客戶(hù)關(guān)系管理

1、對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)：客戶(hù)不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最 終接受者； 客戶(hù)不一定在公司之外， 內(nèi)部客戶(hù) 日益引起重視； 客戶(hù)不一定在公司存有相應(yīng)的 資料；客戶(hù)與企業(yè)之間比顧客與企業(yè)之間有更 長(zhǎng)的業(yè)務(wù)。燈塔客戶(hù) ：這類(lèi)客戶(hù)對(duì)新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試， 對(duì)價(jià)格不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。CRM既念三角模型：理念：是關(guān)鍵，它是CRM事實(shí)應(yīng)用的基礎(chǔ)和土 壤；技術(shù)：是手段和方法；實(shí)施：是成功與否、效果如何的直接 因素。錢(qián)包份額 ：指的是一個(gè)企業(yè)在一個(gè)客戶(hù)的產(chǎn)品消費(fèi)中所占的比率。 壟斷忠誠(chéng) ：這種顧客忠誠(chéng)源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷。在這種情況下， 無(wú)論滿(mǎn)意與否，用戶(hù)別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 利益

2、忠誠(chéng) ：這種忠誠(chéng)來(lái)源于企業(yè)給予顧客的額外利益， 比如價(jià)格刺激、 促銷(xiāo)政策激勵(lì)等。二八法則 ：一個(gè)企業(yè)的 80%的利潤(rùn)都是在 20%中的顧客中獲得的。 客戶(hù)終身價(jià)值： 是指隨著時(shí)間的推移， 客戶(hù)因購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) 等而給企業(yè)帶來(lái)的所有收益， 著所有的收益扣除企業(yè)為客戶(hù)提供產(chǎn)品 或服務(wù)產(chǎn)生的成本， 就是企業(yè)從客戶(hù)那里獲得的價(jià)值， 這個(gè)價(jià)值就稱(chēng) 為客戶(hù)終身價(jià)值。客戶(hù)終身價(jià)值的實(shí)現(xiàn) ： 交叉銷(xiāo)售：增加客戶(hù)價(jià)值最直接的目的是向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品和服務(wù)。 追加銷(xiāo)售：企業(yè)對(duì)自己的原有客服提供更高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。 保留老客戶(hù)： 保留一個(gè)老客戶(hù)的成本是獲取一個(gè)新客戶(hù)的成本的五 分之一。所以，客戶(hù)保留如

3、今已經(jīng)成為確保企業(yè)生存的重要因素之一。 因此，企業(yè)必須計(jì)算出最有價(jià)值的一部分客戶(hù)， 幫助企業(yè)做出正確的 選擇。第一代呼叫中心的產(chǎn)生：人工熱線電話系統(tǒng)（人工應(yīng)答）特點(diǎn)：硬 件設(shè)備為普通電話或小交換機(jī)，簡(jiǎn)單、造價(jià)低、功能少、自動(dòng)化程度 低；適用于受理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶(hù) 要求不高的企業(yè)；不是現(xiàn)代意義上的呼叫中心。呼叫中心的類(lèi)型 ：自建式呼叫中心； 托管式呼叫中心； 外包式呼叫中 心；云計(jì)算呼叫中心。簡(jiǎn)答題OR問(wèn)答題：簡(jiǎn)述CRM中的“漏桶原理”的主要內(nèi)容：在CRM中, “漏桶原理”是指桶底的“洞”分別代表劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選 擇性差、價(jià)值低的產(chǎn)品，有這些公司的

4、漏洞造成客戶(hù)流失，公司為了 保住原有的營(yíng)業(yè)額就必須從桶項(xiàng)不斷地加入“新客戶(hù)”來(lái)補(bǔ)充漏損， 這是一個(gè)昂貴的、永無(wú)盡頭的過(guò)程。什么是客戶(hù)？客戶(hù)與顧客是同一個(gè)意思嗎？如何理解客戶(hù)關(guān)系管理 的涵義：客戶(hù)是一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的環(huán)節(jié)中與企業(yè)有互動(dòng)行為的 單位和個(gè)人； 客戶(hù)不同于顧客， 顧客是企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者和最終使 用者，客戶(hù)的范疇比顧客大； 目前對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的定義尚不統(tǒng)一， 但是都認(rèn)為CRM是一種以客戶(hù)為中心的商務(wù)戰(zhàn)略； 是一套集理念、組 織、流程、技術(shù)為一體的整體解決方案；是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù) 之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的本質(zhì)目標(biāo)是與那些有 價(jià)值的客戶(hù)建立穩(wěn)定的長(zhǎng)期雙贏關(guān)系， 防

5、止它們流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 進(jìn)而 為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏的優(yōu)勢(shì)。什么是顧客讓渡價(jià)值？它與顧客滿(mǎn)意有何關(guān)系：顧客讓渡價(jià)值是指 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)付 出的總成本之間的差額； 客戶(hù)讓渡價(jià)值的大小， 直接影響了客戶(hù)的 滿(mǎn)意度?？蛻?hù)的讓渡價(jià)值越大，客戶(hù)得到的價(jià)值越大，客戶(hù)的滿(mǎn)意度 越高。反之，滿(mǎn)意度就會(huì)越低。我國(guó)企業(yè)在應(yīng)用實(shí)施 CRM項(xiàng)目時(shí)存在哪些問(wèn)題：CRMS目存在盲目 性；缺乏全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃：低估了成本預(yù)算數(shù)額：企業(yè)客戶(hù)關(guān) 系“私有化”帶來(lái)的障礙；人員能力和態(tài)度的影響：將 CRM引入 有缺陷的業(yè)務(wù)流程；對(duì)數(shù)據(jù)的重要性認(rèn)識(shí)不足。簡(jiǎn)述利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)找客戶(hù)的辦法：利用搜索

