POS機維護(hù)外包解決方案

1、（客戶）POS機維護(hù)服務(wù)外包方案（版權(quán)所有，用戶有義務(wù)不對木文案內(nèi)容向第三方透露）螢火蟲電腦服務(wù)全國連鎖機構(gòu)【服務(wù)提供商】：年12月30日“我們始終信守承諾，真正把客戶的服務(wù)需求和服務(wù)感受放在第一 位，并愿意為之付出我們每一個人堅持不懈的努力和追求! ”螢火蟲電腦服務(wù)價值觀L_（客戶）公司簡介22. POS機維護(hù)需求33. POS機維護(hù)需求分析44POS機維護(hù)解決方案6匚服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和支付方式12匸為什么選擇“螢火蟲” 131個月艮務(wù)核心164大服務(wù)約束1617個服務(wù)細(xì)則16L_螢火蟲服務(wù)管理17& 客戶Q & A18匹螢火蟲全國連鎖伙伴名單1910. 螢火蟲典型客戶名單201. 傅戶?公司簡

2、介2. POS機維護(hù)需求隨著業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，（客戶）餐飲部決定采購臺POS,供應(yīng)全國各地的餐飲分部，要求如下：（1）設(shè)備說明：設(shè)備數(shù)量：POS機臺設(shè)備最低配置：CPU Intel內(nèi)存1G/硬盤80G /15觸摸屏，支持雙屏；每套設(shè)備包含POS主機、小票打印機、錢箱、 磁卡刷卡器、顧客顯示器（2）保固服務(wù)：首年后保固期結(jié)朿后，至少再提供后續(xù)年的到場全件保固服務(wù)。保固服務(wù)要求：服務(wù)方式：7 0*12小時，遠(yuǎn)程上門保固期內(nèi)：提供2次 到場硬件預(yù)保養(yǎng)服務(wù)修復(fù)率：一類城市24H98%：二類城市36H95%；三類城市72H90%3. POS機維護(hù)需求分析3. 1服務(wù)內(nèi)容（1）服務(wù)種類：終端用戶分散、數(shù)量眾

3、多的全國性直營或連鎖企業(yè)（2）服務(wù)內(nèi)容包括：（臺POS機）POS機設(shè)備的問題解決及新購設(shè)備的安裝調(diào)試等（包括并不限于安裝、卸載、排錯、升級、應(yīng)用等）。POS機必要的遷移、轉(zhuǎn)換:POS主機、小票打印 機、錢箱、磁卡刷卡器、顧客顯示器等的維護(hù)：用戶基本操作問題解 答及用戶軟件或者硬件使用技巧支持等；日常淸潔保養(yǎng)，每半 年進(jìn)行一次設(shè)備巡檢；所有POS機及相關(guān)外 設(shè)硬件故障診斷、報修，包括聯(lián)系原始廠商確認(rèn)故障和協(xié)助原始廠商提供的現(xiàn)場服務(wù)等；設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連通性支 持等；POS機使用基礎(chǔ)知識 培訓(xùn)等；打印機或其他外設(shè)的安裝與維護(hù)；3. 2需求分析針對丫客戶丿公司餐飲部的采購需求，提岀如下分析意見：（1）PO

4、S機采購的數(shù)量多，分布在全國并地，雖然采購方面比較容易，但維護(hù)相對復(fù)雜：（2）POS機維護(hù)不同于電腦之類的維護(hù)，電腦或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，一泄程度上可以依賴互聯(lián)網(wǎng)各種技 術(shù)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，但POS機不同，出現(xiàn)故障時必須技術(shù)員上門服務(wù)：（3）POS機的日常維護(hù)非常重要，在類似（客戶）公可$樣的企業(yè)，業(yè)務(wù)繁忙時，POS機出現(xiàn)故 障是個不容忽視的事件，影響業(yè)務(wù)的流暢和工作效率，影響客戶的感受，甚至影響業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)完整 性：（4）POS機的使用十分頻繁，正確的使用、維護(hù)、保養(yǎng)十分重要，需要在專業(yè)技術(shù)員的培訓(xùn)、 維護(hù)下，才能正常發(fā)揮POS機的使用壽命及功能：（5）POS機的硬件故障，需要備機代替，在判斷故障、重新安裝

