客房部房口組具體工作內(nèi)容流程

1、客房房口組工作內(nèi)容一 主班工作流程（一）收洗衣流程1、工作區(qū)域：18樓到22樓2、使用工具：客衣收洗記錄本3、工作流程：步驟一：每天10：00點11：00點由主樓層人員負責收取所在樓層的客衣（DND房除外），收洗衣時要跟客人當面點清件數(shù)，并仔細檢查客衣是否有破損、污損、掉色、重度染色等當面與客人核實；步驟二：收出的洗衣由主班送至HSKP，文員與主班核對后由主班送至洗衣房；步驟三：主班服務(wù)員送洗衣至洗衣房時要和其工作人員說明是否加急洗或正常洗；步驟四：當日上午11點之前收的洗衣，當天下午18:0019：00會送回房間；步驟五：當日11:0019:00之間收的洗衣，次日11:00左右送回房間；步驟

2、六：當日19:0022:00之間收的洗衣，次日13:00左右送回房間；步驟七：HSKP中班文員負責把洗凈送回的洗衣跟洗衣房核對后，由中班服務(wù)員送回客人房間，做好記錄；步驟八：加急洗衣4小時送回（加急洗的客衣需加收50%的洗衣費用），每天下午20：00點以后不再收加急洗衣。22：00以后收的洗衣視為次日上午收的洗衣。（二）查退客房流程1、工作區(qū)域：18樓到22樓2、使用工具：客房記錄本3、工作流程：步驟一：主班接到15樓房務(wù)中心通知查退房；步驟二：按正確的敲門程序進入房間查房；步驟三：在兩分鐘內(nèi)將房間的有償消費和遺留物報至房務(wù)中心；步驟四：在第三分鐘內(nèi)查房間的物品有沒有缺少或損壞，房間巾類和布草

3、有污損或缺少，及時報至房務(wù)中心，領(lǐng)班確認及時處理；步驟五：拉開窗簾，打開窗戶通風，關(guān)閉所有的電器和燈具；步驟六：將房間的果盤和牛奶一起收出房間；步驟七：將房間的酒水登記到酒水單上；步驟八：拔出電卡，鎖上房門并將退房告知清掃班。二 樓層服務(wù)員工作流程（一）退客房清掃流程1、工作區(qū)域：10樓至22樓2、使用工具：1瓶綠水，1瓶康潔，1威露士，1馬桶刷，1浴缸刷，1杯刷，1百潔布，1玻璃刮，1工作藍，1布草車，1工作車，1吸塵器3、工作流程：步驟一：敲門。按正確的敲門程序進房；第一步：對照工作表核實房牌號；第二步：站在房間門口40CM處，察看房間是否亮“請勿打擾”燈或掛“請勿打擾”牌；第三步：若未亮

4、“請勿打擾”燈或掛“請勿打擾”牌則開始敲門程序；第四步：首先用右手食指輕按一下門鈴按鈕一秒后松開，再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下（每敲一下停留一秒），用標準的普通話報“Housekeeping,你好，服務(wù)員”；再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，用標準的普通話報“House keeping，你好服務(wù)員”；再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，用標準的普通話報“House keeping，你好服務(wù)員”；音量適中；第五步：如房內(nèi)有人應(yīng)答，要等客人開門或征得客人同意后方可開門進入房間。第六步：見到客人后，先向客人問好，然后詢問客人“請問現(xiàn)在可以為您清潔房間嗎？”如客人要求暫時不用清潔，應(yīng)禮貌的詢問客人“

5、請問什么時間清潔房間比較合適？”確認后向客人說：“對不起，打擾您了！可以幫您關(guān)上房門嗎？”后根據(jù)客人要求，面向房門退出房間；第七步：若房內(nèi)無人應(yīng)答，則把房卡取出，飯店標示朝上，房卡標示箭頭對準鑰匙孔插入，停留2秒，拔出房卡，門鎖顯示綠燈后，右手抓住門把手輕輕向下轉(zhuǎn)動45度，同時推開房門；第八步：若門鎖顯示黃燈，則門鎖處于反鎖狀態(tài)，應(yīng)迅速離開，并在工作表上做好記錄；第九步：若門鎖顯示紅燈或無任何顯示，則門鎖故障。按報修程序報修（如附件？），迅速離開，并在工作表上做好記錄；第十步：若開門后發(fā)現(xiàn)掛有防盜鏈，則應(yīng)輕輕關(guān)上房門，迅速離開，并在工作表上做好記錄；第十一步：當房門開至一半時，觀察房內(nèi)情況，再

