《領導素養(yǎng)與公務禮儀培訓 》

1、 6 禮儀的距離 私人距離 0.5米 。它僅適用于家人、戀人與至交，亦稱“親密距離”。 社交距離 0.5-1.5米 。它適合于一般性的交際應酬（交談、握手、擁抱），亦稱“常規(guī)距離”。 禮儀距離 1.5-3米 。它適用于會議、演講、慶典、儀式以及接見，意在向交往對象表示敬意，又稱“敬人距離”。 公共距離 3米 ，適用于在公共場所同陌生人相處，又稱“有距離的距離”。 7 次序禮儀 “女士優(yōu)先、以右為尊、以前為尊、以內為尊、根據(jù)不同情況調節(jié)，尊者的安全、舒適之上” 就坐時，右為上座。一般離門較遠的座為上座。長沙發(fā)和單人沙發(fā)中，長沙發(fā)為上座。 上樓時，客人在前，主人在后（以靠墻位為尊）；下樓時，主人在

2、前，客人在后。 迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。 進電梯時，有人看守，客人先進先出；無人看守，主人先進、后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人；滾動式電梯，靠右站立。 奉茶、遞名片、握手、介紹時，應按職務從高至低進行。 進門時，門向外開時，把門拉開后并站在門后，請來賓先進；門向內開，接待人員先進，把住門，請來賓進入。 坐車禮儀（座次、舉止、上下車順序） a 主人駕車：前排座為上，右為尊 雙排五人座：?如果1號位乘車人下車？ 雙排六人座： b 專職司機駕車（后排座為上，右為尊） 雙排五人座： 雙排六人座： 三排七人座： 三排九人座： c 吉普車（無論由誰駕駛） d 多排座轎車：前排為上，右尊

3、 e 上下車的次序：應請尊者、來賓、女士先上車，后下車 司機 4秘書、接待員 2 3 1 司機 6 5 4 3 2 1 主人 1 3 4 2 司機 5 4 2 3 1 司機 8 7 3 2 1 6 5 4 主人 2 1 4 5 3 吉普車 1 3 2 7 次序禮儀 過馬路時，以內為尊。 兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊； 三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊； 三人并坐，中者為大，右邊次之，左邊更次； 接待人員居于左上位置。 7 次序禮儀 2.辦公禮儀 （1）個人的修飾：著裝整潔莊重得體/語言規(guī)范文明禮貌，音量適度/保持辦公室的整潔和品味/尊重他人的空間/辦公室

4、拒絕“情緒污染” （2）公務的處理：準確定位；愛崗敬業(yè)；自覺守時；勤于鉆研 （3）關系的協(xié)調：內部交往；外部交往（群眾、社會） 對上溝通：培養(yǎng)默契；輕輕的說，重重的辦；想在前邊做在后邊；莫忽視第二領導；5W2H; 平行溝通：學會忘我，不要讓對方產(chǎn)生no，處理好同級關系的語言藝術； 對下溝通：學會聆聽；在下屬面前樹立威信；適當贊美下屬. 思考：影響職場人際關系的“小節(jié)”？ 辦公室禮儀 做好辦公室新鮮人 小事做好是捷徑 眼高手低是大忌 跟著老板的感覺走 切忌卷入是非怪圈 不要太在意額外的工作 吃虧是辦公室交往秘訣 一定要改掉的毛?。和祽?、過分積極 辦公室禮儀 辦公場所安靜最重要 儀表要得體 辦公桌

5、影響你的效率 辦公室拒絕“情緒污染” 辦公室用餐 復印機禮儀 電話不宜久聊，養(yǎng)成守時的習慣，使用電梯的禮儀 記得用好下班前5分鐘（整理備忘錄，檢查工作表，擬好次日的工作表，整理辦公桌） 與領導相處的禮儀 服從領導安排，維護領導威信，不要當著領導的面議論是非，忠誠，及時完成工作，讓領導先掛電話，小節(jié)不可隨意 向領導匯報工作時的禮儀 如何請求領導為你加薪 與領導同行的禮儀 得罪了領導怎么辦 指正領導錯誤 與同事相處的禮儀 同事間的距離美：不輕易翻同事東西，借用私人物品的禮節(jié)，不干預私事，不窺視，表達關心，幫助新人，金錢往來應謹慎 辦公室眼語之忌：瞪、盯、瞇 交談中的禁忌：禮尚往來，不傳播小道消息，

6、不背后議論人，私人感情與工作分開，響亮地問候，不要因為忙而不打招呼 對女同事要一視同仁，對待年長女性要禮貌，留意緋聞 辦公室戀事多：與“MBA”談戀愛，與領導談戀愛 懷孕了怎么辦：通知老板，注意工作態(tài)度，善后工作要做好 辭職不失禮：遞交合格的辭職信，做好工作交接，保持平常心，說服領導 升職升遷禮儀 加倍努力 謙卑態(tài)度 親和待人（內心） 輕財聚人 3.迎來送往禮儀 “出迎三步，身送七步” （1）商務接待的準備工作 了解客人基本情況、確定迎送規(guī)格、布置接待環(huán)境、做好迎客準備 （2）商務接待的基本程序 了解情況、食宿安排、迎接客人、安頓賓客、協(xié)調日程、組織活動、安排返程 （3）商務拜訪禮儀 拜訪前的

