物業(yè)管理方案[知識分享]

1、 物業(yè)管理方案目錄序號內(nèi)容頁碼第一部分公司介紹2第二部分經(jīng)營管理的整體設想和管理方式5第三部分項目各階段的物業(yè)管理10第四部分物業(yè)管理各項指標與措施37第五部分結(jié)束語45 第一部分 公司簡介一、 公司概況1. 公司簡介云南某某物業(yè)管理有限責任公司是一家新型的專業(yè)化物業(yè)企業(yè)，公司成立于2004年9月，主要業(yè)務是為客戶提供高素質(zhì)和全面的專業(yè)服務，目前所管理面積已超過32萬平方米，運作項目有：青青小鎮(zhèn)綠佳苑小區(qū) 22萬平方米南方公園 7.2萬平方米昆明市交通局辦公大樓 0.64萬平方米成都軍區(qū)昆明總醫(yī)院門診大樓 2.3萬平方米公司自成立之初始終秉承現(xiàn)代企業(yè)的先進管理理念，與時俱進、博采眾長，為客戶提

2、供優(yōu)質(zhì)服務，力爭成為項目方與住戶之間良好溝通、共同發(fā)展的紐帶。公司深信“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，為迎接新一輪挑戰(zhàn)，公司將依據(jù)ISO9001：2000國際質(zhì)量認證體系標準，從物業(yè)工程、驗收、入伙、日常管理服務等制定一整套規(guī)范的管理檔案，建立并通過了ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系的認證。以經(jīng)驗超卓的人力資源和完善的管理體系為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務。woe57 2. 公司行政架構(gòu)Ray Wirta 裁Brett White總裁主席-美國主席及行政總裁區(qū)股東會 管理處總經(jīng)理-財務部人力資源部質(zhì)檢部3. 公司宗旨誠意協(xié)作、齊心開創(chuàng)、信賴永恒以人為本：人才就是我們的資產(chǎn)。某某物業(yè)的每

3、位員工均擁有豐富的物業(yè)服務經(jīng)驗，以專業(yè)的知識為客戶提供最佳服務。以客為尊：我們凡事以客為尊，并以滿足客戶的不同需要為首任。因此我們細意聆聽，了解個別客戶所需，制定合適的策略。以質(zhì)為先：我們竭誠為客戶提供全面性的優(yōu)質(zhì)服務，在項目的每個細節(jié)都提供專業(yè)意見，為客戶爭取最高回報。 第二部分 物業(yè)管理的整體設想和管理方式一、項目形象及服務要求1、項目形象定位項目整體定位是：現(xiàn)代、高效、環(huán)?！，F(xiàn)代-展示現(xiàn)代化、都市化的小區(qū)形象；高效-塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的小區(qū)氣氛；環(huán)保-樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象。2、服務要求物業(yè)管理的總體要求是：（1） 創(chuàng)造高效、有序、舒適的商業(yè)、居住環(huán)境；（2） 整體設備運

4、行可靠，物業(yè)管理服務優(yōu)良；（3） 提供特色性的物業(yè)服務，全方位滿足客戶需求。3、服務定位 倡導高品質(zhì)管理服務理念。某某物業(yè)將秉承“實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的質(zhì)量方針，為業(yè)主提供標準化、專業(yè)化整合便捷的全方位服務的管理方式。借鑒沿海先進的服務理念，每一項服務作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準，經(jīng)過嚴格的培訓，以達到優(yōu)質(zhì)、高效的服務準則。開展實施“管理報告制度”，如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務中維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的 運作情況，真正做到尊重業(yè)主的權(quán)益。4、管理服務新思路管理服務好小區(qū)的核心問題在于：令小區(qū)物業(yè)管理尊貴服務與各個使用功能個性化服務之間更完

5、美的結(jié)合，務求令各業(yè)主享受尊貴的服務。 針對項目的不同類型和特點，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路是： 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 強調(diào)成本控制意識和成本管理程序 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升二、管理工作重點與措施1、“一站式”的入伙手續(xù)辦理 舉辦入住儀式，向業(yè)主展現(xiàn)未來物業(yè)管理人良好形象的同時增強業(yè)主的優(yōu)越感、歸屬感，有利于物管公司與業(yè)主之間建立友好關系，為以后的管理工作打下基礎。 張貼入住

6、手續(xù)流程圖，裝修流程圖，讓業(yè)主在收樓時能一 目了然。 在業(yè)主辦理入住手續(xù)時，我們以熱情、周到、高效、便捷的服務態(tài)度，設立辦理入住接待處，實行一站式服務，使住戶隨到隨辦。2、嚴格的裝修管理為維護小區(qū)的外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬設施、設備的正常使用，功能不受損壞，某某物業(yè)依照國家建設部住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法制定相應的裝修管理規(guī)定對住戶的裝修實施嚴格管理，嚴格審批，把裝修工作納入工作的一個重點，加強裝修宣傳培訓、裝修審批、裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝修即時處理，嚴格裝修驗收環(huán)節(jié)，確保住宅無違章現(xiàn)象。3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務 每一位員工都有責任和義務接待業(yè)主的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到客服

