集成客戶關系管理的企業(yè)網站的設計與開發(fā)畢業(yè)設計論文

1、畢業(yè)設計(論文)集成crm系統的企業(yè)網站的設計與開發(fā)論文作者姓名：申請學位專業(yè)：申請學位類別：指導教師姓名（職稱）：論文提交日期：集成crm系統的企業(yè)網站的設計與開發(fā)摘 要企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須找一種全新的管理理念和管理手段，對其內部和外部資源進行有效的整合。新一代erp產品正在向客戶端和供應端延伸，客戶端的延伸即是客戶關系管理。對于每個企業(yè)來說客戶管理的完善程度將直接影響企業(yè)的經濟效益。本文介紹了客戶關系管理系統（crm）的基本概念，通過具體實例介紹了客戶關系管理軟件（crm）結合企業(yè)網站的設計和開發(fā)方法。實現了采用b/s模式的客戶關系管理系統的基本模塊，即客戶管理，產

2、品管理，銷售管理，服務管理，合同管理，分析管理，報表管理等。著重討論了用動態(tài)服務器頁面(asp)與sql server開發(fā)信息管理軟件的方法及一些相關技術。關鍵詞:客戶關系管理；asp；企業(yè)網站；sql serverthe design and development of enterprise website with crm systemabstractenterprises, which want to put themselves in an invincible position must find out a new management concept and managemen

3、t approaches, and effectively integrate its internal and external resources. a new generation of erp product extends to the client side and the supply end, client side extension is the customer relations management. each enterprise customer management perfect degree directly affects the economic eff

4、iciency. the basic concept of customer relationship management system has been introduced in this article. through the concrete example, it introduces the design and the method of development customer relationship management software (crm) with the enterprise website. the basic module of crm has bee

5、n realized using the b/s pattern，which includes customer management, product management, sales management, service management, contract management, analysis management, report form management and so on. the method and some related technologies of development management information system using the d

6、ynamic server page (asp) and sql server are emphatically discussed. key words: crm; asp; enterprise website; sql server目 錄論文總頁數：30頁1引言11.1概述11.2 crm系統概述21.2.1 crm的概念21.2.2 crm的主要功能模塊21.3 crm系統與企業(yè)網站42 集成crm系統的企業(yè)網站構架相關技術52.1 b/s模式結構簡介52.2 asp技術簡介62.2.1 asp概述62.2.2 asp工作原理62.2.3 asp開發(fā)網絡應用程序的優(yōu)勢62.3 常用的網

7、絡數據庫-sql server73 系統分析與設計73.1 系統結構總體設計73.2 數據庫設計93.3 企業(yè)網站前臺設計133.4 后臺管理及crm系統設計133.4.1 具體模塊化設計133.4.2 用戶身份認證模塊設計133.4.3 客戶管理模塊設計143.4.4 銷售管理模塊設計143.4.5 合同管理模塊設計163.4.6 客服管理模塊設計163.4.7 數據分析模塊設計163.4.8 報表管理模塊設計174 系統實現關鍵技術介紹174.1 數據列表分頁的實現174.2 數據模糊查詢的實現204.3 asp購物車的實現214.4 asp應用程序的優(yōu)化224.4.1 有關操作數據庫的優(yōu)

8、化方法224.4.2 有關asp內置對象使用方面的優(yōu)化方法224.4.3 合理使用include文件234.4.4 有關vbscript語言方面的優(yōu)化方法234.4.5其他方面的優(yōu)化方法235 系統實現245.1 開發(fā)及運行環(huán)境245.2 系統前臺實現245.3 系統后臺實現25結 論28參考文獻28致 謝29聲 明301引言1.1概述我國已經加入wto組織，21世紀的中國將成為“世界的制造工廠”，面對國內外眾多企業(yè)的各種競爭，我們的企業(yè)需要盡快與國際接軌，尤其是實力不強的企業(yè)更需要運用先進的管理手段，提升企業(yè)的核心競爭能力。實例表明國際市場競爭已進入信息時代，信息的要素作用越來越突出。從某種