5、、連接變更，甚至遷移過程中,同樣需要專業(yè)技術(shù)的支持;（6）POS機在每一個營業(yè)地點的數(shù)量并不多，如果（客尸少公司在每個營業(yè)地點聘請專業(yè)維護(hù)工 程師進(jìn)行維保，這對降低企業(yè)經(jīng)營成本、充分做好主營業(yè)務(wù)方面都不是個理想戰(zhàn)略，而維保的外包, 特別是選擇有全國服務(wù)連鎖業(yè)務(wù)的機構(gòu)進(jìn)行合作，正是強強聯(lián)手、業(yè)務(wù)互補的最佳方式。3. 3服務(wù)水平協(xié)議在處理時間內(nèi)未解決的問題，需要報甲乙雙方指定項目經(jīng)理或聯(lián)系人進(jìn)行處理。響應(yīng)時間指：收到報 修請求后，回應(yīng)明確的處理時間及相關(guān)安排的時間區(qū)間。處理時間指：收到請 求到問題處理完畢的時間區(qū)間服務(wù)分為普通服務(wù)和VIP服務(wù)兩種，VIP服務(wù)針對緊急事件或影響范司廣的事件以及VIP

6、崗位（關(guān)鍵崗位：如涉及業(yè)務(wù)連 續(xù)性崗位、涉及系統(tǒng)安全運行的崗位等）人員提起的需求。以下是【POS機服務(wù)外包】的具體時間響 應(yīng)規(guī)立：故障類型故障內(nèi)容故障時限時長說明A類1.系統(tǒng)主機故障、影響收錢服務(wù)，利用責(zé)任方提供的備件可在現(xiàn)場修復(fù)的故6小時9： 00-21： 002.影響當(dāng)天報貨的所有故障B類1. 配套設(shè)備的故障，不影響收錢服 務(wù)，利用責(zé)任方提供的備件可在現(xiàn)場修復(fù) 的故障：2. 不影響當(dāng)天報貨的所有故障24小時全天C類1.能在現(xiàn)場修復(fù)、沒提供備件、需要乙方提供硬件維修服務(wù)的故障72小時全天（需要甲方審批的可適當(dāng)延長時間）3. 4服務(wù)考核指標(biāo)常規(guī)服務(wù)考核指標(biāo)指標(biāo)承諾標(biāo)準(zhǔn)（故障解決率）考核依據(jù)一類

7、城市24H98%服務(wù)記錄統(tǒng)計二類城市36H95%服務(wù)記錄統(tǒng)計三類城市72H90%服務(wù)記錄統(tǒng)計客戶滿意度98%服務(wù)記錄統(tǒng)計4POS機維護(hù)解決方案對用戶來說，選擇一套可靠、穩(wěn)泄的POS收款設(shè)備至關(guān)重要的，除了硬件廠商對產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格把控外， 用戶的一些使用環(huán)境、操作習(xí)慣、正確的保養(yǎng)等也逐漸成為影響機器使用的重要因素之一。4. 1服務(wù)承諾（1）完全按照（客戶丿公司的POS機服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行服務(wù)；（2）根據(jù)不同情況采用“包年”的服務(wù)模式；其中，（客尸丿公司各個餐飲部的POS機由螢火 蟲電腦服務(wù)中心全國伙伴提供全方面POS機服務(wù)：（3）螢火蟲電腦服務(wù)中心的服務(wù)工程師，采取“12小時*7天”服務(wù)模式，如遇

8、到特殊需要, 我司可為客戶延長至“24小時*7天”的服務(wù)模式，客戶則根據(jù)實際情況，給我司提供服務(wù)延長補償, 具體另議；（4）我們將通過螢火蟲自主研發(fā)的一套“IT服務(wù)管理系統(tǒng)”（）為客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化流程的電腦 服務(wù)管理，包括POS機等設(shè)備的管理：還可以方便客戶的IT部領(lǐng)導(dǎo)“隨時隨地”（只要能夠上網(wǎng)）進(jìn) 行“IT資產(chǎn)查詢、服務(wù)記錄查詢、服務(wù)反饋管理、服務(wù)投訴管理、故障處理查詢”等，還能夠幫助客 戶IT部領(lǐng)導(dǎo)分析設(shè)備故障率、備件更換和維修率、故障現(xiàn)象頻率等各個綜合指標(biāo)（部分功能需要客戶 另外付費）。（5）修復(fù)率：一類城市24H98%；二類城市36H95%：三類城市72H90%4. 2客戶服務(wù)報修方式1

9、）電話報修：服務(wù)電話可標(biāo)注在我們的“服務(wù)標(biāo)簽”上，直接貼在POS機上，方便員工的查詢；2）網(wǎng)絡(luò)報修：部分不緊急的服務(wù)需求，客戶員工可以登陸的“網(wǎng)絡(luò)報修”中的“客戶頻道”，向“螢 火蟲”電腦服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報修：4. 3服務(wù)投訴為了保障丫客戶丿的利益，螢火蟲建立完善的監(jiān)督機制.當(dāng)螢火蟲工程師未按協(xié)議規(guī)左為C客7可提供服 務(wù)時，或其服務(wù)質(zhì)疑未達(dá)到（客戶）要求，（客尸）可通過服務(wù)投訴熱線，向螢火蟲監(jiān)督機構(gòu)投訴.螢火蟲在 正式受理服務(wù)投訴后，承諾于2個工作日內(nèi)將相關(guān)處理方案提供給（）.投訴受理人及聯(lián)系電話如下：聯(lián)系人職位電話郵件4. 4關(guān)于硬件配件更換的約定(1)維修需要的配件由（客戶）提供。

