店長必備客服標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、客服標(biāo)準(zhǔn)用語2014年度考核標(biāo)準(zhǔn)：部門客戶管理部被考核者崗位客服專員月份序號指標(biāo)名稱權(quán)重分值指標(biāo)定義/計算方法目標(biāo)值考核標(biāo)準(zhǔn)或考核辦法數(shù)據(jù)來源考核周期實(shí)際完成值直接上級評分1詢單轉(zhuǎn)化率50%咨詢成交轉(zhuǎn)化率大于20%低于10%本項不得分?？头冃Э己嗽露?旺旺回復(fù)率30%由于客服人員未能及時、準(zhǔn)確、完整的對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行描述或由于服務(wù)態(tài)度所造成的買家收貨后要求退貨或換貨大于80%低于60%本項不得分。客服績效考核月度3咨詢處理規(guī)范性20%未按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行買家咨詢處理，導(dǎo)致買家不滿或錯失銷售機(jī)會100%每發(fā)生一次扣1分，出現(xiàn)3次本項不得分。店長日常檢查評比月度總權(quán)重100%關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)加權(quán)得分單項指

2、標(biāo)最高不超過110分，績效考核總得分不得超過100分轉(zhuǎn)化率：70%滿意度評價發(fā)出率：80%無不滿意評價旺旺首次響應(yīng)時間：25秒以內(nèi)旺旺平均響應(yīng)時間：35秒以內(nèi)旺旺回復(fù)率：98%以上客戶第一歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用一、 歡迎語（回復(fù)客戶的第一句話）*當(dāng)客戶發(fā)出第一個通訊信號，10秒內(nèi)回復(fù)*親，您好，歡迎光臨愛寶氏旗艦店，我是客服歡歡，很高興為您服務(wù)。請問有什么可以幫助您？注意事項：及時的回復(fù)將得到客戶良好的印象 過于簡單生硬的用語將影響服務(wù)體驗 標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的 建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч?提 問-善于提問能夠引導(dǎo)客戶 沒有

3、了解清楚客戶的意圖盲目推薦產(chǎn)品易錯失良機(jī) 如何提問？封閉式問題 開放式問題給您發(fā)快遞好嗎？ 您對物流有什么要求？您喜歡這件商品嗎？ 您對商品有什么意見？您還有問題嗎？ 您有什么問題呢？發(fā)申通好嗎？ 申通可以到的吧？ 引導(dǎo)式提問 要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問 提問應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語氣忌簡單生硬 要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求 提問中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷售 好的提問應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備-分 析-分析客戶注意事項 體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢 同時通過各方面的信息搜集，了解客戶 我們對客戶的了解不一定要讓他清楚 但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶-推 薦-推薦：在回答一個商

4、品咨詢的同時要有意識地推薦顧客購買更多的商品，如推薦其他商品給顧客以搭配建議、推薦促銷活動商品、推薦最新款式或店鋪的購物優(yōu)惠政策等。 推薦通過對客戶的提問和分析最適合的 推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢的 參考店內(nèi)銷售走勢和庫存情況推薦 推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏二、 議價語、-談 判-談判：對于議價問題可以根據(jù)具體情況酌情處理，如果不能接受議價，可以委婉地拒絕，或者將顧客的注意力轉(zhuǎn)向買贈活動或者滿就送之類的折中優(yōu)惠方式，鼓勵顧客多消費(fèi)，暗示他們可以用提高客單價來換取相應(yīng)的價格優(yōu)惠，切忌態(tài)度生硬、強(qiáng)勢，避免引起爭執(zhí)。成功的談判將直接促成交易 議價往往是在線談判的中心內(nèi)容 提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條

