服裝門店的管理

1、服裝門店的管理為什么要進(jìn)行服裝門店管理培訓(xùn)？以連鎖零售企業(yè)為例，作為一個(gè)企業(yè)集團(tuán)，總部通常設(shè)有商品采購部、營運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、發(fā)展部等職能部門，而服裝門店則是分布在各處、以直營店或加盟店的形式存在、直接面對消費(fèi)者的最終銷售環(huán)節(jié)。從經(jīng)營功能上看，總部具有全面的管理規(guī)劃和商品開發(fā)、采購、配送、經(jīng)營模式開發(fā)研究、經(jīng)營指導(dǎo)等多方面功能；各服裝門店在其支持和幫助下，具有最終銷售功能。雖然看起來服裝門店只是一家服裝門店，但連鎖總部花費(fèi)大量人力、財(cái)力、物力，精心設(shè)計(jì)升發(fā)的各種經(jīng)營手段和方式，最終卻要在服裝門店日常營業(yè)中體現(xiàn)出來。服裝門店?duì)I運(yùn)環(huán)節(jié)可以說是連鎖經(jīng)營企業(yè)與消費(fèi)者直接見面、最后接受消費(fèi)者檢驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2、服裝門店管理培訓(xùn)的意義零售業(yè)所涵蓋的商品范圍非常廣泛，如大型綜合超市的經(jīng)營范圍從生鮮食品到各式各種的雜貨，幾乎食、衣、住、行、育、樂的商品都可能被販賣，而這些不同類的商品的特性又不一樣，保存條件、販賣方法、運(yùn)輸方法、處理技術(shù)、陳列要領(lǐng)等各不相同，故將表面看來毫無聯(lián)系，而實(shí)質(zhì)卻有著千絲萬縷聯(lián)系的個(gè)體商品，根據(jù)某些特性或是用途功能分門別類予以歸納，并利用編號(hào)原則，有秩序、有系統(tǒng)地加以整理組合，就變得日益重要起來。服裝門店的營運(yùn)與管理是服裝門店管理的中心環(huán)節(jié)。服裝門店的規(guī)模效益取決于每個(gè)服裝門店的經(jīng)營業(yè)績，每個(gè)服裝門店的經(jīng)營狀況直接關(guān)系到服裝門店經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此，必須加強(qiáng)和提高服裝門店的經(jīng)營

3、管理水平。服裝門店管理培訓(xùn)前言：服裝門店裝修很漂亮可顧客還是不進(jìn)店？我們熱情招呼，顧客卻沉默不語？我們引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，可他卻無動(dòng)于衷？顧客很喜歡我們的東西，卻拼命殺價(jià)？眼看就要成交，卻被閑逛客一句話搞砸？無論我們怎樣笑顏以對熱情相迎。顧客總是表情漠然毫無反應(yīng)；無論我們怎樣積極引導(dǎo)購買，顧客總是心存疑慮，銷售因此功虧一簀；無論我們的商品價(jià)格降得多低鼷客總是對價(jià)格存在異議；無論我們怎樣提升服務(wù)質(zhì)量。顧客還是對我們有很多意想不到的要求；顧客越來越難以滿足。顧客的要求越來越苛刻，我們該怎么說，怎么做？在市場競爭日趨激烈的今天，終端服裝門店在企業(yè)經(jīng)營中發(fā)揮著越來越重要的作用，而企業(yè)也逐漸意識(shí)到，要提高服裝

4、門店的銷售業(yè)績，決勝市場，就必須提高服裝門店管理人員的技能水平。服裝門店管理培訓(xùn)的類型以一家大型百貨店和綜合超市為例，經(jīng)營的商品通常包括下面幾類：(1)百貨類。大家電、小家電、五金工具、汽車用品、服裝用品及服裝、洗滌日化、衛(wèi)生用品、紙制品、化妝品、服飾及鞋類、嬰兒用品、貼身針紡、文具、箱包、玩具、體育用品、藝術(shù)品、書刊、影像制品、鐘表、攝影器材等。(2)干貨食品類。糧油、調(diào)味品、南北干貨、雜糧、飲料、酒、沖調(diào)飲品、罐頭、糖果餅干、保健品、休閑小吃等。服裝門店管理培訓(xùn)的分類原則1科學(xué)性原則商品分類是為了更易于管理、統(tǒng)計(jì)、分析和決策，更易于購買、消費(fèi)和使用，只有科學(xué)的商品分類，才能更有效地實(shí)現(xiàn)上述

