保潔物業(yè)2015版質(zhì)量手冊

1、xxxxxxxxxxxx有 限 公 司質(zhì) 量 手 冊（依據(jù) iso9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)編制）文件編號：dz/sc-a-2016版 本 號：第 a 版 受控狀態(tài)：分 發(fā) 號：2016-11-01 頒布xxxxxxxxxxxx2016-11-01 實施有 限 公 司 發(fā) 布1 / 320.1 質(zhì)量手冊的實施令為健全和完善本公司的質(zhì)量管理體系，確保提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，樹立良 好的企業(yè)形象，提高公司在市場的競爭力，根據(jù) iso9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本 公司的實際情況，遵循國家有關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，并考慮公司所處環(huán)境及相關(guān)方期 望，編制此質(zhì)量手冊，闡述公司質(zhì)量管理體系的控制活動和要求。質(zhì)量手冊規(guī)定

2、了管理方針，引用了質(zhì)量管理體系過程的核心內(nèi)容，并 對質(zhì)量管理體系的過程和相互作用進(jìn)行描述，是實施質(zhì)量管理，開展質(zhì)量策劃、 控制、保證和改進(jìn)活動的綱領(lǐng)性文件，作為落實質(zhì)量職能和開展質(zhì)量管理的法 規(guī)，是全體員工質(zhì)量行為的規(guī)范和準(zhǔn)則，也是提供給顧客和相關(guān)方質(zhì)量保證能 力的證據(jù)及第三方認(rèn)證的依據(jù)。質(zhì)量手冊由綜合部組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。第 a 版質(zhì)量手冊現(xiàn)予批準(zhǔn)頒發(fā)并于 2016 年 11 月 01 日實施，全體員 工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，遵照執(zhí)行。區(qū)分部署名稱簽字日期區(qū)分部署名稱簽字日 期編制合議綜合部工程部合議審核 管理者代表 批準(zhǔn)總經(jīng)理1 / 320.2 任命書為貫徹執(zhí)行 iso9001:

3、2015質(zhì)量管理體系 要求，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系的運(yùn)作領(lǐng)導(dǎo)，特任命 xxxxx為我公司的管理者代表。授予管理者代表具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：1、 確保質(zhì)量管理系統(tǒng)過程的建立、實施和保持。2、 確保各過程獲得其預(yù)期輸出。3、 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況，包括所需的改進(jìn)。4、 在整個公司內(nèi)倡導(dǎo)客戶要求，以便提升員工對客戶要求的認(rèn)識。 5、確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。6、與質(zhì)量管理系統(tǒng)有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：xxxxx2016 年 11 月 01 日2 / 320.3 目錄0.1 質(zhì)量手冊的實施令 . 10.2 任命書 . 20.3 目錄 . 30.4 質(zhì)量手冊修改記錄 .

4、 51.前言 . 61.1 目的和范圍 . 61.2 引用標(biāo)準(zhǔn) . 61.3 定義及縮寫 . 61.4 公司簡介 . 71. 5 公司方針和目標(biāo) . 72. 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 . 83. 1 質(zhì)量職能分配表 . 93. 2 職責(zé)和權(quán)限 . 114. 組織環(huán)境 . 144.1 理解組織及其環(huán)境 . 144.2 理解相關(guān)方的需求和期望 . 144.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍 . 144. 4 質(zhì)量管理體系及其過程 . 155. 領(lǐng)導(dǎo)作用 . 155.1 領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 . 155.2 質(zhì)量方針 . 165. 3 組織的作用、職責(zé)和權(quán)限 . 166. 策劃 . 176.1 應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)會的措施

5、 . 176.2 質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)策劃 . 176. 3 變更的策劃 . 187. 支持 . 187.1 資源 . 183 / 327.2 能力 . 207.3 意識 . 207.4 溝通 . 207. 5 成文信息 . 208. 運(yùn)行 . 218.1 運(yùn)行的策劃和控制 . 218.2 產(chǎn)品和服務(wù)要求 . 228.3 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā) . 228.4 外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制 . 248.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 . 258.6 產(chǎn)品和服務(wù)的放行 . 278. 7 不合格產(chǎn)品和服務(wù)控制 . 279. 績效評價 . 289.1 監(jiān)視、測量、分析和評價 . 289.2 內(nèi)部審核 . 299

