酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義

1、酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義1.酒店的含義酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂(lè)、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個(gè)家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時(shí)間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨是讓賓客得到舒適和便利。2.提供產(chǎn)品分為有型產(chǎn)品飲料，食品，煙，酒。無(wú)形產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營(yíng)方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生知識(shí)，安全意識(shí)各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)

2、范的運(yùn)作程序1。提高服務(wù)質(zhì)量。2培養(yǎng)服務(wù)主力軍。3使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識(shí)理論技能技巧。4增強(qiáng)員工的組織性，紀(jì)律性。5提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。6使工作更出色有利酒店發(fā)展。 4.為什么要培訓(xùn)：通過(guò)培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。 5.什么是服務(wù)：它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。6服務(wù)員的工作態(tài)度：責(zé)任心守時(shí)效率勤勉友善服從禮貌微笑7服務(wù)員職責(zé)：作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對(duì)本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作

3、，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)成每項(xiàng)人。8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： 思想素質(zhì)的要求。業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。思想素質(zhì)的要求：熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。：樹立高尚的職業(yè)道德觀。業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求：熟練掌握和使用日常禮貌用語(yǔ)和服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。：擴(kuò)大知識(shí)面。9提高服務(wù)質(zhì)量的意義：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功。提高服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要，是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備條件。服務(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。10怎樣做到最佳服務(wù)：a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出

4、來(lái)再做，我們應(yīng)該把沒(méi)做的一切都要做好。b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭(zhēng)吵，爭(zhēng)論。11為什么說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的：因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開支，顧客是我們的衣食父母。12服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感13名詞解釋：賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時(shí)時(shí)為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺(jué)14禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)：無(wú)論殼主一樣照顧，無(wú)論閑忙一樣待客。熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心周到。耐心：做到白問(wèn)不厭，遇事不急，處事果斷。周到

5、：一事同仁，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。15講究禮貌的意義：講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因?yàn)椴蛷d除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。16餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：常用禮貌用語(yǔ)稱呼用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)17使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。2）要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。4）要進(jìn)退有敘，事畢要先后退

6、一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。18服務(wù)員的素質(zhì)要求：1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個(gè)可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺(jué)為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動(dòng)幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對(duì)待處理某些矛盾和誤會(huì)。4）有較寬的知識(shí)面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店菜勢(shì)特色和作法，烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方面知

7、識(shí)。5）要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時(shí)在服務(wù)中認(rèn)真計(jì)劃服務(wù)步驟，合理安排行動(dòng)路線，縮短服務(wù)時(shí)間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。6）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)從事餐飲服務(wù)人員來(lái)講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。19禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：1顧客進(jìn)店有“迎聲”2.顧客詢問(wèn)有“答聲”3.顧客幫忙有“謝聲”4.照顧不周有“歉聲”5.顧客離去有“送聲”20餐飲服務(wù)四勤：1.眼勤：隨時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情。2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。3.口勤：多征求客人的要求與意見。4.腳勤：多走動(dòng)，多擺臺(tái)。21服務(wù)滿意顧客六覺(jué)：1視覺(jué)2聽覺(jué)3味覺(jué)4觸覺(jué)

8、5嗅覺(jué)6感覺(jué)22餐飲服務(wù)七輕：1輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說(shuō)話6輕走路7輕操作23餐飲服務(wù)八知三了解：八知：1.知臺(tái)數(shù)2.知人數(shù)3.知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)4.知開餐時(shí)間5.知菜式品種及出菜順序6.知主辦單位，臺(tái)號(hào)7.知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8. 知邀請(qǐng)對(duì)象三了解：1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求24服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。2）接待熟客人不能直呼其名。3）對(duì)上司不能直呼其名。4）對(duì)同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。25服務(wù)員舉止的一般要求：1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，

9、揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時(shí)應(yīng)用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。2）路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊，過(guò)道，樓梯口，活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓。3）在公共場(chǎng)所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。4）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時(shí)道歉。5）提菜，端菜，撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不絮。開們，關(guān)門都不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安排。26服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：1）儀容儀表，共牌著裝及個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2）上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，能否合理安排工作時(shí)間。

10、3）對(duì)本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時(shí)是否能主動(dòng)給予幫助。5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運(yùn)行。6）是否準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)條件接受并立即執(zhí)行上級(jí)指示。7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對(duì)客人提出過(guò)分或者額外要求能否冷靜處理。8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級(jí)檢查，上級(jí)在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。9）在崗位調(diào)動(dòng)后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開展。10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無(wú)誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握

11、的服務(wù)技能。第二節(jié)服務(wù) 1站立姿勢(shì)：1）站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。2）男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。3）蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。4）坐姿：入座時(shí)略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時(shí)（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直

