客服投訴處理技巧

1、客服投訴處理技巧 客服投訴處理技巧 目錄 客服處理 投訴基本 技巧 案例分析 客服投訴處理技巧 目錄 客服處理投訴 基本技巧 客服投訴處理技巧 客服具備基本素質(zhì) 良好的 服務(wù)意 識(shí) 工作協(xié) 作意識(shí) 良好的 溝通能 力 工作狀 態(tài)佳 良好的 表達(dá)能 力 有良好 的心態(tài) 工作認(rèn) 真細(xì)致 豐富的 行業(yè)知 識(shí) 客服投訴處理技巧 處理客戶投訴的步驟 仔細(xì)詢(xún)問(wèn) 記錄并解答 適當(dāng) 安撫 仔細(xì)聆聽(tīng) 迅速響應(yīng) 迅速提供 合理解決 方案 禮貌婉轉(zhuǎn) 地向客戶 進(jìn)行解釋 感謝用戶 提出寶貴 意見(jiàn) 客服投訴處理技巧 五種處理投訴的方法 平抑怒氣 委婉否認(rèn) 轉(zhuǎn)化承認(rèn)錯(cuò)誤 轉(zhuǎn)移 客服投訴處理技巧 投訴處理技巧 誠(chéng)心誠(chéng)意地道

2、歉 確認(rèn)問(wèn)題所在 讓顧客 先發(fā)泄情緒 有效傾聽(tīng) 顧客抱怨 實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題 step4 step3 step2 step1 step5 客服投訴處理技巧 處理投訴的禁忌 第一印象 及身份、 地位左右 過(guò)度自我 為中心 忽視了確 認(rèn)不了的 信息 只聽(tīng)自己 想聽(tīng)的 威脅的 語(yǔ)句 易受干擾 的環(huán)境 過(guò)多的 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 客服投訴處理技巧 不同的表達(dá)方式 YES NO 客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷！ 1. 用說(shuō)“我會(huì)”來(lái)表達(dá)服務(wù)意愿，用“我理解”來(lái)體諒對(duì)方的情緒 2. 用說(shuō)“您能嗎？”來(lái)緩解緊張和程度 3. 當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”

3、 4. 聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了”；善用“我”代替“你” 1.這不是我處理的，我這里沒(méi)有辦法處理的 4. 我們只是一個(gè)受理部門(mén)，處理是由相關(guān)部門(mén)來(lái)處理，我們只能為您反映 3. 我們公司的規(guī)定就是這樣的。我不知道 2. 我不知道，不清楚 客服投訴處理技巧 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 主要表現(xiàn)為索要高額賠償金額市井用 戶金錢(qián)目的 要求書(shū)面回復(fù)、道歉的用戶 正義感表達(dá)者 某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、律師，不 滿足要求會(huì)實(shí)施曝光有社會(huì)背景 熟悉行業(yè)規(guī)則，專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富易抓住 關(guān)鍵點(diǎn)內(nèi)部員工 針對(duì)某一方面見(jiàn)進(jìn)行投訴的用戶 投訴專(zhuān)業(yè)戶 表示理解客戶，力勸客戶站在互相理 解的角度解決問(wèn)題，耐心勸說(shuō)，根據(jù)

4、 出現(xiàn)的問(wèn)題解釋所提供的處理 肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝， 告知用戶我們的發(fā)展離不開(kāi)廣在用戶的 愛(ài)護(hù) 1、謹(jǐn)言慎行 2、要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部 門(mén)研究 3、要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題 客服投訴處理技巧 目錄 案例分析 客服投訴處理技巧 案例一：業(yè)務(wù)咨詢(xún)升級(jí)為投訴 投訴內(nèi)容處理結(jié)果 1、2013年1月北京用戶來(lái)電咨詢(xún)業(yè) 務(wù)資費(fèi) 2、客服回答10元/月 3、后查詢(xún)用戶于2012年8月訂購(gòu)萬(wàn) 花筒包月業(yè)務(wù)，代碼：SQA，客服告 知用戶12月開(kāi)始，北京地區(qū)用戶免費(fèi) (SQA代碼11月暫停) 4、這時(shí)，用戶表示每月仍扣除15元 費(fèi)用！ 確認(rèn)客服疑問(wèn)：目前實(shí)際資費(fèi)？ 10元？ Or 免費(fèi)？