6、用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下（每敲一下停留一秒），用標準的普通話報“你好服務(wù)員”(此動作重復三次)，確定無人后將房門繼續(xù)敞開，開始清掃房間；第十二步：開門后若發(fā)現(xiàn)客人正在休息或洗澡，則應(yīng)迅速離開，輕輕關(guān)上房門，并在工作表上做好記錄；第十三步：無論進入任何客房，均按此程序執(zhí)行。步驟二：打開窗簾和窗戶。 步驟三：關(guān)閉所有的電器及燈具。 步驟四：收集所有的垃圾，檢查物品遺失損壞情況。及時上報； 步驟五：消毒。衛(wèi)生間（面盆淋浴房馬桶）防滑拖鞋拿消毒液消毒。同時馬桶沖水，均勻的噴灑潔廁劑在馬桶內(nèi)側(cè)及邊緣；步驟六：收集瓷器玻璃杯及煙缸；步驟七：撤換床上用品并取出房間所有用過的布草；步驟八：鋪床；第一步：

7、做床前先把床上臟布草撤出；（1）撤布草時，被罩不能反著撤，要正面朝上，以免洗衣房洗滌和包住任何客人遺留物品；（2）撤床上布草，要一條一條撤，這樣可以看清楚有沒有任何客人遺留物品；（3）撤下的臟布草要及時撤出，放到盛臟布草車里，撤掉的被芯：枕芯不允許放到地毯上。第二步：鋪床；（1）鋪床單時要正面朝上，先開單，兩手握住床單兩側(cè)中線，雙手向上抬，再向下壓，用力要均勻，甩單一次到位，四角度一致，不偏離中線；（2）床單包角，先床頭，后床尾，床單包直角入床墊內(nèi)，無多余露出。第三步：套被罩；（1）罩被罩時，被罩豎條紋面朝上；（2）被芯裝入被罩內(nèi)，四角平展美觀；（3）床頭棉被與床頭平齊，四角飽滿平展。第四步：

8、套枕套；（1）枕套外形平整干凈；（2）枕芯四角裝到位，飽滿；（3）開口一邊，兩個枕頭對著，開口面對著放；（4）放枕頭距離兩側(cè)相等，與床頭平行；（5）放在床上的枕頭平整美觀。步驟九：清潔衛(wèi)生間淋浴房；第一步：水洗。淋浴房的玻璃上難免會沾上沐浴用品以及水漬，這時候就需要用清水清洗，最好是再用軟布擦拭，軟布可以選購無毛的那種，這樣不會在玻璃上沾上纖維。第二步：定期請用玻璃水清洗。淋浴房玻璃怎么清潔不是簡簡單單的問題，除了常規(guī)的清水，還需要玻璃水定期清洗。玻璃上采用了易潔材料，用清水一擦就干凈了。第三步：污垢清洗。如果有污垢，請用中性清潔布和軟布擦拭。淋浴房玻璃怎么清潔的問題肯定還是有一定的技巧，一定

9、是中性清潔劑，這樣對玻璃的損害較小。頑固污漬的話可以用少量酒精去除。切忌用酸性、堿性溶劑清洗。步驟十：清潔瓷器、玻璃杯、和煙缸；第一步：水洗。用清水對瓷器、玻璃杯、煙缸用清潔劑進行刷洗；第二步：對光照。將所洗瓷器、玻璃杯、煙缸對光照查看有無臟處，有的話重新進行水洗。第三步：擺放。將洗凈的瓷器、玻璃杯、煙缸擺放至原處。步驟十一：清潔面盆、臺面、瓷磚、墻面和門；第一步：刷洗。使用百潔布蘸取中性清潔劑清潔面盆、臺面、瓷磚、鏡子及金屬器刷洗。第二步：擦拭。并使用清水沖干凈面盆、臺面、鏡子、干抹布將水跡擦干金屬器打亮，墻面和門污跡擦干凈。（金屬器及面盆重污漬使用牙刷蘸潔而亮進行擦拭，并用干抹布打亮）。步

