道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定

1、道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定（ 交通部交公路發(fā) 1999535 號(hào) ）第一章 總 則第一條 為了保護(hù)道路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益， 及時(shí)、公正處理服務(wù)質(zhì)量 投訴，加強(qiáng)對(duì)道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理， 維護(hù)道路運(yùn)輸市場(chǎng)的正常秩序， 依 據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其它有關(guān)法律，法規(guī)制定本規(guī)定。第二條 縣級(jí)以上 （含縣級(jí)，下同）人民政府交通行政主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)道 路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理工作， 其所屬的道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu) （ 以下簡(jiǎn)稱運(yùn)政機(jī)構(gòu) ） 是道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴 （ 以下簡(jiǎn)稱服務(wù)質(zhì)量投訴 ） 的受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本規(guī)定的具 體實(shí)施。第三條 各級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)遵循合法、 公正、 高

2、效、便民的 原則。第二章 投訴受理機(jī)構(gòu)第四條 縣級(jí)以上運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布投訴地址及投訴電話， 及時(shí)受理 本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件。第五條 運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理服務(wù)質(zhì)量投訴的主要職責(zé)是：（ 一） 貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴處理的法律、法規(guī)和規(guī)章制度；（ 二）及時(shí)調(diào)查處理 （或批轉(zhuǎn)下一級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)調(diào)查處理 ）被投訴對(duì)象注冊(cè)地為 本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件； 報(bào)請(qǐng)上一及運(yùn)政機(jī)構(gòu)將本單位收到的被投訴對(duì)象注冊(cè) 地為非本轄區(qū)的投訴案件批轉(zhuǎn)其轄區(qū)運(yùn)政機(jī)構(gòu)辦理；（ 三） 協(xié)助上一級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)調(diào)查處理涉及本轄區(qū)的服務(wù)質(zhì)量投訴案件；（ 四） 受理上一級(jí)運(yùn)政機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件， 并報(bào)告投訴的調(diào)查處理情況和結(jié) 果；（ 五）

3、建立健全本轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴受理工作通報(bào)表彰、 統(tǒng)計(jì)分析和投訴檔案 管理以及信息反饋等制度；（ 六） 督促、檢查本轄區(qū)道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量糾紛處理制度。 第三章 投訴受理?xiàng)l件和范圍第六條 投訴受理?xiàng)l件：（ 一） 投訴人必須是權(quán)益受到損害的道路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象或他們的代理人；（ 二） 有明確的投訴對(duì)象、具體事實(shí)及有關(guān)證明材料或證明人。第七條 投訴受理范圍：（ 一） 道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者未履行合同或協(xié)議而又拒不承擔(dān)違約責(zé)任的；（ 二） 道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者未執(zhí)行國(guó)家有關(guān)價(jià)格政策或末提供與其價(jià)格相符的服 務(wù)的；（ 三）道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴人人身傷害， 貨物滅失、 短少、變 質(zhì)、污染、損壞、誤期

4、等而又拒絕賠償損失的；（ 四） 道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為的；（ 五） 道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中違反有關(guān)法律、 法規(guī)或規(guī)章導(dǎo)致道路運(yùn)輸 服務(wù)對(duì)象權(quán)益受到損害的；（ 六） 道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者未按規(guī)定提供與其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、 服務(wù)項(xiàng) 目或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；（ 七） 道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者其它侵犯投訴人權(quán)益、損害投訴人利益的行為。第八條 下列投訴不屬于本受理范圍：（ 一） 法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的案件（ 二） 由于不可抗力造成道路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象權(quán)益受到損害的投訴。（ 三） 治安和刑事案件投訴。（ 四 ） 交通事故投訴。（ 五） 國(guó)家法律、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其它機(jī)構(gòu)受理的投訴。第四章 投訴人

5、與被投訴人第九條 投訴可采用書面投訴、 電話投訴或當(dāng)面投訴三種形式。 投訴人應(yīng)在書面投訴材料上闡明或在電話投訴、當(dāng)面投訴時(shí)說(shuō)明下列事項(xiàng)：（ 一） 投訴人的名稱或姓名及聯(lián)系方式；（二）被投訴人的名稱或車輛牌照號(hào)碼；（ 三） 投訴案件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過及有關(guān)證明材料或證明人；（ 四）投訴請(qǐng)求 （包括停止侵害，懲治違法、違章經(jīng)營(yíng)，賠禮道歉，賠償 損失等）。第十條 投訴人有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)與被投訴人自行和解； 有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求。第十一條 被投訴人有就被投訴案件進(jìn)行陳述和申辯的權(quán)利。第十二條 被投訴人不得妨礙運(yùn)政機(jī)構(gòu)對(duì)投訴案件進(jìn)行的調(diào)查、 核實(shí)工 作，不得銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)。第五章