10、(2)C客，少公司將部分常用備件寄存到POS使用各地以備更換之需，若（客戶）餐飲群需維修或更換配件，螢火蟲技術(shù)人員必須與（客戶）相關(guān)人員取得聯(lián)系，征得（客尸少同意后方可更換：(3)所有配件岀倉必須開具出倉單，同時備注處注名是否收款，每周五匯總門店簽收得回單并上交（客戶）總部核對減帳：4. 5 POS機保養(yǎng)和維護(hù)方案為了保障POS機的正常工作，降低故障的發(fā)生率，規(guī)范收銀操作，螢火蟲針對收銀機常見的故障以及維護(hù) 保養(yǎng)方法介紹如下:4. 5.1 POS機的日常保養(yǎng)POS機是一臺集成打印機的電腦，對環(huán)境的要求比較髙。我們必須保障收銀臺的干凈整潔。要求如下：（1）選擇平整且無振動的臺而放宜POS機，并保

11、持POS機遠(yuǎn)離強電磁場，電磁波、磁場 會對顯示器、磁盤等造成嚴(yán)重影響。盡量將有磁性的物品（如音響）或干擾源（如手機）遠(yuǎn)離機 器：（2）POS機的位置應(yīng)選在避免陽直射、溫度變化不大、遠(yuǎn)離水源及灰塵較少的地方：（3）POS機最好不要與其他大功率頻繁啟動的電器共用一個插座，如大型冰箱、中央空調(diào) 等。電源插座也應(yīng)設(shè)在離POS機較近且易插撥處，以便緊急情況時能最快切斷電源：（4）確保POS機不與任何液體接觸，一旦發(fā)生這種情況，請立即關(guān)閉POS機并將電源插 頭撥下：（5）請勿劇烈振動、搖晃或用力敲打POS機，在斷電關(guān)機后，至少1分鐘后再開機，最 好不要頻繁的開、關(guān)機：（6）請勿在帶電狀態(tài)下插撥POS的帶電

12、部件及外設(shè)電源線的連接應(yīng)安全和固左，不能隨 意搬動機器和拆裝內(nèi)部器件；（7）淸潔POS機時，請不要使用潮濕的抹布或化學(xué)制品擦拭機身。女口：汽油、稀釋劑等。 應(yīng)使用專用電腦設(shè)備的淸潔劑：（8）注意經(jīng)常檢査各條接線的接口接觸是否松動，各種連接線不要讓重物壓住，保持連 接線的暢通性：（9）在主機工作時禁止非法關(guān)機，以防損壞硬盤及數(shù)據(jù)而造成無法正常使用；（10）POS機嚴(yán)禁上網(wǎng)、瀏覽網(wǎng)頁、玩游戲等，防止病毒侵入。4.5.2打印機的日常保養(yǎng)（1）打印機使用環(huán)境應(yīng)干凈無塵、無酸堿腐蝕，不能安裝在靠近熱源的地方。放苣打印 機的工作平臺必須平穩(wěn)、無振動；（2）打印機工作時，不要打開前而蓋，避免損壞零部件，店鋪

13、打煒后或打印機不使用時, 要關(guān)掉打印機電源，以免縮短打印機的使用壽命。（3）廚房打印機除了防高溫外還有防油，放宜的地點一泄要遠(yuǎn)離髙溫與汕污多的地方；（4）每周都對打印機進(jìn)行內(nèi)外部淸潔，打開打印機的前蓋，將里而的碎紙悄淸理干凈并 使用干抹布擦干凈，泄期淸潔機器，除塵、除漬；（5）打印機帶電狀態(tài)下不要撥掉打印機電源，不要隨意頻繁的開關(guān)機，防止燒壞打印機主板:（6）為了延長打印機使用壽命，應(yīng)使用質(zhì)量較好的熱敏紙。（7）當(dāng)出現(xiàn)卡紙現(xiàn)象時，應(yīng)當(dāng)先關(guān)打印機的電源，再打開打印機的蓋，小心地取出被卡 住的紙，重新放好打印機紙，蓋好打印機：4. 5. 3錢箱的日常維護(hù)與保養(yǎng)（1）錢箱是連接前臺小票機（打印機）的

