職業(yè)經(jīng)理人管理技能提升相關(guān)內(nèi)容

1、1 2 3 4 1 1、怎樣給管理下定義？、怎樣給管理下定義？ 管理大師管理大師Peter Drucker說(shuō)：說(shuō)： “管理是為組織提供指導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)并決定如管理是為組織提供指導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)并決定如 何利用組織資源去完成目標(biāo)的活動(dòng)何利用組織資源去完成目標(biāo)的活動(dòng)” 我們的定義：我們的定義： 管理（管理（managementmanagement）就是通過(guò)對(duì)組織資源的計(jì)劃、組織、領(lǐng)）就是通過(guò)對(duì)組織資源的計(jì)劃、組織、領(lǐng) 導(dǎo)和控制，以有效和高效率的方式實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。導(dǎo)和控制，以有效和高效率的方式實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。 5 2 2、管理的目標(biāo)、管理的目標(biāo) 管理將組織資源整合為一個(gè)有效系統(tǒng)管理將組織資源整合為一

2、個(gè)有效系統(tǒng) 物質(zhì)資源物質(zhì)資源 組織的目標(biāo)組織的目標(biāo) 管管 理理 人力資源人力資源 （人）（人） 金融資源金融資源 一個(gè)有效一個(gè)有效 系系 統(tǒng)統(tǒng) 整合整合 以達(dá)到以達(dá)到成成 現(xiàn)金、資現(xiàn)金、資 本和債權(quán)本和債權(quán) （商品、服務(wù)、（商品、服務(wù)、 就業(yè)、顧客滿意就業(yè)、顧客滿意 度、福利和度、福利和 所有者的回報(bào)）所有者的回報(bào)） 建筑、原材料、機(jī)建筑、原材料、機(jī) 器、設(shè)備、辦公用器、設(shè)備、辦公用 品等品等 6 管理職能管理職能 計(jì)劃計(jì)劃 選定目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)選定目標(biāo)及實(shí)現(xiàn) 的方法的方法 組織組織 分配任務(wù)對(duì)任務(wù)分配任務(wù)對(duì)任務(wù) 負(fù)責(zé)成就負(fù)責(zé)成就 控制控制 檢測(cè)活動(dòng)檢測(cè)活動(dòng) 并糾正并糾正 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 用影響力去用影響

3、力去 激勵(lì)員工激勵(lì)員工 原材料原材料 資源資源 人力人力 財(cái)力財(cái)力 技術(shù)技術(shù) 信息信息 工作績(jī)效工作績(jī)效 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 產(chǎn)品產(chǎn)品 服務(wù)服務(wù) 效率效率 效益效益 3 3、管理的職能、管理的職能 管理學(xué)中的四項(xiàng)基本職能管理學(xué)中的四項(xiàng)基本職能 7 8 項(xiàng)目每天耗時(shí)項(xiàng)目每天耗時(shí)40年耗時(shí)結(jié)余年耗時(shí)結(jié)余 睡眠睡眠 8小時(shí)小時(shí)13.3年年 26.7年年 一日三餐一日三餐 2.5小時(shí)小時(shí) 4.2年年 22.5年年 交通交通 1.5小時(shí)小時(shí) 2.5年年 20年年 電話電話 1小時(shí)小時(shí) 1.7年年 18.3年年 看電視上網(wǎng)看電視上網(wǎng) 3小時(shí)小時(shí) 5年年 13.3年年 看報(bào)、聊天看報(bào)、聊天 3小時(shí)小時(shí) 5年年

4、8.3年年 刷牙、洗臉、洗澡刷牙、洗臉、洗澡 1小時(shí)小時(shí) 1.7年年6.6年年 休假、身體不適等休假、身體不適等 2小時(shí)小時(shí) 3.3年年3.3年年 一個(gè)正常人的時(shí)間帳目表一個(gè)正常人的時(shí)間帳目表 9 “茫茫” “忙忙” “盲盲” 自我檢查：自我檢查： 我們常見(jiàn)的時(shí)間浪費(fèi)有哪些我們常見(jiàn)的時(shí)間浪費(fèi)有哪些？ 10 電話干擾，陪同煲粥電話干擾，陪同煲粥 會(huì)而不議，議而不決會(huì)而不議，議而不決 不速之客，禮節(jié)陪聊不速之客，禮節(jié)陪聊 回復(fù)信件，斟字酌句回復(fù)信件，斟字酌句 外部客觀的低效率，如：外部客觀的低效率，如： A、公共交通（班次少、道路擁堵、晚點(diǎn)等）、公共交通（班次少、道路擁堵、晚點(diǎn)等） B、餐飲服務(wù)、

5、餐飲服務(wù) C、社會(huì)化程度、社會(huì)化程度 時(shí)間的種種浪費(fèi)時(shí)間的種種浪費(fèi) 1 1、時(shí)間管理的常見(jiàn)問(wèn)題、時(shí)間管理的常見(jiàn)問(wèn)題 11 關(guān)聯(lián)多，經(jīng)常把時(shí)間平均分配給上下左右，沒(méi)有主次關(guān)聯(lián)多，經(jīng)常把時(shí)間平均分配給上下左右，沒(méi)有主次 難于抓住重點(diǎn)難于抓住重點(diǎn) 沒(méi)有自己可支配的自由時(shí)間，完全被動(dòng)應(yīng)付沒(méi)有自己可支配的自由時(shí)間，完全被動(dòng)應(yīng)付 專注于小事，忽略對(duì)事件的預(yù)測(cè)，耽誤時(shí)機(jī)專注于小事，忽略對(duì)事件的預(yù)測(cè)，耽誤時(shí)機(jī) 不能很好利用零散時(shí)間不能很好利用零散時(shí)間 會(huì)議多，沒(méi)有會(huì)議計(jì)劃會(huì)議多，沒(méi)有會(huì)議計(jì)劃 職業(yè)經(jīng)理的時(shí)間浪費(fèi)職業(yè)經(jīng)理的時(shí)間浪費(fèi) 12 2 2、時(shí)間管理的步驟、時(shí)間管理的步驟 明確明確 價(jià)值觀價(jià)值觀 確定確定