7、中心，第一接待人員負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至業(yè)主滿意為止。接待服務建議時應對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應及時通知對方，爭取取得理解。 4、豐富多彩的社區(qū)活動 社區(qū)文化活動是小區(qū)業(yè)主及管理員工在工作管理生活中所創(chuàng)造的具有個性特色的精神財富即物質(zhì)形態(tài)，社區(qū)文化建設是某某物業(yè)始終不渝的追求。社區(qū)文化建設是社會安定團結(jié)的需要，是物業(yè)管理企業(yè)自身的需要，更是為業(yè)主日益增長的文化生活的需要。某某物業(yè)將繼承中國的文化傳統(tǒng)，進一步增強社區(qū)的凝聚力和向心力，使小區(qū)業(yè)主在工作之余享受物業(yè)管理帶來的精神上的享受，使物業(yè)管理達到事半功倍的功效。 第三部分

8、 項目各重要階段的物業(yè)管理 第一階段：物業(yè)前期顧問期合作關系建立（簽定物業(yè)前期委托協(xié)議）本時期的重點工作：咨詢顧問建議及提供相關菜單式服務一、前期工程建議由于某某物業(yè)長期與項目方合作，管理過各類物業(yè)，經(jīng)過長期的合作及不斷摸索學習中，我公司總結(jié)出了一套適合昆明本土物業(yè)管理的經(jīng)驗，并積累了大量管理知識，形成了一套具有某某物業(yè)特色的管理模式。在此，有一些建議值得在項目開發(fā)前期就提醒項目方注意，以避免成本過高或造成后期管理隱患導致客戶糾紛。1、土建方面 主衛(wèi)、公衛(wèi)生間嚴格按規(guī)范要求做好防水，所有走管部位必須作防水，預埋水管避免走主梁； 主衛(wèi)、公衛(wèi)生間防水高度高于沐浴混合龍頭，高度為1.5米； 屋面防水

9、坡度及搭接口按規(guī)范要求做好，屋面、頂層露臺通風透氣口彎曲度及高度尺寸； 屋頂、底層水池防水做好不滲漏； 窗戶邊框與土建窗套接縫防水，土建窗套上下坡度； 發(fā)電機房、水泵房考慮通風，最好安百葉窗以利于通風； 排污泵集水坑底層降一定深度設置泵體便于排水； 發(fā)電機房、水泵房盡量設置地下車庫，采取防噪、減振措施，以免影響住戶。（設備房應考慮防水、排水問題，以免積水損壞設備）； 水泵房中泵體與屋頂應預留空間以利于檢修； 發(fā)電機房機組與地面預留一定高差，油箱與機組設隔離裝置，機房空間較寬應對燃油箱做隔斷圍合，預留防火門； 排煙道施工應特別注意，避免返煙到鄰居家，應考慮加裝防風煙帽； 衛(wèi)生間窗應預留排氣口安裝

10、換氣扇； 煙道出口設于屋頂勿設于露臺中央，并加風帽，避免倒煙（煙道設于露臺，高度不夠，導致返煙，引起投訴）； 預留空調(diào)位置便于安裝。2、給排水方面： 給排水采用側(cè)排，衛(wèi)生間地平下沉一定高度設排污管，排污管上鋪陶泥再做找平層，最后做防水層（避免上下相鄰滲漏水）； 消防水池、生活水池盡量分開設置，混合設置導致每年清洗水池時浪費大量水； 水池設置開啟式的活動蓋板加鎖扣，避免水污染； 室內(nèi)給水管線線路布置圖用不同顏色的油漆標識，以便 于業(yè)主裝修，避免因裝修時管線損壞造成糾紛； 供水泵抽水設置安全報警裝置，避免長時間空抽損壞泵； 蓄水池預留管排水口勿設于泵房，避免泵房被淹造成損失的事件發(fā)生； 蓄水池進水

11、閥門因噪音問題盡量不要靠近住戶，是否能移出房； 分戶閥門設置在窗口，便于開關； 給水管考慮承壓，注意質(zhì)量，給水管承壓要滿足現(xiàn)場工作壓力要求； 閥門注意質(zhì)量，盡量用銅芯球閥； 戶內(nèi)給水管堵頭質(zhì)量要好，盡量用龍頭，避免交房時堵頭銹蝕，使得重新投入大量的人力、物力，導致成本增加； 給水管接頭熱熔的技術人員要專業(yè)，否則極易造成大量滲水，導致糾紛賠償； 室內(nèi)廚房、主衛(wèi)、公衛(wèi)，熱水管，應考慮戶內(nèi)循環(huán)供熱管。在功能陽臺設熱水口、電源插座； 廚房、陽臺排水管與雨落管分開設置，混合使用雨季（4月至9月）雨量大容易造成返水； 廚房考慮設置地漏，否則軟管脫落后易造成室內(nèi)被淹水； 所有排水管必須設存水彎，存水彎要考慮

