辦稅服務(wù)廳兩化建設(shè)方案范本

1、辦稅服務(wù)廳兩化建設(shè)方案范本枝江市國(guó)稅局加強(qiáng)考核管理推進(jìn)辦稅廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)枝江市國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳緊緊圍繞優(yōu)化納稅服務(wù)這根主線，積極開(kāi)展創(chuàng)建最佳辦稅服務(wù)廳、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳活動(dòng)，特別是年初被省局確定為全省標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位之后，在按省局要求加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳硬件標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時(shí)，走特色創(chuàng)新之路，通過(guò)建立質(zhì)效并舉的考核標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施內(nèi)外結(jié)合的考核方法、強(qiáng)化校偏規(guī)范和激勵(lì)示范的考核結(jié)果運(yùn)用導(dǎo)向，以嚴(yán)格對(duì)內(nèi)考核管理促進(jìn)業(yè)務(wù)管理和納稅服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，著力打造了具有枝江特色的標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳。一、突出管理與服務(wù)的統(tǒng)籌并舉，硬化工作標(biāo)準(zhǔn)辦稅服務(wù)廳是國(guó)稅工作的“前哨”，辦稅服務(wù)廳工作的好壞，既關(guān)系到征納雙方的和

2、諧，又關(guān)系到稅收管理水平高低。為此，該局從統(tǒng)籌管理與服務(wù)入手，堅(jiān)持法治、公平、效率、規(guī)范的原則，通過(guò)建立管理與服務(wù)統(tǒng)籌并舉的工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化對(duì)管理和服務(wù)的雙向考核，不斷促進(jìn)管理深化和服務(wù)優(yōu)化。（一）建立“三個(gè)一一對(duì)應(yīng)”，打造管理考核硬標(biāo)準(zhǔn)。一是優(yōu)化簡(jiǎn)化流程，一項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)一個(gè)流程。在不違反稅收法律、法規(guī)的前提下，按簡(jiǎn)化程序、歸并環(huán)節(jié)的原則對(duì)原有的84個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理優(yōu)化，共刪減歸并了普通發(fā)票行政審批等15項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，梳理保留了69項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，既簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，確保了管理服務(wù)效率，又實(shí)現(xiàn)了流程全面覆蓋業(yè)務(wù)，為科學(xué)設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)提供了好的基礎(chǔ)。二是調(diào)整明晰職責(zé)，一個(gè)崗位對(duì)應(yīng)一套職責(zé)。按納稅人找國(guó)稅機(jī)

3、關(guān)辦理的事項(xiàng)均由辦稅服務(wù)廳受理的原則要求，對(duì)減免退稅等相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了修改，并對(duì)辦稅服務(wù)廳的職責(zé)進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，將減免退稅受理等管理服務(wù)職責(zé)前移到辦稅服務(wù)廳，并合理地劃分界定到各窗口崗位，明晰了辦稅服務(wù)廳職責(zé)定位，既充分體現(xiàn)了“前臺(tái)受理、后臺(tái)流轉(zhuǎn)”的服務(wù)管理理念，又實(shí)現(xiàn)了崗位與職責(zé)的一一對(duì)應(yīng)。三是細(xì)化量化指標(biāo)，一套職責(zé)對(duì)應(yīng)一套指標(biāo)。在簡(jiǎn)化優(yōu)化流程、調(diào)整明晰職責(zé)的基礎(chǔ)上，按業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)的要求，將辦稅服務(wù)廳所有的業(yè)務(wù)工作均納入了考核范圍，細(xì)化考核項(xiàng)目，量化考核指標(biāo)，將涉稅受理、資料審核、數(shù)據(jù)錄入、資料傳遞、違章處罰等環(huán)節(jié)細(xì)化為41個(gè)考核項(xiàng)目，每個(gè)考核項(xiàng)目又量化若干個(gè)考核指標(biāo)，總共量化了諸如

4、票證填寫(xiě)差錯(cuò)率、票證使用作廢率等105個(gè)考核指標(biāo)，形成了一套職責(zé)對(duì)應(yīng)一套指標(biāo)。這樣，業(yè)務(wù)與流程、崗位與職責(zé)、職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)的一一對(duì)應(yīng)就形成了一套科學(xué)完備的管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。（二）完善服務(wù)配套制度，建立服務(wù)考核硬規(guī)范。一是以制度規(guī)范硬化服務(wù)考核規(guī)范。堅(jiān)持“滿足納稅人一切合理需求”的服務(wù)理念，在廣泛征詢納稅人的意見(jiàn)和建議基礎(chǔ)上，先后制定、修改、完善了諸如公開(kāi)辦稅、宣傳咨詢服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任服務(wù)、全程辦稅服務(wù)、導(dǎo)稅服務(wù)、特別辦稅服務(wù)（包括預(yù)約、延時(shí)、提醒、代辦或上門(mén)等服務(wù)）、多元化申報(bào)納稅服務(wù)、即時(shí)限時(shí)服務(wù)、廉政服務(wù)、以及服務(wù)禮儀規(guī)范等12類(lèi)服務(wù)制度規(guī)范，既有規(guī)范辦稅服務(wù)廳工作人員言行舉止的服務(wù)規(guī)范，也有為