9、程度上說，開拓國際市場的競爭，就是對信息的占有與競爭。網絡技術可以使企業(yè)同任何一個國家或地區(qū)消費者消除地域上的阻隔，從而減少國家或地區(qū)間的市場壁壘。它為每個企業(yè)在虛擬的自由市場體系中營造了一個無法比擬的平等機會，網絡營銷為企業(yè)架起了一座通向國際市場的綠色通道，而我國中小企業(yè)信息化相當落后，實現中小企業(yè)信息化勢在必行。中小企業(yè)借助網絡開展網絡營銷能夠將產品說明、促銷、顧客意見調查、廣告、公共關系、顧客服務等各種營銷活動整合在一起，進行一對一的溝通，真正達到營銷組合所追求的綜合效果。這些不受時間與地域的限制，綜合文字、聲音、影像、圖片及視聽、用動態(tài)或靜態(tài)的方式展現、并能輕易迅速地更新資料，同時消費

10、者也可重復地上線瀏覽查詢。綜合這些功能、相當于為無數的中小企業(yè)創(chuàng)造了無數的經銷商與業(yè)務代表，因此，中小企業(yè)大大提高了市場滲透力和顧客服務力。從而提高客戶的滿意度、忠誠度。crm 是customer relationship management的縮寫，即客戶關系管理，它與erp、scm并稱提高企業(yè)競爭力的三大法寶。而crm又是erp、scm、電子商務等系統與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統與客戶之間樹立一道智能的過濾網，同時又提供一個統一高效的平臺，因此我們說crm又是眾多企業(yè)系統中提高核心競爭力的法寶。crm在企業(yè)里所起的作用主要體現在以下幾個方面：l 改善服務crm向客戶提供主動的客戶關

11、懷，根據銷售和服務歷史提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務，嚴密的客戶糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務的有力保證。l 提高效率由于crm建立了客戶與企業(yè)打交道的統一平臺，客戶與企業(yè)一點接觸就可以完成多項業(yè)務，因此辦事效率大大提高。另一方面，front office自動化程度的提高，使得很多重復性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都有計算機系統完成，工作的效率和質量都是人工無發(fā)比擬的。l 降低成本crm的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。l 擴大銷售銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使得銷售的擴大

12、成為必然。1.2 crm系統概述1.2.1 crm的概念crm是customer relationship management的縮寫，即客戶關系管理，簡單定義，crm就是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm其實是一個管理學上的概念，是一種管理理念。首先是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，

13、發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。crm的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。crm將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業(yè)來實現以上目標。crm在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著crm將客戶當作企業(yè)運作的核心。crm簡化了各類與客戶相關聯的業(yè)務流程（如銷售、營銷、服務和支持

14、等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。crm還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及web訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當的渠道及溝通方式與之進行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。crm可改善員工對客戶的反應能力并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。與企業(yè)erp系統直接集成在一起的crm解決方案使得企業(yè)可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求， 因而可以更好地抓住潛在客戶和現有客戶。1.2.2 crm的主要功能模塊crm軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理

15、、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等。l 客戶管理: 主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 l 聯系人管理:主要作用包括：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。 l 時間管理:主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排，如to-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖

16、突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。 l 潛在客戶管理: 主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； l 銷售管理: 主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結束時間等；產生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活

17、動、業(yè)務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似bbs的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 l 電話營銷和電話銷售: 主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業(yè)務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。 l 營銷管理: 主要功能包括：產品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功

18、能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業(yè)務等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信封。 l 客戶服務: 主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。 l 呼叫中心: 主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機

19、等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調度管理。 l 合作伙伴關系管理: 主要功能包括：對公司數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。 l 知識管理: 主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對web

20、站點的變化進行監(jiān)視。 l 商業(yè)智能。 主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的sql代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態(tài)顯示器；能力預警 l 電子商務。 主要功能包括：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。1.3 crm系統與企業(yè)網站internet技術的廣泛應用，使得網絡已經深入到人們生活的各個層面，這當然也對企業(yè)的發(fā)展產生深刻的影響?，F代企業(yè)網站的構建僅