12、深度，以防止異味散發(fā)（面盆、地漏）； 排污管的排氣口應高于屋面，排氣口低于屋面，導致異味返至頂樓住戶； 污水溝、化糞池分開設置。3、強弱電方面： 電負荷、電表功率應相匹配，避免負荷過大燒表、跳閘。進戶線設計應滿足客戶需求，廚房、衛(wèi)生間、空調(diào)、照明、插座應分回路控制，線路、負荷開關應滿足客戶需求； 分戶開關箱內(nèi)漏電保護裝置應滿足客戶需求； 電視、電話、寬帶網(wǎng)接口應滿足客戶需求； 空調(diào)應設置插座，并滿足空調(diào)使用負荷；4、景觀方面： 景觀設計、施工時重點考慮防水、排水及車庫滲漏問題； 景觀設計時路燈應多回路設置、區(qū)域分明并考慮燈桿高度，便于維修； 景觀外圍裝修選材盡量選用通用型材，便于更換、維修；

13、景觀設計時考慮綠化用水、環(huán)衛(wèi)用水分開設置，避免浪費。 5、車庫照明設置多回路控制。6、公共照明、設施、設備、辦公用房用水、用電計量分開安裝： 景觀：照明及動力分開； 公共設施、設備：生活泵、消防泵、污水泵、樓道照明、會所、車庫、商鋪、自行車棚、消防控制室、監(jiān)控室、出入口道閘、弱電（有線電視、寬帶網(wǎng)、電話交換機房）、物管用房； 所有設備房用電、用水單獨設計量裝置，便于物管向業(yè)主收取費用避免糾紛； 功能區(qū)域單獨設置水電計量表，否則后期難以計量。7、消防 屋面的設備如增壓泵、電磁閥等應設置遮棚，以避免設備損壞及縮短使用時間； 考慮非消防電源與消防電源聯(lián)動，防止消防作業(yè)時切斷住戶電源； 保障消防設備質(zhì)

14、量的穩(wěn)定性，簽合同時注意移交時的培訓、售后服務及資料的完整性； 消防栓的設置應盡量隱蔽，不影響美觀； 消防控制中心、監(jiān)控室盡量設于大門值班室，并靠近物業(yè)管理用房以減少人力成本。8、設備房： 景觀、消防、監(jiān)控、道閘控制柜盡量能設置在物管處，考慮布線的難度； 消防、監(jiān)控設備設置在物管處（設自備電源切換箱）； 配電室、水泵房、發(fā)電機房設置防鼠門； 所有設備房配滅火器。9、通信：移動、聯(lián)通、小靈通的通信覆蓋提前申請，機房位置提前預留。10、監(jiān)控：備用電源應直供監(jiān)控室，監(jiān)控室設市電、自備電源切換箱；11、對講：設置三方對講系統(tǒng)。12、門禁： 車庫設道閘系統(tǒng)； 人行通道設門禁系統(tǒng)； 小區(qū)大門設計時考慮保安

15、值班室。二、銷售方面1、為配合項目銷售工作，某某物業(yè)向銷售部門提供關于物業(yè)管理方面知識的培訓。擬培訓科目：物業(yè)管理條例住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法云南省城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法昆明市物業(yè)管理服務收費辦法昆明市機動車停車場收費標準昆明市生活垃圾處理服務費征收管理辦法通過培訓，可以讓銷售人員對物業(yè)管理有一定的認識，能夠解答客戶對物業(yè)服務項目的疑問，避免了銷售當中的不當承諾，也避免了項目方今后與業(yè)主和物業(yè)公司之間的糾紛。2、“接待中心”或“售樓部”的物業(yè)服務： 某某物業(yè)派駐專業(yè)保安隊員負責該處24小時的安防工

16、作和進行良好的物業(yè)形象展示。預備派駐3名隊員（分三班運轉(zhuǎn)），要求項目方提供宿舍一間。（住在現(xiàn)場，便于進行安防管理和處理緊急事務。） 某某物業(yè)派駐專業(yè)保潔人員負責該處日常公共衛(wèi)生清潔，保證場所整示波器無污，為銷售營造良好銷售氣 氛。預備派駐1名保潔員，要求項目方提供合理用水點。 現(xiàn)場如有樣板房，某某物業(yè)則按每個樣板房派駐1名保潔人員，進行樣板房清潔工作。 第二階段：交驗房管理期交房前三個月交房持續(xù)期三個月（時間段為6個月）本時期重點工作：管理處籌備成立、房屋初驗、房屋交驗一、成立項目物業(yè)管理處：在交付業(yè)主使用前三個月，管理處正式組建進場，全面配合工程部、銷售部進行相關工作。1、人員組建及管理處組