10、驟十二：清潔馬桶；第一步：放水沖凈馬桶；第二步：然后在抽水馬桶的清水中倒入馬桶清潔劑；第三步：注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，否則會損傷抽水馬桶的釉面。第四步：倒入清潔劑是為下一步徹底清潔馬桶提供方便，因為馬桶清潔劑要浸泡數(shù)分鐘后方能發(fā)揮效用。第五步：用馬桶刷徹底刷馬桶內(nèi)側(cè)，不能有黃漬，異味；第六步：用抹布沾清洗劑和消毒液擦拭馬桶蓋、抽水箱，馬桶底座。步驟十三：撤換浴室棉制品和客用品并補充齊全；步驟十四：清潔浴室地面。用清潔工具蘸少量的清潔劑從上至下、從里至外清潔墻面和地面，沖洗擦干；步驟十五：清潔家俱-除塵（由高到低和由里到外，按順時針或逆時針的方向依次進行）；步驟十六：清潔鏡子和飾品及綠植

11、澆水； 第一步：準備。將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上；第二步：擦拭。用干凈抹布從上至下擦凈鏡子級飾品；第三步：澆水。用澆水壺為室內(nèi)植物澆水。步驟十七：補充客房用品。根據(jù)客房實際消耗進行補充。步驟十八：吸塵。用吸塵器吸塵客房及浴室地面（吸塵時需由里往外）；步驟十九：清潔入戶過門石。在抹布上噴上中性清洗劑進行擦拭，并用水沖洗，再擦拭干，做到表面無灰。步驟二十：巡視房間并自查房間；步驟二十一：鎖門、登記工作表。（二）住客房清掃1、工作范圍：10樓至22樓。2、使用工具：1瓶綠水，1瓶康潔，1威露士，1馬桶刷，1浴缸刷，1杯刷，1百潔布，1玻璃刮，1工作藍，1布草車，1工作車，1吸塵器3、工作流程步驟一：

12、按正確敲門程序操作；第一步：對照工作表核實房牌號；第二步：站在房間門口40CM處，察看房間是否亮“請勿打擾”燈或掛“請勿打擾”牌；第三步：若未亮“請勿打擾”燈或掛“請勿打擾”牌則開始敲門程序；第四步：首先用右手食指輕按一下門鈴按鈕一秒后松開，再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下（每敲一下停留一秒），用標準的普通話報“Housekeeping,你好，服務(wù)員”；再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，用標準的普通話報“House keeping，你好服務(wù)員”；再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，用標準的普通話報“House keeping，你好服務(wù)員”；音量適中；第五步：如房內(nèi)有人應(yīng)答，要等客人開門或征得客人

13、同意后方可開門進入房間。第六步：見到客人后，先向客人問好，然后詢問客人“請問現(xiàn)在可以為您清潔房間嗎？”如客人要求暫時不用清潔，應(yīng)禮貌的詢問客人“請問什么時間清潔房間比較合適？”確認后向客人說：“對不起，打擾您了！可以幫您關(guān)上房門嗎？”后根據(jù)客人要求，面向房門退出房間；第七步：若房內(nèi)無人應(yīng)答，則把房卡取出，飯店標示朝上，房卡標示箭頭對準鑰匙孔插入，停留2秒，拔出房卡，門鎖顯示綠燈后，右手抓住門把手輕輕向下轉(zhuǎn)動45度，同時推開房門；第八步：若門鎖顯示黃燈，則門鎖處于反鎖狀態(tài)，應(yīng)迅速離開，并在工作表上做好記錄；第九步：若門鎖顯示紅燈或無任何顯示，則門鎖故障。按報修程序報修（如附件？），迅速離開，并在