12、，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。5）鞠躬禮：a 迎賓員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜30度，說(shuō)您好等專業(yè)禮貌用語(yǔ)。b 服務(wù)員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜15度，說(shuō)專業(yè)禮貌用語(yǔ)，客人點(diǎn)完菜，解釋問(wèn)題后適當(dāng)行鞠躬禮，說(shuō)禮貌用語(yǔ)。6）點(diǎn)頭禮：在交叉過(guò)路口，過(guò)道口，遇見客人或者同事點(diǎn)頭問(wèn)好，包房客人開門叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點(diǎn)頭禮表示7）手勢(shì)：手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說(shuō)話，引路，指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時(shí)，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對(duì)方

13、是否已著清目標(biāo)。同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)放是否已著清目標(biāo)，在介紹指路時(shí)，均不得喲感一個(gè)手指比劃，說(shuō)話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。2服務(wù)員儀容儀表要求：1）餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱。2）頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過(guò)肩，過(guò)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。4）男女皆不能長(zhǎng)指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。第三節(jié)餐具（返回）1需前臺(tái)洗刷的餐具：杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。2以上餐具衛(wèi)生要求：1）四過(guò)關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無(wú)滑膩，無(wú)污垢，無(wú)水跡。2）消毒方

14、法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。4）鋪臺(tái)布方法：推拉式撤網(wǎng)式抖鋪式5）擺臺(tái)定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。6）上崗前，水，茶葉等準(zhǔn)備好。7）包房?jī)?nèi)不許放個(gè)人物品。3看餐服務(wù)：（服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作）1）客人進(jìn)入樓層或大廳后，好艘縣問(wèn)“您好”請(qǐng)問(wèn)幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺(jué)。3）主動(dòng)引路，距離為右前方1米左右。4）中途客人問(wèn)話及時(shí)回答，同時(shí)要耐心聽取來(lái)賓的意見和要求，做到及時(shí)傳達(dá)。4拉椅讓座：1）服務(wù)員雙

15、手輕托椅背，將椅子拉出來(lái)桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說(shuō)聲“請(qǐng)入座”。2）當(dāng)客人入座時(shí)，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。5沏茶斟茶：1）斟茶：鳳凰三點(diǎn)頭式斟茶2）要領(lǐng)：操作姿勢(shì)，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤，茶盤最好放有墊布。不可落缺，幾位客人斟幾杯茶，并且及時(shí)反復(fù)為客人斟茶。3）如果客多繁忙時(shí)無(wú)時(shí)間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說(shuō)”，“請(qǐng)稍等”馬上來(lái)。6點(diǎn)酒水，直接影響營(yíng)業(yè)額，是一個(gè)需要藝術(shù)的工作：1）打擾一下， 請(qǐng)問(wèn)您來(lái)什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。2）如果客人點(diǎn)的酒水沒(méi)有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推薦類似的酒水。如度數(shù)，價(jià)

16、錢，香型，產(chǎn)地等相近的酒。3）把酒水的價(jià)格告訴客人，根據(jù)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)掌握適當(dāng)，一面買單出現(xiàn)麻煩。4）不搞過(guò)份的推銷，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯(cuò)。5）點(diǎn)完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯(cuò)。7托盤的種類極操作程序：1）托盤的種類：按制作材料分為三種：木拖盤金屬托盤膠木托盤2）按用途分三種：1.大托盤（直徑36cm）2.中托盤（直徑32cm）3.小托盤（直徑20cm）3）按形狀分兩種：長(zhǎng)方形托盤圓形托盤4）托盤的方式：輕托又叫胸前托（小于5000克時(shí)使用輕托）重托又叫肩上托（大于5000克時(shí)使用重托）5）托盤的操作程序有5種 理盤：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內(nèi)裝上潔凈的小方

17、巾，避免盤內(nèi)物品滑動(dòng)。.裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)（內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕）。 起托：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時(shí)左腳收回 一步使身體成站立姿勢(shì)。 行走：行走時(shí)頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動(dòng)，過(guò)路口和交叉相遇時(shí)盡可能在右側(cè)行 走，側(cè)讓。 落托：服務(wù)員托著托盤為客人送菜，斟酒之后，將托盤落放在工作臺(tái)上的動(dòng)作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢(shì)。第四節(jié)席間服務(wù)1.不能打擾客人用餐，換煙缸，倒茶水，更換骨碟，

