員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)

1、培訓(xùn)課目： 員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時(shí)間： 180 分鐘受訓(xùn)者： 員工培訓(xùn)目的及要求： 使新入職員工對(duì)商業(yè)基本行為規(guī)范、道德 規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、 儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)大綱：一、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)（1） 基本要求（ 2）服務(wù)禁語（ 3）服務(wù)用語及文明用 語二、商業(yè)道德規(guī)范1、公共衛(wèi)生2、公共道德3、公司的利益三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、服務(wù)范圍2、接待顧客的服務(wù)原則3、接近顧客的方法4、與顧客溝通的技巧5、用微笑感染顧客6、正確處理顧客的投

2、訴及抱怨（1）投訴原因（ 2）處理顧客投訴的步驟（ 3）處理特殊 顧客培訓(xùn)內(nèi)容：1、禮儀的含義：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是 指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體 現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣， 表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、 容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。2、禮儀的本質(zhì)： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間 接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合 相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外 表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行 具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)人員的素質(zhì)

3、要求（1） 儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注 意服飾文化（ 2） 語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇（3） 舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng) 度及人格2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求（1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語言A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下 垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開B 手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過大；在顧客詢問事情時(shí)， 不要撓頭或擺手勢(shì)；在上崗時(shí)無工作時(shí)兩手應(yīng)自然下 垂，不要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適度。C 表情： 是指人的面部情態(tài)、 目光和神態(tài)， 是服務(wù)人員 的面部表情 情感表達(dá)（ 100%）=語言（ 7%）

4、+聲音 （38%）+表情（ 55%）D 目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點(diǎn)：正視顧客眼睛，行注目禮 視線要與顧客保持相應(yīng)高度 善于捕捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù) 學(xué)會(huì)用目光向顧客致意（2） 儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)）項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)禁己禁忌、站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹 立腰、雙臂自然下垂、雙手 相握置于腹前、雙腿并攏、 腳尖自然分開低頭含胸、東張西望、彎 腰塌背、扣手抱臂、手插 兜、趴柜靠柜、東游西逛 等著裝身著工裝或形象裝、保持服 裝干凈平整；著襯衣、領(lǐng)帶、 領(lǐng)花；男員工穿黑色皮鞋、 女員工穿黑色皮鞋或布鞋； 上崗必須佩帶工牌工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴 一枚戒

5、指，不得戴與工作內(nèi) 容無關(guān)的胸卡飾品個(gè)體或造型夸張、 光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等個(gè) 人 衛(wèi) 生男員工留短發(fā)、女員工長(zhǎng)頭 發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)； 面部、頸部需干凈；女員工 化淡妝；手勤洗、保持指甲 干凈、不留長(zhǎng)指甲；不涂有 色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā) 蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、 女員工不化妝或濃妝艷 抹、美甲等；上班前不吃 剌激性氣味的食物手勢(shì)親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中用單指指點(diǎn)顧客精精神飽滿、情緒高漲、面帶無精打米、蔫頭搭腦、愁神笑容、心中牢記公司理念和眉苦臉、心不在焉、心事面服務(wù)理念重重貌3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)(1) 基本要求：A符合禮貌的基本要求B準(zhǔn)確、生動(dòng)

6、、豐富、靈活C注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語氣(2) 服務(wù)禁語例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。哎，喊你沒聽見嗎！別進(jìn)來了，該下班了。沒有了，不賣了。我也沒辦法，等著吧。急什么，慢慢來！沒看見我一直在忙嗎！后邊等著去，擠什么擠！客人詢問時(shí)，禁止說：墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎! 我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 有完沒完！客人有疑問時(shí)，禁止說：我不清楚（我不知道）你以前怎么辦的？不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問! 這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎！ 不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算?？腿擞幸庖姇r(shí)，禁止說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！我就是這樣的，怎么著！有意見

7、箱，寫意見去！愿上哪告上哪告去！微機(jī)（設(shè)備）故障時(shí)禁止說：機(jī)器壞了，不能辦，明天再來。 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。 我怎么知道什么時(shí)候修好。你的運(yùn)氣不好，再來一次吧。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說：假的就是假的，還能坑你嗎！怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。(3) 服務(wù)用語寒暄招呼 上班相遇時(shí)， 禮貌熱情、 點(diǎn)頭致意并問候： 你好，早上好等電話禮儀 A 您好，我是xxx B接電話時(shí)，應(yīng)注意 語氣柔和 C 電話應(yīng)是對(duì)方先切斷賣場(chǎng)禮儀 A 站立姿勢(shì)端正有禮，身體不倚不靠，精 神飽滿面帶笑容， 留意顧客的視線和表情 B 顧客臨近時(shí)， 要 主動(dòng)打招呼， 語氣溫柔， 有禮，

