培訓(xùn)體系建設(shè)

1、共享知識分享快樂盛年不重來，一日難再晨。及時宜自勉，歲月不待人?；趧偃文芰ε嘤?xùn)體系規(guī)劃書一、培訓(xùn)體系的建立背景1. 必要性現(xiàn)代企業(yè)的競爭即是人才的竟?fàn)帯?構(gòu)建、保持和提升企業(yè)的競爭力，除了要 有規(guī)范的管理、完善的制度、還有賴于全面系統(tǒng)持續(xù)的人員培訓(xùn)。 而實現(xiàn)全 面和系統(tǒng)持續(xù)的人員培訓(xùn)，需要有一個完整的、動態(tài)的培訓(xùn)體系做前提和支 持，這也是員工職業(yè)生涯發(fā)展的必備內(nèi)容。在完善的培訓(xùn)體系中，整個公司的培訓(xùn)由脫產(chǎn)培訓(xùn)、工作輔導(dǎo)、員工自我學(xué)習(xí)發(fā)展三維構(gòu)成。公司在不同層面，不同崗位及不同階段有其對應(yīng)的培訓(xùn)課程。 人事部、各部管理層及 各崗位的員工， 都可以依據(jù)該體系，結(jié)合解決問題或改善績效的實際需要 來

2、進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。2. 意義實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)；創(chuàng)建員工成長環(huán)境；實現(xiàn)組織人才戰(zhàn)略；提升組織競爭 能力3、其它根據(jù)需求方的項目需求書編寫的背景（暫無 ）二、原則與收益煜仟認(rèn)為明確的原則能夠知道培訓(xùn)實踐活動的具體實施，能夠確保培訓(xùn)效果，組織在建設(shè)培訓(xùn)體系時，煜仟遵循以下六項原則：卑微如罐蛟、粵雖大象共享知識分享快樂卑微如蜷蚊、粵劉以大象1整理架構(gòu)系統(tǒng)運作6、持續(xù)總結(jié)及時改進(jìn)2、需求第一費用第二5、員工參與講究互動3、講求實效避免跟風(fēng)4、內(nèi)容第一形式多樣項目收益：1、按照需求書的目標(biāo)包裝而成的收益（暫無）2、共性收益，基本每個培訓(xùn)體系的建設(shè)都可以有的收益如下:?（ 1）提高了工作效率和工作質(zhì)量員工層

3、面?（ 2）增強(qiáng)了責(zé)任心和對組織的忠誠度?（ 3）實現(xiàn)了個人的發(fā)展同組織發(fā)展的協(xié)調(diào)統(tǒng)一收益?（ 1）掌握了有效的工作方法和技巧，提高了影響力?（ 2）更加理解管理目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)，擁有解決問題的能力和工具?（ 3）增強(qiáng)了彼此之間的合作形成了更強(qiáng)的向心力和不斷融合的企業(yè)文化收益組織層面收益、項目實施?（ 1）增強(qiáng)了組織的核心競爭力?（ 2）實現(xiàn)了員工價值觀同組織價值觀的統(tǒng)一?（ 3）增強(qiáng)員工對組織的信心，提升了組織的凝聚力?（ 4）提升了組織形象和組織的知名度培訓(xùn)體系建設(shè)一般有基于崗位、基于勝任力、基于職業(yè)生涯等多種建設(shè)方法，煜仟針對本項目的需求，將采用基于勝任能力的培訓(xùn)體系建設(shè)。 勝任素質(zhì)模型詳