5、納稅人提供方便快捷的服務(wù)措施，以制度規(guī)范推進(jìn)服務(wù)規(guī)范。二是以動(dòng)態(tài)監(jiān)控硬化服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。制定了服務(wù)巡查管理制度、定期回訪與服務(wù)跟蹤管理制度和市局領(lǐng)導(dǎo)坐班值班管理制度，通過(guò)按日巡查、按月回訪跟蹤以及每月一次市局領(lǐng)導(dǎo)坐班征詢意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)控評(píng)價(jià)。如服務(wù)巡查管理制，即由辦稅服務(wù)廳主任每日對(duì)辦稅服務(wù)廳硬件設(shè)施及工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行巡視檢查，對(duì)好典型事例和服務(wù)上存在的問(wèn)題進(jìn)行按日登記，按月匯總通報(bào)兌現(xiàn)。（三）實(shí)施分類(lèi)跟蹤問(wèn)效，錘煉效率考核硬功夫。優(yōu)化辦稅服務(wù)，公平是根本，效率是關(guān)鍵。為提高辦稅效率，該局在對(duì)辦稅服務(wù)廳辦稅業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，從中篩選出每筆業(yè)務(wù)操作基

6、本相同、時(shí)限相差不大的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，對(duì)其辦結(jié)時(shí)限進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，制定每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，要求辦稅服務(wù)廳工作人員在平時(shí)工作中必須在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，同時(shí)依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各窗口各崗位的工作進(jìn)行問(wèn)效考核。問(wèn)效考核的方法是：每月終了統(tǒng)計(jì)崗位各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦結(jié)件數(shù)，計(jì)算公式為：q（a_b）（其中q為崗位總工作量，a為業(yè)務(wù)辦結(jié)件數(shù)，b為該項(xiàng)業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)），總工作量多的則效率高，反之則效率低。如對(duì)申報(bào)征收崗，該局確定了受理申報(bào)（一般納稅人企業(yè)、小規(guī)模企業(yè)、個(gè)體戶、所得稅）、零散征收、認(rèn)證報(bào)稅、工會(huì)經(jīng)費(fèi)代征等七項(xiàng)業(yè)務(wù)作為問(wèn)效考核內(nèi)容，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，確定辦結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限為：一般納稅人20分鐘戶次、小規(guī)模納稅人10分鐘戶次、個(gè)

7、體戶2分鐘戶次、所得稅納稅人5分鐘戶次、臨時(shí)征收戶5分鐘戶次、工會(huì)經(jīng)費(fèi)代征5分鐘戶次、認(rèn)證報(bào)稅為2分鐘份。分類(lèi)跟蹤問(wèn)效考核既探索了行政工作量化考核，也為辦稅廳工作人員良性競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造了科學(xué)評(píng)價(jià)的平臺(tái)。二、注重內(nèi)控與外評(píng)的合理互動(dòng)，優(yōu)化考核方式（一）在考核的組織上，實(shí)行上下互動(dòng)。由于辦稅服務(wù)廳是稅收管理的前沿陣地，納稅人找國(guó)稅機(jī)關(guān)辦理的事項(xiàng)均由辦稅服務(wù)廳受理，辦稅服務(wù)廳辦理的工作在各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中基本屬于初始環(huán)節(jié)，其管理質(zhì)量好壞，處于后續(xù)環(huán)節(jié)的機(jī)關(guān)各科室和稅源管理單位最有發(fā)言權(quán)。為此，在考核管理中，該局對(duì)辦稅服務(wù)廳實(shí)行了雙層聯(lián)考制，第一層是機(jī)關(guān)各科室對(duì)辦稅服務(wù)廳工作質(zhì)量進(jìn)行考核，即由機(jī)關(guān)各科室按其職責(zé)