5、目標(biāo)，否則只會(huì)帶來更多的混亂。商品分類的科學(xué)性原則包括科學(xué)地確定商品所包括的范圍，明確商品分類的目的，統(tǒng)一商品名稱，選擇適當(dāng)?shù)姆诸悩?biāo)志。商品分類時(shí)應(yīng)科學(xué)地選擇合理分類標(biāo)志。商品有許多屬性特征，如顏色、式樣、用途、包裝等，如果用顏色、式樣、包裝這些非本質(zhì)特征來作為商品的分類體系，將不能正確區(qū)分商品，使商品分類的作用大打折扣。商品分類后的名稱必須科學(xué)、準(zhǔn)確、統(tǒng)一，力求簡單明了，高度概括該商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征，同時(shí)要避免區(qū)分的困難和混亂。2系統(tǒng)性原則隨著社會(huì)的發(fā)展，新商品不斷出現(xiàn)，為使分類能更好地包括這些新商品，不破壞原有的商品分類系統(tǒng)，商品分類體系要為新商品的出現(xiàn)留有足夠的位置。服裝門店店

6、長管理素質(zhì)的幾個(gè)方面：1、他要能帶領(lǐng)店長完成目標(biāo)；2、他要讓標(biāo)準(zhǔn)化具體落實(shí)，形成習(xí)慣；3、他要檢查，評(píng)估；4、他要指導(dǎo)改進(jìn)和處罰；5、他要儲(chǔ)備人員，令團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定；6、他要抓住核心大客戶，保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系；7、他要熟悉所有流程，并有經(jīng)驗(yàn)；8、他要敢于承擔(dān)責(zé)任；9、他要正直；10、他要不怕困難；服裝門店銷售管理培訓(xùn)的“天龍八部”：1、健康的身心心理學(xué)家的研究證明，第一印象非常重要。由于推銷工作的特殊性，顧客不可能有充足的時(shí)間來發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購銷售人員的內(nèi)在美。因此，導(dǎo)購銷售人員首先要做到的是具有健康的身體，給顧客以充滿活力的印象。這樣，才能使顧客有交流的意愿。2、明確的目標(biāo)成功的業(yè)務(wù)人員首先要有明確的目標(biāo)。

7、明確的目標(biāo)通常包括：確定每天要拜訪的顧客，找出所需要的顧客屬于哪一個(gè)階層，即找到潛在顧客。顧客目標(biāo)群定位的錯(cuò)誤，會(huì)使導(dǎo)購銷售人員浪費(fèi)很多時(shí)間，卻一無所獲。3、顧客開發(fā)能力優(yōu)秀的導(dǎo)購銷售人員都具有極強(qiáng)的開發(fā)客戶能力。只有找到合適的顧客，導(dǎo)購銷售人員才能獲得銷售的成功。優(yōu)秀的導(dǎo)購銷售人員不僅能很好地定位顧客群，還必須有很強(qiáng)的開發(fā)顧客的能力。4、強(qiáng)烈的自信自信是成功人員必備的特點(diǎn)，成功的導(dǎo)購銷售人員自然也不例外。只有充滿強(qiáng)烈的自信，導(dǎo)購銷售人員才會(huì)認(rèn)為自己一定會(huì)成功。心理學(xué)家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發(fā)展。5、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)銷售致勝關(guān)鍵的第五個(gè)要素是極強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。優(yōu)秀的導(dǎo)購

