懷煙洪商伙伴式客我關(guān)系研究與實施

1、伙伴式客我關(guān)系研究與實施與懷煙洪商“伙伴式”客我關(guān)系研究與實施懷化市洪江區(qū)煙草專賣局（分公司） 覃飚 肖學(xué)文 尹重天隨著煙草行業(yè)電子商務(wù)的普及推廣和企業(yè)人力資源的改革深化，煙草市場的運作與客戶多元化需求也隨之發(fā)生了改變，煙草企業(yè)在完成高增長經(jīng)濟指標(biāo)同時，亟待良好的精神文明效益填補巨大的社會負(fù)面欠賬，我們通過對轄區(qū)市場的調(diào)研，結(jié)合中國洪商文化，率先推出“伙伴式”客我關(guān)系新理念，為探索煙草專賣管理服務(wù)創(chuàng)新，推進體制改革起到引領(lǐng)和借鑒作用。一、 先親近優(yōu)質(zhì)客戶 窺一斑而知全豹目前，洪江區(qū)卷煙零售經(jīng)營戶控制數(shù)為345個，實際在線經(jīng)營數(shù)為325個， 其中70個高端精英客戶，占總數(shù)的20%強， 2012年

2、1-9 月份高端精英客戶的經(jīng)營規(guī)模占總銷售量的 49.93%，平均每戶月銷售量為456.60條，平均單箱值為2.5萬元，高于全區(qū)平均單箱值1.9萬元的31.58%， 高于全市平均單箱值1.7萬元的47.06%，銷售結(jié)構(gòu)拉升凸現(xiàn)， 高端精英能挑半壁江山，可謂千軍易得一將難求，其經(jīng)營風(fēng)格和業(yè)內(nèi)口碑任何時候不可小視。選定20%的精英客戶做基礎(chǔ)，是確?！盎锇槭健笨臀谊P(guān)系構(gòu)建成功的關(guān)鍵。因此，把高端精英客戶當(dāng)愛人一樣追求，細(xì)心磨合，愉快溝通，當(dāng)種子一樣培育非常必要，不可爭辯，他們的引領(lǐng)帶動作用可以起到事半功倍的效果。（見圖1）（圖1）（一）客戶基本現(xiàn)狀 洪江區(qū)卷煙零售客戶中適合做伙伴基礎(chǔ)的有70個，均為

3、高端精英客戶，占總數(shù)的20%強，其中：性別比例：男性50.67%，女性49.33%；年齡階梯劃線占比：30歲以下1.33%、31-45歲40%、46歲-60歲49.3%、60歲以上9.33%；客戶級別占比：A類客戶為48%、B類客戶為45.3%、C類客戶為6.67%。以上數(shù)據(jù)均按自愿有效原則進行概率測算，即擴大到ABC各級別卷煙零售客戶，除了銷售數(shù)據(jù)未進行測算以外，對隨機選出的75個被調(diào)查對象按要求進行客我關(guān)系敏感問題調(diào)查。從數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)各級別客戶在自發(fā)自愿前提下對本項目的參與意識和分布情況。（見圖2）（圖2）（二）客戶需求的服務(wù)關(guān)系 服務(wù)多元化是客戶需求的新動向， 為精準(zhǔn)起見我們對客戶進

4、行無誘導(dǎo)性自愿選擇服務(wù)關(guān)系的成因分析，測試75個對象，觀察其內(nèi)心需求取向。推出四種服務(wù)關(guān)系，其中選擇：主動服務(wù)關(guān)系37.33%、被動服務(wù)關(guān)系2%、伙伴式服務(wù)關(guān)系60%、其他服務(wù)關(guān)系0。 從數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)客戶在自我服務(wù)的同時，更多地希望成為被關(guān)注的對象、成為緊密配合的商業(yè)伙伴。（三） 客戶對活動頻率的期望值 客我關(guān)系升級速率的變化直接影響項目的進程和質(zhì)量， 研究中我們對卷煙零售客戶進行活動頻率和期望值統(tǒng)計，測試75個對象，觀察其耐受力和期望值，根據(jù)掌握的數(shù)據(jù)調(diào)整項目計劃，合理高效開展活動。測算活動頻率結(jié)果為：一月一次16%、一季度一次22.66%、半年一次38.66%、一年一次6.66%、不定期