4、細(xì)規(guī)定了崗位所需的知識、職業(yè)素養(yǎng)、技能 /能力等各項任職資格，通過這些層次的指引，可以正確引導(dǎo)員工達(dá)到組織所需要的工作目標(biāo)共享知識分享快樂3.1實施流程公I(xiàn);戰(zhàn)I略I:規(guī)I:劃I人 力 資 源 戰(zhàn) 略組織 結(jié) 構(gòu)企 業(yè) 文 化崗位分析崗位描述崗位評估崗位系列及等級1、2、3、勝任能力模型1、核心通用素質(zhì)2、職業(yè)系列素質(zhì)3、職能系列素質(zhì)4、訓(xùn)體系建位素質(zhì)能力分析確定差距 能力分析課程匹配 課程體系的搭建 課程設(shè)計研發(fā)1、績效管理薪酬體系戰(zhàn)略實現(xiàn)模型開發(fā)行為事件訪談法 標(biāo)桿研究法 戰(zhàn)略導(dǎo)向法 調(diào)查問卷法1、2、3、4、培訓(xùn)實施1、培訓(xùn)實施2、效果評估卑微如蜷蟻、粵雖大象3.2崗位分析崗位分析時組織

5、實施管理的前提，健全的崗位體系能夠幫助員工明確角色定位， 明晰發(fā)展目標(biāo)，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展，總之，崗位分析是落實組織職責(zé)，實現(xiàn)組織目標(biāo)， 奠定人力資源管理體系，進(jìn)行人員培訓(xùn)、績效評估、薪酬管理等等的一種有效方 法。共享知識分享快樂崗位分析的作用321崗位分析流程應(yīng)用、完善 階段準(zhǔn)備階段成立崗位分析制定工作計劃前期信息收集設(shè)計模板問卷f項目組f1f卑做如蜷蟻、粵劉以大象322成立崗位分析項目組在崗位分析開始前，最重要的一項工作是成立項目小組，確定誰對崗位分析的結(jié) 果最終負(fù)責(zé)，誰來制定崗位分析的計劃，誰來管理執(zhí)行。一般而言，對崗位分析 的最終結(jié)果負(fù)責(zé)人通常是公司最高層。因為沒有公司最高領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)力支持，確

6、定 崗位分析的目的，指明崗位分析的方向，提供各方面的資源保證，要完成崗位分 析工作是非常困難的。3.2.2.1、項目小組的職責(zé)：制定計劃，并組織實施崗位分析計劃提供崗位分析所需的工具、方法指導(dǎo)各部門完成崗位分析工作撰寫崗位說明書，并匯總編輯成冊322.2、項目小組成員及分工：項目組長：公司總經(jīng)理職責(zé)：把握工作目標(biāo)，全面負(fù)責(zé)本單位崗位分析工作，督導(dǎo)項目組工作開展，保證成果輸出的有效性。項目執(zhí)行組長：公司人力資源總監(jiān)和煜仟項目經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)編寫并執(zhí)行崗位分析的工作計劃，指導(dǎo)項目小組組員工作，保證項目順利開展。卑做如蜷蟻、堅以大象共享知識分享快樂組員：公司各部門經(jīng)理職責(zé)：收集各項資料；確認(rèn)崗位數(shù)量、

7、名稱、類別；和崗位分析對象及其上級的聯(lián)絡(luò)及確認(rèn)工作；資料回收后的匯總工作；崗位說明書的撰寫工作。323制定崗位分析工作計劃崗位分析工作計劃應(yīng)詳細(xì)規(guī)定以下內(nèi)容：目標(biāo)要求：崗位分析工作的總體目標(biāo)，及分階段的工作目標(biāo)和要求。時間安排：崗位分析工作的進(jìn)度要求，里程碑計劃（在什么時間完成分 階段目標(biāo)），以及具體在什么時間對本單位的哪一個部門進(jìn)行問卷調(diào)查、 訪談、調(diào)查訪談結(jié)果分析，崗位說明書的撰寫等等。地點安排：相關(guān)工作開展所需要的場地條件，如問卷測試地點、訪談地 點等。人員安排：項目小組人員分工，訪談對象確定等。資源支持：保證項目開展所需要的人員、相關(guān)培訓(xùn)、所需工具等等支持324前期信息準(zhǔn)備制定項目計劃

