物業(yè)公司某項(xiàng)目尊貴英式管家服務(wù)方案

1、xx“貼心管家”服務(wù)方案廣東xx物業(yè)管理有限公司二七年十月目錄一、 傳統(tǒng)管家之介紹3二、 何為現(xiàn)代”貼心”管家5三、 xx東江府的“貼心管家”服務(wù)形式6四、 社區(qū)服務(wù)配套設(shè)施及“貼心管家”尊貴服務(wù)內(nèi)容7五、 服務(wù)流程及管家的選擇要求16六、 尊貴服務(wù)中心人員招聘標(biāo)準(zhǔn)17七、 尊貴服務(wù)中心人員形象之標(biāo)準(zhǔn)18八、 尊貴服務(wù)中心各崗位工作職責(zé)及工作規(guī)程20九、 尊貴服務(wù)中心示范樣板要求26 一、管家的起源在于法國(guó)，只是老派的英國(guó)宮廷更加講究禮儀、細(xì)節(jié)和虛榮，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以在各方面的傳統(tǒng)也烙有明顯的英國(guó)印記，因此才被冠以“貼心”二字。貼心管家

2、也就成為家政服務(wù)的經(jīng)典。在貼心管家享譽(yù)世界的最初大約是在中世紀(jì)時(shí)只有世襲貴族和有爵位的名門(mén)才能享受，原因無(wú)他，出自宮廷血統(tǒng)尊貴而已。 “管家”需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活智能專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能為那些高檔次的業(yè)戶服務(wù)。貴族豪門(mén)家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時(shí)候主人更會(huì)將他們視為家庭中一分子，事無(wú)巨細(xì)，都會(huì)交給管家打理。深色的燕尾管家服，雪白的襯衫和手套，舉止優(yōu)雅，嚴(yán)謹(jǐn)干練為主人開(kāi)門(mén)的時(shí)候要一手前一手后，微微躬腰；擺餐臺(tái)時(shí)要用尺子去量座椅、盤(pán)子、酒杯之間的距離；主人早餐時(shí)要把熨過(guò)的報(bào)紙折成方

3、塊放在盛有餐點(diǎn)的盤(pán)下想想看，要是有這么一位男士為你家服務(wù)，平常那些惱人的家務(wù)什么洗衣做飯擦地掃房刷碗，什么買(mǎi)菜買(mǎi)電器買(mǎi)家具如此種種，都可以交給貼心管家，剩下的，就是享受生活的樂(lè)趣了。其實(shí)，管家的正式職稱(chēng)應(yīng)該是首席仆役長(zhǎng)。 豪宅里，小型軍隊(duì)般的仆人們分工明確，每個(gè)人都有自己的職責(zé)范圍，而管家統(tǒng)領(lǐng)眾仆，給每一個(gè)人分派工作、監(jiān)督和驗(yàn)收。他清楚哪怕是最不常用的禮儀，知道1831年和1832年波爾多葡萄酒的細(xì)微差別，了解世界各國(guó)的佳肴名饌，讓每一件名貴擺設(shè)都適得其所。購(gòu)物、家庭理財(cái)、洗熨衣物、接待客人、準(zhǔn)備晚宴、房屋維修、整理園藝、與外界商家聯(lián)系等，事無(wú)巨細(xì)都需要管家來(lái)安排，保證整個(gè)宅子運(yùn)轉(zhuǎn)良好。他甚至

4、比主人更清楚貴族們的游戲規(guī)則，刻板地按照傳統(tǒng)禮儀要求自己的言行舉止，一切以宅子、以主人為重。 管家最大的作用是規(guī)劃和監(jiān)督府上的人事，最見(jiàn)功力的則是舉辦大型聚會(huì)的時(shí)候。以花錢(qián)為人生最大目的的貴族們都是火眼金睛的挑剔者。不帶貼身仆人出門(mén)的貴族肯定會(huì)受人輕視，居然淪落到?jīng)]有仆人帶出門(mén)的境地；經(jīng)驗(yàn)欠缺的新仆人也會(huì)受到老仆人的輕視排擠，這一行也講究資歷。不過(guò)，傲慢的貴族們對(duì)管家（不管是自家的還是別人家的）都很客氣，畢竟以花錢(qián)為己任的人不會(huì)有太多的生活能力，說(shuō)白了，沒(méi)有管家和仆人，他們寸步難行。二、何謂現(xiàn)代“貼心”管家家”？隨著時(shí)間的推移，漸漸地，在中國(guó)，貼心管家已進(jìn)入高檔社區(qū)，一些貼心管家被注入了全新的

