生產(chǎn)運(yùn)作流程的分析與改進(jìn)

1、7note02: 生產(chǎn)運(yùn)作流程的分析與改進(jìn)l 本文由清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院劉麗文教授完成，僅用于教學(xué)參考。l 2001年清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院版權(quán)所有。未經(jīng)許可，禁止復(fù)制、存儲(chǔ)、引用或以其它任何形式傳播。一個(gè)設(shè)計(jì)好的新流程并不是一成不變的，而是需要不斷地加以改進(jìn)。因?yàn)椋谝?，不可能有一步到位的完美設(shè)計(jì)，總是有可能尋求更好、更經(jīng)濟(jì)的方法；第二，環(huán)境是在不斷變化的，市場(chǎng)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)條件都在不斷變化，因此生產(chǎn)運(yùn)作流程也需要不斷地加以改進(jìn)，以適應(yīng)新的要求。從這個(gè)意義上來說，生產(chǎn)運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。這里我們討論如何對(duì)一個(gè)現(xiàn)有流程進(jìn)行分析，找出可以改進(jìn)的地方，并加以改進(jìn)。一、 流程分析改進(jìn)的基本

2、步驟流程分析與改進(jìn)的目的可以簡(jiǎn)要地概括為回答三個(gè)問題：1、 我們現(xiàn)在何處（現(xiàn)狀）？2、 應(yīng)在何處（改進(jìn)的目標(biāo)）？3、 如何到達(dá)該處（改進(jìn)的方法）？ 在流程分析改進(jìn)中，為了回答這三個(gè)問題，無論是復(fù)雜流程還是簡(jiǎn)單流程，都包括以下幾個(gè)基本步驟： 1、定義：定義一個(gè)需要加以分析和改進(jìn)的流程。在任何情況下，如果把分析和改進(jìn)的對(duì)象定義為全部流程，都是得不到什么效果的。因此，需要找出問題比較突出的流程。例如，效率最低的流程，耗時(shí)最長(zhǎng)的流程，技術(shù)條件發(fā)生了變化的流程，物流十分復(fù)雜的流程等等。確定要分析的流程以后，繪出該流程的流程圖。2、評(píng)價(jià)：確定衡量流程的關(guān)鍵指標(biāo)，用這些指標(biāo)對(duì)該流程進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確認(rèn)所存在問題

3、的程度，或者與最好績(jī)效之間的差距。3、分析：尋找所存在問題和差距的原因。為此，需要用到一些分析方法，我們將在下面討論這些方法。4、改進(jìn)：根據(jù)上述分析的結(jié)果，提出可行的改進(jìn)方案。如果有不止一種的改進(jìn)方案被提出，則需要進(jìn)一步對(duì)這些方案加以比較。5、實(shí)施：實(shí)施改進(jìn)方案，并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，用上述步驟2的關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)改進(jìn)后的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，保持改進(jìn)的持續(xù)效果。如果仍然存在問題，則重復(fù)以上步驟。 二、 流程圖的運(yùn)用流程分析中最基本、最典型的工具是流程圖。它能夠簡(jiǎn)單明了地說明一個(gè)流程中包括哪些工作任務(wù)，這些任務(wù)之間的先后關(guān)系或并行關(guān)系，流程中的停頓、檢查、庫存等環(huán)節(jié)。選定要改進(jìn)的流程以后，繪制流程圖是進(jìn)行流

4、程分析的第一步，它可以使企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門、各個(gè)階層的人員都清楚地看到企業(yè)的運(yùn)作是如何進(jìn)行的。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)橐粋€(gè)生產(chǎn)運(yùn)作流程往往跨越企業(yè)的多個(gè)部門，多個(gè)環(huán)節(jié)，而處于不同部門、不同環(huán)節(jié)的人員往往對(duì)整個(gè)運(yùn)作流程到底是如何進(jìn)行的并不容易看得很清楚，或者會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)和理解。這也是流程運(yùn)行中出了問題往往會(huì)導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門互相推諉的原因之一。通過繪制流程圖，可以使大家清楚地看到整個(gè)運(yùn)作流程的整體，從而統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，這將是改進(jìn)流程的基礎(chǔ)。我們?cè)凇吧a(chǎn)運(yùn)作流程的選擇設(shè)計(jì)”一文* 見note01中已經(jīng)給出了食品廠面包制作流程的簡(jiǎn)單流程圖，讀者從中可能已經(jīng)體會(huì)到了流程圖的有用性和方便性。這里我們?cè)賮?/p>

