國際汽車市場營銷

1、第九章 國際汽車市場營銷 第九章第九章 國際汽車市場營銷國際汽車市場營銷 國際汽車市場國際汽車市場 不同國家和地區(qū)之間交換汽不同國家和地區(qū)之間交換汽 車產(chǎn)品的場所。車產(chǎn)品的場所。 第一節(jié)第一節(jié) 國際汽車市場的特點國際汽車市場的特點 一、一、國際汽車銷售市場在多個層次上體現(xiàn)為寡國際汽車銷售市場在多個層次上體現(xiàn)為寡 頭壟斷的競爭結(jié)構(gòu)頭壟斷的競爭結(jié)構(gòu) 從地區(qū)范圍上看從地區(qū)范圍上看,2000年國際汽車銷售市場主要年國際汽車銷售市場主要 被西歐、北美和亞洲所占領(lǐng)。北美汽車銷量占世界被西歐、北美和亞洲所占領(lǐng)。北美汽車銷量占世界 汽車銷量的汽車銷量的1/,西歐占西歐占,亞洲占，這亞洲占，這 三個地區(qū)銷售的汽

2、車總量幾乎占據(jù)了世界汽車銷量三個地區(qū)銷售的汽車總量幾乎占據(jù)了世界汽車銷量 的的70%。從各國銷量來看，世界汽車銷售市場一直。從各國銷量來看，世界汽車銷售市場一直 表現(xiàn)為美國、日本、德國，三國平分天下之勢。表現(xiàn)為美國、日本、德國，三國平分天下之勢。 2000年世界汽車銷量前年世界汽車銷量前6名的國家依次是：美國、名的國家依次是：美國、 日本、德國、意大利、法國、韓國。日本、德國、意大利、法國、韓國。 二、國際汽車銷售市場呈現(xiàn)出明顯的買方市二、國際汽車銷售市場呈現(xiàn)出明顯的買方市 場特征場特征 人們買新車只是為了更換舊車。人們買新車只是為了更換舊車。21世紀(jì)剛開始，世紀(jì)剛開始， 美國三大汽車巨頭紛紛

3、調(diào)低了其產(chǎn)量。據(jù)當(dāng)?shù)孛襟w報美國三大汽車巨頭紛紛調(diào)低了其產(chǎn)量。據(jù)當(dāng)?shù)孛襟w報 道，戴姆勒道，戴姆勒-克萊斯勒第一季度產(chǎn)量比去年同期下調(diào)了克萊斯勒第一季度產(chǎn)量比去年同期下調(diào)了 25.9%，通用下調(diào)，通用下調(diào)21%，福特下調(diào)，福特下調(diào)17%。目前，世界。目前，世界 各主要汽車公司都在圍繞著亞洲、中南美、東歐等世各主要汽車公司都在圍繞著亞洲、中南美、東歐等世 界新興汽車市場，擴(kuò)大生產(chǎn)銷售計劃。這些企業(yè)界新興汽車市場，擴(kuò)大生產(chǎn)銷售計劃。這些企業(yè)方方 面要確保在本國、本地區(qū)市場上占有一定份額，另面要確保在本國、本地區(qū)市場上占有一定份額，另 方面都計劃增強在北美、亞洲、中南美和東歐等地的方面都計劃增強在北美、

4、亞洲、中南美和東歐等地的 經(jīng)營能力，擴(kuò)大規(guī)模?？梢灶A(yù)料，在這些世界新興汽經(jīng)營能力，擴(kuò)大規(guī)模。可以預(yù)料，在這些世界新興汽 車市場上，汽車產(chǎn)量過剩的問題將會同樣嚴(yán)重。車市場上，汽車產(chǎn)量過剩的問題將會同樣嚴(yán)重。 三、三、 汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化 21世紀(jì)汽車產(chǎn)品將圍繞環(huán)保、安全、節(jié)能、舒適、世紀(jì)汽車產(chǎn)品將圍繞環(huán)保、安全、節(jié)能、舒適、 方便等幾個方面，在新型動力開發(fā)、原材料選用、零方便等幾個方面，在新型動力開發(fā)、原材料選用、零 部件模塊生產(chǎn)、整車裝配以及汽車使用等環(huán)節(jié)中充分部件模塊生產(chǎn)、整車裝配以及汽車使用等環(huán)節(jié)中充分 體現(xiàn)汽車與環(huán)境的和諧。體現(xiàn)汽車與環(huán)境的和諧。 為了節(jié)約自

5、然資源和達(dá)到汽車零排放的要求，未來的為了節(jié)約自然資源和達(dá)到汽車零排放的要求，未來的 電動汽車、氫氣以及混合動力汽車等新型汽車將得以電動汽車、氫氣以及混合動力汽車等新型汽車將得以 極大發(fā)展；經(jīng)濟(jì)、排放更低的柴油機將被更多的轎車極大發(fā)展；經(jīng)濟(jì)、排放更低的柴油機將被更多的轎車 所采用；電控燃油噴射發(fā)動機將取代化油器發(fā)動機所采用；電控燃油噴射發(fā)動機將取代化油器發(fā)動機 四、轎車銷售仍占國際汽車市場的主導(dǎo)地位，四、轎車銷售仍占國際汽車市場的主導(dǎo)地位， 但輕型商用車的市場份額在穩(wěn)步提高但輕型商用車的市場份額在穩(wěn)步提高 在世界許多國家的汽車市場上，轎車生產(chǎn)和銷售在世界許多國家的汽車市場上，轎車生產(chǎn)和銷售 仍占