6、目標(biāo)目標(biāo) 對(duì)目標(biāo)對(duì)目標(biāo) 按優(yōu)先級(jí)排序按優(yōu)先級(jí)排序 明確明確 任務(wù)任務(wù) 對(duì)任務(wù)對(duì)任務(wù) 按優(yōu)先按優(yōu)先 級(jí)排序級(jí)排序 13 重要性重要性 緊急性緊急性 I 重要而且緊急重要而且緊急 III 緊急但不重要緊急但不重要 IV 不重要不緊急不重要不緊急 II 重要但不緊急重要但不緊急 3 3、如何進(jìn)行任務(wù)管理、如何進(jìn)行任務(wù)管理 發(fā)展發(fā)展/維持維持 & 重要重要/緊急緊急 14 重要性重要性 緊急性緊急性 信息調(diào)研信息調(diào)研 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 客戶回訪客戶回訪 客戶拜訪客戶拜訪 簽定合同簽定合同 客戶接待客戶接待 工作記錄工作記錄 整理資料整理資料 上網(wǎng)查詢上網(wǎng)查詢 朋友幫忙朋友幫忙 推銷電話推銷電話 不速之

7、客不速之客 銷售人員時(shí)間管理技巧銷售人員時(shí)間管理技巧 15 4 4、學(xué)會(huì)、學(xué)會(huì)PDCAPDCA A -改正改正 再執(zhí)行再執(zhí)行 P -計(jì)劃計(jì)劃 D -執(zhí)行執(zhí)行 C 檢查檢查 16 P計(jì)劃D實(shí)施C檢查A處理 關(guān)鍵要項(xiàng) 1、5W2H 2、明確檢查標(biāo)準(zhǔn) 3、明確反饋責(zé)任 1、監(jiān)控指標(biāo) 2、主動(dòng)反饋對(duì)象 3、調(diào)整及時(shí)性 1、檢查的5W2H 2、問(wèn)題記錄 3、問(wèn)題反饋 1、問(wèn)題處理意見(jiàn) 2、“七不放過(guò)” 微循環(huán)P初步調(diào)研、醞釀日分解工作計(jì)劃 明確周末檢查項(xiàng)和 檢查時(shí)間等計(jì)劃 1、制定問(wèn)題改進(jìn)和 損失補(bǔ)救的行動(dòng)計(jì) 劃； 2、或納入下周工作 計(jì)劃（不能立即實(shí) 施的項(xiàng)目） 微循環(huán)D制定工作計(jì)劃實(shí)施日工作計(jì)劃根據(jù)

8、查檢表檢查實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃措施 微循環(huán)C 與相關(guān)方討論計(jì)劃 的可行性 下班前檢查日計(jì)劃 實(shí)施情況，找出問(wèn) 題 檢查“查檢”過(guò)程 中 檢 查 標(biāo) 準(zhǔn) 和 5W2H設(shè)置的問(wèn)題 1、檢查實(shí)施中的問(wèn) 題 2、反饋相關(guān)方 微循環(huán)A 1、補(bǔ)充和修訂計(jì)劃 2、發(fā)布計(jì)劃 1、對(duì)計(jì)劃中的問(wèn)題 進(jìn)行分析 2、完善和修訂周計(jì) 劃 即使調(diào)整檢查方法 和標(biāo)準(zhǔn)及5W2H項(xiàng) 修訂改進(jìn)計(jì)劃和解 決實(shí)施中的問(wèn)題 周工作任務(wù)管理周工作任務(wù)管理PDCA應(yīng)用舉例應(yīng)用舉例 17 P A D C 耗用時(shí)間耗用時(shí)間 耗用時(shí)間耗用時(shí)間 不好不好 好好 18 必須做的事情必須做的事情A 1 2 3 應(yīng)該做的事情應(yīng)該做的事情B 1 2 3 能夠做的

9、事情能夠做的事情C 1 2 3 今天的事今天的事ABC法則法則 5 5、規(guī)劃好日常工作和事務(wù)、規(guī)劃好日常工作和事務(wù) 日期：日期：_ 遵循遵循20/8020/80法則法則 19 學(xué)會(huì)拒絕學(xué)會(huì)拒絕 20 6 6、培養(yǎng)的好習(xí)慣、培養(yǎng)的好習(xí)慣 利用各種裝備如電話利用各種裝備如電話/ /信件等節(jié)省時(shí)間信件等節(jié)省時(shí)間 把最困難的事放在效率最高的時(shí)候把最困難的事放在效率最高的時(shí)候 利用零碎時(shí)間處理例行性事務(wù)利用零碎時(shí)間處理例行性事務(wù) 午餐或下班前開(kāi)會(huì)效率最高午餐或下班前開(kāi)會(huì)效率最高/ /避免上午開(kāi)會(huì)避免上午開(kāi)會(huì) 休息片刻休息片刻/ /伸個(gè)懶腰伸個(gè)懶腰/ /沖杯咖啡沖杯咖啡/ /茶茶/ /其他飲料其他飲料 報(bào)

10、刊放在晚上看報(bào)刊放在晚上看 每晚沉思片刻每晚沉思片刻/ /回顧與總結(jié)回顧與總結(jié) 21 購(gòu)買工具書(shū)購(gòu)買工具書(shū)/ /增加知識(shí)儲(chǔ)備增加知識(shí)儲(chǔ)備/ /提高能力提高能力 訓(xùn)練你的快速閱讀能力訓(xùn)練你的快速閱讀能力 把常用的文件把常用的文件/ /文具放好文具放好 養(yǎng)成存放思想檔案和作記錄的習(xí)慣養(yǎng)成存放思想檔案和作記錄的習(xí)慣 明天的工作前晚進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序明天的工作前晚進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序 將相關(guān)的工作列在一起將相關(guān)的工作列在一起 把工作計(jì)劃放到隨時(shí)可見(jiàn)的地方把工作計(jì)劃放到隨時(shí)可見(jiàn)的地方 每天早晨比規(guī)定時(shí)間起早十分鐘每天早晨比規(guī)定時(shí)間起早十分鐘 做好正式工作前的準(zhǔn)備工作做好正式工作前的準(zhǔn)備工作 站著接待一向健談的來(lái)訪

