itop運維綜合管理平臺使用手冊

1、xxxx 運維綜合管理平臺操作手冊 V1.0xxxx （天津）科技有限公司變更記錄序號版本變更說明修改人/日期01V1.0新建張冠洲/2017年1月目錄1. 平臺介紹 31. 概述 2. 平臺架構(gòu) 2.1 展示層 42.2 功能層 52.3 技術(shù)層 62.4 外部接口層 71. xxxx 運維綜合管理平臺軟件功能 72.1 服務(wù)臺 72.2 自助服務(wù)中心 82.3 配置管理模塊 82.4 事件管理模塊 92.5 問題管理模塊 122.6 變更管理模塊 132.7 服務(wù)管理模塊 141. 平臺介紹1. 概述xxxx 運維綜合管理平臺是為了業(yè)務(wù)需要進(jìn)行開發(fā)，適用于 IT 服務(wù)的日常運維管理。 它基

2、于ITSS最佳實踐，適應(yīng)符合ITSS最佳實踐的流程，同時它又很靈活，可以適應(yīng)一般 的IT服務(wù)管理流程。xxxx 運維綜合管理平臺的功能包括：記錄 IT 配置項（如服務(wù)器、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、虛擬機、聯(lián)系人、位置、 VLAN 等）及其各個配置項之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系； 管理事件、用戶請求和變更審批與執(zhí)行等；歸檔IT服務(wù)及與外部供應(yīng)商的合約，包括 SLA（服務(wù)級別協(xié)議）；手動或腳本方式導(dǎo)出所有信息； 批量導(dǎo)入或同步 / 聯(lián)調(diào)所有來自外部平臺的數(shù)據(jù)；xxxx運維綜合管理平臺基于 Apache/IIS、MySQL和PHP,它可以在任何支持這些程 序的操作平臺上運行， 如 Windows 、 Linux（Deb

3、ian、 Ubuntu 和 Redhat）、 Solaris 和 MacOS X 等。此外,由于平臺是基于 B/S 架構(gòu)的應(yīng)用程序, 不需要在用戶電腦上部署任何客戶端, 只需要一個簡單的 Web瀏覽器（IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome或Safari 5+）即可使用。2. 平臺架構(gòu)平臺架構(gòu)如下圖所示 :圖1平臺架構(gòu)圖技術(shù)架構(gòu)如下圖：圖2技術(shù)架構(gòu)圖1.1 展示層平臺展現(xiàn)層,即為用戶提供了一個統(tǒng)一集中的訪問平臺,使得用戶可以更關(guān)注于實際 業(yè)務(wù),方便企業(yè)決策。通過門戶技術(shù),每個用戶都擁有自己獨立的訪問視圖,方便用戶在 各個模塊和流程之間快速切換, 平臺提供儀表盤, 可以提供用戶可以快

4、速查看 IT 服務(wù)健康 狀況窗口；圖 3 功能展示界面平臺提供五種訪問視圖,即服務(wù)臺、自助服務(wù)中心、服務(wù)管理中心、管理控制臺和移 動客戶端。服務(wù)臺：- 服務(wù)目錄；- 用戶咨詢投訴；- 客戶個性化工作流程；- 客戶組織架構(gòu)、人員信息。 自助服務(wù)中心：- 服務(wù)目錄；- 提交請求及進(jìn)度查看；- 滿意度反饋；- 知識瀏覽。 服務(wù)管理中心：- 工作任務(wù)分配列表；- 事件管理、問題管理、配置管理、變更與發(fā)布管理流程；- 方便與服務(wù)級別管理有效銜接和溝通；- 團(tuán)隊溝通及協(xié)作。管理控制臺：- 為報表統(tǒng)計提供展現(xiàn)平臺；- 對人員、角色、權(quán)限配置及外圍平臺信息進(jìn)行集中展示和配置。 移動客戶端：- 為工程師（尤其是

