。 對所有投訴處理過程、服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡化業(yè)主與各部門 聯(lián)系程序；對于業(yè)戶的投訴，能解決的則迅速處理，對無法當(dāng)時(shí) 解決的，說明原因并上報(bào)客服經(jīng)理及通知相關(guān)部門，確定處理方 案后，通知業(yè)戶，對無法解決及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當(dāng)值時(shí)所 接待的投訴處理情況認(rèn)真填入交接班記錄本 。 負(fù)責(zé)對業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項(xiàng)特殊服務(wù)要求的收

15、費(fèi)工作。 負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、催款工作，完成總體收費(fèi)率 90%以上。 做好每日對樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的巡視，并認(rèn)真填寫巡視記錄表 ，發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門及時(shí)整改，對整改完畢 的項(xiàng)目及時(shí)跟進(jìn)。 定期對所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通 知客服前臺填寫維修單 ，由客服前臺通知工程部，進(jìn)行維修。 定期檢查維修情況。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 客服部前臺崗位職責(zé) 報(bào)告上級：客服部經(jīng)理 聯(lián)系部門：工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、行政人事部（公司） 、保潔公司 前臺工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽電話，及時(shí)做好電話記錄，準(zhǔn)確無誤 的將電話內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門或員工。 接到業(yè)主關(guān)于報(bào)修

16、的來電或來函，要準(zhǔn)確地記錄報(bào)修內(nèi)容，業(yè)主房號， 聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時(shí)間等，清楚地寫好報(bào)修單并且在 3 分 鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工單交接手續(xù)；如工程人員無法 及時(shí)趕到，應(yīng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主，并通知管家。 對每日報(bào)修和工程返回的維修單做好登記。 負(fù)責(zé)對業(yè)主的電話回訪工作。 做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，對于當(dāng)日未完成的項(xiàng)目要認(rèn)真填寫到交接班記錄 表上，次日要做好跟進(jìn)工作。 如遇重大事件，立即報(bào)告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。 對待業(yè)主的投訴要認(rèn)真聆聽，清楚地做好記錄，準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān) 部門，切記要跟蹤到底，主動(dòng)給予業(yè)主相關(guān)回復(fù)。 對于功能卡的發(fā)放以及中水的售賣要仔細(xì)核對房號，做好登記；對于電 話的受

17、理應(yīng)認(rèn)真無誤，并且將當(dāng)日辦理的電話登記單傳真給電信 部門。 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主（新戶）入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。 負(fù)責(zé)業(yè)主的特殊郵件收遞工作。 熱誠幫助客人，主動(dòng)自覺地為業(yè)主著想，收集業(yè)主對物業(yè)的建議。 牢記客服中心所有有償和無償服務(wù)項(xiàng)目，熟記小區(qū)部門運(yùn)作手冊的 全部內(nèi)容。 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主所要求完成的服務(wù)項(xiàng) 目。 做好每天的交接班記錄。 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 報(bào)告上級：客服部經(jīng)理 聯(lián)系部門：工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、保潔公司 負(fù)責(zé)檢查

18、保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。 負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況，和垃圾清運(yùn)工作。 負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí)指導(dǎo)人力及器材的調(diào)配。 負(fù)責(zé)對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量做出恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并 做出正確的評估。 負(fù)責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。 協(xié)助駐場負(fù)責(zé)人處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。 負(fù)責(zé)每日工作的記錄。 負(fù)責(zé)檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。 根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分配和指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)狀況。 負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查綠化員的工作狀況，及時(shí)調(diào)配人力和器材。 負(fù)責(zé)對綠化員的工作態(tài)