5、16.02%。不定期百分比值可以作為任意條件分別進行新組合，但新組合的之和都沒有超過原基數(shù)的最高絕對值，由此可認(rèn)定原基數(shù)測算的變換速率可以采信。從項目的實際推廣和完成活動效果來檢驗，客戶參與活動頻率應(yīng)按規(guī)模大小來決定，如果硬件設(shè)施配套，有優(yōu)良環(huán)境的文化娛樂活動場所，每日都是活動日也不算多，目前企業(yè)諸多條件不足，單從客戶的角度而言半年一次與心里預(yù)期較吻合。（四） 客戶對公益價值杠力的認(rèn)可 拓展客戶的精神空間，發(fā)揮好客戶自求完善的品質(zhì)，增強客戶的社會參與意識，提高客戶對公益價值杠力的認(rèn)同，引導(dǎo)和幫助客戶理解和認(rèn)識有形和無形的財富價值觀。2012年7月至10月我們對卷煙零售客戶進行組織發(fā)動，倡導(dǎo)參與

6、非經(jīng)營性的社會公益活動，選擇112個客戶分兩批進行測試，第一組75個為虛擬測試，測試感應(yīng)程度為：很有幫助33.33%、有些幫助52%、無幫助2.66%、不能確定11.9%。從數(shù)據(jù)分析客戶心中持觀望態(tài)度的不少，這對“伙伴式”客我關(guān)系的推廣是一個挑戰(zhàn)。第二組45個為預(yù)測試，37個為真實測試，于9月底10月初對高端精英客戶參與濟困扶貧送溫暖活動進行比照分析，自愿參與者從第一組測試最高值52%上升到92%，這是一個喜人的積極信號，原因是我們發(fā)揮了協(xié)會小組長情感價值鏈的作用，如果做到無障礙溝通客戶對社會公益活動的響應(yīng)度、認(rèn)知度和參與度可以更高，甚至達(dá)到100%。由此可見，客戶的覺悟性和公益性有內(nèi)在的需求

7、規(guī)律和空間，但須引導(dǎo)和推動才能實現(xiàn)。 （五）客戶擇友的標(biāo)準(zhǔn) 從人的個性到學(xué)識技能構(gòu)成人的基本經(jīng)驗值，經(jīng)驗值大小又作用于人的能量大小，為了解伙伴式基礎(chǔ)客戶的整體素質(zhì)，我們對卷煙零售客戶進行擇友多選條件的分析，測試對象75個，統(tǒng)計結(jié)果為：有頭腦的30.66%、講義氣的28%、講感情的25.33%、講誠信的78.66%、有一技之長的8%、比自己強的4%、比自己弱的8%、客戶自由描述的其他類型為0。通過數(shù)據(jù)分析可以看出在懷煙洪商人中最推崇的是以誠信為中心，兼顧智慧、義氣、情感和其他因素為基本條件的擇友標(biāo)準(zhǔn)。（六） 客戶交際的主要關(guān)系圈 關(guān)系圈對于商人而言是一個既公開又秘密的話題，因為交際圈的大小和分類

8、不同決定了一個人的不同愛好和成就，某些人認(rèn)為自己生活的圈子不宜公開，有些人卻樂意公開，這是不同關(guān)系圈的性質(zhì)所決定的，這個熱門話題需要豐富性和自由度才能表達(dá)清楚，我們本著幫助客戶擴大交際圈子，提升多元盈利能力為目的，對不少于30%的客戶進行交際圈的測算分析，其統(tǒng)計結(jié)果為：商業(yè)圈70.66%、同學(xué)圈48%、親緣圈48%、文化圈20.66%、行政圈14.66%、體育圈6.66%、藝術(shù)圈4%、客戶自由描述其他類型為0。從數(shù)據(jù)結(jié)果看洪煙商人業(yè)內(nèi)交往兼顧親緣和同學(xué)成為人際交往的主流，從客戶內(nèi)心散發(fā)出更多渴求業(yè)內(nèi)因子的活躍，這是推廣實施“伙伴式”客我關(guān)系最強烈、最積極的信號源和動力。（七）客我之間的距離與誤