8、銷售人員對產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)比一般的業(yè)務(wù)人員強(qiáng)得多。針對相同的問題，一般的業(yè)務(wù)人員可能需要查閱資料后才能回答，而成功的導(dǎo)購銷售人員則能立刻對答如流，在最短的時(shí)間內(nèi)給出滿意的答復(fù)。6、找出顧客需求快速找出顧客的需求是銷售致勝的第六個(gè)關(guān)鍵要素。即便是相同的產(chǎn)品，不同的顧客需求不同，其對產(chǎn)品的訴求點(diǎn)并不相同。優(yōu)秀的導(dǎo)購銷售人員能夠迅速、精確地找出不同顧客的購買需求，從而贏得訂單。7、銷售解說技巧銷售人員優(yōu)秀的解說技巧也是成功的關(guān)鍵。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員在做商品說明解說時(shí)，善于運(yùn)用簡報(bào)的技巧，言簡意賅，準(zhǔn)確地提供客戶想知道的信息，而且能夠精準(zhǔn)地回答顧客的問題，滿足顧客希望的答案。8、擅長處理反對意見善長處理反對

9、意見，轉(zhuǎn)化反對意見為產(chǎn)品的賣點(diǎn)是致勝關(guān)鍵的第八個(gè)要素。優(yōu)秀的導(dǎo)購銷售人員搶先與顧客成交永遠(yuǎn)快于一般導(dǎo)購銷售人員。銷售市場的競爭非常強(qiáng)烈，顧客往往會(huì)有多種選擇，這就給導(dǎo)購銷售人員帶來很大的壓力。服裝門店服務(wù)管理培訓(xùn)的“六脈神劍”：1、六脈神劍第一式：迎賓如果你是中檔消費(fèi)的品牌，客人進(jìn)店：你自然的微笑表示“歡迎光臨某某品牌”，讓他意識(shí)到你已經(jīng)注意到他，并隨時(shí)為他提供服務(wù)（不是立刻上去）就可以了；如果你是高檔消費(fèi)有一定層次的品牌，客人進(jìn)店你最好來個(gè)問候：“早上好”等。2、六脈神劍第二式：尋機(jī)男性一般的購物者不喜歡喋喋不休，不喜歡被緊跟打擾，所以在迎賓完畢進(jìn)入尋機(jī)（尋找接待答話的時(shí)機(jī)）的動(dòng)作是比較安全

10、、卓越的服務(wù)。3、六脈神劍第三式：開場在客人被某款衣服吸引的時(shí)候，這代表你的時(shí)機(jī)來了：“先生，這款深色的西裝在參加正式場合穿非常合適，如果平常上班穿著也很好的搭配。”“這個(gè)面料是*織的，非常適合您在這個(gè)春夏季節(jié)穿戴”“先生，像您經(jīng)常旅行的商務(wù)人士，這種經(jīng)過處理，質(zhì)輕防皺、易打理的毛料商務(wù)休閑款非常適合您?！薄跋壬枰裁?？”、“先生，喜歡的話試穿下”、“我們是意大利名牌”這些語言輕飄飄，跟上面的語言相比綿軟無力，不如不說。4、六脈神劍第四式：試穿在你專業(yè)語言的影響下，本沒有主張的他開始體驗(yàn)到價(jià)值了。在客人穿上西服走出試衣間的時(shí)候，你馬上迎上去：單漆下跪，仔細(xì)認(rèn)真的態(tài)度幫他把褲長挽到里面去，

11、這一招要做到他的內(nèi)心里去，讓他感受下女性無微不至體貼，喚醒他內(nèi)心觸動(dòng)；然后站起幫他把西服的扣子全部系上，把各個(gè)部位拉平展開，一副專業(yè)認(rèn)真樣子告訴他：“因?yàn)槊總€(gè)人的身材不同，試穿是挑選西裝最準(zhǔn)確的方式。我要幫您留意袖長、肩寬、袖籠、身長以及扣上扣子的腰身是否合身，特別是西裝的肩線應(yīng)與肩膀吻合，同時(shí)您雙手舉一下，擺動(dòng)幾下，以確定穿上后活動(dòng)自如”這話不要銷售人員說完的時(shí)候，這個(gè)男性購物者早已發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)定：買衣服就要買這樣的！值！所以六脈神劍這一劍下去，差不多客人就不會(huì)動(dòng)彈了，你就開始準(zhǔn)備后面的連帶銷售吧！5、六脈神劍第五式：開單在最大限度地激發(fā)完客人的購買欲望之后，快速地取得客人的同意進(jìn)入“打包”