6、. 3 管理評審 . 2910. 改進(jìn) . 3010.1 總則 . 3010.2 不合格和糾正措施 . 3010.3 持續(xù)改進(jìn) . 314 / 320.4 質(zhì)量手冊修改記錄序號 章節(jié)號修改內(nèi)容修改生效日期 修改人審批人修改單號5 / 321.前言1.1 目的和范圍本質(zhì)量手冊依據(jù) iso9001:2015 管理體系要求，規(guī)定了符合本公司實施質(zhì)量管理體 系的內(nèi)容和要求。a）證實并確保具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品和服務(wù)的能力； b）通過管理體系的有效實施應(yīng)用，以增強(qiáng)顧客和相關(guān)方的滿意；c） 旨在使組織能夠根據(jù)法律要求、重大環(huán)境和相關(guān)方影響，實施、保持并改進(jìn)管理體 系，以應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)

7、遇；d） 本質(zhì)量手冊適用于本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的所有生產(chǎn)單位和職能部門；亦適 用于對外介紹本公司的管理體系，證明本公司管理體系符合 iso9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)要求。本手冊適用于本公司的鐵路保潔服務(wù)控制。本公司按照成熟的客戶要求和保潔流程實施保潔，沒有產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā)活動，因 此對 8.3 條款“產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)”要求不適用，不影響公司確保產(chǎn)品和服務(wù)合格 以及增強(qiáng)顧客滿意的能力或責(zé)任。本手冊也適用于本公司提供給顧客質(zhì)量保證能力的證據(jù)及第三方認(rèn)證的依據(jù)。 1.2 引用標(biāo)準(zhǔn)下列文件及標(biāo)準(zhǔn)中的條款，通過本手冊的引用而構(gòu)成本手冊的條文，公司鼓勵使用本 手冊的各部門及業(yè)務(wù)范圍，優(yōu)先采用這些文

8、件及標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。當(dāng)這些文件或標(biāo)準(zhǔn)有較大的變動，不適用于本手冊的使用范圍及目的時，公司應(yīng)根據(jù) 業(yè)務(wù)規(guī)劃，對手冊相應(yīng)章節(jié)進(jìn)行修訂或換版，必要時，根據(jù)最新的標(biāo)準(zhǔn)，對綜合體系進(jìn)行 重新策劃、改進(jìn)，以適應(yīng)相應(yīng)領(lǐng)域及行業(yè)的各方面要求。iso9000:2015 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語iso9001:2015 質(zhì)量管理體系要求1.3 定義及縮寫本手冊采用 iso9000:2015、iso9001:2015 及以下給出的術(shù)語和定義。縮寫：hxzjxxxxxxxxxxxx 有限公司6 / 321.4 公司簡介xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

9、xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx總 經(jīng) 理：xxxxxxxxxxxx 公司地址：xxxxxxxxxxxx郵電傳

10、編：話：真：1.5 公司方針和目標(biāo)宗旨：實現(xiàn)社會、客戶、企業(yè)和員工的共贏。使命：為乘客提供良好的出行環(huán)境。愿景：立足鐵路保潔服務(wù)，鞏固現(xiàn)有合作基礎(chǔ)，積極拓展合作領(lǐng)域?；诠镜淖谥?、使命和愿景，確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)如下：質(zhì)量方針：誠懇務(wù)實，創(chuàng)新求進(jìn)；用一流的服務(wù)回報社會。誠懇務(wù)實： 在保潔服務(wù)的全過程中，以及交付后的服務(wù)中，認(rèn)真做好保潔質(zhì)量和顧客 服務(wù)，滿足顧客要求，把對顧客的周到服務(wù)視作我們無上的光榮的職責(zé)。創(chuàng)新求進(jìn)： 充分利用企業(yè)內(nèi)外部的質(zhì)量 /技術(shù)/管理信息，不斷尋求和改進(jìn)服務(wù)和質(zhì)量 體系，持續(xù)提高服務(wù)和質(zhì)量體系的符合性和有效性。遵守國家的法律法規(guī)，實現(xiàn)合同規(guī)定 的要求，以一流的服務(wù)質(zhì)

11、量贏得顧客的信任。質(zhì)量目標(biāo)： 保潔合格率95% 顧客滿意度85%7 / 32安全質(zhì)量事故為 0公司及部門的具體管理目標(biāo)、指標(biāo)和方案見第三層次文件或記錄。 2.質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表綜合部注：生產(chǎn)部含車間、倉庫。工程部8 / 323.質(zhì)量職能分配表3.1 質(zhì)量職能分配表部門總管理綜工過程經(jīng)理者代合部程部表4.組織環(huán)境5.領(lǐng)導(dǎo)作用6.策劃7.支持4.14.24.34. 45. 15.25. 36. 16.26. 37. 1資源7.27.37.47.5成文信息理解組織及其環(huán)境 理解相關(guān)方的需求和期望 確定質(zhì)量管理體系的范圍 質(zhì)量管理體系及其過程 領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 方針組織的崗位、職責(zé)和