6、主要地位，尤其在德國、法國、意大利等西歐國仍占主要地位，尤其在德國、法國、意大利等西歐國 家，其汽車市場轎車份額更高。如德國的汽車工業(yè)就家，其汽車市場轎車份額更高。如德國的汽車工業(yè)就 是以生產(chǎn)轎車為絕對優(yōu)勢。在國內(nèi)產(chǎn)量中，轎車占是以生產(chǎn)轎車為絕對優(yōu)勢。在國內(nèi)產(chǎn)量中，轎車占91 ，商用車僅占，商用車僅占9。但近年來，輕型商用車的生產(chǎn)、。但近年來，輕型商用車的生產(chǎn)、 銷售有了大幅度提高，使世界轎車產(chǎn)量在總產(chǎn)量中所銷售有了大幅度提高，使世界轎車產(chǎn)量在總產(chǎn)量中所 占比重有所降低。如在美國，近年來轎車市場的普及占比重有所降低。如在美國，近年來轎車市場的普及 率變化不大，主要以更新為主，但輕型商用車的普及

7、率變化不大，主要以更新為主，但輕型商用車的普及 率卻穩(wěn)定增長。率卻穩(wěn)定增長。80年代中期，美國輕型商用車在整個年代中期，美國輕型商用車在整個 汽車市場中的比例只有汽車市場中的比例只有3.5，而，而l996年的市場占有率年的市場占有率 提高到提高到43.7，成為，成為90年代美國汽車市場穩(wěn)定發(fā)展的年代美國汽車市場穩(wěn)定發(fā)展的 支柱產(chǎn)品。支柱產(chǎn)品。 五、國家積極參與國際汽車市場的競爭五、國家積極參與國際汽車市場的競爭 1、通過關(guān)稅和非關(guān)稅壁壘來限制外國汽車產(chǎn)品的、通過關(guān)稅和非關(guān)稅壁壘來限制外國汽車產(chǎn)品的 進(jìn)口，以維護(hù)國內(nèi)汽車企業(yè)在市場上的占有量進(jìn)口，以維護(hù)國內(nèi)汽車企業(yè)在市場上的占有量 2、采取各種方

8、式鼓勵國內(nèi)汽車出口、采取各種方式鼓勵國內(nèi)汽車出口 六、從價格競爭轉(zhuǎn)向非價格競爭六、從價格競爭轉(zhuǎn)向非價格競爭 價格競爭是指通過比對手更有效的方式設(shè)計、生產(chǎn)和銷售價格競爭是指通過比對手更有效的方式設(shè)計、生產(chǎn)和銷售 同樣的產(chǎn)品而進(jìn)行的競爭，以其成本優(yōu)勢參與低價格的競爭。同樣的產(chǎn)品而進(jìn)行的競爭，以其成本優(yōu)勢參與低價格的競爭。 如果在市場銷售的產(chǎn)品價格大致相當(dāng)，那么，低成本的競爭者如果在市場銷售的產(chǎn)品價格大致相當(dāng)，那么，低成本的競爭者 能獲得更高的利潤；如果產(chǎn)品的價格有波動，那么低成本的競能獲得更高的利潤；如果產(chǎn)品的價格有波動，那么低成本的競 爭者就更有能力降低其產(chǎn)品價格，從而贏得更多的消費者。當(dāng)爭者就

9、更有能力降低其產(chǎn)品價格，從而贏得更多的消費者。當(dāng) 年福特汽車公司用流水生產(chǎn)線生產(chǎn)出來的年福特汽車公司用流水生產(chǎn)線生產(chǎn)出來的T型車風(fēng)靡北美和世型車風(fēng)靡北美和世 界，獨占鰲頭，靠的就是價格競爭策略。界，獨占鰲頭，靠的就是價格競爭策略。 非價格競爭又叫差別化競爭，它是指利用在產(chǎn)品質(zhì)量、性非價格競爭又叫差別化競爭，它是指利用在產(chǎn)品質(zhì)量、性 能、特殊的功能或者售后服務(wù)方面具有的獨特價值而進(jìn)行的競能、特殊的功能或者售后服務(wù)方面具有的獨特價值而進(jìn)行的競 爭。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各國人民生活水平的提高，誰能生產(chǎn)出爭。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各國人民生活水平的提高，誰能生產(chǎn)出 更符合社會需求的汽車新產(chǎn)品，誰就能占有更多的市

10、場。售后更符合社會需求的汽車新產(chǎn)品，誰就能占有更多的市場。售后 服務(wù)也越來越受到人們的重視。服務(wù)也越來越受到人們的重視。 第二節(jié)第二節(jié) 國際汽車市場的營銷環(huán)境國際汽車市場的營銷環(huán)境 一、營銷環(huán)境一、營銷環(huán)境 環(huán)繞汽車企業(yè)周圍對汽車企業(yè)的環(huán)繞汽車企業(yè)周圍對汽車企業(yè)的 營銷活動及其目標(biāo)實現(xiàn)有影響的所營銷活動及其目標(biāo)實現(xiàn)有影響的所 有因素和動向。有因素和動向。 二、影響因素二、影響因素 一）經(jīng)濟(jì)因素一）經(jīng)濟(jì)因素 1 1、經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段、經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段 2 2、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 3 3、收入水平與消費支出模式、收入水平與消費支出模式 4 4、人口狀況、人口狀況 二）政策因素二）政策因素 1 1、

