《江蘇電信欠費(fèi)催繳工作指南》含腳本

1、欠費(fèi)催繳工作指南前 言隨著電信業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，電信用戶特別是公眾客戶欠費(fèi)問題日益突出，用戶欠費(fèi)的清理和管理已迫在眉睫。為加強(qiáng)欠費(fèi)工作的管理，最大限度地減少用戶欠費(fèi)，保障企業(yè)的利益，教育員工牢固樹立企業(yè)主人翁責(zé)任感，強(qiáng)化員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識，建立催繳欠費(fèi)服務(wù)規(guī)范，掌握催繳技巧，提高催繳實(shí)效，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，催繳底氣要足，能有據(jù)可依，有章可循。特依據(jù)電信條例、江蘇省電信有限公司用戶欠費(fèi)管理辦法、公客流程2.0、社區(qū)經(jīng)理技能認(rèn)證培訓(xùn)教材等相關(guān)的章節(jié)內(nèi)容，匯總編寫了此欠費(fèi)催繳工作指南，供欠費(fèi)催繳人員參考使用。目 錄前言1第一部分 法律法規(guī)相關(guān)條文 電信條例第三十四條 5電信用戶要求查詢收費(fèi)清單的規(guī)

2、定及解析.5 巨額電信費(fèi)用的定義.5 電信條例第三十五條 .5 違約金的收取及提示 .5 欠費(fèi)停機(jī)的規(guī)定.5 交清欠費(fèi)后復(fù)話的規(guī)定.5 電信條例第四十條.6 本地電話費(fèi)用查詢的規(guī)定及解析.6 江蘇省電信有限公司用戶欠費(fèi)管理辦法.6 第一章 用戶欠費(fèi)的含義及分類.6電信用戶欠費(fèi)的定義及分類及解析.6相關(guān)用語.7 約定交費(fèi)時(shí)間.7 用戶欠費(fèi)時(shí)間.7 當(dāng)月欠費(fèi)、隔月欠費(fèi)、1-3個(gè)月欠費(fèi)、3個(gè)月以上欠費(fèi)定義8 黑、紅、灰名單用戶定義.8 第二章節(jié) 欠費(fèi)管理的總體要求和分工.8 黑名單用戶管理規(guī)定.8 第三章 加強(qiáng)欠費(fèi)管理的具體措施.9 采用法律方式催繳電信欠費(fèi)的定義及原則.9 對于數(shù)額高、時(shí)間長的欠費(fèi)

3、用戶的追欠方式.9 對于有資費(fèi)爭議的欠費(fèi)處理方式.9 對于企業(yè)破產(chǎn)倒閉的欠費(fèi)處理方式.9 采用法律方式催繳欠費(fèi)及解析.9 第四章 欠費(fèi)用戶處理.10 固定電話、小靈通用戶欠費(fèi)處理規(guī)定.10 停話與拆機(jī).10 后付費(fèi)用戶停話與拆機(jī)處理規(guī)定.10 預(yù)付費(fèi)用戶停話與拆機(jī)處理規(guī)定.10 因欠費(fèi)停機(jī)應(yīng)拆而未拆機(jī)的用戶處理規(guī)定.11 復(fù)話規(guī)定.11 同址復(fù)機(jī)處理規(guī)定.11 違約金收取規(guī)定.11 欠費(fèi)用戶收入計(jì)收規(guī)定.11 后付費(fèi)寬帶用戶欠費(fèi)處理規(guī)定.12 預(yù)交費(fèi)寬帶用戶的處理.12 寬帶違約金的收取、黑紅灰名單用戶處理規(guī)定.13 合帳消費(fèi)用戶欠費(fèi)屬性.13壞帳報(bào)損管理.12最高人民法院關(guān)于審理擾亂電信市場

4、管理秩序案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋 14盜用他人上網(wǎng)帳號、密碼上網(wǎng)的處罰 14以虛假、冒用身份證件辦理入網(wǎng)手續(xù)造成電信資費(fèi)損失的處罰.15第二部分 與催繳工作相關(guān)的部分業(yè)務(wù)知識用戶要求退還初裝費(fèi)的問題及解析 15停機(jī)保號業(yè)務(wù)及解析、提示.15中國電信免費(fèi)服務(wù)熱線電話.16電信充值卡的使用方法.16江蘇電信網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)址.16目前建湖電信用戶繳費(fèi)渠道.16輕松繳費(fèi)4法.17第三部分 催繳腳本及成功案例欠費(fèi)催繳工作步驟及技巧.18欠費(fèi)用戶戶表.19欠費(fèi)用戶欠費(fèi)原因分析代碼表.20常用電話呼出腳本.20催繳提醒電話及解析.20欠費(fèi)追繳電話.21上門催繳.21腳本一.21腳本二.23腳本三.25優(yōu)

5、秀腳本匯編.26第一部分：法律、法規(guī)相關(guān)條文電信條例第三十四條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為電信用戶交費(fèi)和查詢提供方便。電信用戶要求提供國內(nèi)長途通信、國際通信、移動(dòng)通信和信息服務(wù)等收費(fèi)清單的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供。電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費(fèi)用時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應(yīng)的措施。巨額電信費(fèi)用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前三個(gè)月平均電信費(fèi)用5倍以上的費(fèi)用。解析：營業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理在日常工作時(shí)，對電信用戶的正當(dāng)要求，應(yīng)予以重視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶話費(fèi)異常出現(xiàn)巨額電信費(fèi)用時(shí)，在思想上應(yīng)高度重視，及時(shí)跟蹤并提醒用戶，查明情況，嚴(yán)防巨額惡意欠費(fèi)的產(chǎn)生；如果是局方原因，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)

