客戶關(guān)系管理可以歸納為三個方面

1、客戶管理客戶關(guān)系管理可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶、服務(wù)過 程中的客戶、客服維護過程中的客戶、市場營銷中的客戶客戶管理在市場營銷過程中，可幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪 個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù) 與市場活動相關(guān)聯(lián)的回訪，記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計 算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。二、服務(wù)過程中的客戶銷售過程中的客戶是我們的主要客戶， 主要包括潛在客戶、客戶。接待人員通過溝通內(nèi)容，建立詳細客戶檔案。三、客戶服務(wù)客戶服務(wù)主要是及時的獲得問題客戶

2、的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高 客戶滿意度，提升我們公司形象。主要包括客戶反饋、解決方案、 滿意度調(diào)查等功能。可讓第一時間得到超期未解決的客戶請求, 解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿 意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。四、1：遺忘老客戶： 盲尋新客戶由于公司服務(wù)人員在不斷地變 動，客戶也在變動。 一個服務(wù)人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會 被其他服務(wù)人員當作新客戶來對待， 而重復上述的服務(wù)周期， 不 僅浪費了時間， ，更重要是客戶對我們產(chǎn)生了不信任，不利于客 戶關(guān)系的維護。讓不同解決：

3、 進行指定可行性計劃和目標，促使服務(wù)人員跟蹤客戶，而且公司可以對服務(wù)人員實施動態(tài)業(yè)績考核和評比， 服務(wù)人員之間形成正激勵效應，提升公司業(yè)績。2：客戶信息散： 對于客戶信息的管理十分凌亂?？蛻粜畔⒐芾硪泊嬖谠S多問題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便， 缺乏客戶分析等問題。 這種客戶信息的分散性和片斷性對公司的 經(jīng)營造成了極大困擾。解決： 可以將我們的客戶分類， 包含 VIP 客戶、普通客戶、一次性客戶等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。五、如何維護客戶1、做好客戶的維護工作，首先要做好客戶服務(wù)工作。我們了解客戶的第一步， 是向客戶提供我們公司各類業(yè)務(wù)處 理以及在客戶維修過程中所提供的服務(wù)。

4、服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān) 系到客戶對我們的信任度，只有提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)才 能贏得客戶的信任，同時也是維護客戶的基礎(chǔ)。2、做好客戶的情感維護。在做好日常服務(wù)工作的同時， 我們也應該始終堅持客戶的情感維護。情感維護是一個很大的范疇，它包括傳統(tǒng)意義上的，逢年過節(jié)對客戶的問候與祝福，也應包括對客戶的關(guān)注和關(guān)心。與客戶接觸時， 多細心留意觀察客戶的精神狀態(tài)及言談舉止， 了 解客戶的各類近況， 包括對汽車維護的需求， 從朋友的角度出發(fā)， 發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶， 以真情實意換來客戶的滿意， 不斷提高客戶的忠誠度。3、一切從客戶的利益出發(fā)，尋求客戶利益的最大化。在日常的維修過程中， 可能會出現(xiàn)我們的工作重

5、點與客戶的 利益產(chǎn)生沖突的情況。 在這種情況下， 我認為應以客戶的利益為 前提，站在客戶的角度，一切從客戶的利益出發(fā)，雖然犧牲自身 利益，但在長遠來看，卻贏得了客戶的信任，從而為公司帶來更大的利益。4、采取組合營銷策略，以時間換空間。在了解客戶的需求以后，及時向客戶推薦我們的各類養(yǎng)護產(chǎn)品?，F(xiàn)在產(chǎn)品同類化趨勢日益嚴重，我們在營銷過程中，可以向客戶采取組合捆綁營銷的方式，將我們的營銷以打包的形式，配套介紹給客戶?？蛻粼谖覀冞@里保養(yǎng)過程中，引導客戶什么時候應該做什么養(yǎng)護，也為下次的養(yǎng)護做好準備，真正引導客戶養(yǎng)成以養(yǎng)代修理念，客戶轉(zhuǎn)去其他維修店的可能性將會大大降低，從而進一步提高客戶的忠誠度。六、如何挖掘潛力客戶1、了解客戶的基本情況，洞悉客戶的真正需求。要挖掘客戶的潛力，首先也了解客戶的基本情況。例如客戶在我們公司維修情況，客戶在其他維修店的情況，平時客戶的開車習慣，從而深層次的挖掘客戶的潛力。1、做好客戶的跟蹤服務(wù)。客戶的挖轉(zhuǎn)工作很多情況下并不是與客戶的一兩次接觸就能成功的?？蛻魜淼轿覀児揪S修，說明他對我們公司有需求的。在日常的接觸中，應多與客戶溝通，做好