5、理念“貼心管家”不是普通意義上那種打理一個(gè)小家庭的生活瑣事的管家，他們絕大多數(shù)會(huì)為那些大家族服務(wù)，不僅要安排整個(gè)家庭的日常事物，更兼具主人私人秘書(shū)的多重身份，也是主人的親信?，F(xiàn)代貼心管家對(duì)業(yè)主的服務(wù)是全天候的，其職能范圍非常廣，我們可以從“衣食住行”四項(xiàng)來(lái)進(jìn)行區(qū)分。衣 接受過(guò)正規(guī)的制衣訓(xùn)練、制帽訓(xùn)練和制鞋訓(xùn)練。在衣服保養(yǎng)和皮鞋保養(yǎng)方面有獨(dú)到的方法。此外，在主人外出或參加宴會(huì)，需要進(jìn)行衣著搭配時(shí)，能夠給出中肯實(shí)用的建議。食 接受過(guò)正規(guī)的餐飲培訓(xùn)、酒類(lèi)培訓(xùn)，對(duì)雪茄煙的鑒賞和保養(yǎng)很有經(jīng)驗(yàn)。此外，為主人籌備餐會(huì)是貼心管家的拿手好戲。而在主人用餐時(shí)，貼心管家對(duì)餐具的擺放、上菜的順序和禮儀等都有一套詳細(xì)而

6、完善的做法。住 貼心管家可以負(fù)責(zé)家居的各個(gè)方面，從裝修房間、整理公文到灑掃廳堂、整理臥具無(wú)一不精。每位管家都接受過(guò)收藏品、古董鑒賞與收藏的培訓(xùn)課程和花卉培訓(xùn)課程，此外，還有一項(xiàng)必不可少的培訓(xùn)項(xiàng)目求生，一旦發(fā)生危險(xiǎn)，管家可以在第一時(shí)間保護(hù)主人安全。行 需要出游，只需將大致要求告訴管家，出游的一切細(xì)節(jié)：包括機(jī)票的預(yù)定、酒店床位預(yù)定甚至行程都會(huì)被安排得妥妥當(dāng)當(dāng)。此外，貼心管家都學(xué)習(xí)過(guò)兒童心理學(xué)課程，具備照顧孩子的經(jīng)驗(yàn)。夫婦出游，可以放心地把孩子交給他們。除以上提到的內(nèi)容外，現(xiàn)代的貼心管家還必須接受物業(yè)管理培訓(xùn)課程、保安培訓(xùn)課程、西方禮貌禮儀培訓(xùn)課程、物品管理培訓(xùn)課程等等。三、明豐東江府的“貼心管家”

7、服務(wù)形式xx東江府的管家，相對(duì)于一般意義上的物業(yè)管理人員，除了提供一般社會(huì)化服務(wù)的保安、清潔、綠化、工程等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)外，參照貼心管理的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，充分利用社會(huì)的綜合資源，對(duì)業(yè)主所提供的服務(wù)面更寬、在服務(wù)層次上也要更深入一些。舉例來(lái)說(shuō)，為業(yè)主訂機(jī)票、安排度假、策劃酒會(huì)等也屬我們的職責(zé)。業(yè)主在享受在高素質(zhì)硬件設(shè)施的同時(shí)，也理應(yīng)享受到高素質(zhì)的軟件服務(wù)，針對(duì)不同的業(yè)主提供不同的個(gè)性化服務(wù)，也是我們管家的職責(zé)。我們管家的主要任務(wù)就是為業(yè)主帶來(lái)極品的生活享受。業(yè)主或住戶只需向他們的管家提出服務(wù)要求，許多難題即可迎刃而解，如同擁有了一位私人秘書(shū)般的特別管家，而每位為您服務(wù)的管家上面都有實(shí)力雄厚的物業(yè)管理公