8、范圍，充分利用平時(shí)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控管理中發(fā)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳管理問(wèn)題，對(duì)辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)工作進(jìn)行全面考核，考核按月進(jìn)行，按季匯總通報(bào)。第二層考核為由辦稅服務(wù)廳主任對(duì)各崗位的進(jìn)行考核，在將機(jī)關(guān)各科室對(duì)辦稅服務(wù)廳工作質(zhì)量進(jìn)行考核時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題追究到各崗位外，主要是按月統(tǒng)計(jì)各崗位辦結(jié)業(yè)務(wù)總量，按其時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算考核各崗位的工作總量。（二）在考核的操作上，實(shí)行人機(jī)互動(dòng)。一是計(jì)算機(jī)自動(dòng)監(jiān)控考核。即通過(guò)ctais2.0、稅收?qǐng)?zhí)法管理信息系統(tǒng)等自動(dòng)提取數(shù)據(jù)，對(duì)辦稅服務(wù)廳及其各崗位的工作進(jìn)行全面檢查或抽樣檢查，對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。二是人工實(shí)地查驗(yàn)考核。對(duì)不能通過(guò)各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和軟件不能監(jiān)控的工作，實(shí)行實(shí)地檢查考核，通過(guò)人

9、工查閱文書(shū)資料、工作記錄底稿等，采用“查、看、對(duì)、問(wèn)、算、評(píng)、核”等方法進(jìn)行人工考核。三是“人機(jī)結(jié)合”共同考核。對(duì)能夠通過(guò)計(jì)算機(jī)查詢數(shù)據(jù)但不能直接得出考核結(jié)果的考核內(nèi)容，由考核人員根據(jù)從各個(gè)信息系統(tǒng)中查詢得出的數(shù)據(jù)，結(jié)合實(shí)地采集的各類(lèi)信息，進(jìn)行人機(jī)結(jié)合考核。（三）在考核的綜合評(píng)定上，實(shí)行內(nèi)外互動(dòng)。在考核綜合評(píng)定上，主要采取了內(nèi)部定量考核與外部定性評(píng)價(jià)兩者合理互動(dòng)的方式，即對(duì)業(yè)務(wù)管理質(zhì)量和工作效率的考核以內(nèi)部定量考核為主，主要采取上下聯(lián)動(dòng)、人機(jī)結(jié)合方式進(jìn)行；對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核以外部定性評(píng)價(jià)為主，將考核話語(yǔ)權(quán)交給納稅人，通過(guò)廣泛征詢納稅人及社會(huì)各界人士的定性評(píng)價(jià)，并將定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量指標(biāo)，以此對(duì)辦

10、稅服務(wù)廳及其各崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。其中外部定性評(píng)價(jià)方法主要有：一是按季實(shí)施明察暗訪。由監(jiān)察室每季對(duì)30戶納稅人進(jìn)行明查暗訪，廣泛征詢納稅人對(duì)辦稅服務(wù)廳及各窗口的評(píng)價(jià)。二是實(shí)施定期回訪與服務(wù)跟蹤管理制。每月向100戶納稅人發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，在廣泛征求納稅人的意見(jiàn)和建議的同時(shí)，由納稅人評(píng)選出當(dāng)月最佳辦稅服務(wù)員；按季走訪不同層次的納稅人、行風(fēng)建設(shè)監(jiān)察員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府、相關(guān)職能部門(mén)，廣泛征詢他們的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)；半年召開(kāi)一次納稅人座談會(huì)，實(shí)行辦稅服務(wù)員與納稅人進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通。三是實(shí)施納稅服務(wù)星級(jí)評(píng)價(jià)，在每個(gè)工作人員臺(tái)前設(shè)立評(píng)價(jià)器，由接受服務(wù)的納稅人現(xiàn)場(chǎng)對(duì)辦稅人員的服務(wù)效率及質(zhì)量給予非常滿意、滿意、基

11、本滿意或不滿意的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果在評(píng)價(jià)系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)計(jì)算分析，生成一到五顆星的星級(jí)服務(wù)等級(jí)，星級(jí)服務(wù)按等級(jí)設(shè)定分值納入考核。三、發(fā)揮規(guī)范和示范的指引導(dǎo)向，強(qiáng)化考核運(yùn)用（一）過(guò)錯(cuò)必問(wèn)責(zé)，以懲強(qiáng)意識(shí)。對(duì)通過(guò)內(nèi)部考核監(jiān)控以及外部評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳人員在管理與服務(wù)中的過(guò)錯(cuò)，一律進(jìn)行責(zé)任追究。凡管理執(zhí)法過(guò)錯(cuò)按其情節(jié)分別給予扣其績(jī)效考核得分、扣發(fā)崗位津貼和獎(jiǎng)金、取消執(zhí)法資格等處理；凡服務(wù)中有過(guò)錯(cuò)的，除扣其績(jī)效考核得分、扣發(fā)崗位津貼和獎(jiǎng)金外，還按其情節(jié)輕重，責(zé)令作出書(shū)面檢討、向納稅人道歉等處理。通過(guò)嚴(yán)格的問(wèn)責(zé)制度，增強(qiáng)辦稅服務(wù)廳工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，不斷提高管理、執(zhí)法、服務(wù)水平。（二）偏差必校正，以糾促規(guī)