12、、“開單”之類的成交是聰明的舉動(dòng)，拖的時(shí)間越長，等到他內(nèi)心的熱度冷下來的時(shí)候，任何事情都可能發(fā)生。開完了這單，不要那么快地送他出門襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、皮包、皮帶、襪子你都可以幫幫人家的忙，搭配一下，看看效果。6、六脈神劍第六式：送客所有可以成交的可能都結(jié)束的時(shí)候，在客人表示“你的服務(wù)真不錯(cuò)，我得回家了”（卡刷完了，沒有什么購物想法）之后，你就可以送客了，這個(gè)客人絕對值得你和他并排溝通一直送到門口甚至樓下或者停車場，問他要不要幫忙叫個(gè)的士或找下車子。在溝通上，這時(shí)千萬不要掩飾不住喜悅，不停地說什么謝謝，這顯得你很不成熟。送客的溝通語言多談?wù)勔路谋ｐB(yǎng)：“李先生，好西服，七分工藝，三分保養(yǎng)，回去以后

13、”各位，六脈神劍最后一劍絕對不是簡單的一劍，這一劍是“回馬槍”！會(huì)幫你帶回不少回頭客！“服裝門店銷售咨詢式培訓(xùn)”具有以下三個(gè)特點(diǎn)：首先，是行業(yè)的專業(yè)性。譚老師的“咨詢式培訓(xùn)”的專業(yè)性建立在多年與建材行業(yè)企業(yè)打交道，具有多年的建材行業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)上，以及行業(yè)相匹配的專家團(tuán)隊(duì)和講師團(tuán)；其次，是個(gè)性化定制。就針對企業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，因人而異、因地制宜擬訂個(gè)性化的課程：再次，是情景模擬化。以情景式的訓(xùn)練辦法，取代傳統(tǒng)單一口頭授課，避免“光說不練”的培訓(xùn)誤區(qū)，掌握實(shí)在的營銷方法和技巧。服裝門店管理培訓(xùn)之顧客管理美發(fā)店經(jīng)營中，員工管理做好了，自然就能夠通過美發(fā)師的手藝以及溝通能力吸引顧

14、客。美發(fā)店要想做好顧客管理，有以下關(guān)鍵點(diǎn)：一、用心為顧客服務(wù)。美容美發(fā)行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，因此，顧客至關(guān)重要。對于第一次來接受服務(wù)的顧客，其目的主要是想看看這里的服務(wù)到底如何，因?yàn)楝F(xiàn)在美容美發(fā)店太多，他們選擇消費(fèi)也會(huì)店比三家。當(dāng)然也有一些新顧客，是偶然來到店里消費(fèi)，都要給其一個(gè)良好的第一印象。在服務(wù)過程中，要通過一些細(xì)節(jié)讓顧客感受到服務(wù)是十分真誠的，比如在顧客等待的時(shí)候送上一杯水、一本雜志以及一個(gè)微笑。在為顧客設(shè)計(jì)發(fā)型時(shí)，注重顧客的意見。二、將顧客歸納分類，掌握顧客需求。為了提高顧客滿意度，美發(fā)店需要對顧客按照其需求進(jìn)行分類，幫助發(fā)型師、助理建立更精確的概念。大致說來，學(xué)生族群要爭取同伴認(rèn)同

15、，多半喜歡跟隨流行;2535歲的上班族擁有自己思維跟品味，會(huì)要求展現(xiàn)個(gè)人的獨(dú)特性;3560歲的消費(fèi)者多半已是公司主管、公司負(fù)責(zé)人，講求的是質(zhì)感跟享受;60歲以上則要求簡單、方便。三、重視顧客對美發(fā)店的投訴如果一位顧客對美發(fā)店的投訴沒有得到很好的解決，這位顧客回去至少影響他周遭的5個(gè)人，這5個(gè)人對美發(fā)店自然不會(huì)有好印象，因此，對于顧客的投訴，美發(fā)店一定要重視起來。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本店及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美發(fā)店創(chuàng)造了高的顧客滿意度。了解到顧客不滿意所在才能更好地改進(jìn)。四、強(qiáng)硬推銷不可取一般顧客都會(huì)十分反感強(qiáng)硬推銷。各行各業(yè)都有推銷，人們天生具有自我保護(hù)的意識(shí)，強(qiáng)行推銷往