6、相關(guān)部門采取措施，以免引起用戶投訴。第三十五條：電信用戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間和方式及時(shí)、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者交納電信費(fèi)用；電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收3的違約金。對超過收費(fèi)約定期限30日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以暫停向其提供電信服務(wù)。電信用戶在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者暫停服務(wù)60日內(nèi)仍未補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追繳欠費(fèi)和違約金。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的48小時(shí)內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信服務(wù)。提示：工作時(shí)用語要規(guī)范，如：不能將“違約金”講成自認(rèn)

7、為通俗易懂的“罰款”，要知道我們電信部門不是執(zhí)法機(jī)關(guān)，我們沒有權(quán)利隨意罰款，我們只是根據(jù)協(xié)議書相關(guān)條款收取用戶違約金。 第四十條：電信用戶對交納本地電話費(fèi)用有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)應(yīng)電信用戶的要求免費(fèi)提供本地電話收費(fèi)依據(jù)，并有義務(wù)采取必要措施協(xié)助電信用戶查找原因。解析：當(dāng)用戶提出話費(fèi)疑義時(shí)，千萬不能與用戶硬頂，可以為用戶提供以下解決方案：一、主動(dòng)為用戶檢查線路，看是否有串線、并線等情況；二：提請用戶憑身份證件到電信窗口或網(wǎng)上營業(yè)廳等自助查詢話費(fèi)明細(xì)。三：幫助用戶回想一下，話費(fèi)發(fā)生異常的時(shí)間段里，用戶家里有沒有特殊情況或親戚、朋友來往等，對于用戶隱私（例如用戶配偶、子女撥打聲訊或是某些網(wǎng)站

8、、聊天電話等）而產(chǎn)生的高額話費(fèi)，我們要學(xué)會(huì)掌握分寸，點(diǎn)到為止，不能讓用戶過于難堪。江蘇省電信有限公司用戶欠費(fèi)管理辦法（江蘇電信有限2006304號）（2006年5月1日執(zhí)行）第一章 用戶欠費(fèi)的含義及分類第二條 電信用戶欠費(fèi)的定義及分類電信用戶欠費(fèi)是指電信用戶（不包括其他電信運(yùn)營商）應(yīng)交而未交的電信業(yè)務(wù)使用費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。1、按業(yè)務(wù)種類不同，電信用戶欠費(fèi)分為固定電話業(yè)務(wù)欠費(fèi)、小靈通業(yè)務(wù)欠費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)欠費(fèi)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)欠費(fèi)、公用電話業(yè)務(wù)欠費(fèi)、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)欠費(fèi)及其他業(yè)務(wù)欠費(fèi)（如黃頁、系統(tǒng)集成等）。2、按照客戶群不同，電信用戶欠費(fèi)分為大客戶欠費(fèi)、商業(yè)客戶欠費(fèi)、公眾客戶欠費(fèi)、流動(dòng)客戶欠費(fèi)等四類。3、

9、按照欠費(fèi)原因不同，電信用戶欠費(fèi)可分為惡意欠費(fèi)與非惡意欠費(fèi)。惡意欠費(fèi)是指欠費(fèi)用戶在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，有意識地使用他人或非法證件以逃避繳納電信費(fèi)用，或者欠費(fèi)用戶在使用后故意拖欠電信費(fèi)用的行為。非惡意欠費(fèi)是指由于客觀原因使用戶不能及時(shí)交納電信費(fèi)用，事后仍能按期正常交納電信費(fèi)用。解析：此類情況應(yīng)以預(yù)防為主，學(xué)會(huì)正確辨別用戶欠費(fèi)是否屬于惡意，防患于未然。在受理電信業(yè)務(wù)，或?yàn)橛脩羯祥T裝機(jī)、維護(hù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真稽核用戶出具的有效證件、單位證明等原始用戶資料，注意核對該用戶電信業(yè)務(wù)費(fèi)用交納及用戶信用情況，發(fā)現(xiàn)資料不符應(yīng)及時(shí)更改處理，發(fā)現(xiàn)用戶有欠費(fèi)歷史，應(yīng)請其先交清欠費(fèi)，否則不予受理其提出的業(yè)務(wù)要求。第四條 相關(guān)用語1

10、、約定交費(fèi)時(shí)間：指電信企業(yè)與用戶約定的交費(fèi)開始期到結(jié)束期的時(shí)間。對后付費(fèi)用戶，一般從次月6 日到下月5 日（“親情全家福”用戶到月底）；對預(yù)付費(fèi)用戶，一般指在用戶帳戶余額為零前的時(shí)間。2、用戶欠費(fèi)時(shí)間：指約定交費(fèi)時(shí)間開始到欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)日的時(shí)間。按用戶對其欠費(fèi)進(jìn)行歸集，以該用戶各項(xiàng)欠費(fèi)中最長欠費(fèi)時(shí)間作為該用戶所有欠費(fèi)的欠費(fèi)時(shí)間，即以開始欠費(fèi)的最早時(shí)間為準(zhǔn)。財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)中，用戶欠費(fèi)帳齡即按用戶欠費(fèi)時(shí)間確認(rèn)。用戶欠費(fèi)時(shí)間可進(jìn)一步細(xì)分為當(dāng)月欠費(fèi)、隔月欠費(fèi)、1-3 個(gè)月欠費(fèi)和3 個(gè)月以上欠費(fèi)。考慮到業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)一致，以月為單位統(tǒng)計(jì)時(shí)，業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)都為計(jì)算到每月月底24時(shí)。但各分公司對欠費(fèi)用戶處理時(shí)（如計(jì)算違