8、司作為誠(chéng)信的擔(dān)保，嚴(yán)格遵守職業(yè)操守；背后則有一支訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理隊(duì)伍，具備保潔、保安、維修、綠化等專(zhuān)業(yè)人員，隨時(shí)為業(yè)主提供各種尊貴的服務(wù)，并有物業(yè)管家監(jiān)督驗(yàn)工，確保按時(shí)、保質(zhì)完成。xx東江府特設(shè)“貼心管家服務(wù)”為高素質(zhì)的業(yè)主生活主人配備專(zhuān)職的“貼心管家”，我們管家實(shí)行24小時(shí)值班制，每位管家負(fù)責(zé)照顧一定數(shù)量的業(yè)戶。如需服務(wù),只需一個(gè)電話即可，讓生活輕輕松松，自然自我,務(wù)求提供盡善盡美的管家服務(wù)。 為每住戶配置特定專(zhuān)職“管家”，。 “管家”定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)

9、信息。 “管家”提供一對(duì)一服務(wù)，直接傾聽(tīng)住戶意見(jiàn)和建議，解決相應(yīng)問(wèn)題，保證住戶需求在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋。 “管家”傾情奉獻(xiàn)貼心管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。四、明豐東江府社區(qū)服務(wù)配套設(shè)施及“貼心管家”尊貴服務(wù)內(nèi)容（一） 社區(qū)的配套設(shè)施為迎合x(chóng)x東江府豪氣與尊貴的品位，應(yīng)注重社區(qū)的配套服務(wù)和管理，以真正滿足人們居住的需要，讓每一個(gè)居住在xx東江府的業(yè)戶真正享受生活 建議建立俱樂(lè)部，設(shè)有游泳池、桑拿及健身室、游戲室、健美操/瑜珈室、桌球室、乒乓球室、會(huì)所大堂及多用途宴會(huì)廳，迷你影院等，提供多項(xiàng)服務(wù)，供住客使用。 考慮項(xiàng)目周邊配套設(shè)

10、施欠缺，建議設(shè)立商業(yè)街，以滿足業(yè)戶日常生活所需為主，如洗衣店、藥店、超市、美發(fā)美容、銀行提款處等。 在xx東江府設(shè)立美的國(guó)際學(xué)校的接送點(diǎn)。 智能化管理系統(tǒng)遠(yuǎn)程可視對(duì)講系統(tǒng) 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)家居安防報(bào)警系統(tǒng)紅外線周界防越系統(tǒng)一卡通門(mén)禁智能安防系統(tǒng)24小時(shí)保安巡更管理系統(tǒng)24小時(shí)入口大門(mén)可視對(duì)講門(mén)禁智能車(chē)輛出入系統(tǒng)光纖通訊網(wǎng)絡(luò)雙向光纖有線電視信息網(wǎng)先進(jìn)的物業(yè)管理電腦系統(tǒng) 設(shè)立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)主可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)費(fèi)用查詢、投訴及報(bào)修登記、信息查詢及咨詢等功能。 設(shè)住戶社區(qū)穿梭巴士、公交線路服務(wù)。（二） 尊貴物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 24小時(shí)智能化嚴(yán)密保安系統(tǒng)除了擁有一支訓(xùn)練有素的保安隊(duì)伍外，還設(shè)置了一體化智能安全監(jiān)控中

11、心，安設(shè)監(jiān)控探頭，24小時(shí)進(jìn)行安全監(jiān)控、紅外線安防，讓您居住、工作環(huán)境更加安全和舒適。 24小時(shí)客戶服務(wù)（設(shè)立24小時(shí)服務(wù)專(zhuān)線）只要您想辦理的事情（注：物管服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)），我們都樂(lè)于為您代勞，只因一切以您為尊。j 推行微笑服務(wù)只要是客人的提問(wèn)或咨詢，我們都會(huì)樂(lè)于提供令客人滿意的答案，對(duì)于周邊的購(gòu)物、飲食、娛樂(lè)、醫(yī)療、交通等生活信息更是了如指掌，我們就是您的生活指南。p 護(hù)送服務(wù)深夜，如有需要，我們?cè)谛^(qū)范圍內(nèi)將為遲歸的單身女士提供護(hù)送服務(wù)，親自護(hù)送至家中。h 醫(yī)療服務(wù)當(dāng)您/您的家人需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)，只需撥打我們的客戶服務(wù)熱線，我們便可根據(jù)閣下的要求，聯(lián)系附近的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)為閣下提供醫(yī)療服務(wù)。