12、權(quán)限 應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施 質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃 變更的策劃7.1.1 總則7.1.2 人員7.1.3 基礎(chǔ)設(shè)施7.1.4 過程運(yùn)行環(huán)境7.1.5 監(jiān)視和測量資源7.1.6 組織的知識能力意識溝通7.5.1 總則7.5.2 創(chuàng)建和更新7.5.3 成文信息的控制注：主管領(lǐng)導(dǎo) 主管部門 配合部門生產(chǎn)部含生產(chǎn)車間、倉庫9 / 32（續(xù)前表）部門總管理綜工過程經(jīng)理者代合部程部表8.18.2運(yùn)行策劃和控制產(chǎn)品和服務(wù)要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)8.運(yùn)行8.48.5生產(chǎn)和服務(wù)提供8.68.78.5.18.5.28.5.38.5.48.5.58.5.6外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 標(biāo)識

13、和可追溯性顧客或外供方的財產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)交付后活動變更控制產(chǎn)品和服務(wù)的放行不合格過程輸出的控制9.1 9.1.1總則監(jiān)視、測 9.績 量、分析9.1.2顧客滿意效評價10.改進(jìn)和評價 9.1.39.29. 310. 110.210.3分析與評價 內(nèi)部審核管理評審總則不合格與糾正措施 持續(xù)改進(jìn)注：主管領(lǐng)導(dǎo) 主管部門 配合部門生產(chǎn)部含生產(chǎn)車間、倉庫10 / 323.2 職責(zé)和權(quán)限3.2.1 總經(jīng)理的質(zhì)量職責(zé)：（1） 主持公司的全面工作；（2） 制定質(zhì)量方針、目標(biāo)，落實組織結(jié)構(gòu)，采取有效措施確保各級人員都能理解質(zhì)量 方針并堅持貫徹執(zhí)行；（3） 批準(zhǔn)管理手冊和程序文件；（4） 確保組織內(nèi)部的職責(zé)和權(quán)限得到

14、確定和溝通，確保內(nèi)樹立以顧客為中心的思想； （5）確保管理體系使用過程方法和基于風(fēng)險的思維進(jìn)行策劃，并融入公司的業(yè)務(wù)過程； （6）任命管理體者代表；（7） 為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供充分資源；（8） 溝通有效的質(zhì)量、環(huán)境管理和符合質(zhì)量、環(huán)境管理體系要求的重要性；（9） 促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量管理體系的有效性，確保實現(xiàn)質(zhì)量管理體系 的預(yù)期結(jié)果；（10） 推動改進(jìn)，支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)；（11） 主持管理評審。3.2.2 管理者代表的質(zhì)量職責(zé)：（1） 確保質(zhì)量管理系統(tǒng)過程的建立、實施和保持。（2） 確保各過程獲得其預(yù)期輸出。（3） 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況，包括所需

15、的改進(jìn)。（4） 在整個公司內(nèi)倡導(dǎo)客戶要求，以便提升員工對客戶要求的認(rèn)識。（5） 確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。（6） 與質(zhì)量管理系統(tǒng)有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)。3.2.3 綜合部的質(zhì)量職責(zé)：（1） 體系策劃時，組織各部門實施風(fēng)險和機(jī)遇的識別與應(yīng)對措施的確定；（2） 組織制定目標(biāo)、管理方案及監(jiān)督落實狀況。（3） 對相關(guān)變更進(jìn)行策劃和控制；（4） 負(fù)責(zé)人力資源的評估及招工工作；負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的擬定、入職教育及各部門培訓(xùn) 績效考核，確保人員能力和意識；負(fù)責(zé)公司知識管理。（5） 負(fù)責(zé)相關(guān)的信息與內(nèi)部及相關(guān)方進(jìn)行溝通，向內(nèi)外傳達(dá)公司相關(guān)信息。（6） 組織體系文件編制和更新，負(fù)責(zé)文件、外來文件的存檔、

16、發(fā)放、回收的控制及記 錄表樣的管理；11 / 32（7） 市場開發(fā)、調(diào)查與反饋，客戶資料的建立與運(yùn)用；產(chǎn)品報價及合同 /訂單處理， 并組織合同/訂單評審，包括合同/訂單（客戶變更）資料的接收、分發(fā)、存檔；（8） 與顧客溝通，異常處理，客戶投訴反應(yīng)及協(xié)助處理等交付后活動；（9） 客戶滿意度調(diào)查、分析和改善活動。（10） 負(fù)責(zé)原材料供應(yīng)商開發(fā)、考核和管理；組織相關(guān)部門對原材料供方的評估、管 理，建立合格供應(yīng)商檔案；（11 負(fù)責(zé)原材料的采購管理。（12） 負(fù)責(zé)顧客和外部供方財產(chǎn)管理。（13） 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)層籌備內(nèi)審及管理評審工作；3.2.4 工程部的質(zhì)量職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的驗收、維修、維護(hù)和保養(yǎng)