11、約金或進(jìn)行拆停機(jī)等）所計(jì)算的時(shí)間，以約定交費(fèi)時(shí)間為準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算。3、當(dāng)月欠費(fèi)、隔月欠費(fèi)、1-3 個(gè)月欠費(fèi)和3 個(gè)月以上欠費(fèi)。當(dāng)月欠費(fèi)指從約定交費(fèi)期開始到當(dāng)月結(jié)束前尚未收回的欠費(fèi)；隔月欠費(fèi)是指從約定交費(fèi)期次月1 日起1 個(gè)月內(nèi)仍未收回的欠費(fèi)；1-3 個(gè)月欠費(fèi)指從約定交費(fèi)期次月1 日起2 個(gè)月以上，3個(gè)月以內(nèi)仍未收回的欠費(fèi)；3 個(gè)月以上欠費(fèi)指從約定交費(fèi)期次月1 日起超過3 個(gè)月仍未收回的欠費(fèi)，其他以此類推。4、黑紅灰名單用戶：黑名單用戶是指有過惡意欠費(fèi)等不良消費(fèi)記錄的電信用戶；紅名單用戶是指免催免停的重要用戶；灰名單用戶是指經(jīng)常不按時(shí)交納電信費(fèi)用的用戶，各分公司可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)一步明確灰名單用戶

12、標(biāo)準(zhǔn)。第二章 欠費(fèi)管理的總體要求和分工第八條 各分公司逐步建立用戶“紅名單”、“黑名單”和“灰名單”的管理制度，加強(qiáng)用戶信用等級管理。有過惡意欠費(fèi)、套取終端、套取話費(fèi)等不良消費(fèi)記錄的用戶或信用等級較低的用戶，計(jì)入“黑名單”，記錄用戶名稱、有效證件號碼、固定地址等資料，并將“黑名單”作為用戶申請后付費(fèi)業(yè)務(wù)資格審核的參考依據(jù)，列入“黑名單”的用戶原則上不應(yīng)再為其辦理后付費(fèi)業(yè)務(wù)。第三章 加強(qiáng)欠費(fèi)管理的具體措施第十三條 采用法律方式催繳電信欠費(fèi)。1、采用法律方式催繳電信欠費(fèi)是指通過發(fā)律師函、向法院申請支付令或提起民事訴訟的方式追繳電信欠費(fèi)。各分公司使用法律方式催繳電信欠費(fèi)時(shí)，原則上優(yōu)先采用律師函方式，

13、然后采用支付令方式，最后采用提起民事訴訟的方式。2、對欠費(fèi)數(shù)額較大（500 元以上），欠費(fèi)時(shí)間較長（三個(gè)月以上），且屢催不交的，可以采用法律方式向用戶催繳欠費(fèi)。但對地方政府等重要客戶的欠費(fèi)催收，一般應(yīng)盡量采用業(yè)務(wù)程序進(jìn)行催繳，需采用法律方式追欠的，應(yīng)事先上報(bào)省公司法律事務(wù)和業(yè)務(wù)部門批準(zhǔn)。3、對有資費(fèi)爭議的應(yīng)另行處理或待爭議處理結(jié)束后再用法律方式催繳。4、當(dāng)欠費(fèi)企業(yè)破產(chǎn)倒閉，欠費(fèi)數(shù)額較大時(shí)，為挽回?fù)p失，各分公司應(yīng)立即向人民法院申報(bào)債權(quán)，取得保護(hù)。5、在采用法律方式催繳欠費(fèi)時(shí)，各分公司市場拓展部、計(jì)費(fèi)中心要與本公司法律事務(wù)部門密切配合，共同協(xié)作。各分公司市場拓展部、計(jì)費(fèi)中心負(fù)責(zé)提供證據(jù)確鑿、事實(shí)清

14、楚的欠費(fèi)清單和催繳記錄，從中選擇符合采用法律方式催繳的名單；法律事務(wù)部門對提供的名單進(jìn)行審核，確認(rèn)采用法律方式催繳的名單和法律催繳方式。解析：使用法律方式催繳電信欠費(fèi)時(shí)，原則上優(yōu)先采用律師函的方式，然后采用支付令方式，最后采用提起民事訴訟的方式。對欠費(fèi)數(shù)額較大（500元以上），欠費(fèi)時(shí)間較長（三個(gè)月以上），且屢催不交的，可以采用法律方式向用戶催繳欠費(fèi)。但對地方政府等重要客戶的欠費(fèi)催收，一般應(yīng)盡量采用業(yè)務(wù)程序進(jìn)行催繳，需采用法律方式追欠的，應(yīng)事先上報(bào)省公司批準(zhǔn)。營業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理在催繳欠費(fèi)的工作過程中，首先要分清是否屬于惡意欠費(fèi)，要做到心中有數(shù)，分別對待，有的放矢。第四章 欠費(fèi)用戶處理第十五條 固定

15、電話（含小靈通，后同）用戶欠費(fèi)處理規(guī)定：（一）停話與拆機(jī)后付費(fèi)用戶停話與拆機(jī)處理規(guī)定。對超過約定交費(fèi)時(shí)間1 個(gè)月（30 天）的普通用戶，應(yīng)立即采取停話措施或終止向其提供所欠費(fèi)用的電信服務(wù)，停話期間繼續(xù)產(chǎn)生月租費(fèi)。對超過約定交費(fèi)時(shí)間3 個(gè)月（90 天）的用戶，必須立即采取拆機(jī)措施，拆機(jī)后不再產(chǎn)生月租費(fèi)，不再統(tǒng)計(jì)為用戶；住宅用戶或中小商業(yè)客戶安裝第二部以上電話（含第二部電話）、使用捆綁業(yè)務(wù)或其他主要電信業(yè)務(wù)時(shí)，其中任何一部電話、捆綁業(yè)務(wù)中任何一項(xiàng)或其他主要電信業(yè)務(wù)產(chǎn)生惡意欠費(fèi)的，對該用戶安裝的全部電話、寬帶、小靈通等所有電信業(yè)務(wù)作相應(yīng)停話或拆機(jī)處理。預(yù)付費(fèi)用戶停話與拆機(jī)處理規(guī)定。預(yù)付費(fèi)用戶在預(yù)付的

