方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟

1、LOGO 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七 個步驟 好的開始在于：好的開始在于： 清晰的解決問題思路清晰的解決問題思路 7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING 解決問題的基本方法 七步成詩 麥肯錫公司項目小組培訓材料 此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅 自傳閱、引用或復制。 HKTR980306TP-AC HKTR980306TP-AC 2 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 “善于解決問題的能力通 常是縝密而系統(tǒng)化思維的 產(chǎn)物，任何一個有才之士 都能獲得這種能力。有序 的思維工作方式并不會扼 殺靈感及創(chuàng)造力，反而會 助長靈感

2、及創(chuàng)造力的產(chǎn)生 。” 有關解決問題常見的迷思有關解決問題常見的迷思 “解決問題的高手是天 生的，而不是培養(yǎng)出來 的。有的人生來就有這 個天賦，而有的人卻沒 有，這是一種天生的創(chuàng) 造能力.是教不出來的 ?！?迷思迷思事實事實 HKTR980306TP-AC 3 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 一個問題一個問題 1 1 一個問題一個問題 紐約市金融區(qū)的心臟地帶矗立著一座閃亮耀眼的 73 層大樓，這就是被人稱 為建筑學杰 作的雷龍塔。然而，遺憾的是，盡管雷龍塔還沒有被完全住滿，房客們已經(jīng) 發(fā)現(xiàn)大樓的電梯 不夠用。甚至于有一些房客放出話來，如果電梯服務還不能很快得到改善的 話，他們就會搬 出大樓。 下面

3、列出了大樓的一些事實： 1） 租賃大樓的大部分辦公室在工作日的早上 9 點到下午5 點之間辦公。 2） 幾乎所有使用大樓的人們都與金融界有著某種方式的聯(lián)系。 3） 所有住戶比較均勻地分布在大樓的 73 層，電梯交通也一樣。 4） 房東為了把剩余房間租出去，已經(jīng)在廣告上做了大量的投資。 5） 在金融區(qū)這個封閉的小圈子里，所有不好的消息傳播得像閃電一樣快 在這種情況下，我們能夠做些什么？在這種情況下，我們能夠做些什么？ HKTR980306TP-AC 4 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 HKTR980306TP-AC 5 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 也許，你的腦海中會立刻跳出一些想法，比如說：也許

4、，你的腦海中會立刻跳出一些想法，比如說： 1 1） 給電梯提速。給電梯提速。 2 2） 翻修大樓的主要通路，以增加電梯數(shù)量。翻修大樓的主要通路，以增加電梯數(shù)量。 3 3） 在大樓主要通路之外附加電梯。在大樓主要通路之外附加電梯。 4 4） 說服房客使用不同的作息時間，分散上下班高峰期。說服房客使用不同的作息時間，分散上下班高峰期。 5 5） 把住戶分散到不同的樓層，以降低整幢建筑的交通負擔。把住戶分散到不同的樓層，以降低整幢建筑的交通負擔。 6 6） 限制進入大樓的人數(shù)。限制進入大樓的人數(shù)。 7 7） 把現(xiàn)有的電梯更換成把現(xiàn)有的電梯更換成 2 2 層或者層或者3 3 層的大座艙。層的大座艙。

5、8 8） 在每一層提供更多的服務措施以降低樓層之間的交通。在每一層提供更多的服務措施以降低樓層之間的交通。 9 9） 對各層的特殊情況重新規(guī)劃電梯，并根據(jù)需要做專門的安排。對各層的特殊情況重新規(guī)劃電梯，并根據(jù)需要做專門的安排。 HKTR980306TP-AC 6 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 順著我們急于解決問題的性子，我們直接就去尋找解決方法，而且似乎“已 經(jīng)”找到了。 不過，在給出答案之前先問幾個問題也許更明智。 這是什么類別的問題？誰有問題？問題是什么？或者，在這個當口，究竟什 么是一個問 題？ 考慮“這是誰的問題？”時，其目的可能是： 1） 確定誰是顧客 就是說，誰必須被取悅？ 2）

6、搜集一些有用的線索，以找到合適的解決方案。 注意到我們的第一個解決方案列表，你會發(fā)現(xiàn)盡管每個解決方法都不相同， 但是有一點 卻是一致的就是電梯使用者是擁有問題的人。 HKTR980306TP-AC 7 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 房東的想法： 1） 增加房租，只需要更少的房客就可以支付抵押貸款（建造大樓時所支出 的）。 2） 設法說服房客，告訴他們正因為雷龍塔是一個極好極方便的工作地點， 所以才會有 大樓目前的電梯狀況。 3） 設計步行時間，并科學評估每一條路線所能消耗的卡路里，以此說服房 客，讓他們 相信需要更多的鍛煉所以應該更多地走樓梯而不是乘坐電梯。 4） 把大樓燒了，以收取火災保險。