17、等控制工作；（2） 負(fù)責(zé)對安全文明生產(chǎn)的管理，確保作業(yè)現(xiàn)場基礎(chǔ)設(shè)施適用和工作環(huán)境良好； （3）測量和監(jiān)視設(shè)備的管理；（4） 負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保潔流程、操作規(guī)范等文件的制訂與審核；（5） 保潔服務(wù)實施，包括依照規(guī)范操作，保質(zhì)保量按期完成保潔任務(wù)；（6） 負(fù)責(zé)保潔過程中防護(hù)和標(biāo)識的實施；（7） 負(fù)責(zé)保潔和規(guī)范、檢驗的實施和監(jiān)督工作，并對變更進(jìn)行策劃和控制。（8） 負(fù)責(zé)保潔工具原料、保潔結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量檢驗及標(biāo)識，產(chǎn)品和服務(wù)放行。 （9）負(fù)責(zé)不合格保潔材料、保潔問題的標(biāo)識和處理工作；（10） 組織運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量數(shù)據(jù)分析；（11） 負(fù)責(zé)質(zhì)量異常的提出及糾正預(yù)防措施的跟蹤驗證；（12） 負(fù)責(zé)質(zhì)量的持續(xù)

18、改進(jìn)，對質(zhì)量工作狀況和績效匯總并報告管理者代表。 3.2.5 倉庫的質(zhì)量職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)對倉庫進(jìn)行管理；（2） 定期進(jìn)行倉庫盤點(diǎn)，確保帳物相符；（3） 確保倉儲物資的防護(hù)及標(biāo)識。3.2.6 保潔組的質(zhì)量職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)對保潔任務(wù)的執(zhí)行；（2） 按照保潔要求和規(guī)范實施保潔；（3） 對保潔過程進(jìn)行標(biāo)識和防護(hù)；（4） 對保潔過程進(jìn)行檢查和必要的糾正。12 / 323.2.7 內(nèi)審員的質(zhì)量職責(zé)：（1）按審核計劃開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核活動，編寫檢查表及不合格報告； （2）驗證已開出的不合格報告所采取糾正措施的完成情況及有效性；（3）監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各部門的質(zhì)量管理體系運(yùn)行工作情況。13 / 324.

19、組織環(huán)境4.1 理解組織及其環(huán)境本公司依據(jù) iso9001:2015 標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司產(chǎn)品特點(diǎn)和戰(zhàn)略規(guī)劃，制定公司的 組織結(jié)構(gòu)。公司建立和保持組織環(huán)境與相關(guān)方要求控制程序，最高管理者應(yīng)確定與本公司質(zhì)量 目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種內(nèi)部因素（公司的價值觀、 文化、知識、績效等相關(guān)因素）和外部因素（國際、國家、地區(qū)和當(dāng)?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、 技術(shù)、競爭、文化和社會因素等）。這些因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面因素或條件。本公司定期對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審，以確保其充分和適宜。 4.2 理解相關(guān)方的需求和期望公司建立和保持組織環(huán)境與相關(guān)方要求控制程序，

20、以理解相關(guān)方的需求和期望以便 幫助本公司更好的建立清晰的方針和目標(biāo)，做到目的明確；由于相關(guān)方對組織持續(xù)提供符 合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，公司應(yīng) 確定：a） 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方，包括：顧客、最終用戶或受益人、業(yè)主、股東、銀 行、外部供應(yīng)商、雇員及其他為組織工作者、法律法規(guī)及監(jiān)管機(jī)關(guān)、地方社區(qū)團(tuán)體、 非政府組織等。b） 相關(guān)方的要求；c） 這些需求和期望中哪些將成為其合規(guī)義務(wù)。公司應(yīng)定期監(jiān)視和評審有關(guān)相關(guān)方及其有關(guān)要求的信息。4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍公司應(yīng)確定質(zhì)量管理體系的邊界和適用性以建立其范圍。在確定質(zhì)量管理體系范圍時，公司應(yīng)考慮：a

21、） 內(nèi)部和外部因素和問題；b） 相關(guān)方的需求和期望、合規(guī)性義務(wù)；c） 公司的產(chǎn)品和服務(wù)；本公司質(zhì)量管理體系的范圍見本手冊的 1.1 目的和范圍。對于標(biāo)準(zhǔn)中適用于公司確定的質(zhì)量管理體系范圍的全部要求，公司應(yīng)予以實施。 公司的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)作為形成文件的信息加以保持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)類型，若組織認(rèn)為其質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍不適用標(biāo)準(zhǔn)的某些要求，應(yīng)說明理14 / 32由。那些不適用組織的質(zhì)量管理體系的要求，不能影響組織確保產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng) 顧客滿意的能力或責(zé)任，否則不能聲稱符合標(biāo)準(zhǔn)。4.4 質(zhì)量管理體系及其過程4.4.1 公司按 iso9001：2015 標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實施、