16、話費(fèi)不足最小單位通信金額或約定最低預(yù)存金額時(shí)，應(yīng)立即停話，停話超過3 個(gè)月（90 天）作拆機(jī)處理。從用戶角度出發(fā)，停話可以先單向停話，一周后雙向停話。因欠費(fèi)停機(jī)而應(yīng)該拆除未拆除的用戶，不再統(tǒng)計(jì)為電話用戶。用戶拆機(jī)后，號碼至少要封存3 個(gè)月。（二）復(fù)話用戶停話后，在拆機(jī)前交清所有欠費(fèi)（用戶消帳時(shí)應(yīng)該以從欠費(fèi)時(shí)間最長的月份到最近月份的順序依次消帳），電信企業(yè)必須在24 小時(shí)內(nèi)復(fù)話。對大客戶、商業(yè)客戶的復(fù)話，要優(yōu)先處理。住宅用戶或中小商業(yè)客戶安裝第二部以上電話（含第二部電話）、使用捆綁業(yè)務(wù)或其他主要電信業(yè)務(wù)時(shí)，因其中一項(xiàng)業(yè)務(wù)欠費(fèi)而全部停話的，用戶交清欠費(fèi)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)其全部業(yè)務(wù)。復(fù)話不收手續(xù)

17、費(fèi)。（三）同址復(fù)機(jī)指已拆機(jī)用戶在交清所欠費(fèi)用后，要求在原地址恢復(fù)原電話的業(yè)務(wù)。對用戶信用度較好，此前無欠費(fèi)的，可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，對同址復(fù)機(jī)用戶的一次性費(fèi)用給予一定優(yōu)惠。對欠費(fèi)拆機(jī)的用戶，應(yīng)交清所欠費(fèi)用后，方可同址復(fù)機(jī)。對惡意欠費(fèi)的黑名單用戶要求使用預(yù)付費(fèi)方式。（四）違約金收取的規(guī)定。當(dāng)月欠費(fèi)不收取違約金，隔月欠費(fèi)、13 個(gè)月欠費(fèi)每日可按照所欠費(fèi)用的3計(jì)收違約金。（五）欠費(fèi)用戶收入計(jì)收規(guī)定：為防止虛增收入，因用戶欠費(fèi)等原因由電信部門主動(dòng)暫停服務(wù)后，預(yù)付費(fèi)用戶一律不計(jì)收日（月）租費(fèi)和違約金等相關(guān)費(fèi)用；后付費(fèi)用戶只計(jì)收基本月租費(fèi)，不計(jì)收其他月租類的費(fèi)用（如來電顯示、七彩鈴音、來電寄存等）。用戶欠費(fèi)

18、超過3 個(gè)月的，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不再繼續(xù)計(jì)算任何費(fèi)用。對未嚴(yán)格執(zhí)行停拆機(jī)時(shí)限，虛增用戶及虛增收入致使信息披露不實(shí)的，省公司將按規(guī)定嚴(yán)格考核。第十六條 寬帶用戶欠費(fèi)處理規(guī)定：1、后付費(fèi)寬帶用戶超過約定交費(fèi)期仍未交費(fèi)，予以暫停服務(wù)。超過約定交費(fèi)時(shí)間達(dá)到3 個(gè)月，則終止服務(wù)。如果暫停服務(wù)的用戶要求恢復(fù)業(yè)務(wù)，必須交清所欠費(fèi)用和違約金。如已終止服務(wù)的用戶要求恢復(fù)業(yè)務(wù)，對信譽(yù)度較好，此前無欠費(fèi)的，可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，對其新裝寬帶的一次性費(fèi)用給予一定優(yōu)惠。對因欠費(fèi)終止服務(wù)的用戶，在交清所欠費(fèi)用后，方可恢復(fù)業(yè)務(wù)。對惡意欠費(fèi)的黑名單用戶必須裝預(yù)付費(fèi)寬帶。2、預(yù)交費(fèi)寬帶用戶，應(yīng)在用戶簽訂預(yù)交費(fèi)協(xié)議時(shí)，與其約定預(yù)交費(fèi)的消費(fèi)

19、期結(jié)束后的服務(wù)方式，消費(fèi)期結(jié)束前企業(yè)至少提前1 個(gè)月提醒用戶選擇到期后的寬帶套餐，如用戶不選擇，則自動(dòng)按照簽訂協(xié)議時(shí)雙方約定的消費(fèi)期結(jié)束后的服務(wù)方式進(jìn)行服務(wù)。如產(chǎn)生欠費(fèi)，則按照第十六條第1 款處理。3、預(yù)付費(fèi)寬帶用戶，在預(yù)付的話費(fèi)余額不足約定最小消費(fèi)單位時(shí)，應(yīng)立即暫停服務(wù)，暫停服務(wù)超過3 個(gè)月（90 天）后，則終止服務(wù)。預(yù)付的話費(fèi)余額不足時(shí)，應(yīng)提前提醒用戶續(xù)費(fèi)。4、寬帶違約金的收取、黑紅灰名單用戶的處理，及用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)等相關(guān)規(guī)定可參照固定電話。第十七條 合帳消費(fèi)用戶（如固定電話和小靈通合帳用戶，固定電話和寬帶合帳用戶等）的欠費(fèi)屬性與托收的固定電話欠費(fèi)屬性一致。第五章 壞帳報(bào)損管理第十九條 壞帳報(bào)

20、損：1、壞帳報(bào)損不是債權(quán)債務(wù)關(guān)系的“一筆勾銷”，而是公司內(nèi)部對損失款項(xiàng)的帳務(wù)處理過程。有關(guān)報(bào)損情況不能對債務(wù)人泄露，且要繼續(xù)保留追索權(quán)，并對已核銷的壞帳繼續(xù)催收。2、壞帳報(bào)損由計(jì)費(fèi)中心按要求提供壞帳報(bào)損數(shù)據(jù)，經(jīng)過各客戶群部門確認(rèn)，由市場拓展部審核同意后，報(bào)財(cái)務(wù)部按規(guī)定流程實(shí)施報(bào)損工作。具體報(bào)損的條件、報(bào)損的職責(zé)分工、報(bào)損流程、報(bào)損的帳務(wù)處理應(yīng)嚴(yán)格遵守中國電信集團(tuán)公司關(guān)于印發(fā)中國電信集團(tuán)資產(chǎn)減值準(zhǔn)備管理辦法（暫行）的通知(中國電信200425 號)和省公司關(guān)于流動(dòng)資產(chǎn)報(bào)損等若干問題的通知（江蘇電信有限2003212 號）規(guī)定。中華人民共和國最高人民法院公告最高人民法院關(guān)于審理擾亂電信市場管理秩序

