關(guān)于建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)機(jī)制的意見(jiàn)和建議

1、關(guān)于建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)機(jī)制的意見(jiàn)和建議一、 什么是危機(jī)公關(guān)和網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)二、 面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)我們應(yīng)該做些什么三、 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中的輿情監(jiān)控四、結(jié)合集團(tuán)實(shí)際我們需要做的工作1. 什么是危機(jī)公關(guān)和網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)1.1什么是危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，關(guān)鍵點(diǎn)是在公關(guān)，危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。1.1.1危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)：與其他類型公關(guān)相比，具有以下特點(diǎn)：1.意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度

2、，是始料未及的。 2.聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來(lái)說(shuō)，就象大火借了東風(fēng)一樣。 3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來(lái)無(wú)可估量的損失。 4.緊迫性：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。1.2什么是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)籠統(tǒng)的說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對(duì)企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)

3、品服務(wù)出現(xiàn)負(fù)面信息。經(jīng)過(guò)諸多案例的證時(shí)，在web2.0時(shí)代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的觸發(fā)器與放大器：在網(wǎng)絡(luò)的作用力下，精英媒體時(shí)代轉(zhuǎn)向草根媒體時(shí)代，來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)危機(jī)一觸即發(fā)；隨著地球村時(shí)代的來(lái)臨，每個(gè)人都是演員，人人都有選擇的權(quán)利，墻倒眾人推，使危機(jī)事件不斷被擴(kuò)大。企業(yè)必須與專業(yè)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控，以加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)能力?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關(guān)系，同時(shí)也改變了整個(gè)傳播的話語(yǔ)環(huán)境。人們開(kāi)始注意到，很多新聞事件，都是從網(wǎng)上開(kāi)始被人炒的很熱了，傳統(tǒng)媒體才開(kāi)始介入，而傳統(tǒng)媒體的介入，又引起了新一輪的討論。如此循環(huán)，議程設(shè)置的掌握者，不再是傳統(tǒng)媒體手中的專利。

4、而在以往，這是不太可能的。1.2.1網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)，主要是體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的傳播特性上，有如下4點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)傳播的特點(diǎn)之一就是傳播的即時(shí)性，也就是傳播速度特別快，一則信息可以在很多時(shí)間內(nèi)迅速被全球多個(gè)不同網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)予以發(fā)布，一分鐘前被新浪刊出，一分鐘后就可以被搜狐、網(wǎng)易等轉(zhuǎn)載，再過(guò)一分鐘就有可能在諸如天涯、凱迪、貓撲等社區(qū)引發(fā)討論，再過(guò)幾分鐘就有可能在網(wǎng)上被傳得鋪天蓋地，可能幾十分鐘后，就傳遍了世界?；ヂ?lián)網(wǎng)傳播的特點(diǎn)之二是傳播內(nèi)容的不可控性，也就是傳播內(nèi)容難以控制，互聯(lián)網(wǎng)傳播不同于傳統(tǒng)傳播模式，首先是少數(shù)傳統(tǒng)媒體才有傳播機(jī)會(huì)，一條信息要經(jīng)過(guò)各個(gè)不同編輯層次審核才會(huì)發(fā)布，而互

5、聯(lián)網(wǎng)上面有大量論壇、博客、各種類型的網(wǎng)站，這些地方都可以發(fā)布信息，互聯(lián)網(wǎng)上還有各種聊天室、即時(shí)通訊工具im等，也可以瞬時(shí)把信息傳播出去，這些情況下出現(xiàn)什么樣的信息，完全是無(wú)法控制的。互聯(lián)網(wǎng)傳播的特點(diǎn)之三是話語(yǔ)權(quán)相對(duì)平等性：互聯(lián)網(wǎng)不同于傳統(tǒng)傳播模式的地方還有一個(gè)非常重要的地方就是話語(yǔ)權(quán)平等，當(dāng)然這個(gè)平等是相對(duì)而言，在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下，只有媒體才有信息發(fā)言權(quán)，而在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，誰(shuí)都可以說(shuō)，各種信息同時(shí)被展現(xiàn)在網(wǎng)民面前。而不是傳統(tǒng)模式下的只有篩選后的信息才能傳播。這樣一個(gè)默默無(wú)名之人可以在網(wǎng)上批評(píng)一個(gè)著名企業(yè)，而他的批評(píng)言論還有很大機(jī)會(huì)被廣泛傳播，這是傳統(tǒng)傳播模式下不可想象的。 互聯(lián)網(wǎng)傳播的特點(diǎn)之四是