11、者站著接待一向健談的來(lái)訪者 從不主動(dòng)閑聊從不主動(dòng)閑聊/ /盡量回避來(lái)閑聊者盡量回避來(lái)閑聊者 管理電話：主動(dòng)撥號(hào)管理電話：主動(dòng)撥號(hào)/ /與被動(dòng)接聽(tīng)與被動(dòng)接聽(tīng) 如遇瑣事纏身能快速擺脫如遇瑣事纏身能快速擺脫 22 目標(biāo)目標(biāo) 主持人主持人 落實(shí)責(zé)任落實(shí)責(zé)任 7 7、開(kāi)好會(huì)議、開(kāi)好會(huì)議 會(huì)議的保證會(huì)議的保證 模板模板 對(duì)標(biāo)會(huì)對(duì)標(biāo)會(huì) 激勵(lì)會(huì)激勵(lì)會(huì) 培訓(xùn)會(huì)培訓(xùn)會(huì) 溝通會(huì)溝通會(huì) 會(huì)議的困境會(huì)議的困境 問(wèn)題問(wèn)題 一言堂一言堂 戰(zhàn)斗者戰(zhàn)斗者 開(kāi)小會(huì)開(kāi)小會(huì) 習(xí)慣的跑題者習(xí)慣的跑題者 23 周周/月例會(huì)模板月例會(huì)模板 姓 名 部 門 周 期至?xí)r 間 上周/月工作情況 計(jì)劃完成差異 問(wèn)題描述 亮點(diǎn)提煉 需要資源 下周/

12、月計(jì)劃 計(jì)劃措施責(zé)任人/時(shí)間 接受指示 備 注 24 一天下午，一天下午，G G公司的生產(chǎn)部經(jīng)理李華正在參加公司召開(kāi)的企業(yè)發(fā)展公司的生產(chǎn)部經(jīng)理李華正在參加公司召開(kāi)的企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略研討會(huì)，由于晚上要給他女朋友過(guò)生日，心理在盤算這件事。突戰(zhàn)略研討會(huì)，由于晚上要給他女朋友過(guò)生日，心理在盤算這件事。突 然收到手機(jī)短信，兩個(gè)同學(xué)從外地出差來(lái)此，約李華晚上參加校友聚然收到手機(jī)短信，兩個(gè)同學(xué)從外地出差來(lái)此，約李華晚上參加校友聚 會(huì)。這時(shí)主持人宣布，由于這次會(huì)議時(shí)間緊，請(qǐng)全體與會(huì)人員晚上要會(huì)。這時(shí)主持人宣布，由于這次會(huì)議時(shí)間緊，請(qǐng)全體與會(huì)人員晚上要 參加分組討論。剛一散會(huì)，五金車間的一名班長(zhǎng)滿頭大汗跑進(jìn)會(huì)場(chǎng)，

13、參加分組討論。剛一散會(huì)，五金車間的一名班長(zhǎng)滿頭大汗跑進(jìn)會(huì)場(chǎng)， 拉著李華就往外走，原來(lái)幾名工人與運(yùn)輸部門的幾個(gè)搬運(yùn)工發(fā)生糾紛拉著李華就往外走，原來(lái)幾名工人與運(yùn)輸部門的幾個(gè)搬運(yùn)工發(fā)生糾紛 ，現(xiàn)在打起架來(lái)了，車間主任和在場(chǎng)的保安制止不了，因此派一個(gè)班，現(xiàn)在打起架來(lái)了，車間主任和在場(chǎng)的保安制止不了，因此派一個(gè)班 長(zhǎng)來(lái)找李經(jīng)理。長(zhǎng)來(lái)找李經(jīng)理。 假如你是李華，此時(shí)此刻你該怎么辦？假如你是李華，此時(shí)此刻你該怎么辦？ 案例分析一案例分析一 25 陳明宇是一名大專生，在某公司擔(dān)任辦公室行政助理，雜務(wù)事特別多，有天上午剛上陳明宇是一名大專生，在某公司擔(dān)任辦公室行政助理，雜務(wù)事特別多，有天上午剛上 班辦公室主任就給

14、他安排了六件事：班辦公室主任就給他安排了六件事： A A、去交通監(jiān)控中心處理公司小車闖紅燈罰款事宜；、去交通監(jiān)控中心處理公司小車闖紅燈罰款事宜； B B、到市工商局辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照地址變更的相關(guān)手續(xù)；、到市工商局辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照地址變更的相關(guān)手續(xù)； C C、擬寫(xiě)一份國(guó)慶節(jié)放假以及安全注意事項(xiàng)的通知；、擬寫(xiě)一份國(guó)慶節(jié)放假以及安全注意事項(xiàng)的通知； D D、協(xié)助業(yè)務(wù)部經(jīng)理找情緒不穩(wěn)定的業(yè)務(wù)員王笑天談話；、協(xié)助業(yè)務(wù)部經(jīng)理找情緒不穩(wěn)定的業(yè)務(wù)員王笑天談話； E E、復(fù)印機(jī)故障需聯(lián)系售后服務(wù)單位前來(lái)維修；、復(fù)印機(jī)故障需聯(lián)系售后服務(wù)單位前來(lái)維修； F F、后天經(jīng)理市場(chǎng)的張副總?cè)ケ本?，安排訂機(jī)票。、后天經(jīng)理市場(chǎng)的張副總

