幸福海岸物業(yè)管理方案說明

1、 23 89254351586299109122128首先我們非常感貴公司對中海物業(yè) 的信任 ,誠邀我司參與幸福海岸（二期）物業(yè)管理合作事宜的洽談。中海物業(yè) 衷心希望能夠有機(jī)會與貴公司達(dá)成合作，以自身多年的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 為貴公司開發(fā)的樓宇提供物業(yè)后續(xù)的增值保值服務(wù)并為廣大業(yè)主提供與樓盤檔次相匹配的高檔次服務(wù)，并以此項(xiàng)目為契機(jī)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手、 長期合作，與貴公司攜手合作共創(chuàng)精品同塑品牌！目前該項(xiàng)目正處于建設(shè)的關(guān)鍵階段，也是物業(yè)公司積極、及時提供全面的前期介入服務(wù)的最佳階段，中海物業(yè) 希望利用自身豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)與各專業(yè)人才從物業(yè)管理各個角度提供合理化專業(yè)建議， 為今后全面開展物管工作及控制管理成

2、本打下良好的基礎(chǔ)，使發(fā)展商在項(xiàng)目的投入上既能準(zhǔn)確把握未來業(yè)戶的實(shí)際需要，又有利于日后物業(yè)管理成本的控制及高品質(zhì)的管理質(zhì)量。我們在貴公司現(xiàn)階段所提供的項(xiàng)目初步資料的基礎(chǔ)上組織相關(guān)專業(yè)人員赴現(xiàn)場觀察了模型并考察了項(xiàng)目現(xiàn)場，制定了本項(xiàng)目的前期物業(yè)服務(wù)初步方案供貴司審閱。以下將分別就 中海物業(yè) 的管理優(yōu)勢及我們可提供的前期物業(yè)服務(wù)方式分別作以系統(tǒng)的闡述。中海物業(yè) 公司優(yōu)勢介紹品牌優(yōu)勢 根植于，發(fā)展于，在兩地享有極高的美譽(yù)中海物業(yè) 管理（以下簡稱“中海物業(yè) ” ）隸屬于最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國海外集團(tuán)，中海外集團(tuán)先後在地區(qū)和中國地完成了 500 多個工程項(xiàng)目，建成各種樓宇 1157 萬平方米，塑造

3、了被譽(yù)為二十世紀(jì)全球十大建筑的新機(jī)場客運(yùn)大樓及西九龍?zhí)詈Ｔ斓亍?中國人民解放軍駐港海軍基地、警察總部、 的南浪海灣、 雅利德樺臺等項(xiàng)目。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納 30 萬人居住，占總?cè)丝诘亩种?。中海外集團(tuán)在建筑和房地產(chǎn)的輝煌業(yè)績及高檔物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)孕育了中海物業(yè) 的誕生，中海物業(yè) 于 1991 年在同行業(yè)中首家引進(jìn)的成功物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的物管模式，并在之后的多年實(shí)踐中將其與地的實(shí)際情況進(jìn)行了充分的融合與提升，逐漸形成獨(dú)具特色的 中海物業(yè) 管理模式。公司以此模式為手段開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終致力于全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人服務(wù)，一直以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”的高端品牌形象領(lǐng)

4、航于物業(yè)管理行業(yè)。作為物業(yè)管理第一品牌， 與其他物業(yè)公司相比無論在管理經(jīng)驗(yàn)的積累、服務(wù)品質(zhì)的控制、 人力資源的儲備等各方面都具有明顯的優(yōu)勢。中海物業(yè) 目前在擁有全委管理項(xiàng)目約58 個，全委管理面積近 500 萬平方米。在地區(qū)的顧問項(xiàng)目達(dá) 39 個，同時 中海物業(yè) 的成熟管理模式已成功輸出到全國四十幾個大中城市的近80個顧問項(xiàng)目，顧問總管理面積約2800 萬平方米。 中海物業(yè) 立足于的全委項(xiàng)目管理與顧問輸出模式相輔相成、相互促進(jìn)，在兩地業(yè)主中享有很高的口碑，在地房地產(chǎn)市場亦享有盛譽(yù)。管理優(yōu)勢超前化的服務(wù)啟動中海物業(yè) 始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)“發(fā)展商” ，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象