22、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括 質(zhì)量管理體系所需的過程及其相互作用。公司應(yīng)確定質(zhì)量體系所需的過程及其在整個公司內(nèi)的運(yùn)用，公司應(yīng)：a） 確定這些過程所需的輸入和期望的輸出；b） 確定過程的相互順序和相互作用：c） 確定和應(yīng)用所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)的績效指標(biāo)），以確保這些 過程有效運(yùn)行和控制；d） 確定這些過程所需的資源并確保其可獲得；e） 分配這些過程的職責(zé)和權(quán)限；f） 依據(jù)組織的環(huán)境、相關(guān)方的需求和期望，在體系策劃時，確定的風(fēng)險和機(jī)會； g）評價這些過程，實施所需的變更，以確保這些過程實現(xiàn)期望的結(jié)果；h）持續(xù)改進(jìn)過程和質(zhì)量管理體系。4.4.2 公司應(yīng)保持必要程度的成文信息：a

23、） 保持成文信息以支持過程運(yùn)行；b） 保留成文信息以確信其過程按策劃進(jìn)行。5.領(lǐng)導(dǎo)作用5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾5.1.1 總則最高管理者應(yīng)通過以下方面證實其領(lǐng)導(dǎo)作用和對質(zhì)量管理體系的承諾：a） 對質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)；b） 確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與組織環(huán)境相適應(yīng)，與戰(zhàn)略方向 相一致；c） 確保質(zhì)量管理體系的要求融入公司的業(yè)務(wù)過程；d） 促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險思維；e） 確保獲得質(zhì)量管理體系所需的資源；f） 溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；15 / 32g） 確保質(zhì)量管理體系實現(xiàn)其預(yù)期的結(jié)果；h） 促使人員積極參與，指導(dǎo)和支持他們?yōu)橘|(zhì)量管理體系的有效

24、性作出貢獻(xiàn)；i） 增強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新；j） 支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。5.1.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)通過以下方面，證實其對以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾： a）確定、理解和持續(xù)滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求；b） 確定和應(yīng)對影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險與機(jī)會；c） 始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。5.2 質(zhì)量方針5.2.1 制訂質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)建立、實施、保持質(zhì)量方針，方針應(yīng)：a） 適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；b） 為建立質(zhì)量目標(biāo)提供框架；c） 包括滿足適用要求的承諾；d） 包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾；5.2.2 溝通質(zhì)量方針質(zhì)量方針

25、應(yīng)：a） 可獲取并保持成文信息；b） 在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；c） 適宜時，可為有關(guān)相關(guān)方所獲取。本公司的質(zhì)量方針見本手冊的 1.5 方針與目標(biāo)。5.3 組織的作用、職責(zé)和權(quán)限為了有效的實施質(zhì)量管理，本公司確定了組織結(jié)構(gòu)和各部門職責(zé)、質(zhì)量管理體系職能 分配表，見本手冊的 2.0 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖、3.0 質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，并通過文件進(jìn) 行規(guī)定、溝通和理解。最高管理者分配職責(zé)和權(quán)限，以：a） 確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)要求；b） 確保各過程實現(xiàn)預(yù)期的輸出；c） 向報告質(zhì)量管理體系的績效以及改進(jìn)機(jī)會(見 10.1)，特別是向最高管理者報告；16 / 32d） 確保全公司推動以顧客為關(guān)注焦

26、點(diǎn)；e） 確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。6.策劃6.1 應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)會的措施6.1.1 總則公司制定風(fēng)險和機(jī)遇應(yīng)對措施控制程序，明確風(fēng)險和機(jī)遇事件的識別方法 /途徑、 風(fēng)險和機(jī)遇事件的評估方式、制定主要風(fēng)險和機(jī)遇事件的應(yīng)對措施的要求、評價這些措施 有效性的方法。在策劃質(zhì)量管理體系時，應(yīng)考慮本公司的內(nèi)、外部環(huán)境及相關(guān)方的需求和期望、并確 定需要應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)會以：a） 確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；b） 增強(qiáng)有利影響；c） 預(yù)防或減少不利影響；d） 實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。6.1.2 措施的策劃：公司應(yīng)策劃應(yīng)對這些風(fēng)險和機(jī)遇的措施；并確保如何：a） 在質(zhì)量管理體系過程中整合并實施這