5、款有利解決問題 成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn) 談判的目的是促成交易，切忌生硬、強(qiáng)勢-幫 助 -幫助 解決客戶交易中的困難 幫助客戶挑選適合的商品 幫助客戶修改運(yùn)費(fèi)確認(rèn)訂單 幫助客戶完成在線支付 客戶溝通過程中突然不買了，詢問原因，不要直接：哦，好的！結(jié)尾-堅決不允許，如果多次出現(xiàn)這樣的問題，會調(diào)店鋪處理-核 實(shí) -核實(shí) 交易達(dá)成前要最后確認(rèn)核實(shí)：確認(rèn)顧客付款以后，要用阿里旺旺與顧客核實(shí)購物清單與收貨地址，如果顧客有特殊要求或者需要修改地址，要及時標(biāo)注在備忘錄里。l 目的l 再次確認(rèn)雙方商定內(nèi)容l 強(qiáng)調(diào)交易中的重要事項l 表達(dá)對客戶要求的重視l KISS原則 - Keep It Short an

6、d Simple -告 別 -告別 告別時要有技巧的收尾. 有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時回訪 給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反 用語禮貌、親切大度，會給客戶留下良好印象 在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆適當(dāng)?shù)乃蜕蠋拙渥８ＵZ，增加和客戶的粘度節(jié)假日，用小號給客戶發(fā)祝福語，大大的增加客戶的滿意度形成和遵守接待流程的重要性1. 按流程運(yùn)行可以提高工作效率。2. 標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤。3. 使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)。4. 統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。不成交客戶：1、 了解不成交原因2、 后期跟進(jìn)，跟進(jìn)時間：和你聊天的第二天的同一時間（今天15:00和你聊天，

7、明天同一時間跟進(jìn)）店鋪有活動（尤其是因為價格流失的客戶）滿意度評價的發(fā)出只有客戶不斷的監(jiān)督，我們才能不斷的成長售后及中差評應(yīng)急方案明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決；5、真誠道歉；6、感謝理解* 重點(diǎn) *1、無論買家對錯首先安撫買家情緒； 2、最短時間處理售后或中差評；3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；4、縮短處理時間節(jié)約人工成本；5、放眼長遠(yuǎn)不計小利,售后一比七原則。電腦使用制度1、堅決不允許在工作時間做與工作無關(guān)的事情2、不安裝來路不明的軟件3、建議每周至少殺毒一次。清理自己的電腦4、不要一邊吃零食一邊工作，保

8、持鍵盤整潔5、工作時間不可以淘寶購物日常工作流程1、 早會2、 接單:工作時間不要長時間聊天，說閑話，吃零食3、 跟進(jìn)流失客戶4、 跟進(jìn)已拍未付款客戶：在3:30分-3:55分左右跟進(jìn)?？梢灾魈柛M(jìn)5、 跟進(jìn)自拍客戶：尤其是新客戶，給二次銷售做鋪墊，用小號跟進(jìn)，結(jié)尾給到客戶你主號的ID，給到客戶不一樣的服務(wù)，有心的客戶會記住。6、 準(zhǔn)備一本備忘本，記錄工作中碰到的問題，晚會討論或組內(nèi)討論7、 學(xué)習(xí)8、 晚會日報-按格式完成日報 附件包括-當(dāng)天流失客戶 當(dāng)天跟進(jìn)以上3種客戶情況-過濾-在沒有申請的情況下，對于不是廣告的形式進(jìn)行過濾，（第一次發(fā)現(xiàn)警告，第二次發(fā)現(xiàn)罰款并寫檢討，第三次勸退?。﹥r格異議

