中餐廳值臺(tái)崗位工作程序20P

1、歡迎共閱中餐廳值臺(tái)崗位工作流程1 實(shí)習(xí)部門(mén)：餐飲部中餐廳2 管理層級(jí)關(guān)系(1) 直接上級(jí)。中餐廳領(lǐng)班。(2) 協(xié)作人員。中餐廳迎賓員、中餐廳傳菜員、中餐廳收銀員。3. 主要業(yè)務(wù)為就餐的客人提供周到、細(xì)致的席間服務(wù)工作和餐廳清潔工作。4. 素質(zhì)要求(1) 具有獨(dú)立完成餐廳服務(wù)操作規(guī)程的能力。 I嚴(yán)(2) 善于領(lǐng)會(huì)客人的心理，及時(shí)滿(mǎn)足客人的就餐需求。(3) 反應(yīng)敏捷、口齒清晰、會(huì)話(huà)流利，記錄客人點(diǎn)菜迅速而無(wú)差錯(cuò)。(4) 具有較強(qiáng)的處事應(yīng)變能力和推銷(xiāo)意識(shí)及能力。5. 崗位職責(zé)(1) 布置餐廳和餐桌，補(bǔ)齊服務(wù)用品，做好服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。(2) 負(fù)責(zé)擦干、擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。、i

2、 I(3) 按照服務(wù)規(guī)程和飯店標(biāo)準(zhǔn)，做好餐廳的接待服務(wù)工作。(4) 熟悉本餐廳提供的菜肴、酒水及其特點(diǎn)，做好餐飲推銷(xiāo)工作。(5) 接受客人點(diǎn)菜訂單，核對(duì)賬單，做好收銀、結(jié)賬工作。(6) 及時(shí)將撤下和污染的餐具、用具，移送至洗滌工作區(qū)域。(7) 隨時(shí)觀察客人就餐動(dòng)向，以便迅速滿(mǎn)足客人就餐過(guò)程中所產(chǎn)生的各項(xiàng)需求。(8) 負(fù)責(zé)客人就餐結(jié)束后的翻臺(tái)工作。(9) 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，做好餐廳的各項(xiàng)收尾工作。6. 工作器具托盤(pán)、鑷子、圓珠筆、服務(wù)巾抹布、開(kāi)瓶器、酒籃、冰桶、冰夾等。7. 實(shí)習(xí)工作內(nèi)容(1)按時(shí)到崗，整理好自身的儀容儀表。 參加班前會(huì)，了解當(dāng)日工作安排和具體的工作分工。(3) 清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)

3、生，準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)期間所需服務(wù)用具。(4) 做好餐前準(zhǔn)備，布置餐廳，按照當(dāng)日班前會(huì)的要求擺設(shè)餐臺(tái)。(5) 備好茶葉，各種佐料，開(kāi)餐用具和服務(wù)用具。(6) 熱情問(wèn)候客人，拉椅讓座，上巾開(kāi)茶。(7) 將菜單和酒單禮貌地遞送給客人。(8) 為客人松餐巾、去筷子套。(9) 接受客人點(diǎn)菜，主動(dòng)提供信息和幫助。(10) 完整填寫(xiě)點(diǎn)菜單后，將點(diǎn)菜單送交廚房、收銀臺(tái)。(11) 為客人上菜、分菜，提供席間服務(wù)。(12) 在整個(gè)客人就餐期間，值臺(tái)員應(yīng)勤于巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，并予以滿(mǎn)足(13) 為客人遞送賬單，結(jié)賬收銀。(14) 禮貌地同客人道別，并歡迎其下次光臨。(15) 再次檢查有無(wú)客人遺留物品。(16) 清潔

4、整理臺(tái)面，將餐具、用具送洗碗間清洗。(17) 重新擺臺(tái)，等候迎接下一批客人的就餐。I I/ J .8 實(shí)習(xí)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及要求(1)中餐零餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)(表 4 7)。表4 7中餐零餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求確認(rèn)客人預(yù) 訂并引領(lǐng)客 人至餐位1 客人來(lái)到餐廳后，迎賓員應(yīng)禮貌地問(wèn)候客人2 在確認(rèn)客人的餐飲預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到指定餐位3.引領(lǐng)員在值臺(tái)員的協(xié)助下為客人拉椅讓位餐前服務(wù)1 *、 1 1 生！:11 值臺(tái)員為客人鋪上餐巾2. 值臺(tái)員開(kāi)始從主賓右側(cè)依次服務(wù)小毛巾3. 迎賓員為主人打開(kāi)菜單第一頁(yè)，將菜單送與主人手中茶水服務(wù)1. 值臺(tái)員征詢(xún)客人意見(jiàn)，選擇茶葉種類(lèi)2. 值臺(tái)員制備茶水3.