7、 5） 控告建造大樓的建筑公司。 6） 慫恿房客偷取隔壁大樓的電梯使用時間。 HKTR980306TP-AC 8 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 。 1 1）問題是什么？ 2 2）這個問題是什么？ 3 3）什么是真正的問題？ 4 4）這是誰的問題？ 5 5）問題是從哪兒來的？ 6 6）我們真的想解決問題嗎？ HKTR980306TP-AC 9 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 解決問題的七個步驟解決問題的七個步驟 10 20 30 40 50 陳述問題分解問題 (問題樹) 去掉所有非關 鍵問題(漏斗法) 制定詳細的 工作計劃 進行關鍵分析綜合調(diào)查結(jié)果， 并建構論證 講述來龍去脈：在 溝通文件中將數(shù)據(jù)

8、 及論證聯(lián)系起來 一周解答， 然后再來 ？ 步驟步驟1 1步驟步驟2 2步驟步驟3 3步驟步驟4 4 步驟步驟5 5步驟步驟6 6步驟步驟7 7 HKTR980306TP-AC 10 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 第一步第一步- -陳述問題陳述問題 清晰地陳述要解 決的問題 清晰陳述問題的特點 一個主導性的問題或堅定的假設 具體，不籠統(tǒng) 有內(nèi)容的(而非事實的羅列或一種無可爭議的 主張) 可行動的 以決策者下一步所需的行動為重點 HKTR980306TP-AC 11 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 首要之務是對 問題的準確了解 HKTR980306TP-AC 12 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 陳

9、述問題的實例陳述問題的實例- -公共圖書館公共圖書館 公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息 服務的問題 評價評價 圖書館是否應努力改善對會員的服務？ 能否采取不同的圖書館管理方法以改善對 會員的服務？ 圖書館有哪些改善會員服務的可能？是通 過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn) 有的預算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易 ？ 事實的陳述 無可爭議 太空泛 具體，可行動的 問題問題 HKTR980306TP-AC 13 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 其他方面其他方面- -問題的背景情況問題的背景情況 1.1.決策者決策者4.4.成功的標準成功的標準 2.2.影響決策者的主要因素影響決策者的主要因素5.

10、5.主要衡量標準主要衡量標準 3.3.解決問題的時間解決問題的時間6.6.所需的準確度所需的準確度 哪些是他們比較關心的問題？ 你如何解決互相沖突的問題？ 決策者如何判斷是否成功地解決 了問題？ 他/她所關心的是什么？ 哪些是你的聽眾？ 哪些是衡量成功的主要變數(shù)？ 多快需要找出解答？需要何種準確度？ HKTR980306TP-AC 14 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 問題背景情況的實例問題背景情況的實例- -公共圖書館公共圖書館 1.1.決策者決策者4.4.成功的標準成功的標準 2.2.影響決策者的主要因素影響決策者的主要因素5.5.主要衡量標準主要衡量標準 3.3.解決問題的時間安排解決問題

11、的時間安排6.6.所需的準確度所需的準確度 圖書館館長 12個月後需再由市長續(xù)聘并由理事會批 準 已任職7年 市長 將在9個月后重新選舉，并面臨著需增加 賦稅但沒有提供足夠服務的壓力 改革必須同圖書館的使命一致 改革計劃必須可在6個月內(nèi)實施 改善成果必須在6個月內(nèi)可以衡量并有 所顯現(xiàn) 因為圖書館的工作人員是主要的改革實 施者，所以他們必須支持改革 圖書館館長 理事會 市長 不超出預算 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善 發(fā)給市長、報紙或圖書館長的表揚信 必須在6個月內(nèi)進行改善，所以必須在 2月內(nèi)解決問題 對所需變革種類的強有力的指導比細 節(jié)的精確度更為重要 但不能超出預算 HKTR980306TP-A

12、C 15 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 關心聽眾所急 HKTR980306TP-AC 16 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 “杰瑞，我根據(jù)一個人所穿的鞋來對 他進行評判。” 一定要考慮到?jīng)Q策 者的主要標準 HKTR980306TP-AC 17 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 注意多快需要答 案 HKTR980306TP-AC 18 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 步驟步驟2-2-分解問題分解問題 邏輯樹 問題陳述問題陳述 問題問題/ /假設假設1 1 問題問題/ /假設假設2 2 問題問題/ /假設假設3 3 分支問題分支問題 分支問題分支問題 分支問題分支問題 分支問題分支問題 分支問題分支問題

