中專生社會優(yōu)秀調(diào)查報告

1、中專生社會優(yōu)秀調(diào)查報告XX年3月1日，電信資費全面下調(diào)的決定正式公布， 此前 關(guān)于中國電信將被“一分為三”的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證 實?？?以預期，競爭壓力下中國電信的關(guān)注點，將從壟斷下的超額利潤 逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度。在價格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競爭 對手更好的服務(wù)將是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品 的無形性和時間性，如果得不到來自用戶的反饋，任何服務(wù)承諾 都不過是企業(yè)主管的一種善良愿望。為評估消費者對電信服務(wù)的滿意度及確定當前北京電信急需 改進的因素，北京世紀藍圖市場調(diào)查公司于XX年2月策劃并實施了 “北京市民對電信服務(wù)的滿意度調(diào)查”。該項研究 采用電話訪問的方式，使用隨機撥號技術(shù)

2、（RDD,在北京市成功訪問了 251戶擁有固定電話的家庭用戶。一、用戶對電信服務(wù)的總體滿意度和進步評價“對于電信局給您家提供的電話服務(wù)，您的總體滿意度 如 何？ ”在251名受訪者中，15.9%回答“很滿意” ,4& 6%回答 “比較滿意”，35. 1%回答“一般”，對服務(wù)感到“不 太滿意”的 只有1人，占0.4%,沒有受訪者認為“很不滿 意”。在以1代表 “很滿意”，5代表“很不滿意”的5級量 表上，北京市的家庭固 定電話用戶對目前電信服務(wù)的滿意度 均值為2. 199,即接近“比較 滿意”受訪者對電話服務(wù)的總體滿意度滿意程度很滿意比較滿意一般不太滿意 很不滿意 合計頻數(shù)39141619125

3、1百分比15.556.224.33.60.4100.0由于在北京地區(qū)，固定電話服務(wù)只由中國電信旗下的北京電 信提供，消費者無法將其與競爭對手的服務(wù)質(zhì)量進行比較評價， 所以在調(diào)查中請受訪者就目前電信服務(wù)質(zhì)量與其剛 裝電話時作一 對比。數(shù)據(jù)顯示，15.5%的受訪者認為服務(wù)質(zhì)量有“很大提高” ,56. 2%認為“有些提高” ,24. 3%認為“差不多”，4.0%認為“有些降低”或“降低很多”。說明大 多數(shù)消費者認為北京電信的服務(wù)質(zhì)量確實在改進。電話服務(wù)質(zhì)量的改進程度改進程度有很大提高有些提高差不多有些降低合計頻數(shù)881251百分比15.948.635. 10.4100.0在不考慮受訪者因裝電話的時間

4、不同而導致的比較基礎(chǔ)不同 的情況下，可以認為北京市的家庭用戶認為電信局的服務(wù)質(zhì)量相 比過去有些提高，在以1代表有很大提高”，5代表“降低很多”的五級量表中，評價均值為 2. 199o在考 慮不同受訪者裝機時間不同的情況后進行相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，裝機時 間越早的用戶對電信服務(wù)質(zhì)量的改進評價越高，這一方 面說明電 信服務(wù)質(zhì)量在一個比較低的基礎(chǔ)上逐年提高，另一方面亦說明近 年安裝電話的用戶其對服務(wù)的要求要遠高于老用戶。消費者認為 服務(wù)質(zhì)量的提高速度在減慢，顯不中國電信仍有很多事情要做。調(diào)查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢裝電話占86. 1%,單位給裝的占11.6%、電話裝機時間越早，單位給裝 的比 例

5、越大。說明擁有電信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費項 目。每月電話費的交付方式過去曾令消費者很頭痛，讓消費者在指 定時間到為數(shù)不多的地點排隊交費是電信部門保有的計劃經(jīng)濟的 重要特征。數(shù)據(jù)顯示，每月到電信局收費處是最主要的交費方 式，中選比例為52. 6%,選擇“每月到銀行代收點收費”的比例占30.3%,選擇“每月從存款賬戶上扣 除” 的比例占12. 0%,其它付款方式占5. 2%o受訪者的電話費交費方式父費方式每月到電信局收費處交費每月到銀行的收費點交費每月從存款帳戶上扣除其他付款方式合計頻數(shù)13213251百分比52.630.312.05.2100.0調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話

6、費支出 95.9 元，其中市話比例占15.0 %,長話比例占85.0 %o研究人員 認 為，每月的固定電話費和尋呼費、移動電話費一起，已經(jīng)成為都 市家庭消費的重要組成，其中蘊含著極大的商機。本次調(diào)查的251戶受訪家庭中，長途零次用戶共93戶，占37. 1%O相關(guān)分析顯示，此部分消費者的教育程度相對較低， 而其家庭月收入和年齡則無明顯差異。由于長途電話的 收益在電 信服務(wù)供應(yīng)商的利潤中占重要地位，因此如何提高用戶對長途電 話的消費數(shù)量，對于包括中國電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意 義。春節(jié)期間，中國電信大幅度增加了其 對拜年電話的宣傳力 度，可以認為是其在推出以夜間話費優(yōu)惠為主的“九洲夜話”服 務(wù)

7、后的另一重要營銷舉措。相關(guān)分析顯示，對于電信服務(wù)的總體滿意度和改進評價，不 同電話費支出的受訪者沒有顯著差異。說明電信局確 實對所有用 戶都一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的 滿意度評價也沒有差異，說明公眾對電信服務(wù)的評價相當一致。 市場經(jīng)濟環(huán)境中服務(wù)提供商對大用戶的實行優(yōu)惠的策略至少在目 前沒有被使用。二、電信服務(wù)績效分析因素重要性推導模型是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基 礎(chǔ)上。使用該模型進行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點在于：對于消 費者來說，他們對電信服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的，他 們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務(wù) 的哪些因素是滿意的，哪些是不滿 意的；對于電信服務(wù)供應(yīng)商來 說，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進是受到各種因素制約的。因 此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進將有 重大的現(xiàn)實意義。本項調(diào)查中，通過受訪者對電信服務(wù)的不同因素的重要 性和 滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進的因 素，即對消費者是重要的，而滿意度評價是較低的，包括市內(nèi)電 話費價格、電話裝機時間、話費結(jié)算的準確性。二是繼續(xù)保持的 因素，即對消費者是重要的，而滿意度評價 是較高的，包括通話 質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費時間地點方式