寫字樓管理體系文件編制構(gòu)架

1、寫字樓管理體系文件編制構(gòu)架2011年5月第二稿第一章 管理服務(wù)理念和目標(biāo)一、項(xiàng)目分析和管理服務(wù)理念項(xiàng)目分析、管理服務(wù)理念一注入客戶經(jīng)理制管理模式二、管理服務(wù)運(yùn)作構(gòu)想物業(yè)使用人的服務(wù)需求、設(shè)置相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容，提升樓宇服務(wù)檔次、 結(jié)合大廈的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)好大廈管理服務(wù)的流程、精心管理，用心維護(hù)，提 高設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行效率三、服務(wù)定位及物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)四、實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)目標(biāo)的保障措施第二章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度一、寫字樓服務(wù)模式資源配置標(biāo)準(zhǔn)1. 組織構(gòu)架設(shè)置2. 崗位設(shè)置及職責(zé)描述1）管理處職能與管理職責(zé)、2）客戶服務(wù)中心職能與管理職責(zé)、3）工程維護(hù)服務(wù)中心職能與管理職責(zé)、4）秩序維護(hù)中心職能與管理職

2、責(zé)、5）環(huán)境維護(hù)服務(wù)中心職能與管理職責(zé)3. 現(xiàn)場服務(wù)場景包裝：1）服務(wù)場景布置2）門崗、崗?fù)?、消防監(jiān)控室場景布置3）設(shè)施設(shè)備房場景布置二、日常管理制度和考核辦法1）公眾制度2）內(nèi)部崗位人員職責(zé)3）管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn) 4）管理服務(wù)人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)第三章管理服務(wù)人員配置及培訓(xùn)1）管理服務(wù)人員配置2）物業(yè)管理處各崗位人員工作安排3）擬配置的管理服務(wù)人員素質(zhì)要求4）員工培訓(xùn)制度第四章物業(yè)檔案的建立與管理1）檔案資料的收集與分類2）檔案管理思路3）檔案管理制度第五章物業(yè)財(cái)務(wù)管理1）財(cái)務(wù)部管理制度2）財(cái)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與制度3）財(cái)務(wù)會計(jì)管理制度4）財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)分析第六章各部門作業(yè)文件客戶服部類作

3、業(yè)文件1. 崗位設(shè)置（組織架構(gòu)圖）2. 客戶服務(wù)部職責(zé)范圍3. 崗位職責(zé)1）客戶部經(jīng)理崗位職責(zé)2）客戶部主管崗位職責(zé)3）客戶專員崗位職責(zé)4）前臺接待主管崗位職責(zé)5）前臺接待專員崗位職責(zé)4. 部門管理制度1）客戶BI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2）客戶需求管理辦法3)客戶投訴管理作業(yè)規(guī)程4)重大投訴匯報制度5)客戶報修管理作業(yè)規(guī)程6)特約服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程7)客戶回訪管理作業(yè)規(guī)程8)服務(wù)費(fèi)用收取管理作業(yè)規(guī)程9)值班管理作業(yè)規(guī)程10)客戶物品管理作業(yè)規(guī)程11)前臺接待作業(yè)規(guī)程交接班作業(yè)規(guī)程13)物資管理作業(yè)規(guī)程14)鑰匙管理作業(yè)規(guī)程空置房管理作業(yè)規(guī)程巡場管理作業(yè)規(guī)程商務(wù)類管理制度17)會議服務(wù)方案會議室預(yù)定流程會議室接