5、Or 15元？ 處理方法之一： 1、以客服中心質(zhì)檢身份回電，告知 用戶，方才解答有誤的為新員工，即 將對(duì)新員工嚴(yán)厲考核、并重新培訓(xùn)業(yè) 務(wù)知識(shí) 2、重新解釋產(chǎn)品資費(fèi)，并感謝用戶 對(duì)萬(wàn)花筒的支持 客服投訴處理技巧 案例二：專(zhuān)業(yè)投訴戶( (海外版) ) 投訴內(nèi)容處理結(jié)果 1、QQ用戶使用iphone4，來(lái)電咨 詢(xún)?nèi)f花筒在法國(guó)是否能訂購(gòu) 2、表示發(fā)送了多條國(guó)際短信訂購(gòu) 萬(wàn)花筒業(yè)務(wù)，均無(wú)法訂購(gòu)成功 3、訂購(gòu)界面提示：2元點(diǎn)播10元 包月 4、用戶索賠已產(chǎn)生的國(guó)際漫游短 信費(fèi) 1、目前iphone海外版計(jì)費(fèi)原則： 3.99美元/月、9.99美元/季度、 14.99美元/半年 2、由此判斷用戶為專(zhuān)業(yè)投訴戶

6、3、與用戶重新解釋萬(wàn)花筒海外 版本資費(fèi)策略，并婉轉(zhuǎn)拒絕用戶 索賠要求，并感謝用戶的支持 客服投訴處理技巧 案例三：否認(rèn)訂購(gòu)?fù)对V( (有使用記錄) ) 投訴內(nèi)容處理結(jié)果 1、聯(lián)通全網(wǎng)用戶來(lái)電否認(rèn)訂購(gòu) 2、用戶表示沒(méi)有下載過(guò)、沒(méi)有 使用過(guò)萬(wàn)花筒業(yè)務(wù) 3、要求返還已扣取的費(fèi)用 1、經(jīng)后臺(tái)查詢(xún)用戶有多次登陸和 使用記錄 2、請(qǐng)問(wèn)本機(jī)號(hào)碼卡是否近期購(gòu)買(mǎi)？ -用戶表示已使用多年 3、告知用戶萬(wàn)花筒業(yè)務(wù)訂購(gòu)時(shí)間 和使用記錄情況 4、與用戶描述萬(wàn)花筒訂購(gòu)流程和 產(chǎn)品介紹，并安撫用戶情緒 5、咨詢(xún)用戶是否有家人朋友使用 過(guò)自己的手機(jī) 6、以多次使用記錄為由，不予退 費(fèi)，用戶同意無(wú)升級(jí)投訴意向 客服投訴處理技巧 案例四：專(zhuān)業(yè)投訴戶( (無(wú)使用記錄) ) 投訴內(nèi)容處理結(jié)果 1、用戶來(lái)電否認(rèn)訂購(gòu)，表示我司 出現(xiàn)暗扣行為 2、表示要找之前的主管與其聯(lián)系 解釋 3、表示在營(yíng)業(yè)廳，讓移動(dòng)客服協(xié) 助撥測(cè)萬(wàn)花筒訂購(gòu)流程，并驗(yàn)證 我司訂購(gòu)流程違規(guī) 4、要求高額賠償 1、告知前主管已離職，我可以全 權(quán)負(fù)責(zé)此事，安撫用戶情緒，爭(zhēng) 取與用戶溝通機(jī)會(huì) 2、針對(duì)用戶表示在營(yíng)業(yè)廳撥測(cè)我 司訂購(gòu)流程的說(shuō)法。經(jīng)后臺(tái)查詢(xún)， 用戶訂購(gòu)時(shí)間為凌晨時(shí)段。故可 判斷該用戶為專(zhuān)業(yè)投訴戶，并婉 轉(zhuǎn)告知用戶我們已洞悉對(duì)方目的， 最后不了了之 3、最終處理結(jié)果：不予退費(fèi)，