浙江中外運(yùn)貨代操作流程方案 韓君

1、浙江中外運(yùn)貨代操作流程方案設(shè)計(jì)說明書韓君 指導(dǎo)老師:山囡囡摘要：浙江中外運(yùn)寧波海運(yùn)分公司是國(guó)家外經(jīng)貿(mào)部批準(zhǔn)的一級(jí)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)也是寧波口岸最主要的公共貨運(yùn)代理之一。作為浙江中外運(yùn)有限公司下屬經(jīng)營(yíng)國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的主要分公司專業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)出口貨物的海運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)報(bào)關(guān)以及相關(guān)的物流服務(wù)。在浙江中外運(yùn)寧波海運(yùn)分公司實(shí)習(xí)階段，我發(fā)現(xiàn)在操作過程中，客服和操作的工作范圍和責(zé)任劃分不清楚，如果出現(xiàn)問題也很難分清到底是客服的責(zé)任還是操作的責(zé)任。這樣大大降低了服務(wù)質(zhì)量，減慢了工作的速度，還會(huì)造成責(zé)任的推卸，對(duì)公司造成一些不必要的損失。經(jīng)過五個(gè)月的實(shí)習(xí)，我慢慢總結(jié)出了一套自己的流程方案。在本文中，提出了我自己的設(shè)計(jì)方案

2、，和對(duì)客戶信息管理的方法，還對(duì)在實(shí)際操作中會(huì)遇到的一些問題提出了自己的解決方法。關(guān)鍵詞：貨運(yùn)代理；海運(yùn)出口；客服操作流程；客戶信息跟蹤1 引言浙江中外運(yùn)寧波海運(yùn)分公司是國(guó)家外經(jīng)貿(mào)部批準(zhǔn)的一級(jí)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)也是寧波口岸最主要的公共貨運(yùn)代理之一。作為浙江中外運(yùn)有限公司下屬經(jīng)營(yíng)國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的主要分公司專業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)出口貨物的海運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)報(bào)關(guān)以及相關(guān)的物流服務(wù)。在浙江中外運(yùn)寧波海運(yùn)分公司實(shí)習(xí)階段，我發(fā)現(xiàn)在操作過程中，客服和操作的工作范圍和責(zé)任劃分不清楚，如果出現(xiàn)問題也很難分清到底是客服的責(zé)任還是操作的責(zé)任。這樣大大降低了服務(wù)質(zhì)量，減慢了工作的速度，還會(huì)造成責(zé)任的推卸，對(duì)公司造成一些不必要的損失。經(jīng)過五

3、個(gè)月的實(shí)習(xí)，我慢慢總結(jié)出了一套自己的流程方案。在本文中，提出了我自己的設(shè)計(jì)方案，和對(duì)客戶信息管理的方法，還對(duì)在實(shí)際操作中會(huì)遇到的一些問題提出了自己的解決方法。2 設(shè)計(jì)任務(wù)分析隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，工作量的不斷增加，貨代公司的部門細(xì)分，從原來的業(yè)務(wù)員、操作、單證不斷細(xì)化產(chǎn)生了客服，客服的出現(xiàn)大大減輕了業(yè)務(wù)員、操作和單證的工作量，但客服的出現(xiàn)也帶來了一些問題，客服的工作范圍很雜很亂，現(xiàn)在的貨代企業(yè)在操作中并沒有很仔細(xì)的劃分操作的工作范圍，使的客服部門的工作人員并不清楚自己到底要做什么，要承擔(dān)怎樣的責(zé)任。在文中，我設(shè)計(jì)了兩個(gè)方案，選取了一個(gè)最優(yōu)的方案，設(shè)計(jì)中解釋了主要單據(jù)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)的含義，清楚的劃分了

4、客服的工作范圍，并對(duì)客戶的信息跟蹤做了詳細(xì)的設(shè)計(jì)，還提出了在實(shí)際操作中會(huì)遇到的一些問題，并對(duì)如何解決這些問題作出了解釋。3 方案初選3.1方案一：委托單位（貨主）將托運(yùn)委托書連同報(bào)關(guān)單據(jù)（包括退稅單、外匯核銷單、商業(yè)發(fā)票以及不同商品海關(guān)需要繳驗(yàn)的各類單證，如托運(yùn)時(shí)間緊迫，亦可先交委托書，隨后補(bǔ)交報(bào)關(guān)單據(jù)）交貨運(yùn)代理人；貨代核閱委托書及有關(guān)報(bào)關(guān)單據(jù)后繕打托運(yùn)訂艙單（場(chǎng)站收據(jù)、裝貨單）送船公司或船代訂艙；船公司或船代配載后將場(chǎng)站收據(jù)、或裝貨單等聯(lián)退給貨代；貨代向海關(guān)辦理電腦報(bào)關(guān)預(yù)錄，并提交全套報(bào)關(guān)單據(jù)向出境海關(guān)申報(bào)出口；海關(guān)核運(yùn)后在裝貨單上蓋章放行，將裝貨單、場(chǎng)站收據(jù)等聯(lián)退給貨代；貨代將蓋章放行的