6、信息的長(zhǎng)期殘留性，在互聯(lián)網(wǎng)上即使問(wèn)題得到了解決，負(fù)面信息也會(huì)遺留在互聯(lián)網(wǎng)上。而且很容易讓網(wǎng)民找出來(lái)，這樣就會(huì)一直影響企業(yè)的形象。而傳統(tǒng)媒體，廣播電視是過(guò)后就消失了，報(bào)刊雜志一般人也不會(huì)經(jīng)常去找以前的資料。而網(wǎng)絡(luò)不同隨著搜索引擎的出現(xiàn)和技術(shù)的提高，很久以前的信息都很容易被網(wǎng)民找到。 互聯(lián)網(wǎng)由于是一個(gè)新生事物，他具有與傳統(tǒng)傳播模式很多不同的特點(diǎn)，同時(shí)由于出現(xiàn)時(shí)間比較短，這樣很多企業(yè)在應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)和策略上都出現(xiàn)了很大不足。因此，在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，保持企業(yè)形象和危機(jī)管理變得越來(lái)越重要。1.2.2網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)的信息來(lái)源從上圖我們難看出，危機(jī)的信息來(lái)源有一半以上是來(lái)自搜索引擎、社區(qū)和博客。傳統(tǒng)環(huán)境下，公關(guān)危機(jī)不

7、外乎就是某個(gè)報(bào)紙雜志、廣播電視臺(tái)播出了一則不良的消息而已，危機(jī)形式和應(yīng)對(duì)方式都是千篇一律的。而互聯(lián)網(wǎng)模式下就呈現(xiàn)出“多姿多彩”的特點(diǎn)，下面不妨來(lái)看看互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下公關(guān)危機(jī)的形式。這些形式也是我們集團(tuán)現(xiàn)在已經(jīng)遇到或者是以后可能遇到的問(wèn)題。了解了這些對(duì)我們后邊去如何建立預(yù)警機(jī)制會(huì)有指導(dǎo)性的作用。第一種形式：資訊網(wǎng)站的資訊公關(guān)危機(jī)，所謂的資訊危機(jī)其實(shí)就是類似傳統(tǒng)模式下的新聞報(bào)道之類的危機(jī)現(xiàn)象：某個(gè)或多個(gè)資訊類網(wǎng)站如新浪新聞報(bào)道了某個(gè)企業(yè)的負(fù)面文章。這種模式的應(yīng)對(duì)處理跟傳統(tǒng)公關(guān)危機(jī)處理沒(méi)有兩樣。 第二種形式：博客與社區(qū)的公關(guān)危機(jī)，這種形式就比較有意思了，博客作為一種個(gè)人日志，其寫作者對(duì)文章內(nèi)容完全具有掌

8、控權(quán)限，博客作者在法律許可的范圍內(nèi)，想怎么寫就怎么寫，博客文章下面，網(wǎng)民可以自由討論。論壇發(fā)帖其實(shí)也一樣，發(fā)帖人在法律許可和符合論壇宗旨的范圍內(nèi)，可以隨便寫，而論壇在交互性方面比博客更強(qiáng)，目前各種論壇大多是按照回帖時(shí)間來(lái)決定帖子的排序的，關(guān)注越多，排序越容易靠前。而且論壇上面的網(wǎng)民發(fā)言都是匿名（id）發(fā)表，想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)。這種環(huán)境下，極易把某些爭(zhēng)議話題給“篩選”出來(lái)。特別是由于網(wǎng)絡(luò)的互通性，很多被網(wǎng)民認(rèn)可的帖子被這些網(wǎng)民大量復(fù)制到其他論壇或博客里面，使得危機(jī)迅速擴(kuò)散開(kāi)來(lái)。（這個(gè)形式是我們集團(tuán)現(xiàn)在遇到最多的問(wèn)題來(lái)源，已經(jīng)有過(guò)兩次危機(jī)都是從這里傳出來(lái)的。）第三種形式：即時(shí)通訊的公關(guān)危機(jī)，這種形式