9、區(qū)1、國家央企與個體的距離。如果煙草企業(yè)作為國家中央企業(yè)不能放低身架服務(wù)于客戶，那么這個看似沒有距離的距離就會成為巨大的鴻溝，是橫在客戶心中的無法逾越的心理障礙，化解這個矛盾的關(guān)鍵點就在于煙草企業(yè)要在管理客戶的稱呼上和服務(wù)禮儀上進行改良，而不是將卷煙零售客戶作為個體經(jīng)營者對待，應(yīng)納入銷售終端的合作伙伴來對待、來稱呼，如“加盟卷煙零售商”等等，應(yīng)予廣泛征名，擇優(yōu)而用。當(dāng)然，在轉(zhuǎn)型的同時需要對準(zhǔn)入門檻進行科學(xué)的設(shè)定，現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)需要修正。2、有形式與無形式的距離。每一個客戶都是獨立的個體形態(tài)，但在客戶心里從來沒有找到自由后的歸宿感，是否需要為這個群體建立一個精神歸宿載體，而不是表演過時的應(yīng)付套路，是實

10、實在在為客戶服務(wù)解困，增強企業(yè)凝聚力的職能部門，并在企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中進行配套規(guī)劃，以推進煙草企業(yè)實現(xiàn)更大的社會價值和意義。3、管理與被管理的誤區(qū)。卷煙零售客戶在僥幸從事違法經(jīng)營行為時總是想逃避法律的制裁，一旦被查處就與執(zhí)法主體，尤其是和執(zhí)法人產(chǎn)生矛盾甚至結(jié)仇，煙草行政執(zhí)法與卷煙零售經(jīng)營者之間始終改變不了管理與被管理的身份，化解這個難題關(guān)鍵在于換位思考，在不違背法律規(guī)定的前提下，作為執(zhí)法管理者要盡可能地幫助卷煙零售客戶盤活生意，高效周到服務(wù)，做一些行政管理以外的牽線搭橋工作，將強弱客戶進行一幫一結(jié)對子，建立伙伴式的合作關(guān)系，用人情味感染客戶，如春風(fēng)化雨，潤物無聲，從而促使客戶自覺遵紀(jì)守法，合法

11、經(jīng)營，自愿接受煙草專賣主管部門監(jiān)督管理，配合工作。4、企業(yè)核心價值觀與個體利益觀的誤區(qū)。煙草企業(yè)以“國家利益至上和消費者利益至上”為核心價值觀，從國家局到基層縣局形成一整套縝密寬松的文化理念，近年來已深入到每一個員工心中，而卷煙零售經(jīng)營戶所信奉的“多賺錢，唯利心”價值觀與煙草企業(yè)的價值觀相去甚遠(yuǎn)，要客戶心里裝著“國家利益至上”是不現(xiàn)實的，卷煙經(jīng)營戶心里所想的是眼前利益，煙草企業(yè)的核心價值觀就像“日光射線的弧頻率”是高等理論，不適合一般老百姓口味，把企業(yè)的宏觀理論和戰(zhàn)略思想變成卷煙零售戶愿意接受的東西，從解決實際問題出發(fā)提升卷煙零售戶的生存能力，讓卷煙零售戶真正體會到加盟就意味著直接受益于國家利

12、益，有了最強大后盾、最強大保護和最強大營銷信心，是無上榮耀的身份象征，最大限度消除“賣幾根煙的個體戶”這一概念，以校正卷零售戶的思維方式，轉(zhuǎn)變和溶化客戶價值觀的凝固態(tài)，這也是煙草企業(yè)零售終端待完善的投資空白社會形象工程建設(shè)。近年來，很多酒類企業(yè)為區(qū)域代理商全額出資裝修門店，并設(shè)置較高獎勵的回扣點，既滿足了品牌推廣代理的需要，又在無形市場中維護了企業(yè)的社會形象，把經(jīng)營自己品牌的客戶納入到企業(yè)核心價值觀的統(tǒng)一戰(zhàn)線，統(tǒng)一受益序列，這是用國際商業(yè)眼光來做中國的市場化銷售，值得借鑒和推廣。 二、高端精英客戶調(diào)研五原則 （一）全面性原則： 對于任何已被列入的高端精英客戶，要全面定義其所有的需求，全面 掌握

13、客戶對服務(wù)需求強度和滿足狀況。全面掌握的要義是要讓客戶內(nèi)心的需要完整清晰地體現(xiàn)，并根據(jù)客戶的全面需要分析其生活習(xí)慣、個性偏好、適應(yīng)能力等相關(guān)因素，讓客戶體會到整體與全面地介紹自己，展示客戶完美個性化的形象。比如：我們在深入研究客戶動態(tài)信息調(diào)查中，按基礎(chǔ)信息和各類喜好選擇問答共計86個信息點進行分析，就是堅持完整性的需要，由此可見細(xì)節(jié)和多方位多角度是保證全面性原則實現(xiàn)的關(guān)鍵因素。 （二）突出性原則： 注意客戶的個性化需求，既要不忽視客戶的零售終端功能，認(rèn)同其第一作用是為企業(yè)銷售產(chǎn)品，同時要幫助客戶滿足多元化需求。尤其對差異化個性需求要作為客戶的典型性分類管理。要突出服務(wù)和客戶需求的結(jié)合點，清晰定

