2021年客服部個人半年工作總結（5篇）精選

1、 精編范文 客服部個人半年工作總結（5篇）溫馨提示：本文是筆者精心整理編制而成，有很強的的實用性和參考性，下載完成后可以直接編輯，并根據(jù)自己的需求進行修改套用?？头總€人半年工作總結 第一篇： 對于一個客服代表來說, 做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人, 整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果有一天你已經(jīng)習慣了這種味道, 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。 我是從一線員工上來的, 所以深諳這種味道。作為一個班長, 在接近兩年的班長工作中, 我就一直在不斷地探索, 企圖能夠找另外一種味道, 能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味, 這就

2、是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。 在每一個新員工上線之前, 我會告訴她們, 一個優(yōu)秀的客服代表, 僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠, 要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì), 要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色, 學會把工作當成是一種享受。 首先, 對于用戶要以誠相待, 當成親人或是朋友, 真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助, 這是愉快工作的前提之一。然后, 在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度, 這樣才會保持冷靜, 細細為之分析引導, 熄滅用戶情緒上的怒火, 防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶

3、更大的投訴。 另外, 在平常的話務管理中, 我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處罰時情緒波動, 影響服務態(tài)度, 一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通, 的方式是推己及人, 感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的, 一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果, 就沒有過不去的關。 俗語云：知錯能改, 善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避, 風物長宜放眼量, 于工作于生活, 這都是最理性的選擇, 同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑, 唯有這樣, 才會消除與前臺的隔閡, 營造一種輕松的氛圍, 穩(wěn)定

4、員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。 當然, 在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時, 我們在這個舉足輕重的位置上, 更象是一顆螺絲釘, 同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合, 同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流, 將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中, 對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候, 聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看, 那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來, 大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。 一位老者說;螞蟻這東西, 很有靈性。有一年發(fā)大

5、水, 我也見過一個蟻球, 有籃球那么大。洪水來時, 螞蟻迅速抱成團, 隨波漂流。蟻球外層的螞蟻, 有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸, 或能碰一個大的漂流物, 螞蟻就得救了。不長時間, 蟻球靠岸了, 蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士, 一層一層地打開, 迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了, 但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜, 那么悲壯-于是, 我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊, 應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球, 在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下, 不懼用戶的無理糾纏,

6、 不驚投訴者的古怪刁鉆, 嗬, 一大堆騷擾用戶又何防! 很幸運的是, 我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊, 而且每一個身處其中的人在逆水行舟, 不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下, 我們彼此取長補短, 查漏補缺, 再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑, 不管遇什么困難, 我們都能團結一心, 尋求行之有效的處理辦法, 渡過難關, 將話務管理工作日臻完善地進行下去。 眾所周知, 公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點, 公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的, 班長工作中很大一部分壓力就是來源于此, 所以在處理此類投訴時

7、總是如履薄冰, 小心謹慎, 唯恐因處理不好而引起越級投訴。 而每每遇難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導, 這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力, 那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴, 但都有驚無險, 最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài), 雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化, 但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。 首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距, 不管成功與否, 我們都將不斷地摸索和嘗試, 如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激

8、發(fā)前臺的工作積極性。 或為了提高語音親和力, 作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試, 在培養(yǎng)聲音魅力過程中, 讓電話交流的載體更加生動, 由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度, 由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組, 對于今后的工作可謂任重而道遠。 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化, 我都不敢有絲毫的松懈, 并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事, 努力克服個性和年齡的弱點, 推開障礙和阻力, 拋棄小我, 輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化, 但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

9、在接下來的工作中, 我會做好_年下半年工作計劃, 爭取將各項工作做得更好。 我的信念是活老, 學老, 要自信一生, 也許, 只有用學習的心態(tài)來支撐自己, 才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 客服部個人半年工作總結 第二篇： 在公司領導及各部室支持下, 客戶服務部較好的完成了上半年各項工作, 取得了一定成績。回顧半年來的工作, 我們主要做了以下幾點： 一、管理精細化 商場工作在商場業(yè)務中具有舉足輕重的地位, 它不僅事關商場公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展, 也影響商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn), 對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理

10、中, 本著各自的工作崗位和分工, 認真履行職責, 努力學習有關理論和規(guī)定。隨著公司精細微管理的深入, 制定了本部一系列規(guī)章制度, 崗位人, 職責人, 獎罰人。在商場數(shù)據(jù)管理中, 嚴抓落實, 保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性, 使商場管理工作, 達了上級公司的要求。 二、工作標準化 商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則, 狠抓商場和防災防損質(zhì)量的提高, 工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接報案, 無論事故大小, 無論白天黑夜, 始終堅持趕第一現(xiàn)場, 掌握第一手資料, 嚴格按照快速賠付流程, 為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘, 雙人

11、定損, 限時賠付, 不斷提高服務質(zhì)量;堅持24小時值班制度, 積極參與三個中心建設, 進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作, 及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法, 始終做提前把握, 提前介入, 增強了防范風險的能力, 收了良好的社會效果。我們狠抓商場管理, 加快商場速度, 加強隊伍建設, 提高服務水平, 改善服務形象, 切實擠壓商場水分, 實現(xiàn)有效降賠, 較好的完成了各項商場指標。 三、服務規(guī)范化 商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭, 而服務競爭在商場市場競爭中具有十_大家學習, 充分認識客戶服務的重要性, 扎

12、扎實實抓好客戶服務工作, 建立健全了服務制度, 服務措施, 規(guī)范了服務行為, 于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務, 我們都能提供周的服務;能一次辦好的業(yè)務, 不讓客戶跑第二次, 每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風, 提高了服務質(zhì)量, 提高了客戶滿意度, 盡職盡責的完成了工作。 七月屢屢攀升的氣溫, 象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉? 正在發(fā)生著一天天的變化和提高, 令人欣喜、振奮。是的, 成就代表過去, 輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習, 努力提高業(yè)務技能, 精誠團結、扎實工作、奮力拼搏, 為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事