21、案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋已于2000年4月28日由最高人民法院審判委員會(huì)第1113次會(huì)議通過?，F(xiàn)予公布，自2000年5月24日起施行。 第八條盜用他人公共信息網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)帳號、密碼上網(wǎng)，造成他人電信資費(fèi)損失數(shù)額較大的，依照刑法第二百六十四條的規(guī)定，以盜竊罪定罪處罰。 第九條以虛假、冒用的身份證件辦理入網(wǎng)手續(xù)并使用移動(dòng)電話，造成電信資費(fèi)損失數(shù)額較大的，依照刑法第二百六十六條的規(guī)定，以詐騙罪定罪處罰。 本解釋所稱“電信資費(fèi)損失數(shù)額”，是指以行為人非法經(jīng)營國際電信業(yè)務(wù)或者涉港澳臺電信業(yè)務(wù)的總時(shí)長（分鐘數(shù)）乘以在合法電信業(yè)務(wù)中我國應(yīng)當(dāng)?shù)玫降拿糠昼妵H結(jié)算價(jià)格所得的數(shù)額。 第二部分：與催繳工作相關(guān)的部

22、分業(yè)務(wù)知識有關(guān)用戶要求退還初裝費(fèi)問題轉(zhuǎn)發(fā)財(cái)政部、信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于取消市話初裝費(fèi)和郵電附加費(fèi)等政府性基金項(xiàng)目的通知規(guī)定：從2001年7月1日0：00后，因初裝費(fèi)取消，不存在退還初裝費(fèi)問題。解析：在催繳欠費(fèi)特別是陳欠費(fèi)時(shí)，用戶往往不能理解認(rèn)為當(dāng)初安裝電話時(shí)交了相當(dāng)數(shù)額的電話初裝費(fèi)，而且使用電話的過程中，每月還有固定的月租費(fèi)，所以當(dāng)產(chǎn)生欠費(fèi)時(shí)，常常會(huì)要求我們退還初裝費(fèi)，此時(shí)我們應(yīng)耐心解釋。停機(jī)保號業(yè)務(wù)：以一個(gè)月為一個(gè)收費(fèi)單位，按5元/月計(jì)算收取用戶的停機(jī)保號費(fèi)，不足1個(gè)月按1個(gè)月收取。停機(jī)保號期間免收月租費(fèi)及程控業(yè)務(wù)功能費(fèi)。解析：有相當(dāng)比例的用戶欠費(fèi)是由于暫時(shí)外出，沒有及時(shí)交費(fèi)而造成的，我們應(yīng)該主動(dòng)多

23、作宣傳，讓用戶知道“停機(jī)保號業(yè)務(wù)”，這樣既避免產(chǎn)生欠費(fèi)，還能節(jié)省費(fèi)用，何樂而不為呢？在理解此業(yè)務(wù)的收費(fèi)規(guī)則時(shí)應(yīng)該注意：每一個(gè)月為一個(gè)停機(jī)保號的收費(fèi)單位，不足1個(gè)月按1個(gè)月收費(fèi)，實(shí)際是5元/月，不是原來的3個(gè)月為一個(gè)計(jì)費(fèi)單位。如果用戶提前辦理復(fù)機(jī)手續(xù)，如用戶原申請停機(jī)一年，可在停機(jī)時(shí)限不足時(shí)提前申請復(fù)機(jī)，在辦理復(fù)機(jī)手續(xù)時(shí)，可退還用戶提前開機(jī)的原繳的后幾個(gè)月的停機(jī)保號費(fèi)。提示：介于申請停機(jī)自動(dòng)復(fù)機(jī)從而產(chǎn)生欠費(fèi)的情況十分嚴(yán)重，所以在業(yè)務(wù)宣傳及前臺營業(yè)受理時(shí)，要主動(dòng)告知并提醒用戶：在規(guī)定期間辦理復(fù)機(jī)手續(xù)，否則會(huì)自動(dòng)開通。中國電信免費(fèi)服務(wù)熱線10000：1業(yè)務(wù)辦理，2-費(fèi)用查詢，3業(yè)務(wù)咨詢，4-障礙申告

24、，5投訴與建議，8密碼設(shè)置與修改，9電話卡充值，0人工服務(wù)。電信充值卡的使用方法：撥118311-輸入密碼按“#”-輸入充值對象號碼-確認(rèn)充值。本卡限于對江蘇省內(nèi)電信用戶充值使用，可用于電話、小靈通和寬帶業(yè)務(wù)充值繳費(fèi)。查詢余額可撥打“10000”“9”號鍵。江蘇電信網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)址：目前建湖電信用戶繳費(fèi)渠道有：1、到電信營業(yè)窗口交費(fèi)（有匯文路營業(yè)部、行政審批中心營業(yè)柜臺）；2、各郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；3、中國銀行或工商銀行營業(yè)廳；4、可申請建設(shè)銀行、工商銀行等銀行信用卡代交費(fèi)業(yè)務(wù)；5、電子售卡繳費(fèi)點(diǎn)。6、可提前購卡充值交費(fèi)，如購買江蘇電信全業(yè)務(wù)充值卡、96998、201等。輕松繳費(fèi)4法:建湖電信提供銀行