12、同時(shí)，我們也會(huì)定期舉辦各類(lèi)的醫(yī)療講座及醫(yī)療咨詢活動(dòng)，讓工作忙碌的您更清楚地了解自己的健康情況。 商務(wù)秘書(shū)服務(wù)在商務(wù)活動(dòng)中只要您需要，我們的資深客戶服務(wù)秘書(shū)都將盡力為您提供協(xié)助和方便，使您在商海中一帆風(fēng)順。& 商務(wù)服務(wù)將為您提供優(yōu)質(zhì)的打字、打印、復(fù)印、傳真、翻譯、收發(fā)電郵、收發(fā)快件及包裹等等服務(wù)。? 提供臨時(shí)私人秘書(shū)及外語(yǔ)翻譯服務(wù)在您頻繁的商務(wù)活動(dòng)中，當(dāng)您需要臨時(shí)私人秘書(shū)或提供外語(yǔ)翻譯服務(wù)，我們很樂(lè)于為您效勞。8 寬帶網(wǎng)接入先進(jìn)的電子商務(wù)服務(wù)更可向您提供寬帶接入平臺(tái)，讓閣下可以方便快捷地享受到各項(xiàng)網(wǎng)上服務(wù)。 私人酒會(huì)或商務(wù)會(huì)議策劃成功的您在社交活動(dòng)中，無(wú)論是商務(wù)會(huì)議或是私人酒會(huì)、朋友聚會(huì)，我們都

13、可為閣下聯(lián)系專(zhuān)業(yè)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都準(zhǔn)備妥當(dāng)，使您能省心省力輕松應(yīng)對(duì)，并和您的客戶或朋友愉悅地享受會(huì)議的過(guò)程。/ 報(bào)章雜志送遞最新的資訊每一位廣東人都十分重要，我們的報(bào)章雜志送遞服務(wù)讓您可以于每天早上足不出戶，便能一邊閱讀第一手之新聞、財(cái)經(jīng)、地產(chǎn)等消息，一邊享受至愛(ài)為你準(zhǔn)備的豐富早餐。 周全的貼心服務(wù) 租車(chē)服務(wù) 我們可根據(jù)閣下的需求，聯(lián)系提供閣下出席各種場(chǎng)合所需的座駕，以體現(xiàn)您尊貴的身份和地位。v 接送購(gòu)物服務(wù)我們配備了開(kāi)往各大購(gòu)物中心的穿梭巴士，讓您盡享外出購(gòu)物的樂(lè)趣與方便。q 訂票服務(wù)我們將為閣下提供代訂各地酒店、飛機(jī)票、火車(chē)票、船票及其他文藝演出活動(dòng)門(mén)票等服務(wù)，閣下只需一個(gè)電話，我們會(huì)

14、替您安排妥當(dāng)。 訂餐服務(wù) 我們會(huì)根據(jù)您的需求，為您預(yù)定合適的餐單和餐廳，讓您和家人或朋友能度過(guò)一段愉快的時(shí)光。y 訂花服務(wù)您只需一個(gè)簡(jiǎn)短的預(yù)先通知，我們就可以將美麗的鮮花送到您/您的家人或朋友手中。 酒店式的管理服務(wù)b 清潔服務(wù)無(wú)論是日常的家務(wù)保潔或是室內(nèi)外的大清潔，只要是您需要，我們都能根據(jù)您不同的服務(wù)要求、時(shí)間，向您提供相應(yīng)的家政服務(wù)，使您生活中，除卻忙碌的工作之外，多一份舒適，少一份操心。 代買(mǎi)服務(wù)為了讓您節(jié)省寶貴的每一分鐘，我們已經(jīng)為您專(zhuān)門(mén)設(shè)立了代買(mǎi)服務(wù)，代為您購(gòu)買(mǎi)各種物品，使您的休閑度假更輕松愜意。- 衣物洗熨服務(wù)我們提供的全面衣物洗熨服務(wù)，使您不用再長(zhǎng)途跋涉攜同衣物來(lái)回洗衣店與住所