5、遵循服務(wù)次序?yàn)榭腿艘来畏?wù)茶水點(diǎn)菜服務(wù)1. 值臺(tái)員向客人介紹菜單內(nèi)容及餐廳特色菜肴，幫助客人選擇 菜肴食品2. 當(dāng)客人點(diǎn)菜完畢后，值臺(tái)員應(yīng)復(fù)述客人點(diǎn)菜單內(nèi)容，以免出 錯(cuò)3.4.5.將點(diǎn)菜單分別送至傳菜間、廚房和收銀臺(tái) 點(diǎn)菜服務(wù)結(jié)束后，為客人進(jìn)行酒水單的確定在客人右側(cè)為其撤掉筷子套用餐服務(wù)1. 為客人上菜，并準(zhǔn)確地報(bào)出菜肴名稱(chēng)2. 隨時(shí)注意觀察客人臺(tái)面情況，及時(shí)為客人添加酒水3. 隨時(shí)撤下空盤(pán)、空碗，并按飯店要求為客人撤換骨碟4. 及時(shí)為客人撤換煙灰缸5. 及時(shí)滿(mǎn)足客人在就餐期間的各種需求。6. 隨時(shí)注意清理臺(tái)面衛(wèi)生7. 當(dāng)客人就餐完畢后，服務(wù)員征得客人同意后，應(yīng)將所有餐具撤下-/ I8. 為客

6、人送上水果拼盤(pán)征詢(xún)客人就餐意見(jiàn)1. 客人就餐完畢后，值臺(tái)員再次為客人服務(wù)小毛巾2. 餐廳領(lǐng)班在不打擾客人談話(huà)的前提下，主動(dòng)向主人征詢(xún)對(duì)本 餐廳的服務(wù)和菜肴食品質(zhì)量的意見(jiàn)3. 如果客人表示滿(mǎn)意，餐廳領(lǐng)班應(yīng)真誠(chéng)地表示感謝4. 如客人提出意見(jiàn)，餐廳領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真記錄，并真誠(chéng)地感謝客人 對(duì)餐廳的建議結(jié)帳及送客j -.i111. 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)到賬臺(tái)取回客人賬單，并核對(duì)賬 單內(nèi)容是否準(zhǔn)確2. 將賬單夾在賬單夾內(nèi)，從主人的右側(cè)將賬單遞送給主人，請(qǐng) 客人結(jié)賬3. 客人結(jié)帳時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)真誠(chéng)地感謝客人4. 客人離開(kāi)餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)將客人送出餐廳，并感謝客人的 光臨，表示歡迎客人再次光臨(2)中餐宴會(huì)擺臺(tái)

7、工作(表4 8)。表4 8中餐宴會(huì)擺臺(tái)工作程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求擺臺(tái)前的準(zhǔn)備工作1.了解宴會(huì)預(yù)訂情況，依據(jù)客人預(yù)訂要求合理設(shè)計(jì)臺(tái)面，并估 算使用物品的數(shù)量、規(guī)格和品種2 清潔手部衛(wèi)生3 前往保管處領(lǐng)取擺臺(tái)所需物品，包括臺(tái)布、餐巾、臺(tái)裙、餐 具、鮮花以及客人預(yù)訂時(shí)要求擺設(shè)的特殊物晶等4.檢查物品，要求無(wú)污漬、無(wú)水漬和無(wú)破損現(xiàn)象5 清潔臺(tái)面所有調(diào)味晶容器，并重新裝好鋪臺(tái)布1. 將臺(tái)面上轉(zhuǎn)盤(pán)及軌道擻下桌面，并放置于平穩(wěn)、安全的位置2. 位置。與主位成90角的左側(cè)或右側(cè)3. 方法。拋灑法4. 標(biāo)準(zhǔn)(1) 一次到位(2) 臺(tái)布上圖案花飾以及十字折線(xiàn)居中，不偏斜(3) 臺(tái)布正中凸線(xiàn)穿過(guò)正、副主人的位置(

8、4) 臺(tái)布下垂四角與桌腿平行，與地面垂直 臺(tái)布四邊下垂均勻，一般以2030厘米為宜(6)舉行大型(多桌)宴會(huì)時(shí)，所有臺(tái)布的規(guī)格和色澤應(yīng)一致5. 擺放轉(zhuǎn)盤(pán)。注意檢查轉(zhuǎn)盤(pán)擺放位置是否居中，軌道旋轉(zhuǎn)是否 靈活圍臺(tái)裙、擺餐椅* 1r .宀、1 1p.! 、! |1 .將臺(tái)裙的折邊與桌面平齊2. 使用臺(tái)裙夾或大頭針將臺(tái)裙按順時(shí)針?lè)较蛞来喂恬庠诓妥郎?. 依據(jù)出席宴會(huì)的人數(shù)配備餐椅 I 14. 將餐椅按正、副主人側(cè)各放三張餐椅，另外兩側(cè)各放兩張餐 椅的標(biāo)準(zhǔn)擺放5. 注意餐椅的椅背應(yīng)在一條直線(xiàn)上擺餐具1. 必須使用托盤(pán)操作2. 擺放餐具時(shí)注意衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求3. 骨碟定位：從主人位置開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驍[放，要求輕

9、放， 拿骨碟邊緣，間距均等，離桌邊1.5厘米，如有店徽或造型圖 案應(yīng)對(duì)正客人餐位4. 調(diào)味碟在骨碟縱向直徑延長(zhǎng)線(xiàn)上1厘米處擺放5. 擺放口湯碗及湯勺。在調(diào)味碟橫向直徑延長(zhǎng)線(xiàn)左側(cè)重厘米處放湯碗和湯勺，湯勺柄向左，湯碗與調(diào)味碟橫向直徑在一直線(xiàn)上6 .擺放快架、快子、銀勺、牙簽（小包裝）。在骨碟與調(diào)味碟橫 向直徑右側(cè)延長(zhǎng)線(xiàn)處放筷架、筷子和牙簽。筷套離桌邊1.5厘米，筷子離骨碟3厘米，并與骨碟縱向直徑平行，銀勺擺在筷 架勺托上，牙簽放于筷子與銀勺中間空隙處。注意輕拿輕放擺放酒杯1 .依據(jù)?？腿搜鐣?huì)灑水預(yù)訂要求選擇相匹配的酒杯2.酒杯擺放在骨碟的正前方，操作時(shí)拿杯底輕放B 1 餐巾折花中餐廳一般以擺設(shè)杯