17、織架構(gòu)管理處客服部工程部護管部保潔組綠化組 2、房屋的初驗、復驗抽檢工作：項目方根據(jù)工期，應于公告交房日前1個月將已竣工驗收的該物業(yè)及附屬配套設施交付給管理處；管理處承接物業(yè)時，項目方應配合管理處按照建設部頒布的城市住宅小區(qū)竣工驗收管理辦法及房屋承接驗收標準對該物業(yè)共用部位、共用設施設備進行查驗： 初驗程序：在項目方工程部的安排下，管理處按需要組成幾個驗房小組，配合各施工方進行房屋初驗工作。（驗房內(nèi)容：土建、水電、門窗、防水工藝）在驗房過程中如發(fā)現(xiàn)不合格項，驗房小組在當天進行統(tǒng)計后，交接管驗收不合格項目返修通知單到工程部，由工程部安排施工方進行工程返修，應在正式交房前完成返修。 復驗抽檢程序：

18、施工方返修完成后，通過工程部通知驗 房小組進行抽檢復驗，復驗合格既可交房。 對于接管驗收過程中物業(yè)共用部位、共用設施設備，雙方應按照國家建設部規(guī)定驗收標準進行查驗并簽訂確認書，作為界定各自在開發(fā)建設和物業(yè)管理方面承擔責任的依據(jù)。 管理處進場將進行必要的成品保護：重點為大型設施設備的保護，在此期間做好保護，會大大降低未來的維護保養(yǎng)費用。3、消安設施設備的安裝建議與指導；某某物業(yè)將會根據(jù)管理經(jīng)驗和現(xiàn)場實際情況，提出建議供項目方選擇或部分由物業(yè)公司承接安裝。（例如：監(jiān)控探頭設置點、布線、消防點選擇等）盡可能降低項目方成本。4、交安設施的安裝建議與指導：交安設施這一方面的工作，大部分項目方均不涉及，但

19、又恰恰關系到業(yè)主今后的實際生活，應該十分重視。某某物業(yè)長期與項目方合作，有較強的實際操作能力，可以提供較好的建議。（例如：車位劃線、車輛管理系統(tǒng)、車輛道閘、地面交安標識及地下交巡標識牌設置、自行車位設置等）5、公共設施配置建議與安裝指導一個社區(qū)的公共配套設施的建立對項目的長遠發(fā)展有很好的影響力，值得好好聽取一些物業(yè)使用當中的建議。（例如：告示牌、宣傳欄、棟號指示牌、門牌、生活垃圾桶、公共區(qū)域垃圾桶設置等）細節(jié)往往體現(xiàn)項目方的人文關懷。6、交房時需與“業(yè)主簽定的相關協(xié)議”的編寫、印刷等資料準備工作：物業(yè)公司在與業(yè)主辦理入往手續(xù)時，按照體系文件要求，需要準備相關資料一至三份，交接房屋時，與業(yè)主簽定

20、。（例如、業(yè)主公約、等。）7、工程資料及設施設備的移交建檔工作：物業(yè)公司需要在項目方工程部的配合下，完成各種工程資料和各種設施設備的檢查及移交，并建立相關檔案。二、配合銷售部進行房屋交驗1、交房小組組建：在交房前成立由項目方、物業(yè)公司組成的交房小組，并按程序進行交房前、交房中各項工作。（如：明確交房日期、棟號，交房小組負責人，交方問題處理時限，銷售責任人，交房公告方式等）2、項目交房流程：a、交房流程表地產(chǎn)公司財務開具款清通知憑款清通知開具交房通知、發(fā)放住宅說明書及質(zhì)保書攜交房通知與某某物業(yè)進行物業(yè)咨詢物業(yè)工程人員陪同驗房 有返修項 物業(yè)協(xié)調(diào)項目方工程人員聯(lián)系施 工方進行返修 無返修項 簽訂物

21、管協(xié)議 預交物管費 鄰取鑰匙建立業(yè)主檔案 裝修進場辦理程序介紹 b、室內(nèi)裝修管理程序：業(yè)主向管理處提出裝修申請。1管理處定期按責任書和裝修申請表的要求進行安全、衛(wèi)生、檢查；替業(yè)主監(jiān)督裝修作業(yè)時間。業(yè)主或裝修單位按管理處要求認真、準確填寫裝修申報請。2 6管理處向業(yè)主提供該裝修房屋的平面圖紙，并指明承重墻的布置。業(yè)主或裝修單位對管理處檢查出的問題要積極整改、如有違反規(guī)定之處按章受罰。3 7驗收合格退還押金。由管理處審批裝修申請意見。4 8裝修申請表等有關資料存檔。進行裝修，裝修隊伍在進入施工前應到管理處辦理出入證方可入場。59 C、交房情況通報制度：交房過程中，每日統(tǒng)計所交房量及在交房中出現(xiàn)的問