14、工作表上做好記錄；第十步：若開門后發(fā)現(xiàn)掛有防盜鏈，則應(yīng)輕輕關(guān)上房門，迅速離開，并在工作表上做好記錄；第十一步：當房門開至一半時，觀察房內(nèi)情況，再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下（每敲一下停留一秒），用標準的普通話報“你好服務(wù)員”(此動作重復三次)，確定無人后將房門繼續(xù)敞開，開始清掃房間；第十二步：開門后若發(fā)現(xiàn)客人正在休息或洗澡，則應(yīng)迅速離開，輕輕關(guān)上房門，并在工作表上做好記錄；第十三步：無論進入任何客房，均按此程序執(zhí)行。步驟二：進入房間。進入房間后如果發(fā)現(xiàn)有貴重物品及大量現(xiàn)金或者吸毒跡象等異常情況，及時報至領(lǐng)班處和房屋中心。如無異常進入房間后：第一步：開窗盒關(guān)燈。打開窗簾和窗戶關(guān)閉所有的電器及燈

15、具；第二步：收集垃圾。收集房內(nèi)所有垃圾（除客人放在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理）；第三步：消毒。衛(wèi)生間（面盆淋浴房馬桶）防滑拖鞋拿消毒液消毒。同時馬桶沖水，均勻的噴灑潔廁劑在馬桶內(nèi)側(cè)及邊緣；第四步：收集房間用過的杯具；第五步：整理房間床鋪。床上頭發(fā)要清理干凈如有污跡需及時更換，床上用品隔天需更換）；步驟三：清潔衛(wèi)生間淋浴房；第一步：水洗。淋浴房的玻璃上難免會沾上沐浴用品以及水漬，這時候就需要用清水清洗，最好是再用軟布擦拭，軟布可以選購無毛的那種，這樣不會在玻璃上沾上纖維。第二步：定期請用玻璃水清洗。淋浴房玻璃怎么清潔不是簡簡單單的問題，除了常

16、規(guī)的清水，還需要玻璃水定期清洗。玻璃上采用了易潔材料，用清水一擦就干凈了。第三步：污垢清洗。如果有污垢，請用中性清潔布和軟布擦拭。淋浴房玻璃怎么清潔的問題肯定還是有一定的技巧，一定是中性清潔劑，這樣對玻璃的損害較小。頑固污漬的話可以用少量酒精去除。切忌用酸性、堿性溶劑清洗。步驟四：清潔瓷器、煙缸及杯具；第一步：水洗。用清水對瓷器、玻璃杯、煙缸用清潔劑進行刷洗；第二步：對光照。將所洗瓷器、玻璃杯、煙缸對光照查看有無臟處，有的話重新進行水洗。第三步：擺放。將洗凈的瓷器、玻璃杯、煙缸擺放至原處。步驟五：清潔面盆臺面瓷磚鏡子鏡面和門；第一步：刷洗。使用百潔布蘸取中性清潔劑清潔面盆、臺面、瓷磚、鏡子及金

17、屬器刷洗。第二步：擦拭。并使用清水沖干凈面盆、臺面、鏡子、干抹布將水跡擦干金屬器打亮，墻面和門污跡擦干凈。（金屬器及面盆重污漬使用牙刷蘸潔而亮進行擦拭，并用干抹布打亮）。第三步：客人物品管理。清潔臺面時注意客人自帶的洗漱用品化妝品等清理過后要盡可能的放回原位不要放錯位置）；步驟六：清潔馬桶；第一步：放水沖凈馬桶；第二步：然后在抽水馬桶的清水中倒入馬桶清潔劑；第三步：注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，否則會損傷抽水馬桶的釉面。第四步：倒入清潔劑是為下一步徹底清潔馬桶提供方便，因為馬桶清潔劑要浸泡數(shù)分鐘后方能發(fā)揮效用。第五步：用馬桶刷徹底刷馬桶內(nèi)側(cè)，不能有黃漬，異味；第六步：用抹布沾清洗劑和消毒液擦