5、裝貨單、場(chǎng)站收據(jù)交碼頭配載室；船公司或船舶代理人根據(jù)訂艙配載留底繕制裝貨清單、預(yù)配清單，預(yù)配船圖、貨物艙單等送到碼頭供收貨和裝船之用；貨代向船公司或船代領(lǐng)取集裝箱設(shè)備交接單到指定堆場(chǎng)領(lǐng)取空箱；貨代到委托單位儲(chǔ)貨地點(diǎn)裝箱（或委托單位送貨到貨代倉(cāng)庫(kù)裝箱）后，將集裝箱貨物連同集裝箱裝箱單、設(shè)備交接單送到碼頭；費(fèi)用結(jié)算，貨主付款買單，貨代及時(shí)將核銷單寄還給客戶。3.2方案二：接到托書后，客服仔細(xì)核對(duì)重要信息，并將托書交操作訂艙；客服及時(shí)確認(rèn)艙位；放艙后，客服通知客戶寄報(bào)關(guān)單據(jù)；客服安排托卡計(jì)劃；整理報(bào)關(guān)單據(jù)和數(shù)據(jù)，交給操作，以便報(bào)關(guān)員及時(shí)報(bào)關(guān)；費(fèi)用結(jié)算。3.3方案的選定方案一流程的步驟不是非常清晰，也

6、沒有把客服和操作的工作范圍和責(zé)任劃分清楚，如果出現(xiàn)問題也很難分清到底是客服的責(zé)任還是操作的責(zé)任。這樣大大降低了服務(wù)質(zhì)量，減慢了工作的速度，還會(huì)造成責(zé)任的推卸，對(duì)公司造成一些不必要的損失。方案二更加清晰的劃分了責(zé)任，劃清了客服和操作的工作，可以使兩個(gè)崗位上的工作人員更加清楚的明白自己需要做什么，要怎么做。4 方案的詳細(xì)設(shè)計(jì)4.1了解主要單據(jù)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)的含義客戶托書是托運(yùn)人向承運(yùn)人或其代理人辦理貨物運(yùn)輸?shù)臅鎽{證。貨主根據(jù)需要向船公司或其代理人提出運(yùn)輸貨物的申請(qǐng)，將其貨物的詳細(xì)情況，如貨物的名稱、數(shù)量和裝卸港等填入托運(yùn)單，經(jīng)承運(yùn)人或其代理人對(duì)該單的簽認(rèn)，即表示接受這一托運(yùn)，承運(yùn)人與托運(yùn)人之間的有關(guān)

7、貨物運(yùn)輸?shù)南嗷リP(guān)系即告成立。1訂艙（booking）是托運(yùn)人（包括其代理人貨運(yùn)代理人）向班輪公司（即承運(yùn)人，包括其代理人）申請(qǐng)貨物運(yùn)輸，承運(yùn)人對(duì)這種申請(qǐng)給予承諾的行為。2報(bào)關(guān)是指進(jìn)出口貨物收發(fā)貨人、進(jìn)出境運(yùn)輸工具負(fù)責(zé)人、進(jìn)出境物品的所有人或者他們的代理人向海關(guān)辦理貨物、物品或運(yùn)輸工具進(jìn)出境手續(xù)及相關(guān)海關(guān)事務(wù)的過程。3裝箱單是發(fā)票的補(bǔ)充單據(jù)，它列明了信用證（或合同）中買賣雙方約定的有關(guān)包裝事宜的細(xì)節(jié)，便于國(guó)外買方在貨物到達(dá)目的港時(shí)供海關(guān)檢查和核對(duì)貨物，通?？梢詫⑵溆嘘P(guān)內(nèi)容加列在商業(yè)發(fā)票上，但是在信用證有明確要求時(shí)，就必須嚴(yán)格按信用證約定制作。4報(bào)關(guān)的三聯(lián)單，就是十聯(lián)單中的，5，6，7聯(lián)。去船公司