14、，當(dāng)錢箱不自動開啟時，首先檢査前臺小票機 是否有開啟（2）錢箱與小票機連接的數(shù)據(jù)線要保管好，謹(jǐn)防鼠藥：（3）錢箱里的鑰匙是獨一無二的，一泄要小心保管：（4）店鋪打憚后錢箱鑰匙要收好，防止盜賊偷竊錢財：4.5.4硬件綜合保養(yǎng)措施（1）硬件設(shè)備都要正確的開關(guān)機（開機時，觀察各種設(shè)備是否接通電源），動作要輕，特別是 在開啟、關(guān)閉錢箱時要防止箴動；（2）最后一班的操作員下班時要檢査所有硬件設(shè)備的電源是否已經(jīng)斷開：（3）在電網(wǎng)質(zhì)量較差的地區(qū)或店鋪，應(yīng)當(dāng)配備穩(wěn)壓電源給POS設(shè)備單獨供電（如UPS電源）。（4）注意保持好POS設(shè)備的淸潔衛(wèi)生，不允許在機器上擺放物品，做到防水、防塵、防油、 防高溫：（5）在雷

15、雨和臺風(fēng)發(fā)生前，最好切斷機器與外部的一切聯(lián)線，包括電源線、電話線、網(wǎng)絡(luò)線, 盡量避免這個時間段使用，以防止遭受雷擊的損失；螢火蟲服務(wù)專線:400-700-5258,時間：每日8： 00到20點全年無休。當(dāng)P0S機出現(xiàn)故 障時，應(yīng)立即切斷電源，停I匕使用。請勿私自拆開或維修，應(yīng)及時與螢火蟲聯(lián)系或在技術(shù)員的指導(dǎo) 下進(jìn)行簡易維護(hù)。4. 5.5P0S機的使用維護(hù)（1）每日早班收銀員必須用微濕的布將機身、顯示器外殼、鍵盤擦干凈。（2）顯示器屏幕是液晶屏，不用經(jīng)常擦。如果擦屏幕，必須用較軟的布或F凈的衛(wèi)生紙輕輕的擦。（3）針式打印機要注意色帶是否打印得太淺。不要將打印機的壓桿（控制打印頭的打印距離, 位于

16、打印頭右邊）壓得太緊，否則會岀現(xiàn)卡色帶的現(xiàn)象。（4）POS關(guān)機需按住電源開關(guān)4秒種，確泄電源不亮才算關(guān)機完成。（5）請不要在POS機上貼粘紙。（6）閑置或備用在商場的POS機必須用大的塑料袋包好，避免灰塵。（7）磁卡刷卡時請輕刷，速度中等即可。如果該卡磁性較弱或沒磁，可建議顧客到電腦室補 磁。（8）收銀磁道淸理方法：將干凈的紙張（如收銀機打印紙）包住磁卡，在收銀磁道上來 回輕輕刷，可淸理磁道上的污垢。此法并不規(guī)范，在沒有正規(guī)淸理工具時不得已而為之，不宜常用。4.5.6常見故障的簡易維護(hù)（1）開機時機器無法啟動，機器電源燈不亮。 檢查排插電源是否有電，檢査插座是否有電?？捎闷渌娖鳈z測一下。 檢

17、查收銀機電源線是否插緊。如果是搬動收銀機或搬動柜臺商品可能碰到收銀機電源線，如果 電源線沒插緊，機器將無法啟動。（2）開機時機器啟動，機器電源燈亮，屏幕不顯示。 檢査顯示器電源線是否插緊。顯示器電源線在收銀機電源線的上方。 檢査顯示器數(shù)據(jù)線是否插緊。顯示器數(shù)據(jù)線在POS機后，一個長方形的黑色接頭。 檢查顯示器的電源開關(guān)是否關(guān)掉。如關(guān)掉，屏幕右下角的電源燈不亮。 檢査顯示器下方的亮度開關(guān)是否調(diào)到最暗。（3）開機啟動后打印機發(fā)出嘀嘀響，不能打印。 檢査打印機是否蓋好。 檢査打印機狀態(tài)燈是否亮著。（4）針式打印機色帶不轉(zhuǎn)。 如果是使用原裝色帶，色帶不轉(zhuǎn)先檢查打印機壓桿是否太緊，正常應(yīng)將壓桿調(diào)到垂直方

18、向，最 多往里壓23格，再往里壓很容易發(fā)生卡色帶現(xiàn)象。如果不是壓桿問題則是打印機機械故障。 如果使用的色帶是自己填裝的色帶芯，可能是色帶在框內(nèi)卡住。可先用手轉(zhuǎn)動色帶上的轉(zhuǎn)動軸, 如果依然轉(zhuǎn)不動，那要打開色帶框重新檢查一下色帶。（5）針式打印機打印岀來的收銀單半邊無色，半邊有色。舊針式收銀機有兩個打印頭，檢查無法打印的打印頭是否有小紙牆卡在打印頭上。將紙屑淸理, 用細(xì)鐵夾夾出。如果有較大碎紙塞在打印頭處，可手動轉(zhuǎn)動打印機進(jìn)紙齒輪（右邊的大齒輪），配合鐵 夾夾出。（6）收銀操作速度很慢。因收銀軟件故障或操作系統(tǒng)原因，可能造成收銀操作變慢，彈岀個窗口或等商品數(shù)據(jù)出來要很久 （大約10秒以上），這時可