18、拭馬桶蓋、抽水箱，馬桶底座。步驟七：撤換浴室棉制品和客用品并補充齊全；（只要開封及使用都需補入新的客用品）；步驟八：清潔浴室地面。用清潔工具蘸少量的清潔劑從上至下、從里至外清潔墻面和地面，沖洗擦干，注意墻面與地面的接縫處，不得發(fā)霉；步驟九：清潔家具。由高到低和由里到外按順時針或逆時針的方向依次用抹布擦拭進行除塵，如果客人物品影響除塵移動后應(yīng)放回原位；步驟十：補充房間的客用品及小食品。根據(jù)客房消耗，補充牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露、衛(wèi)生紙、梳子等及小食品；步驟十一：吸塵。吸塵房間及浴室地面（吸塵時需由里往外注意邊角）；步驟十二：過門石清潔。在抹布上噴上中性清洗劑進行擦拭，并用水沖洗，再擦拭干，做到

19、表面無灰。步驟十三：巡視房間并自查房間步驟十四：鎖門、登記工作表。（三）VC房清掃流程1、工作范圍：10樓至22樓。2、工具配置：1干抹布，1潮濕抹布，1水瓢3、工作流程步驟一：按照敲門程序進入房間；第一步：叩門。敲門時應(yīng)距房門30厘米左右，正視窺視鏡，用右手指關(guān)節(jié)輕扣房門三下，聲音不要太大，以客人聽清為宜，并報身份“HouseKeeping”，客房服務(wù)務(wù)員；第二步：等待應(yīng)門。如有回音，則回答：“我是客房服務(wù)員，能進來嗎？”如是外賓則說：“House-keepingMayIcomein?”并等客人開門；第三步：再次確認。如無回音（等五秒）再敲三下（稍重）如無反應(yīng)則用鑰匙開門，門開至45度，再次

20、敲門并報身份；第四步：確認是否能進入。如客人在房間，要等客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入房間，首先向客人問候，并詢問是否可以打掃房間，如客人不允許應(yīng)立即道歉退出房間關(guān)好房門。第五步：保持門開著。清掃房間時保持房門敞開，以免客人回房時產(chǎn)生誤會。服務(wù)員進房清掃時，為了安全著想，必須將工作車堵住房門，但若有客人在房內(nèi)時，工作車只需擋住房門的一半。第六步：切記下列不禮貌之舉：敲門用力過大或用手掌反復拍門；進房前從門縫或門窺鏡向里看，或耳貼房門傾聽；敲門后不經(jīng)過客人允許或不敲門突然進房；進房后采取就坐方式與客人談話。進房后關(guān)閉房門（尤其是女賓客的房間）步驟二：清理綠植枯葉以及花盆上下清潔；第一步：揀出綠植

21、枯掉的葉子；第二步：擦拭。的抹布輕輕擦拭花盆上下，確保沒有泥土粘在花盆上，保持花盆整潔。步驟三：馬桶內(nèi)外清潔；第一步：放水沖凈馬桶；第二步：然后在抽水馬桶的清水中倒入馬桶清潔劑；第三步：注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，否則會損傷抽水馬桶的釉面。第四步：倒入清潔劑是為下一步徹底清潔馬桶提供方便，因為馬桶清潔劑要浸泡數(shù)分鐘后方能發(fā)揮效用。第五步：用馬桶刷徹底刷馬桶內(nèi)側(cè)，不能有黃漬，異味；第六步：用抹布沾清洗劑和消毒液擦拭馬桶蓋、抽水箱，馬桶底座。步驟四：清理當天安排的計劃衛(wèi)生；步驟五：清潔家具。按順時針或逆時針，由高至底進行抹塵；步驟六：巡視。巡視房間有無遺落物品，由遺落物品及時與當班領(lǐng)班聯(lián)系處理