4、待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20)VIP接待服務(wù)方案21)重點(diǎn)、次重點(diǎn)客戶接待服務(wù)方案22)訪客通接待管理流程23)訪客通使用管理規(guī)定24)商務(wù)中心服務(wù)流程25)商務(wù)中心服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)26)商務(wù)中心管理制度27)租賃管理規(guī)程6.客戶服務(wù)類過程記錄表格1. 崗位設(shè)置（組織架構(gòu)圖）2. 工程部職責(zé)范圍3. 崗位職責(zé)1）工程部經(jīng)理職責(zé)2）暖通系統(tǒng)工程師職責(zé)3）空調(diào)運(yùn)行領(lǐng)班職責(zé)4）空調(diào)技工職責(zé)5）強(qiáng)電系統(tǒng)工程師職責(zé)6）高低壓配電領(lǐng)班職責(zé)7）配電運(yùn)行技工職責(zé)8）弱電系統(tǒng)工程師職責(zé)9）弱電技工職責(zé)10）綜合維修領(lǐng)班職責(zé)11）綜合維修技工職責(zé)12）電梯技工職責(zé)4. 內(nèi)部管理規(guī)定1）工程部BI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2）工程值班管理規(guī)定3）設(shè)施

5、設(shè)備臺賬管理規(guī)定4）交接班規(guī)定5）配電室交接班制度6）給排水交接班制度7）冷凍站交接班制度8）運(yùn)行記錄管理制度9）工程檔案管理制度10）工具管理制度11）新增、改造及報廢設(shè)備管理制度12）工作報告制度13）零件耗材、采購、庫存及領(lǐng)用管理制度14）燈光工程維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程15）燈光工程使用管理規(guī)定5. 設(shè)備設(shè)施管理總則1）承包商監(jiān)督規(guī)定2）工程部巡檢規(guī)定3）設(shè)備管理制度4）機(jī)房管理規(guī)定5）設(shè)備機(jī)房防火規(guī)定6）機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定7）設(shè)備編號暫行規(guī)定6. 強(qiáng)電系統(tǒng)管理1）層間配電房管理制度2）配電室運(yùn)行工作程序3）配電室巡視制度4）高壓配電室巡視制度5）轉(zhuǎn)、停電通知租戶工作規(guī)程6）停電管理規(guī)定7）臨時用電

6、管理規(guī)程8）供配電運(yùn)行安全操作規(guī)程9）供配電設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程10）供配電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程11）低壓配電房管理制度12）低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程13）干式變壓器保養(yǎng)規(guī)程14）發(fā)電機(jī)房管理規(guī)定15）發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)制度16）電房倒閘操作制度17）工作票制度18）供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施19）強(qiáng)電系統(tǒng)操作流程圖7. 弱電系統(tǒng)管理1）弱電系統(tǒng)管理規(guī)定2）監(jiān)控中心管理制度3）消防控制中心管理制度4）巡視員工作程序5）弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程6）（BAS）樓宇自控系統(tǒng)管理7）程控交換機(jī)管理8）綜合布線系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程9）保安監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定10）消防設(shè)備運(yùn)行規(guī)定11）緊急廣播系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程12）消防排煙系統(tǒng)、正

7、壓送風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程13）防火卷閘維修保養(yǎng)規(guī)程14）應(yīng)急燈、疏散指示燈檢查保養(yǎng)制度15）電視機(jī)房管理制度16）衛(wèi)星電視系統(tǒng)保養(yǎng)步驟17）弱電系統(tǒng)操作流程圖8. 給排水系統(tǒng)管理1）安全用水、供水管理制度2）大廈節(jié)水、用水措施3）工程部停水、限水管理制度4）給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程5）五、給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定6）給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程7）水池、水箱管理規(guī)程8）污水井管理規(guī)定9）化糞池管理規(guī)定10）給排水系統(tǒng)故障排除措施11）給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案12）機(jī)管系統(tǒng)操作流程圖9. 空調(diào)系統(tǒng)管理1）機(jī)房管理規(guī)定2）空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備巡視內(nèi)容3）空調(diào)系統(tǒng)操作規(guī)程4）空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定5）空調(diào)系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程