19、度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并 作出正確的評估。 負(fù)責(zé)對綠化工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。 協(xié)助駐場負(fù)責(zé)人處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。 與財(cái)務(wù)部進(jìn)行外委項(xiàng)目的月結(jié)算。 負(fù)責(zé)報(bào)送當(dāng)月的預(yù)算。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 客服部夜值崗位職責(zé) 直接上級：總物業(yè)經(jīng)理 督導(dǎo)下級：運(yùn)行部門各值班人員 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理客服中心與其他相關(guān)單位值班期間的各項(xiàng)工作。 全力協(xié)助客服經(jīng)理開展日常工作，貫徹落實(shí)部門工作并對質(zhì)量進(jìn)行管理。 負(fù)責(zé)在值班期間與小區(qū)各客戶之間保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶的動(dòng) 態(tài)。 值班期間對各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并進(jìn)行相關(guān)記錄。 負(fù)責(zé)值班期間小區(qū)公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的巡視、檢查工作，

20、并填寫 相關(guān)工作記錄。 負(fù)責(zé)處理小區(qū)各業(yè)主在值班期間的工程報(bào)修等相關(guān)工作安排，并跟進(jìn)處 理相關(guān)情況。 夜間嚴(yán)格監(jiān)管小區(qū)二裝單位的施工情況，以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合 理進(jìn)行管理。 負(fù)責(zé)接聽和接待小區(qū)內(nèi)各客戶來電及來訪，處理和安排客服中心相關(guān)工 作。 對客服中心其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止或上 報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí)，應(yīng)冷靜果斷處理，根據(jù)客服中心緊 急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險(xiǎn)，并及時(shí)向客服中心各運(yùn) 行部門經(jīng)理匯報(bào)并向總物業(yè)經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)可直接向項(xiàng)目公司 總經(jīng)理報(bào)告。 熟練掌握各項(xiàng)緊急事件的處理程序，及時(shí)調(diào)派相關(guān)部門人員對現(xiàn)場進(jìn)行 快速、適當(dāng)、有效地

21、處理，最大程度的保護(hù)業(yè)主的利益，減少人 身財(cái)產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍內(nèi)無法當(dāng)時(shí)處理的應(yīng)及 時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并做好相應(yīng)記錄。 在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對各部門人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配，保證 小區(qū)正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。 夜間嚴(yán)格按照工作安排時(shí)間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間客服中 心工作的正常運(yùn)行。 及時(shí)閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類規(guī)章制度。 根據(jù)值班期間實(shí)際工作運(yùn)行狀況，合理布置工作，協(xié)助各部門解決工作 難題。 協(xié)調(diào)工程部對客戶單元的內(nèi)部進(jìn)行維修工作。 參加項(xiàng)目例會，認(rèn)真匯報(bào)工作進(jìn)度與完成情況，提出工作建議與合理改 善方案。 嚴(yán)格交接班制度，規(guī)范交接班程序，保證工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)有序

22、；離開辦公 區(qū)要佩戴對講機(jī)。 認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄，并仔細(xì)填寫本班值班紀(jì)錄。 完成客服中心總物業(yè)經(jīng)理和項(xiàng)目公司總經(jīng)理交辦的其它工作。 e. 部門內(nèi)部規(guī)章制度 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的目的 規(guī)范業(yè)主違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，理順同業(yè)主的關(guān)系，提高管理服 務(wù)質(zhì)量，保持園區(qū)良好的環(huán)境和秩序。 適用范圍 適用于客服中心管轄范圍內(nèi)的業(yè)主違章事件的處理。 作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理公司進(jìn)行公眾管理的基本思路 有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行公眾管理 有理，含有兩個(gè)內(nèi)容 1) 合法，進(jìn)行公眾管理時(shí)首先要做到“合法” ， “依法管理”是對物業(yè)管理 公司和從業(yè)人員的基本要求； 2) 合理，找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)

23、，進(jìn)行公眾管理要講“合理” 。所 謂“合理” ，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準(zhǔn)則和行為習(xí)慣. 這一原則非常重要，學(xué)會“說理”是當(dāng)前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的 一個(gè)至關(guān)重要的話題。萬事抬不過一個(gè)“理”字，只要物業(yè)管理公司堅(jiān) 持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。 有利，在既不能講法，又難以講理時(shí)，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原 則行事。 “有利”含有以下兩層意思 1) 對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利； 2) 對物業(yè)管理公司自身管理有利。 有分寸、適度，是進(jìn)行公眾管理時(shí)極為重要的工作方法。在操作中有以下幾 種方法： 1) 就事論事的方法； 2) 矛盾解決完畢，及時(shí)緩