9、的公關(guān)比較特殊，各種即時(shí)通訊工具比例騰訊qq、微軟msn等因?yàn)槠浔阌诮涣?，而且交流成本極低深受網(wǎng)民喜歡。很多網(wǎng)民一旦在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)他們感興趣的話題，就會(huì)迅速將內(nèi)容復(fù)制發(fā)給即時(shí)通訊上聯(lián)系人，而諸如騰訊qq有一個(gè)類似聊天室的qq群功能，如果往這里復(fù)制就可以一次性讓100-200人看到。而且在qq群里面還可以迅速形成大家討論的話題。 第四種形式：郵件公關(guān)危機(jī)，本來(lái)郵件是很私密的東西，但是2006、2007年接連發(fā)生幾起“郵件門事件”，諸如“最牛女秘書事件”、“百度暗箱操作事件”，其特點(diǎn)就是當(dāng)事人的郵件因?yàn)槟承┰虮晦D(zhuǎn)發(fā)、轉(zhuǎn)載，從而導(dǎo)致其中的內(nèi)幕信息被公開(kāi)引發(fā)公關(guān)危機(jī)。 第五種形式：搜索引擎公關(guān)危機(jī)，這個(gè)

10、就是網(wǎng)絡(luò)特有的一種現(xiàn)象，當(dāng)人們開(kāi)始關(guān)注某個(gè)事務(wù)，可能的第一反應(yīng)是通過(guò)搜索引擎搜索相關(guān)的信息，然后從這些搜索結(jié)果中，不斷增加對(duì)事件的了解，并形成自己的判斷。這些搜索到的信息就是前面說(shuō)的資訊網(wǎng)站、博客、論壇等地方的信息。由于搜索引擎檢索的全面性，就不可避免將一些企業(yè)無(wú)法預(yù)料的信息檢索出來(lái)，比如一些很小的網(wǎng)站發(fā)布的信息，本來(lái)網(wǎng)站沒(méi)人看，但是搜索引擎卻把其中的信息找了出來(lái)，如果搜索到的信息是負(fù)面的，可以想象這類信息會(huì)對(duì)網(wǎng)民認(rèn)知和判斷的形成過(guò)程所產(chǎn)生的影響。1.2.3怎么分析網(wǎng)絡(luò)危機(jī)問(wèn)題上面我們講到了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的五種形式，那么當(dāng)這些問(wèn)題出來(lái)之后，我們就要針對(duì)具體的情況進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析。根據(jù)分析結(jié)果來(lái)做出相應(yīng)

11、的應(yīng)對(duì)策略。我個(gè)人認(rèn)為，分析網(wǎng)絡(luò)危機(jī)主要從以下幾點(diǎn)來(lái)考慮：是誰(shuí)最先反映的問(wèn)題？是消費(fèi)者還是記者，還是別有用心的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？是誰(shuí)在報(bào)道和傳播這個(gè)問(wèn)題？是否有人在背后推波助瀾。是否有記者或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或者不懷好意的消費(fèi)者等在試圖想把事情搞大，這些人的動(dòng)機(jī)是什么？話題可能通過(guò)哪些途徑傳播？是否其他網(wǎng)站或論壇會(huì)轉(zhuǎn)載？是否會(huì)有記者跟進(jìn)報(bào)道？這些可能的出口在哪里？會(huì)有多少人圍觀？該話題是否會(huì)引起大家興趣，并且引發(fā)參與討論？會(huì)有多少的行為公眾，發(fā)展為聯(lián)合的線下行為？該新聞是否事實(shí)明確，道理清晰，公眾認(rèn)知如何？如果大家對(duì)事情的真相都不了解，則及時(shí)的危機(jī)處理是極為有效的。2. 面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)我們應(yīng)該做些什么前面我們