18、不能把客人未吃完的菜撤走。一個(gè)包房的服務(wù)員在包房?jī)?nèi)服務(wù)，反復(fù)斟茶，倒酒，服務(wù)中最機(jī)會(huì)的言語(yǔ)“要”“不知道”“有事嗎”。在席間服務(wù)要三輕“輕說(shuō)話”“輕走路”“操作輕”。2.上菜：上菜設(shè)在對(duì)著們的位置，每上一道菜必須轉(zhuǎn)向主賓的面前，上菜時(shí)雙手拖者盤邊輕輕將菜放在轉(zhuǎn)盤上，然后轉(zhuǎn)到主賓面前，后退一步報(bào)菜名，并介紹菜的口味及特點(diǎn)，在后退兩步轉(zhuǎn)身出去，上完最后一道菜時(shí)先告訴客人菜已上齊“請(qǐng)慢用”3.擺菜：在上菜過(guò)程中，要注意菜肴的擺放，使之對(duì)稱，協(xié)調(diào)，一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當(dāng)擺放使之均勻4.上菜原則：首先考慮冷熱葷素，色澤的搭配，花擺朝向客人，先冷后熱，先精后粗

19、，先咸后甜，先葷后素。5.操作位置：一般均為左上右撤，上菜撤菜的時(shí)要注意不要在主人和主賓間進(jìn)行，以免影響主賓用餐。6. 分菜又叫讓：是在賓客觀賞后，由服務(wù)員用服務(wù)叉，服務(wù)勺依次將菜分給賓客。7. 臺(tái)面服務(wù)：1) 撤換骨碟，正常每上一道海鮮就應(yīng)更換一次骨碟，根據(jù)實(shí)際情況，每餐必須2)換煙缸：操作程序用托盤托著的干凈的煙缸，將干凈的煙缸放在臟的煙缸上面，兩個(gè)一起撤到托盤里，再把干凈的煙缸放在原處。以免灰塵飛到臺(tái)面上。煙缸內(nèi)不許超過(guò)四個(gè)煙頭。 大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下?lián)Q2斟酒服務(wù)：.1）斟酒：檢查酒水質(zhì)量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對(duì)準(zhǔn)明亮處看酒水是否沉淀，飲料是否渾濁，講瓶身、瓶底檫干

20、凈待用。2）斟酒要領(lǐng)：示瓶：服務(wù)員站在客人又側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶，酒標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人確認(rèn)。斟酒：從主賓開始，按順時(shí)針為客人斟酒，服務(wù)員站在客人又后側(cè)，右腳向前跨一步，身體略向前傾，右手持瓶的中下部，商標(biāo)朝外，左手持一塊干凈的口布，手背后。或左手托盤每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成慢時(shí)停止轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。斟酒量：白酒，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香賓酒時(shí)先斟三分之一杯。當(dāng)兩名服務(wù)員同時(shí)為一席來(lái)賓珍酒時(shí)，分頭從主賓，副主賓開始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行斟酒。3.斟酒時(shí)注意事項(xiàng)：1）掌握好酒

21、瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。2）凡冰鎮(zhèn)過(guò)的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質(zhì)量。3）當(dāng)操作不慎將杯碰倒，應(yīng)向客人表示歉意并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速餐臺(tái)有酒處，撲上一塊干凈餐巾。4）所有酒水、飲料，一律從主賓右側(cè)送上。5）不可以在一個(gè)位置上為兩個(gè)客人斟酒。6）當(dāng)主人和客人一起祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，整齊地站在兩側(cè)，講話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用，另一份送給主賓。7）當(dāng)主人或主賓敬酒時(shí)，服務(wù)員至少托著兩種酒跟隨主人以便即使續(xù)斟，當(dāng)客人杯中酒少于3/1時(shí)應(yīng)即使續(xù)斟。8）拿高角杯時(shí)應(yīng)倒過(guò)來(lái)拿，啤酒倍應(yīng)拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指紋。9）當(dāng)瓶?jī)?nèi)只省下一點(diǎn)

22、酒時(shí)，不宜在為客人斟酒，因?yàn)槠康壮煊惺ФY貌。4 推銷技術(shù)：1） 服務(wù)員可以說(shuō)是推銷員，他不只是接受顧客的指令，應(yīng)做建議性的推銷，讓 客人樂(lè)于接受餐廳服務(wù)。2）熟悉菜牌，明白推銷采式的品質(zhì)和配制的方法，介紹時(shí)可以做解釋。3）顧客不能決定時(shí)，服務(wù)員可以提供建議，最好是先介紹高中檔食物，再建議便宜的食物，由客人自己選擇，再介紹菜式制作。4）不能強(qiáng)令性推銷，在任何場(chǎng)合顧客的滿意比任何都重要。5）推銷時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人得用餐順序和習(xí)慣推銷會(huì)得到更好的推銷效果。6）對(duì)暫時(shí)賣完的菜要及時(shí)掌握好，不要介紹給客人，萬(wàn)一客人問(wèn)起時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，剛好賣完了”或“客流量太大賣沒(méi)了”并建議客人點(diǎn)相近的