15、去北京，安排訂機(jī)票。 主任交待完任務(wù)就外出辦事去了，這時(shí)公關(guān)部文員馬麗來(lái)到他辦公桌前坐下，隨意地主任交待完任務(wù)就外出辦事去了，這時(shí)公關(guān)部文員馬麗來(lái)到他辦公桌前坐下，隨意地 同他聊了起來(lái)。其實(shí)這幾天他自己正面臨本科進(jìn)修班的考試階段，又要抽時(shí)間復(fù)習(xí)，面對(duì)同他聊了起來(lái)。其實(shí)這幾天他自己正面臨本科進(jìn)修班的考試階段，又要抽時(shí)間復(fù)習(xí)，面對(duì) 這樣的情況：這樣的情況： 陳明宇應(yīng)該如何對(duì)待和安排好一天的時(shí)間？陳明宇應(yīng)該如何對(duì)待和安排好一天的時(shí)間？ 請(qǐng)你幫助小陳做一個(gè)時(shí)間安排的設(shè)計(jì)方案。請(qǐng)你幫助小陳做一個(gè)時(shí)間安排的設(shè)計(jì)方案。 案例分析二案例分析二 26 27 Vision Goal Strategies Tact

16、ic Actions 愿景愿景 目標(biāo)目標(biāo) 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù) 行動(dòng)行動(dòng) 1 1、目標(biāo)：戰(zhàn)略方向和具體結(jié)果、目標(biāo)：戰(zhàn)略方向和具體結(jié)果 28 、目標(biāo)管理的原則、目標(biāo)管理的原則 期望原則；期望原則； 參與原則；參與原則； SMART+ASMART+A原則；原則； 目標(biāo)達(dá)成的基本原則：目標(biāo)達(dá)成的基本原則： 授權(quán)原則、協(xié)助原則、訓(xùn)練原則、控制原則、評(píng)價(jià)授權(quán)原則、協(xié)助原則、訓(xùn)練原則、控制原則、評(píng)價(jià) 原則原則 29 制定公司總體目標(biāo)制定公司總體目標(biāo) 各部門分解主要目標(biāo)各部門分解主要目標(biāo) 各部門制定具體目標(biāo)各部門制定具體目標(biāo) 個(gè)人制定具體目標(biāo)個(gè)人制定具體目標(biāo) 制定行動(dòng)計(jì)劃簽定協(xié)議制定行動(dòng)計(jì)劃簽定協(xié)議實(shí)施行動(dòng)計(jì)

17、劃實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃 檢查反饋執(zhí)行情況檢查反饋執(zhí)行情況 實(shí)施績(jī)效考核實(shí)施績(jī)效考核 擬訂獎(jiǎng)懲方案擬訂獎(jiǎng)懲方案 兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲 、目標(biāo)管理流程、目標(biāo)管理流程 30 目標(biāo) 次序 目 標(biāo)項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn) 措施跟蹤 工 作 進(jìn) 度 達(dá)標(biāo) 率 計(jì)算 123456789101112 計(jì)劃 完成 計(jì)劃 完成 計(jì)劃 完成 計(jì)劃 完成 計(jì)劃 完成 PDS落實(shí)執(zhí)落實(shí)執(zhí) 行事關(guān)鍵行事關(guān)鍵 31 序號(hào)計(jì)劃項(xiàng) 完成時(shí) 間 實(shí) 施 計(jì) 劃 措施責(zé)任人 時(shí)間/周 期 檢查項(xiàng)檢查人 P127 1、 2、 P2 P3 P4 工作管理周工作管理周/月計(jì)劃表（月計(jì)劃表（P表）表） 注：本表于每周注：本表于每周/月末前完成。月末前完成。 32

18、 日期工作計(jì)劃措施檢查項(xiàng)/時(shí)間檢查結(jié)果改進(jìn)措施 周一/第一周 D11 D12 D13 D10 周二/第二周 D21 D22 D23 D20 周三/第三周 D31 D32 D33 D30 周四/第四周 D41 D42 D43 D40 周五 D51 D52 D53 D50 周六 D61 D62 D63 D60 周日 D71 D72 D73 D70 工作管理日工作管理日/周計(jì)劃表（周計(jì)劃表（D表）表） 注：注：1、D12、D13等按等按“重要緊急重要緊急重要不緊急重要不緊急緊急不重要緊急不重要不緊急不重要不緊急不重要”的次序排序；的次序排序； 2、Dm0、Dt0上周期內(nèi)改進(jìn)措施的補(bǔ)充工作計(jì)劃。上周期

19、內(nèi)改進(jìn)措施的補(bǔ)充工作計(jì)劃。 33 超/未完 成項(xiàng) 問(wèn)題 根源 解決 措施 責(zé)任 人 獎(jiǎng)懲制度 完善 人員 培訓(xùn) 周一 /第一周 D12 周二 /第二周 周三 /第三周 周四 /第四周 周五 周六 周日 工作持續(xù)改進(jìn)工作持續(xù)改進(jìn)“七不放過(guò)管理表七不放過(guò)管理表”（S表）表） 34 35 激勵(lì)警覺(jué)性試驗(yàn)的結(jié)果激勵(lì)警覺(jué)性試驗(yàn)的結(jié)果 組別 施加的條 件 誤差次數(shù) 名次 A 不施加任 何措施 24 3 B 獎(jiǎng)懲 11 2 C 個(gè)人競(jìng)賽 8 1 36 選人選人 用人用人 育人育人 激勵(lì)人激勵(lì)人 留人留人 人好用人好用 1 1、員工為什么需要激勵(lì)、員工為什么需要激勵(lì) 37 2 2、如何讓員工具有良好的心態(tài)、如