14、義出客戶的需求，必要時應(yīng)對提供的服務(wù)需求形成一個“獨特名稱”。比如，在“伙伴式”客我關(guān)啟動儀式中我們打出“利群讓心靈去旅行”這張牌，即讓客戶感受到了品牌與自身的關(guān)系，又增強了新品牌推出時的親和力，個性化和娛樂性充分與客戶融合，客戶對該品牌的認(rèn)知度隨個性的張揚開始顯現(xiàn)，引導(dǎo)客戶在“伙伴式”客我關(guān)系中的定位也得到了自由空間。 （三）深入性原則： 溝通不能膚淺，力求做到被調(diào)查客戶人人都說心里話，把真實意愿表達(dá)出來，防止空談。盡可能引導(dǎo)客戶針對“伙伴式”客我關(guān)系提出自己的看法，結(jié)合客戶的經(jīng)營能力、資金多少、個性、生活方式提醒客戶圍繞自己和煙草企業(yè)之間升華想象力，只要客戶說出自己的真實想法，就圍繞這個真

15、實想法開展工作直到解決問題。也就是說，要對客戶的需求作出清晰的定義，如“身份價值”與“增值服務(wù)”越是深入細(xì)致，客戶越是配合，這就證明客戶樂意接受和認(rèn)可。讓客戶說出心里話，事前工作的精細(xì)、深入是必不可少的。客戶愿不愿意成為伙伴就是看你對他是否細(xì)心和真心，是否真正明白客戶的心里需求。 4、廣泛性原則： 廣泛性不是對某一類特定客戶需求定義時的要求，而是要求調(diào)研人員在和各類客戶溝通時做到了解所有接觸客戶的需求狀況，學(xué)會對比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說服方法。我們在做高端精英客戶調(diào)查中最初計劃人數(shù)為20個，且定位在A級客戶中 ，但在實際操作中我們擴大到75個調(diào)查對象，其級別為：A1十二個、A2八

16、個、A3十六個、B1二個、B2七個、B3十一個、B4五個、B5九個、C1五個。廣泛性原則更適合“伙伴式”客我關(guān)系的基礎(chǔ)需要，多類型參與，多角度查找問題才能發(fā)現(xiàn)問題源和項目是否真正匹配。 5、平等性原則：每一位客戶是平等的人格，即使很小的經(jīng)濟規(guī)模也不可無視和小看客戶，從客戶的內(nèi)心非常在乎自己人格的任何禮儀和身份定義，客戶不是我們的下屬，命令他們不僅無效還會導(dǎo)致關(guān)系緊張，甚至變成對立起來。建議和征詢、商量無處不在，即使是客戶自身格外需要的增值服務(wù)也不希望成為強制性附帶條件，在客戶需求的定義過程中始終做到平等性，把客戶經(jīng)濟規(guī)模與人格等同起來不分大小加以尊敬，根據(jù)客戶的實際能力進行引導(dǎo)和匹配性組織活動

17、，這樣既考慮和尊敬了客戶的平等性，同時有利于我們工作的開展?；锇槭娇臀谊P(guān)系對于客戶基本情況的調(diào)查，我們做到了廣泛性幾乎涵蓋了所有客戶級別的意見收集，其目的就是的遵循客戶平等原則。從細(xì)節(jié)看，即使一份很簡單選擇問答，只要是能夠體現(xiàn)客戶真實意愿的答案我們都會增加“客戶自由描述”空地，充分滿足客戶內(nèi)心的自由度和人格平等， 使客戶沒有壓力樂意配合工作，2012年8月我們從75個被調(diào)查客戶進行了相關(guān)議題的測試，沒有一位因為被歧視而拒絕回答我們假設(shè)的各種問題，客戶參與度和完成率均為100%。 三、從理論到實踐推進“伙伴式”客我關(guān)系進程構(gòu)建“伙伴式”客我關(guān)系關(guān)鍵在于理論與實踐的結(jié)合，理論的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新既是項目的