21、僅是發(fā)布信息，展示產品是遠遠不夠的, 更重要的是企業(yè)網站應該能夠結合企業(yè)各項管理，開展網絡營銷，從網站上獲得客戶反饋數據，并加以分析，了解客戶需求，更好的為客戶服務，從而能夠抓住客戶，擴大銷售。這就是企業(yè)網站實施crm系統的出發(fā)點和基本目標。本論文以某科技公司的網站及crm系統開發(fā)為例, 描述基于web 的crm系統結合公司網站的開發(fā)與設計方法。該公司主要以生產研發(fā)銷售光電產品為主，同時也為有需要的企業(yè)和科研人員提供從器件選擇到系統設計等的技術咨詢，并提供軟件研發(fā)服務。公司產品種類繁多，型號及性能參數各不相同，隨著公司銷售的不斷提升，客戶不斷增多。為了適應公司發(fā)展，擴大公司的銷售，更好的為客戶

22、服務，公司的網站不僅僅局限于展示形象，展示產品，而更重要的是要集公司客戶管理，銷售管理，產品管理以及數據統計功能于一體。前臺的基本目標是展示本公司形象，服務于公司日常運營。通過網站展示公司優(yōu)秀產品，讓客戶能夠了解公司，能夠對感興趣的產品作詳細了解，能方便的查詢到所需產品，并通過網站提交產品反饋信息，技術咨詢信息，以及客戶服務。而后臺不僅僅是對前臺網站的管理，還應該整合客戶關系公里系統（crm），包括對客戶信息管理，產品信息管理，銷售管理，客戶服務管理以及強大的數據統計功能。2 集成crm系統的企業(yè)網站構架相關技術2.1 b/s模式結構簡介b/s結構（browser/server結構）結構即瀏覽

23、器和服務器結構。它是隨著internet技術的興起，對c/s結構的一種變化或者改進的結構。在這種結構下，用戶工作界面是通過www瀏覽器來實現，極少部分事務邏輯在前端（browser）實現，但是主要事務邏輯在服務器端（server）實現，形成所謂三層3-tier結構。它的客戶端就是瀏覽器，當系統需要升級，就不需要為每個現有的客戶端應用程序升級，而只需對服務器上的服務處理程序進行修改。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本。以目前的技術看，局域網建立b/s結構的網絡應用，并通過internet/intranet模式下數據庫應用，相對易于把握、成本也

24、是較低的。它是一次性到位的開發(fā)，能實現不同的人員，從不同的地點，以不同的接入方式（比如lan, wan, internet/intranet等）訪問和操作共同的數據庫；它能有效地保護數據平臺和管理訪問權限，服務器數據庫也很安全 。b/s架構管理軟件更是方便、快捷、高效。b/s架構一般模式如下圖所示：網絡數據庫數據庫服務器web服務器web瀏覽器web瀏覽器web瀏覽器服務器端客戶端圖1 b/s架構一般模式2.2 asp技術簡介2.2.1 asp概述microsoft active server pages即我們所稱的asp，它是一套微軟開發(fā)的服務器端腳本環(huán)境，通過asp我們可以結合html網頁

25、、asp指令和activex元件建立動態(tài)、交互且高效的web服務器應用程序。有了asp就不必擔心客戶的瀏覽器是否能運行你所編寫的代碼，因為所有的程序都將在服務器端執(zhí)行，包括所有嵌在普通html中的腳本程序。當程序執(zhí)行完畢后，服務器僅將執(zhí)行的結果返回給客戶瀏覽器，這樣也就減輕了客戶端瀏覽器的負擔，大大提高了交互的速度。asp是在web服務器端解釋執(zhí)行的，它不需要編譯。2.2.2 asp工作原理asp是一套服務器端的腳本運行環(huán)境，具體來說它是嵌在html網頁面中以符號括起來的一段代碼，它支持vbscript，jscript兩種腳本語言。當用戶從瀏覽器向web服務器請求.asp文件時,asp腳本開始