5、詳細(xì)地介紹更一般的流程圖，它可以包含更多的信息。在面包制作的流程圖中，我們給出了三種符號(hào)：用方框表示流程中所要完成的任務(wù)，用箭線表示物流（實(shí)線）和信息流（虛線），用三角形表示庫存。但是在有些情況下，我們還需要在流程圖中引入另外兩種符號(hào)：圓形：表示“檢查”，它與任務(wù)不同，任務(wù)通常指有助于使原材料向產(chǎn)品方向變換的行動(dòng)，而檢查只是確認(rèn)任務(wù)是否被有效地完成；鉆石形：表示一個(gè)“決策點(diǎn)”，在該點(diǎn)，不同的決策會(huì)導(dǎo)致其后流程的不同路徑。這幾種符號(hào)的含義概括在圖1中。任務(wù)：流程中有助于使原材料向產(chǎn)品方向變換的行動(dòng)庫存：原材料、在制品和完成品的停滯與儲(chǔ)藏檢查：確認(rèn)任務(wù)是否被有效的執(zhí)行決策點(diǎn)：引導(dǎo)其后流程的不同路徑

6、物流流向信息流流向 圖1 流程圖的一般符號(hào)圖2表示一個(gè)汽車維修服務(wù)部的汽車修理流程，其中包含了上述五種符號(hào)。我們可以用這個(gè)例子進(jìn)一步討論流程圖的運(yùn)用問題： 1、在有些情況下，尤其是服務(wù)運(yùn)作流程中，需要區(qū)分哪些步驟是在顧客在場(chǎng)的情況下完成的。即一個(gè)服務(wù)流程可以分成兩個(gè)部分，一部分是顧客親身參與的“前臺(tái)”服務(wù)流程，另一部分則是與顧客分離的“后臺(tái)”操作過程。圖3表示汽車修理流程中的一個(gè)子流程顧客填寫汽車修理單的流程圖，該圖就清楚地標(biāo)明了這兩種不同的步驟。在制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品制作流程中，有時(shí)也可能需要區(qū)分一個(gè)產(chǎn)品在兩個(gè)不同生產(chǎn)系統(tǒng)、不同部門中的完成情況，這些都可以用圖3所示的方法來表示。填寫修理申請(qǐng)單將

7、待修汽車放在檢修臺(tái)上汽車毛病診斷技工修理汽車等待檢修配件庫存檢修領(lǐng)取配件技工路試匯集全部修理資料，送到收款處顧客付款取車是否否 圖2 汽車維修服務(wù)部的汽車修理流程（資料來源：r.w. schmenner著，劉麗文譯，服務(wù)運(yùn)作管理，清華大學(xué)出版社，2001）管理部門路試是否合格是否合格是“前臺(tái)”“后臺(tái)”歡迎顧客詢問顧客姓名住址確認(rèn)汽車牌號(hào)查看汽車?yán)锍瘫砹私馄嚸『托蘩硪蟊匾獣r(shí)檢查汽車是否對(duì)全部問題檢查完畢？其它建議顧客對(duì)修理方案是否滿意？顧客是否有其它交通工具？提供交通工具結(jié)束交談，與顧客再見有關(guān)數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)在汽車上貼上修理編號(hào)將有關(guān)文件送到檢修臺(tái)其它建議 圖3 “前臺(tái)”、“后臺(tái)”流程的區(qū)

8、分填寫汽車修理單流程圖（資料來源：r.w. schmenner著，劉麗文譯，服務(wù)運(yùn)作管理，清華大學(xué)出版社，2001）否是2、在note01中的圖1所示的面包制作流程圖中，我們把該流程中的物流和信息流都表示在了同一張圖中。當(dāng)一個(gè)流程的運(yùn)作步驟比較復(fù)雜、信息流也比較復(fù)雜時(shí)，還可以分別繪制兩種不同的流程圖：業(yè)務(wù)流程圖和信息流程圖。圖2實(shí)際上就是汽車修理的業(yè)務(wù)流程圖，其信息流程圖如圖4所示。3、流程圖可以有不同的詳略程度。在一個(gè)繪制好的流程圖中，如果想進(jìn)一步考察流程流動(dòng)的細(xì)節(jié)，則可以在此基礎(chǔ)上建立更詳細(xì)的流程圖。這種“圖中圖”的結(jié)構(gòu)通常比把全部流程細(xì)節(jié)都繪制在同一張圖中更一目了然。4、在note01所

