商場柜長工作職責及內(nèi)容詳解

1、商場柜長工作職責及內(nèi)容詳解一、工作總要求及職責簡介 1、工作要求 當班時間內(nèi)在辦公室停留時間不超過5分鐘（接待顧客除外），嚴格按照公司走動式管理要求進行工作，至少70以上工作時間在現(xiàn)場巡視，指導、安排、跟進所負責區(qū)域的各項工作。 2、工作職責簡介 1）自營柜長職責 督導柜組人員貫徹公司各項制度，執(zhí)行有關操作規(guī)范，傳達公司促銷活動和促銷信息，提供優(yōu)質(zhì)服務； 全面掌握柜臺業(yè)務，熟悉商品知識及業(yè)務環(huán)節(jié)，監(jiān)督檢查柜臺各項記錄是否齊全，填寫是否規(guī)范、完整； 掌握本柜臺銷售情況，及時向樓面經(jīng)理反饋信息，提出意見、建議。確保柜臺無假冒偽劣商品、無積壓、無過期、無脫銷現(xiàn)象； 負責本柜組人員的排班、考勤工作了；

2、監(jiān)督檢查柜臺人員的工作表現(xiàn)，關注柜臺人員工作熱情，為業(yè)績報告書打分； 協(xié)調(diào)營業(yè)過程中出現(xiàn)的服務矛盾，妥善處理現(xiàn)場各類突發(fā)事件，維持正常的營業(yè)秩序； 不斷對營業(yè)員進行商品認知識、業(yè)務流程、服務技巧、服務意識的培訓和指導； 組織柜組人員做好柜臺內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及安全防火、防盜工作。 2）專柜柜長職責 掌握本部門各專柜銷售情況，及時向樓面經(jīng)理反饋信息，提出意見、建議； 每日抽查專柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足； 審核各專柜人員排班表； 監(jiān)督、檢查各專柜商品質(zhì)量和價格，確保專柜按合同要求經(jīng)營； 檢查柜組各項質(zhì)量記錄是否及時、準確、清楚，監(jiān)督、檢查柜組現(xiàn)場紀律、環(huán)境衛(wèi)生、標識、陳列和接待服務情況； 協(xié)調(diào)營業(yè)過

3、程中出現(xiàn)的服務矛盾，妥善處理現(xiàn)場各類突發(fā)事件，維持正常的營業(yè)秩序； 處理顧客投訴及商品退換； 負責領用各種辦公用品。 二、柜長崗位工作分類內(nèi)容 1、人員管理 1）辦理人員的上崗、離職手續(xù)。 對員工的上崗、日常表現(xiàn)及辭退等提出建議和意見； 對專柜新人員需做好人員面試及相關資格初審工作（嚴格把關）； 對新員工學習、適應新崗位情況進行重點關注，做好教練安排（發(fā)揮以老帶新的幫帶作用）并及時驗證； 協(xié)助分部做好人員的籌備工作； 安排好人員交接，保證各柜臺工作的順利開展。 2）負責分管區(qū)域人員的排班或排班審核、考勤、業(yè)績評價。 排班要求： 綜合考慮分部總體工作要求合理安排員工作息，保證柜臺工作的順利開展；

4、 認真審核、做好排班表，每周申報1次； 周一周五日常排班為早班、晚班2班制，15：00交接班，上班期間安排30分鐘吃飯時間，中餐：11：0013：00，晚餐：17：0019：00；周六、日及節(jié)假日銷售高峰期為早班、中班、晚班3班制，12：00及18：00交接班，上班期間不安排吃飯時間。 業(yè)績評價要求： 日常及時關注員工的工作表現(xiàn)，及時予以指正，并記錄在員工業(yè)績檔案中，月底匯總填寫綜合評價意見，要求：公正公平，實事求是，獎懲分明。詣在指出優(yōu)缺點，提出改進項，并盡量及時與員工溝通反饋，幫助員工改進不足，爭取更大進步。 3）督促、檢查、跟進員工的到崗、離崗及崗位表現(xiàn)情況。 檢查員工是否按規(guī)定的班次到