8、后，項目組成員積極收集崗位分析的相關(guān)信息。主要是收集現(xiàn)存的與工作相關(guān)的文檔資料、原始信息，并進(jìn)行系統(tǒng)性分析來獲取工作信息， 為 編制崗位任務(wù)清單初稿做準(zhǔn)備。信息來源：原有的崗位說明書：提供了原崗位的基本信息，可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行修 改、完善，可以與其他的資料進(jìn)行對比查看原信息與現(xiàn)崗位的情況一致？ 工作流程：工作流程中的每一個節(jié)點的工作內(nèi)容，輸入、輸出是否都有 相應(yīng)的崗位負(fù)責(zé)，清楚地了解部門與部門、崗位與崗位之間的關(guān)系，確 定不同崗位之間的輸入與輸出，以及與崗位說明書的情況是否一致？ 作業(yè)指導(dǎo)書：崗位所遵循的操作規(guī)范、設(shè)計規(guī)范是否與作業(yè)指導(dǎo)書一致, 作業(yè)指導(dǎo)書中對完成某項工作的人的要求與崗位說明書

9、中的是否一致？ 工作計劃工作總結(jié)：每一年的工作計劃、工作總結(jié)是否與崗位的主要職 責(zé)相吻合，出現(xiàn)偏差的原因是否是因為崗位職責(zé)發(fā)生了變化325設(shè)計模板、問卷（問卷暫時以下面模板為準(zhǔn)，實際操作時依貴司情況調(diào)整問卷內(nèi)容）崗位分析調(diào)查問卷崗位等級部門答題須知:? 請您按照工作崗位的實際要求答題，請不要以任何個人的因素來衡量? 選擇題類，請于選定項字母或前打1本崗位所需教育程度A初中（含）以下B高中、技校2、本崗位所需外語語種（A不需要B書面通3、本崗位所需的計算機(jī)水平A不需要 B辦公軟件（OFFICE）D專業(yè)軟件、系統(tǒng)（UNIX、VISIO C+、4、本崗位所需漢語表達(dá)能力A不限B普通話口頭能力強(qiáng)文字功

10、底C大專 D本科E研究生以上），外語程度要求C書面及口語略通D精通C辦公系統(tǒng)自動化系統(tǒng)（MIS，財務(wù)軟件系統(tǒng)等）AUTOCAD 等等）C書面能力強(qiáng)D表達(dá)能力強(qiáng)、并有極強(qiáng)的卑微如錢蛟、豎雖似大象共享知識分享快樂5、本崗位所需其專業(yè)的工作經(jīng)驗A 6個月以下B 6個月-2年C 2年-5年D 5年以上6、請描述您的工作地點A 辦公室 B 80%室內(nèi) C 60%室外D 60%出差 E 80%以上出差7、 本崗位直接下屬人數(shù)： 人。（無直接下屬員工，填寫 0）8、本崗位管理工作中的責(zé)任及能達(dá)到的程度（無直接下屬員工不答此題）A要負(fù)責(zé)分派工作，按規(guī)定檢查工作成果，達(dá)成目標(biāo)。B要能很快熟悉新接受的工作，排定計

11、劃。C要能解決工作中的矛盾，協(xié)調(diào)不同部門間的活動，達(dá)成目標(biāo)。D要能有效分配組織資源，做出最佳激勵政策，確保員工與公司的利益最大化。9、本工作的責(zé)任A按上級指示工作，上級對結(jié)果負(fù)責(zé)。B根據(jù)計劃進(jìn)度，安排自己工作。C安排計劃，分析結(jié)果，決策需要與上級協(xié)商。D有下屬部門，需要制定公司目標(biāo)和政策。10、本工作職能對公司的影響范圍A例行性工作，如果出錯容易發(fā)現(xiàn)；難于辨別對完成單位目標(biāo)達(dá)成的影響。B有限范圍內(nèi)協(xié)調(diào)工作，錯誤不易發(fā)現(xiàn)；對單位目標(biāo)的達(dá)成有間接的影響。C對部門任務(wù)目標(biāo)達(dá)成有較大影響；指引行動路線，導(dǎo)致結(jié)果的取得。D部門最高主管不在時，負(fù)責(zé)本部門；對單位目標(biāo)的達(dá)成有顯著影響E對單位目標(biāo)達(dá)成起著決定