22、題一并上報項目方及時協(xié)調(diào)解決，避免事態(tài)擴大。三、本階段費用預算：由于物業(yè)在此時期需要做大量交接房基礎性工作，而業(yè)主并未真正入住，需要項目方給予部分時間段的人員工資補貼和物業(yè)工作正常開展所需的部分費用既開辦費，此費用為一次性補助。 物業(yè)管理開辦物資的提供為確保物業(yè)公司在入伙前的正常運作，需由項目方提供管理處的物資裝備費用。 物業(yè)管理用房的配備根據(jù)中國物業(yè)管理條例第三十條規(guī)定“建設單位應當按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配備必要的物業(yè)管理用房”。為確保物業(yè)管理公司的正常運作，須由項目方于物業(yè)正式投入使用后提供物業(yè)管理辦公用房，員工住宿用房。 費用撥付辦法經(jīng)雙方協(xié)商確定各款項的撥付時間及辦法。 第三階段：物

23、業(yè)正常管理期一、管理規(guī)章制度的建立1、管理人員的培訓 制定培訓目標 培訓方式：內(nèi)培、外培、自學 擬定培訓計劃：根據(jù)實際情況制定2、 管理人員的管理 確定標準、嚴格招聘 素質(zhì)評價，績效考核 激勵驅(qū)動、留住人才3、管理檔案資料的建立和管理完善、合理、健全管理規(guī)章制度，確保物業(yè)管理公司取得成功。嚴格按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系來運作，結(jié)合樓盤的特點，根據(jù)全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準和國家、省、市有關物業(yè)管理法規(guī)，制定物業(yè)管理規(guī)章制度體系和檔案管理。二、擬定的管理服務內(nèi)容及服務標準1、綜合管理 設立專業(yè)物業(yè)管理機構(gòu)，實行綜合一體化管理； 設立固定辦公場所，管理人員佩戴明顯標識，持證上崗； 實行

24、酒店一站式服務，設立24小時接待中心、24小時服務熱線電話； 協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作，簽訂規(guī)范的物業(yè)管理合同。管理單位責權(quán)利關系明確； 制定各類管理人員的崗位責任制、內(nèi)部管理運作及考核制度，制定業(yè)主公約、住戶手冊和小區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的管理工作流程； 檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索； 配置計算機系統(tǒng)并能有效運用。2、房屋管理及維修養(yǎng)護 房屋外觀完好、整潔，不妨礙市容和觀瞻。陽臺封閉統(tǒng)一有序。防盜網(wǎng)、外墻無銹跡，無安全隱患。室外廣告招牌、霓虹燈整潔、統(tǒng)一、美觀； 建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建、亂張貼懸掛等現(xiàn)象； 房屋本體公用設施整潔，公用樓梯、天臺、通道等無違

25、章占用； 堅持房屋修繕制度、管理處值班制度，采取便民保修措施，建立回訪制度并做出回訪記錄； 房屋完好率達到100%，維修合格率達到100%。3、工作人員管理 人員培訓有計劃、有考核、有記錄，制度落實到位； 有各類人員言行具體規(guī)范； 各類人員的從業(yè)資格符合相應的規(guī)定和標準； 有各類人員業(yè)績和工作量化考核制度，考核記錄完善； 各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責任制、考核標準，服務意識和態(tài)度好，敬業(yè)精神強。4、商用網(wǎng)點管理與經(jīng)營服務 商鋪無違章裝修，無亂搭建、亂懸掛張貼現(xiàn)象，招牌整齊美觀，無破損污跡； 落實設施、設備的維修并采用相應的安全措施； 排放油煙、噪音、等須符合環(huán)保規(guī)定，不存放有毒物質(zhì)； 開展多

26、種經(jīng)營，在收費公開合理的前提下，提供更多的 有償服務項目。5、安全管理 針對物業(yè)的實際情況，我司將對現(xiàn)場進行調(diào)查和綜合分析，同時制訂出一些安全管理措施。以“人防”與“技防”相結(jié)合的安全管理原則，以安全、車輛、消防管理為主線，在現(xiàn)有先進的安全、消防管理設施、設備的基礎上，配備訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍，利用現(xiàn)代化的管理手段，科學合理地組織日常管理，精心布置重大活動的安全保衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解決突發(fā)事件。（1）建立健全制度和檔案管理工作 建立健全各種治安管理制度，如：各種值班制度，外來人員出入樓宇內(nèi)的檢查登記制度，交接班檢查制度，定期檢查安全設施制度等； 建立用戶檔案，熟悉用戶情況，增加

27、溝通了解，有利于治安工作的開展； 從本質(zhì)看，保安工作也是一種服務工作，因此堅持服務原則，體現(xiàn)新切感和人性化。（2）崗位要求 上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，做到儀容、儀表端莊整潔，并做好其它各項上崗準備工作； 嚴格崗位職責要求履行任務； 保持充足精力，具有高度責任感、使命感及奉獻精神； 建立崗位值班記錄本，對崗內(nèi)各種情況，及時記錄備案，并做好換崗和交接班的口頭和書面匯報及簽名。（3）安全監(jiān)控 安全監(jiān)控系統(tǒng)設立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視小區(qū)內(nèi)外的安全狀況； 密切注意屏幕情況，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，特別是重要出入口及要害部位，采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知相應的在崗人員進行詢問和盤查，同