10、花為主，也可擺放盤(pán)花。應(yīng)做到簡(jiǎn)潔明快， 整齊劃一，搭配合理擺放用具1. 調(diào)味晶擺放在餐桌的中線(xiàn)位置1-2. 煙灰缸和火柴從主人右側(cè)擺起，每?jī)扇酥g擺放一組3. 在餐桌臺(tái)心位置擺放花瓶或插花，花的擺放高度不超過(guò)客人 落座后眼睛的高度，以免 影響客人視線(xiàn)4. 擺設(shè)菜單。人手一份（3）中餐宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（表4 9）。 I I 、I表4 9中餐宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、%.、1|X 程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求! 1y準(zhǔn)備工作1. 到崗后，依據(jù)班前會(huì)的布置和宴會(huì)訂單要求對(duì)當(dāng)餐宴會(huì)有關(guān)事 項(xiàng)進(jìn)行熟知和了解12. 檢查所定舉辦宴會(huì)的餐廳各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，如有問(wèn)題 及時(shí)通知飯店有關(guān)部門(mén)處理3. 依據(jù)宴會(huì)訂單要求調(diào)

11、整宴會(huì)廳的布置4. 準(zhǔn)備宴會(huì)需用的物品5. 按照宴會(huì)的規(guī)格和要求將各個(gè)臺(tái)面按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，做到整齊 劃一6. 將臺(tái)面上各種調(diào)味品按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充齊全7. 根據(jù)宴會(huì)訂單要求，領(lǐng)取所需的酒水、香煙、水果、茶葉等物 品，并在服務(wù)桌上碼放整齊8. 以上工作應(yīng)在宴會(huì)開(kāi)餐前半小時(shí)完成9將宴會(huì)廳的門(mén)打開(kāi)，引領(lǐng)迎接員在餐廳門(mén)口按標(biāo)準(zhǔn)站位恭候客 人的到來(lái)10.開(kāi)餐前15分鐘值臺(tái)員應(yīng)與傳菜員協(xié)調(diào)，將涼菜上桌擺好11 準(zhǔn)備好開(kāi)水及消毒濕巾和餐巾紙12.宴會(huì)廳值臺(tái)員在規(guī)定的位置面向門(mén)口站好迎接客人就餐1. 向客人問(wèn)候落實(shí)其身份后，將其引領(lǐng)至合適的餐位2. 為客人拉椅讓位，請(qǐng)其落座3. 從客人右側(cè)為客人將餐巾打開(kāi)鋪好4. 為

12、客人撤下筷子套.5. 將毛巾盒放在客人餐位的左手位，并將盒蓋打開(kāi)請(qǐng)客人自取使用_/6. 征詢(xún)客人意見(jiàn)后為其斟倒茶水”*IJr .f7. 主動(dòng)為吸煙的客人點(diǎn)煙酒水服務(wù)依據(jù)操作規(guī)范和服務(wù)順序，在征詢(xún)客人意見(jiàn)后，用右手在客人的 右側(cè)為客人斟倒酒水二1 !就餐服務(wù)1. 征詢(xún)客人意見(jiàn)后將客人茶杯撇下，準(zhǔn)備開(kāi)餐2. 嚴(yán)格遵循中餐上菜順序(涼菜、主菜、熱菜、湯菜、甜菜、點(diǎn) 心、水果)上菜3. 多桌宴會(huì)時(shí)，上菜應(yīng)以主桌為準(zhǔn)，先上主桌，再按照桌號(hào)依次 上菜。注意絕對(duì)不能主次顛倒-.I 14. 熱菜應(yīng)在涼菜進(jìn)食一半左右，開(kāi)始上桌5. 熱菜取回后，應(yīng)先向客人展示并報(bào)出采名6. 擺放熱菜時(shí)，其觀賞面及優(yōu)質(zhì)部位應(yīng)對(duì)正主

13、位，注意對(duì)稱(chēng)擺放， 位置適中，講究造型7. 放餐過(guò)程中，應(yīng)注意及時(shí)更換餐具、用具8. 如宴會(huì)米取分餐制則應(yīng)注意：根據(jù)宴會(huì)、菜肴的特點(diǎn)及客人的 要求，采用不同的分菜方法(1) 將食碟從客人右側(cè)擺放于墊碟上(2) 值臺(tái)員用左手墊上餐巾將菜盤(pán)托起(3) 右手持分菜用的叉和匙，在客人左側(cè)進(jìn)行分讓(4) 分菜時(shí)應(yīng)遵循先主賓后主人然后依次分讓的禮賓順序(5) 掌握好分菜數(shù)量，做到分派均勻一致(6) 當(dāng)客人食用完一道菜后，從右側(cè)將使用過(guò)的食碟撤下，準(zhǔn)備分 下一道菜所用的餐具(7) 上帶佐料的采時(shí)，佐料應(yīng)同采有一同上桌，并在上采時(shí)略微說(shuō) 明(8) 菜單中如有用手去皮的菜肴時(shí)，應(yīng)跟上洗手盅水果服務(wù)1上水果前，應(yīng)