12、范。在對(duì)過(guò)錯(cuò)進(jìn)行追究問(wèn)責(zé)的同時(shí)，分兩類(lèi)情況進(jìn)行校偏堵漏，一是個(gè)性化的過(guò)錯(cuò)，實(shí)行一事一整改一督查，由辦稅服務(wù)廳根據(jù)管理制度、辦法以及稅收法律法規(guī)的要求，責(zé)令當(dāng)事人進(jìn)行限期整改落實(shí)，到期進(jìn)行督辦檢查，凡整改不到位的加重問(wèn)責(zé)，對(duì)其績(jī)效考核加倍扣分。二是普遍性的過(guò)錯(cuò)，進(jìn)行整改建制，認(rèn)真分析制度缺失，研究措施，完善制度，從過(guò)錯(cuò)的源頭上堵住工作漏洞，以制度規(guī)范促工作規(guī)范。（三）先進(jìn)必激勵(lì)，以獎(jiǎng)增活力。大力開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“最佳辦稅服務(wù)員”、“流動(dòng)紅旗崗”、“黨員示范崗”和“十佳國(guó)稅工作者”活動(dòng)，按月評(píng)出“最佳辦稅服務(wù)員”、“流動(dòng)紅旗崗”，按年評(píng)出“黨員示范崗”和“十佳國(guó)稅工作者”，對(duì)獲得上述榮譽(yù)的人員在給予適當(dāng)物

13、質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，在干部選拔培養(yǎng)、輪崗交流予以考慮。在評(píng)選中嚴(yán)格以考核結(jié)果為準(zhǔn)，徹底解決了過(guò)去“領(lǐng)導(dǎo)定圈圈、群眾畫(huà)圈圈”和“風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)”的現(xiàn)象，使評(píng)出的先進(jìn)更加具有說(shuō)服力和公認(rèn)度，極大調(diào)動(dòng)了干部職工參與競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，在辦稅服務(wù)廳內(nèi)形成了良好的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)氛圍，激發(fā)了干部隊(duì)伍活力。（四）典型必宣傳，以揚(yáng)強(qiáng)示范。加強(qiáng)典型宣傳，充分發(fā)揮典型示范作用。一是建立閃光登記簿，由辦稅服務(wù)廳主任每日登記在管理服務(wù)中先進(jìn)的人和事，并通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)站等媒體對(duì)其中的典型進(jìn)行宣傳。二是按月召開(kāi)工作月報(bào)會(huì)，由分管辦稅服務(wù)廳的局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)閃光登記簿中記載的先進(jìn)人和事進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)當(dāng)月的“最佳辦稅服務(wù)員”和“流動(dòng)紅旗崗”進(jìn)行授牌。三是

14、建立工作展示牌，按月對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員星級(jí)評(píng)定情況以及月度“最佳辦稅服務(wù)員”和“流動(dòng)紅旗崗”進(jìn)行公開(kāi)展示。通過(guò)嚴(yán)格的考核管理，既促進(jìn)了管理質(zhì)量的提高，又促進(jìn)了服務(wù)水平的提升，有力推動(dòng)了標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳建設(shè)，取得了良好成效。主要表現(xiàn)在：一是促進(jìn)了管理質(zhì)量的提高。通過(guò)嚴(yán)格考核，有力地規(guī)范了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，如在今年一季度省局對(duì)ctais2.0數(shù)據(jù)分析通報(bào)中，涉及縣市局辦稅服務(wù)廳有九個(gè)指標(biāo)，該局有七個(gè)指標(biāo)超出省局平均水平并位居前列，其中如滯納金加收率省局平均水平為31.65%，該局為89.03%；綜合違章處罰率省局平均水平為24.44%，該局為49.08%。二是實(shí)現(xiàn)了管理前臺(tái)與后臺(tái)的良性互動(dòng)。通過(guò)嚴(yán)格考核，提高了各類(lèi)信息數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率，截止_月份數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率99.76%，比去年同期提高近2個(gè)百分點(diǎn)，為稅收管理提供了準(zhǔn)確的信息支撐。加強(qiáng)了已開(kāi)發(fā)票超定額信息運(yùn)用管理，在嚴(yán)格補(bǔ)稅的同時(shí)，將此類(lèi)信息向稅源管理單位進(jìn)行傳遞，截止_月，共向稅源管理單位傳遞已開(kāi)發(fā)票超定額信息597條，稅源管理單位