8、訂艙的時(shí)候用的是十聯(lián)單，一般都是只有八聯(lián)的,前三聯(lián)是給船公司的，訂好艙船公司就拿走了。后三聯(lián)就是5，6，7聯(lián)，是報(bào)關(guān)用的。第5聯(lián)在報(bào)關(guān)完成后，海關(guān)會(huì)在上面敲放行章，作為放行之用。第6聯(lián)交個(gè)港口外輪理貨。第7聯(lián)是場(chǎng)站收據(jù)聯(lián)，就是證明船公司收到了上船的箱子，敲上場(chǎng)站收據(jù)章后，拿回來給操作，作為簽發(fā)提單之用。5提單，是指用以證明海上貨物運(yùn)輸合同和貨物已經(jīng)由承運(yùn)人接收或者裝船，以及承運(yùn)人保證據(jù)儀以交付貨物的單證。6預(yù)配倉(cāng)單是一種申報(bào)模式，是指船代公司依據(jù)貨代提供的訂艙信息生成預(yù)配艙單數(shù)據(jù)，并向海關(guān)提前發(fā)送，海關(guān)在企業(yè)報(bào)關(guān)時(shí)驗(yàn)檢報(bào)關(guān)單對(duì)應(yīng)的預(yù)配艙單數(shù)據(jù)無誤后辦理相關(guān)通關(guān)手續(xù)。4.2詳細(xì)的流程方案4.2.

9、1委托單位（貨主）將托運(yùn)委托書傳真給客服，客服檢查托書上所訂的箱象箱量和實(shí)際的毛重、體積是否一致（一般一個(gè)小柜立方數(shù)不能超過30cbm，重量不超過21噸；一個(gè)平柜立方數(shù)不超過60cbm，重量不超過26噸；一個(gè)高柜立方數(shù)不超過70cbm，重量不超過26噸7），確認(rèn)船期和截關(guān)日期。確認(rèn)完畢后將注意事項(xiàng)寫在托書上，然后將托書交操作訂艙。4.2.2客服一般在前一航次開船以后便可以向操作確認(rèn)這一航次的艙位船公司有沒有放.如果操作說沒有放，那么要問清楚到底為什么沒有放艙，一般會(huì)出現(xiàn)兩種情況：1）船公司還沒有開始放艙，那應(yīng)該問操作大概什么時(shí)候會(huì)開始放艙，并且要隨時(shí)跟蹤艙位信息；2）如果是船公司“爆艙”，那么

10、在運(yùn)費(fèi)到付的情況下，應(yīng)該通知客戶去船公司再次確認(rèn)一下艙位；在運(yùn)費(fèi)預(yù)付的情況下，應(yīng)該由客服向船公司再次確認(rèn)艙位。如果船公司實(shí)在沒有艙位，那么只能退到下一個(gè)航次。4.2.3船公司放艙以后，客服應(yīng)該及時(shí)通知客戶把報(bào)關(guān)資料盡早寄過來，以便能有充分的時(shí)間對(duì)單、理單。報(bào)關(guān)所需要的單證一般有以下幾種：1）正本的核銷單；2）正本的報(bào)關(guān)委托書；3）發(fā)票；4）裝箱單；5）報(bào)關(guān)單；6）合同；7）如果需要商檢的，還需要正本的商檢通關(guān)單；如果還沒有商檢通關(guān)單的，則需要正本的換證憑條和需要商檢貨物的裝箱單。84.2.4放艙后，客服還應(yīng)及時(shí)通知客戶盡早準(zhǔn)備好貨，及時(shí)裝箱拖柜（一般在截關(guān)日前兩天要裝箱拖柜）。拉箱前一天與客戶

11、再次確認(rèn)拉箱的具體內(nèi)容。（時(shí)間、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、注意事項(xiàng)及要求）。將拖卡計(jì)劃報(bào)給調(diào)度和操作，拉箱當(dāng)天傳真拖卡通知書給客戶，并對(duì)箱子到廠情況進(jìn)行跟蹤。如果客戶要求進(jìn)艙的，在收到客戶托單半天之內(nèi)打印貨物進(jìn)倉(cāng)單傳真給客戶，并提醒客戶最晚進(jìn)倉(cāng)時(shí)間。 4.2.5客服催促客戶及時(shí)提供報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)。應(yīng)該注意的是，現(xiàn)在海關(guān)規(guī)定，預(yù)配、三聯(lián)單和報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)三單要一致才可以報(bào)關(guān)，所以報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)一定要準(zhǔn)確無誤?？头玫綀?bào)關(guān)數(shù)據(jù)，經(jīng)過核對(duì)無誤后，將報(bào)關(guān)資料、報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)一并交給操作。操作將數(shù)據(jù)整理清楚，交給報(bào)關(guān)員輸單、報(bào)關(guān)。一般客服最晚應(yīng)該在截關(guān)日前一天的中午之前將所有的報(bào)關(guān)需要的資料交給操作。4.2.6一個(gè)出口流程基本結(jié)