16、往不能達(dá)到很好的效果，因?yàn)闆]有把顧客放在第一位，而是把業(yè)績放在第一位。即使成功了，往往不會(huì)再有第二次購買。所以不要只看眼前的銷售業(yè)績，要看長遠(yuǎn)的、潛在的消費(fèi)能力。五、提高員工的專業(yè)知識(shí)在和顧客溝通的過程中，員工很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)也是非常重要的。通過專業(yè)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高相關(guān)知識(shí)和操作技巧，才能讓顧客對員工的專業(yè)能力信服。這種專業(yè)除了體現(xiàn)在具體的操作手法上，在與顧客溝通時(shí)，也要表現(xiàn)在對相關(guān)知識(shí)的表達(dá)上。服裝門店管理培訓(xùn)的內(nèi)容1、企業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。包括企業(yè)背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵、宣傳口號(hào)等。2、產(chǎn)品知識(shí)的講解。包括面料知識(shí)、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品風(fēng)格等。需要注意的是，除了一些基礎(chǔ)的產(chǎn)品

17、知識(shí)外，每次新品上市時(shí)培訓(xùn)人員都應(yīng)完成一份產(chǎn)品指引類的材料。注明產(chǎn)品各種特性和賣點(diǎn)，以方便導(dǎo)購的學(xué)習(xí)。3、陳列知識(shí)的培訓(xùn)。從目前終端市場的發(fā)展情況來看，產(chǎn)品陳列的作用愈加明顯。陳列是一個(gè)理論易懂但操作困難的課題，因此需要培訓(xùn)人員認(rèn)真研究、精耕細(xì)作。4、銷售技巧的灌輸。這個(gè)步驟直接影響業(yè)績的產(chǎn)生，應(yīng)從顧客個(gè)性分析開始，將接待步驟、應(yīng)對技巧等內(nèi)容逐一講解，力求讓導(dǎo)購人員深刻領(lǐng)會(huì)。5、服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范。主要包括售前、售中和售后等幾個(gè)階段的服務(wù)內(nèi)容。對于一些細(xì)節(jié)，尤其是諸如如何處理顧客投訴這類的重要問題，都要做出詳細(xì)的規(guī)范。國內(nèi)家紡品牌發(fā)展到今天，雖然尚處啟蒙階段，但從個(gè)別強(qiáng)勢品牌的發(fā)展過程和后勁來看，

18、我們分明已看到了家紡界的雅戈?duì)?，甚至是夏奈爾。很多企業(yè)在加大品牌發(fā)展力度的同時(shí)，最注重的往往多是廣告的宣傳、產(chǎn)品的創(chuàng)新等，容易忽略服務(wù)的品牌化。很多家紡企業(yè)也的確是很重視終端管理能力的提升，注重專賣店店長的培養(yǎng)，以及對導(dǎo)購員的培訓(xùn)。而實(shí)際的效果往往差強(qiáng)人意。譚小芳老師針對這種情況，提出了服裝門店管理規(guī)范的如下規(guī)定：第一條凡屬本企業(yè)的所有服裝門店，包括直營店與加盟店都必須嚴(yán)格執(zhí)行服裝門店形象管理規(guī)范。第二條所有服裝門店必須隨時(shí)按照服裝門店形象規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行自查，以確保服裝門店形象達(dá)到最佳水準(zhǔn)。第三條各服裝門店整體的形象自我檢查每月不少于一次，店長為自查的責(zé)任人。第四條各店長對自查發(fā)現(xiàn)的不足與

19、問題必須加以改進(jìn)，并列入下階段服裝門店工作重點(diǎn)。第五條督導(dǎo)為派往各服裝門店進(jìn)行形象督察的主要責(zé)任人。第六條督導(dǎo)每月必須將服裝門店形象督察納入工作計(jì)劃，并報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理審批。第七條督導(dǎo)到店前必須明確檢查重點(diǎn)。第八條每次對服裝門店的形象督察不得少于三小時(shí)。第九條為保證巡察結(jié)果的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，督導(dǎo)及巡察人員有權(quán)不事先告知服裝門店身份。第十條督導(dǎo)現(xiàn)場督察時(shí)必須遵循全面掃視、重點(diǎn)查看、抽樣檢查原則。第十一條督導(dǎo)應(yīng)隨身攜帶照相機(jī)，對于重點(diǎn)檢查項(xiàng)目可進(jìn)行拍照，以真實(shí)記錄現(xiàn)場情況。第十二條對于現(xiàn)場改善的項(xiàng)目，在改善完成后，也必須進(jìn)行拍照，以便進(jìn)行前后對比。家紡專賣店的日常運(yùn)營管理應(yīng)該推行5S現(xiàn)場管理：1、整理