12、性權(quán)威作用11、本工作所需的能力及程度（如果本崗位需要下面的素質(zhì)請在相對應(yīng)的素質(zhì)前面劃，并在相應(yīng)的等級上 ）是否需素質(zhì)能力及說明等級（一般較強(qiáng)極強(qiáng)）成就導(dǎo)向要把工作做得更好的企圖和行為。思維能力 明確事物之間的關(guān)系，有新方法 /新角度看待事物。服務(wù)精神一一能設(shè)身處地為顧客著想、行事。培養(yǎng)人才一一具有長期培養(yǎng)人才的特點。動機(jī)是對“人”。監(jiān)控能力一一設(shè)立嚴(yán)格的行為標(biāo)準(zhǔn)并指派人去完成之，動機(jī)是對“工作”。靈活性一一在需要的時候改變策略或放棄原定目標(biāo)，最終是為達(dá)到公司大目標(biāo)。影響能力為特定目的，特意米用影響策略或戰(zhàn)術(shù)，有具體行動。收集信息用特殊的方式、方法搜集信息。主動性一一有前瞻性，能對未來的需求和

13、機(jī)會作岀反應(yīng)。人際理解能力 一一在別人沒有直接用語言的情況下，能知道別人在想什么，感受怎樣？組織意識一一對組織的政治和結(jié)構(gòu)非常敏感，理解組織中的非成文約定。獻(xiàn)身組織精神能與組織標(biāo)準(zhǔn)、需要及目標(biāo)保持一致。關(guān)系建立工作中能主動建立人際關(guān)系。自彳言一一對象是自己。敢冒險接受任務(wù)或敢于提岀與上級有權(quán)勢的人不同的意見？領(lǐng)導(dǎo)能力一一能領(lǐng)導(dǎo)人們有效在一起工作，主要目的是促進(jìn)團(tuán)隊的運作。合作精神一一強(qiáng)調(diào)融入團(tuán)隊，作為團(tuán)體的一員。堅韌生一一在艱苦條件下表現(xiàn)岀樂觀的態(tài)度。12、用一句話說明您所從事的崗位的主要目的是什么？（它為什么存在， 該崗位在公司起什么作用，表述方式為：行為動詞 +行為對象+所要達(dá)到的目標(biāo)）1

14、3、列出您的主要工作責(zé)任至少 4-8條（請按照主次順序說明，用詞要精確、不要摸棱兩可,不要官話套話），及每項責(zé)任的重要程度（ ）和所用時間（）。工作職責(zé)重要程度所用時間14、舉例說明您的工作中常發(fā)生的工作內(nèi)容（需要解決的重要問題），發(fā)生頻率，及每次的持續(xù)時間。卑微如蜷蟻堅強(qiáng)大象共享知識分享快樂工作/任務(wù)內(nèi)容發(fā)生頻率 （日 / 月 / 季 / 年）持續(xù)時間/次從誰/哪里（崗位名稱而 非人名）獲得工作任務(wù)工作任務(wù)產(chǎn)出15、說明您的服務(wù)對象或客戶是誰（包括內(nèi)部和外部）？工作中需要和哪些部門、哪些人合作？頻率怎樣？服務(wù)對象/客戶需合作部門/崗位頻率16、您的工作還需要哪些特長?17、您覺得本調(diào)查表的內(nèi)

15、容涵蓋了您實際工作職責(zé)的多大比例? 61%80% 81%100%員工簽名時間直接上級簽名時間 020% 21%40% 41%60%18、您還有其他需要表達(dá)的嗎？重要事項：檢查一下您的崗位信息問卷，以便確認(rèn)沒有忽略重要的信息。當(dāng)您完成以后，請將崗位信息問卷送到您的直 接上級那里。他/她將會與您討論任何可能需要做的變動。最后，您們確認(rèn)上面的信息代表了所描述的崗位。在相應(yīng)的位置上簽名。感謝您認(rèn)真填寫本問卷！祝您工作順利！3.2.6實施階段人力、物力、財力和信息方面的準(zhǔn)備工作完成以后，進(jìn)入正式的崗位分析實施階段。在實施前，煜仟項目經(jīng)理和貴司人力資源總監(jiān)對項目成員進(jìn)行了問卷調(diào) 查、訪談技巧的培訓(xùn)，以提高