9、不允許過濾-檢討-日報-發(fā)送 主管，王總，徐總抄送：店長關(guān)于售后客戶-產(chǎn)品，廠家，簡單快遞查詢不轉(zhuǎn)給售后！除非聚劃算或者活動當(dāng)天，咨詢量巨大。但是自己要備注表格里。早班晚班客服做好活動交接-淘大獎-客戶抽獎后一定會有中獎序列號，不要被客戶誤導(dǎo)，將抽獎前指針指向二等獎的截圖給到客服，沒有中獎的跳出來的頁面的截圖都是不可信的！-中獎客戶-當(dāng)天店鋪抽獎優(yōu)惠券中獎：跟客戶溝通必須等到交易成功后派發(fā)（特殊客戶跟售后溝通），跟客戶說好交易成功后來聯(lián)系我們客服-客戶聯(lián)系當(dāng)天，表格備注ID到售后表里，發(fā)給王婉。售后派發(fā)，售后不接受旺旺上留言5星評價：當(dāng)天晚上售后表一起發(fā)給王婉本店鋪的實(shí)物獎品:和購買的產(chǎn)品一起

10、發(fā)出去，客服后臺備注一共發(fā)出數(shù)量，給到倉庫。客服自己后臺備注同時表格標(biāo)注ID 給到負(fù)責(zé)人查詢真實(shí)中獎情況，如果是晚班客服，請隨日報一起發(fā)出，第二天我會核實(shí)，如果核實(shí)有誤后由當(dāng)天白班值班客服后臺重新備注并與客戶聯(lián)系；白班客服請直接將ID發(fā)給我或是售后（要求表格同時備注）立即核實(shí)后后臺備注，等待倉庫一起發(fā)貨。收藏送優(yōu)惠券：截圖給到客服 客服發(fā)出優(yōu)惠券鏈接。當(dāng)場可以派發(fā)-懲罰制度-1、 如果因為客服的工作失誤導(dǎo)致?lián)Q貨 退貨，第一次警告，第二次由個人和公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，第三次以上由個人承擔(dān)。2、 工作時間做與工作無關(guān)的事情 一次罰款100元-備注-1、 關(guān)于標(biāo)旗，不發(fā)貨的單子標(biāo)紫旗，紅旗，灰旗和黃旗是發(fā)貨

11、的單子 2、 關(guān)于備注：后臺備注需要備注的內(nèi)容，花名和日期3、 發(fā)貨時間：4點(diǎn)之前打單4、 關(guān)于贈送：備注 5、 紫旗：不發(fā)貨的單子和炒銷量的單子可以標(biāo)，之后查詢的時候方便。6、 出現(xiàn)客戶要求推遲發(fā)貨：備紫旗，但是客服要記得客戶需要發(fā)貨的時間，不要備了紫旗就給忘了-申請退款相關(guān)問題-客戶申請退款后，又需要貨的情況下，請跟客戶協(xié)商申請退款重新拍，立即退款，由盧麗萍（愛寶氏和家樂寶）劉偉或牡丹（禾博士）那邊會同意退款，然后重新拍。退款理由選擇其他-關(guān)于跟進(jìn)自拍客戶-1、 為什么？ 作為客服，本身屬于被動式的的銷售，但是銷售再攻不在守，我們現(xiàn)在大多數(shù)的時間做的一種行為是守！我希望大家可以習(xí)慣起來用攻！ 攻的目的在于：可以給自己增加客戶資源；將服務(wù)的理念轉(zhuǎn)遞給自拍客戶，讓回頭客戶增多2、 怎么跟進(jìn)自拍客戶自拍客戶分為2類： 已拍未付款 已拍已付款已拍未付款目的明確：希望客戶可以付款，同時增加客戶對我們店鋪的滿意度。跟進(jìn)方式：旺旺跟進(jìn)時間：當(dāng)天客戶上午拍下，下午4點(diǎn)前就可以跟進(jìn)。如果是晚上拍下，第二天跟進(jìn)跟進(jìn)說辭：如果是第一次購買的自拍客戶，告知如何食用，確定一下，購買產(chǎn)品是否的確是客戶需求的產(chǎn)品。另外告知客戶活動即將結(jié)束，請親盡快付款，過年快遞公司總是爆倉。怕路上耽誤時間太久已拍已付款目的：為了二次銷售，為了將服務(wù)帶給每一個客戶，同時積累自己的客戶資源跟進(jìn)方式：旺旺跟進(jìn)時間：客戶