5、崗，有無遲到、早退、上錯班、病假、事假等缺勤現(xiàn)象，并做好人員缺崗時的補位工作； 檢查用餐期間各崗位人員分配是否合理（應注意客流情況，以顧客為中心，有顧客先接待顧客。各柜臺應提前安排營業(yè)員輪流就餐，就餐時間每人不得超過30分鐘，原則上每個柜臺、每個區(qū)域留人數(shù)不少于少數(shù)，收銀員吃飯時間每個樓層同一時間內(nèi)只能關閉一個收銀臺，就餐人員應在就餐時間記錄本作好記錄，須在規(guī)定就餐時間內(nèi)就餐，員工超過時間或未能在規(guī)定時間內(nèi)就餐需報管理人員，否則按擅離崗位處理） 柜長至少70以上工作時間在現(xiàn)場巡視，在巡視檢查及顧客意見調(diào)查處理中，對營業(yè)員的突出表現(xiàn)或違紀行為一經(jīng)確認，必須予以加分或扣分。依據(jù)：開具加（扣）分通知

6、單規(guī)范、營業(yè)現(xiàn)場管理考核、出勤與業(yè)績報告書、職工獎懲條例。 加分程序： 扣分程序： 注意事項：對不服從管理拒絕簽名的違紀人員，應根據(jù)情節(jié)對其加倍扣分；對不能確定的問題，應先填寫扣分單，經(jīng)請示商場總經(jīng)理后再作決定；加（扣）分單一式兩聯(lián)，一聯(lián)分部自存，一聯(lián)交當事人。 4）識別本區(qū)域培訓需求，為分部年、月培訓計劃的制定提出建議和意見并跟進本區(qū)域內(nèi)培訓計劃的具體實施； 要求：及時征集員工意見，評估、跟進驗證負責區(qū)域員工工作狀況及學習進度，須重視培訓并將培訓工作貫徹到位。 5）關注每位員工，樹立起“公仆”意識，及時與營業(yè)員溝通，適時給予其指導、幫助、鼓勵； 與一線營業(yè)員建立良好的溝通關系，工作中以身作則

7、，具有“公仆”意識，尊重、信賴、善待每位員工，幫助員工解決問題，通過有效的激勵最大限度地激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性及工作熱情； 及時將員工意見及工作進展情況反饋上一級管理人員，作好上傳下達工作； 不定期進行員工意見調(diào)查，協(xié)助分部做好員工座談會、每半年1次的集體活動相關安排工作。2、商品管理1）自營商品管理質(zhì)量、價格熟悉商品質(zhì)量價格檢查規(guī)范，采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨機抽查方法對各柜臺營業(yè)員對本柜商品的自查情況進行抽查，對品管部發(fā)現(xiàn)問題進行跟進整改，以保證所售商品的質(zhì)量。 配合品管部督促、跟進員工采價工作，根據(jù)售價的變動及時對商品陳列位置作出適當調(diào)整。價格牌檢查內(nèi)容：須使用商場統(tǒng)一印制的經(jīng)深圳市

8、物價局批準的價格牌；嚴格執(zhí)行明碼標價制度，做到價牌價目齊全、標價準確、一貨一牌、貨牌對位、標示醍目，價格變動時應及時更換，降價商品須注明原價、現(xiàn)價及降價原因；原則上需電腦打印，特殊情況下，經(jīng)樓面經(jīng)理批準可手寫，但字跡須清晰、工整、不得涂改；價格牌邊緣卷曲、折皺、表面殘舊應立即更換。支持文件：關于對專柜檢查類型的劃分標準及抽查方法 公司五項承諾之一：反假、打假、不售假公司五項承諾之一：價格不高于同類商場品種及時關注市場信息及顧客意見，對新品種的引進提出建議，并組織員工對新品種作重點推薦。貨源A、日常：每日對前一天各大類銷售位于前50名的商品貨源進行重點跟進，一一落實貨源；檢查柜臺調(diào)拔開單和直接柜