26、運行，然后web服務器解釋執(zhí)行所請求的文件中的vbscript或javascript代碼，并將轉換為標準的web頁后再傳送給瀏覽器，所以客戶端瀏覽器是不會包含所寫的腳本命令的.對于web服務器來說，asp與html有著本質的區(qū)別，html不經任何處理送回瀏覽器，而asp的每一個命令都首先被用來生成html文件，因此asp允許生成動態(tài)內容。2.2.3 asp開發(fā)網絡應用程序的優(yōu)勢asp做為一種專門的動態(tài)網業(yè)開發(fā)技術，當然在開發(fā)網絡應用程序方面肯定有明顯的優(yōu)勢，總的來說有以下幾點：（1）對服務器要求低。支持asp的web服務器有microsoft公司的personal web server和int

27、ernet information server兩種，他們是microsoft公司出品的windows 98、windows nt、windows 2000及以上操作系統自帶的，不需要單獨花錢購買服務器，這比較適合中小型企業(yè)的需求，而且pws和iis的使用都比較簡單，只需要簡單的配置一下就可以使用。（2）從技術實現上來說，asp程序使用vbscript，jscript等簡單易懂的腳本語言，結合html代碼可以快速的完成網絡應用程序；它使用普通的文本編輯器，如記事本就可以編寫設計，也無需編譯，可以在服務器端直接執(zhí)行。此外，它還與客戶端瀏覽器無關，客戶端瀏覽器只要可執(zhí)行html代碼即可，易于維護。

28、2.3 常用的網絡數據庫-sql serversql server是由microsoft開發(fā)和推廣的關系數據庫管理系統（dbms），它是一個客戶機/服務器關系型數據庫管理系統(rdbms)使用transact-sql(一種結構化查詢腳本語言-sql)在客戶機和sql server 之間發(fā)送請求。sql server使用客戶機/服務器體系結構把工作劃分成在服務器計算機上運行的任務和在客戶機上運行的任務?？蛻舫绦蜇撠煒I(yè)務邏輯和給用戶顯示數據，sql server管理數據庫和在多個請求之間分配可用的服務器資源。rdbms負責增強數據庫的結構，包括:維護數據庫中數據之間的關系;保證數據被正確存放，不違

29、反定義數據之間的關系的規(guī)則:在系統故障的情況下，恢復所有數據到己知的一點。sql server 2000是microsoft公司于2000年推出的最新版本，也是使用最廣的一個版本。sql server 特點：1真正的客戶機/服務器體系結構。2圖形化用戶界面，使系統管理和數據庫管理更加直觀、簡單。 3豐富的編程接口工具，為用戶進行程序設計提供了更大的選擇余地。 4sql server與windows nt完全集成，利用了nt的許多功能，如發(fā)送和接受消息，管理登錄安全性等。sql server也可以很好地與microsoft backoffice產品集成。5具有很好的伸縮性，可跨越從運行windo

30、ws 95/98的膝上型電腦到運行windows 2000的大型多處理器等多種平臺使用。6對web技術的支持，使用戶能夠很容易地將數據庫中的數據發(fā)布到web頁面上。 7sql server提供數據倉庫功能，這個功能只在oracle和其他更昂貴的dbms中才有3 系統分析與設計3.1 系統結構總體設計本系統采用browser/server結構，整個客戶端都基于ie瀏覽器。整個系統實現按結構可分為如下3層：1數據庫層 數據庫層負責存儲系統的各種數據，本系統開發(fā)利用microsoft sql server 2000作為數據庫底層系統。2應用程序邏輯層 該層分3個模塊：a 數據庫操作模塊用于專門和數據