20、何讓員工具有良好的心態(tài) 職業(yè)化塑造與需求管理職業(yè)化塑造與需求管理 員工需求員工需求 激發(fā)員工與激發(fā)員工與 企業(yè)需求企業(yè)需求 共同點(diǎn)共同點(diǎn) 企業(yè)需求企業(yè)需求 目標(biāo)統(tǒng)一、行為統(tǒng)一、結(jié)果統(tǒng)一目標(biāo)統(tǒng)一、行為統(tǒng)一、結(jié)果統(tǒng)一 38 需要需要?jiǎng)訖C(jī)行為行為 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)受挫 進(jìn)取 放棄 1.1.需求層次理論需求層次理論 2.2.雙因素理論雙因素理論 目標(biāo)目標(biāo) 3.3.目標(biāo)及期望理論目標(biāo)及期望理論 4.4.行為強(qiáng)化理論行為強(qiáng)化理論6.6.挫折理論挫折理論 5.5.公平理論公平理論 3 3、激勵(lì)的模式、激勵(lì)的模式 39 4 4、需求層次理論、需求層次理論 生理需要生理需要 安全需要安全需要 社交需要社交

21、需要 尊重需要尊重需要 自我自我 實(shí)現(xiàn)需要實(shí)現(xiàn)需要 40 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我 實(shí)現(xiàn)需要 需求理論需求理論工作因素工作因素 1.擅長(zhǎng)喜歡的工作 2.有挑戰(zhàn)性的工作 3.實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作 1.在企業(yè)中地位 2.權(quán)力責(zé)任 3.要求公平 1.和諧工作氛圍 2.團(tuán)隊(duì)的接納 3.組織的認(rèn)同 1.穩(wěn)定的工作 2.養(yǎng)老醫(yī)療保障 3.失業(yè)保障 1.薪水 2.福利 3.工作環(huán)境 激勵(lì)措施激勵(lì)措施 1.工資獎(jiǎng)金制度 2.職工福利制度 3.良好工作環(huán)境 1.雇傭保障 2.保險(xiǎn)制度 1.關(guān)愛(ài) 2.溝通 1.晉升制度 2.表彰制度 3.公平對(duì)待員工 1.決策參與制度 2.職業(yè)生涯規(guī)劃 需求層次

22、理論在管理中應(yīng)用需求層次理論在管理中應(yīng)用 41 5 5、雙因素理論、雙因素理論 l 保健因素包括公司政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系保健因素包括公司政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系 、物質(zhì)工作條件、工資、福利等。、物質(zhì)工作條件、工資、福利等。 l 激勵(lì)因素包括成就、賞識(shí)、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工激勵(lì)因素包括成就、賞識(shí)、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工 作責(zé)任，以及成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。作責(zé)任，以及成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。 42 （1 1）雙因素理論對(duì)管理工作的啟示）雙因素理論對(duì)管理工作的啟示 l真正激發(fā)人自覺(jué)工作積極性的因素是激勵(lì)因素而非保健因真正激發(fā)人自覺(jué)工作積極性的因素是激勵(lì)因素而非保健因 素。素。 l保健因素的滿

23、足與否影響激勵(lì)因素的發(fā)揮。保健因素的滿足與否影響激勵(lì)因素的發(fā)揮。 l在企業(yè)中既要重視保健因素的滿足，又要重視激勵(lì)因素的在企業(yè)中既要重視保健因素的滿足，又要重視激勵(lì)因素的 滿足。滿足。 43 （2 2）雙因素理論在管理工作中的應(yīng)用）雙因素理論在管理工作中的應(yīng)用 l 給員工安排擅長(zhǎng)并感興趣的工作。給員工安排擅長(zhǎng)并感興趣的工作。 l 安排給員工的工作要有挑戰(zhàn)性。安排給員工的工作要有挑戰(zhàn)性。 l 為員工作職業(yè)生涯規(guī)劃，事業(yè)留人。為員工作職業(yè)生涯規(guī)劃，事業(yè)留人。 l 對(duì)員工授權(quán)。對(duì)員工授權(quán)。 l 工作豐富化。工作豐富化。 l 和員工一起尋找工作中的快樂(lè)。和員工一起尋找工作中的快樂(lè)。 44 6 6、目標(biāo)期

24、望理論、目標(biāo)期望理論 l M=VM=V* *E E l （M M代表激勵(lì)力量、代表激勵(lì)力量、V V代表目標(biāo)效價(jià)、代表目標(biāo)效價(jià)、E E代表期望值）代表期望值） 目標(biāo) 努力 工作 達(dá)成 目標(biāo) 組織 獎(jiǎng)勵(lì) 需要 滿足 45 （1 1）目標(biāo)期望理論對(duì)管理工作的啟示）目標(biāo)期望理論對(duì)管理工作的啟示 l 激勵(lì)水平的高低與目標(biāo)期望值和效價(jià)有密切的關(guān)系。激勵(lì)水平的高低與目標(biāo)期望值和效價(jià)有密切的關(guān)系。 l 高的正效價(jià)和高的目標(biāo)期望值，將產(chǎn)生高的工作積極性。高的正效價(jià)和高的目標(biāo)期望值，將產(chǎn)生高的工作積極性。 （2 2）目標(biāo)期望理論在管理工作中的應(yīng)用）目標(biāo)期望理論在管理工作中的應(yīng)用 l目標(biāo)的設(shè)置要合理目標(biāo)的設(shè)置要合理

25、 l目標(biāo)的效價(jià)是員工需要目標(biāo)的效價(jià)是員工需要 l在工作過(guò)程中，為提高員工工作的積極性，對(duì)員工工作中在工作過(guò)程中，為提高員工工作的積極性，對(duì)員工工作中 存在的困難多幫助解決，會(huì)增加員工完成任務(wù)的目標(biāo)期望存在的困難多幫助解決，會(huì)增加員工完成任務(wù)的目標(biāo)期望 值，從而提高激勵(lì)力量值，從而提高激勵(lì)力量 46 7 7、行為強(qiáng)化理論、行為強(qiáng)化理論 l當(dāng)行為的結(jié)論有利于個(gè)人并得到正強(qiáng)化時(shí)，行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)。當(dāng)行為的結(jié)論有利于個(gè)人并得到正強(qiáng)化時(shí)，行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)。 l當(dāng)行為的結(jié)果不利于個(gè)人并得到負(fù)強(qiáng)化時(shí)，行為就會(huì)消弱或消退。當(dāng)行為的結(jié)果不利于個(gè)人并得到負(fù)強(qiáng)化時(shí)，行為就會(huì)消弱或消退。 刺激方式 位次 行為變化比較