9、商品開單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補貨本于12點前交到理貨區(qū)，同時至少抽查其中一個柜臺的申請是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現(xiàn)象（要求以訂貨單的商品對照實物檢查陳列是否豐滿、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話訂貨記錄）B、重大節(jié)假日：臨時文件重大節(jié)假日糾正預防措施在現(xiàn)場增加臨時周轉(zhuǎn)倉，提前1020天對現(xiàn)場、周轉(zhuǎn)倉的存貨、積壓貨進行清理，根據(jù)去年同期存貨陳列情況調(diào)整目前陳列貨位；調(diào)整現(xiàn)場陳列布局，將貨架應節(jié)商品擴大陳列面，安排在黃金位置陳列；淘汰、縮減非應節(jié)商品需提前1個月各分店和統(tǒng)配中心召開協(xié)調(diào)會，將品種統(tǒng)一安排；生鮮蔬果水產(chǎn)類、凍品需重點跟進設備、貨源，由統(tǒng)配和現(xiàn)場安排專人

10、負責，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；現(xiàn)場安排專人跟蹤直上柜貨源，提前1020天將直上柜暢銷商品的下限放大，保證節(jié)日貨源；商場根據(jù)實際銷售情況修改、放大暢銷商品的調(diào)拔上、下限，以保證調(diào)拔量充足；由專人每天查詢倉庫調(diào)撥商品的暢銷商品的庫存情況（可重點查詢前一天按大類銷量排名前50名商品），將短缺情況于當天反饋統(tǒng)配；由專人每天打印直上柜商品缺貨表，對缺貨情況進行調(diào)查、補貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據(jù)節(jié)日銷量對訂貨數(shù)量及時進行修訂；節(jié)前10天每天派12名員工到周圍對比店采價及觀察暢銷商品貨源情況。2）專柜商品管理質(zhì)量、價格、標識、陳列新商品上柜驗收：對C類專柜及部分A、B類（

11、進口化妝品、進口鐘表、進口鞋類）新商品上柜須按30比率進行抽查；日常監(jiān)督抽查方法：定期覆蓋式檢查：對A類專柜商品每3個月抽查1次；B類專柜中的重點商品每月抽查1次，非重點商品每3個月抽查1次；C類專柜商品每半月抽查1次，每次抽查35個品種。另注：對檔口熟食、現(xiàn)作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺商品每日均需巡查（每日檢查不少于6次），國家公布的免檢產(chǎn)品一律免于檢查。每日巡視檢查：每日巡視中的隨機檢查。問題處理方法：嚴格按照不合格品處理程序、質(zhì)量管理規(guī)定、物價管理規(guī)定、商品標識規(guī)范處理。對出現(xiàn)問題的專柜，分部管理人員應根據(jù)情況對相應供貨商下發(fā)質(zhì)量不良通知單，對涉及處違約金的不良單須經(jīng)品管部門部長審核

12、。超范圍經(jīng)營控制對分管區(qū)域?qū)９竦暮贤案郊煜?，通過對新商品上柜抽查、現(xiàn)場隨機抽查進行監(jiān)督，通過對員工培訓、供貨商品強調(diào)相關規(guī)定進行糾正。貨源管理日常管理：每周檢查2次重點專柜（經(jīng)常發(fā)生斷貨）的賬本或缺斷貨登記本，及時督促專柜補貨。非重點專柜按覆蓋檢查計劃每月檢查1次。專柜商品日常管理規(guī)定換季期間、銷售旺季貨源管理臨時文件專柜貨源管理工作規(guī)范換季期間一般指34月、89月、1011月銷售旺季指“五一”、“中秋節(jié)”、“國慶節(jié)”、元旦前半個月到節(jié)日結(jié)束；春節(jié)前1個月至元宵節(jié)，換季期間；銷售旺季前15天專門培訓專柜貨源節(jié)日跟進辦法，晨會強調(diào)，全員動員，要求各柜備足貨品，跟緊補貨工作，有困難的應及時上