25、委托代扣、電話銀行繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、充值卡繳費(fèi)等方式，讓您足不出戶輕松繳費(fèi)，使您擁有更多的空閑時(shí)間，盡情享受高品質(zhì)的現(xiàn)代生活。銀行委托代扣步驟：1、利用工商銀行、建行銀行、中國銀行的卡或活期存折；2、攜帶個(gè)人身份證在以上銀行任一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)簽訂電信費(fèi)用代扣協(xié)議；3、于第二個(gè)繳費(fèi)周期銀行定期自動(dòng)代扣。電話銀行繳費(fèi)步驟：1、具有工商銀行卡或活期儲蓄存折；2、撥打95588，有語音提示后，直接按“4”鍵進(jìn)入代理繳費(fèi)；3、輸入活期存折賬號或牡丹卡卡號，按#號鍵結(jié)束；4、輸入對應(yīng)賬號或卡號的密碼，按#號鍵結(jié)束；5、開始自助繳費(fèi)。 網(wǎng)上銀行繳費(fèi)步驟：1、 具有工商銀行的卡或活期儲蓄存折；2、登陸網(wǎng)上銀行（網(wǎng)

26、址： ），點(diǎn)擊首頁存折查詢與繳費(fèi)，再點(diǎn)擊在線繳費(fèi)即可自助繳費(fèi)。充值卡繳費(fèi)步驟： 購買江蘇電信全業(yè)務(wù)充值卡，按卡提示充值繳費(fèi)。友情提醒：建湖電信多渠道方便您繳費(fèi)，最近在全縣大街小巷以及住宅區(qū)設(shè)立多處電子售卡繳費(fèi)點(diǎn)，請認(rèn)準(zhǔn)憑證的電信標(biāo)識。第三部分：催繳腳本及成功案例欠費(fèi)的催繳方式：1、催繳分為自動(dòng)催繳、人工催繳。自動(dòng)催繳由計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心按照催繳原則進(jìn)行定期催繳。2、對于欠費(fèi)用戶，營業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理可以通過支撐系統(tǒng)提取用戶的聯(lián)系電話，利用中午、晚上休息的時(shí)間進(jìn)行電話催繳。解析：一般有以下催繳步驟：語音系統(tǒng)提醒交費(fèi)系統(tǒng)自動(dòng)催繳當(dāng)月欠費(fèi)營業(yè)員電話反復(fù)催繳社區(qū)經(jīng)理上門貼便條發(fā)催繳函發(fā)律師函通過訴訟程序直至催繳

27、成功。在催繳欠費(fèi)過程中，大家一定要掌握恰當(dāng)?shù)拇呃U時(shí)間，一般情況下，對于固定電話，中午11：0012：30之間、晚上21：00之前催繳可能效果要好一些，特別注意不要影響用戶的正常休息，如果遇到用戶對此有厭煩不理解情緒時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)致歉，征得用戶諒解，以免引起用戶投訴。社區(qū)經(jīng)理欠費(fèi)催繳的工作步驟及技巧:一、做好客戶資料的整理工作，確保所轄片區(qū)客戶檔案資料的準(zhǔn)確、完整，遇有變動(dòng)及時(shí)更改。二、在日常營維工作中，注重與用戶間的溝通與交流，根據(jù)客戶實(shí)際情況，向客戶推薦不同的繳費(fèi)方式，既方便客戶，又切實(shí)降低欠費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。三、對于新裝用戶進(jìn)行審核把關(guān)，防患于未然。在日常裝機(jī)維護(hù)工作過程中，摸清收集用戶相關(guān)信息

28、，為今后催繳欠費(fèi)工作積累第一手資料，防止惡意欠費(fèi)的產(chǎn)生。四、對當(dāng)月大額欠費(fèi)及時(shí)通知客戶繳費(fèi)，對有可能逃費(fèi)傾向的用戶，及時(shí)監(jiān)控、跟蹤，直到收回欠費(fèi)。五、對于陳欠費(fèi)用戶，及時(shí)進(jìn)行電話催繳，利用工余或陰雨不便外線施工等時(shí)間，對用戶進(jìn)行電話催繳或上門追收，并記錄欠費(fèi)追繳過程。六、對于符合欠費(fèi)拆機(jī)的用戶做好欠費(fèi)拆機(jī)用戶資料整理工作，提請相關(guān)部門實(shí)施操作。七、及時(shí)反饋欠費(fèi)追繳過程中的存在問題。同時(shí)認(rèn)真填寫欠費(fèi)用戶信息表欠費(fèi)用戶信息表客戶姓名欠費(fèi)號碼是否捆綁交費(fèi)用戶地址欠費(fèi)起始月欠費(fèi)金額(元)原因分析代碼附：欠費(fèi)用戶原因分析代碼原因分析 1對電信話費(fèi)存在異議原因分析 2長時(shí)間外出或家中無人原因分析 3因故忘

29、記交費(fèi)原因分析 4大面積拆遷原因分析 5搬家無人、房屋轉(zhuǎn)讓原因分析 6出租房，使用者退租產(chǎn)生欠費(fèi)，房主不愿承擔(dān)原因分析 7其他運(yùn)營商替代原因分析 8辦理停機(jī)保號手續(xù)，預(yù)存資金不足，系統(tǒng)自動(dòng)復(fù)機(jī)產(chǎn)生欠費(fèi)原因分析 9銀行信用卡扣款不及時(shí)、或客戶帳戶資金不足等原因原因分析 10對電信服務(wù)不滿原因分析 11非法入網(wǎng)、用戶資料不準(zhǔn)確原因分析 12捆綁用戶間話費(fèi)爭議，互相推逶原因分析 13固話停機(jī)或拆機(jī)，寬帶費(fèi)用照收原因分析 14小靈通信號差、終端被盜、損壞或遺失，不想再繼續(xù)使用原因分析 15無任何原因，就是賴帳不想交費(fèi)原因分析 16其它原因常用電話呼出腳本：一、催繳提醒電話您好！我是中國電信建湖分公司營