12、講了什么的危機(jī)公關(guān)和網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)。也簡(jiǎn)要的分析了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)以及如何分析網(wǎng)絡(luò)危機(jī)等等一系列問(wèn)題。那么面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，我們應(yīng)該做些什么哪？是坐以待斃？還是迎頭回?fù)?？我想這兩種極端的方式和方法都是不可取的。預(yù)防預(yù)防，要預(yù)字當(dāng)先。那么我們就必須做到如下幾點(diǎn)：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立危機(jī)監(jiān)控體系危機(jī)應(yīng)對(duì)策略制定危機(jī)媒體中高層關(guān)系協(xié)調(diào)危機(jī)媒體傳播計(jì)劃危機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)系協(xié)調(diào)危機(jī)政府關(guān)系協(xié)調(diào)危機(jī)管理培訓(xùn)從上述幾點(diǎn)中，我們也不難看出。這些工作當(dāng)中最重要的是要建立一套危機(jī)預(yù)警機(jī)制和危機(jī)監(jiān)控體系。一套有備的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，能有效的減少負(fù)面新聞的影響?？梢詫⒁恍┴?fù)面新聞扼殺在萌芽之中。但是一套完善的預(yù)警機(jī)制，不能脫

13、離監(jiān)控而獨(dú)立成型。那么，就需要我們建立一套完整的危機(jī)監(jiān)控體系。隨時(shí)隨地的對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的信息資源進(jìn)行必要的監(jiān)控。把網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測(cè)納入到正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去，防微杜漸，最大可能在危機(jī)沒(méi)有擴(kuò)散的時(shí)候就消滅它。監(jiān)測(cè)工作包括定期瀏覽各大門戶網(wǎng)站（163，新浪，搜狐等），各大傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡(luò)版（人民日?qǐng)?bào)網(wǎng)絡(luò)版，新華網(wǎng)等）和主流的有較大影響的網(wǎng)絡(luò)論壇和社區(qū)（天涯、china人、貓撲等）查找和企業(yè)相關(guān)的信息，識(shí)別和分辨出可能的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)苗頭；定期利用主要搜索引擎（google、百度和雅虎等）以企業(yè)名以及企業(yè)的主要產(chǎn)品和服務(wù)名為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，查看相關(guān)的新聞和評(píng)論，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決，杜絕不良信息上升為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的可能；定

14、期檢查企業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和防火墻系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，及時(shí)更新和升級(jí)殺毒軟件和防黑客攻擊軟件，使得企業(yè)網(wǎng)絡(luò)更加安全。（定期檢查企業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和防火墻系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，這項(xiàng)工作對(duì)我們集團(tuán)來(lái)說(shuō)是沒(méi)有辦法進(jìn)行的。因?yàn)槲覀兪褂玫氖蔷W(wǎng)絡(luò)虛擬主機(jī)，網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題都是由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商來(lái)提供的）。既然，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)控在整體預(yù)警機(jī)制中，占很大比重。那么我們下邊就來(lái)簡(jiǎn)要的介紹一下什么是網(wǎng)絡(luò)為危機(jī)監(jiān)控。3. 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中的輿情監(jiān)控3.1輿情監(jiān)控的目的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控可以幫助我們隨時(shí)掌握企業(yè)動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品的社會(huì)評(píng)價(jià)。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控可以通過(guò)及時(shí)維護(hù)引導(dǎo)幫助我們掌控社區(qū)輿論方向。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控可以幫助我們將不利于企業(yè)品牌形象的負(fù)面信息扼殺在萌芽之中。