6、引擎；查找行業(yè)網(wǎng)； 利用網(wǎng)上黃頁(yè)；利用許可 E-mail ;建立自己的網(wǎng)站；利用 手機(jī)短信；利用網(wǎng)絡(luò)QQ利用病毒式擴(kuò)散。消費(fèi)者客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？各個(gè)階段有何特點(diǎn)？這對(duì) 企業(yè)提出了哪些要求 ：（1）在人類(lèi)社會(huì)中，消費(fèi)者客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分 為四個(gè)階段：被動(dòng)消費(fèi)階段。這個(gè)階段由于物質(zhì)匱乏，消費(fèi)者主動(dòng) 尋找產(chǎn)品，所購(gòu)商品以滿(mǎn)足基本生存生活為主， 這一階段人們的價(jià)值 選擇標(biāo)準(zhǔn)是“有”與“無(wú)”：理性消費(fèi)階段?？蛻?hù)的消費(fèi)行為十分 理智，價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量是決定這一階段人們消費(fèi)行為的主要因素， 這 一段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“號(hào)”與“差”；感性消費(fèi)階段；產(chǎn)品 和企業(yè)形象，以及產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻?hù)提供的便利都是決

7、定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為 的主要因素。這一階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”與“不喜歡” ； 情感消費(fèi)階段。企業(yè)產(chǎn)品所提供的附加利益，如售后服務(wù)，推銷(xiāo)員 的態(tài)度，以及企業(yè)在長(zhǎng)期的交易活動(dòng)中同客戶(hù)之間建立起來(lái)的相互信 任和企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足程度等都成為影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策 的主要因素，這一階段人們的價(jià)值選擇是“滿(mǎn)意”與“不滿(mǎn)意” 。（2） 隨著社會(huì)進(jìn)步， 客戶(hù)的需求從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M(mǎn) 足，個(gè)性的尊重額外的價(jià)值。因此，企業(yè)應(yīng)該從過(guò)去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向 轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻?hù)”導(dǎo)向，意識(shí)到客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，以客戶(hù)為中 心，快速響應(yīng)客戶(hù)個(gè)性化需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？論述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯度推進(jìn)

8、的三個(gè)層次 ：（1）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)， 就是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成企業(yè)與客戶(hù)、供應(yīng)商、銷(xiāo)售商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī) 構(gòu)及其他機(jī)關(guān)互動(dòng)，并建立起長(zhǎng)期、信任、互惠的關(guān)系的過(guò)程； （ 2） 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯度推進(jìn)的三個(gè)層次： 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)， 維系顧客關(guān)系的主 要手段是利用價(jià)格刺激來(lái)增加目標(biāo)時(shí)常顧客的財(cái)務(wù)利益； 二級(jí)關(guān)系 營(yíng)銷(xiāo)，既增加客戶(hù)的財(cái)務(wù)利益，也增加其社會(huì)利益，其中社會(huì)利益優(yōu) 于財(cái)務(wù)利益；三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利 益和社會(huì)利益，形成“合作伙伴”或“客戶(hù)聯(lián)盟” 。什么是客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱 ：顧客滿(mǎn)意陷阱是許多企業(yè)采取大量的措施提高 客戶(hù)滿(mǎn)意度， 希望因此提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。 但是實(shí)踐卻證明即使是在高 滿(mǎn)意度下客戶(hù)

9、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量很少， 滿(mǎn)意度并不等于忠誠(chéng)度， 這種高 滿(mǎn)意度、低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象即被稱(chēng)為客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱。客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展史：20世紀(jì)80年代，客戶(hù)接觸管理；20世紀(jì) 90年代，客戶(hù)關(guān)懷；20世紀(jì)90年代至今，客戶(hù)關(guān)系管理。案例分析 客戶(hù)投訴管理1.孕婦和超市 性格類(lèi)型：發(fā)泄型。由于客戶(hù)經(jīng)理的冷言冷語(yǔ)激怒了孕婦，所以孕婦要求超市賠償?？蛻?hù)投訴的原因：由于超市地面濕滑， 擔(dān)心其他孕婦商家應(yīng)該聽(tīng)取她的建議，服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)，同時(shí)加強(qiáng)員工 有可能被滑倒。于是，向 客戶(hù)服務(wù)中心建議， 超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等。 可 是，客服人員愛(ài)理不理的態(tài)度讓他感到不滿(mǎn)。分析客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機(jī)和需求： 從一開(kāi)始的求尊重的心理發(fā)展為 后來(lái)的求發(fā)泄的心理。延伸分析根據(jù)案例書(shū)寫(xiě)。解決辦法：商家應(yīng)該聽(tīng)取她的建議，服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)，同時(shí)加強(qiáng)員工 素質(zhì) ，然后對(duì)于摔倒的那位孕婦要深表歉意。2.D先生和飯店 性格類(lèi)型：被迫型。D先生是這家飯店的常住客人，他的妻子也曾 入住并且印象不錯(cuò)， 所以也推薦朋友過(guò)來(lái)入住， 但是因?yàn)轱埖陠T工叫 不出她的名字而產(chǎn)生抱怨，因此通過(guò) D先生進(jìn)行投訴。 客戶(hù)投訴的原因：因?yàn)?D先生經(jīng)常入住此飯店，他的夫人也來(lái)過(guò)， 所以對(duì)其印象很好所以也推薦朋友來(lái)入住， 可是飯店的員工卻叫不出 她的名字。于是，D先生向飯店提出建議，希望以后他的