5、駐場人員）提供隨時接單、處理工單和消息通訊功能；- 為管理者提供重大事件報警，工程師工作監(jiān)管和調(diào)度，查看常用報表等功能。1.2功能層平臺功能層， 即平臺架構(gòu)中的第二層， 它為門戶中需要展現(xiàn)的內(nèi)容提供業(yè)務(wù)邏輯支撐。 該部分主要包括以下內(nèi)容：服務(wù)臺：提供 IT 運營人員接受和跟蹤用戶的請求服務(wù)。自助服務(wù)臺：提供Web界面供用戶自助查詢和申報服務(wù)等操作。 配置管理：提供配置處理流程的流程邏輯； 事件管理：提供事件處理流程的流程邏輯； 問題管理：提供問題處理流程的流程邏輯； 變更發(fā)布：提供變更處理流程的流程邏輯； 服務(wù)設(shè)計&SLA提供服務(wù)級別管理流程的流程邏輯。 已知錯誤數(shù)管理：提供記錄已知問題的修復(fù)

6、方法； 同時包含對IT服務(wù)提供商（ITSP或MSP）的功能支持：客戶：提供對多個客戶的 IT 服務(wù)的管理； 業(yè)務(wù)單元管理：業(yè)務(wù)單元即按照所提供服務(wù)內(nèi)容劃分為不同業(yè)務(wù)組織，如 IT 服務(wù) 提供商的事業(yè)部，業(yè)務(wù)單元管理保證業(yè)務(wù)各自獨立同時又能共享企業(yè)公共資源； 平臺面向服務(wù)供應(yīng)商，使得 IT 組織可以輕松地管理多個客戶或組織。它作為OpenSourceWeb 2.0的一個強大應(yīng)用，能夠提高IT管理效率、提高IT服務(wù)管理績效、提高 客戶滿意度。應(yīng)用運維過程管理平臺管理 IT 服務(wù)的好處：更有效地管理日益復(fù)雜化的 IT 環(huán)境；漸進(jìn)推進(jìn)的方式采用 ITIL 理念來管理 IT 服務(wù)； 管理用戶最重要的資產(chǎn)

7、，如文件等。1.3技術(shù)層基礎(chǔ)服務(wù)層用于銜接運維服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)、外圍接口層，起到承上啟下的關(guān)鍵作用。 平臺的基礎(chǔ)服務(wù)層包括以下組件：基礎(chǔ)對象：- People 人員；- Asset 資產(chǎn)；- Case 工單；工作引擎- 工作流引擎：該組件是流程控制的核心，流程定義都基于該引擎之上，它是平 臺的微內(nèi)核；- 排程調(diào)度引擎：該組件用于任務(wù)調(diào)度以及定時提醒等工作；其它組件- 通知提醒；- 角色權(quán)限；- 安全框架；- 門戶框架；- 客戶管理。1.4外部接口層外部接口層與技術(shù)層一樣都位于平臺邏輯架構(gòu)最底層，大體上，該層主要用來描述關(guān) 聯(lián)的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)以及相連接的外部企業(yè)應(yīng)用、業(yè)務(wù)平臺和數(shù)據(jù)庫等。支持 L

8、DAP 及 CAS 等方式集成客戶認(rèn)證，并支持用戶信息同步的二次開發(fā)。可支持外圍平臺主要包括：單點登陸( Microsoft AD )； 輕量級目錄協(xié)議 LDAP； 統(tǒng)一驗證中心 CAS； 呼叫中心；郵件平臺；短信平臺；監(jiān)控平臺； 報表工具。數(shù)據(jù)同步方式：實時同步；定期同步。1. xxxx 運維綜合管理平臺軟件功能1.1 服務(wù)臺 服務(wù)請求指的是用戶對信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或 IT 服務(wù)訪問的請求，例如重置密碼、 為新用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的 IT 服務(wù)。很多請求實際只是小變動 低風(fēng)險、高發(fā)生率、低成本的特點。服務(wù)請求管理流程的目的是為有效地解決和處理 IT 部門服務(wù)的用戶所提出的服務(wù)請 求，提供清晰的服務(wù)

9、目錄和服務(wù)路徑， 來規(guī)范服務(wù)的整個申請和交付過程， 提升 IT 服務(wù)的 專業(yè)性，并降低溝通成本。服務(wù)臺為 IT 服務(wù)提供單一接口，從而有效地為廣大用戶提供支持。主要功能：通過自定義當(dāng)前客戶的服務(wù)目錄，配置對應(yīng)的工作組或工程師（或駐場模式），為客 戶提供針對性的服務(wù)。同時，服務(wù)人員還可以接受用戶的咨詢、投訴等操作。在這里可以 實現(xiàn)：查看請求匯總信息、創(chuàng)建新請求、搜索請求； 查看指派給我的請求；查看熱門請求；查看所有已打開的請求；查看我支持的請求列表；服務(wù)工單。1.2自助服務(wù)中心主要功能：IT自助服務(wù)（Portal）提供給最終用戶使用，目標(biāo)是提高用戶參與度，增進(jìn)用戶滿意 度，并減輕服務(wù)臺的工作量。