22、；步驟七：關(guān)上房門，結(jié)束登記工作表。（五）DND房間操作流程1、工作范圍：10樓至22樓。2、使用工具：?3、工作流程：步驟一：如果客人房間外掛“請勿打擾”牌，則要避免打電話到客人房間或敲門；步驟二：將“請勿打擾”房號記錄在工作表上，并通知房屋中心文員做好記錄，工作或推車經(jīng)過時聲音和操作要輕，以免影響客人休息；步驟三：如14：00以后，仍掛有“請勿打擾”則要通知當班領(lǐng)班；步驟四：為避免意外情況發(fā)生，這時要打電話到客人房間，如無人接聽則要通知前臺聯(lián)系客人是否需要打掃，若無客人聯(lián)系方式則要要先敲門，然后與領(lǐng)班一起進入房間。如有人接聽要詢問客人意見是否可打掃房間或需要什么幫助。將信息反饋到房務(wù)中心，

23、并在樓層交班本上進行交班；步驟五：對掛有“請勿打擾”的房間，注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響清掃工作。（六） 夜床操作流程1、工作范圍：10樓至22樓。2、使用工具：1夜地巾，1工作車，2盒牛奶，1工作藍3、工作流程步驟一：晚6：00開始，進房先敲門三下方可進入待客答應(yīng)后開門 禮貌問可否做夜床 不同意將商量好的時間填寫在工作表上，待指定時間再去房間做夜床；（如果沒人怎么辦？）步驟二：把房門打開；步驟三：取電；步驟五：拉閉窗簾；步驟六：清理。煙灰倒掉、紙簍垃圾多于3分之1更換垃圾袋；步驟七：更換客人用過的茶具并燒熱水（直飲水）；步驟八：夏季時蚊香器處于工作

24、狀態(tài)；步驟九：做夜床；第一步：床開90度角，枕頭放平，抱枕與床尾巾疊放好統(tǒng)一放在衣柜內(nèi)；第二步：賓客意見表擺放在開床一角，續(xù)住客人的意見表、牛奶放置床頭柜處。第三步：夜床單和手寫祝福單和水果、牛奶擺放在餐桌或茶幾上。擺放拖鞋（若有客人使用過的拖鞋直接擺放，新拖鞋直接擺放到指定位置，無需拆封）、鋪夜地巾、遙控器拿至床頭柜處。步驟十：放早餐券。續(xù)住客人的早餐券統(tǒng)一放在房間的床頭柜上。DND房間的餐券放在信封內(nèi)，信封上注明“早餐券”（如外賓英文注明）；步驟十一：整理衛(wèi)生間：第一步：放腳巾及防滑墊；第二步：浴巾掛在淋浴房把手上；第三步：衛(wèi)生間門后掛浴袍（用絲綢衣架掛）第四步：護發(fā)素放置浴缸邊沿；步驟十

25、二：離房關(guān)門；步驟十三：填寫登記表。（七） VIP服務(wù)流程1、工作范圍：10樓至22樓。2、工作流程：步驟一：根據(jù)VIP入住通知單，確定房號后對房間進行徹底清潔。如有特殊要求，報總經(jīng)理批準后辦理，如花籃：水果等提前配入房間，單支鮮花、天氣預報卡、巧克力或小點心、夜床時配入。并詢問客人的喜好及忌諱事項，提前做好準備；步驟二：相關(guān)樓層走廊及房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備要認真檢查，不得出現(xiàn)水；電使用不正常的情況，房間物品要干凈；整潔，不得有異味；發(fā)霉。并挑選優(yōu)秀服務(wù)員擔任接待工作；步驟三：在貴賓抵店前4小時徹底清潔好貴賓房，確保設(shè)備完全正常；步驟四：與前廳部協(xié)調(diào)好，在貴賓辦理入住時由樓層服務(wù)員打開房門并在房門口迎

26、候貴賓的到來；步驟五：有部門經(jīng)理或主管提前15分鐘在客梯廳等候貴賓并帶貴賓進入房間，貴賓進房后30秒要提供香巾和歡迎茶。貴賓所在樓層應(yīng)增加樓層服務(wù)員提供小整理，貴賓離開房間后隨時整理房間；步驟六：服務(wù)員要熟記貴賓名字，稱其頭銜，彬彬有禮；步驟七：貴賓住店期間，主管堅持每天查房；步驟八：服務(wù)員觀察貴賓生活習慣、愛好等，及時調(diào)整服務(wù)方式，靈活地提供服務(wù)，并第一時間上報有關(guān)主管，并反饋至其他部門；步驟九：貴賓離店時，要仔細檢查房間是否有遺留物及消費，查完后立即通知房務(wù)中心報與前臺；步驟十：收集相關(guān)資料，為重要賓客做客吏檔案。客吏檔案要求詳細、清晰、準確。（八）MINI吧操作流程1、工作范圍：10樓至