15、。您只需要一個(gè)電話，便會(huì)由專(zhuān)人收集處理。我們更會(huì)與您預(yù)約衣物送遞時(shí)間，并由專(zhuān)人親自將衣物送回府上。 溫情陪伴當(dāng)您在全身心投入工作時(shí)，您不必?fù)?dān)心家里的老人和小孩，只需撥通我們的客戶服務(wù)熱線，我們便會(huì)替您陪伴在他們身邊。當(dāng)您的親人朋友喜慶日子時(shí)，只要您需要，我們會(huì)替您送上祝福。h 物業(yè)代理服務(wù)提供房屋代租代售服務(wù)，同時(shí)還為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)的置業(yè)咨詢服務(wù)給予業(yè)主投資置業(yè)的專(zhuān)業(yè)性建議和指導(dǎo)。 維修保養(yǎng)服務(wù) 維修工程關(guān)于您室內(nèi)家電及家居設(shè)施的維修保養(yǎng)，通知我們，我們定以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度回報(bào)您給予的信賴(lài)。一） 無(wú)償服務(wù)1. 在管理處尊貴服務(wù)中心，每天08:3019:30期間有一至二名專(zhuān)職管家（服務(wù)中心管家/主任

16、）接待業(yè)戶，且24小時(shí)開(kāi)通服務(wù)熱線(包括管家的通訊聯(lián)系),為業(yè)戶排憂解難； 2. 為業(yè)戶聯(lián)系各類(lèi)型中高檔消費(fèi)場(chǎng)所，業(yè)戶在消費(fèi)時(shí)出示業(yè)戶卡便可享受折扣等優(yōu)惠，使業(yè)戶真正感受專(zhuān)貴身份；3. 為業(yè)戶聯(lián)系一級(jí)醫(yī)院，若業(yè)戶急需進(jìn)院，只要出示業(yè)主證，不需繳付按金，優(yōu)先給予治療；4. 為業(yè)戶聯(lián)系重點(diǎn)學(xué)校，憑業(yè)主證優(yōu)先錄取入校；5. 提供雨傘、手推車(chē)借用服務(wù)；6. 提供尊貴服務(wù)中心報(bào)刊借閱服務(wù)；7. 提供住客或訪客留言服務(wù)；8. 提供住客家居鑰匙托管及非貴重物品臨時(shí)寄存服務(wù)；9. 代訂報(bào)刊、牛奶、瓶裝水，并為業(yè)戶將各類(lèi)郵寄包裹、物品、專(zhuān)業(yè)刊物派送到戶；10. 聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)免費(fèi)刊物派送給業(yè)戶；11. 代訂飛機(jī)票、火

17、車(chē)票、船票服務(wù)；12. 代訂酒店服務(wù)；13. 區(qū)內(nèi)行李及大件生活物品的搬運(yùn)(酒店門(mén)童服務(wù))；14. 代叫出租車(chē)及代客聯(lián)系租車(chē)服務(wù)；15. 代預(yù)約酒樓訂房服務(wù)；16. 為業(yè)戶查詢網(wǎng)址服務(wù)；17. 代業(yè)戶查詢天氣預(yù)報(bào)，每天在住宅大堂告示天氣預(yù)報(bào)及空氣指數(shù)；18. 代業(yè)戶預(yù)訂鮮花、禮品、生日蛋糕服務(wù)；19. 為業(yè)戶聯(lián)絡(luò)家電維修商，每年提供一次免費(fèi)檢修；20. 為業(yè)戶提供家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及人壽保險(xiǎn)有關(guān)資料；21. 為業(yè)戶聯(lián)系及推薦各類(lèi)型培訓(xùn)班以及網(wǎng)上教育課程；22. 為業(yè)戶更換燈泡、光管、門(mén)鎖等，不收取人工費(fèi)；23. 深夜區(qū)內(nèi)護(hù)送服務(wù)24. 其它無(wú)償服務(wù)。以上服務(wù)，管理公司可免費(fèi)代辦，其所需消費(fèi)均由業(yè)戶自

18、行負(fù)擔(dān)。二） 有償服務(wù)：1. 家政服務(wù)1） 家居清潔服務(wù)a 定期為業(yè)戶進(jìn)行房屋內(nèi)外大掃除b 地毯清洗；c 布面沙發(fā)或皮沙發(fā)清潔；d 云石地板或木地板打蠟拋光；e 大量垃圾清理；f 燈具清潔；g 洗手間器具清潔；h 天花清潔；i 玻璃窗（室內(nèi)）清潔；j 特殊污物清潔；k 家居廢品統(tǒng)一收購(gòu)服務(wù)；l 其它清潔項(xiàng)目。2） 家務(wù)服務(wù)a 干濕洗衣、燙衣服務(wù)；b 接送小孩；c 照顧小童、老人；d 訂餐、送餐服務(wù)；e 根據(jù)業(yè)戶要求推薦合適私人管家；f 搬家、搬運(yùn)大件物品。3） 家教服務(wù)a 中文補(bǔ)習(xí)；b 英文補(bǔ)習(xí)；c 樂(lè)器學(xué)習(xí)；d 網(wǎng)上學(xué)習(xí)指導(dǎo)；e 指導(dǎo)和幫助業(yè)戶室內(nèi)插花及花卉養(yǎng)護(hù)；f 按業(yè)戶要求推薦合適家庭教