27、些措施(見 4.4);b） 評價這些措施的有效性。應(yīng)對措施應(yīng)與風(fēng)險和機(jī)遇對產(chǎn)品和服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。6.2 質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)策劃6.2.1 公司應(yīng)針對相關(guān)職能、層次、過程上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)：a） 與質(zhì)量方針保持一致；b） 可測量：c） 考慮適用的要求；d） 與產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)；e） 考慮重要環(huán)境因素及相關(guān)的合規(guī)義務(wù)，并考慮其風(fēng)險和機(jī)遇； f）得到監(jiān)視；g） 予以溝通；h） 適當(dāng)時進(jìn)行更新。17 / 326.2.2 策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時，公司應(yīng)確定：a） 要做什么；b） 需要什么資源；c） 由誰負(fù)責(zé)；d） 何時完成；e） 如何評價結(jié)果。公司應(yīng)考慮如何能將實現(xiàn)質(zhì)

28、量目標(biāo)的措施融入其業(yè)務(wù)過程。公司應(yīng)保持有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的成文信息。本公司質(zhì)量目標(biāo)見本手冊的 1.5 方針與目標(biāo)。 6.3 變更的策劃當(dāng)公司確定了質(zhì)量管理體系變更的需求時，應(yīng)按策劃的、系統(tǒng)的方式進(jìn)行變更，以保 持質(zhì)量管理體系的完整有效。變更策劃和實施時，公司應(yīng)考慮：a） 變更的目的和潛在后果；b） 質(zhì)量管理體系的完整性；c） 資源的可獲得性；d） 職責(zé)和權(quán)限的分配或再分配。7.支持7.1 資源7.1.1 總則公司應(yīng)確定并提供建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源。資源的管理應(yīng)考慮內(nèi)部資源的能力和局限、需要從外部供方獲取的資源。7.1.2 人員公司應(yīng)確定和配備所需的人員，以有效實施質(zhì)量管理體

29、系，并運(yùn)行和控制其過程。 綜合部編制人力資源控制程序，對人員、能力、意識等進(jìn)行規(guī)定。7.1.3 基礎(chǔ)設(shè)施公司應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以運(yùn)行過程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。適 用時，基礎(chǔ)設(shè)施可包括：a） 建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b） 過程設(shè)備（硬件和軟件）：含生產(chǎn)設(shè)備、檢測設(shè)備、辦公設(shè)備及硬件和軟件； c）運(yùn)輸資源；18 / 32d）信息和通訊技術(shù)?；A(chǔ)設(shè)施的申請、提供、保養(yǎng)和維修執(zhí)行生產(chǎn)設(shè)備控制程序。7.1.4 過程運(yùn)行環(huán)境公司應(yīng)確定、提供并維護(hù)過程的運(yùn)行和達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)符合性所需的環(huán)境，包括：包 括物理因素、社會因素、心理因素、環(huán)境因素和其他因素，如噪音、溫度、濕度、照明或 天氣

30、等，并管理為達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境，注意安全文明，采取必要的 防護(hù)措施。7.1.5 監(jiān)視和測量資源7.1.5.1 總則當(dāng)利用監(jiān)視或測量來驗證產(chǎn)品和服務(wù)符合要求時，公司應(yīng)確定和提供所需的資源，以 確保結(jié)果有效和可靠。公司應(yīng)確保所提供的資源：a） 適合所開展的監(jiān)視和測量活動的特定類型；b） 得到維護(hù)，以確保持續(xù)滿足使用要求。公司保留適當(dāng)?shù)奈募男畔ⅲ鳛楸O(jiān)視和測量資源適合其用途的證據(jù)。7.1.5.2 測量溯源當(dāng)要求測量溯源時，或公司認(rèn)為測量溯源是信任測量結(jié)果有效的基礎(chǔ)時，測量設(shè)備應(yīng)： a）對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)；當(dāng)不存在上述

31、標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)保留作為校準(zhǔn)或驗證依據(jù)的成文信息； b）進(jìn)行標(biāo)識，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；c）予以保護(hù)，防止由于調(diào)整、損壞或衰減所導(dǎo)致的校準(zhǔn)狀態(tài)和隨后的測量結(jié)果的失效。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合預(yù)期用途時，公司應(yīng)確定以往測量結(jié)果的有效性是否受到不利影響，必要時應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┍O(jiān)視和測量資源申請、提供、檢定或校準(zhǔn)、使用和維護(hù)要求執(zhí)行監(jiān)測設(shè)備控制程序。 7.1.6 組織知識公司應(yīng)確定必要的知識，以運(yùn)行過程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。這些知識應(yīng)予以保持， 并能在所需的范圍內(nèi)得到。為應(yīng)對不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，公司應(yīng)審視現(xiàn)有的知識，確定如何獲取或接觸更 多必要的知識 和知識更新。19 / 327.2 能力公司對員工能力