19、退出軟件，重新啟動POS。如問題還存在，那可能是網(wǎng)絡(luò)阻塞現(xiàn)象，如局域 網(wǎng)內(nèi)正在拷貝大量數(shù)據(jù)或服務(wù)器處理數(shù)據(jù)，這時要稍微等待一段時間。（7）脫機功能說明： 脫機功能是用于網(wǎng)絡(luò)斷線、服務(wù)器故障情況下，P0S無法正常銷售，這是才需使用脫機功能，收 銀員輸入的銷售數(shù)據(jù)暫時存放在本機，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后再上傳到服務(wù)器。 要使用脫機必須在網(wǎng)絡(luò)正常情況下事先從服務(wù)器下載商品信息、收銀員數(shù)拯。只有商品數(shù)據(jù)最 新，才能保障脫機功能的正常銷售。 脫機以后在屏幕左下方有一個脫機標(biāo)志。 脫機時無法使用儲值卡，會員卡不打折，無法打印本班報表。（8）收銀操作過程中POS死機。造成死機因素很多，如果在POS操作過程中死機，可直接

20、關(guān) 閉電源再開，重新啟動POS,基本上可解決問題。以上為收銀機常見故障，正常情況下重啟POS可以解決很多故障，如果非POS本身故障，是電源線 或電源故障則重啟也無法解決，所以碰到問題要對癥下藥，不要手忙腳亂。如果還無法解決故障，可撥螢火蟲POS服務(wù)部門電話，但必須描述淸楚收款臺號、故障情況及出錯 的提示信息，以便技術(shù)人員對癥下藥，盡快解決故障。4. 5. 7P0S收款機一些常見問題解答（1）按機器而板上的電源開關(guān)，為什么機器不通電無法啟動請檢查您的機器是否與220V電源接通，是否已通電，插頭是否接好，確保連接無誤后，查看主機后 的電源線是否插緊及連接完好，處于正常狀態(tài)。（2）為什么開機后顯示器

21、什么都不顯示首先檢査顯示器數(shù)據(jù)線是否有正確連接主板的VGA接口上，顯示器電源燈是否有亮，關(guān)機再重新啟 動一次，可以換臺顯示器來試，若問題依舊，請與相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)系。（3）顧客顯示屏為什么不顯示如何判斷顧客顯示牌處于正常狀態(tài)顧客顯示屏的顯示需要您使用POS/MIS軟件的支持。檢查線是否有接錯或松動，重新拔插一次，檢 查串口是否有選對，顧客顯示屏正常情況是在啟動機器后顯示，是否處于正常狀態(tài)可用測試軟件來判斷。如果顧客顯示屏上有數(shù)字在顯示即是處于正常接收狀態(tài)。此時如果使用POS系統(tǒng)軟件仍然沒有顯示, 或顯示不正確，請聯(lián)系軟件供應(yīng)商。（4）開機后鍵盤不能使用首先檢查鍵盤線是否有插好，關(guān)機重新拔插，若還

22、不行，換個PC鍵盤重新試下，看主板接口有沒有 壞掉，如果確左鍵盤壞了，請與經(jīng)銷商聯(lián)系。（5）票據(jù)打印機有電源且狀態(tài)是正常的，但就是收款時不打印小票是否要安裝驅(qū)動程序呢票據(jù)打印機也需要POS系統(tǒng)軟件支持，您使用的POS系統(tǒng)軟件是否支持產(chǎn)品供應(yīng)商所提供的票據(jù)打 印，可咨詢POS系統(tǒng)軟件供應(yīng)商。至于是否需要安裝驅(qū)動程序，則要了解您使用的POS系統(tǒng)軟件用的是命令方式打印小票的。如果是 命令方式打印的話，則不需要安裝驅(qū)動程序，POS系統(tǒng)軟件開發(fā)商已將票據(jù)打印機的命令寫入POS軟件 中，如果軟件不自帶驅(qū)動，那么就要手動安裝驅(qū)動才能正常打印小票，裝好驅(qū)動后，先打印測試頁，如 果能正常打印測試頁，則說明打印機

