飯店管理概論期末復(fù)習題

1、期末復(fù)習題三填空題P215飯店業(yè)鼻祖斯塔特勒早就指出：“P1伯瓷飯店一共有層、米高，是的新標志。P9 百 慕 大 計（P9根據(jù)飯店設(shè)施規(guī)模大小分類，大型飯店客房數(shù)（ 中型飯店客房數(shù)在（P15現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人是（重要的是（價酒店）。）。包括），），他認為酒店經(jīng)營成功最）。P161、P35萬豪飯店集團的創(chuàng)始人是（P76雙因素理論認為，保健因素滿足了，人處于（狀態(tài)；激勵因素滿足了，人才處于（），萬豪飯店集團格言是）。）狀態(tài)。P95飯店勞動生產(chǎn)率=（P29 近年來，我國星級飯店平均客房出租率低于 58%，一星級飯店出租率僅為 50% 。P113飯店企業(yè)文化的層次結(jié)構(gòu)（60% ，五星級飯店出租率月為我們

2、是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”麗茲卡爾頓飯店格言美式計價酒店：房價含有一日三餐費用； 按擁有星級飯店的座數(shù)排列，位居全國前十名的地區(qū)是： （1）廣東 1126座；（ 2 ）浙江 1118 座； 管理是一種實踐， 其本質(zhì)不在于 “知”而在 “行”，其驗證不在于邏輯而在于成 果。領(lǐng)導(dǎo)是影響他人行為，來實現(xiàn)組織目標。 一個企業(yè)，制造產(chǎn)品是它的本分，創(chuàng)造名牌是它的本事，鍛造優(yōu)秀員工則是 它的本質(zhì)。里茲卡爾頓飯店使命：使客人得到真正的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。里茲卡爾頓飯店格言：我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士。里茲卡爾頓飯店服務(wù)目標：跨越一步，滿足客人未曾表達出的愿望和需要。企業(yè)本質(zhì)是執(zhí)行，生意

3、本質(zhì)是周轉(zhuǎn)。簡答題P8根據(jù)飯店客源市場及客人特點分類，酒店類型有哪些?酒店服務(wù)品質(zhì)的黃金三標準是什么？P51 54論傾聽藝術(shù)？P88飯店年度綜合計劃及其構(gòu)成？P142飯店心理定價策略有哪些？P186飯店員工持股有哪些好處？P66高效飯店管理者的七大習慣是什么？P79企業(yè)再造本質(zhì)是什么？P75 Y 理論的要點是什么？P23論飯店集團的優(yōu)勢？P43論授權(quán)藝術(shù)？P65如何管理自己時間？P265超額預(yù)訂？前廳部機構(gòu)設(shè)置如何？論述題P20論飯店集團擴張的形式？P132飯店競爭策略有哪些？P 1 7 1面試中常見錯誤有哪些？P 1 87論飯店員工流動頻繁原因與控制？P204談?wù)勶埖攴?wù)流程圖繪制步驟？P2

4、10飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方式有哪些？P220飯店如何堅持多樣化和個性化服務(wù)?四、案例分析（ 20 分） 1某大學(xué)畢業(yè)生小張是濱海飯店鳳翔餐廳的一名服務(wù)生，上班準時，工作 負責，態(tài)度和藹，多次被評為月優(yōu)秀員工。 李俊是鳳翔餐廳主管， 不久李俊升職， 推薦小張繼任。經(jīng)過面試等，餐廳經(jīng)理高海東最終決定小張任鳳翔餐廳主管。第二天，小張和李俊一起到李俊新任職的餐廳接受為期一周的崗前培訓(xùn)。在 這一周中， 李俊幫小張完成了一個餐廳主管需要填寫的各種文件。 小張到鳳翔餐 廳報到了。 因為他們對小張?zhí)煜ち耍?他們總讓小張幫忙，“我明天能休息嗎？” “你知道我是個足球迷，別安排我星期四晚班，足球聯(lián)賽開始了！ ”等