10、它主要有以下功能：根據(jù)服務(wù)目錄在線提交服務(wù)請求并查看其狀態(tài)；顯示打開請求；顯示關(guān)閉請求；顯示待解決的請求 顯示已解決的請求； 瀏覽服務(wù)目錄，快速定位所需要的服務(wù)。1.3配置管理模塊每個企業(yè)的信息化中心都有許多關(guān)于 IT 服務(wù)和 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的方方面面的信息，配置 管理提供了一個虛擬數(shù)據(jù)庫，用來記錄大量的基礎(chǔ)信息以及它們之間的關(guān)系，并提供科學(xué) 化的流程來負(fù)責(zé)核實 IT 基礎(chǔ)設(shè)施中實施的變更和配置項之間的關(guān)系記錄是否正確、監(jiān)控 IT 組件的運行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本情況。 一般來講，對配置項的修改不應(yīng)直接進(jìn)行，必須由變更管理流程發(fā)起，因此配置管理與變 更管理

11、是緊密結(jié)合的，變更管理流程引發(fā)和控制對配置項的修改；相反，配置管理向變更 管理提供詳細(xì)的信息，以幫助變更經(jīng)理分析評估變更帶來的影響。圖 4 配置管理界面平臺包括了一個完備的 CMDB ，使得 IT 運營人員可以管控其所轄的全部配置項。它 通過識別、控制、維護(hù)和驗證現(xiàn)有的所有配置項（Cis）的版本，提供一個IT基礎(chǔ)設(shè)施的 邏輯模型。由于 CMDB 也會記錄配置項之間的關(guān)系，因此 IT 工程師們可以輕而易舉地分 析基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)之間的依賴關(guān)系。平臺當(dāng)前版本包括：聯(lián)系人、團(tuán)隊和工作組；位置；基礎(chǔ)設(shè)施（臺式機、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、 VLAN環(huán)境設(shè)備、應(yīng)用程序和補丁等）； 配置項組（ CI 組）；各類文件

12、（ Word、 Excel 、 PowerPoint 、 Html 等）。所有 CI 都在平臺的數(shù)據(jù)模型中得到展現(xiàn)，且可以輕松修改；用戶界面的自定義和漫 游。CI的所有變更都受到強大的狀態(tài)機制控制， 針對CI的所有變更可以通過變更的時間、 變更的屬性值（舊值和新值）以及變更人來跟蹤。導(dǎo)入csv文件的功能，使得IT工程師可以從一個csv或exceI文件來批量創(chuàng)建/更新CI 及其關(guān)系。優(yōu)點：提供 CI 的準(zhǔn)確信息；有利于遵循法律和合同義務(wù)； 有利于識別變更的影響及對變更進(jìn)行分析。平臺在配置管理中實現(xiàn)的 CI 關(guān)系拓?fù)鋱D展示示例如下：圖 5 CI 關(guān)系拓?fù)鋱D展示示例1.4事件管理模塊事件包括 IT

13、服務(wù)過程中的突發(fā)事件、 信息安全事件等。 事件管理的任務(wù)和目標(biāo)是盡快 恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運作并將事件對業(yè)務(wù)運營的負(fù)面影響減少到最小，從而確保維持服務(wù)質(zhì)量 和可用性的最高水平。如果有故障無法在規(guī)定的時間內(nèi)解決或者沒有解決方案，服務(wù)臺應(yīng)該將事件轉(zhuǎn)派給二線等更有經(jīng)驗的技術(shù)支持人員來解決，并需要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方面的資源來 迅速解決故障。 對于反復(fù)出現(xiàn)的事件或者重大故障， 可以升級到問題管理來分析根本原因， 防止以后再次出現(xiàn)。圖 6 事件單創(chuàng)建界面平臺具有一個完備的事件管理模塊，用以跟蹤任何帶來或可能帶來服務(wù)質(zhì)量降低的事 件。它有助于支持工程師：記錄事件；分類和分級；管理事件責(zé)任人；定義事件的影響；鏈接關(guān)聯(lián)事件