18、基礎(chǔ)，更能提升項目的質(zhì)量和高度。項目的實施和推廣要發(fā)揮兩條腿走路，一是在實施中對于客戶需求應(yīng)作為主要的攻堅課題加以研究，有針對性地推進計劃項目的實施，以校正客戶需求與項目設(shè)計中的不足；二是在掌握客戶真實需求的同時，積極推動核心管理層關(guān)注和強化戰(zhàn)略的執(zhí)行力，防止項目實施停留在文件和方案中成為一紙空文。從理論上說，“伙伴式”客我關(guān)系的客戶需求是泛指客戶用于滿足自身價值所需要的多元化增值服務(wù)?！盎锇槭健笨臀谊P(guān)系的實施遵循這一理論，首先應(yīng)該針對客戶需求的愿望進行分析，通過分析的結(jié)果劃分層次，再根據(jù)企業(yè)的預(yù)期規(guī)劃和發(fā)展進度匹配等比條件的服務(wù)與措施。客戶需求的層次我們可以學(xué)習(xí)參考馬斯洛需求層次理論，（見圖

19、3）（馬斯洛（Abraham H Maslow,19081970）美國心理學(xué)家，智商高達(dá)194位及神靈，第三代心理學(xué)的開創(chuàng)者，偉大的先知，猶太人。他提出了融合精神分析心理學(xué)和行為主義心理學(xué)的人本主義心理學(xué)美學(xué)，主要著作是動機與人格、存在心理學(xué)探索、人性能達(dá)的境界等。）（圖3）基于煙草行業(yè)運行的（ZM）和（CRM）兩型客戶關(guān)系管理平臺，結(jié)合實際走訪調(diào)查的資料信息，將客戶需求的共性規(guī)律做如下層次劃分：（見圖4）（圖4） 從客戶需求層次分析示意圖中可以發(fā)現(xiàn)客戶的需求與“伙伴式”客我關(guān)系項目的設(shè)計條件對照，主要是表現(xiàn)在“服務(wù)需求”中的“培訓(xùn)”，“關(guān)系需求”中的“人際關(guān)系、商業(yè)關(guān)系”，“增值需求”中的“

20、身份價值、獲取利益多元化”等，其中“產(chǎn)品需求”與“體驗需求”已經(jīng)在銷售服務(wù)環(huán)節(jié)完成了其目的，只有服務(wù)需求中“培訓(xùn)”環(huán)節(jié)仍然可以成為跳躍因素進入客我關(guān)系發(fā)展的動力，并升華到與關(guān)系需求、增值需求連成一體的更高愿望，這一愿望正是發(fā)展“伙伴式”客我關(guān)系的強勁動力和催化劑。從分析中找到了客戶需求與項目直接變化的因果，也就找到解決問題的辦法，其著力點放在客戶共性規(guī)律的需求多層次，對接具體的子項目并按計劃串聯(lián)起來，完成預(yù)定項目的基本架構(gòu)，從平面到立體形成感知的虛擬狀態(tài)， 這種變化是從一維到二維到三維的過程，通俗說就是理論指導(dǎo)實踐的過程，讓客戶實實在在體會到“伙伴式”客我關(guān)系發(fā)生在自身的微妙變化和現(xiàn)象。（一）

21、 建立多元服務(wù)機制，增加計劃資本性基礎(chǔ)設(shè)施投入 從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展制定規(guī)劃，從企業(yè)的基礎(chǔ)投入著手，即從硬件到軟件加大資本性投入，增設(shè)非盈利性社會公益服務(wù)類財務(wù)支出項目，建立多元服務(wù)機制，推動適應(yīng)時代發(fā)展、適應(yīng)客戶需求的文化體育娛樂場館設(shè)施建設(shè)。目的主要是解決現(xiàn)實中存在的不足，填補企業(yè)多元服務(wù)在形式上的空白（即非盈利性質(zhì)的社會公益事業(yè)的投入效應(yīng)），消除客我心理防線，親密客我情感，釋放誤區(qū)的負(fù)面效應(yīng)，樹立企業(yè)社會公益形象，培植正面的積極動力。（二） 成立懷煙洪商俱樂部在自愿發(fā)起的基礎(chǔ)上結(jié)合并嫁接卷煙經(jīng)營者協(xié)會的現(xiàn)有條件，先期發(fā)展成員不少于100人，其中精英成員不少于50人并為精英成員協(xié)調(diào)銀行申辦信用