32、控制，包括：a） 確定在公司控制下工作的人員所具備的能力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理體 系績效和有效性；b） 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或經(jīng)驗，確保這些人員是勝任的；c） 適用時，采取措施以獲取所需的能力，并評價這些措施的有效性；d） 保留適當(dāng)?shù)某晌男畔?，作為人員能力的證據(jù)。員工能力確定、獲取、評價執(zhí)行人力資源控制程序。7.3 意識公司應(yīng)通過不同的方式（培訓(xùn)、宣傳欄）確保在組織控制下有關(guān)人員應(yīng)意識到： a）本公司的質(zhì)量方針要求；b） 與崗位或工作內(nèi)容有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；c） 他們對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)績效的益處；d） 不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。7.4 溝通本公司確定與管理體系相關(guān)的

33、內(nèi)部和外部溝通，包括：a） 溝通內(nèi)容；b） 溝通時間；c） 溝通對象；d） 溝通方式；e） 溝通負(fù)責(zé)人。7.5 成文信息7.5.1 總則公司的質(zhì)量管理體系文件包括：a） 標(biāo)準(zhǔn)要求的成文信息；b） 組織所確定的、為確保質(zhì)量管理體系有效性所需的成文信息；7.5.2 創(chuàng)建和更新在創(chuàng)建和更新文件時，公司應(yīng)確保適當(dāng)?shù)模篴） 標(biāo)識和說明（例如：標(biāo)題、日期、作者、文件編號等）；b） 形式（例如：語言、軟件版本、圖示）和載體（例如：紙質(zhì)、電子）；20 / 32c）評審和批準(zhǔn)，以保持適宜性和充分性。7.5.3 文件控制應(yīng)控制質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)所要求的成文信息，以確保：a） 在需要的場合和時機(jī)，均可獲得并適用；b

34、） 予以妥善保護(hù)（如防止泄密、不當(dāng)使用、缺失等）。為控制成文信息，適用時，公司應(yīng)：a） 分發(fā)、訪問、檢索和使用；b） 儲存和防護(hù)，包括保持可讀性；c） 更改控制（如版本控制）；d） 保留和處置。對于公司確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的來自外部的成文信息，公司應(yīng)進(jìn)行適 當(dāng)識別，并予以控制。對保留的、作為符合性證據(jù)的成文信息，應(yīng)予以保護(hù)、防止非預(yù)期的更改。成文信息管理具體執(zhí)行文件控制程序、記錄控制程序。8.運(yùn)行8.1 運(yùn)行的策劃和控制為滿足產(chǎn)品和服務(wù)提供的要求，并實施應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)會確定的措施，公司應(yīng)通過以下 措施，對所需的過程進(jìn)行策劃、實施和控制：a） 確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求；b） 建立準(zhǔn)則，包括

35、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的接收；c） 確定所需的資源，以使產(chǎn)品和服務(wù)符合要求；d） 按照準(zhǔn)則實施過程控制；e） 在必要的范圍和程度上，確定并保持、保留成文信息，以：確信過程已按照策劃進(jìn)行； 證實產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。策劃的輸出應(yīng)適合于組織的運(yùn)行。公司應(yīng)控制策劃的變更，評審非預(yù)期的變更的后果，必要時采取措施減輕不利影響。 公司應(yīng)確保外包過程得到控制。公司主要通過保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定要求，并通過保潔服務(wù)流程和規(guī)范明確過程，按照保 潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，并進(jìn)行必要記錄和簽證。21 / 328.2 產(chǎn)品和服務(wù)要求8.2.1 顧客溝通與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：a） 提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；b） 處理問詢、合同或訂單，包

36、括更改；c） 獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴；d） 處理和控制顧客財產(chǎn)；e） 關(guān)系重大時，制定應(yīng)急措施的特定要求。8.2.2 產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時，公司應(yīng)確保：a） 產(chǎn)品和服務(wù)要求得到規(guī)定，包括適用法律法規(guī)要求、公司認(rèn)為的必要要求；b） 公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠滿足所聲明的要求。8.2.3 產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審公司應(yīng)確保有能力向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù) 之前，公司應(yīng)對如下各項要求進(jìn)行評審：a） 顧客規(guī)定的要求，包括交付和交付后活動的要求；b） 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c） 公司規(guī)