6、投訴受理程序第十三條 運(yùn)政機(jī)構(gòu)接到投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)第七條、第八條的規(guī)定，確 定是否受理，不予受理的，要說(shuō)明理由。電話投訴和當(dāng)面投訴的要做好投訴記錄 （道 路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴記錄式樣見附件 1） ，也可通知其遞交書面投訴材料第十四條 運(yùn)政機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在 5 日內(nèi)通知被投訴人。被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到投訴通知之日起 10 日內(nèi)作出書面答復(fù)意見。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明以 下事項(xiàng)：（ 一） 對(duì)投訴內(nèi)容及投訴請(qǐng)求表明態(tài)度；（ 二） 陳述事實(shí)，申辯舉證；（ 三 ） 提出解決意見。第十五條 運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對(duì)投訴案件進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，依據(jù) 有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章，分清責(zé)任，在投訴受理之日起 30 日內(nèi)，做出相

7、應(yīng)的投 訴處理決定，并通知雙方當(dāng)事人。第六章 投訴處理第十六條 根據(jù)投訴事實(shí)的性質(zhì)， 對(duì)投訴案件的處理決定可采取調(diào)解或 行政處罰兩種處理方式。第十七條 投訴案件的責(zé)任認(rèn)定主要依據(jù)是投訴事實(shí)和有關(guān)法律、 法規(guī) 及規(guī)章：（ 一 ） 中華人民共和國(guó)合同法及其它有關(guān)道路運(yùn)輸或合同的法律、法 規(guī)。（ 二） 汽車貨物運(yùn)輸規(guī)則、 汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則、 汽車運(yùn)價(jià)規(guī)則 等道路運(yùn)輸管理規(guī)章。第十八條 根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，可做出以下調(diào)解意見，并應(yīng)說(shuō)明理由：（ 一） 被投訴人過錯(cuò)的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失；（ 二） 投訴人與被投訴人共同過錯(cuò)的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；（ 三） 投訴人自身過錯(cuò)的，責(zé)任自負(fù)。第

8、十九條 運(yùn)政機(jī)構(gòu)對(duì)投訴案件進(jìn)行調(diào)解，應(yīng)制作道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 投訴調(diào)解書 （ 式樣見附件 2），一式 3份。由投訴人、被投訴人雙方 （或其代表 ） 簽字，并經(jīng)運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)蓋章確認(rèn)后，分別交投訴人和被投訴人各 1 份，運(yùn)政機(jī)構(gòu) 存檔 1份。第二十條 有關(guān)汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解依照 汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解 辦法（ 交公路發(fā) 1998349 號(hào)） 辦理。第二十一條 由于道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)違反有關(guān)法律、 法規(guī)及規(guī)章導(dǎo)致道 路運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象權(quán)益受到侵害的投訴案件，運(yùn)政機(jī)構(gòu)應(yīng)責(zé)令其停止侵害，并依 照有關(guān)道路運(yùn)輸?shù)姆?、法?guī)及規(guī)章給予行政處罰。處罰程序按照交通行政處罰 程序規(guī)定 （中華人民共和國(guó)交通部令 1996年第 7號(hào)） 辦理。第二十二條 雙方當(dāng)事人對(duì)投訴案件調(diào)解結(jié)果有異議的， 可向有關(guān)仲裁 機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁；對(duì)行政處罰決定有異議的，可向上級(jí)交通行政主管部門提 請(qǐng)行政復(fù)議，也可直接向人民法院提起訴訟。第二十三條 運(yùn)政機(jī)構(gòu)工作人員在處理投訴案件過程中玩忽職守、 推諉 拖拉、徇私枉法的，應(yīng)給予行政處分，構(gòu)成犯罪的追究法律責(zé)任。第七章 附 則第二十四條 道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者被投訴的