5、，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務(wù)工作。我們涉足40 多個大、中城市市場、管理170 多個高檔樓盤、接觸100 萬以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對發(fā)展商大有裨益。本著對發(fā)展商負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的8 個方面 100 個關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著 中海物業(yè) 對保證日后物業(yè)管理水平的獨(dú)特視角：建筑設(shè)計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)

6、化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。設(shè)備配置方面： 多年物業(yè)管理的實(shí)踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比， 我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。形象包裝方面： 物業(yè)管理的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和 中海物業(yè) 的品牌一起促進(jìn)和加速樓宇的銷售。精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中海物業(yè) 倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位，各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中，公司按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵

7、蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的10 個系列近萬個數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本著“時效、質(zhì)效、綜效、情效”的原則，保證給業(yè)主用戶提供可知、可感、可辨、可驗(yàn)的服務(wù)產(chǎn)品，寓服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。規(guī)化的服務(wù)控制中海物業(yè) 堅持“管則精品、干則一流”，通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)，嚴(yán)格貫徹ISO9000 國際質(zhì)量管理、ISO14001 國際環(huán)境管理和OHSAS18000職業(yè)健康與安全三套管理體系，通過實(shí)行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、 月度綜合檢評， 以促使各項(xiàng)目部把日常管理服務(wù)工作做得更深入、 更扎實(shí)。 除此之外， 我們還自覺接受來自業(yè)主用戶、發(fā)展商和政府部門三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推

8、動管理服務(wù)工作的動力。個性化的服務(wù)設(shè)計中海物業(yè) 融匯國外、 業(yè)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭相仿效的中海管理模式。這個模式“服務(wù)、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡單“克隆” 、“拷貝” ，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進(jìn)行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮其地區(qū)、物業(yè)、業(yè)主和發(fā)展商四個方面要素，為其度身定做 “時髦而且合體”的管理方案，使所有的項(xiàng)目既保持中海物業(yè) 的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。菜單式的服務(wù)容中海物業(yè) 悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶的

9、物質(zhì)和精神生活，在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、 充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目， 全過程、 全方位、全時空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就能提供什么服務(wù)，這一 中海物業(yè) 酒店式管理的突出特點(diǎn)，營造一種全新的現(xiàn)代的上流社會的生活方式。人本化的服務(wù)理念中海物業(yè) 以業(yè)主用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。公司組織酒店專家由點(diǎn)及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂3 個層次 40 余萬字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)

10、控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)， 融入酒店管理元素， 推出了帶有鮮明時代特色的中海物業(yè) 的升級版本。高科技的管理手段中海物業(yè) 實(shí)行一體化管理與市場化服務(wù)相結(jié)合的運(yùn)作模式，技術(shù)含量、 商業(yè)含量、 文化含量和藝術(shù)含量高的部分，均由 中海物業(yè) 自己的專業(yè)公司和團(tuán)體提供，目前我們已經(jīng)成立了教育培訓(xùn)、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè)VI 形象設(shè)計、家居裝飾、花木基地、護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)基地和藝術(shù)團(tuán)等9 個專業(yè)公司和實(shí)體；簡單勞動密集的部分（如保潔服務(wù)），分派給社會上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)按照中海物業(yè) 的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。中海物業(yè) 下屬有三個專業(yè)子公司：中海樓宇科技公司（專業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央