15、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控可以幫助我們預(yù)防危機(jī)事件的產(chǎn)生，控制事件的擴(kuò)大和蔓延。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控可以幫助我們實(shí)現(xiàn)重大危機(jī)事件的公關(guān)處理。3.2輿情監(jiān)控的策略由此可見(jiàn)，輿情監(jiān)控的策略是一個(gè)長(zhǎng)期的漫長(zhǎng)的過(guò)程。在日常的傳播和維護(hù)中，就要將一些產(chǎn)品或是品牌的概念傳播出去。比如2007年瑞星事件中的卡巴斯基，當(dāng)瑞星的公關(guān)們批評(píng)得越來(lái)越厲害的時(shí)候，卡巴斯基沒(méi)有怎么回應(yīng)，反而出現(xiàn)了大量網(wǎng)民自發(fā)地為卡巴斯基說(shuō)話。答案很簡(jiǎn)單，就是卡巴斯基已經(jīng)累積了足夠的品牌美譽(yù)度，在一部分用戶特別是電腦熟練的用戶心中已經(jīng)牢牢樹(shù)立了卡巴斯基可靠的信念，一旦這些用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)與自己的判斷不同的言論的時(shí)候，必然會(huì)表達(dá)不同意見(jiàn)。這就是做到了未雨綢繆。以網(wǎng)民

16、的聲音不斷感化和影響，以達(dá)到教化網(wǎng)友的目的。隨時(shí)利用全網(wǎng)監(jiān)控和維護(hù)引導(dǎo)把不理的言論扼殺在萌芽之中。當(dāng)危機(jī)真正的來(lái)臨的時(shí)候，我們要通過(guò)前期的輿情監(jiān)控，迅速的招數(shù)惡意行為的馬腳，一針見(jiàn)血的打垮對(duì)少，可能的話要?jiǎng)?chuàng)造時(shí)間，轉(zhuǎn)移話題。3.3輿情監(jiān)控與危機(jī)公關(guān)的關(guān)系簡(jiǎn)單的說(shuō)，輿情監(jiān)控就是為了給網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)提供網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、監(jiān)控服務(wù)。針對(duì)事件的發(fā)展、品牌及相關(guān)產(chǎn)品信息進(jìn)行全網(wǎng)監(jiān)測(cè)，隨時(shí)了解產(chǎn)品相關(guān)動(dòng)向，及時(shí)掌握產(chǎn)品及企業(yè)品牌正、負(fù)面信息。能為危機(jī)公關(guān)找對(duì)、找準(zhǔn)應(yīng)對(duì)點(diǎn)。我們花費(fèi)了大量的篇幅詳細(xì)講述了什么是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的時(shí)候我們都應(yīng)該做些什么以及輿情監(jiān)控在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中的重要作用。下面我

17、們落回實(shí)際，針對(duì)我們集團(tuán)的具體實(shí)際情況，看我們必須要做的一些事情。4. 結(jié)合集團(tuán)實(shí)際我們需要做的工作對(duì)于一個(gè)企業(yè)，一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)，沒(méi)有公關(guān)危機(jī)才是公關(guān)危機(jī)處理的最高境界。當(dāng)然這很難，可以說(shuō)幾乎不可能，但是需要企業(yè)危機(jī)公關(guān)人員不斷向這個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。我們集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)宣傳工作剛剛系統(tǒng)的展開(kāi)不久，就有來(lái)自不同方面的負(fù)面信息，但是這些信息都有一定的規(guī)律。全部都是從淘寶網(wǎng)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售渠道傳播開(kāi)來(lái)的。鑒于我們遇到的這些問(wèn)題，我建議我們重點(diǎn)從如下三個(gè)方面入手：1設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全專員。2建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)控體系。3建立、健全網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。4.1設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全專員和建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)控體系鑒于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的破壞性以及預(yù)防和化解危機(jī)所

18、需要的專門知識(shí)，我們有必要在市場(chǎng)部或者網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中心下設(shè)網(wǎng)絡(luò)安全專員。統(tǒng)籌企業(yè)日常的危機(jī)防范工作以及危機(jī)發(fā)生時(shí)的企業(yè)公關(guān)策略安排和資源配置。由于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生的根源可能存在于生產(chǎn)、策劃、經(jīng)營(yíng)等等各個(gè)部門，危機(jī)發(fā)生時(shí)很有可能出現(xiàn)職責(zé)不清的情況。這個(gè)時(shí)候，訓(xùn)練有素的網(wǎng)絡(luò)安全專員就可以統(tǒng)籌規(guī)劃，以標(biāo)準(zhǔn)的程序處理危機(jī)，而不會(huì)出現(xiàn)部門間扯皮的現(xiàn)象。其主要工作如下：從上圖我們可以清晰的看到，網(wǎng)絡(luò)安全專員的主要工作，就是監(jiān)控。范圍從大到小，逐級(jí)縮減。由全網(wǎng)監(jiān)測(cè)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)新聞、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論直到博客。監(jiān)控方式選擇系統(tǒng)監(jiān)控（軟件系統(tǒng)監(jiān)控，該項(xiàng)工資只能和網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行合作）和人工篩選，監(jiān)控內(nèi)容按信息分類。分為