11、國際貿(mào)易政策與法規(guī)、國際貿(mào)易政策與法規(guī) 2 2、汽車國家政治局勢、汽車國家政治局勢 三）社會文化因素三）社會文化因素 一個社會的語言、宗教、價值觀、一個社會的語言、宗教、價值觀、 審美觀、行為與習(xí)慣、物質(zhì)要素、社會審美觀、行為與習(xí)慣、物質(zhì)要素、社會 結(jié)構(gòu)、家族制度的總和。結(jié)構(gòu)、家族制度的總和。 第三節(jié)第三節(jié) 國際汽車市場的國際汽車市場的 營銷方式和營銷策略營銷方式和營銷策略 一、營銷方式一、營銷方式 一）出口方式一）出口方式 1、間接出口、間接出口 通過外貿(mào)中間機構(gòu)提供信通過外貿(mào)中間機構(gòu)提供信 息和渠道將產(chǎn)品打入國際市場，本息和渠道將產(chǎn)品打入國際市場，本 身不從事任何實際的出口業(yè)務(wù)。身不從事任

12、何實際的出口業(yè)務(wù)。 渠道：渠道： 企業(yè)將產(chǎn)品專賣給國內(nèi)出口商；企業(yè)將產(chǎn)品專賣給國內(nèi)出口商； 企業(yè)委托出口代理商進(jìn)行實際出企業(yè)委托出口代理商進(jìn)行實際出 口業(yè)務(wù)口業(yè)務(wù) 2 2、直接出口、直接出口 汽車企業(yè)利用國外的中間商汽車企業(yè)利用國外的中間商 或自己的專門銷售系統(tǒng)將產(chǎn)品直接推或自己的專門銷售系統(tǒng)將產(chǎn)品直接推 銷到國外市場上。銷到國外市場上。 渠道：渠道： 國外代理商或經(jīng)銷商、國外分（子）國外代理商或經(jīng)銷商、國外分（子） 公司公司 優(yōu)缺點優(yōu)缺點 間接出口間接出口 降低投資、風(fēng)險小降低投資、風(fēng)險小 無法及時了解信息、沒有主動無法及時了解信息、沒有主動 權(quán)權(quán) 直接出口直接出口 控制國外營銷計劃、保護(hù)企

13、控制國外營銷計劃、保護(hù)企 業(yè)無形資產(chǎn)、積累國際市場經(jīng)驗、業(yè)無形資產(chǎn)、積累國際市場經(jīng)驗、 減少中間環(huán)節(jié)費用支出減少中間環(huán)節(jié)費用支出 成本高、對人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要成本高、對人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要 求高、風(fēng)險大求高、風(fēng)險大 二）國外生產(chǎn)二）國外生產(chǎn) 1 1、國外組裝、國外組裝 2 2、許可證方式、許可證方式 3 3、合資經(jīng)營、合資經(jīng)營 4 4、獨資經(jīng)營、獨資經(jīng)營 三）對等貿(mào)易三）對等貿(mào)易 賣方向買方出口汽車產(chǎn)品或賣方向買方出口汽車產(chǎn)品或 汽車技術(shù)的同時，必須承擔(dān)向進(jìn)口汽車技術(shù)的同時，必須承擔(dān)向進(jìn)口 國購買一批貨物的義務(wù)。國購買一批貨物的義務(wù)。 二二 營銷策略營銷策略 1 1、產(chǎn)品策略、產(chǎn)品策略 在產(chǎn)品的開發(fā)和定

14、位上要符合在產(chǎn)品的開發(fā)和定位上要符合 目標(biāo)市場需求目標(biāo)市場需求 2 2、定價策略、定價策略 制定有競爭力的價格、作成本控制制定有競爭力的價格、作成本控制 3 3、銷售渠道策略、銷售渠道策略 建銷售系統(tǒng)、聯(lián)合國內(nèi)銷售渠道建銷售系統(tǒng)、聯(lián)合國內(nèi)銷售渠道 4 4、促銷策略、促銷策略 組織當(dāng)?shù)毓裢其N、當(dāng)?shù)貜V告公組織當(dāng)?shù)毓裢其N、當(dāng)?shù)貜V告公 司策劃廣告；營業(yè)推廣方式的選擇司策劃廣告；營業(yè)推廣方式的選擇 第四節(jié)第四節(jié) 我國汽車營銷市場我國汽車營銷市場 一、國際汽車營銷模式一、國際汽車營銷模式 集銷售、維修、裝飾、配件為一集銷售、維修、裝飾、配件為一 體的品牌專營和體的品牌專營和“專賣總匯型專賣總匯型”的的

15、 汽車交易市場相結(jié)合。汽車交易市場相結(jié)合。 二、國內(nèi)汽車營銷市場現(xiàn)狀二、國內(nèi)汽車營銷市場現(xiàn)狀 體系不健全、方式落后、服務(wù)體系不健全、方式落后、服務(wù) 質(zhì)量差、融資消費剛起步質(zhì)量差、融資消費剛起步 三、國內(nèi)主要汽車廠商營銷模式三、國內(nèi)主要汽車廠商營銷模式 四、我國汽車市場營銷前景四、我國汽車市場營銷前景 德國德國:素有精細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、莊重之稱的德國汽車在遵循汽素有精細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、莊重之稱的德國汽車在遵循汽 車本身車本身“安全、可靠安全、可靠”的標(biāo)準(zhǔn)之外，同時也提倡的標(biāo)準(zhǔn)之外，同時也提倡“優(yōu)優(yōu) 秀的售后服務(wù)是良好的銷售量的保障秀的售后服務(wù)是良好的銷售量的保障”。 奔馳汽車的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與銷售網(wǎng)絡(luò)一樣遍及世奔