24、和關(guān)系的方法； 3) 給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心； 4) 盡量使用委婉、好聽的語句； 5) 不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意” 。 利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理 利用業(yè)主“自律”進(jìn)行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果較 好的一種公眾管理方法.許多在法律上一時(shí)辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問 題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律”的方法來解決， 就顯得較為輕松。 業(yè)主規(guī)約是最常見的業(yè)主“自律”方式。 利用社區(qū)文化進(jìn)行公眾管理 當(dāng)前，公眾管理難的一個(gè)重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠，對物業(yè)管理公 司的工作了解不多，因此，如何廣

25、泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、管家式服務(wù)、規(guī)則、 益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關(guān)系非 常重要的一個(gè)方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和 潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要的手段。 違章處理的原則 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。 慎用處罰的原則。 合法的原則。 就事論事的原則。 實(shí)施處罰贏得在多數(shù)業(yè)主認(rèn)可的原則。 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。 處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則。 常見業(yè)主的違章現(xiàn)象 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部 位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）

26、 、設(shè)計(jì)用途、功能和布局； 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建； 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施； 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象 堵塞消防通道； 損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報(bào)警 裝置、滅火設(shè)施； 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； 在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； 其他違反消防管理規(guī)定的行為。 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨

27、地吐痰和大小便； 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫； 高空拋物、倒污水； 播放高音喇叭制造超量噪音； 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； 隨意放養(yǎng)寵物； 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象 違章停車； 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； 聚眾賭博、打架斗毆； 其他違反治安管理的行為。 無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。 采取可能損害其他業(yè)主利益或影響園區(qū)安全的行為。 違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經(jīng)濟(jì)受損，對園區(qū)公共 安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章。 違

28、章的處理方法 違章處理的一般方式和使用順序 即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適于一般違章事件； 限期整改，適用于違反本規(guī)程 4.3 條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的 違章事件； 賠償經(jīng)濟(jì)損失，適用于違反本規(guī)程 4.3 條有關(guān)款項(xiàng)，給園區(qū)公共利益造成較 大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件； 通報(bào)批評，適用于不接受違章處理意見的業(yè)主； 提起訴訟，適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有 關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。 對拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式 勸說、督促、溝通； 發(fā)催繳函； 加收滯納金； 發(fā)律師函； 通過業(yè)主委員會公告； 停止服務(wù)； 申請仲裁或提起訴訟。 對違章裝修的處理方

29、式按裝修手冊執(zhí)行 違章處理程序 客服中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn) 行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到 客服部經(jīng)理。 客服管家接到業(yè)主違章信息后，在業(yè)主違章處理記錄表上登記然后按以下規(guī)定 進(jìn)行處理 屬重大違規(guī)事件的報(bào)客服部經(jīng)理處理。 屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服部管家處理，由客服部經(jīng)理親自或指定管家到現(xiàn)場予 以勸導(dǎo)、教育。 總物業(yè)經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失 大小，報(bào)公司總經(jīng)理決定經(jīng)予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見，并將處理決定 填入業(yè)主違章處理記錄表中。 必要時(shí)由公司做出決定對違章業(yè)主提起仲裁或

30、司法訴訟。 對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失” 、 “通報(bào)批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特 別慎重，處理完畢后，客服部管家應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。 違章處理意見經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后生效，由客服部執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用 的，由客服部每月月底將業(yè)主違章處理記錄表復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái) 務(wù)部統(tǒng)一扣款。 對違規(guī)業(yè)主的處罰工作，只能由物業(yè)公司總經(jīng)理、客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其 他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。 資料保存 業(yè)主違章處理記錄表由客服部統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為 1 年；重 大違章事件的資料保存期為 5 年。 相關(guān)記錄表格 業(yè)主違章處理記錄表見附件 1。 客服

31、部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確?？头行牡牧己眯蜗螅瑸闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍 適用于客服中心客服部員工的服務(wù)工作。 作業(yè)規(guī)程 總則 客服經(jīng)理每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在客 服部前臺、管家日檢考評表中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。 儀容儀表 服飾著裝 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非 工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不 裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不