28、時及時向護管隊及相關部門報告，立即采取措施，進行處理； 監(jiān)控人員嚴守秘密，不泄漏本物業(yè)任何信息和資料。（4）門衛(wèi)流動崗 勤巡邏，勤思考，發(fā)現(xiàn)衣冠不整者和其它閑雜人員及時疏散，阻止其進入小區(qū)區(qū)域，影響正常的居住工作； 維持門口交通秩序，指揮和疏導進出車輛，并按規(guī)定停放，做到引導及 時，手勢規(guī)范，態(tài)度熱情； 按小區(qū)內(nèi)車輛、有證車輛及有關車輛管理放行或禁行； 遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源與目的，放行時須手續(xù)完備，須有管理處開出的放行條。（5）巡視檢查 對所有巡視范圍，按巡更線路檢查，做好簽到記錄，并定時向消防監(jiān)控中心報崗，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大 問題實時通知隊長，并做好安全記錄，巡視中不出現(xiàn)

29、安全盲點，防止事故發(fā)生； 巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問：，發(fā)現(xiàn)問題及時向班長匯報，并檢查消防設施及器材的完好性； 巡視時禮貌，儀態(tài)大方，認真回答工作人員的查詢，實行文明服務； 接到治安、火警報警，迅速趕到現(xiàn)場了解情況，做出正確處理。（6）警示性標識齊全小區(qū)警示性、公益性標識齊全，在危及人身安全有明顯標志和防范措施。6、車輛管理（1）停車場管理 建立健全各項管理制度和崗位責任，并將管理制度、崗 位責任人姓名及照片、停車場負責人照片懸掛在停車場出入口明顯位置，將管理制度、智能化管理系統(tǒng)及全方位的保安監(jiān)控緊密配合，保證無控制盲點； 停車場管理員24小時值班，定時對車庫進行全面巡視，查看車輛有

30、無損壞、漏水、漏油情況和車輛防護是否完好，是否有可疑人員在車場滯留等； 嚴格管理各種安全標識和安全設施，保證行車安全，如限速器、轉(zhuǎn)彎凸鏡、限高牌、限速牌、道路指示牌、區(qū)域指示牌等； 停車場內(nèi)按消防要求設置消防栓。配合滅火器，由車管員負責管理使用，護管隊派人定期檢查。 （2）車輛停放管理 對進入小區(qū) 的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行； 確保停車場內(nèi)停車有序，24小時設專人看管； 車庫停車合理，指揮規(guī)范，車輛停放整齊； 關注已停車輛，防止用戶粗心而造成損失，發(fā)現(xiàn)車輛報警立即趕赴現(xiàn)場進行處理； 車輛停放后，車主須鎖好門窗，帶走貴重物品，車管員沒有替司機保管物品的義務。（3）車輛管理員交接班管

31、理 車管員按時交接班，接班人員應提前10分鐘到達崗位。 在接班人員未到達前，當班人員不能離崗； 接班人員要詳細了解上一班車輛出入和停放情況以及本班應注意事項。 當班人員向下一班移交值班記錄； 當班人員發(fā)現(xiàn)情況要及時處理，不能移交給予下一班的事情要繼續(xù)在崗 處理完畢，接班人應協(xié)助完成； 交班時應將上一班移交的值班物品（如對講機等）及其它設備清點清楚，并在值班記錄上簽名。7、機電設備及公共設施的管理小區(qū)設備的運行管理由使用部門負責，如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心負責，其余基礎功能性系統(tǒng)均由工程部負責其日常運行管理，運行管理均嚴格執(zhí)行相應設備運行操作規(guī)程。機電設備的維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)，據(jù)此

32、設備設施的日常巡視保養(yǎng)由責任單位負責。機電設備大修改造由工程部根據(jù)設備狀況進出申請報告，經(jīng)管理處核準后報請市房管局及業(yè)主委員會批準，落實專用基金的資金來源后，按照預定施工方案由工程部組織實施，竣工驗收可由業(yè)主代表會同管理處共同進行，工程情況應作專項匯報。8、消防管理貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的工作方針，實行技防和人防相結(jié)合。以消防監(jiān)控中心為指揮中心，借助先進的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設備設施，做好日常消防防范工作。安全管理負責中心內(nèi)消防服務和日常保安工作，工程部負責消防設備管理，主任為物業(yè)的安全責任人，全面負責消防管理工作，護管隊長為消防監(jiān)督員，消防監(jiān)督員每月對消防設備、設施、器材巡視檢查一遍。護管