16、馳汽車的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與銷售網(wǎng)絡(luò)一樣遍及世 界各地。產(chǎn)品售出后，奔馳仍然將其視為企業(yè)經(jīng)營活界各地。產(chǎn)品售出后，奔馳仍然將其視為企業(yè)經(jīng)營活 動的一部分，時刻保持與顧客的聯(lián)系。奔馳汽車銷售動的一部分，時刻保持與顧客的聯(lián)系。奔馳汽車銷售 到哪里，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就建立到哪里，以確保每一輛到哪里，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就建立到哪里，以確保每一輛 汽車都得到良好的照顧。企業(yè)經(jīng)營理念和價值觀念是汽車都得到良好的照顧。企業(yè)經(jīng)營理念和價值觀念是 企業(yè)日常運作的指導(dǎo)準(zhǔn)則，對基本理念及其最新發(fā)展企業(yè)日常運作的指導(dǎo)準(zhǔn)則，對基本理念及其最新發(fā)展 動向的深入了解是行動的基礎(chǔ)。因此，奔馳設(shè)有專門動向的深入了解是行動的基礎(chǔ)。因此，奔馳設(shè)有

17、專門 的培訓(xùn)部門和專門培訓(xùn)人員，并在各個地區(qū)建立奔馳的培訓(xùn)部門和專門培訓(xùn)人員，并在各個地區(qū)建立奔馳 專門培訓(xùn)中心，定期開設(shè)各類培訓(xùn)課程，以將企業(yè)經(jīng)專門培訓(xùn)中心，定期開設(shè)各類培訓(xùn)課程，以將企業(yè)經(jīng) 營理念傳達(dá)給公司每一個相關(guān)部門的員工，并可以通營理念傳達(dá)給公司每一個相關(guān)部門的員工，并可以通 過企業(yè)員工的言行傳達(dá)給外界。此外，奔馳還擁有定過企業(yè)員工的言行傳達(dá)給外界。此外，奔馳還擁有定 期的維護(hù)保養(yǎng)計劃和充足的零配件供應(yīng)。期的維護(hù)保養(yǎng)計劃和充足的零配件供應(yīng)。 美國美國 在汽車產(chǎn)銷第一大國的美國，汽車售后服務(wù)市場在汽車產(chǎn)銷第一大國的美國，汽車售后服務(wù)市場 的規(guī)模每年在的規(guī)模每年在2500億美元以上，利潤

18、率高達(dá)億美元以上，利潤率高達(dá)27%， 是整車制造利潤率的十多倍。汽車售后服務(wù)的形式多是整車制造利潤率的十多倍。汽車售后服務(wù)的形式多 種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛好、汽車的受損程度種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛好、汽車的受損程度 以及所需要維修的項目去選擇適合的廠家。如果愿意以及所需要維修的項目去選擇適合的廠家。如果愿意 多花錢買放心，車主可去原廠修配點；如果圖省錢，多花錢買放心，車主可去原廠修配點；如果圖省錢， 就到一些小型店，他們的配件有相當(dāng)一部分是從亞洲就到一些小型店，他們的配件有相當(dāng)一部分是從亞洲 進(jìn)口的，其中有不少還是中國制造；如果愿意自己動進(jìn)口的，其中有不少還是中國制造；如果愿意自己動

19、 手，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配手，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配 件專柜。件專柜。 日本日本 據(jù)統(tǒng)計銷售一臺車后所帶來的全部利潤是單純新車據(jù)統(tǒng)計銷售一臺車后所帶來的全部利潤是單純新車 銷售利潤的銷售利潤的7倍。日本汽車的售后服務(wù)機構(gòu)一般由經(jīng)銷倍。日本汽車的售后服務(wù)機構(gòu)一般由經(jīng)銷 商來設(shè)置，與生產(chǎn)企業(yè)沒有直接關(guān)系，生產(chǎn)企業(yè)只負(fù)商來設(shè)置，與生產(chǎn)企業(yè)沒有直接關(guān)系，生產(chǎn)企業(yè)只負(fù) 責(zé)產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)。汽車經(jīng)銷商都是圍繞某一產(chǎn)品專責(zé)產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)。汽車經(jīng)銷商都是圍繞某一產(chǎn)品專 銷、專修、備件專供的品牌專賣店，按產(chǎn)品在全國構(gòu)銷、專修、備件專供的品牌專賣店，按產(chǎn)品在全國構(gòu) 成專業(yè)網(wǎng)

20、。售后服務(wù)是競爭的重要手段，用戶是市場成專業(yè)網(wǎng)。售后服務(wù)是競爭的重要手段，用戶是市場 戰(zhàn)略的核心。日本汽車生產(chǎn)企業(yè)把向客戶提供優(yōu)良服戰(zhàn)略的核心。日本汽車生產(chǎn)企業(yè)把向客戶提供優(yōu)良服 務(wù)當(dāng)作參與競爭的一種重要手段，因此，投入大量人務(wù)當(dāng)作參與競爭的一種重要手段，因此，投入大量人 力、物力培養(yǎng)人才、提高技術(shù)。每個公司都有自己相力、物力培養(yǎng)人才、提高技術(shù)。每個公司都有自己相 當(dāng)規(guī)模的服務(wù)培訓(xùn)中心，為代理商及其服務(wù)網(wǎng)點培訓(xùn)當(dāng)規(guī)模的服務(wù)培訓(xùn)中心，為代理商及其服務(wù)網(wǎng)點培訓(xùn) 人才、提供有力的技術(shù)支持，在日趨激烈的市場競爭人才、提供有力的技術(shù)支持，在日趨激烈的市場競爭 中，產(chǎn)品性能使用戶難以挑剔。配件價格全國統(tǒng)一