37、定的要求；d） 適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求；e） 與以前表述不一致的合同或訂單的要求。公司應(yīng)確保與以前規(guī)定不一致的合同或訂單要求已得到解決。顧客沒有提供成文的要求，公司在接受前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。適用時，公司應(yīng)保留成文信息，包括評審結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的新要求。8.2.4 產(chǎn)品和服務(wù)要求的變更若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生變更，公司應(yīng)確保相關(guān)的成文信息得到修改，并確保相關(guān)人員 知道已變更的要求。顧客溝通、產(chǎn)品和服務(wù)要求確定、評審和變更的控制執(zhí)行與顧客有關(guān)過程控制程序。 8.3 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)8.3.1 總則公司按照成熟的客戶要求和保潔流程實施保潔，沒有產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā)活動，因此22 / 32

38、對 8.3 條款“產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)”要求不適用，不影響公司確保產(chǎn)品和服務(wù)合格以 及增強(qiáng)顧客滿意的能力或責(zé)任。建立、實施和保持設(shè)計和開發(fā)過程，以便確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)的提供。8.3.2 設(shè)計和開發(fā)策劃在確定設(shè)計和開發(fā)的各個階段及其控制時，公司應(yīng)考慮：a） 設(shè)計和開發(fā)活動的性質(zhì)、持續(xù)時間和復(fù)雜程度；b） 所需的過程的階段，包括適用的設(shè)計和開發(fā)評審；c） 所需的設(shè)計和開發(fā)驗證、確認(rèn)活動；d） 設(shè)計和開發(fā)過程涉及的職責(zé)和權(quán)限；e） 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)所需的內(nèi)部和外部資源：f） 設(shè)計和開發(fā)過程參與人員之間接口的控制需求；g） 顧客和使用者參與設(shè)計和開發(fā)過程的需求；h） 后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供的要求

39、；i） 顧客和其他相關(guān)方所期望的對設(shè)計和開發(fā)過程的控制水平；j） 證實已經(jīng)滿足設(shè)計和開發(fā)要求所需的成文信息。8.3.3 設(shè)計和開發(fā)輸入公司應(yīng)針對所設(shè)計和開發(fā)的具體類型的產(chǎn)品和服務(wù)，確定必需的要求，應(yīng)考慮： a）功能和性能要求；b） 來源于以前類似設(shè)計和開發(fā)活動的信息；c） 法律法規(guī)要求；d） 組織承諾實施的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范；e） 由產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)所導(dǎo)致的潛在失效后果。針對設(shè)計和開發(fā)的目的，輸入應(yīng)是充分和適宜的，且應(yīng)完整、清楚。相互矛盾的設(shè)計和開發(fā)輸入應(yīng)得到解決。公司應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計和開發(fā)輸人的成文信息。8.3.4 設(shè)計和開發(fā)控制公司應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)過程進(jìn)行控制，以確保：a） 獲得規(guī)定的結(jié)果；b） 實

40、施評審活動，以評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；c） 實施驗證活動，以確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求；d） 實施確認(rèn)活動，以確保形成的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足規(guī)定的使用要求或預(yù)期用途；23 / 32e） 針對評審、驗證和確認(rèn)過程中確定的問題采取必要措施；f） 保留這些活動的形成文件的信息。8.3.5 設(shè)計和開發(fā)輸出公司應(yīng)確保設(shè)計和開發(fā)輸出：a） 滿足輸入的要求；b） 滿足后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過程的需要；c） 包括或引用監(jiān)視和測量的要求，適當(dāng)時，包括接收準(zhǔn)則；d） 規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)特性，這些特性對于預(yù)期目的、安全和正常提供是必需的。應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計和開發(fā)輸出的成文信息。8.3.6 設(shè)計和開發(fā)更改公司應(yīng)對

41、產(chǎn)品和服務(wù)在設(shè)計和開發(fā)期間，以及后續(xù)所做的更改，進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖R別、評 審和控制，以確保這些更改對滿足要求不會產(chǎn)生不利影響。應(yīng)保留下列成文信息：a） 設(shè)計和開發(fā)變更；b） 評審的結(jié)果；c） 變更的授權(quán)；d） 為防止不利影響而采取的措施。8.4 外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.4.1 總則綜合部制訂和實施采購控制程序，確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。 在下列情況，公司應(yīng)確定對外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)實施的控制：a） 外部供方的產(chǎn)品和服務(wù)將構(gòu)成組織自身的產(chǎn)品和服務(wù)的一部分；b） 外部供方代表組織直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客；c） 組織決定由外部供方提供過程或部分過程。公司應(yīng)根據(jù)外部供方按照要求提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的能力，確定并實施對外部供方 的評價、選擇、績效監(jiān)視以及再評價的準(zhǔn)則。對于這些活動和由評價引發(fā)的任何必要的措 施，公司應(yīng)