酒店員工從業(yè)心理的分析

1、員工從業(yè)心理分析酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)， 那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)(1)酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周 到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè) 小社會(huì)，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又 以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。(3)酒店是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)酒店作為有組織的

2、服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來(lái)說(shuō)，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的， 但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)1 酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣 與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽(tīng)指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中， 則以被服務(wù)方客人為尊，客人就是上帝。2 酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自 己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理(1)態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹(shù)立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著 酒店

3、員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：1 有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來(lái)沒(méi)干勁，這是一種 非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的， 也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一 等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺(jué)，讓客人感覺(jué)到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好 與熱忱。2 有些酒店員工對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì) 一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著，在人格 上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚

4、此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不 好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。(2)意志意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成 熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1 恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。 如果沒(méi)有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開(kāi)展。2 耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所 詢問(wèn)的事情沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說(shuō)清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。3 自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無(wú)須外來(lái) 監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺(jué)、自主地將工作做得井井有條。自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì) 碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情 緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人 與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類 矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。(3)情感情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛(ài)好、厭惡等積極或消極 的情緒。情感是堅(jiān)定意志的