11、空調(diào)等設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)以及智能化小區(qū)設(shè)計、施工一條龍服務(wù)），中海電梯工程公司（專業(yè)從事電梯的維保與保養(yǎng)），中海環(huán)境工程公司（專業(yè)從事樓宇外墻清洗、二次供水設(shè)施消毒清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗及水質(zhì)處理、園林綠化設(shè)計施工、苗木養(yǎng)護(hù)）。在三個專業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下，各種實(shí)操問題可以得到及時有效的解決，確保服務(wù)的高含金量。專業(yè)化的服務(wù)人才中海物業(yè) 一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、 高品位、 高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會公開招聘、到地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個門類的人才?，F(xiàn)在公司擁有電子計算機(jī)、自動控制、機(jī)電設(shè)備、精

12、細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員240 多名。我們把制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點(diǎn)作為技術(shù)開發(fā)的重點(diǎn)，從各個方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進(jìn)而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢。幸福海岸（二期）前期物業(yè)服務(wù)方案第一節(jié)服務(wù)模式整體設(shè)想及配套措施分目錄全面推行“一站式酒店式特色服務(wù)”專業(yè)服務(wù)與特色服務(wù)并重實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想幸福海岸（二期）將是寶安新中心區(qū)崛起的一座新城，優(yōu)越的地理位置與完善的生活配套，高檔次的定位 , 合理的規(guī)劃與布局，都使其必將成為一個真正濱海中心區(qū)的理想生活家園。中海物業(yè) 將以實(shí)踐多年的結(jié)

13、合中港兩地先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理模式，充分發(fā)揮企業(yè) “超前化的服務(wù)、精準(zhǔn)化的服務(wù)、規(guī)化的服務(wù)、個性化的服務(wù)、菜單式的服務(wù)、人性化的服務(wù)、成熟化的管理、合理化的運(yùn)做成本、專業(yè)化的服務(wù)”九大管理優(yōu)勢， 為每一位物業(yè)使用人創(chuàng)造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活環(huán)境。我們充滿信心：在發(fā)展商優(yōu)秀的樓盤硬件設(shè)施基礎(chǔ)之上加之中海高品質(zhì)的管理服務(wù)一定可以使本項(xiàng)目成為寶安新中心區(qū)的精品！以下是我司對承接本項(xiàng)目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對項(xiàng)目的深入了解與介入逐步完善。全面推行特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中推行“一站式酒店服務(wù)”,為廣大業(yè)主提供人性化、個性化特約服務(wù)中海物業(yè) 于 1999 年于

14、同行業(yè)首家導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個新的理論高度，倡導(dǎo)“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，為廣大業(yè)主提供全面、細(xì)致、溫馨的人性化、個性化服務(wù)。無論是發(fā)展商還是業(yè)主、租戶，每一刻都可以切實(shí)感受到與眾不同的尊貴和自豪。通過中海家園服務(wù)網(wǎng)，有效整合社會資源，為業(yè)主提供物超所值的增值服務(wù)中海物業(yè) 公司目前在全委在管面積將近500 萬平方米，服務(wù)于3 萬 2 千戶業(yè)主，約

15、10 萬人口，在同行業(yè)中擁有其他任何物業(yè)公司無可比擬的優(yōu)勢。中海物業(yè) 正致力于利用管理的規(guī)模優(yōu)勢， 借助中海家園服務(wù)網(wǎng)這一巨大的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，有效地整合社會資源， 深層次開發(fā)社區(qū)消費(fèi)潛能。 推行將以往的 “送上樓的被動式的服務(wù)”轉(zhuǎn)為“請業(yè)主走下來的主動式服務(wù)”，與涉及到業(yè)主消費(fèi)的各大領(lǐng)域如：酒店、餐飲、娛樂、大型超市、商場、火車、航空等建立服務(wù)聯(lián)盟， 給予中海業(yè)主以各種消費(fèi)的優(yōu)惠，使業(yè)主無時無刻不感覺到作為中海的業(yè)主的尊貴。高檔社區(qū)的定位使得金泓凱旋城的潛在業(yè)主對于基礎(chǔ)服務(wù)之外的特約服務(wù)往往要求較高，也存在著更大的需求群體。而中海家園服務(wù)網(wǎng)所涉及衣食住行、娛樂、商務(wù)等廣泛的領(lǐng)域，這種特有網(wǎng)絡(luò)消