22、金卡，完善設(shè)施和運行機制建好俱樂部活動場所，向俱樂部成員開放健身娛樂場所，根據(jù)不同愛好組建各類興趣小組，同時為成員提供自助式新商盟訂貨服務(wù)，提升網(wǎng)上經(jīng)營平臺運行水平，普及運用知識，促進客戶轉(zhuǎn)變觀念，使客戶逐步形成團隊意識，為客戶建立一個敬業(yè)娛樂的“娘家”。 提升成員的歸屬感和榮譽感。（三） 戶外拓展訓(xùn)練 開展戶外拓展訓(xùn)練，增進對集體的積極參與和責(zé)任意識。通過了解個人的優(yōu)點與弱點，在今后的工作中保持正面和積極心態(tài)。鼓勵團隊成員勇于承擔(dān)責(zé)任，為達(dá)到團隊的目標(biāo)貢獻(xiàn)自己的力量。培養(yǎng)自我授權(quán)的團隊領(lǐng)導(dǎo)力，果斷地采取行動，有主見地做決策，迎接變化的挑戰(zhàn)。掌握克服團隊溝通障礙及管理團隊沖突的技巧。了解有效團

23、隊的特征及團隊成員的作用。充分認(rèn)識團隊合力將創(chuàng)造1+12的績效表現(xiàn)，加強團隊的執(zhí)行能力。提升成員的歸屬感和榮譽感。戶外拓展訓(xùn)練需要周密的活動方案，選擇適合的訓(xùn)練內(nèi)容，明確參與對象的條件、時間與氣候的變化、安全注意事項等等均要一一落實到位，這是戶外拓展質(zhì)量的保證。8月份項目組開展戶外拓展訓(xùn)練，吸引近40人參加超出我們預(yù)期，這個活動委托懷化地平線和新起點拓展部進行專業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)， 保證了戶外拓展訓(xùn)練的最佳質(zhì)量，“伙伴式”客我關(guān)系在這次活動中得到淋漓盡致的體現(xiàn)，客我關(guān)系得到前所未有的親近和改善。 （四）羽毛球、拔河、趣味運動、棋牌娛樂競賽 根據(jù)成員不同愛好和體質(zhì)開展不同的娛樂體育活動，會同地方體育、工

24、會、個協(xié)等部門，組織開展不少于200人次的多種類的文娛體育活動，倡導(dǎo)強身健體，商娛互動新風(fēng)尚，讓俱樂部成員實實在在體會到豐富多彩的文化體育活動，提升成員的歸屬感和榮譽感。（五） 濟困扶貧送溫暖活動 倡導(dǎo)成功人士和愛心人士為全區(qū)最困難的經(jīng)營戶獻(xiàn)愛心送溫暖，事先充分做好對困難客戶的走訪調(diào)查核實工作，注意細(xì)節(jié)，強調(diào)和凸顯人與人之間愛心傳遞方式，舉行一個熱烈活躍的募捐活動。做好表彰工作，凡自愿參加濟困扶貧送溫暖活動的愛心人士，項目組將專門采訪每一位參與者，并將其成功的商道文化、先進經(jīng)驗，以及鮮為人知的敬業(yè)秘密寫成專題報道，印制濟困扶貧送溫暖活動愛心人士募捐光榮榜等分送給洪江區(qū)每一位卷煙零售戶手中，揚其德名，以資表彰?。?舉行盛大“發(fā)現(xiàn)伙伴精英通報表彰會”凡在項目研究和實施過程中表現(xiàn)突出的精英成員進行公開表彰，并頒發(fā)愛心人士榮譽證書，印制宣傳畫冊，屆時邀請區(qū)廣播電視媒體作專題新聞報道，以頌揚商道廣德仁愛之心，提高個人的知名度，成為引領(lǐng)業(yè)內(nèi)商人進步的標(biāo)桿，促使大家自覺守法經(jīng)營，尊享財富與健康新商圈，讓監(jiān)管與被監(jiān)管的對立關(guān)系轉(zhuǎn)向心心相印的伙伴互促關(guān)系，豐富和弘揚懷煙洪商“伙伴式”客我關(guān)系的新理念新思想。四、“伙伴式”客我關(guān)系實施瓶頸的思考 （一）資金與政策瓶頸 當(dāng)前整個煙草行業(yè)在公益性多元服務(wù)基礎(chǔ)