9、示的面包制作流程圖中，我們給出了一個(gè)流程的生產(chǎn)能力、各項(xiàng)任務(wù)的完成時(shí)間等數(shù)據(jù)。在更詳細(xì)的流程圖中，還可以表示各個(gè)環(huán)節(jié)所需的人員數(shù)目、質(zhì)量水平以及所發(fā)生的成本（人力、物料、設(shè)備成本以及對(duì)應(yīng)的質(zhì)量成本等）等數(shù)據(jù)。 通過這些數(shù)據(jù)，可以很容易地發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題。流程圖實(shí)際上不僅是流程設(shè)計(jì)和流程分析的工具。在生產(chǎn)運(yùn)作管理中，很多地方都會(huì)用到這樣的圖表工具。在現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)常談?wù)摰臒衢T話題bpr（business process reengineering，業(yè)務(wù)流程重構(gòu)）中，流程圖也是一個(gè)典型的工具。 在教材* 生產(chǎn)與運(yùn)作管理，劉麗文著，清華大學(xué)出版社，1998第六章的“工作研究”部分，還可以看到兩種圖表

10、工具，讀者可從中自己體會(huì)其異同和作用。顧客層顧客描述汽車毛病，提出修理申請(qǐng)顧客回答有關(guān)修理問題，必要時(shí)由顧客決策交付修理單和款項(xiàng)記錄顧客描述及其要求確定修理類別并安排任務(wù)汽車毛病診斷提供配件與顧客交流修理方案路試結(jié)果修理費(fèi)帳單顧客有問題時(shí)做解釋管理層技工層得到診斷報(bào)告要求領(lǐng)取配件必要時(shí)提出其它問題路試結(jié)果必要時(shí)再做修理 圖4 汽車修理的信息流程圖（資料來源：r.w. schmenner著，劉麗文譯，服務(wù)運(yùn)作管理，清華大學(xué)出版社，2001）三、 流程分析和改進(jìn)的其它工具在流程分析中，通過上述的流程圖等工具可以使我們回答 “現(xiàn)在何處”（現(xiàn)狀）以及“應(yīng)在何處”（目標(biāo)）的問題。接下來，為了回答“如何到

11、達(dá)該處”的問題，首先必須搞清楚造成現(xiàn)狀的原因。如果這個(gè)問題明白了，就比較容易得出如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)論。為此，我們需要進(jìn)一步用到一些方法和工具。在企業(yè)的流程改進(jìn)實(shí)踐中，有很多具體的方法可以應(yīng)用。其中一些典型的方法和工具如下。1、 五個(gè)為什么（5why）： 我們可以回顧一下本章第三節(jié)所述的流程設(shè)計(jì)方法。在進(jìn)行一個(gè)新的流程設(shè)計(jì)時(shí)，實(shí)際上需要回答以下個(gè)問題：要做什么（what）？應(yīng)該什么時(shí)候做(when)？應(yīng)該由誰做(who)？應(yīng)該在什么地方做(where)？需要做多長(zhǎng)時(shí)間(how long)？如何做(how)？而在進(jìn)行流程分析和改進(jìn)時(shí)，則需要就上述這些問題問“為什么“（why）：為什么要做？為什么在這

12、個(gè)時(shí)間和這個(gè)地點(diǎn)做？為什么應(yīng)該由此人來做？為什么需要這么長(zhǎng)時(shí)間？為什么用這種方法做？如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則一個(gè)流程是比較另人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問題，則說明一個(gè)流程的現(xiàn)有運(yùn)行方式存在問題。因此通過不斷地追問這些問題，可以幫助我們找到造成現(xiàn)狀的原因。我們把這種方法稱為“”，但是并不意味著只能問五個(gè)“為什么”，而是表示一種窮追問題原因的方法。這種方法實(shí)際上在企業(yè)管理的實(shí)踐中運(yùn)用得很多，例如在進(jìn)行工作研究（見第六章的“工作研究”部分）和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中。2、 vanva分析如果仔細(xì)考察構(gòu)成一個(gè)流程的各項(xiàng)工作任務(wù)，它們可以大致分為三類：增值活動(dòng)（value adde

13、d, va）：指能夠使產(chǎn)品或服務(wù)的附加值得到提高的活動(dòng)。例如，面包制作過程中的烘烤；汽車修理廠的毛病診斷。非增值活動(dòng)（non value added, nva）：其本身不增加附加值，但是為了完成增值活動(dòng)，這些活動(dòng)是必須的，它是將流程各項(xiàng)增值活動(dòng)有機(jī)連接起來的“連接劑”。例如，在制品從一個(gè)工序向另一個(gè)工序的移動(dòng)；汽車修理過程中填寫的配件申請(qǐng)單。浪費(fèi)（waste）：本身既不增值、也不會(huì)有助于增值的活動(dòng)。例如，等待搬運(yùn)，重復(fù)性的檢查。不言而喻，在流程分析和改進(jìn)中，“浪費(fèi)”是要去除的對(duì)象；非增值活動(dòng)雖然是必要的，但是由于它本身不增值，所以應(yīng)該越少越好，此外，它是最容易產(chǎn)生錯(cuò)誤、延遲等使成本大量發(fā)生的地