16、費(fèi)優(yōu)勢將充分發(fā)揮它為業(yè)主提供多種多樣特約服務(wù)的功能。經(jīng)過近六年的成功運(yùn)作，中海物業(yè) 積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗(yàn)，針對本項(xiàng)目的定位和對未來準(zhǔn)客戶群體的分析，我們將在承接本項(xiàng)目的服務(wù)過程中將有效地整合各種社會資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過程的專項(xiàng)服務(wù)與個性化服務(wù)，實(shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”通過設(shè)立功能近似于酒店大堂接待前臺的客戶服務(wù)中心及接待服務(wù)總臺提供24 小時恭候服務(wù)，由彬彬有禮、 形象、氣質(zhì)俱佳， 訓(xùn)練有素的、 具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“酒店式特色服務(wù)”，營造溫馨、愜意的生活氛圍；整個社區(qū)的保安員統(tǒng)一制服、配置先進(jìn)的對講

17、裝備并配以便衣巡視，保衛(wèi)社區(qū)安全；客戶服務(wù)中心精心編寫、印制精美的用戶手冊細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場管理乃至防火知識等服務(wù)說明，加大管理與服務(wù)的透明度，方便業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使業(yè)主可以一冊在手生活無憂?？蛻舴?wù)中心提供一站式服務(wù)，實(shí)行首接責(zé)任制，將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間、聯(lián)系、服務(wù)價格等信息，匯編成服務(wù)指南派發(fā)給業(yè)主，提供的特色服務(wù)菜單式細(xì)列，使業(yè)戶可以一冊在手，盡享星級酒店尊貴服務(wù)。酒店式特色服務(wù)可涉及私家區(qū)域日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、私家區(qū)域清潔服務(wù)、禮儀服務(wù)、 商務(wù)配套服務(wù)、 貼心管家式特色服務(wù)，并在履行這些服務(wù)的過程中，根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用

18、人的需要隨時增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。私家區(qū)域日常維修、養(yǎng)護(hù)服務(wù)私家區(qū)域清潔、搬遷服務(wù)貼心管家式特約服務(wù)全面導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系在本項(xiàng)目的物管中全面導(dǎo)入ISO9000 國際質(zhì)量管理體系。 中海物業(yè) 作為國首家通過ISO9002 認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，通過 7 年的實(shí)際運(yùn)作并結(jié)合市場開拓過程中的需要，率先對這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越，并且將在本項(xiàng)目的實(shí)際管理過程中導(dǎo)入。全面引入環(huán)保理念，將ISO14001 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中。作為國首家通過 ISO14001 認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)

19、境、 關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。在本項(xiàng)目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將 ISO14001 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。 全面推行智能化物業(yè)管理。我司下屬樓宇科技公司曾給國多個知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的設(shè)計、施工、維修、保養(yǎng)及招標(biāo)顧問工作， 其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于對本項(xiàng)目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)的全面改進(jìn)，對智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)和管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。中海物業(yè) 公司下屬三個專業(yè)子公司的全面技術(shù)支持中海樓宇科技公司專營小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計、安裝，強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)的維護(hù)，中海電梯工程公司專

20、營小區(qū)電梯的安裝、維保并專營日立品牌電梯在國的銷售代理），中海環(huán)境工程公司專營樓宇外墻、生活水池的清洗，專用清洗制劑的研發(fā)。三個專業(yè)子公司在中海在管項(xiàng)目中的成功經(jīng)驗(yàn)將被毫無保留地運(yùn)用到本項(xiàng)目的管理中, 同時在日常管理中遇到的實(shí)操問題可以在最快時間反饋給公司總部，在三個專業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進(jìn)行。高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個性化特色服務(wù)并重1、 專業(yè)化服務(wù)(1) 保潔服務(wù)中海物業(yè) 將聘請長期合作、 信譽(yù)良好， 在同類物管項(xiàng)目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項(xiàng)目提供星級保潔服務(wù)并對其服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。2)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)由中海物業(yè) 公司下屬的樓宇科技公司為