20、將服裝門店內(nèi)的物品分類，把不用的物品及落后的營銷觀念堅(jiān)決清除掉；把計(jì)算器、銷售表單、宣傳單等經(jīng)常用的東西放在容易取到的位置。及時(shí)更新價(jià)格標(biāo)簽及海報(bào)，及時(shí)更新新產(chǎn)品，給顧客創(chuàng)造一個(gè)整潔優(yōu)雅的購物環(huán)境。2、整頓將買場內(nèi)有用的物品分類整理擺放好，進(jìn)行標(biāo)識(shí)。特別是樣品、價(jià)格牌、POP、銷售表單等物品要擺放整齊美觀大方，杜絕亂堆亂放，物品雜亂不堪，確保為顧客提供及時(shí)周到的服務(wù)。3、清掃服裝門店內(nèi)的天花板、墻面、地面、柜臺(tái)及商品每天必須及時(shí)清掃干凈，破損的東西必須及時(shí)維修或更換，不得播放不文明的音像制品。要求員工保持個(gè)人衛(wèi)生，衣著整齊得體，保持良好的形象和精神狀態(tài)為顧客服務(wù)。4、清潔維持整理、整頓、清掃這

21、三項(xiàng)工作，定期與不定期自我檢查或相互檢查，每天上下班花幾分鐘的時(shí)間作好5S工作。5、教養(yǎng)定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保每個(gè)員工養(yǎng)成良好的生活及工作習(xí)慣。使員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)習(xí)慣，使員工能遵守規(guī)章制度，能積極學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)。如何培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)在哪里呢？譚老師今天著重講一講形象方面，主要包括：1、服裝門店形象。第一印象好不好就完全體現(xiàn)在服裝門店形象上了，它可以給人美好的想象，也可以給人一種信任。無論是門頭形象、櫥窗形象、服裝門店裝修、服裝門店衛(wèi)生狀況都是吸引顧客的重要因素。2、產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列的目的就是要抓住消費(fèi)者的眼、手、心，陳列生動(dòng)化，增強(qiáng)服裝門店氣氛（吸引眼球）；規(guī)范統(tǒng)一的陳列，

22、給人以專業(yè)的感覺（抓住心）；分類陳列，方便消費(fèi)者尋找（抓住眼）；對比陳列，方便消費(fèi)者體驗(yàn)和感受（抓住手、抓住心）。3、個(gè)人形象。個(gè)人形象主要包括：基本表情、基本容貌、著裝。（1）表情的基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮、不卑不亢、笑容常在、親切自然。（2）基本容貌要求是：女職員：頭發(fā)：長發(fā)束起，不用華麗的頭發(fā)飾物；不染發(fā)（黑色除外）；經(jīng)常清洗，保持清潔。面部：化淡妝，不做眼線畫眼影，不用假睫毛，不用深唇膏，保持面部清潔和明快的笑臉；手：不涂指甲油（自然色除外），不留長指甲，不戴除結(jié)婚（訂婚）戒指以外的首飾。男職員：頭發(fā)：前不遮額，后不及領(lǐng)，旁不蓋耳；經(jīng)常清洗，保持清潔；不染發(fā)（黑色除外）；面部:不