21、，中，產(chǎn)品性能使用戶難以挑剔。配件價格全國統(tǒng)一， 其中主要部件自給，保證了配件質(zhì)量又降低了成本。其中主要部件自給，保證了配件質(zhì)量又降低了成本。 日本日本 日本橫濱五十鈴汽車綜合技術(shù)服務(wù)股份公司是覆日本橫濱五十鈴汽車綜合技術(shù)服務(wù)股份公司是覆 蓋東京地區(qū)的大型汽車修理企業(yè)，是五十鈴汽車的售蓋東京地區(qū)的大型汽車修理企業(yè)，是五十鈴汽車的售 后服務(wù)中心、技術(shù)咨詢中心和零配件供應(yīng)中心，具有后服務(wù)中心、技術(shù)咨詢中心和零配件供應(yīng)中心，具有 世界上最先進(jìn)的維修設(shè)備。待修車輛入廠后，首先由世界上最先進(jìn)的維修設(shè)備。待修車輛入廠后，首先由 有經(jīng)驗的工程技術(shù)人員對車況進(jìn)行全面詳細(xì)的檢查，有經(jīng)驗的工程技術(shù)人員對車況進(jìn)行全

22、面詳細(xì)的檢查， 然后把有關(guān)數(shù)據(jù)輸入計算機，通過計算機管理系統(tǒng)，然后把有關(guān)數(shù)據(jù)輸入計算機，通過計算機管理系統(tǒng)， 安排好一周的生產(chǎn)調(diào)度。生產(chǎn)作業(yè)采用流水生產(chǎn)方式，安排好一周的生產(chǎn)調(diào)度。生產(chǎn)作業(yè)采用流水生產(chǎn)方式， 各工序分工很細(xì)。由于生產(chǎn)管理科學(xué)、規(guī)范、先進(jìn)，各工序分工很細(xì)。由于生產(chǎn)管理科學(xué)、規(guī)范、先進(jìn)， 可以在最短的時間里為用戶修好車，即使是在修車淡可以在最短的時間里為用戶修好車，即使是在修車淡 季，也不能拖延修車時間。季，也不能拖延修車時間。 我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀 1、服務(wù)觀點淡薄，服務(wù)意識不到位、服務(wù)觀點淡薄，服務(wù)意識不到位 3、配件管理落后，提供劣質(zhì)配件、配件管理落后

23、，提供劣質(zhì)配件 2、維修理念落后，維修技術(shù)欠缺、維修理念落后，維修技術(shù)欠缺 4、服務(wù)網(wǎng)點少，緊急救援工作困難、服務(wù)網(wǎng)點少，緊急救援工作困難 5、客戶回訪不夠深入，信息反饋忽略嚴(yán)重、客戶回訪不夠深入，信息反饋忽略嚴(yán)重 6、汽車保險和信貸制度不夠完善、汽車保險和信貸制度不夠完善 1、服務(wù)觀點淡薄，服務(wù)意識不到位、服務(wù)觀點淡薄，服務(wù)意識不到位 我國汽車售后服務(wù)由于起步比較晚，各品牌的我國汽車售后服務(wù)由于起步比較晚，各品牌的4S 店或經(jīng)銷商大部分都建立不久，汽車服務(wù)專業(yè)人才店或經(jīng)銷商大部分都建立不久，汽車服務(wù)專業(yè)人才 嚴(yán)重匱乏，隨著汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，為了迅速提嚴(yán)重匱乏，隨著汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，為了迅

24、速提 高銷售量和維修量，企業(yè)在用人方面往往放寬了要高銷售量和維修量，企業(yè)在用人方面往往放寬了要 求，許多服務(wù)人員沒有受過專業(yè)的知識學(xué)習(xí)，隊伍求，許多服務(wù)人員沒有受過專業(yè)的知識學(xué)習(xí)，隊伍 的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè) 務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各 企業(yè)也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，服企業(yè)也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，服 務(wù)人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是務(wù)人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是 很積極，目標(biāo)也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量很積極，目

25、標(biāo)也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量 不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。 2、維修理念落后，維修技術(shù)欠缺、維修理念落后，維修技術(shù)欠缺 由于逐漸采取更換配件的維修模式，由于逐漸采取更換配件的維修模式，4S店或經(jīng)店或經(jīng) 銷商在給用戶汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員銷商在給用戶汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員 在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問 題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而 是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料偷工

26、減料”的的 現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況， 坑害客戶的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會增加坑害客戶的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會增加 消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負(fù)擔(dān)。消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負(fù)擔(dān)。 以至于是客戶產(chǎn)生一種以至于是客戶產(chǎn)生一種“恐懼感恐懼感”，不僅失去大量，不僅失去大量 潛在客戶，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修潛在客戶，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修 理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。 3、配件管理落后，提供劣質(zhì)配件、配件管理落后，提供劣質(zhì)配件 配件供應(yīng)

27、擁有著豐厚的利潤和旺盛的發(fā)展前景，配件供應(yīng)擁有著豐厚的利潤和旺盛的發(fā)展前景， 向用戶提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是向用戶提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是4S店或店或 經(jīng)銷商存在的一個較普遍的現(xiàn)象。大多數(shù)經(jīng)銷商存在的一個較普遍的現(xiàn)象。大多數(shù)4S店或經(jīng)店或經(jīng) 銷商都有以低價引進(jìn)非原廠配件的情況，并且向車銷商都有以低價引進(jìn)非原廠配件的情況，并且向車 間和客戶以原廠配件的名義高價賣出。劣質(zhì)假冒的間和客戶以原廠配件的名義高價賣出。劣質(zhì)假冒的 配件不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消配件不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消 費者的使用成本，從而失去大量的客戶，更不利于費者的使用成本，從而失去大量

28、的客戶，更不利于 企業(yè)的長期發(fā)展。企業(yè)的長期發(fā)展。 4、服務(wù)網(wǎng)點少，緊急救援工作困難、服務(wù)網(wǎng)點少，緊急救援工作困難 在我國在我國4S店或經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在店或經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在 中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小 城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不 便之處。隨著我國高速公路網(wǎng)的不斷建設(shè)，汽車在便之處。隨著我國高速公路網(wǎng)的不斷建設(shè)，汽車在 高速公路上拋錨、出意外也是常有的事，但是一般高速公路上拋錨、出意外也是常有的事，但是一般 車若是發(fā)生了意外，車主必定要打電話給拖