14、將臺(tái)面清理干凈 .1 12 將水果叉擺放在墊碟右側(cè).3.將水果盤(pán)從客人的左側(cè)擺放在墊碟上4當(dāng)客人進(jìn)食完水果后，從客人的右側(cè)將水果盤(pán)、墊碟、水果一 起撤下茶水服務(wù)1. 為客人擺上茶杯，然后在客人右側(cè)為其斟倒茶水2. 為客人提供小毛巾服務(wù)結(jié)帳清點(diǎn)酒水?dāng)?shù)量，以及菜單外的額外消費(fèi)，及時(shí)通知收銀臺(tái)，以免 漏賬禮送客人宴會(huì)結(jié)束時(shí)，應(yīng)為客人拉椅，并禮貌地向每一位客人道別折餐巾花工作(表410)表410折餐巾花工作程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求餐巾花的種類(lèi)1. 按造型外觀分類(lèi)。有動(dòng)物類(lèi)、植物類(lèi)和其他類(lèi)2. 按折疊方法與放置工具的不同分類(lèi)。有杯花類(lèi)、盤(pán)花類(lèi)和環(huán)花類(lèi)餐巾花花型的選用1. 根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)選擇花型的類(lèi)別和總

15、體造型特點(diǎn)2. 根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模選擇花型3. 根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛(ài)好選擇花型4. 根據(jù)賓主的席位安排選擇花型5. 根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型6. 根據(jù)花式冷拼圖案選擇相匹配的花型餐巾花的1.同桌餐巾花擺放時(shí)應(yīng)注意花型的錯(cuò)落搭配擺放要求2擺放時(shí)應(yīng)將餐巾花的觀賞面朝向客人餐位3. 杯花插入杯中時(shí)，應(yīng)控制好插入的深度4. 選擇杯花時(shí)，主位花應(yīng)咼于其他客人的花型5. 花型的大小應(yīng)以不影響服務(wù)操作為標(biāo)準(zhǔn)（5）托盤(pán)的操作（表411）表411托盤(pán)的操作程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求理盤(pán)1. 根據(jù)所托的物品選擇清潔合適的托盤(pán)2. 使用抹布和消毒液將托盤(pán)擦拭、消毒：，13. 如果不是防滑托盤(pán)，則在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈

16、的墊布裝盤(pán)1. 根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)當(dāng)和方 便為宜2. 般是重物、咼物放在托盤(pán)里擋，輕物、低物放在外檔3. 先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后4. 要求重量分布均衡，重心靠近身體起托左手五指分開(kāi)，掌心向上，小臂與大臂垂直于左胸前，平托略1 I1低于胸前行走行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精 力集中，隨著步伐移動(dòng)，托盤(pán)會(huì)在胸前自然擺動(dòng)，但以菜肴酒水 不外溢為標(biāo)準(zhǔn) . . 1 1卸盤(pán)1. 到達(dá)目的地，要把托盤(pán)平穩(wěn)地放到工作臺(tái)上；再安全取出物品2. 用輕托方式給客人斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻 倒 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作（表412）表41

17、2營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求儀容儀表1. 制服挺括，洗熨平整無(wú)破損和污漬，鈕扣齊全2. 鞋襪按工作要求穿戴，保持一定的光潔3. 手部清潔無(wú)污跡，不留長(zhǎng)指甲，不佩帶裝飾用的飾物，不涂抹 有色的指甲油4. 頭發(fā)按要求梳剪5. 化淡妝，保持樸素、優(yōu)雅的外觀面貌班前會(huì)1. 按時(shí)參加班前會(huì)2. 認(rèn)真傾聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日工作任務(wù)的分派3. 將工作中發(fā)現(xiàn)的情況和問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)反饋4. 接受上級(jí)對(duì)自己儀容儀表的檢查5. 了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)特選菜的名稱(chēng)、原料和基本的烹飪方法以及口 味特點(diǎn)6. 了解當(dāng)日本餐廳客人就餐預(yù)訂情況。掌握客人的姓氏、人數(shù)和 具體的臺(tái)位安排清潔整理工作1. 將自己工作區(qū)域的衛(wèi)生清掃干凈，做

18、到無(wú)污漬、雜物2. 將工作臺(tái)上的各類(lèi)餐具、物品清潔、擦拭、歸類(lèi)按要求擺放整 齊3. 檢查工作期間所需使用的用品是否準(zhǔn)備齊全（如餐具的數(shù)量是 否符合飯店?duì)I業(yè)期間的需要等）擺臺(tái)1. 依據(jù)餐別的不同和就餐規(guī)格的區(qū)分以及餐廳就餐預(yù)訂情況，對(duì) 餐臺(tái)進(jìn)行擺設(shè)布置i 12. 檢查桌椅有無(wú)存在不安全因素和餐具有無(wú)破損情況3. 檢查臺(tái)面上的調(diào)味品是否齊全并及時(shí)予以補(bǔ)充開(kāi)餐準(zhǔn)備1 f J1. 開(kāi)餐苗15分鐘，應(yīng)做好各項(xiàng)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作-I 12. 將托盤(pán)和點(diǎn)菜單以及服務(wù)用巾和其他小件服務(wù)用具按飯店標(biāo)準(zhǔn)配備數(shù)量整齊地?cái)[放在工作臺(tái)面上3. 在茶壺內(nèi)放人茶葉，沖注少許開(kāi)水將茶葉沖泡開(kāi)4 .在開(kāi)餐前10分鐘，按規(guī)定位置站