31、庫打交道，這部分的內容主要是一些數據庫操作的函數，以便asp頁面和業(yè)務邏輯實現模塊調用。b業(yè)務邏輯模塊負責實現系統主要業(yè)務邏輯，包括用戶身份認證，用戶權限判斷，查詢系統的實現，詢價單的處理，各種信息的統計。c頁面模塊負責生成用戶界面以及接收用戶的操作信息，它需要調用數據庫操作模塊和業(yè)務邏輯模塊來實現，包括各種信息的查看，各種信息的添加，生成報表信息等。3客戶端層在本系統中，ie瀏覽器就是客戶端，這一層主要實現用戶的輸入，用戶界面設計等。企業(yè)網站系統可作為一個典型的數據庫開發(fā)應用程序，由前臺功能設計和后臺功能設計部組成，規(guī)劃系統功能模塊如下：l 前臺管理模塊該模塊主要包括：關于公司、產品中心、新

32、聞中心、訂購中心、客戶服務中心、查詢中心、聯系我們。l 后臺管理模塊該模塊的主要包括：后臺登錄、產品管理、客戶管理、銷售管理、報表管理、客戶服務管理、信息統計管理、網站信息管理和系統用戶管理。公司網站前臺系統更多體現在“展示”功能上，同時它也是公司客戶與系統用戶交互的平臺，后臺的好多數據也是從這里獲得，應該提供客戶輸入接口，功能結構圖如圖2所示。圖2 企業(yè)網站前臺系統功能結構圖企業(yè)網站后臺系統更多的體現在“管理”上。它不僅僅是對網站的管理，更重要的是對客戶、對銷售的管理，以及對數據的分析統計功能。功能結構如圖3所示：圖3 企業(yè)網站后臺系統功能結構圖3.2 數據庫設計本系統數據庫采用sql se

33、rver 2000數據庫,由于本文著重討論后臺的crm系統，限于篇幅，關于前臺網站的幾張表略去.既然是客戶關系管理系統，當然客戶的基本信息表必不可少(customer)?？蛻粜枰儍r和訂購產品，因此，需要有產品表(product)，客戶詢價表(askprice)，合同表(contract)。由此又需要相應的產品類別表(proclass)，客戶所詢價產品表(askproducts)，合同相應產品表(conproducts)?？蛻粲嗁彯a品后是一定要定合同的所以訂單表和合同表可以共用，可以在合同表里設置一個標志字段，就不需要維護一個訂單表了?？蛻魰Ξa品反饋一些信息，必須對這些信息進行收集和處理，所

34、以需要一個客戶反饋信息表(cus_backinfor)。另外為了方便對銷售數據的統計，可以建一個銷售信息表（sell）表1 客戶表：customer字段名：類型描述customer_idint編號，自動增加customer_namevarchar公司名稱customer_teachmanvarchar聯系人姓名customer_statevarchar所在省份customer_addressvarchar公司地址customer_mailcodevarchar郵編customer_telvarchar電話customer_faxvarchar傳真customer_emailvarchar電子郵

35、件地址customer_homepagevarchar公司主頁customer_tradecodevarchar所屬行業(yè)customer_contractvarchar合同狀態(tài)customer_datedatetime更新日期customer_checkbit是否審核(0:是1：否)customer_remarkvarchar備注詢價單信息表（即客戶在前臺填寫，提交的詢價單，保存到后臺數據庫后相當于一個銷售機會，銷售人員可以跟蹤處理）askprice表2 詢價表：askprice字段名：類型描述askprice_idint編號，自動增加askprice _namevarchar客戶名稱askp

36、rice _teachmanvarchar聯系人姓名askprice _addressvarchar公司地址askprice _mailcodevarchar郵編askprice _telvarchar電話askprice _faxvarchar傳真askprice _emailvarchar電子郵件地址askprice _homepagebit報價方式標記0:傳真 1：電子郵件askprice _handlevarchar處理狀態(tài)askprice_datedatetime創(chuàng)建日期askprice_remarkvarchar備注表3 詢價產品表askproducts字段名：類型描述askpro

37、ducts_idint所詢價產品編號id（從產品數據庫中獲得）askproducts _namevarchar產品型號askprice_idint所屬詢價單編號askproducts _numvarchar產品數量表4 合同表contract字段名：類型描述idint編號，自動增加contract_novarchar合同編號customer_idint客戶編號accountvarchar合同金額statusvarchar合同狀態(tài)begin_datedatetime簽約日期end_datedatetime結束日期con_flagint合同狀態(tài)標志remarkvarchar備注表5 合同產品表co