23、蓄胡須，經(jīng)常刮臉；不讓顧客看到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼睛；注意保持面部清潔和明快的笑臉。指甲：不要過長，修剪整齊。（3）著裝的總體要求是專業(yè)、整齊、清潔、挺括、大方。4、個(gè)人禮儀。個(gè)人禮儀包括：體態(tài)、行為規(guī)范及聽說規(guī)范。（1）體態(tài)：A、基本站姿。不拱背彎腰，不前挺后仰，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐整個(gè)身體,一定要穿適合的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗。a、頭部抬起，雙眼平視前方；b、雙肩放松，呼吸自然，腰部自立；c、雙臂自然下垂，雙手疊放在腹前或相握于身后；d、兩腿立正并攏，兩腳呈“V”狀；e、身體不能靠在展臺(tái)或展柜上。B、接待姿勢：a、面帶微笑，頭部微微側(cè)向自己服務(wù)的對象；b、雙腳一

24、前一后，成丁字型，手臂可持物也可自然下垂；c、全身自然放松，身體應(yīng)以顧客為主做適當(dāng)調(diào)整。C、行進(jìn)姿勢：a、在營業(yè)場所應(yīng)保持禮貌，不得橫沖直撞；b、講究“先來后到”，“禮讓三分”，不能搶先；c、顧及他人存在，不得阻擋道路；d、講究公德，不可不守秩序；e、注意保持風(fēng)度，不可蹦蹦跳跳；f、有優(yōu)雅的行進(jìn)姿勢；g、儀表整潔、舉止大方、語言文明、服務(wù)主動(dòng)、接待熱誠、介紹耐心、考慮周到。D、進(jìn)行中的手勢：a、介紹產(chǎn)品時(shí)，右手介紹，手掌應(yīng)五指并攏，手心向上，需要時(shí)左手也可輔助介紹，有必要時(shí)左手可拿筆和本子便于記錄顧客的要求；b、嚴(yán)禁將手放在褲袋，嚴(yán)禁抓頭發(fā)、挖耳朵等不文雅的手勢。（2）行為規(guī)范：a)嚴(yán)禁在營業(yè)

25、廳內(nèi)聚堆、閑聊、談笑、打鬧。b)不在工作時(shí)間化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關(guān)的書刊。c)行坐端正，舉止文明。不能有伸懶腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅動(dòng)作。進(jìn)辛辣異味食物后應(yīng)注意漱口。d)顧客正在看貨時(shí)，切勿從中間穿過。e)不斜眼偷看顧客。f)盡量讓服裝門店環(huán)境輕松，不給顧客壓迫感，讓其在店里停留時(shí)間延長。g)如果顧客帶小孩，應(yīng)盡量安護(hù)好小孩，送些店里的小禮品（如氣球等）。（3）聽說規(guī)范：a)不要抱著胳膊接待顧客。b)不要把手插在褲袋里說話。c)不要上下打量著顧客服務(wù)說話。d)咳嗽打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過頭去，或用手帕遮掩。e)不要邊吃東西邊接待顧客。f)不要嘲笑顧客。g)說話時(shí)注意觀察顧客是否有耐心

26、聽，不要自顧自地嘮叨。h)說話有邏輯，突出重點(diǎn)，不講多余的話，不過分夸張。i)說話避免使用命令式，少用否定句。j)當(dāng)顧客說話時(shí)，不要打斷或眼光飄移，應(yīng)正視著對方的眼睛認(rèn)真傾聽。k)當(dāng)顧客在思索時(shí)，不要輕易插話。l)不對未成交的顧客挖苦或口出惡言，無論成交與否，都應(yīng)將微笑保持到顧客離開。服裝門店管理技巧培訓(xùn)一、店長的主要職責(zé)與范圍（1）總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布和執(zhí)行（2）完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)(營業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo))（3）服裝門店職工的安排與管理（4）監(jiān)督與改善服裝門店各部門個(gè)別商品損耗管理（5）監(jiān)督和審核服裝門店的會(huì)計(jì)，收銀等作業(yè)（6）掌握服裝門店銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商

27、品的引進(jìn)和直銷商品的淘汰。（7）維護(hù)服裝門店的清潔衛(wèi)生與安全（8）教育、指導(dǎo)工作的開展（9）職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議（10）顧客投訴與意見處理（11）其他非固定模式的作業(yè)管理（12）各種信息的書面匯報(bào)二、特殊陳列法、不規(guī)則陳列法、整齊陳列法、隨機(jī)陳列法、盤式陳列法、兼用隨機(jī)陳列法6、端頭陳列法7、島式陳列法8、細(xì)縫陳列法9、突出陳列10、懸掛列法11、比較性陳列三、顧客購物的心理過程（一）店貌感受(商店的裝飾,衛(wèi)生,秩序,商品的陳列等會(huì)給顧客留下深刻的印象。這種印象的好壞會(huì)直接影響到購物的興趣，尤其是購物環(huán)境與商品相稱，也會(huì)直接影響到消費(fèi)者的購物興趣。)（二）知曉商品(購物進(jìn)入