19、位（7）上菜前服務(wù)工作（表413）。表413上菜前服務(wù)工作程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求鋪餐巾1. 客人就座后，值臺(tái)員應(yīng)上前為客人鋪餐巾，并遵循先女后男、先兵后主的服務(wù)次序2. 通常在客人右側(cè)為客人鋪餐巾；在特殊情況下，也可以在左側(cè)為客人鋪餐巾3. 拿起餐巾，將餐巾輕輕對(duì)角打開(kāi)，注意右手在前，將餐巾輕輕 地平鋪在客人4. 如在左側(cè)為客人鋪餐巾，則注意左手在前，右手在后將餐巾輕 輕地平鋪在客人腿上小毛巾服務(wù)1. 客人入座后，為其提供第一次毛巾服務(wù)2. 將放人毛巾盒的毛巾，擺放在托盤(pán)上3. 從客人右側(cè)提供服務(wù)，并遵循先女后男、先賓后主的服務(wù)次序4. 將毛巾盒擺骨碟的右側(cè).15. 當(dāng)客人用過(guò)小毛巾后，征得

20、客人同意，將毛巾盒連同小毛巾一起撤下./問(wèn)位開(kāi)茶1. 禮貌地詢(xún)問(wèn)客人就餐的人數(shù)，并將多余的餐具撤下2. 征詢(xún)客人飲用何種茶水3. 將茶水制備好后，依照先長(zhǎng)后幼、先女后男、先賓后主的次序 進(jìn)行斟倒4. 斟倒茶水以茶杯的七八成滿(mǎn)為宜5. 斟倒完畢后，須向壺內(nèi)重新注滿(mǎn)開(kāi)水，并將茶壺放回臺(tái)面，注 、1 1 、 意不要將壺嘴對(duì)著客人(8)零餐點(diǎn)菜服務(wù)(表414)表414零餐點(diǎn)菜服務(wù)工作程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1點(diǎn)菜前的準(zhǔn)備工作1. 了解菜單上菜肴的制作方法、烹調(diào)時(shí)間、口味特點(diǎn)和裝盤(pán)要 求2. 了解菜單上菜肴的單位，即一份菜的規(guī)格和分量等，通常 以盤(pán)、斤、兩、只、打、碗等計(jì)量單位來(lái)表示3. 掌握不同人數(shù)的

21、客人所需要菜肴的組成和分量要求4. 了解客人口味及飲食需求。通過(guò)觀察客人的言談舉止、年齡 和國(guó)籍獲得信息，同時(shí)掌握客源國(guó)飲食習(xí)俗知識(shí)，便于做好建議 性推銷(xiāo)征詢(xún)值臺(tái)員為客人服務(wù)完茶水后，主動(dòng)走到客人餐桌前，征詢(xún)客人是否可以進(jìn)行點(diǎn)菜提供建議1 要有推銷(xiāo)意識(shí)2 為客人介紹菜單以及本餐廳經(jīng)營(yíng)菜系的特點(diǎn)3.注意采有的軍素拾配、分量適中4 注意嚴(yán)禁強(qiáng)行推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品記錄點(diǎn)菜內(nèi)容1. 在點(diǎn)菜單上寫(xiě)清客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及值臺(tái)員姓名和送單 時(shí)間2. 將客人所點(diǎn)食品整齊地書(shū)寫(xiě)在點(diǎn)菜單上，一式四份3. 將點(diǎn)菜單上客人所點(diǎn)食品按中餐上菜順序填寫(xiě)4. 接受客人點(diǎn)采時(shí)，將點(diǎn)采單放在左手掌心，站直身體，上身 略向前傾。注意

22、不能將點(diǎn)采單放在客人餐臺(tái)上記錄5. 認(rèn)真清楚地記錄下客人所點(diǎn)食品名稱(chēng)6. 冷菜、熱菜和點(diǎn)心分單填寫(xiě)。因?yàn)槔洳碎g、熱菜廚房和點(diǎn)心 間是分開(kāi)的復(fù)述確認(rèn)禮貌致謝1. 為確保點(diǎn)菜的正確，應(yīng)復(fù)述客人所食品內(nèi)容，讓客人確認(rèn)2. 復(fù)述完畢后，服務(wù)員應(yīng)收回菜單，并向客人表示謝意送出點(diǎn)菜單將客人的點(diǎn)菜單以最快的速度分別送到廚房、 傳菜間、收銀員 1三處，另一份自留，以備核查(9)中國(guó)白酒服務(wù)工作(表415)表415中國(guó)白酒服務(wù)工作程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求準(zhǔn)備工作1. 當(dāng)客人點(diǎn)要中國(guó)白酒后，應(yīng)立即去酒吧取酒，時(shí)間不得超過(guò)5分鐘2. 酒水取回后放在工作臺(tái)上3. 準(zhǔn)備與客人人數(shù)相等的白酒杯4. 準(zhǔn)備一條潔凈的餐巾，作