8、“您好！ 您需要我的幫助嗎？”辦公禮儀 出入辦公室時(shí)，行走、開關(guān)門動(dòng)作要輕， 不打擾他人辦公接待禮儀 A 引導(dǎo)客人走在他的斜前方(一般左斜前 方)B把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對(duì)方，名片上字的正面對(duì)著客人，雙手接對(duì)方的名片C向你的上司介紹來訪客人時(shí)，應(yīng)加上尊稱D在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài)E來訪的客人不清楚方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼或主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)用語 A 歡迎光臨，請(qǐng) B 您好、早上好，請(qǐng)坐， 您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候 C 請(qǐng)排好隊(duì) D 請(qǐng)多提意見 E 請(qǐng)問，您辦理 什么業(yè)務(wù)？ F 謝謝，我明白了 G 是的，我這馬上就辦 H 請(qǐng) 等一會(huì)兒，我馬上就來 I 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下 J 請(qǐng)收好，您的 單據(jù)（東西、證件） K

9、請(qǐng)拿好，您的證件 L 請(qǐng)出示你的身 份證，謝謝合作 M 請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下 N 您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng) 您重新盤點(diǎn)一下好嗎？ O 給您添麻煩了，實(shí)在對(duì)不起。 P 慢 走，走好，再見，歡迎再次光臨。二、 商業(yè)道德規(guī)范1、公共衛(wèi)生A員工在工作期間須保持公共場(chǎng)所 （賣場(chǎng)、辦公區(qū)）衛(wèi)生， 做到不隨地吐痰、亂扔雜物B 衛(wèi)生用廁，隨手及時(shí)沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里C 便后隨手沖廁，沒水時(shí)，要用貯備水沖廁D 水龍頭及時(shí)關(guān)閉，擰緊E 不要將臟物扔于水池內(nèi)F 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭(zhēng)搶2、公共道德A 員工和公司之間的任何利益沖突，無論是直接或是間 接的都是不允許的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處 分B 賣場(chǎng)和辦公

10、區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧3、公司的利益A 任何員工均無權(quán)將商品機(jī)密泄露給公司以外的任何人， 包括防損代號(hào)，暗語等細(xì)小的信息B 所有商業(yè)機(jī)密在任何時(shí)候都應(yīng)按照正確的安全措施處理C 員工收到可能影響到其他員工的機(jī)密信息，未經(jīng)允許前不得與他人討論該信息D 員工在任何時(shí)候都應(yīng)為公司保密，包括離職后E 一切公司的財(cái)產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用在公司的業(yè)務(wù)上F 員工不可通過在公司就職而利用機(jī)密信息謀取個(gè)人利、人益G 所有員工有責(zé)任維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)施H 所有的升價(jià)和降價(jià)必須根據(jù)公司的原則和指令進(jìn)行處理三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則1、 服務(wù)范圍（1） 服務(wù)圈：從入口到出口提供的所有服務(wù)（2） 按時(shí)間分類可以分為：售前、售

11、中、售后服務(wù)2、 接待顧客的服務(wù)原則（1） 對(duì)于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁（2） 所提供的服務(wù)以顧客希望要求為基準(zhǔn)， 使顧客接 受服務(wù)應(yīng)有滿足感（3）必須做到心細(xì)如此，富有人情味(4) 對(duì)顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠意(5) 認(rèn)清每一個(gè)人，提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)3、接近顧客的方法目的步驟語言非語言禁忌禁忌、吸引顧客注意力整理商品、 調(diào)整陳列、 打掃衛(wèi)生表現(xiàn)出很忙的樣子趴柜靠柜、 讀書看報(bào)、 聚伙聊天給顧客建立良好的第一印象關(guān)注臨柜顧客您好、歡迎光臨微笑、點(diǎn) 頭、目光 接觸打招呼時(shí) 距離過遠(yuǎn) 或過近、聲 音過大、讓 顧客長(zhǎng)時(shí) 間等待顧客不停的鑒賞先生/女 士讓我為 您演示一 下，這樣 會(huì)看的更 清楚

12、一些微笑、目光接觸、小心演示馬上收起 顧客剛打 開的包裝， 禁止顧客 打開包裝 觀看手拿商品考慮時(shí)微笑、目光接觸切忌從顧客身后突然大聲發(fā)問四周張望 找營業(yè)員 的時(shí)候你好，有 什么需要 我?guī)椭?嗎立即上 前、微笑、 詢問語氣 目光接觸視而不見， 行動(dòng)遲緩、 態(tài)度傲慢顧客在尋找某一商品時(shí)同上同上同上朋友間就某商品進(jìn)行討論留意顧客 反應(yīng)，適 時(shí)提出建 議漠視朋友 的意見及 強(qiáng)迫推銷， 令他們反 感4與顧客溝通的技巧技巧正確的說法錯(cuò)誤的說法1用懇請(qǐng)的口吻而不是機(jī)械通告請(qǐng)您看看我們商品的宣傳資料你看看我們的宣傳資料2用肯定的口吻應(yīng)答，而不是給予否定我們有紅色的，也很漂亮我們沒有你要的顏色3不要主觀決斷