26、 有改進(jìn) （） 無(wú)變化 （） 表現(xiàn)差 （） 公開(kāi)稱贊18751205 私下批評(píng)233543235 公開(kāi)批評(píng)317357473 正負(fù)強(qiáng)化的比較正負(fù)強(qiáng)化的比較 47 （1 1）行為強(qiáng)化理論對(duì)管理工作的啟示）行為強(qiáng)化理論對(duì)管理工作的啟示 l 獎(jiǎng)懲結(jié)合獎(jiǎng)懲結(jié)合, ,以正強(qiáng)化為主。以正強(qiáng)化為主。 l 獎(jiǎng)懲必須及時(shí)。獎(jiǎng)懲必須及時(shí)。 l 講求實(shí)事求是，注意獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性。講求實(shí)事求是，注意獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性。 （2 2）行為強(qiáng)化理論在管理工作的應(yīng)用）行為強(qiáng)化理論在管理工作的應(yīng)用 l 即時(shí)表?yè)P(yáng)勝于延遲重獎(jiǎng)。即時(shí)表?yè)P(yáng)勝于延遲重獎(jiǎng)。 l 基層員工即時(shí)性強(qiáng)于中高級(jí)人員。基層員工即時(shí)性強(qiáng)于中高級(jí)人員。 48 8 8、公平理論

27、、公平理論 本人對(duì)工作成果 所獲獎(jiǎng)酬的感覺(jué) 本人對(duì)工作 貢獻(xiàn)的感覺(jué) 本人對(duì)他人工作成果 所獲獎(jiǎng)酬的感覺(jué) 本人對(duì)他人工作 貢獻(xiàn)的感覺(jué) 49 （1 1）當(dāng)員工感覺(jué)不公平時(shí)的情況）當(dāng)員工感覺(jué)不公平時(shí)的情況 l 前者小于后者前者小于后者: : l 1)1)要求增加自己的收入要求增加自己的收入 l 2)2)減少自己今后的努力程度減少自己今后的努力程度 l 3)3)要求組織減少比較對(duì)象的收入要求組織減少比較對(duì)象的收入 l 4)4)找人作為比較對(duì)象以便達(dá)到心理上的平衡找人作為比較對(duì)象以便達(dá)到心理上的平衡 l 5 5）選擇離職）選擇離職 l 前者大于后者前者大于后者: : l 1)1)要求減少自己的報(bào)酬要求減

28、少自己的報(bào)酬 l 2)2)主動(dòng)多做些工作主動(dòng)多做些工作 l 3)3)重新估計(jì)自己的技術(shù)和工作情況，覺(jué)得應(yīng)當(dāng)?shù)玫侥敲锤叩拇觥Ｖ匦鹿烙?jì)自己的技術(shù)和工作情況，覺(jué)得應(yīng)當(dāng)?shù)玫侥敲锤叩拇觥?50 （2 2）公平理論在管理工作中的應(yīng)用）公平理論在管理工作中的應(yīng)用 l 影響激勵(lì)效果的不僅有獎(jiǎng)酬的絕對(duì)值，還有獎(jiǎng)酬的相對(duì)值。影響激勵(lì)效果的不僅有獎(jiǎng)酬的絕對(duì)值，還有獎(jiǎng)酬的相對(duì)值。 l 激勵(lì)時(shí)應(yīng)力求公平。激勵(lì)時(shí)應(yīng)力求公平。 l 引導(dǎo)被激勵(lì)者樹(shù)立正確的公平觀。引導(dǎo)被激勵(lì)者樹(shù)立正確的公平觀。 51 9 9、挫折理論、挫折理論 l 職工的目標(biāo)行為受到阻礙后，如何解決問(wèn)題并調(diào)動(dòng)積職工的目標(biāo)行為受到阻礙后，如何解決問(wèn)題并調(diào)動(dòng)

29、積 極性的激勵(lì)理論。極性的激勵(lì)理論。 （1 1）挫折行為反應(yīng)）挫折行為反應(yīng) l 堅(jiān)持的行為堅(jiān)持的行為 l 對(duì)抗的行為對(duì)抗的行為 l 放棄的行為放棄的行為 52 （2 2）挫折理論在管理工作中的應(yīng)用）挫折理論在管理工作中的應(yīng)用 l 防患于未然防患于未然 l 消除于事后消除于事后 l 變消極為積極變消極為積極 53 1010、有效激勵(lì)下屬的步驟、有效激勵(lì)下屬的步驟 共同共同 愿景愿景 下屬要看到希望下屬要看到希望 樹(shù)立共同價(jià)值觀樹(shù)立共同價(jià)值觀 行動(dòng)行動(dòng) 帶動(dòng)帶動(dòng) 示范作用和榜樣力量是無(wú)窮的示范作用和榜樣力量是無(wú)窮的 組織者和鼓動(dòng)者組織者和鼓動(dòng)者 影響影響 下屬下屬 塑造影響力塑造影響力 困難和異議

30、面前的堅(jiān)定信念困難和異議面前的堅(jiān)定信念 信任信任 激勵(lì)激勵(lì) 責(zé)權(quán)利一體化責(zé)權(quán)利一體化 恰當(dāng)授權(quán)與關(guān)鍵點(diǎn)控制恰當(dāng)授權(quán)與關(guān)鍵點(diǎn)控制 54 1111、如何做好自我激勵(lì)、如何做好自我激勵(lì) 目標(biāo)目標(biāo) 激勵(lì)激勵(lì) 遠(yuǎn)大人生目標(biāo)遠(yuǎn)大人生目標(biāo) 明晰不同階段的職業(yè)規(guī)劃明晰不同階段的職業(yè)規(guī)劃 角色角色 激勵(lì)激勵(lì) 經(jīng)理如同家長(zhǎng)，要有使命感經(jīng)理如同家長(zhǎng)，要有使命感 紅旗不能倒紅旗不能倒 善待善待 挫折挫折 來(lái)自上級(jí)或同事的批評(píng)是幫助來(lái)自上級(jí)或同事的批評(píng)是幫助 遇到困難是正常的，永恒的遇到困難是正常的，永恒的 成果成果 激勵(lì)激勵(lì) 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，管理好欲望每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，管理好欲望 不看太陽(yáng)黑子，要看沙漠綠洲不看太陽(yáng)黑子