23、為服務(wù)用巾使用，并折疊成長(zhǎng)方形示酒1. 將折疊成形的餐巾放于左手掌心處，將白酒瓶底放在餐巾上2. 右手扶住白酒瓶頸部分，商標(biāo)朝向主人，酒瓶呈45角傾斜， 請(qǐng)客人驗(yàn)酒白酒的服1.征得客人同意后，在客人面前將白酒啟封打開(kāi)務(wù)2右手持酒，左手持服務(wù)用餐巾，在客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蛞?次（先賓后主）為客人斟倒3 酒水斟倒以酒杯的八分滿(mǎn)為宜4 注意每斟倒完一杯酒，應(yīng)逆時(shí)針輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身，避免酒液滴 灑臺(tái)布或客人身上。在撤身的同時(shí)在客人身后用左手中的餐巾擦 拭以下瓶口5 客人酒杯中的酒液不足八分滿(mǎn)時(shí)應(yīng)及時(shí)添加6當(dāng)整瓶酒即將倒完時(shí)，應(yīng)及時(shí)征詢(xún)主人是否再要一瓶，如同1 1意則迅速取酒，繼續(xù)服務(wù) .L（10）酒水單的

24、確認(rèn)（表416）表416酒水單的確認(rèn)工作程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求征詢(xún)值臺(tái)員為客人點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人是否需要酒水飲料提供建議1 如客人難以決定喝何種酒水時(shí)，值臺(tái)員要有推銷(xiāo)意識(shí)，主動(dòng)向 客人介紹酒水飲料。注意所推薦的酒水要適合客人的需要2 向客人推銷(xiāo)和建議時(shí)，注意使用禮貌語(yǔ)言，不能強(qiáng)迫客人接受1 I 廣、1自己的建議.J 1記錄內(nèi)容1 在酒水單上寫(xiě)清客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及值臺(tái)員姓名和送單時(shí) 間2 將客人所點(diǎn)酒水整齊地書(shū)寫(xiě)在點(diǎn)菜單上，一式四份3. 接受客人點(diǎn)酒水時(shí)，將酒水單放在左手掌心，站直身體，上身 略向前傾。注意不能將酒水單放在客人餐臺(tái)上記錄4. 認(rèn)真清楚地記錄下客人所點(diǎn)酒水飲料的名稱(chēng)復(fù)

25、述確認(rèn)禮貌致謝1. 為確保所點(diǎn)酒水飲料的正確，應(yīng)復(fù)述客人所點(diǎn)酒水飲料的內(nèi)容，讓客人確認(rèn)2. 復(fù)述完畢后，服務(wù)員應(yīng)收回酒單，并向客人表示謝意送出酒水單將客人的酒水單以最快的速度分別送到酒吧、收銀員處，另一份 自留，以備核查（11）食品和酒水的推銷(xiāo)技巧（表417）表4 17食品和酒水的推銷(xiāo)技巧程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求營(yíng)業(yè)前的推銷(xiāo)準(zhǔn)備1 應(yīng)熟練掌握菜單和酒水單的構(gòu)成內(nèi)容以及與其相關(guān)聯(lián)的知識(shí) 2開(kāi)餐蔭應(yīng)了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)特薦菜以及餐廳正在進(jìn)行的食品促 銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容3開(kāi)餐蔭應(yīng)掌握酒水飲晶的供應(yīng)情況，確保酒水單上酒水飲品 的供應(yīng)4 應(yīng)能對(duì)客人消費(fèi)心理進(jìn)行預(yù)計(jì)，并通過(guò)預(yù)計(jì)而掌握客人的大 致消費(fèi)水平，以便做好針對(duì)性推銷(xiāo)5

26、. 應(yīng)有意識(shí)地向客人推銷(xiāo)合適的食品和酒水，而不是一味的推 銷(xiāo)高價(jià)、高檔食品和酒水6. 推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)使客人感覺(jué)你是站在他的立場(chǎng)上，為其配餐，而不 是在向其硬性地推銷(xiāo)飯店的產(chǎn)品7. 講究推銷(xiāo)的語(yǔ)言藝術(shù)8. 懂得自我推銷(xiāo)，好的儀容儀表儀態(tài)是客人接受關(guān)鍵所在食品酒水推銷(xiāo)1 -1 1. 應(yīng)主動(dòng)向客人介紹菜單、酒水單的內(nèi)容，重點(diǎn)介紹餐廳特色菜肴食品- 一2. 向客人推薦第一個(gè)菜時(shí)，應(yīng)米取征詢(xún)式的語(yǔ)言以便預(yù)測(cè)客人1 1對(duì)菜肴價(jià)格的敏感程度和他的口味特點(diǎn)3. 推銷(xiāo)菜肴時(shí)，應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，避免使用定性的語(yǔ)言，以 使客人樂(lè)于接受4. 采取介紹的方法，將要推薦的菜肴的主料、輔料、口味特點(diǎn)、 制作方法和受歡迎的原因介紹