29、車公司，車若是發(fā)生了意外，車主必定要打電話給拖車公司， 若是出事地點較偏僻，車主往往要花很大的精力和若是出事地點較偏僻，車主往往要花很大的精力和 時間成本將車送到服務(wù)網(wǎng)點。時間成本將車送到服務(wù)網(wǎng)點。 5、客戶回訪不夠深入，信息反饋忽略嚴(yán)重、客戶回訪不夠深入，信息反饋忽略嚴(yán)重 客戶回訪只是表面的一種形式，企業(yè)往往無法做客戶回訪只是表面的一種形式，企業(yè)往往無法做 到回訪及時，認(rèn)真做好回訪記錄，建立的客戶檔案也到回訪及時，認(rèn)真做好回訪記錄，建立的客戶檔案也 沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能 達(dá)到顧客的心意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提達(dá)到

30、顧客的心意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提 供重要的依據(jù)。供重要的依據(jù)。 6、汽車保險和信貸制度不夠完善、汽車保險和信貸制度不夠完善 汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各 項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。但是各行業(yè)有自己項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。但是各行業(yè)有自己 的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務(wù)和的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務(wù)和 銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面 的不必要的沖突。保險理賠程序過于復(fù)雜，定損點的不必要的沖突。保險理賠程序過于復(fù)雜，定損點 較少，解決問題時間相

31、隔太久，甚至有些保險理賠較少，解決問題時間相隔太久，甚至有些保險理賠 無法做到無法做到“公平、公正公平、公正”，嚴(yán)重?fù)p害了顧客的利益，嚴(yán)重?fù)p害了顧客的利益， 使得抱怨投訴不斷使得抱怨投訴不斷 我國目前汽車售后服務(wù)所存在問題的解決方法我國目前汽車售后服務(wù)所存在問題的解決方法 1、規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)服務(wù)專業(yè)人員、規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)服務(wù)專業(yè)人員 隨著我國的汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)專業(yè)人員隨著我國的汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)專業(yè)人員 早已是供不應(yīng)求，降低從業(yè)人員的門檻不是解決問題早已是供不應(yīng)求，降低從業(yè)人員的門檻不是解決問題 最有利的措施。那么什么是有效的解決方法呢？最有利的措施。那么什么是有效

32、的解決方法呢？ 汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商聘請行業(yè)專家，定期對員店或汽車經(jīng)銷商聘請行業(yè)專家，定期對員 工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每 一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外， 工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還 是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。要盡力做到統(tǒng)一、是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。要盡力做到統(tǒng)一、 規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費者心目中的印象，規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費者心目中的印象， 樹立顧客對品牌的信任。樹

33、立顧客對品牌的信任。 2、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量 隨著高新科技不斷地向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入，汽車隨著高新科技不斷地向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入，汽車 維修技術(shù)越來越先進(jìn)。為了提供優(yōu)質(zhì)地維修服務(wù)，及維修技術(shù)越來越先進(jìn)。為了提供優(yōu)質(zhì)地維修服務(wù)，及 時地完成維修作業(yè)，現(xiàn)在的汽車生產(chǎn)廠商隨車生產(chǎn)相時地完成維修作業(yè)，現(xiàn)在的汽車生產(chǎn)廠商隨車生產(chǎn)相 應(yīng)的檢測工具，同時應(yīng)該給維修人員提供技術(shù)支持與應(yīng)的檢測工具，同時應(yīng)該給維修人員提供技術(shù)支持與 技術(shù)指導(dǎo)技術(shù)指導(dǎo),并保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先并保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先 進(jìn)性進(jìn)性,從而更好的使軟件

34、技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合從而更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,保證保證 維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù)維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度提升顧客的滿意度, 樹立企業(yè)的品牌形象樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定 堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。 3、提供純正配件，建設(shè)完善的配件渠道網(wǎng)絡(luò)、提供純正配件，建設(shè)完善的配件渠道網(wǎng)絡(luò) 向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生 產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定 其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的

35、安全。同時也使其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使 服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加 客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身 的品牌形象。的品牌形象。 4S店或經(jīng)銷商可以自行建立配件部，和各汽車店或經(jīng)銷商可以自行建立配件部，和各汽車 生產(chǎn)廠商簽訂協(xié)議，專門為維修部提供純正原廠配件，生產(chǎn)廠商簽訂協(xié)議，專門為維修部提供純正原廠配件， 逐步建設(shè)成一個完善的配件渠道網(wǎng)絡(luò)。逐步建設(shè)成一個完善的配件渠道網(wǎng)絡(luò)。 4、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，排除客戶憂慮、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，排除客戶憂慮 汽車汽車4S店

36、或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一 些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點向中些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點向中 小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。 另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)， 也應(yīng)該考慮一下將一些服務(wù)站點建立在高速公路上，也應(yīng)該考慮一下將一些服務(wù)站點建立在高速公路上， 方便給顧客做緊急救援服務(wù)，徹底排除顧客在汽車方便給顧客做緊急救援服務(wù)，徹底排除顧客在汽車 售后方面的憂慮。售后方面的憂慮。 5、實施定期客戶回訪制度，傳達(dá)客戶的

37、心聲、實施定期客戶回訪制度，傳達(dá)客戶的心聲 顧客購車遠(yuǎn)不同于其他產(chǎn)品交易，它不是一次性顧客購車遠(yuǎn)不同于其他產(chǎn)品交易，它不是一次性 的買賣交易，而是以后長期的買賣交易，而是以后長期“合作合作”的開始。定期的開始。定期 給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客 的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案。在回訪過的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案。在回訪過 程征求顧客的意見，建立程征求顧客的意見，建立VIP制度，定期給顧客郵寄制度，定期給顧客郵寄 企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動 了解顧客的心理，接受顧