21、本項(xiàng)目提供駐場工程技術(shù)人員，以高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)保證本項(xiàng)目居住、商業(yè)功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。(3) 綠化服務(wù)中海物業(yè) 公司擁有高級園藝師21 人，20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級；公司建有花卉苗木培育基地， 并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護(hù)和公共區(qū)域花卉的租擺專項(xiàng)服務(wù)。(4) 保安服務(wù)中海物業(yè) 的保安人員都是經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在中海物業(yè) 保安培訓(xùn)基地實(shí)行封閉式軍事管理培訓(xùn)一個月，在公安機(jī)關(guān)培訓(xùn)一星期后再上崗。其中，退伍軍人占保安人員總數(shù)的45%，從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項(xiàng)目的安全。在安全方面，我們將引入酒店嚴(yán)謹(jǐn)化、規(guī)化的理念提供安全保障，設(shè)立24

22、 小時保安巡查服務(wù)，重要出入口24 小時值班、 24 小時監(jiān)控；執(zhí)行詢問登記制度，實(shí)行進(jìn)出物品檢查登記制度。并成立應(yīng)急小分隊(duì)，應(yīng)急處理各類突發(fā)事件。對車場進(jìn)行規(guī)化管理，保安員全部受過規(guī)的交通指揮標(biāo)準(zhǔn)手勢的培訓(xùn)；車輛停放有序， 并且有監(jiān)控錄象帶備存（便于線索查尋）。2、特色服務(wù)：(1) 引進(jìn)酒店服務(wù)理念酒店式服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點(diǎn)。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強(qiáng)烈的服務(wù)意識深入灌輸?shù)矫恳粋€員工的大腦里，形成潛移默化的效果。(2) 接待服務(wù)設(shè)立酒店式接待服務(wù)臺，選派服務(wù)意識好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為業(yè)主提供溫馨、周到、專業(yè)的接待服務(wù)。(3) 貼心服務(wù)加強(qiáng)物業(yè)

23、管理服務(wù)意識，增加服務(wù)容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務(wù)， 拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。（4）豐富的社區(qū)文化活動根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主、 商戶的實(shí)際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動計劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活、配合商家的營銷活動。實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制為保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)，公司建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，實(shí)施制度化、定期化的分級質(zhì)量檢查管理制度。 管理處部檢查日檢：由管理處主管清潔、綠化、護(hù)衛(wèi)、維修主管在物業(yè)圍認(rèn)真巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，認(rèn)真填寫記錄。周檢：由管理處主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人，對每日檢查情況進(jìn)行復(fù)檢，對公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進(jìn)行巡查，

24、召開會議解決本周存在的問題。夜間查崗：由管理處主任和保安主管在夜間進(jìn)行查崗，對車場、監(jiān)控、大堂、巡邏、消防值班等崗位進(jìn)行監(jiān)督。安全檢查：定期以及在國家法定長假前，由管理處主任和保安、維修主管對小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)備、消防設(shè)備、防盜設(shè)備、消防疏散通道等進(jìn)行一次全面的檢查。服務(wù)回訪及投訴處理：由管理處主任或相關(guān)主管對顧客進(jìn)行回訪，以檢查顧客是否滿意為其提供的服務(wù)，服務(wù)的流程、 質(zhì)量是否需要改進(jìn)；對顧客的投訴立即進(jìn)行處理以糾正不合格的服務(wù)并定期檢查糾正措施是否到位。 公司的質(zhì)量檢查樓（月）檢：公司質(zhì)量管理部每月對管理處進(jìn)行全面檢查，檢查分六個專業(yè)：管理層、機(jī)電設(shè)備、房屋建筑、清潔、綠化、安全護(hù)衛(wèi)；檢查管理處