27、給客人，以激發(fā)客人對(duì)該菜肴的興 趣5. 經(jīng)常采用對(duì)比、分析的方法，為客人自己選擇提供條件6. 注意撲捉細(xì)節(jié)，抓住任何可供推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)7. 推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)充分尊重客人自己的意見(jiàn)，避免強(qiáng)加于客人8. 客人菜肴決定后，適時(shí)向客人推銷(xiāo)配餐的酒水飲晶，以提高 餐廳的營(yíng)業(yè)收入征詢(xún)意見(jiàn)客人在就餐結(jié)束后，主動(dòng)與客人溝通，征詢(xún)客人對(duì)所推薦菜肴 的意見(jiàn)，以示對(duì)客人的重視歡迎共閱（12）送食品上餐桌（表418）表4 18送食品上餐桌服務(wù)程序程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求準(zhǔn)備工作1 傳菜員準(zhǔn)備好和菜盤(pán)相符合的銀托，放于托盤(pán)上2 準(zhǔn)備好配菜用的調(diào)味品，并配好餐具和銀托3 掌握上菜的時(shí)機(jī)，一般客人落座5分鐘內(nèi)上冷菜，冷菜吃到1/2時(shí)上熱菜，

28、熱菜一般在30分鐘內(nèi)上完送食品上餐桌1 所有食品必須在做好后2分鐘內(nèi)送到客人的餐桌上1 12 食品送進(jìn)餐廳后，將菜肴放于值臺(tái)員的工作臺(tái)上3傳菜員應(yīng)準(zhǔn)確告訴餐廳值臺(tái)員菜肴的名稱(chēng)和臺(tái)號(hào)， 進(jìn)行核對(duì)，以 免上錯(cuò)菜肴4值臺(tái)員站立于副主人的右側(cè)（或翻譯和陪同之間），左手托托盤(pán)， 右手拿起配有銀托的菜肴，放在客人的餐桌上5.上菜的順序原則上根據(jù)地方飲食習(xí)慣進(jìn)行安排， 宴會(huì)上菜則應(yīng)嚴(yán) 格按照席面菜單的順序進(jìn)行|6上菜時(shí)，先上調(diào)味品，再將菜肴奉上7.注意海上一道新菜肴前值臺(tái)員應(yīng)對(duì)餐桌上菜肴的布局情況進(jìn)行調(diào) 整8 隨時(shí)撤走空盤(pán)，臺(tái)面上忌盤(pán)于疊盤(pán)子9 當(dāng)菜盤(pán)內(nèi)菜肴數(shù)量接近1 /3時(shí)，應(yīng)在征詢(xún)客人意見(jiàn)后將菜盤(pán)從 臺(tái)

29、面撤下，在服務(wù)桌上將菜肴歸整人小盤(pán)內(nèi)，然后再上桌。10 每上一道新菜肴，都要向客人報(bào)出菜肴的名稱(chēng)，解答客人有關(guān) 菜肴的問(wèn)題11 當(dāng)客人所點(diǎn)菜肴上齊后，應(yīng)告知客人，并征詢(xún)客人有無(wú)其他要 求（13）中餐菜肴的分派（表419）。表419中餐菜肴的分派服務(wù)程序程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求分派前的1 用具準(zhǔn)備；分菜匙、分菜叉、墊巾準(zhǔn)備工作2為客人撤換骨碟歡迎共閱分菜方法1 叉、匙分菜法2 轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法3旁桌分菜法4 各客分菜法叉、匙分菜法1 核對(duì)菜品，將菜肴雙手端至轉(zhuǎn)盤(pán)上，向客人示菜并報(bào)出菜名2 將菜肴撇下，左手用墊巾托墊菜盤(pán)，右手按標(biāo)準(zhǔn)拿分菜匙和分 菜叉3 從主賓右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)依次分派4 動(dòng)作姿勢(shì)為；

30、左腿在前，上身略?xún)A，呼吸均勻15 分菜時(shí)做到一匙準(zhǔn)，數(shù)量均勻，菜肴與原形近似6 依據(jù)飯店標(biāo)準(zhǔn)菜肴可以一次性分完，也可略有剩余轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法1 按就餐人數(shù)準(zhǔn)備骨碟擺放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，同時(shí)將分菜用的用具也放 在相應(yīng)的位置上1| / y j2 核對(duì)菜名，雙手將來(lái)肴端上轉(zhuǎn)盤(pán)，示菜并報(bào)出來(lái)名3 使用長(zhǎng)柄勺飛筷子或叉、匙分菜；待菜肴全部分完后，將分菜用具放于空菜盤(pán)內(nèi)一一-1 |4. 迅速轉(zhuǎn)身，取托盤(pán)，從主兵右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行， 撤下上道菜肴的骨碟后，從轉(zhuǎn)盤(pán)上取菜端于客人5. 分派完成后，將空菜盤(pán)和分菜用具一同撒下旁桌分菜法1. 在客人餐桌旁放置一輛服務(wù)車(chē)或直接在服務(wù)臺(tái)上分派，準(zhǔn)備好 干凈的骨碟和分菜用具

31、2. 核對(duì)菜名，雙手將菜肴端上轉(zhuǎn)盤(pán)，示菜并報(bào)出菜名3. 將菜肴從轉(zhuǎn)盤(pán)上取下放在服務(wù)車(chē)或服務(wù)桌上進(jìn)行分菜4. 分菜完畢后，從主賓右側(cè)開(kāi)始，按顧時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)將菜肴依次 送上5. 注意旁桌分采時(shí)應(yīng)面向客人，以便客人觀員各客分菜法1. 將就餐具體人數(shù)報(bào)于廚房2. 后廚工作人員按就餐人數(shù)將烹制出來(lái)的菜肴按照一人一份分派均勻3. 由傳菜員送于餐廳4值臺(tái)員從主賓右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)將菜肴依次送上1 手法衛(wèi)生分菜注意事2動(dòng)作利索項(xiàng)3.分派均勻4 跟上佐料（14）中餐特殊菜肴的服務(wù)（表4 20）。表420中餐特殊菜肴的服務(wù)程序程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求北京烤鴨1. 先上佐料（甜面醬、蔥段、荷葉餅等）2. 上片好的