14、方，因此非增值活動(dòng)是流程分析中需要重點(diǎn)改進(jìn)的對(duì)象；增值活動(dòng)本身不是要去除的對(duì)象，但是它也有可能被改進(jìn)，例如，進(jìn)一步縮短工作時(shí)間；進(jìn)一步提高質(zhì)量等。這種方法可以用來幫助找出改進(jìn)的重點(diǎn)。對(duì)流程所做的這種分析還可以用圖5所示的vanva圖來表示，它可以清楚地表示出增值活動(dòng)在一個(gè)流程的全部活動(dòng)中所占的比重，從而在此基礎(chǔ)上制定切實(shí)可行的改進(jìn)目標(biāo)，例如，“在3個(gè)月內(nèi)將“浪費(fèi)”去除70”，“將增值活動(dòng)所占的時(shí)間比重提高到70”等；改進(jìn)后的結(jié)果也仍然可以用這種方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。時(shí)間12764358vanva圖5 vanva圖3、 因果圖和相關(guān)圖如果流程中所存在問題的原因不是一目了然的，就需要通過一些工具找出這些原

15、因。在這樣的情況下，因果圖和相關(guān)圖(散布圖)就是很有用的工具。因果圖和相關(guān)圖是被稱為“qc七種工具”中的兩種（其具體含義和用法見教材* 同前第十四章“質(zhì)量管理”），在質(zhì)量管理中運(yùn)用得很普遍。但是，作為尋找問題根源的方法，它們實(shí)際上可以運(yùn)用于企業(yè)管理問題診斷的方方面面，包括生產(chǎn)運(yùn)作流程的分析。通過這些工具的運(yùn)用找出問題的真正原因在流程改進(jìn)中是非常重要的，正所謂“對(duì)癥”才可以“下藥”。4、 “四巧”（ecrs）技術(shù)“四巧”技術(shù)起源于工作研究方法，其具體內(nèi)容見本書第六章“工作研究”部分（表6.10）。在流程分析中，如果運(yùn)用上述的5why、va/nva分析以及因果圖、相關(guān)圖等方法找到了流程中問題所在，

16、接下來的任務(wù)就是要設(shè)法改進(jìn)。而四巧技術(shù)則提供了一種建立改進(jìn)思路的方法，例如，如果將表6.10所描述的思考方法運(yùn)用于流程分析，可以提出類似于這樣的問題：現(xiàn)有流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)是否都是必須的？有沒有取消的可能？在剩下的不能取消的環(huán)節(jié)中，有沒有可以合并的環(huán)節(jié)？如果一個(gè)流程中現(xiàn)有的環(huán)節(jié)能取消的取消掉了，能合并的合并了，剩下的這些環(huán)節(jié)的順序有沒有可能重排？是否可以將串行環(huán)節(jié)變?yōu)椴⑿校坑袥]有可能采用新方法、新技術(shù)使流程的每個(gè)環(huán)節(jié)得到簡(jiǎn)化？順著這樣的思路一步一步地思考，就有可能得到流程改進(jìn)的新方案。hgj222-92 technical specification for welding of alumini

17、um and its alloys 5 low temperature steel welding procedure 6 sh3525-2004 petrochemical jb/ t4708-2000 of welding procedure qualification for steel pressure vessels 7 jb/4709-2000 8 jb4730-2005 pressure vessel welding procedures of steel pressure vessel ndt 9 jb/t4744-2000 steel pressure vessel prod

18、ucts mechanical properties test of welded plate ii, mechanical equipment installation engineering 1 gb150-98 2 gb50128-2005 vertical cylindrical steel pressure vessel steel welded tank code for construction and acceptance of 3 jb/ t4735-1997 steel welded atmospheric pressure vessel 4 gb50231-2009 me

19、chanical equipment installation engineering construction and acceptance specification for 5 gb50275-98 compressor, fan and pump installation engineering construction and acceptance specification for lifting 6 hg20201-2000 construction installation engineering construction standard 7, hg . pressure gauges, using an installed spark arrestor for acetylene cylinders, illegal carrying, using gas cylinders, each operator fined 20 yuan. gas bottle without the hot sun exposure measures, responsibilities of team a fine of 50 yu