19、產(chǎn)品、品牌、經(jīng)濟(jì)、戰(zhàn)略等等各個(gè)方面。當(dāng)拿到這些監(jiān)控內(nèi)容之后，提供給相關(guān)部門進(jìn)行最終的處理措施的制定。常規(guī)處理引導(dǎo)維護(hù)，危機(jī)處理刪帖沉貼。在具體一些的話，就是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售（重點(diǎn)落在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、有啊網(wǎng)等一些c2c網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。百度、google等大型搜索引擎上）的一些問(wèn)題進(jìn)行隨時(shí)的人員監(jiān)控。利用現(xiàn)有的方便快捷網(wǎng)絡(luò)資源，在公司利用筆記本+寬帶時(shí)時(shí)監(jiān)控，在家只需一臺(tái)筆記本+3g網(wǎng)卡一張，進(jìn)行定時(shí)監(jiān)控。及時(shí)反饋信息，迅速做出回應(yīng)。同時(shí)，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)安全專員也要具備如下必要的工作技能：將監(jiān)測(cè)到的問(wèn)題信息進(jìn)行有效控制并進(jìn)行輿論引導(dǎo)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題信息，即時(shí)對(duì)信息進(jìn)行引導(dǎo)維護(hù)和正面輿論回復(fù)，并圈點(diǎn)監(jiān)控出現(xiàn)問(wèn)題的信息和網(wǎng)

20、站；對(duì)問(wèn)題信息的關(guān)鍵字和相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行更大范圍的監(jiān)測(cè)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)重，則轉(zhuǎn)入危機(jī)處理機(jī)制1、負(fù)責(zé)制定信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的理論、過(guò)程、方法，并定期對(duì)公司的網(wǎng)絡(luò)信息安全進(jìn)行評(píng)估與記錄。 2、負(fù)責(zé)信息安全的咨詢工作。（包括內(nèi)部與外部咨詢與審計(jì)） 3、根據(jù)公司的運(yùn)營(yíng)情況，負(fù)責(zé)建立信息安全體系、規(guī)范與架構(gòu)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員完善信息安全體系的實(shí)施。 4、負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員以及公司內(nèi)部員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息安全的教育與培訓(xùn)。 5、制定網(wǎng)絡(luò)信息安全的安全審計(jì)準(zhǔn)則與考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)并定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息安全進(jìn)行考評(píng)與檢查。 6、負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息安全考評(píng)結(jié)果進(jìn)行上報(bào)與分析制定進(jìn)一步的整改措施與方案并協(xié)同網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員進(jìn)行實(shí)施。 7、提供安全領(lǐng)

21、域內(nèi)技術(shù)服務(wù)，包括：安全需求分析，安全系統(tǒng)設(shè)計(jì)，安全產(chǎn)品選擇與實(shí)施，系統(tǒng)加固技能，應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)等。 8、負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)信息安全方面出現(xiàn)的緊急響應(yīng)服務(wù)與措施。對(duì)于工作技能方面，最關(guān)鍵的一條從上述描述中不難看出：要有良好的溝通能力。這不僅僅體現(xiàn)在和公司內(nèi)部人員的溝通，還包括通處理危機(jī)的公關(guān)公司、危機(jī)中的消費(fèi)者（包括發(fā)布者、受害者）只有溝通好才能處理好。下面我們來(lái)看看，一個(gè)簡(jiǎn)要的危機(jī)處理的流程從上圖不難看出，圍繞輿情監(jiān)控這個(gè)中心點(diǎn)分別分為4個(gè)步驟：1、 信息監(jiān)測(cè)。隨時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，同時(shí)和危機(jī)公關(guān)公司做好事前的溝通工作。2、 信息監(jiān)控維護(hù)引導(dǎo)。在危機(jī)沒(méi)有出現(xiàn)之前，要多做信息的引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)一些微妙的苗