19、師；4） 社區(qū)康樂(lè)教練服務(wù)a 舞蹈b 瑜珈c 網(wǎng)球d 高爾夫球e 壁球f 健身g 游泳2. 維修保養(yǎng)服務(wù)1） 空調(diào)安裝，維修；2） 抽油煙機(jī)安裝、清洗、維修；3） 洗衣機(jī)安裝、維修；4） 熱水器安裝、維修；5） 給排水設(shè)施維修（其中包括坐便器、水喉維修等）；6） 其它家居設(shè)施、設(shè)備、家用電器的維修服務(wù)。3. 公關(guān)、禮儀服務(wù)1） 禮品及信件遞送；2） 鮮花訂購(gòu)送遞；3） 節(jié)假日為業(yè)戶進(jìn)行家庭裝飾；4） 籌辦家庭喜慶聚會(huì)活動(dòng)；5） 代業(yè)戶攝影、錄制及制作光盤(pán)等；6） 提供室內(nèi)裝飾顧問(wèn)服務(wù)；7） 其它禮儀服務(wù)。4. 家庭保健服務(wù)1） 提供私人醫(yī)生上門(mén)服務(wù)；2） 提供營(yíng)養(yǎng)咨詢服務(wù)；3） 提供心理咨詢服

20、務(wù)；4） 每年組織業(yè)戶進(jìn)行體檢；5） 為業(yè)戶量身訂造健康飲食等療法，締造健康生活。5. 商務(wù)服務(wù)1） 提供臨時(shí)私人秘書(shū)服務(wù)；2） 提供外語(yǔ)翻譯服務(wù)；3） 為業(yè)戶推薦其企業(yè)所需之專(zhuān)業(yè)人才；4） 提供私人律師和企業(yè)法律顧問(wèn)；5） 提供個(gè)人理財(cái)及投資咨詢服務(wù)。6. 車(chē)輛服務(wù)1） 提供租車(chē)服務(wù)；2） 為業(yè)戶定期擦洗機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)輛，并進(jìn)行小型維修；3） 為業(yè)戶代辦車(chē)輛保險(xiǎn)。7. 其它服務(wù)1） 滅白蟻服務(wù)2） 室內(nèi)滅蟲(chóng)3） 消殺、滅鼠服務(wù)4） 代繳各種費(fèi)用5） 物業(yè)代理服務(wù)6） 其它以上服務(wù)方案，管理公司需根據(jù)業(yè)戶實(shí)際需求及成本控制等情況有選擇地進(jìn)行提供。提供的方式，將根據(jù)實(shí)際情況，考慮由管理公司自行

21、提供或與專(zhuān)業(yè)公司機(jī)構(gòu)合作提供。在業(yè)戶要求提供服務(wù)時(shí)應(yīng)向其出示特約服務(wù)價(jià)目表，并議定特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)。五、服務(wù)流程及管家的選擇要求為實(shí)現(xiàn)以上貼心管家的服務(wù)模式，我們物業(yè)管理服務(wù)實(shí)行24小時(shí)服務(wù)熱線，并專(zhuān)設(shè)尊貴的服務(wù)中心，作為接待業(yè)戶的窗口?？蛻?租戶/小業(yè)主) 尊貴服務(wù)中心(24小時(shí)服務(wù)熱線)特約供應(yīng)商、培訓(xùn)師、教練財(cái)務(wù)人事工程保安保潔1. 管家大部分為女性，年齡在2128歲；少部分為男性，年齡在2130歲；2. 設(shè)立管家花名冊(cè)，詳細(xì)記載其履歷、特長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主意見(jiàn)及年度公司評(píng)估，由公司根據(jù)業(yè)主特點(diǎn)、人員配置等情況安排服務(wù)對(duì)象，也可由住客選用；3. 每位管家固定服務(wù)洋房大約100200戶。負(fù)責(zé)