38、客的要求。把企業(yè)的最新了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新 動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真 心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到，可以為汽車心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到，可以為汽車4S店店 或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，也為企業(yè)的服或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，也為企業(yè)的服 務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整 體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的 依據(jù)。依據(jù)。 6、加強各行業(yè)的溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù)、加強各行業(yè)的溝通，提

39、供完善的保險和信貸業(yè)務(wù) 汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各 項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。4S店或經(jīng)銷商可直接店或經(jīng)銷商可直接 向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，進(jìn)行咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)，向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，進(jìn)行咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)， 減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。 4S店或經(jīng)銷商應(yīng)邀請最有實力的保險公司合作，店或經(jīng)銷商應(yīng)邀請最有實力的保險公司合作， 實行全方位、多層次的營銷側(cè)略，設(shè)立保險理賠專班，實行全方位、多層次的營銷側(cè)略，設(shè)立保險理賠專班， 24小時應(yīng)對客戶出險，接受客戶來電求助。小時應(yīng)對客戶出險，接

40、受客戶來電求助。4S店或經(jīng)店或經(jīng) 銷商與保險公司應(yīng)該簽訂總括性修理費協(xié)定，導(dǎo)入合銷商與保險公司應(yīng)該簽訂總括性修理費協(xié)定，導(dǎo)入合 理而透明的修理費基準(zhǔn)，實現(xiàn)全額修理、提高作業(yè)效理而透明的修理費基準(zhǔn)，實現(xiàn)全額修理、提高作業(yè)效 率和質(zhì)量。通過續(xù)保和事故應(yīng)對活動，為客戶提供高率和質(zhì)量。通過續(xù)保和事故應(yīng)對活動，為客戶提供高 質(zhì)量的服務(wù)，提高客戶滿意度。通過強化信息管理能質(zhì)量的服務(wù)，提高客戶滿意度。通過強化信息管理能 力，提高換購率和增購率。在索賠時也要做到力，提高換購率和增購率。在索賠時也要做到“公公 平平”，不損害顧客的利益。，不損害顧客的利益。 跟蹤服務(wù)：跟蹤服務(wù)： 所謂跟蹤服務(wù)就是銷售顧問或其他工

41、作人員為了所謂跟蹤服務(wù)就是銷售顧問或其他工作人員為了 達(dá)成交易或為了提高顧客的忠誠度，運用客戶跟蹤服達(dá)成交易或為了提高顧客的忠誠度，運用客戶跟蹤服 務(wù)和訪問技巧，主動在受前在售前或售后跟進(jìn)客戶，務(wù)和訪問技巧，主動在受前在售前或售后跟進(jìn)客戶， 獲取信息，促成交易提供服務(wù)，確?？蛻魸M意，使之獲取信息，促成交易提供服務(wù)，確?？蛻魸M意，使之 成為忠實客戶。成為忠實客戶。 取得顧客滿意度的方法就是：取得顧客滿意度的方法就是： 了解顧客期望、滿足顧客期望、超越顧客期望。了解顧客期望、滿足顧客期望、超越顧客期望。 為提高顧客的滿意程度，銷售顧問應(yīng)努力做到：為提高顧客的滿意程度，銷售顧問應(yīng)努力做到： 1、以客

42、為尊，重視尊重顧客；、以客為尊，重視尊重顧客；2、換位思考，替顧客著想、換位思考，替顧客著想 3、找準(zhǔn)產(chǎn)品與顧客之間的連接點、找準(zhǔn)產(chǎn)品與顧客之間的連接點 跟蹤服務(wù)包括：跟蹤服務(wù)包括：售前訪問和跟蹤回訪售前訪問和跟蹤回訪 售前訪問售前訪問目的是獲取信息，協(xié)助顧客盡快完成購目的是獲取信息，協(xié)助顧客盡快完成購 買交易，促成交易。買交易，促成交易。 跟蹤回訪跟蹤回訪目的是完善服務(wù)，培養(yǎng)忠誠的客戶目的是完善服務(wù)，培養(yǎng)忠誠的客戶 上述二者都是提高用戶滿意度最有效的途徑上述二者都是提高用戶滿意度最有效的途徑 可以讓顧客充分了解產(chǎn)品品牌，增加企業(yè)的利潤?？梢宰岊櫩统浞至私猱a(chǎn)品品牌，增加企業(yè)的利潤。 售前訪問方

43、式：售前訪問方式： 電話訪問、電子郵件、傳真、直接郵寄、登門拜電話訪問、電子郵件、傳真、直接郵寄、登門拜 訪訪 注意親和力，體現(xiàn)職業(yè)性注意親和力，體現(xiàn)職業(yè)性 售后跟蹤服務(wù)目的售后跟蹤服務(wù)目的（具體說）（具體說） 提高用戶滿意度，強化顧客忠誠度，消除用戶提高用戶滿意度，強化顧客忠誠度，消除用戶 擔(dān)心，及時提高售后服務(wù)，提高產(chǎn)品美譽度，延續(xù)擔(dān)心，及時提高售后服務(wù)，提高產(chǎn)品美譽度，延續(xù) 顧客對產(chǎn)品的滿足感，提高品牌知名度。顧客對產(chǎn)品的滿足感，提高品牌知名度。 售后跟蹤服務(wù)內(nèi)容售后跟蹤服務(wù)內(nèi)容 表達(dá)謝意，了解顧客車輛使用后的感受，進(jìn)行表達(dá)謝意，了解顧客車輛使用后的感受，進(jìn)行 質(zhì)量反饋，兌現(xiàn)承諾，解決問