13、分支問題分支問題 為什么使用邏輯樹？為什么使用邏輯樹？ 1.1.將問題分成幾個部分使將問題分成幾個部分使 解決問題的工作可以分成智力上能夠 解決的幾個部分 不同部分可按輕重緩急區(qū)分 工作責任能分派到各人 2.2.保證問題獲得完整地解決保證問題獲得完整地解決 將問題的各個部分解決好，即可解決 整個問題 所分問題的各個部分各不相同，而且 包括了各個方面(即沒有重疊沒有遺 漏) 3.3.使項目小組共同了解解決問題的框架使項目小組共同了解解決問題的框架 4.4.協(xié)助重點使用組織框架及理論協(xié)助重點使用組織框架及理論 HKTR980306TP-AC 19 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 邏輯樹的三種類型邏輯

14、樹的三種類型 類型類型描述描述推論的成份推論的成份 首先定義問題， 再將問題分成不 同的部分 先給出解決問題的 假設方案，然后舉 出所需的充足原因 來驗證或推翻這個 假設 列出關鍵問題，使 之能用是或 否來回答，然后 按照需采取之相應 行動的邏輯順序排 列 推論推論 以假設以假設 為主為主 問題圖問題圖 利用推論及假設為 主的邏輯樹來找出 問題 邏輯樹的末梢以問 句形式結(jié)束 利用問題圖來找出 選擇方案，通常在 項目后段程序使用 行動、主 張、標準、 問題、話題 原因 ？ ？ 什么什么/ / 如何如何 原因原因 是是 否否 HKTR980306TP-AC 20 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 推論

15、式的邏輯樹舉例推論式的邏輯樹舉例- -公共圖書館公共圖書館 圖書館如何能在不超出現(xiàn) 有預算的情況下，通過延 長時間，選擇更好書刊或 者改進借閱現(xiàn)有材料的方 法來改善服務？ 為什么業(yè)績變差 ？ 不采取行動能否 改變？ 延長開館時間 能否有重要的 改善機會？ 通過更好地選 擇書籍/刊物能 否改善業(yè)績？ 使借閱現(xiàn)有材 料更方便能否 改善業(yè)績？ 圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎 ？ 圖書館員工有改變嗎？ 圖書館的布置改變了嗎？ 圖書館的借閱程序有改變嗎？ 晚上時間延長？ 周末時間延長？ 周末提早開館？ 準備更多的當代小說？ 不同的專題？ 更多的精裝而非平裝書？ 目前圖書館的布置是否最理想？ 讀者是否非

16、常了解如何借閱資料？ 是否備有回答問題的服務？ HKTR980306TP-AC 21 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 切勿低估協(xié)作與團隊 合作對解決問題的價 值 HKTR980306TP-AC 22 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 步驟步驟3-3-淘汰非關鍵的問題淘汰非關鍵的問題 淘汰的問題 問題陳述問題陳述 問題問題1 1 問題問題2 2 問題問題3 3 經(jīng)常反復推敲過程中的第 一步 假設/理論及數(shù)據(jù)之間的 來回穿梭 使用80/20的思考方式 重點努力解決最重要的問 題 不僅要常問“那又會怎樣 ”.而且還要問你忘了什 么 進行一項較困難的研究分 析時淘汰非關鍵性問題是 掌握合理生活方式的關鍵問題

17、問題4 4 HKTR980306TP-AC 23 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 步驟步驟4-4-制定詳細的工作計劃制定詳細的工作計劃 問題問題 從邏輯樹中最後 一點(或葉) 開始 重要議題和 未解決議題 定義不同。要明 確界定才能回答 是或否，而能提 出具體行動 確定每個議題都 盡量具體明確 必要時進一步細 分 假設假設 假設是對可能用 以解決問題的方 式之說明，包括 回答是或否的原 因 列舉假設可用 前線想法 自我想法 同事間想法 小組組員之間討 論 琢磨假設 重新調(diào)整分析 議題的先後順 序 分析工作分析工作 分析是對檢 討假設或不成 立之模式的 說明，目的是 要解決問題 決定決策過程 決定

18、分析深度 簡單案例 復雜的說明 來源來源 指出分析資 料可能出處 尋求可用的 既有資料 決定用何種 分析方法 職責職責/ /時間安時間安 排排 說明負責 搜集資料或 分析工作的 人 決定搜集 資料與做分 析的人 決定時間 表、工作段 落 最終產(chǎn)品最終產(chǎn)品 說明診斷後 的結(jié)果 畫草圖 寫出診斷的 前因後果 定義定義 行動行動 HKTR980306TP-AC 24 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 詳細的工作計劃詳細的工作計劃- -公共圖書館實例公共圖書館實例 問題問題 為什么業(yè)績下 降？ 假設假設 新圖書館大樓 重新安排了圖書 館藏書的位置 分析工作分析工作 搬家前后圖書 館的平面圖例 分析使用情況

