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文檔簡介

1、成都安健發(fā)科技有限公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報告2012年06月20日編制:審核:顧客滿意度綜合分析報告一、顧客滿意度調(diào)査表調(diào)査分析報告根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針LI標(biāo)的要求,技銷部按顧客滿意 度測量程序規(guī)定,對公司的主要客戶進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查,調(diào)查釆用調(diào)查表方式。統(tǒng)計分析原則:按顧客滿意度測量程序的“422調(diào)查表中顧客滿意度評佔的方法” 即調(diào)查表各評估項的統(tǒng)計分?jǐn)?shù)低于40分或更低,則判定該客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)為不滿 意,否則為一般、比較滿意、滿意。滿意:是公司追求的目標(biāo),是公司持續(xù)改進(jìn)過程力爭達(dá)到 的程度。現(xiàn)就調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(詳見附件一)分析如下:本次共成功地對家

2、客戶進(jìn)行了調(diào)查,調(diào)查結(jié)果見顧客滿意度調(diào)查表。調(diào)查結(jié)果共計 項,其中:滿意項;比較滿意項;一般項。不太滿意項,不滿意項。按顧 客滿意度測量程序的“4.2.2調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”進(jìn)行統(tǒng)計計算,綜合得 分監(jiān)各客戶評價中最低項目,得分分,最高項目得分分,滿意項是產(chǎn)品性能、質(zhì)量和客戶服務(wù)及交付得到較多的肯定,比較滿意主要涉產(chǎn)品售價,公 司組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和主要業(yè)務(wù)人員對顧客評價和意見、建議進(jìn)行了認(rèn)真討論,一致認(rèn)為, 公司產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中受到肯定,具有一定的競爭勢力,從性價比悄況看:目前的定價是比 較適宜的??梢酝ㄟ^更多的溝通方式向顧客進(jìn)行一定的解釋,達(dá)到顧客理解,暫無改進(jìn)要求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看

3、,客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)未發(fā)現(xiàn)不滿意項,個客戶均達(dá)到了滿意水 平,顧客滿意率為%,無客戶意見和建議情況。二、顧客滿意率綜合評價因素統(tǒng)計分析報告類別調(diào)査表 得到結(jié)果交付后 產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)査 用戶意見行業(yè)及 公司的顧客 贊揚、索賠同類行 業(yè)的經(jīng)銷商 報告業(yè)務(wù)擴 大業(yè)務(wù)流失其 他綜合得分 比例()40201O1O1O1O加分情況a無無a實際扣分 情況無無盂無綜合實際 得分42201O1O1O1O總計得分(%)綜合分析 和改進(jìn)要求公司產(chǎn)品在行業(yè)得到肯泄,具有較好競爭勢力,客戶比較穩(wěn)左,信譽較髙.調(diào)查釆用調(diào)查表方式對顧客滿意度調(diào)查占綜合顧客滿意度的4。顧客滿意度調(diào)查表 統(tǒng)計實際折合得分分。同時對顧客滿意率綜合

4、評價因素還包括收集來自顧客的關(guān)于交付 后產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)分析占20%:調(diào)查用戶意見,收集行業(yè)及公司的顧客贊揚、索賠和 同類行業(yè)的經(jīng)銷商報告,進(jìn)行業(yè)務(wù)擴大或流失情況分析等綜合占40%。交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面:發(fā)生過一次是 年交付產(chǎn)品到,在安裝過程中因不當(dāng)造成損壞,公司出于長期建立友好關(guān)系考慮,與 年一季度向該客戶乂提供了損壞的部件,得到客戶好評。達(dá)到滿意。其他該類情況未發(fā)生。評價得分為20%。實 際得分20分。調(diào)查用戶意見,收集行業(yè)及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報告,進(jìn)行業(yè) 務(wù)擴大或流失情況分析等綜合占40%。實際情況:通過業(yè)務(wù)合作,公司通過領(lǐng)導(dǎo)與客戶電 話交流、現(xiàn)場生產(chǎn)安裝直接面談以及

5、服務(wù)人員調(diào)查用戶意見,得到較好評價,無不滿意情 況,今年客戶和銷售額均有較好的增加,評價得分為100%。實際得分40分。綜合顧客滿意度實際得分為分(詳見附件二)。從本次顧客滿意度調(diào)査結(jié)果及分析來看,公司應(yīng)持續(xù)堅持以顧客為關(guān)注焦點,加強內(nèi) 部管理,不斷提拓產(chǎn)品質(zhì)量,減少內(nèi)部質(zhì)量管理損失,加強成本控制,穩(wěn)定售價,讓顧客 真正孚受物芙價廉;同時要開拓市場,批量生產(chǎn),降低生產(chǎn)成本,滿足顧客要求。通過調(diào)查和分析,發(fā)現(xiàn)公司顧客滿意工作保持較好,應(yīng)努力發(fā)揚光大。附件一:顧客滿意度調(diào)查表結(jié)果統(tǒng)訃表項目勺調(diào)查表編號A1 ir 份)均(分)滿 意度 (%)1234628物質(zhì)量產(chǎn)品包裝1O1O1O1O1O1O82紐

6、9O產(chǎn)品標(biāo)識5CCCCC5554OOO400.OO產(chǎn)品的外觀1OO1O1OO1O1O1O1O8O10.001OO.OO產(chǎn)品兒何尺 寸2OOOO6O2O2O2O1直19.50O產(chǎn)品防護(hù)措 施5CCCC5538490O務(wù)服務(wù)的及時 性122212221212SL 速11.70O服務(wù)人員的 態(tài)度81188868OO400.OO格產(chǎn)品售價126121262q626.68紐1o.so87-5O運輸費8i6A8862.8092.0付交付及時性5CCCC4551a.88O隨箱資料完 整性5CCCCC555OOO400.OO合 H-10051OO1OO200597692.277196.3896.38附件二:2010-2011年顧客滿意率綜合評價信息收集統(tǒng)計表項目2010 年2011 年累計評價 得分三季 度四季 度一季 度二季 度調(diào)査表發(fā)放未發(fā) 生未發(fā)生未發(fā) 生未發(fā) 生未發(fā) 生未發(fā)生交付后產(chǎn)品質(zhì)量未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生滿意調(diào)査用戶意見未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生未發(fā) 生滿意行業(yè)及公司的顧客贊揚、索 賠未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)未發(fā) 生未發(fā)生滿意同類

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