16、項目成員的崗位信息收集、整理與系統(tǒng)分析能力； 項目組成員分別對全體員工進(jìn)行了問卷填寫的輔導(dǎo)。在培訓(xùn)后，項目小組系統(tǒng)地開展了問卷調(diào)查與分析、訪談及崗位說明書的撰寫工作。3.2.7問卷調(diào)查與分析確定日期XXXXX，項目成員進(jìn)行了問卷發(fā)放，要求任職者在X月X日前將 填寫完畢的問卷交給直接上級，檢查是否填寫完整、準(zhǔn)確，雙方確認(rèn)后，由項目 小組統(tǒng)一回收問卷。對回收的崗位分析問卷，項目小組查看是否有不清楚、重疊或沖突之處，若 卑微如蜷蟻堅崩以大象共享知識分享快樂有，由項目小組進(jìn)行討論，判斷是否需要對任職者或其直接上級進(jìn)行面談。如果利用上面的問卷進(jìn)行分析，可以得到如下信息：O崗位名稱、所屬部門、崗位類型、工

17、作地點、工作關(guān)系2崗位目的3主要職責(zé)2任職要求328訪談在問卷分析的基礎(chǔ)上編寫訪談提綱， 訪談的重點是問卷中模糊的信息，訪談 提綱應(yīng)力求完整，對于問卷調(diào)查已經(jīng)明確的信息也應(yīng)通過實地訪談加以確認(rèn)。訪談主要有以下幾個階段：訪談準(zhǔn)備。明確訪談目標(biāo)，約定訪談時間、地點，準(zhǔn)備相關(guān)材料、訪談 提綱。訪談開始。采用較友好的方式，解釋訪談的目的、營造一個較為輕松的 氣氛。訪談中。引導(dǎo)整個訪談過程，跑題時，需及時帶回主題；為了提高訪談 質(zhì)量，要讓對方有時間思考；切忌獲得似是而非的觀點或偏見。結(jié)束訪談。檢查一下是否已獲得了所有的信息，詢問對方是否還有什么 需要補(bǔ)充的，總結(jié)關(guān)鍵信息并告知下一步行動，感謝對方所投入的

18、時間 和努力。后續(xù)工作。及時整理訪談信息，如果有不夠清楚的地方應(yīng)及時詢問，由 訪談對象或直接上級復(fù)審。卑微如蜷蟻、堅以大象共享知識分享快樂卑微如錢蛟、豎雖似大象4.3撰寫崗位說明書并發(fā)布通過對信息的收集、分析與整理，最終形成崗位分析的成果一一崗位說明書在崗位說明書中，主要包括兩部分核心內(nèi)容： 一是崗位描述；二是任職資格崗位說明書模板崗位名稱：崗位編號：（目前可暫時不填寫）所屬單位：所屬部門：工作地點：崗位等級：（目前可暫時不填寫）擬訂人簽字：審核：崗位目的：簡要地介紹該崗位的主要目的，突出該崗位組織獨一無二的貢獻(xiàn)。工作關(guān)系：請列出該崗位的上級崗位，同僚崗位及下屬崗位的名稱同僚崗位名稱（該崗位名