33、員在日常巡邏過程中如發(fā)現(xiàn)消防設備、設施對消防存在安全隱患的，應督促整改。管理處成員為義務消防員，平時接受消防技能和防火知識培訓，參加消防演練，熟悉滅火作戰(zhàn)方案，火災情況下迅速按預定方案投入滅火作戰(zhàn)。管理處還將每年在小區(qū)內(nèi)實施一次消防演習。 建立完善的消防管理制度，建立消防責任制； 消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護； 定期進行消防訓練，保證有關人員掌握消防基本技能； 發(fā)生火災，及時報警，啟動小區(qū)應急處理程序，并由小區(qū)義務消防隊協(xié)助消防人員疏散、救助人等；9、清潔衛(wèi)生管理（1） 清潔衛(wèi)生人員行為規(guī)范的管理 上班必須服裝統(tǒng)一，佩戴工作牌； 清潔垃圾時輕裝輕卸，不影響用戶工作與休

34、息，上下樓梯主動禮讓用戶； 耐心聽取用戶及事務助理的建議和意見。（2）各功能區(qū)域清潔管理 建筑物外圍環(huán)境管理針對昆明市氣候特點和各種常見有害微生物的習性，采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認等步驟進行調(diào)查分析，定期消殺老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物。通過“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟，使內(nèi)外環(huán)境改善，以防治有害生物的滋生與各種不同類型災害的發(fā)生。綠地道路衛(wèi)生管理：為都市盛景營造一個環(huán)境優(yōu)美、舒適、整潔干凈的“花園式”小區(qū)，某某物業(yè)公司在綠地道路衛(wèi)生管理上按照“六不”、“六凈”、“三化”、“三優(yōu)”工作要求實施管理。六不：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞；六凈：路面凈、路沿

35、凈、人行道凈、雨水溝井凈、果皮箱凈；三化：凈化、綠化、美化；三優(yōu)：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務。（3）外圍環(huán)境的管理 垃圾收集、處理實行全過程封閉式管理； 及時清理建筑物表面及內(nèi)部懸掛、堆放的雜物； 加強外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生管理，確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。（4）樓宇內(nèi)部公共區(qū)域的清潔管理 充分利用業(yè)主工作時間進行公共區(qū)域清潔工作，每天早晨在8時前完成公共部分的清潔，業(yè)主上、下班時，將保潔工作寓于“隱形服務”之中，實施“零干擾”工作方式； 定期清洗公共道路，護欄、墻面及車庫，平常保潔，保持這些區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（5）清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及質(zhì)量標準（見下表）位置序號清潔項目作業(yè)要求清潔標準建筑物外部每

36、日每周每月每季1道路清掃多次全面清潔1次干凈、無雜物、無污漬2公布欄宣傳欄擦抹1次清洗1次明亮光潔、無污漬3燈具清抹燈罩1次用不銹鋼油擦抹燈柱1次干凈光亮4綠化帶清理多次無雜物5欄桿清抹1次用清潔劑清抹1次干凈、無污漬6溝渠、雨、污水井及井蓋清理1次全面清理1次確保通暢、無異物、異味7化糞池每年清掏1次確保排污通暢、周圍無異味8車庫、崗亭清掃或清抹1次沖洗1次用清潔劑清抹1次干凈、無污漬建筑物內(nèi)部1地面、墻面清拖2次地面清抹1次墻面清洗打蠟1次光滑明亮、無雜物、無污漬、無水漬2送風口排煙風口清抹1次用清潔劑清抹1次干凈、無塵3燈飾清掃2次地面清抹1次扶手清洗2次清抹1次干凈、無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵4

37、門窗清抹1次用清潔劑清抹1次干凈、無污漬5樓梯清抹2次干凈、無污漬6消防設施用清潔劑清抹1次干凈明亮、無污漬7垃圾桶用清潔劑清抹1次干凈、無雜物、無灰塵8管道井清掃2次干凈、無蜘蛛網(wǎng)9管道設備清拖2次除塵1次無灰塵10公共衛(wèi)生間沖洗若干次用清潔劑清抹1次干凈、無臭、無污水（6）督導方法 實行定人分片包干責任區(qū)的管理方法； 事務助理按標準要求進行巡視檢查不少于1次/天； 主任不定期抽查2次/周。（7）垃圾分流 對用戶垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化、進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。 垃圾收集袋裝化：用戶垃圾的收集，統(tǒng)一采用管理處提供的垃圾

38、袋進行袋裝并投遞至指定的垃圾桶。垃圾分類收集，分可回收、不可回收和有毒有害類進行收集，特別是現(xiàn)代生活過程中產(chǎn)生的電池、筆、墨盒等的處理，合理節(jié)約資源。 垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有毒有害垃圾可統(tǒng)一交給政府專業(yè)部門（廢物處理站）集中處理，無害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運出小區(qū)。第四部分 一、項目管理要求：我司將根據(jù)項目方提供的資料，針對項目整體配套建設規(guī)劃及設計狀況，極盡我司管理現(xiàn)代高尚物業(yè)水平之能事，充分體現(xiàn)項目物業(yè)服務項目管理工作的內(nèi)涵與當?shù)匾话阄飿I(yè)所開展的物業(yè)管理體現(xiàn)出質(zhì)的差異。我們在為項目制定服務內(nèi)容時，將密切結(jié)合項目的實際情況，并嚴格按照高品質(zhì)服務工作的要求及規(guī)范，制定高起點的物業(yè)管理標