22、 頭，運(yùn)用前期的準(zhǔn)備工作，對(duì)一些不是很顯現(xiàn)的負(fù)面進(jìn)行輿論引導(dǎo)。3、 危機(jī)公關(guān)。如果危機(jī)來(lái)的比較迅猛，前期的維護(hù)引導(dǎo)已經(jīng)無(wú)法來(lái)彌補(bǔ)危機(jī)所帶來(lái)的危害的時(shí)候，就要啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)預(yù)案了。這時(shí)要根據(jù)第一步所堅(jiān)持的信息結(jié)合第二步的信息引導(dǎo)，通網(wǎng)絡(luò)公司無(wú)縫結(jié)合，迅速做出對(duì)危機(jī)處理的方案。4、 危機(jī)預(yù)防危機(jī)處理。這部分就是直接的處理過(guò)程。在建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系方面。雖然我們?cè)谇斑呉呀?jīng)提到了這個(gè)方面的問(wèn)題，但是我還是要在把這段話拿出來(lái)在講一下，因?yàn)楸O(jiān)控體系在整個(gè)危機(jī)處理過(guò)程中，起到了至關(guān)重要的走用！化解網(wǎng)絡(luò)危機(jī)最好的辦法就是早期發(fā)現(xiàn)，這就需要集團(tuán)建立完善的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測(cè)體系，把網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測(cè)納入到正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去，

23、防微杜漸，最大可能在危機(jī)沒(méi)有擴(kuò)散的時(shí)候就消滅它。監(jiān)測(cè)工作包括定期瀏覽各大門戶網(wǎng)站（163，新浪，搜狐等），各大傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡(luò)版（人民日?qǐng)?bào)網(wǎng)絡(luò)版，新華網(wǎng)等）和主流的有較大影響的網(wǎng)絡(luò)論壇和社區(qū)（天涯、china人、貓撲等）查找和企業(yè)相關(guān)的信息，識(shí)別和分辨出可能的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)苗頭；定期利用主要搜索引擎（google、百度和雅虎等）以企業(yè)名以及企業(yè)的主要產(chǎn)品和服務(wù)名為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，查看相關(guān)的新聞和評(píng)論，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決，杜絕不良信息上升為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的可能；定期檢查企業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和防火墻系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，及時(shí)更新和升級(jí)殺毒軟件和防黑客攻擊軟件，使得企業(yè)網(wǎng)絡(luò)更加安全。4.2建立、健全網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案面對(duì)

24、所有危機(jī)最好的應(yīng)對(duì)辦法應(yīng)該是預(yù)防，最好的解決結(jié)果應(yīng)該是快速高效，我們要借助網(wǎng)絡(luò)安全專員提供的監(jiān)控信息資料，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系的分析結(jié)果，進(jìn)行及時(shí)處理。網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)注定了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的不可預(yù)測(cè)性，這就注定我們不可能知道網(wǎng)絡(luò)危機(jī)在何時(shí)，何地，以何種形式，何種規(guī)模發(fā)生，所以必須在網(wǎng)絡(luò)安全專員的指導(dǎo)下，于危機(jī)來(lái)臨前建立和健全網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理應(yīng)急預(yù)案，充分考慮網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生時(shí)可能出現(xiàn)的狀況，提前制定危機(jī)發(fā)生時(shí)企業(yè)將要采取的措施、步驟和人員安排（由于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的網(wǎng)絡(luò)特性，注定每一次的危機(jī)內(nèi)容都不不盡相同，這就給采用統(tǒng)一的預(yù)案帶來(lái)了一定的困難。只能是根據(jù)當(dāng)時(shí)具體的危機(jī)問(wèn)題進(jìn)行具體的實(shí)際操作。人員安排也根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際進(jìn)行合理的匹配。所以所建立的危機(jī)預(yù)防措施也就只能是大概的一個(gè)工作流程，如下圖）。這