38、nproducts字段名：類型描述conproint編號proidint產品型號numvarchar數量inpricevarchar入價outpricevarchar售價contract_idint所屬相應合同編號表6 客戶反饋信息表server字段名：類型描述serveridint記錄標識servertopicnvarchar反饋信息主題servercontentnvarchar反饋信息內容customeridint相關客戶idproductidint相關產品idserverbacknvarchar反饋處理結果lastdatedatetime最后更新時間表7 產品類別表proclass字段名

39、：類型描述classidint編號，自動增加classnamevarchar名稱classdescriptvarchar描述classpicvarchar類別圖片表8 產品信息表product字段名：類型描述idint編號，自動增加fatheridint父類idspecvarchar型號namevarchar名稱descriptvarchar描述picvarchar圖片pdfvarchar產品相關pdf文件remarkvarchar備注seecountint點幾次數sellcountint被訂購次數表9 銷售信息表（sell）字段名：類型描述sellidint編號，自動增加customerid

40、int銷售相應客戶編號productidint所銷售的產品編號sellproductnumint銷售產品數量inpriceint進價outpriceint售價selldatedatetime銷售日期sellremarknvarchar備注3.3 企業(yè)網站前臺設計這里所說的企業(yè)網站前臺指的就是發(fā)布在internet上的企業(yè)網站，這些內容一般是從數據庫中讀出，然后按照一定的樣式（css）顯示出來。另外提供企業(yè)客戶與系統用戶交互的平臺，即提供客戶相關一些信息的輸入接口。前臺系統關鍵部分是對產品展示的處理，以及客戶對產品的在線訂購和詢價。由于本文著重討論crm系統的設計與實現，所以限于篇幅，該模塊就不

41、在詳述。在這里說明一下asp連接sqlserver數據庫的方法：3.4 后臺管理及crm系統設計3.4.1 具體模塊化設計通過上面對功能需求的分析后，對于后臺管理及crm系統的具體實現過程，結合asp開發(fā)信息管理系統的特點，可以按模塊設計分為以下幾個部分：l 用戶身份認證模塊l 客戶信息管理模塊l 產品信息管理模塊l 銷售流程管理模塊l 合同管理模塊l 客戶服務管理模塊l 數據統計分析管理模塊l 報表管理模塊l 網站管理模塊3.4.2 用戶身份認證模塊設計由于系統必須通過身份認證后才能使用，所以要判斷用戶是否登錄，可以創(chuàng)建一個公用的獨立身份驗證頁面isuser.asp，在需要驗證用戶身份時將該

42、文件包含進去，就可實現用戶身份驗證功能。具體代碼如下：%if session(session user)= then如果用戶session不存在response. write javascript 開始response.writealert(你尚未登錄!請登錄); 警告response.writelocation.href=/login.asp;返回登錄頁面response.write javascript結束response.end終止解析,執(zhí)行javascriptelse如果存在set rs=conn.execute(select*from user where userid=&sessi

43、on(session_user) )提取用戶數據if not ( rs.bof or rs.eof ) then如果數據存在user_id=rs (userid)user_name=rs (username)user_section=rs (usersection)user_admin=rs(isadmin)讀取用戶數據end ifrs.closeset rs=nothingend if%3.4.3 客戶管理模塊設計瀏覽客戶信息是客戶管理模塊最基本的功能之一，用戶能夠通過該模塊瀏覽數據庫中的客戶信息，并進行修改、刪除等操作。該模塊主頁面為客戶列表，列出的內容包括客戶名稱、客戶地址，聯系電話、傳