23、其他菜式。7）熟悉點(diǎn)菜和酒水的技巧，對(duì)不同的對(duì)象，不同的場(chǎng)合，推銷不同的商品。要站在客人的立場(chǎng)迎合客人的情緒，愛(ài)好和品味，要隨和而定。8）注意多介紹餐廳的特色，急推采式往往是餐廳需迅速推銷的，推出去后可能降低損耗，推銷是主意語(yǔ)言藝術(shù)及表情最好是面帶微笑，大方得體。9）推銷時(shí)須注意“主隨客便”對(duì)不同的客人應(yīng)做不同的推銷：向急著離開的客人推薦時(shí)間短的“速食”。由公司付款的客人推薦價(jià)格高的菜式。特殊場(chǎng)合推銷一些高檔酒水或一些需預(yù)定的食物。對(duì)家宴要注重老人和孩子的選擇。對(duì)情侶要注意女士的選擇。更換三次或三次以上的骨碟，必須先上干凈的骨碟，后撤用過(guò)的骨碟。對(duì)老板談生意者要注意保存他們的面子。2結(jié)帳工作1

24、）打單前注意檢查單據(jù)是否齊全。2）打出帳單之后首先要核對(duì)帳單，仔細(xì)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。3）雙手遞交帳單并且面帶微笑，同時(shí)說(shuō)“這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目”。4）待客人檢查完畢后覺(jué)得無(wú)疑意是，說(shuō)“先生或小姐您消費(fèi)錢”。5）接受錢款點(diǎn)清錢數(shù)，識(shí)別錢幣真?zhèn)巍?）買單前提醒客人退不退剩余的酒水。7）發(fā)票，不提醒客人開發(fā)票，開發(fā)票時(shí)單位地址要寫清。12拉椅送客拉椅的同時(shí)檢查是否有客人遺留物品，同時(shí)說(shuō)“先生，小姐帶好您的隨身物品”，送到樓梯口，慢走歡迎下次光臨，客人走后先關(guān)空調(diào)，先關(guān)主燈。13員工總則愛(ài)崗敬業(yè)，主動(dòng)周到，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，服從指揮，忠于職守，盡職盡責(zé)，安全防水防火。14服務(wù)員必須做到1）開朗樂(lè)觀：有

25、強(qiáng)烈的自取心，熱情充滿活力。2）四服務(wù)：敬語(yǔ)服務(wù)微笑服務(wù)斟酒服務(wù)跟臺(tái)服務(wù)3）五個(gè)優(yōu)先：先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后大人 4）五心：對(duì)青年賓客要耐心對(duì)兒童要細(xì)心,不好意思開口的賓客要關(guān)心，對(duì)一般賓客要熱心 5）四個(gè)第一：賓客第一，服務(wù)第一，安全第一，信譽(yù)第一。6）今日事，今日畢。7）五個(gè)一樣：陌生與熟人一樣，本地客人與外地客人一樣，老幼病殊與一般客人一樣，點(diǎn)菜多與點(diǎn)菜少一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣。15處理客人投訴失去一個(gè)客人傳開等于失去一批客源，也將失去財(cái)員財(cái)源，無(wú)論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)想辦法解決，千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知道不對(duì)

26、，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使其感到他是被尊重的。16工作中常見的問(wèn)題1）有客人問(wèn)能否打折服務(wù)員應(yīng)怎樣回答：先生小姐對(duì)不起，我們沒(méi)有權(quán)利給您打折，但我們有優(yōu)惠活動(dòng)，消費(fèi)滿百元以上贈(zèng)送百元代金券，回報(bào)新老顧客。我們認(rèn)識(shí)你們的總經(jīng)理能否打折？先生/小姐實(shí)在對(duì)不起，我們沒(méi)有權(quán)利給你打折，如果方便能否留下您的姓名和單位，我們請(qǐng)示一下經(jīng)理，謝謝合作。帶勁券可不可以同時(shí)使用兩張：先生小姐實(shí)在“對(duì)不起”不能同時(shí)使用兩張，代金券背面有詳細(xì)的使用說(shuō)明，沒(méi)餐只限一張，為了回報(bào)新老顧客這已經(jīng)是酒店最底消費(fèi)了，這是讓利給廣大消費(fèi)者的，希望您能理解，謝謝您的合作。2）如何接待有殘疾的客人：如碰到有殘疾的客人在無(wú)人照料的情況下來(lái)餐廳時(shí)，要理解他們的不便之處，恰當(dāng)?shù)闹?jǐn)慎的幫助他們，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖的也要放好，以免拌倒他人。3）如何處理突然停電事故：開餐時(shí)間如遇停電，服務(wù)員要保持冷靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請(qǐng)客人不要驚慌