5、等。小張 感覺到下級占他的便宜，他們不把他當領(lǐng)導(dǎo)看。小張沒告訴高海東自己面臨壓力，盡量滿足每個員工要求。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)自己 不得不經(jīng)常做自己的老本行，招呼客人、跑單，甚至刷盤子等。他的下級不是找 種種借口不來上班， 就是上班也消極怠工。 小張經(jīng)常是一邊上菜， 一邊填寫堆積 如山的文件，一邊監(jiān)督員工工作，因為他們工作效率不及以往的一半。問：1李俊和高海東在提拔小張的問題上錯了嗎？2高海東應(yīng)對小張做什么？3李俊有過錯嗎？4小張錯在哪里？5如果你是小張，你如何管理？如何領(lǐng)導(dǎo)？期末復(fù)習題一一、 填空題（每題 1分，共 14 分）和（）。），中型酒店1、管理是（）是它的本事，（2、一個企業(yè)，（ 是它的本質(zhì)。

6、 3、根據(jù)酒店規(guī)模分類，大型酒店客房數(shù)（客房數(shù)在（4、商業(yè)酒店的創(chuàng)始人是 （）。），他認為酒店經(jīng)營最重要的）。5、萬豪酒店集團格言是 （）。6、里茲. 卡爾頓飯店使命是 （）。7、企業(yè)文化層次有 （）。8、百慕大計價酒店的房價包括 （）。9、戰(zhàn)略是（），目標是（）。1.2.3.4、5、6、7、8、1.2、3、簡答題（每小題 5分，8 小題，共 40分） 客房部機構(gòu)設(shè)置如何？ 中餐如何擺臺？ 啟發(fā)式指揮？ 酒店客房定價之千分之一定價法？ 根據(jù)酒店用途及客源市場分類，酒店類型有哪些？ 酒店 A 類客戶？ 酒店服務(wù)品質(zhì)的黃金三標準是什么？ 酒店企業(yè)文化？論述題（共 33 分） 論優(yōu)秀酒店領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)？

7、（ 15 分） 論酒店全面服務(wù)品質(zhì)管理的特點？（ 10 分） 酒店年度綜合計劃及其組成？（ 8 分）期末復(fù)習題二填空題（每空 1 分，共 14 分）1、金鉆酒店的投資人是（），董事長是（）。2、大堂副理的工作職責主要是 （）。3、管理基本任務(wù)是效果和效率。效果是（是（ ），效益是產(chǎn)出大于投入。），效率4、根據(jù)酒店規(guī)模分類，小型酒店客房數(shù)（），中型酒店客房數(shù)在（5、百慕大計價酒店的房價包括 （）。）。7、商業(yè)酒店的創(chuàng)始人是 （），他認為酒店經(jīng)營最重要的）。7、計劃是（），目標是（）。）。）。8、萬豪酒店集團格言是（ 9、企業(yè)文化層次有 （簡答題（每小題 5 分， 8小題，共 40分）什么是卓越？

8、 根據(jù)酒店用途及客源市場分類，酒店類型有哪些？ 簡述赫茨伯格的雙因素理論？ 酒店制度化管理的重要性？12345、酒店客房定價之千分之一定價法？6、酒店黃金級客戶？7、前廳部機構(gòu)設(shè)置如何？8、酒店服務(wù)品質(zhì)的黃金三標準是什么？論述題（共 33 分）1論如何當好酒店高層領(lǐng)導(dǎo)？（ 15 分）2、論如何建立酒店服務(wù)品質(zhì)管理體系？（ 10 分）3、如何斟酒？（ 8 分）復(fù)習題一答案填空題（每題 1 分，共 14分）2、3、4、5、6、7、8、9、10、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，創(chuàng)新； 創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，鍛造優(yōu)秀員工； 600 間， 300= 房間數(shù) 600 間； 斯塔特勒，第一是地點，第二是地點，第三還是地點；

9、 領(lǐng)導(dǎo)要善待員工，員工才能善待顧客； 是客人得到真正的關(guān)懷和舒適； 精神文化、制度文化和物質(zhì)文化； 客房價格 + 美式早餐費用； 戰(zhàn)略對較長期未來的謀劃，目標是未來的結(jié)果；簡答題（每小題 5 分， 8小題，共 40分）1、答：客房服務(wù)中心、樓層、公共區(qū)域、布草房、洗衣房；每小點 1 分2、答：每小點 1.5 分鋪臺布。使用圓桌，先定主人位，中心線對準主人位； 擺餐具。間距適中，整齊美觀； 擺用具。清潔衛(wèi)生，不使用破損或污跡的餐具。3、答：領(lǐng)導(dǎo)講大的政策原則等，詢問下級提出應(yīng)該怎么辦和行動方案，最后領(lǐng) 導(dǎo)完善之，并同意之。4、答：客房平均價格 =飯店建造總成本 /客房總數(shù) *1% 。每小點 1