31、，要看沙漠綠洲 55 1212、常見(jiàn)激勵(lì)措施、常見(jiàn)激勵(lì)措施 l1 1）員工做出成績(jī)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)親自到現(xiàn)場(chǎng)祝賀，并鼓勵(lì)員工再接再厲。）員工做出成績(jī)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)親自到現(xiàn)場(chǎng)祝賀，并鼓勵(lì)員工再接再厲。 l2 2）寫(xiě)工作報(bào)告時(shí)，寫(xiě)入執(zhí)行任務(wù)的員工的名字，不埋沒(méi)員工的功勞。）寫(xiě)工作報(bào)告時(shí)，寫(xiě)入執(zhí)行任務(wù)的員工的名字，不埋沒(méi)員工的功勞。 l3 3）請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)感謝成績(jī)突出的員工。）請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)感謝成績(jī)突出的員工。 l4 4）對(duì)員工提出的建議，先要給予適當(dāng)?shù)目隙?。）?duì)員工提出的建議，先要給予適當(dāng)?shù)目隙ā?l5 5）在全體員工大會(huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)。）在全體員工大會(huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)。 l6 6）給作出成績(jī)的員工休假。）給作出成績(jī)的員工

32、休假。 l7 7）主動(dòng)關(guān)心員工的生活。）主動(dòng)關(guān)心員工的生活。 l8 8）讓優(yōu)秀的員工帶上）讓優(yōu)秀的員工帶上“優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工”或或“最佳員工最佳員工”的胸卡。的胸卡。 l9 9）把表現(xiàn)突出的員工照片，掛在宣傳欄里。）把表現(xiàn)突出的員工照片，掛在宣傳欄里。 l1010）在員工服務(wù)周年時(shí)，送一張賀卡和禮品，表示慶賀。）在員工服務(wù)周年時(shí)，送一張賀卡和禮品，表示慶賀。 l1111）員工生日時(shí)，送生日賀卡和生日蛋糕。）員工生日時(shí)，送生日賀卡和生日蛋糕。 l1212）把客戶寫(xiě)來(lái)的表?yè)P(yáng)信陳列出來(lái)。）把客戶寫(xiě)來(lái)的表?yè)P(yáng)信陳列出來(lái)。 56 l1313）請(qǐng)員工吃飯。）請(qǐng)員工吃飯。 l1414）看到員工做得好，立即表?yè)P(yáng)

33、他。）看到員工做得好，立即表?yè)P(yáng)他。 l1515）替員工承擔(dān)過(guò)失。）替員工承擔(dān)過(guò)失。 l1616）讓優(yōu)秀員工代表部門參加公司會(huì)議。）讓優(yōu)秀員工代表部門參加公司會(huì)議。 l1717）和員工一起討論問(wèn)題。）和員工一起討論問(wèn)題。 l1818）幫助員工處理家庭難事。）幫助員工處理家庭難事。 l1919）集體旅游。）集體旅游。 l2020）部門內(nèi)小型聚會(huì)。）部門內(nèi)小型聚會(huì)。 l2121）表?yè)P(yáng)那些能夠替別人著想的員工。）表?yè)P(yáng)那些能夠替別人著想的員工。 l2222）向公司上層反映下屬的建議，提到下屬的名字，并把上層的肯定意）向公司上層反映下屬的建議，提到下屬的名字，并把上層的肯定意 見(jiàn)及時(shí)反饋給下屬。見(jiàn)及時(shí)反饋

34、給下屬。 l2323）讓下屬主持部門會(huì)議。）讓下屬主持部門會(huì)議。 l2424）與下屬商量部門內(nèi)的重大決定。）與下屬商量部門內(nèi)的重大決定。 l2525）授權(quán)給員工。）授權(quán)給員工。 57 l2626）加薪）加薪 l2727）員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃）員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃 l2828）升職）升職 l2929）員工持股計(jì)劃）員工持股計(jì)劃 l3030）給員工提供外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。）給員工提供外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。 l3131）除社會(huì)保險(xiǎn)外給員工提供額外的商業(yè)保險(xiǎn)）除社會(huì)保險(xiǎn)外給員工提供額外的商業(yè)保險(xiǎn) l3232）改善員工的工作條件。）改善員工的工作條件。 l3333）為員工提供各項(xiàng)福利。）為員工提供各項(xiàng)福利。 l3434）

35、不在公眾場(chǎng)合批評(píng)員工，給員工面子。）不在公眾場(chǎng)合批評(píng)員工，給員工面子。 l3535）幫助員工解決工作上的困難。）幫助員工解決工作上的困難。 l3636）工作上給員工指導(dǎo)。）工作上給員工指導(dǎo)。 l3737）公平對(duì)待每一位員工。）公平對(duì)待每一位員工。 l3838）根據(jù)員工特長(zhǎng)安排工作。）根據(jù)員工特長(zhǎng)安排工作。 58 1313、松下集團(tuán)激勵(lì)員工、松下集團(tuán)激勵(lì)員工2121點(diǎn)點(diǎn) 1）讓每個(gè)人都了解自己的地位，不要忘記定期和他們討論他們的工作表現(xiàn)； 2）給予獎(jiǎng)賞，但獎(jiǎng)賞要與成就相當(dāng)； 3）如有某種改變，應(yīng)事先通知，員工如能先接到通知，工作效率一定比較高； 4）讓員工參與同他們切身有關(guān)的計(jì)劃和決策的研究；