23、沒問題，需要調(diào)試軟件。如果不能打測試頁，可以先換根打印機數(shù) 據(jù)線來試（打印機數(shù)據(jù)線距離不得超過5米長），若換線也不行，就自檢打印機（方法：關(guān)掉打印機開 關(guān)，按住前而進(jìn)紙鍵不放，按3-5秒，再開機，這時打印機會出現(xiàn)一些自檢信息）如果打出來信息有亂 碼或根本不岀紙，則說明打印機內(nèi)部有問題，請送于供應(yīng)商維修。（6）為什么收款機錢箱不會自動彈開般的收款機錢箱是由票據(jù)打印機驅(qū)動的，首先觀察錢箱的導(dǎo)軌是否變形或卡死。錢箱打開后很難 關(guān)回去，檢査一下錢箱里的泡沫是否拿岀，若泡沫已拿出，則檢查一下是否錢箱導(dǎo)軌變形了，檢查錢箱 與票據(jù)打印機間的驅(qū)動信號連接線是否正確接通。如果你使用的錢箱是三檔位時，鎖的檔位處于

24、鎖泄?fàn)?態(tài)，也不能自動彈開，請將其調(diào)至鑰匙孔與水平而垂直狀態(tài)，另外自動開錢箱還與POS系統(tǒng)軟件有關(guān)系, 檢查POS系統(tǒng)軟件是否調(diào)好，手動是否能打開，如果手動能打開，請直接設(shè)置打印機來驅(qū)動彈錢箱，如 果可以彈出，請聯(lián)系您的POS系統(tǒng)軟件供應(yīng)商調(diào)試。（7）為什么網(wǎng)絡(luò)連不通或時斷時好檢查網(wǎng)線是否連好或網(wǎng)線斷掉，網(wǎng)卡燈是否有亮，水晶頭有否損壞，交換機是否工作正常，可換根 網(wǎng)線再試。（8）機器為什么無法通過開機自檢處理方法：斷電、關(guān)機、重新插拔、接好鍵盤，鼠標(biāo)，再重啟動 機器，若還是無法通過開機自檢,請與相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)系。5. 服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和支付方式5.1第一部分：包年服務(wù)（12小時*7天）1）費用標(biāo)準(zhǔn)

25、：元/年一類城市：元/月/餐飲網(wǎng)點* 12個月二二類城市：元/月/餐飲網(wǎng)點* 12個月二元/年三類城市：元/月/餐飲網(wǎng)點* 12個月二元/年2）支付方式：每月日前支付上月服務(wù)費用3）其他說明：如（客戶）遇到特殊需要，我司可為客戶延長至“24小時*7天”的服務(wù)模式，（客戶） 則根拯實際情況，給我司提供服務(wù)延長補償，具體另議：5.2第二部分：新增餐飲網(wǎng)點（按次收費）1）收費標(biāo)準(zhǔn)：元/次（一類城市）；元/次（二類城市）：元/次（三類城市）；2）支付方式：合同結(jié)朿后個工作日內(nèi)結(jié)算；6. 為什么選擇“螢火蟲”6.1“螢火蟲”介紹螢火蟲電腦服務(wù)全國連鎖體系介紹1）螢火蟲是廈門贏左信息科技有限公司旗下的“電

26、腦服務(wù)連鎖品牌”，專業(yè)從事電腦服務(wù)業(yè)務(wù)（含: 筆記本、臺式機、PC服務(wù)器、打印機、局域網(wǎng)、POS系統(tǒng)等），是中國電腦服務(wù)連鎖模式首創(chuàng)者，是第一 家在國家商務(wù)部備案的電腦服務(wù)連鎖品牌（備案號為：00800022）,也是中國地區(qū)規(guī)模最大的第三方獨立 電腦服務(wù)商。2）螢火蟲通過輸出“品牌、管理、培訓(xùn)、訂單”等14項支持來幫助加盟伙伴獲得成長（詳見加盟 價值），并通過全國加盟伙伴，以“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化”模式為客戶提供安全、快捷、舒心” 的電腦服務(wù)，讓客戶享受到“性價比最好”的IT服務(wù)，從而幫助客戶“擺脫IT維護(hù)煩惱，保障IT穩(wěn)立運行，保障IT資產(chǎn)安全，簡化IT服務(wù)管理，降低IT維護(hù)成本，降低IT

27、維護(hù)風(fēng)險，解放IT部生產(chǎn)力，提髙 IT維護(hù)水平”，實現(xiàn)“省心、省力、省錢”的IT維護(hù)外包的目的。3）螢火蟲作為中國地區(qū)具有領(lǐng)導(dǎo)地位的IT服務(wù)品牌，主要體現(xiàn)在4個方而：一流的服務(wù)隊伍：我們對IT服務(wù)工程師進(jìn)行嚴(yán)格的4級技術(shù)水平認(rèn)證（助理一中級一高級一資 深），確保過硬的IT服務(wù)品質(zhì)；一流的服務(wù)管理：我們在總結(jié)10年IT服務(wù)實踐的基礎(chǔ)上，自主研發(fā)專業(yè)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)， 能夠?qū)T服務(wù)進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化、數(shù)據(jù)化、動態(tài)化”的管理，并實現(xiàn)與客戶互動交流，讓服 務(wù)更加透明化；一流的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：截至2011年6月，加盟伙伴超過了 460家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋除港澳臺以外的全國 所有省市，全國擁有4000