19、稱）直接下屬崗位名稱及數(shù)量主要職責(zé)：請描述崗位48項應(yīng)付責(zé)任，包括主要活動和要達(dá)到的成果，每一應(yīng)付責(zé)任請依其重要性 排列，從（1 ）開始，而（1）代表最重要。衡量標(biāo)準(zhǔn)可以是數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間、人員反應(yīng)等等， 應(yīng)盡可能客觀、量化數(shù)據(jù)易采集。皋微如蜷蟻、粵團(tuán)歡象重要性應(yīng)負(fù)責(zé)任衡量標(biāo)準(zhǔn)12345678任職要求：請詳列出此崗位最低需要的認(rèn)可專業(yè)資格、學(xué)歷、特殊訓(xùn)練、經(jīng)驗、素質(zhì)等。學(xué)歷：專業(yè)：工作經(jīng)驗：必備的知識與技能：素質(zhì)要求：工作依據(jù)：主要填寫開展工作所依據(jù)的文件、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等。共享知識分享快樂4 建立勝任素質(zhì)模型勝任素質(zhì)又叫能力素質(zhì)，在組織管理中，是指驅(qū)動員工取得卓越績效的一系列綜 合素質(zhì)

20、，是員工通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能 /能力、職業(yè)素養(yǎng)、自我認(rèn) 知、特質(zhì)等素質(zhì)的集合。勝任力的三個特征1、與工作績效有密切關(guān)系，甚至可以預(yù)測員工未來的工作績效；2、能夠區(qū)分優(yōu)秀員工和一般員工；3、與任務(wù)情景和崗位相聯(lián)系，具有動態(tài)性。并不是所有的知識、技能、個人特征都被認(rèn)為是勝任力，只有滿足這三個重要 特征才能被認(rèn)定為勝任力勝任力素質(zhì)模型建立流程：明確f1選定企業(yè)目標(biāo)發(fā)展研究戰(zhàn)略崗位界定目標(biāo)選擇收集崗位樣本整理績優(yōu)組數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)1J定義勝任素質(zhì)劃分建立勝任勝任素質(zhì)素質(zhì)等級匚 1模型J圖表1勝任素質(zhì)模型建立流程（1）明確組織發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)組織的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是建立勝任素質(zhì)模型的總的指導(dǎo)方針，分析影響戰(zhàn)

21、略目標(biāo)實 現(xiàn)的關(guān)鍵因素，研究組織面臨的競爭和挑戰(zhàn)，據(jù)此提煉出組織要求員工具有的勝 任素質(zhì)，從而構(gòu)建符合組織文化及環(huán)境的勝任素質(zhì)模型， 這一階段主要煜仟項目 組和貴司的高層管理、部門管理層參與。(2) 選定所要研究的目標(biāo)崗位組織戰(zhàn)略計劃的實施往往與組織中的關(guān)鍵崗位密切相關(guān)。在建立勝任素質(zhì)模型時候應(yīng)該首先選擇那些對組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)發(fā)揮關(guān)鍵作用的核心崗位作為目標(biāo)， 分析目標(biāo)崗位所要求的員工應(yīng)具備的勝任力特征， 從而構(gòu)建符合崗位特征的勝任 素質(zhì)模型。模型的建立對企業(yè)來講是耗時耗力的事情，要建立一套完整的素質(zhì)模 型通常要花費23個月的時間。因此，企業(yè)在建立素質(zhì)模型之前必須確定哪些 是企業(yè)的關(guān)鍵職位，是

22、值得企業(yè)對其進(jìn)行這樣投入的。(3) 界定目標(biāo)崗位績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)完善的績效考核體系是界定績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 通過對目標(biāo)崗位的各項構(gòu)成要素進(jìn) 行全面績效評估，區(qū)分員工在目標(biāo)崗位的績效優(yōu)秀、績效一般和績效較差的行為 表現(xiàn)，再講界定好的績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)分解細(xì)化到各個具體的任務(wù)要項， 從而識別任職者 產(chǎn)生優(yōu)秀績效的行為特征。因為涉及到績效考核，這一階段主要部分領(lǐng)導(dǎo)層和人 力資源部門為主力，煜仟配合完成界定績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。(4) 選擇樣本根據(jù)目標(biāo)崗位的勝任特征要求，在從事的該崗位工作的員工中隨機(jī)抽取績效優(yōu)秀 員工(4-8名)和績效一般員工(3-6名)做為樣本。(5) 收集整理數(shù)據(jù)信息收集整理數(shù)據(jù)信息室構(gòu)建勝任素質(zhì)模型的核心工作