22、向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，向各部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)住客的要求，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，并監(jiān)督完成情況，按時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量；4. 每位管家必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求；5. 管家必須具有較高的自身素質(zhì)、擁有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)能力，品質(zhì)修養(yǎng)和個(gè)人信譽(yù)好，為人寬厚、和藹。六、尊貴服務(wù)中心人員招聘標(biāo)準(zhǔn)(一)尊貴服務(wù)中心人員招聘標(biāo)準(zhǔn)職位人數(shù)年齡性別學(xué)歷電腦操作物業(yè)管理資格證基本條件及技能要求尊貴服務(wù)中心主任125歲以上女大專(zhuān)熟練上崗證1. 有小區(qū)有償服務(wù)和社區(qū)文化開(kāi)展相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；2. 有良好的客戶服

23、務(wù)意識(shí)和與客戶溝通能力；3. 有較強(qiáng)的組織管理能力；4. 形象好、素質(zhì)佳；5. 國(guó)語(yǔ)/粵語(yǔ),有一定英語(yǔ)水平。尊貴服務(wù)中心管家523歲以上女大專(zhuān)熟練上崗證1. 有客戶服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；2. 有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和與客戶溝通能力；3. 形象好、素質(zhì)佳；4. 國(guó)語(yǔ)/粵語(yǔ)流利，有一定英語(yǔ)水平。七、尊貴服務(wù)中心人員形象之標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)別：尊貴服務(wù)中心女職員制服詳細(xì)資料： 長(zhǎng)袖裇衫（淡紫色）西裝上衣（黑色）半截裙西褲（黑色）制服配件：公司襟章（銀色）適用各職級(jí)之女性員工：文員、顧客服務(wù)助理、行政助理、高級(jí)行政助理、助理行政主任、行政主任、高級(jí)行政主任、管業(yè)助理、高級(jí)管業(yè)助理、助理管業(yè)主任、管業(yè)主任、高級(jí)管業(yè)主任。注意

24、事項(xiàng): 員工當(dāng)值時(shí)必須掛上員工工作證，并掛在制服的襟袋口之頂部。 必須穿著黑色密頭皮鞋，而鞋子更須保持亮麗。 穿著半截裙時(shí)必須配襯淺啡色絲襪。 長(zhǎng)發(fā)及肩者，須用深色橡根圈把長(zhǎng)發(fā)束起。 員工可因應(yīng)工作需要而自行選擇穿著半截裙或長(zhǎng)褲，但必須事先得到屋苑經(jīng)理同意。 以上制服并沒(méi)有季節(jié)之分。注意事項(xiàng): 員工當(dāng)值時(shí)必須掛上員工工作證，并掛在制服的襟袋口之頂部。 皮鞋和襪子必須為黑色，而鞋子更須保持亮麗。 以上制服并沒(méi)有季節(jié)之分。類(lèi)別：尊貴服務(wù)中心男職員制服詳細(xì)資料： 長(zhǎng)袖裇衫（淡紫色）西褲（黑色）西裝上衣（黑色）領(lǐng)呔（銀色）制服配件：公司襟章（銀色）適用各職級(jí)因之男性員工：文員、顧客服務(wù)助理、行政助理、

25、 高級(jí)行政助理、助理行政主任、 行政主任、高級(jí)行政主任、管業(yè)助理、高級(jí)管業(yè)助理、 八、尊貴服務(wù)中心各崗位工作職責(zé)及工作規(guī)程服務(wù)中心主任工作職責(zé)1. 主持尊貴服務(wù)中心工作，主要負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的工作規(guī)程并負(fù)責(zé)實(shí)施及監(jiān)督。2. 負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)及拓展區(qū)內(nèi)的各類(lèi)特約服務(wù)。3. 定期組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。4. 負(fù)責(zé)與專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作協(xié)議的洽談、簽定及實(shí)施督促。5. 負(fù)責(zé)有關(guān)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營(yíng)收入收繳工作的監(jiān)督。6. 對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)。7. 與業(yè)戶保持良好的溝通關(guān)系，及時(shí)處理有關(guān)業(yè)戶的投訴，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行回訪跟蹤。8. 定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)特約服務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀況及經(jīng)營(yíng)收入情況。9. 休息日接替服務(wù)中心管家的工作職