13、業(yè)蒸蒸日上, 公司大而富強。 客服部個人半年工作總結 第三篇： 轉眼間_年已經(jīng)過去了一半的時間, 在這半年的時間的工作中認真做遵守車站的各項規(guī)章制度, 工作中嚴格要求自己, 在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動, 配合同事, 互幫互助, 仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績, 可工作中仍存在許多不足。 一、工作中不善于總結、思考, 從參加工作的第一天起, 就沒有養(yǎng)成一個善于總結的好習慣, 總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了, 從來不會去總結一下今天工作中的不足與收獲。 二、工作時沉不住氣, 容易浮躁?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多, 每天面對千篇一律的工作,

14、 說不煩是假的, 接聽電話看似簡單, 實際上做起來不是那么容易, 必須要有足夠的耐心, 接不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài), 為接聽好下一個電話做準備。 三、工作中存在惰性, 做事情散漫, 工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標, 當一天和尚撞一天鐘, 工作不能做有始有終, 總是存在僥幸心理。 _年已經(jīng)過去一半, 對于下半年的工作打算如下： 一、多加強業(yè)務知識方面技能的提升, 平時多做記錄, 要提升個人業(yè)務知識水平、加強業(yè)務知識的提升, 爭取人人都成為科室的業(yè)務精英。 二、服務態(tài)度要加強, 做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評, 如班次缺班、晚點或服務質(zhì)量等出現(xiàn)問題, 往往使旅客大動干戈, 面對這

15、樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客, 同時也要維護車站的利益和形象, 最終通過好的服務贏得旅客的心。 三、多為車站出謀劃策, 提合理化建議。 _年也已經(jīng)走過一半, 上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進, 無論做任何事情都要有始有終, 并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作, 再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。 客服部個人半年工作總結 第四篇： 時光如水、歲月如梭, 一晃間半年已經(jīng)過去了, 回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣, 我要對來_公司的工作做一份個人工作總結。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工, 對客服工作也越來越熟悉。 做

16、一名合格、稱職的客服人員, 需具備相關專業(yè)知識, 掌握一定的工作技巧, 并要有高度的自覺性和工作責任心。當然, 這一點我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后, 才深刻體會。 一、學習的東西 1.拓展了才能 每當我把每一項工作都認真努力的完成時, 都是對我的支持與肯定。_會期間, 我們客服部在這四五天加班, 把自己的分內(nèi)事做好, 體現(xiàn)我們客服中心的團結精神, 體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情, 這時的累也就不算什么了。 2.提升了自身的心理素質(zhì), 磨礪了我的性格 對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗不豐富的人而言, 工作中難免會遇各種各樣的阻礙和困難, 但在領導和同事們的幫助下, 勇于面對, 敢于挑戰(zhàn), 性格也進一步

17、沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時, 無論多辛苦, 都應把工作做位, 盡自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時, 無論煩惱與否, 高興與否, 都要以工作為重, 始終保持微笑, 因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài), 作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。 3.細節(jié)的重要性 在_這里我深刻體會細節(jié)疏忽不得, 馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文, 每一個標點, 還是領導強調(diào)的服務做細化, 衛(wèi)生無死角等, 都使我深刻的認識, 只有深入細節(jié), 才能從中獲得回報。不因細節(jié)因其小, 而輕視、忽略。 二、主要工作內(nèi)容 1.首先就是熟悉各方面信息, 包括裝修

18、單位、業(yè)主、施工單位等信息, 在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理, 完成后進行回訪。 2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。 3.公司單發(fā)函, 整頓通道亂擺亂放通知單, 物品放行條大型裝修資料、小型工程單溫馨提示維修單等等怎么運用都要熟悉。 下半年, 我要努力改正過去半年里工作中的缺點, 不斷提升。多與領導、同事們溝通學習, 取長補短, 提升自己各方面能;提高對工作耐心度, 更加注重細節(jié), 進一步改善自己的性格, 加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;拓展各項工作技能;加強學習物業(yè)管理的基本知識, 完善客服接待流程及禮儀, 提高客戶服務技巧與心理。 公司的文化理念與工作氛

19、圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結, 讓我確定了自己努力的方向, 在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我, 取得更大的進步! 客服部個人半年工作總結 第五篇： 仿佛當初來_物業(yè)公司應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣, 不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的一員, 對客服工作也由陌生變得熟悉。 很多人不了解客服工作, 認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊, 不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了。其實不然, 要做一名合格、稱職的客服人員, 需具備相當?shù)膶I(yè)知識, 掌握一定的工作技巧, 并要有高度的自覺性和工作責任心, 否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。 前臺是整個服務中心的

20、信息窗口, 只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展, 客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議, 更要及時地對各部門的工作進行跟進, 對約修、報修的完成情況進行回訪。 為提高工作效率, 在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時, 前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔, 使各種信息儲存更完整, 查找更方便, 保持原始資料的完整性, 同時使各項工作均按標準進行。 一、上半年主要工作內(nèi)容 1.按照要求, 對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理, 發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。 2.對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復, 并記錄在業(yè)主信息登記表上。 3.業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。 4.對于業(yè)主反映的問題進行分類, 聯(lián)系施工方進行維修, 跟蹤及反饋。 5.接受各方面信息, 包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息, 在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理, 并對此過程進行跟蹤, 完成后進行回訪。 6.資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄, 認真做好錄入及編排打印, 根據(jù)各部門的工作需要, 制作表格文檔, 草擬報表等。 7.新舊表單的