23、，一般通過行為事件訪談法、 專家數(shù)據(jù)庫、問卷調(diào)查法、個人訪談法、小組座談法等來獲取有關(guān)勝任特征的數(shù)卑微如蜷蟻、堅以大象共享知識分享快樂據(jù)資料，并將獲取的信息與資料進(jìn)行歸類和整理，這一般是煜仟項目團(tuán)隊占主導(dǎo)， 貴公司管理層配合。（6）定義崗位勝任素質(zhì)根據(jù)歸納整理的目標(biāo)崗位數(shù)據(jù)資料， 重點對實際工作中員工關(guān)鍵行為， 特征，對 思想和感受有顯著影響的行為過程或片段進(jìn)行分析，發(fā)掘績優(yōu)員工與績優(yōu)一般員 工在處理類似事件的反應(yīng)及行為之間的差異，識別導(dǎo)致關(guān)鍵行為及其結(jié)果并具有 顯著區(qū)分性的能力素質(zhì)，并對識別的勝任素質(zhì)做出規(guī)范定義。如圖:定丈快速響應(yīng)能夠?qū)?nèi)外部容戶的需求保持高 陜的敏感性，主動思考和解決問

24、題：嚨期寸各種需求和孌化做出及時 的回應(yīng)卸積極的處理它業(yè)務(wù)導(dǎo)向能鵬基干公司各業(yè)務(wù)部門運作， 掌攝市場競爭趨勢和公司各業(yè)勢自 身的強(qiáng)胃乳龍觴耳寸那門工作規(guī)劃提 出建込能據(jù)痕據(jù)市場需求，在知識服芻 產(chǎn)品各類業(yè)務(wù)上進(jìn)行規(guī)劃?？蛻舴?wù)營造輕松的溝通氛圍，通過交渝 確認(rèn)容戶需求或同題；及時皐握容戶知識服務(wù)產(chǎn)品需 求；提供有針對性的服亂溝通協(xié)詢定必育掰妥善處理同孰 上下圾 以茨內(nèi)申咲索，通過粕互理解、溝 通、說等方式獲得支持與配臺。（7）劃分勝任素質(zhì)等級定義了目標(biāo)崗位的勝任素質(zhì)的所有項目后， 應(yīng)對各個素質(zhì)項目進(jìn)行等級劃分，并皋做如蜷蟻、堅以大象對不同的素質(zhì)等級做出行為描述，初步建立勝任素質(zhì)模型。如下第一級

25、學(xué)習(xí)階段 通過按指令做 爭血阮猷組織*第二級有經(jīng)驗者應(yīng)用階豊 通過自己能埶 立工作而作出*4第三霰 骨干擴(kuò)展階段 適過n己拽術(shù) &長而柞岀貢 -*指導(dǎo)階麥 通過他人而許 出貢獻(xiàn)UTIKIPl學(xué)號本崗位工*具杓獨立宛底匸具育茱-領(lǐng)塡的-對菲領(lǐng)換深剤而作所需的知識作所需的知識和技術(shù)專長廣泛的理聃第五瓢 蛍G、沁、和技能貝有蔓本的技 術(shù)和陡力積極學(xué)習(xí)相芙 的專業(yè)經(jīng)臉和 知識技能開始發(fā)展相關(guān)幀域的知識為他人提供些 亍業(yè)支持跟捺本行業(yè)的發(fā) 展動態(tài),嬸熟節(jié)貝行創(chuàng)新思想和 方法作為資凜為他人 梶供科牧的播導(dǎo)為他人提供業(yè)務(wù) 増長的機(jī)會翎:導(dǎo)L，新術(shù)耳通過屣屬遠(yuǎn)見而作出賁獻(xiàn)*貝有系統(tǒng)全面 陰知識和枝能 *町根據(jù)專業(yè)判 斷制訂戰(zhàn)路*推動專業(yè)水平 的發(fā)展-專業(yè)水朕