27、22樓。2、工具配置：1可比克，1榨菜，1火腿，1蘭花豆或花生豆，1運康，1餅干，1卷心酥，1方便面3、工作流程（1）住客房步驟一：Mini吧配備時，把已消耗的mini吧品種放到籃子里，擦示干凈。步驟二：按敲門程序進房間，第一步：對照工作表核實房牌號；第二步：站在房間門口40CM處，察看房間是否亮“請勿打擾”燈或掛“請勿打擾”牌；第三步：若未亮“請勿打擾”燈或掛“請勿打擾”牌則開始敲門程序；第四步：首先用右手食指輕按一下門鈴按鈕一秒后松開，再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下（每敲一下停留一秒），用標準的普通話報“Housekeeping,你好，服務(wù)員”；再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，用標準的

28、普通話報“House keeping，你好服務(wù)員”；再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，用標準的普通話報“House keeping，你好服務(wù)員”；音量適中；第五步：如房內(nèi)有人應(yīng)答，要等客人開門或征得客人同意后方可開門進入房間。第六步：見到客人后，先向客人問好，然后詢問客人“請問現(xiàn)在可以為您清潔房間嗎？”如客人要求暫時不用清潔，應(yīng)禮貌的詢問客人“請問什么時間清潔房間比較合適？”確認后向客人說：“對不起，打擾您了！可以幫您關(guān)上房門嗎？”后根據(jù)客人要求，面向房門退出房間；第七步：若房內(nèi)無人應(yīng)答，則把房卡取出，飯店標示朝上，房卡標示箭頭對準鑰匙孔插入，停留2秒，拔出房卡，門鎖顯示綠燈后，右手抓住門把手

29、輕輕向下轉(zhuǎn)動45度，同時推開房門；第八步：若門鎖顯示黃燈，則門鎖處于反鎖狀態(tài)，應(yīng)迅速離開，并在工作表上做好記錄；第九步：若門鎖顯示紅燈或無任何顯示，則門鎖故障。按報修程序報修（如附件？），迅速離開，并在工作表上做好記錄；第十步：若開門后發(fā)現(xiàn)掛有防盜鏈，則應(yīng)輕輕關(guān)上房門，迅速離開，并在工作表上做好記錄；第十一步：當房門開至一半時，觀察房內(nèi)情況，再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下（每敲一下停留一秒），用標準的普通話報“你好服務(wù)員”(此動作重復三次)，確定無人后將房門繼續(xù)敞開，開始清掃房間；第十二步：開門后若發(fā)現(xiàn)客人正在休息或洗澡，則應(yīng)迅速離開，輕輕關(guān)上房門，并在工作表上做好記錄；第十三步：無論進入任

30、何客房，均按此程序執(zhí)行。步驟二：補充mini吧。第一步：單膝跪地輕輕把電視柜左側(cè)柜門打開，拉開第二個抽屜，從里到外，字面朝上；保持平整，左上格薯片，右榨菜，右上格左火腿腸，右怪味花生豆或蘭花豆，左下格鍋巴，右下格里面餅干外面卷心酥，拉開第三個抽屜放面，放到杯具框的左邊，距離杯具框兩公分杯具框邊緣和黑三角平齊，距離也是兩公分，然后輕輕把柜門關(guān)上；第二步：轉(zhuǎn)過身子輕輕把右邊的柜門和冰箱門打開，從左到右排序，雪碧兩瓶、可樂兩瓶、百威啤酒兩瓶，紅茶或綠茶兩瓶放在冰箱門的里邊，中文Logo朝外，保持整齊，把冰箱和柜門輕輕關(guān)上，然后輕輕起身，面帶微笑向客人鞠躬15，您房間的mini吧已經(jīng)幫您配備齊全，如還