28、商店后，根據(jù)其購物目的會(huì)有選擇的去知覺商品。)（三）觀察了解(商品選定后，顧客就會(huì)接近柜臺(tái)或貨架)（四）引起興趣(所謂興趣，就是人的一種迫切要求，即認(rèn)識(shí)某種事物或參加某種活動(dòng)的強(qiáng)烈的心理傾向。)（五）產(chǎn)生聯(lián)想(這種聯(lián)想是一種由當(dāng)前感知的事物引起的，對與之有關(guān)的另一事物回憶或設(shè)想的心理活動(dòng)。)（六）激發(fā)欲望(這個(gè)階段中，由于顧客對商品的濃厚興趣，從而激起其購物的欲望。)（七）比較判斷(進(jìn)一步對商品的質(zhì)量、價(jià)格、樣式等進(jìn)行判斷比較，或?qū)晒┻x擇的同類商品從各方面進(jìn)行細(xì)致的區(qū)別比較，權(quán)衡利弊。)（八）決定購買(顧客通過對商品的判斷作出購買決定)（九）采取行動(dòng)(購物決定一經(jīng)作出，就會(huì)付諸于購物行動(dòng))（

29、十）購后體驗(yàn)(顧客購買后，會(huì)對服裝門店的店風(fēng)、店貌、商品、服務(wù)態(tài)度等留下服務(wù))四、變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）在未接到正式變價(jià)通知之前，理貨員不得擅自變價(jià)（2）正確預(yù)計(jì)商品的銷量,協(xié)助店長做好變價(jià)商品的準(zhǔn)備（3）做好變價(jià)商品標(biāo)價(jià)的更換,在變價(jià)開始和結(jié)束時(shí)都要及時(shí)更換商品的物價(jià)標(biāo)牌以及貼在商品上的價(jià)格標(biāo)簽。（4）做好商品陳列位置的調(diào)整工作（5）隨時(shí)檢查商品在變價(jià)后的銷售狀況，注意了解消費(fèi)者和競爭店的反應(yīng)，協(xié)助店長做好暢銷變價(jià)商品的訂貨工作，或者是由于商品銷售低于預(yù)期而造成商品過剩的具體處理工作。五、收銀員裝袋作業(yè)管理（1）根據(jù)不同的購買量選擇不同尺寸的購物袋。（2）不同性質(zhì)的商品必須分裝如：生鮮和

30、干貨類。（3）掌握正確的裝袋順序：硬與重的商品墊底裝袋正方行或長方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力破損易碎品或較輕的商品置于袋中的上方。（4）冷凍品、豆制品等容易出水的商品和魚、菜等應(yīng)與其他包裝袋包裝妥后再放入大袋，或經(jīng)過顧客同意不入大袋。（5）確定附有蓋子的商品都已經(jīng)栓緊。（6）裝入的商品不可高與袋口，以免顧客提拿不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品可放入另一個(gè)袋中。（7）確定將服裝門店的傳單宣傳品裝及贈(zèng)品放入顧客的購物袋中。（8）入袋時(shí)應(yīng)將不同客人的商品分辨清楚，要絕對避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象。（9）對包裝不下的體積過大的商品要另用繩子捆好，方便顧客提拿。（10）提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。六、現(xiàn)場促銷的方式（1）限時(shí)折扣，即服裝門店在特定營業(yè)時(shí)段內(nèi)，提供優(yōu)惠商品，刺激消費(fèi)者購買的促銷活動(dòng)。折扣時(shí)注意：以宣傳單預(yù)告，或在買場銷售高峰時(shí)段以廣播方式，告之并刺激消費(fèi)者購買限時(shí)特定優(yōu)惠的商品，在價(jià)格上必須與原價(jià)有三層