39、準及管理制度。務求以我們專業(yè)的管理手段、豐富的服務經(jīng)驗，為未來本項目創(chuàng)造高雅、清新、潔凈、舒適的環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、周到的服務。1、保持和提高物業(yè)的完好度。通過加強對物業(yè)的管理養(yǎng)護和對使用人的管理和服務，防止使用不當損壞物業(yè)，提高物業(yè)的使用壽命，使樓宇持續(xù)保值；2、創(chuàng)造良好優(yōu)質(zhì)居住環(huán)境和辦公環(huán)境。統(tǒng)籌安排物業(yè)各項設施的管理養(yǎng)護，提供一個良好精神文明環(huán)境和高尚的生活環(huán)境，以保障全體業(yè)主的共同利益；3、維護業(yè)主/住戶的權(quán)益。業(yè)主置業(yè)不但為了保值、増值，還需享受良好服務，對物業(yè)提供專業(yè)的管理，提供多項服務，以維護業(yè)主的整體利益； 4、加強對物業(yè)實施社會化、專業(yè)化、一體化管理。不斷提高服務管理

40、質(zhì)量，維護和提高建設單位和本項目的社會聲譽，創(chuàng)造物業(yè)品牌；以良好的售后服務建立本項目品牌形象。努力爭創(chuàng)省優(yōu)、國優(yōu)榮譽及ISO9001：2000國際質(zhì)量體系標準的認證，賦予本項目無形資產(chǎn)，回饋業(yè)主和建設單位，以促使優(yōu)質(zhì)物業(yè)的開發(fā)和管理處于良性循環(huán)，提高業(yè)主的優(yōu)質(zhì)生活環(huán)境，創(chuàng)造良性的企業(yè)效益和社會效益。二、期望目標為：1、通過真誠合作強力打造品牌。 “某某物業(yè)”將充分利用公司充沛的資源，通過熱忱而專業(yè)的管理服務，充分展示“某某物業(yè)”服務之精髓，為“某某物業(yè)”在昆明打造精良的管理品牌； “某某物業(yè)”一貫秉承傳統(tǒng)職業(yè)精神、優(yōu)良管理理念，在實施物業(yè)管理過程中將遵循物業(yè)管理運作的客觀規(guī)律，及時把握行業(yè)的發(fā)

41、展趨勢、結(jié)合項目的廣泛需求，從而可以順利推進“某某物業(yè)”先進的管理模式，把某某物業(yè)中多元化管理服務引入到各項目細致的服務之中，從而贏取良好的口碑及信譽； 希望通過“某某物業(yè)”的管理，來配合項目之建設氣魄。全方位給予項目提供可享用資源，同時提供全天候的專屬全職物業(yè)服務，以期為項目提供功能完善的全程服務，塑造優(yōu)秀服務品牌和良好社會公益形象。2、通過提供專業(yè)保障服務使項目將獲取長遠利益 展示通過“某某物業(yè)”的服務理念，充分發(fā)揮雄厚的人力資源與技術力量資源的巨大作用，注意有效的溝通，坦誠的交流，真誠地提供專業(yè)服務體現(xiàn)，保障專業(yè)效果，為項目的長期營運做出貢獻，以期實現(xiàn)其更廣泛的社會價值。3、長遠承擔項目

42、的管理職責 注重合作的績效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益， 力避急功近利、華而不實的短期行為，既有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期擴展到物業(yè)的使用壽命期，以承擔全方位管理職責及贏取項目的社會認同為己任。三、管理目標及服務承諾1、總體目標在合約時間內(nèi)把項目管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住宅項目。根據(jù)國家、省、市優(yōu)秀物業(yè)管理分項考核標準，在項目達 到硬件指標后，承諾：項目所有建筑物及配套設施完善，全部正式竣工驗收交付使用一年內(nèi)達到如下目標：項目全面入伙后1年內(nèi)達到昆明市物業(yè)管理優(yōu)秀項目標準。2、分項服務質(zhì)量目標 物業(yè)中心的管理質(zhì)量和服務質(zhì)量保證活動是建立在以“預防為主”的基

43、礎之上，任何一項管理與服務工作都應與中心管理要求相一致。我公司嚴格按照ISO9001：2000標準執(zhí)行以達到公司既定質(zhì)量目標序號指標名稱指標數(shù)實施措施1房屋完好率98%指定維修技術人員負責管理區(qū)域內(nèi)的房屋維修檢查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無違章搭建及損壞公共設施。2房屋零修及時率99%建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修3維修工程質(zhì)量合格率100%分項監(jiān)督，工程技術部嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回記確保功效4綠化完好率90%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理中心物業(yè)助理監(jiān)督執(zhí)行，以確保大樓公共綠化綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復。5保潔、保潔率99%指定專職