25、是否全面按公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作、運(yùn)作情況、各方面的管理是否達(dá)到公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。職能部門檢查：公司各職能部門每季度對管理處的環(huán)境綠化、清潔、設(shè)備設(shè)施、社區(qū)文化活動、會所管理、安全護(hù)衛(wèi)、人事管理、財務(wù)管理等工作進(jìn)行專業(yè)檢查。安全檢查：每季度公司安全委員會（主要由公司領(lǐng)導(dǎo)、工程部、社區(qū)環(huán)境部組成）對管理處的消防設(shè)備設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、技防設(shè)備、安全保衛(wèi)管理、消防管理、裝修管理等有關(guān)安全管理方面進(jìn)行詳細(xì)、全面的檢查。主管領(lǐng)導(dǎo)檢查：公司相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)不定期對管理處工作進(jìn)行檢查。投訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部專門接待各管理處業(yè)主/ 物業(yè)使用人投訴，責(zé)成管理處及時解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實(shí)施情況，

26、重大的投訴質(zhì)量管理部進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意。組織管理處主任檢查：質(zhì)量管理部當(dāng)發(fā)現(xiàn)有的管理處服務(wù)有特色時或個別管理處服務(wù)水平下降時，就組織主任實(shí)行互檢，達(dá)到相互取長補(bǔ)短的效果。審： 每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗(yàn)有審資質(zhì)的審員對公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門、 管理處運(yùn)行質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題， 采取糾正和預(yù)防措施，保證公司管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行。管理評審： 每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施、職能部門經(jīng)理和管理處主任參加對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保體系有持續(xù)的適應(yīng)性、充分性、有效性。 外部檢查監(jiān)督審核：每年由市質(zhì)量認(rèn)證中心的專家對我公司的質(zhì)量

27、體系的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督審核。政府、行業(yè)的專項(xiàng)檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀/ 示大廈（住宅小區(qū)）評比，安全文明小區(qū)（標(biāo)兵）評比，園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位( 小區(qū) ) 評比，環(huán)境文明小區(qū)評比等等。 其他方式業(yè)主 / 物業(yè)使用人意見征詢表：公司每年進(jìn)行一次對業(yè)主/ 物業(yè)使用人的意見征詢，以檢查業(yè)主 / 物業(yè)使用人對公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。事后，公司質(zhì)量管理部要督促管理處針對業(yè)主/ 物業(yè)使用人的意見提出改進(jìn)措施，并檢查實(shí)施。* 針對本物業(yè)的特點(diǎn)，在管理過程中將邀請合作公司相應(yīng)管理部門對本物業(yè)的安全管理、設(shè)備設(shè)施、 綠化、環(huán)境、前臺接待等管理工作進(jìn)行檢查。 檢查可以是合作公司不定時的抽檢，也可與本公

28、司聯(lián)合檢查。* 定期征詢意見：針對本物業(yè)特點(diǎn)，在管理過程中定期征詢合作公司的意見并針對提出的意見和建議進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)公司通過質(zhì)量檢查監(jiān)督體系發(fā)現(xiàn)管理活動中存在的問題，采取糾正和預(yù)防改進(jìn)措施以解決不符合問題、消除潛在不符合的原因，防止不符合的再次發(fā)生，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。管理處不符合通知單要求限期改正。管理處調(diào)查原因、采取糾正措施、必要時修改作業(yè)指導(dǎo)書。管理處加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕相同問題再次出現(xiàn)。管理處針對質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會檢查提出的問題制定整改計劃，在規(guī)定期限消項(xiàng)。管理處學(xué)習(xí)質(zhì)量簡報、安檢通報、公司通報，針對類似問題進(jìn)行自查自檢，消除不符合項(xiàng)目。質(zhì)量管理部、職能部