10、分5、答：商務(wù)型酒店；長住型酒店； 度假型酒店；會議型酒店；汽車酒店。6、答：累計銷售額占到總銷售額的80%，但客戶數(shù)累計占總客戶數(shù)的20% 左右；1分2分7、答：凡是客人看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。論述題（共 33 分）答：要求每個論點都要自由展開論述。每個小論點 1.5 分，共 15分先知先覺能力，即洞察未來的能力； 指出組織發(fā)展方向、目標，道路；引導(dǎo)定律； 果斷；果斷選擇，果斷放棄； 以德治企；與時俱進思想；依法治企； 使命感、責任心； 知人善用； 集思廣益，善納良言； 大紀律；高標準嚴要求； 勇氣，敢于出手； 領(lǐng)導(dǎo)

11、善于學(xué)習； 培訓(xùn)員工，復(fù)制自己，傳承定律等。2、論酒店全面服務(wù)品質(zhì)管理的特點？（ 10 分）答：要求每個步驟都要展開論述。每個小點 2 分以全面滿足顧客需求成為標準的管理； 全方位管理； 全過程管理； 全員參加管理； 方法多種多樣的管理； 持續(xù)改進不斷完善的管理。3、酒店年度綜合計劃及其組成？（ 8 分） 答：是具體規(guī)定全年度和年度內(nèi)各時期酒店在各方面的目標和任務(wù)的計劃。 和部門分類計劃。市場推銷計劃。前廳接待計劃?？头坎坑媱?。餐飲部計劃。商品部計劃。勞動工資計劃。酒店綜合性計劃設(shè)備維修計劃。 物資采購計劃。復(fù)習題二答案填空題（每題 1 分，共 14分）11、12、13、14、15、16、17

12、、18、19、完美日用品公司，古潤金； 處理顧客投訴，收集顧客意見； 做正確的事，正確的做事； 300 間， 300= 房間數(shù) 600 間； 客房價格 + 美式早餐費用； 斯塔特勒，地點，第二是地點，第三還是地點； 對未來的打算，目標是未來的結(jié)果； 領(lǐng)導(dǎo)要善待員工，員工才能善待顧客； 精神文化、制度文化和物質(zhì)文化；二、簡答題（每小題 5 分， 8小題，共 40分）4.答：簡單的事認認真真地用心去做， 就是不簡單，就是卓越。5.答：商務(wù)型酒店；長住型酒店；度假型酒店；會議型酒店；汽車酒店。6.答：每個小點 1 分4、a)b)c)d)e）答：保健因素不滿足，保健因素滿足了，保健因素滿足了，保健因素

13、滿足了，意義。員工不滿意；就可以消除員工的不滿意 ,達到?jīng)]有不滿意狀態(tài)；激勵因素不滿足，員工沒有不滿意，也沒有滿意；并且激勵因素也滿足了，才可以實現(xiàn)員工滿意；每個小點 1 分制度決定員工的行為；發(fā)展的基礎(chǔ)；酒店制度是酒店生存、科學(xué)合理酒店制度化管理，可以大大提高酒店工作效率； 酒店制度化管理有利于提高員工素質(zhì)。5、答：客房平均價格 =飯店建造總成本 /客房總數(shù) *1% 。6、答：20%左右；累計銷售額占到總銷售額的 80%，但客戶數(shù)累計占總客戶數(shù)的7、答：預(yù)訂處、接待處、禮賓處、大堂副理、電話總機、和商務(wù)中心等。每個小點 1 分8、答：凡是客人看到的必須是整潔美觀的；1分凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；2分凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。三、論述題（共 33 分）2. 論如何當好酒店高層領(lǐng)導(dǎo)？（ 15 分）答：要求每個論點都要自由展開論述。每個小論點1.5 分先知先覺能力，即洞察未來的能力； 指出組織發(fā)展方向、目標，道路；引導(dǎo)定律； 果斷；果斷選擇，果斷放棄； 以德治企；與時俱進思想；依法治企； 使命感、責任心； 知人善用； 集思廣益，善納良言； 大紀律；高標準嚴要求； 勇氣，敢于出手； 培訓(xùn)員工，復(fù)制自己