12、束，客服進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，等到客戶付清費(fèi)用后，及時(shí)將核銷單寄還給客戶，以便其辦理出口退稅手續(xù)。4.3客戶信息跟蹤表的設(shè)計(jì)因?yàn)榭蛻艉芏?，操作時(shí)客服不可能將每一票貨物的托書找出來查信息，這樣浪費(fèi)了時(shí)間，操作起來也不方便，所以我覺得應(yīng)該在拿到托書后就將客戶的信息進(jìn)行登記，我們可以做一個(gè)excel表格，將開船日期、編號(hào)、客戶名稱、船公司、箱型箱量、目的港、核銷單號(hào)、聯(lián)系人、電話、傳真等信息詳細(xì)記錄在表格當(dāng)中。如下表：周次截關(guān)日開船日編號(hào)客戶名稱船公司箱型箱量目的港核銷單號(hào)聯(lián)系人電話傳真205-215-2390476可尼達(dá)uasc1*40hqvigozlzb倪r8252508883521999205-165

13、-2090479浙江億櫥msc1*40hqvaenciazlzb李s8769998087699980205-215-2390393惠而頓eg3*40hqcardizzlzbshelly2772282827722727205-215-23a2178杉杉cscl1*20bilbaozlzb沈s2882896228828980205-215-23a2238津龍oocl1*40barcelonazlzb姜s8725561887255628從上表中我們可以清楚的看到所有客戶的信息，如果覺得需要，還可以將客戶的寄單地址、提單號(hào)、船名也一一列在表中，這樣可以更加方便的在系統(tǒng)中查找任何信息，大大縮短了時(shí)間，簡(jiǎn)

14、化了操作時(shí)的程序，減少了很多無用的環(huán)節(jié)，使的客服在日常的操作中清楚明了的知道客戶所有的信息。哪些單子需要去確認(rèn)艙位了；哪些單子快要截關(guān)了，需要向客戶去要報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)和資料了；客戶付清費(fèi)用后核銷蛋應(yīng)該寄到哪里；單子出了問題應(yīng)該找誰聯(lián)系，這些信息都清楚的顯示在表格當(dāng)中。4.4實(shí)際操作中遇到問題的解決方法在實(shí)際操作中，往往會(huì)碰到一些問題，對(duì)于這些問題的處理方法每一個(gè)客服的處理方法也各不相同，我僅對(duì)我在實(shí)習(xí)過程中所遇到的問題，提出我的解決方法。4.4.1裝箱單上的數(shù)據(jù)更改現(xiàn)在有很多船公司，如msc、ever green等，在進(jìn)場(chǎng)裝船時(shí)都會(huì)對(duì)集裝箱進(jìn)行過磅檢查，如果過磅檢查的結(jié)果和裝箱單上的數(shù)據(jù)不一致時(shí)，會(huì)

15、產(chǎn)生過磅費(fèi)和罰金。這些在實(shí)際操作中，很多時(shí)候都會(huì)被人遺忘，等到船公司通知說產(chǎn)生了罰金和過磅費(fèi)時(shí)，才會(huì)想起來忘記通知客戶更改了，客戶也會(huì)將責(zé)任推卸給客服。其實(shí)有的時(shí)候客戶走的貨物多了也知道哪些船公司需要過磅檢查的，只是有的時(shí)候忘了，又碰巧客服沒有提醒，那么自然他會(huì)將責(zé)任推給客服，希望這筆費(fèi)用可以由貨代公司替他出。這是往往倒霉的是客服和貨代公司。一般船公司會(huì)要求在裝箱完畢后，必須把正確的毛重通過手寫的方式更改在裝箱單上，并且蓋上船公司的更改章。如果沒有更改，實(shí)際過磅的毛重與裝箱單上的毛重誤差超過3噸時(shí)，msc會(huì)有2000美金的罰金產(chǎn)生，ever green會(huì)有過磅費(fèi)和2500元人民幣的罰金。如果誤