32、烤鴨3. 征詢(xún)客人是否享用鴨架湯I(xiàn)h/：上_r4. 將做好的鴨架湯按客人人數(shù)分派均勻，放手客人右季清蒸魚(yú)1. 食用清蒸水產(chǎn)類(lèi)的菜肴需跟上姜醋2. 上菜速度要快，否則涼了會(huì)有腥味產(chǎn)生3. 分菜前應(yīng)將魚(yú)骨剔除清蒸蟹1. 食用清蒸蟹時(shí)必須跟上姜醋并略加綿白糖，以利祛寒解腥1 I 、12. 為每位客人各洗手盅和小毛巾，并上一杯糖姜茶暖胃拔絲類(lèi)菜肴1. 先為客人送上盛人2/3冰水的湯碗，供客人冷卻食品時(shí)使用2. 與傳菜員協(xié)調(diào)在1分鐘內(nèi)，將制作好的菜看上桌3. 提醒客人食品不可直接人口，以免燙傷4. 如采用分餐制，值臺(tái)員應(yīng)動(dòng)作迅速，做到即上、即拔、即浸鐵板類(lèi)菜肴1. 上菜前，應(yīng)在餐臺(tái)上預(yù)先清理好位置2.

33、告知客人注意安全，以免燙傷3. 響油程序最好在服務(wù)桌上進(jìn)行包裝的菜（如叫花雞）1. 將菜肴帶包裝上桌，以便客人觀賞2. 依據(jù)飯店要求在服務(wù)桌或直接在臺(tái)面上去除包裝，以方便客人 使用3. 注意操作時(shí)動(dòng)作幅度不可太大油炸類(lèi)菜肴1. 跟上花椒鹽或番茄醬2. 注意上采速度，時(shí)間長(zhǎng)則采肴易變軟，影響口味歡迎共閱歡迎共閱(15)菜肴質(zhì)量上的保證(表4 21)表421菜肴質(zhì)量上的保證程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求傳菜員檢查食品質(zhì)量和分量1 每一道菜肴均要從色、香、味、形、器等方面符合飯店標(biāo)準(zhǔn)菜 譜要求，凡不符合要求的菜肴立即退還廚師長(zhǎng)2 每一道菜做好后，應(yīng)首先有傳菜部領(lǐng)班對(duì)菜肴的分量是否合格 進(jìn)行核查，3 每道菜肴均應(yīng)

34、保證食品新鮮，不變質(zhì)1 1 .4 傳菜員須確認(rèn)菜肴與客人點(diǎn)菜單相一致后，才可以將菜肴送進(jìn) 餐廳值臺(tái)員再次 核查菜肴質(zhì) 量與份量傳菜員將菜肴送進(jìn)餐廳后，值臺(tái)員再次核查菜肴質(zhì)量與分量，保 證菜肴的品名、分量與客人點(diǎn)菜單相一致，然后再將菜肴上餐桌， 否則退回廚房，請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決妥善解決客人有關(guān)菜肴投訴1 如果客人投訴菜肴存在質(zhì)量問(wèn)題，值臺(tái)員應(yīng)首先對(duì)客人表示誠(chéng) 懇的歉意，并馬上將投訴的菜肴撤下，退回廚房，并立即逐級(jí)向1 I上匯報(bào)至餐廳經(jīng)理2餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人道歉，并征得客人同意，采取補(bǔ)救辦法，如 請(qǐng)廚師長(zhǎng)重新制作該采有，并保證采有質(zhì)量3 當(dāng)斑營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將客人的投訴情況記錄在餐廳日志上和餐廳1日?qǐng)?bào)表上(1

35、6)席間撤換餐具(表422)I J I表422席間撤換餐具表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求撤換時(shí)機(jī)1 帶殼、帶骨的菜肴，如鹽水鴨、基圍蝦和螃蟹等菜肴用后需更 換干凈的骨碟2帶糖醋、濃味汁的菜肴需更換骨碟3.口湯碗應(yīng)用一次換一次4上名貴菜肴前可更換骨碟5.上菜不及時(shí)時(shí)，也可更換餐具6高檔宴會(huì)一般要求每上一道菜更換一次撤換餐具 的位置和 方法1 在客人的右側(cè)進(jìn)行，值臺(tái)員左手托盤(pán)，右手先撇下用過(guò)的骨碟， 然后送上潔凈的骨碟2 撤盤(pán)從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行3個(gè)別客人沒(méi)有用完食品的骨碟，可先送上一只干凈的，再根據(jù) 客人意見(jiàn)撇下前一只骨碟4托盤(pán)要穩(wěn)，物品堆放要合理5注意操作過(guò)程中尊重客人的習(xí)慣(17)為客人的剩余食品打包(表423)。表423為客人的剩余食品打包程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求打包準(zhǔn)備1. 當(dāng)客人提出將其臺(tái)面上剩余食品包裝帶走時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)立即將 該食品