32、外露； 上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩 帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品； 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶制服外出； 鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色 以外的皮鞋，非工作時(shí)間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作 場所將鞋擦干凈再走； 女員工穿藍(lán)色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍(lán)色或深色絲襪； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 須發(fā) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式 簡單； 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮

33、，不允許染除黑色或深棕色以外的其它顏色； 所有員工不允許剃光頭。 個(gè)人衛(wèi)生 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂 有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱 口； 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在業(yè)主面前或公共場所整理 儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 服務(wù)態(tài)度 對業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； 在將業(yè)主勸離工作場所時(shí)要文

34、明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 謙虛和悅接受業(yè)主的評價(jià)，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向客服經(jīng)理匯 報(bào)。 行走 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； 行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可 穿行； 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 坐 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放 在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時(shí)應(yīng)坐在椅子的 3/4 處

35、，嚴(yán)禁將 雙手夾在腿中間。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺上或把腳放在工作臺上； 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 站 站立時(shí)，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身 體前。 其他行為 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 上班時(shí)間不允許吃零食，聽 mp3,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； 在公共場所及業(yè)主面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲 腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物； 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不

36、宜過大； 不允許口叼牙簽到處走。 語言 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 您回來了； 歡迎語：歡迎您來小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨； 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快 樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)； 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來； 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了； 道謝語：謝謝、非常感謝； 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是 我應(yīng)該做的； 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁?？您有別的 事嗎？ 請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎

37、？ 商量語: ，您看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，客服中心的規(guī)定是這樣的； 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 服務(wù)規(guī)范 對來訪人員 主動(dòng)說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？” ， “請您出示 門禁卡” ； 確認(rèn)來訪人要求后，說：“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告 訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請您先稍等一下，好嗎？” ； 當(dāng)來訪人不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對不起，先生/女士，這是 為了業(yè)主的安全，請理解。 ” ； 當(dāng)來訪人員忘記門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/女士，請稍后， 讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用通訊器材

38、呼叫客服管家來協(xié)助處理； 當(dāng)來訪人員出示門禁卡時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。 ” ； 如果要找的人不在或不愿見時(shí)，應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在， 您能留下名片或口訊嗎？” ； 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！” 。 對業(yè)主 為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與 業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑 不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn) 重，給人以鎮(zhèn)定感； 對業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對一位業(yè)主過分親熱或 長時(shí)間傾談，而冷落了另一位業(yè)主。當(dāng)值時(shí)有業(yè)主相求時(shí)，應(yīng)立

39、即放下手中 工作，招呼業(yè)主； 嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號； 業(yè)主之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)； 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍 觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主； 當(dāng)業(yè)主提出超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能 及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話； 與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對 方談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍； 對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完 整，不

40、許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答； 在與業(yè)主交談對話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對 方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主。如時(shí)間較長，應(yīng)說： “對不起，讓您久等了。 ” ； 與業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切， 音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明 確； 需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了。 ”事后 應(yīng)對業(yè)主的幫助或協(xié)助表示感謝； 對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決； 對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵； 見業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主

41、動(dòng)打招呼“先生/女士，您好！”然后再履 行手續(xù)， “對不起，請出示放行條。 ”當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙， 業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答； 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)說“您好！某某先生/女士” ； 當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請直接說，但愿我能給 您幫助。 ”當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，客 服中心有規(guī)定不能收取，請您理解。 ” ； 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了。 ” ； 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“實(shí)在對不起，我不是那個(gè)意思。 ” ； 對來咨詢辦事的業(yè)主，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問

42、好：“先生/女士， 您好！請問有什么事需要我們幫助的？” ； 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/女士。 ” ； 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意 對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏； 與業(yè)主對話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； 與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨 意打斷業(yè)主講話； 應(yīng)在不泄漏客服中心機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積 極查找有關(guān)資料或請示上級后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問 題推向開發(fā)公司； 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔

43、明快，不要拖泥帶水； 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； 任何時(shí)候都不得對業(yè)主有不雅的行為或語言。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話； 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)出：“您好！小區(qū)客服中心” ； 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍后，然后輕輕擱下電 話，去傳呼他人；如對方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在 每日工作記錄內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答； 通話完畢，語氣要平和地說：“謝謝，再見！” ，并在對方放下電話后再輕 輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒； 接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或 “不好意思，請稍后。 ” 中途若遇急事需暫時(shí)中

44、斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝。 恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福?接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高， 亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 撥打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好?，并作自我介紹； 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚； 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見” 。 進(jìn)行工作操作 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌； 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面， 不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場使之恢復(fù)原 樣； 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作

45、輕、說話輕； 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主， 等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 與業(yè)主同乘電梯 主動(dòng)按“開門”鈕； 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突 然關(guān)閉，碰到業(yè)主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并 攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請進(jìn)。 ” ； 業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防 止梯門夾到他人的衣服、物品； 等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈 45 度，面向業(yè)主或客人； 電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背 朝外，另一只手五指并攏，手心

46、向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了， 請走好。 ” ； 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 對業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)； 對于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng) 立即請求上級協(xié)助解決。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng) 當(dāng)值時(shí)間，不允許用地方方言對話。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 不允許與業(yè)主爭辯。 不講有損于客服中心形象的言語。 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。 不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。 業(yè)主的基本消費(fèi)心理 花錢買服務(wù)。 我的困難總是最重要、最緊迫的。 消費(fèi)就是追求心理或生

47、理上的滿足感。 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能 學(xué)會同情業(yè)主，遇事要換位思考。 記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。 男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生” ；不可以隨便稱“老板” 。 女士已婚，可以稱“太太” ；弄不清楚時(shí)一律稱“女士” ；不可以隨便使用太親近的 語言。 學(xué)會給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。 學(xué)會忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會贊美業(yè)主。 客服部員工的幾種特殊服務(wù)要求 “三米微笑制” ，員工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。 “唱諾制” ， “唱”是指員工對業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言， “諾”是指員工 在提

48、供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道” 、 “不清楚”或干脆大包大攬，要 樹立“一諾千金” 、 “信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。 “時(shí)效制” ，在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭 分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。 本規(guī)程作為客服部員工績效考評的依據(jù)之一，對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按照員工手 冊予以相應(yīng)的處罰。 相關(guān)記錄表格 客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢考評表見附件 2。 客服部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 適用范圍 適用于客服中心客服部員工的績效考評工作。 職責(zé) 客服

49、部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程對管家進(jìn)行日檢。 總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對客服經(jīng)理、夜值經(jīng)理進(jìn)行日檢工作。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對總物業(yè)經(jīng)理的周檢，經(jīng)理、管家進(jìn)行月檢工作。 作業(yè)規(guī)程 客服部員工的工作標(biāo)準(zhǔn) 客服部管家每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 業(yè)戶求助 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 業(yè)戶走訪/回訪工作 管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo) 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。 客服部前臺及夜值人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)

50、作業(yè)規(guī)程 、 社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 小件 物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 業(yè)主申請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 檔案管理標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。 客服部前臺、夜值人員、管家在當(dāng)班與交接班時(shí),必須符合客服中心值班與交 接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。 客服部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)程中的各項(xiàng)工作要求。 客服部員工必須按要求參加培訓(xùn)并達(dá)到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。 客服部所有員工每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照客服部運(yùn)行手冊進(jìn)行工作,符合相關(guān)標(biāo) 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。 績效考核評分結(jié)構(gòu) 客服部前臺、夜值人員、綠化保潔領(lǐng)班、管家績效考評的日檢、周檢、月檢

51、、 抽檢評分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成 崗位工作質(zhì)量（滿分 20 分） ； 交接班質(zhì)量（滿分 10 分） ； 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分） ； 工作效率（滿分 20 分） ； 服務(wù)質(zhì)量及物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率（滿分 20 分） ； 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分） ； 其他質(zhì)量（滿分 10 分） 。 客服部經(jīng)理績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分 10 分） ； 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分） ； 自身工作技能（滿分 10 分） ； 服務(wù)質(zhì)量（滿分 10 分） ； 工作效果（滿分 10 分） ； 工作責(zé)任心（滿分 10 分） ； 處事公正性（滿分