26、責(zé)。服務(wù)中心管家工作職責(zé)1. 負(fù)責(zé)業(yè)戶各類(lèi)特約服務(wù)需求的受理，包括提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、維修、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等服務(wù)。2. 與各合作業(yè)務(wù)單位經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)，及對(duì)每項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。3. 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的籌備和實(shí)施工作。4. 負(fù)責(zé)業(yè)戶回訪、意見(jiàn)征詢的工作。5. 定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新信息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。6. 提供一對(duì)一服務(wù)，直接傾聽(tīng)住戶意見(jiàn)和建議，解決相應(yīng)問(wèn)題，保證住戶需求在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋。7. 每日將各類(lèi)郵寄包裹、物品、專(zhuān)業(yè)刊物、免費(fèi)刊物等派送到戶。8. 負(fù)責(zé)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等

27、經(jīng)營(yíng)收入的收繳工作。9. 負(fù)責(zé)工作日志、費(fèi)用收繳日?qǐng)?bào)表等各種工作記錄的填寫(xiě)或編制。10. 上級(jí)主管交辦的其他工作。尊貴服務(wù)中心工作規(guī)程（一） 特約服務(wù)受理程序特約服務(wù)受理程序業(yè)戶提供： 1住宅房號(hào)2聯(lián)系人姓名、電話3預(yù)約服務(wù)時(shí)間4服務(wù)內(nèi)容 業(yè)戶致電或親自來(lái)尊貴服務(wù)中心，要求提供特約服務(wù)。尊貴服務(wù)中心提出收費(fèi)價(jià)格 業(yè)戶認(rèn)可簽字 尊貴服務(wù)中心聯(lián)系專(zhuān)人 提供特約服務(wù) 業(yè)戶在服務(wù)單上簽收，并支付相關(guān)服務(wù)費(fèi)。 服務(wù)中心管家對(duì)業(yè)戶進(jìn)行 回訪，跟蹤特約服務(wù)質(zhì)量。注：服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格需由尊貴服務(wù)中心與有關(guān)合作專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)商定出特約服務(wù)價(jià)目表。特約服務(wù)受理登記表單元號(hào)姓名預(yù)約服務(wù)預(yù)約時(shí)間服務(wù)費(fèi)用聯(lián)系人聯(lián)系電話經(jīng)

28、辦人協(xié)作單位服務(wù)情況回訪情況（二） 接待服務(wù)規(guī)范 推行微笑服務(wù)1. 業(yè)戶走到尊貴服務(wù)中心時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問(wèn)好如“先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”如認(rèn)識(shí)業(yè)戶，最好稱(chēng)呼其姓氏。2. 業(yè)戶需提出特約服務(wù)需求時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)戶提出咨詢問(wèn)題或要求，在查找資料時(shí)，服務(wù)中心管家應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！?. 如有訪客到訪，服務(wù)中心管家應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問(wèn)好，注意講“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”等，必要時(shí)帶路引見(jiàn)。4. 業(yè)戶/訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講“再見(jiàn)”。5. 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)

29、接聽(tīng)。6. 接聽(tīng)電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“尊貴服務(wù)中心”。必要時(shí)將業(yè)戶提及的問(wèn)題在特約服務(wù)受理登記表上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。7. 與業(yè)戶通話時(shí)，通話要簡(jiǎn)潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并等對(duì)方先掛斷電話后才算通話完完畢。（三） 儀容儀態(tài)要求1. 儀容、儀表：要求儀容整潔、儀表莊重大方。1） 以坐姿工作的服務(wù)中心管家，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得脫鞋，不得出現(xiàn)東歪西側(cè)，前傾后靠，駝背等不雅姿勢(shì)。2） 面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，并且做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。3） 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。4） 頭發(fā)要常洗、整齊，不得有頭屑，男門(mén)童的頭發(fā)以發(fā)不蓋過(guò)耳部和后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)。5） 服務(wù)中心管家上班要化妝，但不得濃妝艷抹。6） 不得佩帶任何飾物，留長(zhǎng)指甲。7） 上班必須佩帶工作牌，統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭。8） 上班必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求統(tǒng)一著裝。9） 任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。10） 皮鞋（黑色皮鞋、深色襪子）要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。2. 講究禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持微笑服務(wù)。1） 微笑