7、準備、拜訪的時機、拜訪的常識、名片的使用、邀請客戶用餐 4.會議禮儀 （1）會議安排 （2）會議主持 （3）會議參與（鼓掌；入場、退場；準時；安靜；聆聽；記錄） （4）會議發(fā)言 儀表整潔； 發(fā)言內容：區(qū)分對象、觀點鮮明、材料翔實、自謙自重、掌握時間 會前準備 1.會議的籌備：會議議題的確定；規(guī)模、開始時間、持續(xù)時間、地點、會議出席人（會議出席者的確認和邀請）、議程等 ； 2.通知的擬發(fā)（會議通知一般包括標題、主題、會期、出席對象、報到時間、報到地點及與會要求等七點；及時下達） 3.文件的起草：如會議議程、開幕詞、閉幕詞、主題報告、大會決議、典型材料、背景介紹等。 4.常規(guī)性準備： 會議服務：接

8、送服務、會議設備及資料、公司紀念品等； 會場、會議室的布局與擺設； 根據(jù)會議的規(guī)定，與外界搞好溝通，如向有關新聞部門、公安保衛(wèi)部門進行通報 會議用品的采辦：紙、筆、筆記本、姓名卡、座位簽、各種音響、照明、投影儀、攝像、攝影、錄音、空調、通風設備、水、小點心等。 會中安排 1.會議座次的安排 大型會議：主席臺排座（會場上應分設主席臺與群眾席，前者必須認真排座，后者的座次可排可不排：主席團排座、主持人座席、發(fā)言者席位）、群眾席排座（自由式擇座，按單位就座）； 小型會議（全體與會者均應排座，不設立專用的主席臺：自由擇座、面門設座、依景設座） 2.會議主持人：介紹參會人員、控制議程和時間、避免跑題或議

9、而不決 會后工作 1.形成文件（會議決議、會議紀要等），并由專人負責相關事物的跟進； 2.處理材料（匯總、存檔、回收、銷毀）； 3.贈送公司的紀念品； 4.參觀，如參觀公司，或廠房等； 5.如果必要，合影留念，制作聯(lián)系冊； 6.協(xié)助返程。 5.電話禮儀 1 電話禮儀（手機禮儀） 時長（三分鐘原則）；第一句話；姿勢端正；表情； 時機：雙方約定的時間；對方方便的時間。一般不要在晚上十點以后或早上七點之前打電話； 一般長者或客戶先掛電話為宜； 及時接聽（辦公室來電必須在三聲鈴響之內接聽）；應對謙和； 對不太熟的人，打座機而不打手機，不要讓對方猜你是誰； 用手機打重要電話前應檢查電量、余額等； 對方老

10、是不掛時，應用暗示法引導其掛斷，如制造情況法、借口法、總結陳述法等； 對不太熟的人，短信一定要署名； 上班時間不要頻發(fā)短信；發(fā)短信要文明；別濫用拍照功能；手機的收放和打手機的姿態(tài)；手機鈴聲。 2 電子郵件禮儀 1.寫郵件;2.發(fā)郵件;3.轉發(fā)郵件;4.回復郵件 3 網(wǎng)絡禮儀 1.博客禮儀；2.發(fā)帖禮儀；3.網(wǎng)絡聊天禮儀 5.電話禮儀 6.公務宴請禮儀 存在問題的不是桌子上的食物，而是椅子上的人。 吉爾伯特 英國劇作家） 宴會方式：目的；范圍（“少”、“適”）；名單； 慎重安排時間、地點、菜單（不以昂貴為首要標準） 位次（桌次、座次）安排，入座及退席禮儀 飲酒禮儀-不勸酒 西餐禮儀-不觸犯對方的

11、感覺 進餐中規(guī)則、舉止及溝通禮儀 案例：張大千幽默勸酒梅蘭芳 位次安排 長幼有序，尊卑有別。 三條規(guī)則：（桌次的排列） 以右為尊 以遠為上 面門定位 位次安排（桌次排列） 位次安排 位次安排（座次排列） （1）調研的禮儀 （2）參觀的禮儀 （3）表彰的禮儀 （4）慰問的禮儀 （5）信訪的禮儀 7.公務活動禮儀 8.溝通技巧 （1）語音、語速、語調、音量的把握 你刺耳的聲音讓我頭痛聲音是人類交流中最有力的樂器? 案例：老人臨終留遺言贈醫(yī)院 （2）待客三聲?：來有迎聲，問有答聲，走有送聲 （3）交際禮貌用語與禁忌語 （4）不要讓舌頭超越思想先學會聽，再學會說 愚蠢總是在舌頭跑得比頭腦還快時產(chǎn)生的。

12、奇?zhèn)悾ㄏＥD哲學家） （5）人際表達時要以受話者利益為中心，提供正面的信息表達，照顧客戶自尊心 （6）真誠的贊美贊美能使白癡變成天才 （7）學會閑聊片刻閑聊而不無聊? “聽其言，知其人?！?（8）公眾講話引人注目的最好時刻 我花三個星期準備一個即興演講。馬克?吐溫 矛盾的戒律 1.人們不講邏輯不理性，以自我為中心，但無論如何還是要愛他們。 2.如果你做好事，人們譴責你有私心、不可告人目的，但無論如何還是要做好事。 3.如果成功，你將贏得虛偽的朋友和真正的敵人，但無論如何還是要成功。 4.你今天做的好事，也許明天就被人遺忘，但還是要做好事。 5.誠實和率直令你容易受到傷害，但無論如何還是要誠實和率直。 6.有鴻鵠之志的大人物可能會被小人物的燕雀之言所擊敗，但還是要有鴻鵠之志。 7.人們喜歡弱者，卻跟著強者走，但還是要為少數(shù)弱者而奮斗。 8.多年經(jīng)營可能毀于一旦，但還是要去經(jīng)營。 9.人們確實需要幫助，但如果幫助他們，你卻可能受到攻擊，但還是要去幫助他們。 10.當把你最美好的東西獻給世界時，你反而會被反咬一口，但你還是要把你最美好的東西獻給這個世界。 細節(jié)體現(xiàn)品味，