44、真、-mail、聯系人。點擊客戶名就鏈接到客戶詳細信息頁?？蛻粼敿毿畔蛻粢恍┗拘畔⑼?，還提供該客戶相關信息的鏈接。該相關信息包括該客戶的購買記錄、客戶反饋信息、歷史詢價信息、歷史合同信息。這樣可以幫助用戶了解客戶需求，更有助于銷售。3.4.4 銷售管理模塊設計銷售管理模塊涉及到網上銷售管理，以及銷售信息的錄入，這樣便于對銷售信息的統計。銷售管理業(yè)務流程如圖4所示：提交詢價訂購提交詢價單處理訂單處理客戶輸入詢價單信息客戶輸入訂單信息客戶瀏覽產品數據庫銷售信息錄入圖4 銷售業(yè)務流程圖根據上面的業(yè)務流程可以在該模塊設計如下子功能：銷 售 管 理客戶詢價管理銷售單管理訂單管理圖5 銷售管理模塊

45、子功能架構）詢價單管理客戶在前臺提交了詢價單后，銷售人員要對這個詢價單進行跟蹤。詢價單初始狀態(tài)為未處理。銷售人員給客戶報價后（報價單可以通過傳真、郵遞、e-mail等方式給客戶），詢價單記錄為未響應狀態(tài)，客戶確認要買后，就可以將該詢價單記錄為有效狀態(tài)并記錄上該詢價單上產品的價格以及總金額，如果確定客戶不買，管理員則可以將該訂單記錄為未成功狀態(tài)。銷售人員可以查詢一定時期內的詢價單的處理情況，可以查詢到哪些詢價單是成功的，哪些是沒有響應需要繼續(xù)跟蹤的，哪些失敗的。）訂單管理首先訂單的來源可以從客戶網上訂購，網上訂購所形成的訂單直接存入訂單數據庫。當然也有客戶是電話訂購，直接來公司訂購等，所以有些訂

46、單就需要用戶手動添加到訂單數據庫，這就需要有添加訂單的功能。）銷售單管理銷售單指的是一次銷售完全完成后的銷售情況信息。包括：客戶名稱，合同日期，產品型號，產品數量，產品入價，產品售價，總額，利潤。當一次銷售成功完成后，銷售人員錄入這次銷售的銷售單信息。銷售單的作用是為了方便查看銷售信息，銷售報表的生成以及對銷售信息的統計。3.4.5 合同管理模塊設計合同管理與銷售管理是密切相關的，實現了對客戶所有訂單相關合同管理功能，包括增加或修改合同，查看合同詳細信息以及合同財務統計。3.4.6 客服管理模塊設計客服管理是為了能夠更好的與客戶之間進行交流的一種手段?？蛻舴辗答伖芾硐到y主要是通過客戶關于產品

47、的反饋信息的獲得，對反饋信息的處理來提升對客戶服務的質量，從而提高對客戶的信譽度。3.4.7 數據分析模塊設計數據分析管理系統主要是對客戶以及銷售相關信息的統計匯總的功能。具體來說分為以下幾個統計項： 銷售額按時間統計（指定時間周期（年或月）把指定時間內的銷售額以列表的形式列出） 銷售額按產品統計（按照產品把指定時期內，產品的銷售情況列出） 銷售額按客戶統計（按照客戶把指定時期內，客戶的購買情況列出） 合同數量按客戶統計 產品使用領域統計 客戶所屬行業(yè)統計 因為是分析統計，在從數據庫中讀取出符合查詢條件的時候常常用到很多分組(group)、求和(sum)操作。使用這個要看查詢的表的結構和要統計

48、的內容，對于不能夠方便的直接利用一句sql語句完成的查詢，可以使用存儲過程來完成，這樣不但效率高而且可以完成復雜的查詢操作。列表顯示主要是將從數據庫中讀出的數據按照一定的格式顯示出來，具體的顯示是用for循環(huán)來完成。在顯示的過程中有好多地方還需要調用統計函數。asp調用存儲過程方法一般為：set conn = server.createobject (adodb.connection)set rs = server.createobject (adodb.recordset)conn.open connstrsql = sp_name & para1 & , & para2 & set rs = conn.execute (sql)(其中conn為連接對象；rs：記錄集對象；sp_name:存儲過程名；para1存儲過程參數1；