29、門、安全委員會在檢查時對上次檢查出現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)檢。審、管理評審、監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)管理體系運(yùn)作有問題，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、評估、采取糾正措施，必要時按程序文件規(guī)定對文件進(jìn)行修改。管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾管理服務(wù)宗旨“讓用戶永遠(yuǎn)滿意”管理服務(wù)總方針“為用戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境”管理服務(wù)總目標(biāo)在市場經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè) 管理，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、有魄力、有決心、有信心將本項(xiàng)目的管理成為精品，全心全力為本物業(yè)使用人提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使用人在中海物業(yè) 高品質(zhì)的服務(wù)中盡享居住的便利與舒適。管理定位

30、:充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 風(fēng)格定位：利用自有經(jīng)濟(jì)實(shí)力及品牌效應(yīng)，完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施，讓本項(xiàng)目成為舒適、文明、爽潔、美麗的濱海居住的理想家園。效益定位 :充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，通過多種節(jié)能降耗措施控制管理成本最優(yōu)性價比的服務(wù)。, 提供服務(wù)定位 :“讓每一位中海的業(yè)主永遠(yuǎn)滿意”是我們不變的承諾，“為您提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境”是我們永恒的追求。管理服務(wù)理念根據(jù) 中海物業(yè) “守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的管理方針，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念：精準(zhǔn)化服務(wù)將

31、ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系、 OHSAS18000職業(yè)健康管理體系三位一體全程導(dǎo)入， 確保管理服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、 過程的嚴(yán)格控制、 質(zhì)量的有效評估， 強(qiáng)調(diào)時效、質(zhì)效、綜效、情效原則。以人為本我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、 精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、時時感受到尊貴。綠色環(huán)保我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳， 追求與自然環(huán)境和諧共生，在小區(qū)的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)樓盤檔次。真切付出、心靈交匯關(guān)心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用

32、人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項(xiàng)目，使他們滿意度達(dá)到最大化。管理目標(biāo)承諾中海物業(yè) 根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對本物業(yè)的物業(yè)管理做出如下重承諾：1、執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。2、該物業(yè)一經(jīng)投入使用即按照ISO9000 國際質(zhì)量管理體系、ISO14001 環(huán)境管理體系進(jìn)行管理，完全投入使用一年達(dá)到符合ISO9000 國際質(zhì)量管理體系、ISO14001 環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。3、大力加強(qiáng)保安力量，杜絕大事故，嚴(yán)控小事故，充分保障業(yè)主的安全。4、將綠化養(yǎng)護(hù)、花卉擺放提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營造綠的世

33、界，花的海洋，使在此居住的業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。5、提供公用設(shè)施、供水、供電、空調(diào)系統(tǒng)故障24 小時搶修，做到接到報修后30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。6、定期對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在24 小時填寫書面報告報送發(fā)展商。7、值班室留守人員24 小時值班。8、嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。9、自本物業(yè)正式投入使用即按照國家級優(yōu)秀示管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理并將被列入中海物業(yè) 評優(yōu)計劃中， 在符合政府要求的參評自然條件、貴我雙方嚴(yán)格履行政府及全委合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)，同時在政府有關(guān)部門組織下參加有關(guān)

34、創(chuàng)優(yōu)、考評。管理指標(biāo)承諾為了實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施：管理指標(biāo)表序號項(xiàng)目國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)容及實(shí)施措施1.房屋完好率98%100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道2.房屋零修、 急修及時率99%100%接到維修單在承諾時間到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜3.維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率合格率 100%100%85%50%分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量4.清潔保潔率99% 1

35、00%物業(yè)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12 小時進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染5.道路車場完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度， 建檔記錄， 由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能；車場整潔，設(shè)施完好無損6. 化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通7.排水管、明暗溝完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度， 建檔記錄， 由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷8.路燈