44、題，傳遞公司信息質(zhì)量反饋，兌現(xiàn)承諾，解決問題，傳遞公司信息 售后跟蹤服務(wù)方式售后跟蹤服務(wù)方式 電話、電子郵件、傳真、普通郵寄、登門拜訪電話、電子郵件、傳真、普通郵寄、登門拜訪 建立顧客檔案，顧客檔案是企業(yè)的無形資產(chǎn)建立顧客檔案，顧客檔案是企業(yè)的無形資產(chǎn) 單位團(tuán)體：過去購買的產(chǎn)品，價格，聯(lián)系人、單位團(tuán)體：過去購買的產(chǎn)品，價格，聯(lián)系人、 購買人的年齡、職位、生日、愛好、競爭的供應(yīng)商購買人的年齡、職位、生日、愛好、競爭的供應(yīng)商 個人用戶：性別、年齡、收入、家庭成員、生個人用戶：性別、年齡、收入、家庭成員、生 日、興趣、意見，過去購買情況日、興趣、意見，過去購買情況 售前訪問表；售后跟蹤表；交車表；售

45、前訪問表；售后跟蹤表；交車表； 用戶登記表；身份證復(fù)印件；發(fā)票復(fù)印件等用戶登記表；身份證復(fù)印件；發(fā)票復(fù)印件等。 顧客檔案專人負(fù)責(zé)，顧客檔案專人負(fù)責(zé)， 一、商品的售后服務(wù)一、商品的售后服務(wù) 一）商品信譽的維護(hù)一）商品信譽的維護(hù) 售后服務(wù)最主要的目的售后服務(wù)最主要的目的 維護(hù)商品的信譽維護(hù)商品的信譽 1 1、商品品質(zhì)的保證、商品品質(zhì)的保證 使客戶充分獲得使客戶充分獲得“購買的利益購買的利益” 2 2、服務(wù)中承諾的履行、服務(wù)中承諾的履行 服務(wù)承諾是否兌現(xiàn)，服務(wù)承諾是否兌現(xiàn)， 是交易能否成交極重要的因素是交易能否成交極重要的因素 二）商品資料的提供二）商品資料的提供 1 1、供客戶參考、供客戶參考 保

46、持客戶的持續(xù)好感保持客戶的持續(xù)好感 2 2、報道商情、報道商情 間接宣傳間接宣傳 二、汽車客戶的維系二、汽車客戶的維系 售后服務(wù)的真正目的售后服務(wù)的真正目的 汽車客戶的維系汽車客戶的維系 一）感情聯(lián)絡(luò)一）感情聯(lián)絡(luò) 1 1、拜訪、拜訪 主要是讓客戶覺得汽車營銷員關(guān)心他，主要是讓客戶覺得汽車營銷員關(guān)心他， 愿意對所銷售的商品負(fù)責(zé)愿意對所銷售的商品負(fù)責(zé) 可以只是問好，也可以是順道而訪可以只是問好，也可以是順道而訪 不對客戶造成干擾不對客戶造成干擾 2 2、書信電話聯(lián)絡(luò)、書信電話聯(lián)絡(luò) 送新的資料給客戶時附上便箋；客戶個人、送新的資料給客戶時附上便箋；客戶個人、 家庭及工作上有喜事時，致函示意家庭及工作

47、上有喜事時，致函示意 3 3、贈送紀(jì)念品、贈送紀(jì)念品 滿足人們的心理需求滿足人們的心理需求 作為再訪及探知情報的手段或借口作為再訪及探知情報的手段或借口 二）情報搜集二）情報搜集 售后服務(wù)的另一不明顯的目的售后服務(wù)的另一不明顯的目的 1 1、了解客戶背景、了解客戶背景 找到再次推銷的線索找到再次推銷的線索 找到客戶周圍人士作為潛在客戶找到客戶周圍人士作為潛在客戶 2 2、實現(xiàn)連鎖銷售、實現(xiàn)連鎖銷售 老客戶可以成為銷售員的義務(wù)老客戶可以成為銷售員的義務(wù)“宣傳員宣傳員” 三、正確處理投訴三、正確處理投訴 一）投訴一）投訴 1 1、概念、概念 英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSIBSI）：）： 顧客的

48、任何不滿意的表示，不論顧客的任何不滿意的表示，不論 正確與否。正確與否。 2 2、顧客（客戶）、顧客（客戶） 接受產(chǎn)品的組織或個人接受產(chǎn)品的組織或個人 （消費者、購買者、最終使用者、零售（消費者、購買者、最終使用者、零售 商、經(jīng)銷商、批發(fā)商、其他受益者）商、經(jīng)銷商、批發(fā)商、其他受益者） 3 3、顧客滿意、顧客滿意 指一個人通過對某一產(chǎn)品或服務(wù)的指一個人通過對某一產(chǎn)品或服務(wù)的 可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值 比較后，所形成的愉悅或失望的感覺比較后，所形成的愉悅或失望的感覺 的狀態(tài)的狀態(tài) 1 1）國際標(biāo)準(zhǔn)）國際標(biāo)準(zhǔn) 顧客對其要求已滿足的感受顧客對其要求已滿足的感受 2 2）美國營銷學(xué)會）美國營銷學(xué)會 滿意滿意= =期望期望 - - 結(jié)果結(jié)果 = =結(jié)果結(jié)果/ /期望期望 （1 1 很滿意；很滿意； =1=1滿意；滿意； 1 1不滿意）不滿意） 3 3）著名營銷大師）著名營銷大師 菲利普菲利普. .科特普科特普 一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期 望值相