13、，要 幫助顧客做決定我們認(rèn)為這個(gè)挺適合您的，您覺的呢這個(gè)就不錯(cuò)，就 買這個(gè)吧4 一定要道歉在先，真對(duì)不起，我們現(xiàn)在沒有您要的顏色再委婉的告之顧客他的要求暫時(shí)無法得到滿足只有紅色的，您所要的顏色我會(huì)盡快為您送到了，真對(duì)不起了5多用贊美和感謝的話語來取悅顧客您真有眼光，這個(gè)款式正適合您這是你要的款式6把責(zé)任承擔(dān)在自己的身上對(duì)不起，是我沒解釋清楚你沒有聽明白我說的話7負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說這件可能是稍微貴了一些，可是它的質(zhì)量非常的可靠啊這件的質(zhì)量非常 的可靠，可是價(jià) 格卻貴了一些5用微笑感染顧客微笑，會(huì)給人一種親切，友好的感覺。在零售業(yè)中，服 務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、理解和

14、支 持。山姆很早便意識(shí)到微笑的魅力有多么大。他對(duì)店員們說，“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員露出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越 客戶期望的服務(wù)。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店 員，完全可以做到這一點(diǎn)。并且你們會(huì)比其他任何零售公司 的店員都做得好，你們會(huì)超越顧客的期望。如果你做到了， 那么他們就會(huì)一次又一次光臨我們的商店?！币虼耍鳛槲譅柆?shù)牡陠T，光對(duì)已經(jīng)從商店里購物的客 戶表示感謝還不夠，山姆希望他們通過各種方式表明他們對(duì) 顧客的真誠態(tài)度。微笑無疑是最好的方式。早年，山姆 還只擁有幾家小店時(shí)，他就總是對(duì)每位顧客報(bào)以微笑，他親 自到柜臺(tái)前接待每位顧客，并致謝意

15、，同時(shí)親自操作收銀機(jī) 給顧客平易近人的感覺，這些細(xì)節(jié)看起來微不足道，但對(duì)于 獨(dú)立經(jīng)營的小零售商來說，是連接顧客的一條重要紐帶。 在日后沃爾瑪?shù)陌l(fā)展中，山姆總不斷對(duì)店員叮嚀微笑的重要 性。例如， 在公司舉行的某些儀式上， 他要求員工舉手宣誓： “我保證今后對(duì)每位來到我面前的顧客微笑，用眼睛向他們 致意，并問候他們。 ”公司特意在每家商店門口安排一位年 紀(jì)較大的老店員，向每位進(jìn)店的顧客問候，送上購物車和一 紙廣告， 并且一直面帶微笑， 對(duì)離去的顧客也微笑著說再見。 雖有些經(jīng)理因增加了開支反對(duì)設(shè)置這一工作位置，山姆卻極 力支持。因?yàn)樗J(rèn)為，在沃爾瑪，顧客光顧時(shí)第一印象就是 微笑，這是極其重要的。伯尼

16、 . 馬特斯 , 家用品總站公司董事長(zhǎng)和共同創(chuàng)始人這 樣回憶到 : “由于沃爾瑪公司的待人方式 , 我們與之關(guān)系特別 密切 , 并帶來巨大的精神鼓舞。我們參觀了他的公司。他擁 有 40 萬員工，不管走到哪兒，員工們都面帶微笑。他證明 人是可以被激勵(lì)的，他是第一個(gè)攀上頂峰的人。 ” 因此，山姆的微笑魅力不僅感染了他的員工，也感染了 他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最重要的是，贏得了所有顧客的心。6 正確處理顧客的投訴及抱怨(1)投訴原因?qū)ι唐返耐对VA價(jià)格 價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比 其它超市咼B商品品質(zhì)質(zhì)量存在問題C過期商品D標(biāo)示不符(海報(bào)、商品外包裝 不清楚)E缺貨對(duì)服務(wù)的投訴A服務(wù)人員態(tài)度不佳B收銀作業(yè)不當(dāng)C服務(wù)

17、項(xiàng)目不足D現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)E取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目F安全上的抱怨(意識(shí)事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良)(2)處理顧客投訴的步驟處理特殊顧客：(1) 微笑熱情地迎候顧客（2）詢問問題（3）態(tài)度誠懇（4）專心致志地對(duì)待顧客（5）傾聽（6）不理會(huì)粗魯語言（7）永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵（8）承認(rèn)錯(cuò)誤（9）用自己的語言重復(fù)他們的抱怨（10）盡量解決問題（11）解釋公司的政策和工作程序（12）向顧客感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤（13）超出他們的期盼（14）必要時(shí)請(qǐng)求幫忙考核重點(diǎn)：1、服務(wù)人員的素質(zhì)要求2、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)3、文明用語與服務(wù)禁語考核題目：一、填空：1、 禮儀包括、 、2、商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求主要包括三方面。3、日常工作中男員工、 女員工長(zhǎng)頭發(fā)、禁止將頭發(fā)、女員工禁止不化妝 、美甲等、上班前不吃的食物。4、常用十四字文明用語、 、 。5、 在處理特殊顧客時(shí)，態(tài)度 、不理會(huì) 語言、永遠(yuǎn)不要、主動(dòng)錯(cuò)誤、并且向