13、報樓層管理人員；柜長每周須到主要競爭對手處進行1次調(diào)研，比較至少5個相同專柜的品種，填寫專柜品種調(diào)查表，于1個工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個工作日內(nèi)補充（商場分部認定不適合我商場銷售的除外）；檢查專柜服裝、鞋類斷碼、缺花色情況，每個分部每天至少檢查5個專柜，1個月覆蓋1次，記錄在專柜檢查記錄登記本上，于1個工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個工作日內(nèi)補充；若逾期不補充，按合同第十二條規(guī)定處理，必要時將情況反饋招商業(yè)務分部催辦，其書面通知保留半年，作為供貨商評審（“3A”、調(diào)整、檢討結(jié)算條件等）的依據(jù)之一；對落實不了的貨源問題及時報上一級管理人員或商場總經(jīng)理處理，并將問題較

14、嚴重的專柜及時反饋專柜業(yè)務分部；商品進場后，原則上不允許調(diào)出，確屬需在更換調(diào)出時，須到分部辦理放行審批手續(xù)，否則追究專柜營業(yè)員責任（第1次扣當班營業(yè)員5分，第2次扣10分，3次以上予以清退）；對對貨源跟時及時的營業(yè)員，基本無斷缺貨的專柜營業(yè)員當月加520分；跟進力度不夠，短缺貨嚴重的當月扣520分。3、服務管理1）售中服務管理現(xiàn)場監(jiān)督檢查每天早晨員工入場時，在分部入口處檢查人員到崗情況，嚴禁私人物品帶入。營業(yè)前不定期召開晨會，對前一天的銷售情況和現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題進行點評，或進行專題培訓，或振奮精神，鼓舞土氣。營業(yè)期間，實行走動式管理，在分部范圍內(nèi)定或不定時地進行巡視檢查（每班不少于3次）檢查內(nèi)容：

15、員工的儀容儀表、行為規(guī)范、接待服務、貨架陳列、標識、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等，每次巡視至少發(fā)現(xiàn)2處問題，記錄在樓面營業(yè)現(xiàn)場檢查（商品、服務、環(huán)境）記錄本上，并進行跟蹤處理。處理各項突發(fā)事件，維持正常營業(yè)秩序。營業(yè)結(jié)束時，作好清場工作。每月按分部商品、服務、質(zhì)量記錄、衛(wèi)生覆蓋檢查計劃對所有柜臺進行接待服務和商品知識的檢查，每個柜臺至少抽查一個并有相應記錄。注：大柜臺可相應增加抽查人數(shù)，超市每月抽查10的員工。對公司、商場各項檢查（包括季度檢查、神秘顧客檢查、內(nèi)外審、顧客調(diào)查、商場綜合檢查等）出現(xiàn)的問題進行落實處理。對以上各項檢查出現(xiàn)的個人下加扣分單，對供貨商下發(fā)質(zhì)量價格不良通知單，事例典型的編寫成案

16、例。配合分部每月將各項檢查發(fā)現(xiàn)問題及售后服務（見后述）情況匯總分析，形成分部月現(xiàn)場分析報告，于每27日前與案例一并交商場主管總經(jīng)理（一般由值班經(jīng)理撰寫）。分部月現(xiàn)場分析報告內(nèi)容：現(xiàn)場檢查情況統(tǒng)計表（對重點問題進行分析并制定糾正措施）；顧客投訴（質(zhì)量 價格 服務）滿意率統(tǒng)計表；顧客回訪；顧客訪談分析。協(xié)助樓層經(jīng)理總結(jié)各柜臺及各品類的服務特性，不斷推出特色服務。2）售后服務管理負責受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應的記錄，處理后進行回訪并做好回訪記錄。處理程序：熱情接待 核對憑證 檢查問題 處理（退換貨、修理、其它）處理原則：“誰接待，誰負責”的原則；“四為主原則”：可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退為主，分不清責任的以商場負責為主。遵循國家相關制度和規(guī)定處理的原則。顧客投訴接待處理技巧、行為禮儀具體見某某、某某老師的講課內(nèi)容。質(zhì)量投訴商品質(zhì)量投訴登記表 須注明顧客的滿意程度（回訪率不低于50%，對專柜的商品投訴記錄選取20以上比例（10件以下的須100回訪）價格投訴價格投訴報告單 注意1個工作日內(nèi)上交品管分部服務用其它方面的投訴及建議顧客意見單（服務臺轉(zhuǎn)來的意見單由服