36、完好率99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用9.大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率95%99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運(yùn)行10.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率98%98%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀11.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡

37、查制度， 建檔記錄， 由維修主管監(jiān)督， 以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時消除火災(zāi)隱患12.火災(zāi)發(fā)生率0.1%加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患（此項(xiàng)要求保安公司充分配合）13.違章發(fā)生率及處理率無標(biāo)準(zhǔn)95%1%、 100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。14物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時限80%0.2%/ 年100%按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加

38、強(qiáng)與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動改進(jìn)工作； 定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人的愿望及要求， 滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天）15.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100% 建立培訓(xùn)考核制度， 對員工分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)， 并予以考核，不合格者淘汰， 對于特種作業(yè)人員， 實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核， 并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到 100%，以此確保員工的高素質(zhì)第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程分目錄管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)作流程一、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置我司

39、對承接本項(xiàng)目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保 ISO9000、ISO14001、 OHSAS18000三大體系在項(xiàng)目中的全面貫徹實(shí)施，我司將設(shè)立本項(xiàng)目專門管理機(jī)構(gòu)，為本項(xiàng)目物業(yè)管理提供全方位、強(qiáng)有力的保證。本項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖所示：備注：在一期、 二期人員共享的基礎(chǔ)之上進(jìn)行了初步的估算，二期需增加工作人員共計：75 名，其中管理層人員增加6 名，包括、客戶服務(wù)中心主管1 名、社區(qū)環(huán)境管理部主管 1名、社區(qū)服務(wù)部主管 1 名、社區(qū)文化（培訓(xùn)）主管1 名，財務(wù)、出納人員 2 名。作業(yè)層人員增加 69 名，其中前臺接待員：1 人、會所服務(wù)員1 人。維修工： 4 名，綠

40、化工： 2 名，保安員： 36 人，炊事員 2 名，清潔工： 23 名（預(yù)計外包，已統(tǒng)計在）。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實(shí)際配備和測算的唯一依據(jù), 根據(jù)一、二、三期實(shí)際情況，增配人員。管理層員工： 6 人，其中包括：客戶服務(wù)中心主管1 名社區(qū)服務(wù)部主管1 名公共設(shè)施管理部主管1 名社區(qū)環(huán)境管理部主管1 名財務(wù)、出納2 名社區(qū)服務(wù)部： 4 人，其中包括：前臺接待員1 名會所服務(wù)員1 名炊事員2 名環(huán)境部人員： 25 人，其中包括：清潔工23 名綠化工2 名公共設(shè)施管理部：4 人，其中包括：電工3 名水工1 名社區(qū)安全服務(wù)部：36 人 ，崗位設(shè)置如下：1、崗位設(shè)置與人數(shù)（護(hù)衛(wèi)員）二期分為

41、8、 9、 10 棟，共設(shè)置護(hù)衛(wèi)員36 人；護(hù)衛(wèi)員每班人數(shù)為12 人，按全天候 24 小時服務(wù)，設(shè)置三個班，總計12 人；10 棟 B、 C座之間人行出入口設(shè)門衛(wèi)崗共計3 人；10 棟 A 座側(cè)面車輛入口設(shè)道口崗，每班2人共計 6 人；8 棟側(cè)面車輛出口設(shè)道口崗共計3 人；地庫共 783 個車位，設(shè)每班2 名巡邏共計6 人；10 棟設(shè)巡邏崗共計 3 人；8 棟、 9 棟設(shè)巡邏崗共計 3 人；10 棟外圍商業(yè)街設(shè)巡邏崗共計3 人；8 棟外圍商鋪設(shè)巡邏崗共計3 人；機(jī)動崗共計 3 人；消防中心崗共計3 人；管理處共設(shè)客戶服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)部、社區(qū)環(huán)境管理部、公共設(shè)施管理部、社區(qū)安全服務(wù)部和財務(wù)部，各部門工作圍簡介如下：1）客戶服務(wù)中心：統(tǒng)