30、業(yè)員*。您的電話本月未繳話費(fèi)，共計(jì)*元，為了不影響您的電話正常使用，為了您能夠享受“我的e家”的套餐優(yōu)惠，請您盡快到就近電信營業(yè)廳、郵政營業(yè)廳、中國銀行或工商銀行營業(yè)廳交納話費(fèi)。謝謝您的合作！解析：得防患于未然，在每月20日后，營業(yè)人員應(yīng)抽空或加班進(jìn)行電話催繳提醒用戶，對于仍未交費(fèi)的當(dāng)月欠費(fèi)用戶以適當(dāng)?shù)奶嵝?，特別是“我的e家”用戶，語氣一定要客氣、和善，要能夠讓用戶感受到我們是真心誠意地為對方著想。二、陳欠費(fèi)追繳電話您好！我是中國電信建湖分公司社區(qū)經(jīng)理*。您的電話由于欠費(fèi)已被停機(jī)，欠費(fèi)金額共計(jì)*元。為了不影響您的電話正常使用，請您盡快到就近電信營業(yè)廳、郵政營業(yè)廳、中國銀行或工商銀行營業(yè)廳交納話

31、費(fèi)。謝謝您的合作！三、上門催繳對于不能通過電話催繳的用戶，包括聯(lián)系不到的用戶、電話催繳無效的用戶，應(yīng)采取上門催繳的方式。社區(qū)經(jīng)理通過支撐系統(tǒng)提取欠費(fèi)用戶的裝機(jī)地址，將欠費(fèi)催繳工作穿插于裝機(jī)、維護(hù)工作之中，做到欠費(fèi)催繳與裝機(jī)維護(hù)工作兩不誤，抓緊時(shí)間進(jìn)行上門催繳。腳本一： 催繳前準(zhǔn)備：將欠費(fèi)用戶資料、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)周期等資料準(zhǔn)備好。社區(qū)經(jīng)理/業(yè)務(wù)經(jīng)理：您好！請問是xxx先生（小姐）家嗎？（得到證實(shí)后）：您好！我是建湖電信局客戶經(jīng)理（社區(qū)經(jīng)理），打擾您了?？蛻簦菏裁词?？客戶經(jīng)理/社區(qū)經(jīng)理：首先，感謝您對我們工作的支持。是這樣，可能您忙，忘記繳納您家的6xxxxxx電話費(fèi)了?？蛻簦号?，是嗎？客戶經(jīng)理/

32、社區(qū)經(jīng)理：如果您在每月日以后到電信營業(yè)廳繳費(fèi)，可能用戶比較集中，人比較多，可能會(huì)擁擠排隊(duì)，耽誤您寶貴時(shí)間，你可以在這兩天抽時(shí)間到就近的營業(yè)廳或銀行盡快繳費(fèi)嗎？客戶：最近事特別多，過兩天再說吧！客戶經(jīng)理（社區(qū)經(jīng)理）：要不這樣，您實(shí)在太忙，那么您中午（晚上）有空嗎，我去您家里拿話費(fèi)，明天我?guī)湍ソ?。要不這樣，您實(shí)在太忙，那么您中午（晚上）有空嗎，我?guī)б恍┤珮I(yè)務(wù)充值卡上門為您的電話充值。要不這樣，您實(shí)在太忙，可以到我們營業(yè)廳購買話費(fèi)充值卡，直接充值到電話上。要不這樣，您實(shí)在太忙，我可以幫您到銀行開一個(gè)戶頭，您充一點(diǎn)錢，這樣就不必每月到電信營業(yè)廳繳費(fèi)了?？蛻簦翰槐亓税??？蛻艚?jīng)理/社區(qū)經(jīng)理：不用客氣，這

33、是我應(yīng)該做的。我主要是很擔(dān)心(猶豫著說不說)客戶：擔(dān)心什么？客戶經(jīng)理/社區(qū)經(jīng)理：是這樣，您這樣的欠費(fèi)如果超過繳費(fèi)周期，我們公司是要按天收取違約金的，而且如果欠費(fèi)超過兩個(gè)繳費(fèi)周期，就會(huì)被停機(jī)，我擔(dān)心給您造成不便，所以我想請您盡快來繳費(fèi)。客戶：是這樣啊，那你晚上來一趟家里，把話費(fèi)帶回去吧。（用戶表示感謝）好吧，明天我到營業(yè)廳把費(fèi)用繳了?？蛻艚?jīng)理/社區(qū)經(jīng)理：您如果有需要或者您家電話有故障都可以打這個(gè)我的電話（小靈通）或10000號，我們將竭誠為您服務(wù)。感謝您對我們工作的支持，謝謝，再見。腳本二： （一）、催要欠費(fèi)先要收集分析欠費(fèi)客戶欠費(fèi)原因，主要有以下幾種原因：1.繳納話費(fèi)用沒時(shí)間，這些客戶一般沒有

34、繳納費(fèi)用時(shí)間意識。2.對話費(fèi)突然增高有異議的(一般長途、信息費(fèi))。3.家里有手機(jī)、有小靈通，認(rèn)為固定電話只要能接到電話，打不出無所畏，等2-3個(gè)月繳納一次話費(fèi)，防止小孩在家中亂打電話，以降低費(fèi)用，也免得老每月繳納話費(fèi)麻煩。4.房子不怎么住人，電話不需要的。5.對繳費(fèi)收費(fèi)不滿，(親情全家福等遲交不優(yōu)惠)。6.繳費(fèi)人(經(jīng)濟(jì)承受人)不在本地的、外出的。7.家庭人員關(guān)系復(fù)雜，話費(fèi)繳費(fèi)相互推委的。8.親情全家福用戶不是一個(gè)家庭的。9.對電話沒需求的準(zhǔn)備搬到其它地方的。10.房子長期不住人(外出打工的)。11.房子賣給他人的。12.享受購機(jī)等協(xié)議優(yōu)惠，拆機(jī)拆不掉的。13.使用他網(wǎng)固話的。14.租房戶人走樓