19、 ，進出館的模式 ，走動的距離， 所用路途 分析顧客抱怨 的根本原因 來源來源 圖書館平面圖 、藍圖 發(fā)行量記錄 進出館人次 抱怨圖書館記 錄 圖書館的步行 路程 重點客戶群 職責職責/ /時間安排時間安排 張三8/31 李四9/6 王二9/2 HKTR980306TP-AC 25 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 工作計劃的最佳做法工作計劃的最佳做法 提早提早 經(jīng)常經(jīng)常 具體具體 綜合綜合 里程碑里程碑 不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作 隨著反復仔細分析數(shù)據(jù)而修改、補充或改善工作計劃 具體分析，尋找具體來源 同項目小組成員一起檢測，嘗試其他假設 有序地工作-使用80/20方法按時交付 HKTR98

20、0306TP-AC 26 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 有條不紊的及早規(guī) 劃工作計劃對解決 問題大有幫助 “哇！不對！” HKTR980306TP-AC 27 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 步驟步驟5-5-進行關鍵分析進行關鍵分析 原則原則 以假設和最終產(chǎn)品為導向 經(jīng)常反復地進行假設和數(shù)據(jù)分析 盡可能地簡化分析 仔細分析之前估算其重要性 使用80/20及簡便的思維方法 從專家那里得到數(shù)據(jù) 對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度 同項目小組共享良計 對困難有所準備 勇于創(chuàng)新 評注評注 不要只拘泥于數(shù)字-要題問“我要回答什么 問題？” 不要繞圈子 不輕言使用大的線性計劃之類的工具 開闊視野，不要見樹不見林 別鉆牛角

21、尖 經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導方 向 記住假設也是會被推翻 檢驗你的觀點 眼光放遠，探照前路 尋找突破性觀點 HKTR980306TP-AC 28 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 盡可能選擇簡 便的問題解決 方式 HKTR980306TP-AC 29 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 并避免復雜，間接或 推論的方法 HKTR980306TP-AC 30 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 對準夠精確的目標即可 ，不需完美 HKTR980306TP-AC 31 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 尋找明顯事 物 HKTR980306TP-AC 32 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 一定要充分利用 其他人的

22、經(jīng)驗 HKTR980306TP-AC 33 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 并設法找專家 來導引你的分析 工作 HKTR980306TP-AC 34 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 進行檢查以保 證結(jié)論同事實 相符 HKTR980306TP-AC 35 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 隨著跡象的 增多，準備重 新修改你的假 設 HKTR980306TP-AC 36 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 放眼未來，迎接分 析方面將遇到的困 難 HKTR980306TP-AC 37 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 同項目小組共 享良計 HKTR980306TP-AC 38 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 永遠尋找開

23、 創(chuàng)性的方法 HKTR980306TP-AC 39 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 仔細將你的工 作紀錄成文件 HKTR980306TP-AC 40 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 步驟步驟6-6-綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證 使用情況使用情況復雜性復雜性解決方解決方 法法 情況情況 復雜性復雜性 解決方法解決方法 陳述問題在當下 的情況 將困難之處詳細 列出以改善情況 列出可能的解決 途徑 或者或者 金字塔結(jié)構金字塔結(jié)構 主要結(jié)論主要結(jié)論 子論點子論點子論點子論點 輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù) 問題問題 或選擇方案樹形圖或選擇方案樹

24、形圖 問題問題 問題問題 行動1 行動2 行動3 行動4 是是 否否 是是 否否 HKTR980306TP-AC 41 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 論證實例論證實例- -公共圖書館公共圖書館 盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不 能從圖書館得到所需的資料 圖書館的新樓同舊樓截然不同 放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動 而且，因為新樓占用了資金，后兩年沒有改造資金 圖書館應當 將常用的圖書館資料(例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍) 放在圖書館的前端 開始一項普遍的宣導計劃來告訴使用者新館的平面布置 將今后6個月買新書的資金轉(zhuǎn)用於購置各處的標志及使用指南 情況情況 復雜性復雜性 解決方法解決方法 HKTR980306TP-AC 42 方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題七個步驟 供項目小組討論和修改的金字塔式論證架構供項目小組討論和修改的金字塔式論證架構- -公共圖書館實例公共圖書館實例 盡管圖書館在社區(qū)里盡管圖書館在社區(qū)里 的地位不錯，但是越的地位不錯，但