28、多爼服務(wù)工程師，預(yù)期在2015年前實現(xiàn)“千家萬人”目標(biāo)，即：1000家加盟伙 伴和10000名IT服務(wù)工程師：一流的服務(wù)保障：我們?yōu)榭蛻籼峁┍憬莸碾娫拡笮拗行模?00-700-5258）和網(wǎng)絡(luò)報修中心（）， 已經(jīng)為全國超過100萬家的客戶提供全天候（7天*24小時）、快捷（4小時響應(yīng)）的IT上門服務(wù)；4）螢火蟲要求每一個IT服務(wù)工程師都要以專家的技術(shù)和紳士的態(tài)度”為客戶的信息化建設(shè)提供細(xì) 心維護(hù)，確保每一臺電腦、網(wǎng)絡(luò)、辦公、監(jiān)控等各種設(shè)備都能以“穩(wěn)泄、高效”的狀態(tài)運行，從而保障客 戶的事業(yè)因IT而發(fā)展。5）“讓每一個客戶都用好電腦”一一這，就是全體螢火蟲人永恒不變的服務(wù)使命！6）“電腦有問題，

29、請找螢火蟲”，我們感謝您的信賴和選擇！6.2標(biāo)準(zhǔn)“螢火蟲”服務(wù)1）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程2）專業(yè)服務(wù)管理3）專業(yè)服務(wù)隊伍4）五種服務(wù)模式5）雙向服務(wù)溝通6）透明服務(wù)消費7）全國服務(wù)連鎖8）全國服務(wù)品牌9) 眾多客戸選擇“螢火蟲”和其他電腦服務(wù)體系對照表“螢火蟲”體系其他體系1)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程管理1)簡單化服務(wù)流程管理：2)專業(yè)化認(rèn)證技術(shù)隊伍2)般化技術(shù)隊伍3)芯片級硬件維修實力3)僅具備配件更換能力4) 做服務(wù)是戰(zhàn)略發(fā)展方向4)做服務(wù)是為了短期獲利5) 優(yōu)秀的服務(wù)理念和文化，主要靠價值競5) 缺少服務(wù)理念和文化，主要靠價格爭競爭6) 良好的服務(wù)形象和品牌6)缺乏服務(wù)形象和品牌塑造7)嚴(yán)格的服務(wù)水平約定7

30、)簡陋的服務(wù)水平約定8) 豐富的大客戶服務(wù)經(jīng)驗8)缺少大客戶服務(wù)經(jīng)驗9) 連鎖服務(wù)，保證異地同等且高品質(zhì)的服9)獨立服務(wù)，無法保證異地同等的服務(wù)質(zhì)量務(wù)質(zhì)量6. 3螢火蟲服務(wù)理念6. 3.1 “3V”服務(wù)理念：Value價值Vow承諾Votive奉獻(xiàn)6. 3. 2361服務(wù)理念：我們要比客戶所期望的多做一點6.3.3 三快”服務(wù)理念“快捷”：方便客戶服務(wù)報修“快速”：快速響應(yīng)請求、快速到達(dá)現(xiàn)場、快速排除故障“快樂:用感恩的心從事服務(wù)，讓客戶從服務(wù)中體驗到舒適6. 4 服務(wù)原則【便捷性原則】：專業(yè)人才，保姆服務(wù)，人員派駐，零秒等待:【右約性原則】：包年服務(wù)，不限次數(shù)【實效性原則】:采取現(xiàn)場服務(wù)、電

31、話和遠(yuǎn)程診斷(需具有一立網(wǎng)絡(luò)條件)等結(jié)合的服務(wù)方式：【前瞻性原則】:通過體檢式服務(wù)，對POS機系統(tǒng)使用做岀預(yù)見性分析，把問題消弭于發(fā)生前：【顧問性原則】:在服務(wù)過程中為用戶提供耐心咨詢服務(wù)：【完整性原則】:對POS使用當(dāng)中所有相關(guān)的設(shè)備提供全面和必要服務(wù)；【規(guī)范性原則】：用一整套服務(wù)管理制度和流程，以“管理制度+管理工具”的方法保證服 務(wù)品質(zhì)的可延續(xù)和可拷貝，比如：全程記錄服務(wù)，保證服務(wù)過程可查詢、可監(jiān)督、可管理、可 追溯等：【價值性原則】：不僅為客戶排憂解難，還能夠為客戶提供超出其期望的服務(wù)內(nèi)容，并給客 戶的IT投資帶來一左的增值，以及愉悅的心情；6.5服務(wù)目標(biāo)1) 用戶的問題煩惱通過我們的