52、 10 分） ； 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程（滿分 10 分） ； 團(tuán)結(jié)配合情況（滿分 10 分） ； 道德水準(zhǔn)（滿分 10 分） 。 績效考評扣分細(xì)則 客服部管家考評扣分細(xì)則 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作 業(yè)規(guī)程 、 報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 社區(qū)文體活 動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評分 1-2 分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng) 3-5 分；引起不良后果 的，視情況

53、扣減 6-20 分?？弁隇橹?。 客服部管家值班與交接班時(shí)違反值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢 查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 0.5-1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 2-4 分；引起不良后果的,視情況扣減交接班項(xiàng)目 5-10 分。扣完為止。 客服部管家必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī) 扣減對應(yīng)項(xiàng)目 0.5-1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 2-3 分；引起不良后果的, 視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 4-10 分?？弁隇橹?。 客服部管家當(dāng)值時(shí)違反客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ，言行舉止、 儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 1-2 分； 嚴(yán)重違規(guī)扣減對

54、應(yīng)項(xiàng)目 3-4 分；引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 5-20 分?？弁隇橹?。 客服部管家必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作， 否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 0.5-1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 2-3 分；引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 4-10 分?？弁隇橹?。 客服部前臺考評扣分細(xì)則 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作 業(yè)規(guī)程 、 業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 業(yè)戶走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

55、 、 客戶申請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 、 業(yè)戶求助服 務(wù)管理作業(yè)規(guī)程要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng) 1-2 分；嚴(yán)重違反 作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng) 3-5 分；引起不良后果的,視情況扣 減該項(xiàng) 6-20 分?？弁隇橹?。 客服部前臺值班與交接班時(shí)違反值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢 查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 2-4 分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目 5-10 分。扣完為止。 客服部前臺必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī) 扣減對應(yīng)項(xiàng)目 0.5-1 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 2-3 分；引

56、起不良后果的， 視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 4-10 分?？弁隇橹?。 客服部前臺當(dāng)值時(shí)違反客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ，言行舉止、 儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 1-2 分； 嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 3-4 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 5- 20 分?？弁隇橹?。 客服部前臺必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違 規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 3-5 分；引起不良后果的, 視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 6-20 分?？弁隇橹?。 客服部前臺除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按照小區(qū)客服中心 其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)

57、一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 0.5-1 分； 嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 2-3 分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 4- 10 分?？弁隇橹?。 客服部經(jīng)理考評扣分細(xì)則 客服部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照客服部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序 作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作。每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 3-4 分；引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng) 項(xiàng)目 5-10 分。同時(shí)，應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓(xùn)未到位造成的， 在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的， 在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬責(zé)任心不夠造成的，在檢查表 “責(zé)任心”欄目內(nèi)

58、同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在“公正處事” 欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時(shí) 連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合”欄目內(nèi)同時(shí)連帶 扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對應(yīng)項(xiàng) 目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 1-2 分；嚴(yán)重的扣減 3-10 分） 。 客服部經(jīng)理當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作 業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 1-2 分；嚴(yán) 重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 3-4 分；引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 5-20 分。 并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的

59、主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí) 扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 1-2 分；嚴(yán)重的扣減 3-10 分） 。 客服部經(jīng)理組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門工作效果達(dá)不到 各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng) 目 1-2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 3-4 分；引起不良后果的,視情況扣減對 應(yīng)項(xiàng)目 5-10 分，并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在 相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 1-2 分；嚴(yán)重的扣減 3- 10 分） 。 客服部經(jīng)理不遵守客服中心其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)， 視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分

60、值（一般違規(guī)扣減 1-2 分；嚴(yán) 重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 3-4 分；引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目 5-10 分； ）并同時(shí)按本款 a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同 時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 1-2 分；嚴(yán)重的扣減 3-10 分） 。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名 不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程度輕微不合格。 嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連 鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的后果。 “其他”欄目是為小區(qū)客服中心相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超