8、6）中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理方案7）空調(diào)系統(tǒng)操作流程圖10. 電梯管理1）電梯管理指引2）電梯操作規(guī)程3）電梯運(yùn)行管理規(guī)定4）電梯設(shè)備維修管理制度5）電梯故障應(yīng)急處理方案6）電梯系統(tǒng)操作流程圖11維修管理1）入戶維修室內(nèi)設(shè)備規(guī)程2）維修工人安全操作規(guī)程3）維修回訪制度4）操作流程圖12. 鍋爐運(yùn)行管理1）鍋爐房管理程序2）設(shè)備巡視規(guī)程3）鍋爐設(shè)備操作規(guī)程4）司爐工巡回檢查制度5）鍋爐運(yùn)行巡視內(nèi)容及時間周期13. 工程服務(wù)類過程記錄表格三、秩序維護(hù)部作業(yè)文件1. 崗位設(shè)置（組織架構(gòu)圖）2. 秩序維護(hù)部職責(zé)范圍1）秩序維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)2）秩序維護(hù)職責(zé)示意圖3）消防安全維護(hù)示意圖4）治安秩序維護(hù)示意圖3

9、. 崗位職責(zé)1）秩序維護(hù)隊(duì)長職責(zé)2）秩序維護(hù)班長職責(zé)3）門崗職責(zé)4）巡邏崗職責(zé)5）監(jiān)控室消防監(jiān)控員崗位職責(zé)6）停車場管理崗崗位職責(zé)4. 內(nèi)部管理制度1）秩序維護(hù)BI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2）秩序維護(hù)巡邏管理規(guī)程3）高危部位管理規(guī)程4）小區(qū)出入口管理規(guī)程5）消防管理規(guī)程6）監(jiān)控中心操作規(guī)程7）機(jī)動車停放管理規(guī)程8）非機(jī)動車停放管理規(guī)程9）秩序維護(hù)業(yè)務(wù)內(nèi)控管理規(guī)程10）臨時停車費(fèi)管理規(guī)程11）對講機(jī)使用管理規(guī)定警具使用管理規(guī)定13)犬子管理規(guī)定14)寫字樓消防應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件處理規(guī)程5. 秩序維護(hù)類過程記錄表格內(nèi)部管四、環(huán)境綠化部類作業(yè)文件 崗位設(shè)置(組織架構(gòu)圖)秩序維護(hù)部職 1責(zé)范圍崗位職責(zé)2. 1)環(huán)境部住

10、管崗位職責(zé)3. 2)保潔班長崗位職責(zé)3) 保潔員崗位職責(zé)4) 綠化員崗位職責(zé)理制度1) 環(huán)境綠化部BI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)力保潔工作管理規(guī)程4. )3) 環(huán)境消殺管理規(guī)程4) 綠化工程質(zhì)保期內(nèi)監(jiān)管及承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5) 園林綠化災(zāi)害預(yù)防管理規(guī)程6) 綠化保潔有毒、有害物質(zhì)管理規(guī)程7) 玻璃幕墻維保及清潔規(guī)程8) 項(xiàng)目環(huán)境臺帳管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程環(huán)境綠化服務(wù)過程記錄表格5員工食堂管理制度崗位設(shè)置(組織架構(gòu)圖)秩序維護(hù)部職責(zé)范圍崗位職責(zé)五、1.1）食堂管理員崗位職責(zé)2）廚師崗位職責(zé)3）廚工崗位職責(zé)4. 內(nèi)部管理制度1）食堂人員衛(wèi)生制度2）冰柜化霜、消毒管理制度3）食堂衛(wèi)生檢查制度4）食品采購管理制度5）廚師衛(wèi)生管理制度6）食品保鮮管理制度7）操作間衛(wèi)生管理規(guī)定8）食堂盤點(diǎn)制度9）員工用餐公約10）餐具洗滌消毒衛(wèi)生制度5. 服務(wù)過程記錄表格第七章物業(yè)的應(yīng)急措施預(yù)案1. 共用部位突然斷電、斷水、無天然氣的應(yīng)急措施預(yù)案2. 共用部位雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞應(yīng)急措施預(yù)案3.