36、5）給予員工充分的信任，會(huì)贏得他們的忠誠(chéng)和依賴； 6）實(shí)地接觸員工，了解他們的興趣、習(xí)慣和敏感事物，對(duì)他們的認(rèn)識(shí)就是你的資本； 7）注意經(jīng)常聆聽(tīng)下屬的建議； 8）如果發(fā)現(xiàn)有人舉止反常，應(yīng)該留心并追查； 9）盡可能委婉的讓大家清楚你的想法，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)喜歡被蒙在鼓里； 10)向員工解釋要做某事的目的，他們會(huì)把事情做得更好； 11)萬(wàn)一你犯錯(cuò)誤，要立刻承認(rèn)，并表示歉意。如果你推卸責(zé)任、責(zé)怪旁人，別人一定會(huì)看不起你。 12)告之員工他所擔(dān)負(fù)職務(wù)的重要性，讓他們有責(zé)任感； 13)提出建議性的批評(píng)，批評(píng)要有理由，并幫助其找出改進(jìn)的方法； 14)在責(zé)備某人之前要先指出他的優(yōu)點(diǎn)，表示你只是希望能夠幫助他；

37、15)以身作則，樹(shù)立榜樣； 16)言行一致，不要讓員工弄不清到底該做什么； 17)把握出每一個(gè)機(jī)會(huì)向員工表明比為他們驕傲，這樣能夠使他們發(fā)揮最大的潛力； 18)假如有人發(fā)牢騷，要趕緊找出他的不滿之處； 19)盡最大可能安撫不滿情緒，否則所有人都會(huì)受到波及； 20)制訂長(zhǎng)期、短期目標(biāo)，以便讓人據(jù)此衡量自己的進(jìn)步； 21)維護(hù)員工應(yīng)有的權(quán)利和責(zé)任。 59 60 1 1、控制的目的、控制的目的 計(jì)劃計(jì)劃 選定目標(biāo)和實(shí)施規(guī)劃選定目標(biāo)和實(shí)施規(guī)劃 控制控制 過(guò)程監(jiān)控并糾正過(guò)程監(jiān)控并糾正 組織組織 建立協(xié)作和指派任務(wù)建立協(xié)作和指派任務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 用影響力去帶領(lǐng)員工用影響力去帶領(lǐng)員工 61 2 2、控制的步驟

38、、控制的步驟 計(jì)劃計(jì)劃 控制控制 關(guān)鍵關(guān)鍵 節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn) 控制控制 人員人員 控制控制 結(jié)果結(jié)果 控制控制 62 指令傳遞原則指令傳遞原則 教練制度教練制度 例會(huì)制度例會(huì)制度 工作倒計(jì)時(shí)表工作倒計(jì)時(shí)表 會(huì)議模板會(huì)議模板 主動(dòng)回復(fù)制度主動(dòng)回復(fù)制度 “連坐連坐”共命運(yùn)共命運(yùn) (1)建立三項(xiàng)閉環(huán)建立三項(xiàng)閉環(huán) 3 3、建立執(zhí)行力機(jī)制、建立執(zhí)行力機(jī)制 63 (2)建立執(zhí)行建立執(zhí)行“封閉小區(qū)封閉小區(qū)” 下道工序下道工序 執(zhí)行崗位執(zhí)行崗位 上級(jí)上級(jí) 上級(jí)上級(jí) 64 (3)組建執(zhí)行力憲兵隊(duì)組建執(zhí)行力憲兵隊(duì) 文件/工作名稱標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者上級(jí)結(jié)果 合格 不合格 合格 不合格 合格 不合格 合格 不合格 合格 不合格 合格

39、 不合格 65 66 管理溝通的意義管理溝通的意義 l美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā) 現(xiàn)：現(xiàn)：“智慧智慧”、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的只占成功因素的2525， 其余其余7575決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 l哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果顯示，在年調(diào)查結(jié)果顯示，在500500名被解職的名被解職的 男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占8282。 l管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋

40、而向?qū)Ψ絺鞴芾頊贤ㄊ侵笢贤ㄕ邽榱双@取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺?遞信息的全部過(guò)程遞信息的全部過(guò)程 67 68 69 列舉本周你最重要的六項(xiàng)工作在表上列舉本周你最重要的六項(xiàng)工作在表上 序號(hào) 時(shí)間 工作內(nèi)容 此項(xiàng)工作是否與人溝 通，如需溝通是采用 何樣的方式（會(huì)談、 電話、書(shū)面等） 。 1 2 3 4 5 6 70 1 1、溝通的含義、溝通的含義 為了既定目標(biāo)，用一定的符號(hào)，把信息為了既定目標(biāo)，用一定的符號(hào)，把信息 思想和情感在人與人之間進(jìn)行相互傳遞的思想和情感在人與人之間進(jìn)行相互傳遞的 過(guò)程。過(guò)程。 71 2 2、溝通所包含的要素、溝通所包含的要素 1 1）信息的發(fā)送者）信息的發(fā)送者 2 2）信息的接收者）信息的接收者 3 3）信息的內(nèi)容）信息的內(nèi)容 4 4）信息的傳遞手段）信息的傳遞手段 5 5）信息的反饋）信息的反饋 6 6）環(huán)境）環(huán)境 5W2H 5W2H wwhat 做什么事 wwho 誰(shuí)去做 wwhen 何時(shí)做 wwhere 在哪兒作 wwhy 什么原因 wHow 怎樣做 wHow much 多少資源 72 成功溝通的關(guān)鍵點(diǎn)成功溝通的關(guān)鍵點(diǎn) 傳遞傳遞5W2H傾聽(tīng)傾聽(tīng)確認(rèn)確認(rèn) 3 3、成功溝通的關(guān)鍵、成功溝通的關(guān)鍵 方式與方式與 途徑選途徑選 擇擇 面對(duì)面溝面對(duì)面溝 通通肢體肢體 語(yǔ)言是關(guān)鍵語(yǔ)言是關(guān)鍵 73 4 4、常見(jiàn)溝通中的障礙、常見(jiàn)溝通中的障礙 l地位的影響。地位的