32、服務(wù)得到排解2) 用戶的工作效率通過我們的服務(wù)得到提髙3) 用戶的管理成本通過我們的服務(wù)得到降低4) 用戶的投資通過我們的服務(wù)得到應(yīng)用增值5) 用戶的事業(yè)通過我們的服務(wù)得到順暢發(fā)展最終成為客戶身邊最可靠、最忠實的IT服務(wù)商!6. 6螢火蟲服務(wù)細(xì)則6. 6.1 1個服務(wù)核心服務(wù)質(zhì)量是我們生存和發(fā)展的第一要素，誠信和道徳是我們最重要的聲譽，也是我們最大的無形資產(chǎn)，我們必須像愛護(hù)自己的人格一樣愛護(hù)它！6. 6.2 4大服務(wù)約束永遠(yuǎn)不承諾我們做不到的事情承諾的就一泄要做到?jīng)Q不欺騙我們的客戶嚴(yán)守職業(yè)逍徳和操守，絕不竊取或者向第三方泄露客戶內(nèi)部的信息數(shù)拯6.6.3 17個服務(wù)細(xì)則A： 5不】：1) 不要遲

33、到一秒鐘2) 不可失約客戶承諾3) 不可爭執(zhí)客戶意見4) 不可冷漠客戶請求5) 不可接受客戶吃請B:【5規(guī)】：1) 整潔整齊，儀表堂堂2) 輕拿輕放，愛護(hù)機器3) 規(guī)范操作，行為專業(yè)4) 微笑服務(wù)，耐心指導(dǎo)5) 關(guān)心客戶，注重溝通C:【5心】：1) 對待工作要盡心2) 解決問題要專心3) 文明服務(wù)要細(xì)心4) 幫助客戶要熱心5) 回答問題要耐心D：【2愿】：1) 用專業(yè)幫助客戶，使客戶滿意2) 用誠心對待客戶，使客戶感動7. 螢火蟲服務(wù)管理7.1人員管理:1) 工程師須以統(tǒng)一以熱線方式提供對外服務(wù)接口，同時根據(jù)需要安排現(xiàn)場支持。工程師的所有對外服務(wù)將以客戸信息科技部員工的而貌岀現(xiàn)，苴言行著裝(螢

34、火蟲統(tǒng)一服裝)等和工作方式必須符合客戶信息科技部的統(tǒng)一要求，遵守客戶工作紀(jì)律要求和作息時間等要求。2）我們?yōu)镮T服務(wù)工程師提供完整的薪酬和福利保證，包括：月度/季度/年度嶄酬、福利、三金、保 險等，并依據(jù)其在客戶的工作績效表現(xiàn)，再給予物質(zhì)獎勵，具體可參照我司的員工薪酬制度和員工 績效考核制度：同時，也會有相應(yīng)的工作失誤、處罰措施，具體可參照我司的服務(wù)工程師獎懲制度：3）我們左期為服務(wù)工程師進(jìn)行技術(shù)和服務(wù)培訓(xùn)：7.2服務(wù)管理1）采用多年服務(wù)實踐經(jīng)驗而自主研發(fā)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)（IT-SHS）：以流程管理為基礎(chǔ)：標(biāo)準(zhǔn)化的 服務(wù)流程是服務(wù)質(zhì)量的第一個保證；2）以精確管理為標(biāo)桿：能夠精確到每臺設(shè)備的服

35、務(wù)記錄：3）以細(xì)節(jié)管理為要求：從服務(wù)細(xì)節(jié)處下功夫，全力以做好細(xì)節(jié)工作；4）以可追溯管理為原則：能夠隨機查詢每一次服務(wù)的過程：5）以互動管理和分享知識為理念：客戸隨時可以了解自身的服務(wù)狀況，以及客戶可以分享我們積累 的技術(shù)倉庫；6）以維修為服務(wù)管理后臺：我們和廠商為客戶共同建立了 1一3級的維修力量；7）以持續(xù)培訓(xùn)為客戶提供服務(wù)型技術(shù)人才；8）以為客戶創(chuàng)造應(yīng)用價值和減少故障損失為服務(wù)核心。7.3螢火蟲IT服務(wù)中心團隊介紹（數(shù)據(jù)截止2011年_月）服務(wù)技術(shù)工程師總數(shù)量：人：其中：資深工程師：爼；高級工程師：名：中級工程師 劃，助理工程師名：技術(shù)服務(wù)工程師都是計算機專業(yè)或者經(jīng)過汁算機專業(yè)培訓(xùn)，平均具備2年以上服務(wù)經(jīng)驗：服務(wù)部門負(fù)責(zé)人具有IT行業(yè)7年以上的服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗；服務(wù)團隊的平均年齡在歲左右；7.4 IT-S