14、；對處在生命周期的事件進(jìn)行跟蹤。優(yōu)點：降低事件對業(yè)務(wù)的影響；提高事件的修復(fù)率；防止事件丟單；增強事件的可視性，并更好地通知客戶； 提高用戶和客戶的滿意度。事件狀態(tài)：已解決、未解決、正在處理 事件管理流程涉及流程節(jié)點：創(chuàng)建、指派、暫掛、重指派、完成、重新打開、滿意度 回訪、關(guān)閉。事件管理模塊泳道圖如下：圖 7 事件管理過程泳道圖1.5問題管理模塊問題是導(dǎo)致一起或者多起事件的潛在原因。問題管理的任務(wù)和目標(biāo)是將 IT 基礎(chǔ)架 構(gòu)內(nèi)由錯誤引起的事件和問題對業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減到最小， 并將事件和問題出現(xiàn)的頻率 降到最低。同時，預(yù)防這些相關(guān)的事件、問題和錯誤的再度發(fā)生。問題管理與事件管理 的不同之處主要在于

15、，后者以盡可能快地恢復(fù)服務(wù)為目標(biāo)，而前者更加關(guān)注事件產(chǎn)生的 根本原因。圖 8 問題創(chuàng)建界面問題管理是 ITIL 服務(wù)支持流程之一，平臺具有一個完備的問題管理模塊，用于幫 助企業(yè)和團(tuán)隊建立各種類型的問題處理流程，管理問題并跟蹤記錄這些問題的處理過 程，同時為使用者提供一個分配、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問題的工作平臺。問題管理模塊提供：記錄問題單；支持多種發(fā)起方式，如事件單升級為問題單、直接提交問題等；工單關(guān)系管理 ；- 工單與用戶- 工單與配置項（ CI ）- 工單與工單- 工單與知識- 工單與 IT 支持人員之間的關(guān)系分類和定義優(yōu)先級；關(guān)聯(lián)事件記錄。優(yōu)點：降低重復(fù)發(fā)生的事件和請求對業(yè)務(wù)的影響；提高典型問

16、題的解決率；提供優(yōu)質(zhì)的知識條目至已知錯誤庫；防止問題工單的遺失；提高工程師對重復(fù)事件的解決速度；與配置變更等流程緊密銜接；問題管理模塊流程泳道圖如下：圖 9 問題管理過程泳道圖1.6變更管理模塊企業(yè)運用信息技術(shù)的根本目的是為其業(yè)務(wù)運作提供支持， 但企業(yè)面臨的外部環(huán)境是 不斷變化的，因而它的業(yè)務(wù)運作也必須隨著外部環(huán)境的變化做出調(diào)整。相應(yīng)地，支持業(yè) 務(wù)運作的 IT 服務(wù)及其基礎(chǔ)架構(gòu)也必須進(jìn)行必要的變更。變更管理流程存在的目的即確 保在 IT 服務(wù)變更的過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，以有效的控制變更過程，以求將變 更所導(dǎo)致的 IT 服務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響降低到最少。在變更管理流程運作過程中，必須 組建變

17、更咨詢委員會（ CAB ），如果有重大變更，需要 CAB 對提交的變更請求進(jìn)行評 審，并決定是否批準(zhǔn)該變更請求的實施。圖 10 正常變更創(chuàng)建界面平臺具有一個完備的變更管理模塊，用以跟蹤和管理所有的變更請求。有助于：變更請求人員描述其需求； 變更經(jīng)理同意或拒絕變更； 變更主管分析變更的影響并在整個生命周期控制變更； 變更執(zhí)行人：- 變更什么；- 怎樣變更；- 回退計劃是什么；通過這個模塊，用戶可以描述變更對配置項的影響，并通知相應(yīng)聯(lián)系人。優(yōu)點：降低變更對用戶業(yè)務(wù)的影響；增強變更的可視性； 減少變更回退，并更好規(guī)劃回退計劃； 提高變更的執(zhí)行效率。變更管理模塊泳道圖如下：圖 11 變更管理過程泳道圖1.7服務(wù)管理模塊圖 12 服務(wù)管理模塊服務(wù)級別協(xié)議（ SLA ）是 IT 部門與客戶之間簽訂的描述將要提供哪些服務(wù)的一份 協(xié)議。協(xié)議中