16、差在1噸到3噸之間，ever green要收取過磅費(fèi)。在實(shí)際操作中，如果客戶是走需要過磅的船公司的船，那么應(yīng)該在客戶信息跟蹤表里的備注欄中寫明，并用不同的顏色標(biāo)記。這樣就能一目了然的知道哪些客戶是需要提醒更改毛重的，在客戶裝箱時(shí)提醒客戶更改裝箱單上的毛重。在這種操作流程下就不會(huì)忘記提醒客戶更改毛重了。4.4.2需要我司拉箱報(bào)關(guān)的前序流程有些客戶需要我司辦理代理報(bào)關(guān)的，前期的流程與“自拉自報(bào)”客戶有點(diǎn)區(qū)別。“自拉自報(bào)”的客戶，客服只需要告知他我們預(yù)定的船期是什么時(shí)候，什么時(shí)候需要截關(guān)，其他的事情，如貨是否備妥，是否裝箱進(jìn)港，客服不需要過多的詢問。但是需要貨代拉箱報(bào)關(guān)的，在接到托書是就應(yīng)該馬上跟客

17、戶確認(rèn)是“自拉自報(bào)”還是“我拉我報(bào)”，如果客戶說需要貨代拉箱報(bào)關(guān)的，則要跟客戶說明是幾截幾開的船，最晚的裝貨時(shí)間是什么時(shí)候，確認(rèn)貨是否來的及。同時(shí)還要問清楚裝箱的地點(diǎn)，裝箱聯(lián)系人的電話。客服要及時(shí)的安排拖卡計(jì)劃。并提早將計(jì)劃告知調(diào)度，以便調(diào)度盡早安排出車輛拖卡。4.4.3截關(guān)日前一天才裝箱出報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的客戶處理方法一般貨物要在截關(guān)日前兩天裝箱，出正確的報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)，但是有些客戶會(huì)因?yàn)楹芏嘣騺聿患把b箱，那么客服需要問客戶在沒有裝箱的情況下能否出正確的報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)，如果客戶說可以，那么就按照客戶給的正確的報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)交報(bào)關(guān)員報(bào)關(guān)，如果客戶說沒有裝箱，正確的報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)出不來，但是又不能在最晚的期限內(nèi)裝貨完畢的，那

18、么只能告訴客戶，用客戶原來給的報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)關(guān)，如果海關(guān)不放行，需要退一個(gè)航次的，那么一切后果由貨主自行承擔(dān)?？头灰獙⒊霈F(xiàn)的一切后果告知客戶，讓客戶明白造成這種后果并不是貨代公司的責(zé)任也不是客服的責(zé)任，而是自己的責(zé)任就可以了。4.4.4需要“自拉自報(bào)”客戶的處理辦法需要“自拉自報(bào)”的客戶，客服拿到箱單后，把自拉自報(bào)協(xié)議書傳真給客戶，上面要寫明聯(lián)系人、電話、編號(hào)、件數(shù)、箱型箱量、提單號(hào)、截關(guān)日期、開船日期、船公司、目的港等信息。客戶要拿著蓋好章的協(xié)議書來?yè)Q箱單。如果說要拉三聯(lián)單，則要確認(rèn)三聯(lián)單的數(shù)據(jù)會(huì)不會(huì)有改動(dòng)，如果客戶說不會(huì)再變了，那么將箱單號(hào)交給操作，拉三聯(lián)單給客戶。如果客戶不能確定三聯(lián)單數(shù)據(jù)是否會(huì)有變化，那要等到數(shù)據(jù)確定后再拉三聯(lián)單給客戶。沒有確定數(shù)據(jù)的，不可以把三聯(lián)單拉給客戶，因?yàn)檫@將直接影響到貨物的報(bào)關(guān)放行。5 設(shè)計(jì)總結(jié)評(píng)價(jià)這個(gè)設(shè)計(jì)詳細(xì)的羅列了貨代公司海運(yùn)出口客服的操作流程，清楚的劃分了客服與操作的工作范圍，避免了因?yàn)楣ぷ鞣秶幻鞔_而產(chǎn)生的重復(fù)勞動(dòng)，和對(duì)某些工作的遺漏。客戶信息的跟蹤表詳細(xì)清楚的顯示出了客戶的信息和一些特殊的應(yīng)該注意的事項(xiàng)，減少了客服的工作量，簡(jiǎn)化了操作流程，加快了操作速度，提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量。雖然客戶就是上帝，但是有時(shí)客戶也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，那么這個(gè)時(shí)候客