35、空的。15.惡意的欠費(fèi)，電話猛打不要了。（二）找到原因后制定有效的措施開展催交。1、每月20號前重點(diǎn)對全家福用戶進(jìn)行電話提醒。2、每月初將客戶欠費(fèi)查詢打印出資料，進(jìn)行分析排隊(duì)催要，并隨身攜帶上門貼條提示，一般上門提醒或貼條不得少于三次。有人礙于面子(條子貼在門上，不好看)而繳費(fèi)。3、當(dāng)月遲繳費(fèi)用的用戶，一般沒有交費(fèi)意識或交費(fèi)意識較差，平時(shí)要多提醒，重點(diǎn)放在月底，原來從每月23、24號開始重點(diǎn)提醒催要，但效果不明顯，想繳的還是繳納，不想繳費(fèi)的不到停機(jī)的時(shí)候不繳(有的提醒多次)，加之這段時(shí)間未繳的客戶太多，提醒一遍要花太多的時(shí)間，且有的客戶習(xí)慣2個(gè)月一繳，所以催要時(shí)間重點(diǎn)到每月的下旬催要，相對量要

36、輕一點(diǎn)，被催客戶要少一點(diǎn)。對習(xí)慣2個(gè)月一繳的客戶要耐心解釋不可2個(gè)月一起繳費(fèi)的原因，不要鼓勵(lì)。個(gè)別客戶提醒他不及時(shí)繳費(fèi)，就會(huì)影響到正常的通信。4、對于因?yàn)殡x電信營業(yè)廳遠(yuǎn)的用戶，一是宣傳在任何一個(gè)營業(yè)點(diǎn)可以繳納費(fèi)用。二是要宣傳通過網(wǎng)上繳費(fèi)，三是宣傳通過銀行代繳費(fèi)，四是宣傳如果周圍有郵政局、工行營業(yè)點(diǎn)，也可以就近繳納費(fèi)用，五是宣傳如果需要查話費(fèi)，可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳查詢話費(fèi)，密碼可以通過本機(jī)打10001-7設(shè)定。通過這些宣傳，還可以勸人們裝電信寬帶，在鹽城熱線上方便查詢話費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)，以及其他如車船火車等信息。5、為防治租房戶欠費(fèi)，應(yīng)從源頭抓起。新裝的流動(dòng)戶口的要求改裝預(yù)付費(fèi)電話，已是中國電信老用

37、戶的，名子不符的(親戚的、賣房子的、用的人家電話未改名的)，要建立用戶詳細(xì)信息(擴(kuò)展信息、基本信息、手機(jī)小靈通聯(lián)系電話)，便于用戶欠費(fèi)時(shí)能主動(dòng)聯(lián)系催要。同時(shí)建議房主要注意留下一筆話費(fèi)繳納預(yù)存金。6、對陳欠費(fèi)先直接催要，不成功的要從側(cè)面利用各種熟人、朋友及社會(huì)關(guān)系，并帶上充值卡，直接間接相結(jié)合，進(jìn)行催繳。話費(fèi)催繳工作，關(guān)健是一個(gè)“勤”字，只要多跑幾趟，多要幾次，只要努力就會(huì)有成功的收獲。腳本三： 在過去的一年,通信行業(yè)的競爭使深處一線的同志，深感激烈，一方面電信大蛋糕被分割，另一方面電信用戶又在不斷地成熟，注重服務(wù)質(zhì)量，這種情況下我們怎么辦？尤其在目前的競爭情況下，我們?nèi)绾螒?yīng)對市場競爭，滿足客戶

38、需要，減少欠費(fèi)發(fā)生，打造誠信互信的客服機(jī)制，至關(guān)重要。對此在為客戶服務(wù)上，特別是在電信資費(fèi)欠繳上，要加大力度。一、思想上高度重視欠費(fèi)問題。用戶欠費(fèi)一方面使企業(yè)損失收入，另一方面也回增大客戶流失，當(dāng)客戶欠費(fèi)積累到一定程度，客戶就有逃避和僥幸心理，轉(zhuǎn)到他網(wǎng)上。所以在竭盡全力做好為客戶服務(wù)工作的同時(shí)，隨時(shí)掌握客戶固話繳費(fèi)情況，堅(jiān)持一有空閑，就上網(wǎng)翻查用戶資料，把那些欠費(fèi)的用戶抄錄下來，記錄在冊，并隨時(shí)與欠費(fèi)用戶聯(lián)系。如果白天忙或是白天找不到他們，就到晚上再找，不厭其煩耐心解釋做細(xì)工作。二、腿勤多登門。只要是本區(qū)域的欠費(fèi)戶，做到三“不”，即不管欠費(fèi)時(shí)間長短，堅(jiān)持苦口婆心催繳；不管欠費(fèi)用戶住多遠(yuǎn)，一律登門拜訪，以情動(dòng)人，以理服人；不管欠費(fèi)用戶多難磨，保證做到笑面待容，打不還手，罵不還口。目的只有一個(gè)，攻克“釘子戶”，為公司的榮譽(yù)和利益而戰(zhàn)。三、軟硬皆施，講究策略。大家要想辦法對付老大難客戶，讓他難看。因?yàn)槿绻@次讓他不繳清欠費(fèi)，他會(huì)利用其他人的名來再裝電話，再形成欠費(fèi)。一次讓他受不了，下次他會(huì)主動(dòng)繳。四、統(tǒng)籌工作、一心多用。運(yùn)用每次查修障礙接觸客戶的機(jī)會(huì)，去感動(dòng)客戶，讓欠費(fèi)與不欠費(fèi)的用戶都明白電話繳費(fèi)合理、合法，天經(jīng)地義。五、即使對要欠費(fèi)停機(jī)的用戶也堅(jiān)持做到法情并重，停機(jī)之前要天天用電話催。等到停機(jī)就