31、需要請通知我們，祝您入住愉快”，后退到門口，向客人鞠躬45說，“您好！先生或女士，打擾您了”，然后輕輕把門關(guān)上，在工作表上做好登記。（2）退客房步驟一：Nini吧配備時，把已消耗的mini把擦干凈，放到籃子里，步驟二：按敲門程序進入房間：第一步：對照工作表核實房牌號；第二步：站在房間門口40CM處，察看房間是否亮“請勿打擾”燈或掛“請勿打擾”牌；第三步：若未亮“請勿打擾”燈或掛“請勿打擾”牌則開始敲門程序；第四步：首先用右手食指輕按一下門鈴按鈕一秒后松開，再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下（每敲一下停留一秒），用標準的普通話報“Housekeeping,你好，服務(wù)員”；再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房

32、門三下，用標準的普通話報“House keeping，你好服務(wù)員”；再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下，用標準的普通話報“House keeping，你好服務(wù)員”；音量適中；第五步：如房內(nèi)有人應(yīng)答，要等客人開門或征得客人同意后方可開門進入房間。第六步：見到客人后，先向客人問好，然后詢問客人“請問現(xiàn)在可以為您清潔房間嗎？”如客人要求暫時不用清潔，應(yīng)禮貌的詢問客人“請問什么時間清潔房間比較合適？”確認后向客人說：“對不起，打擾您了！可以幫您關(guān)上房門嗎？”后根據(jù)客人要求，面向房門退出房間；第七步：若房內(nèi)無人應(yīng)答，則把房卡取出，飯店標示朝上，房卡標示箭頭對準鑰匙孔插入，停留2秒，拔出房卡，門鎖顯示綠燈后

33、，右手抓住門把手輕輕向下轉(zhuǎn)動45度，同時推開房門；第八步：若門鎖顯示黃燈，則門鎖處于反鎖狀態(tài)，應(yīng)迅速離開，并在工作表上做好記錄；第九步：若門鎖顯示紅燈或無任何顯示，則門鎖故障。按報修程序報修（如附件？），迅速離開，并在工作表上做好記錄；第十步：若開門后發(fā)現(xiàn)掛有防盜鏈，則應(yīng)輕輕關(guān)上房門，迅速離開，并在工作表上做好記錄；第十一步：當房門開至一半時，觀察房內(nèi)情況，再用右手中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下（每敲一下停留一秒），用標準的普通話報“你好服務(wù)員”(此動作重復三次)，確定無人后將房門繼續(xù)敞開，開始清掃房間；第十二步：開門后若發(fā)現(xiàn)客人正在休息或洗澡，則應(yīng)迅速離開，輕輕關(guān)上房門，并在工作表上做好記錄；第十

34、三步：無論進入任何客房，均按此程序執(zhí)行。步驟二：補充mini吧第一步：單膝跪地輕輕把電視柜左側(cè)柜門打開，拉開第二個抽屜，從里到外，字面朝上，保持平整，左上格左薯片右榨菜，右上格左火腿腸、右怪味花生豆或蘭花豆，左下格鍋巴，右下格里面餅干外面卷心酥，拉開第三個抽屜放面，放到杯具框的左邊，距離杯具框兩公分杯具框邊緣和黑三角平齊，距離也是兩公分，然后輕輕把柜門關(guān)上；第二步：轉(zhuǎn)過身子輕輕把右邊的柜門和冰箱門打開，從左到右排序，雪碧兩瓶、可樂兩瓶、百威啤酒兩瓶，紅茶或綠茶兩瓶放在冰箱門的里邊，中文Logo朝外，保持整齊，把冰箱和柜門輕輕關(guān)上，然后起身關(guān)上房門，在工作表上做好登記。（九）為客人開放門的流程1

35、、工作區(qū)域：10樓至22樓2、工作流程：步驟一：服務(wù)員接到HSKP通知或遇到客人要求開房門時，確定房號無誤后，致電HSKP詢問房間的開房人姓名；步驟二：禮貌詢問客人：“先生/女士，請您報一下您房間的開房人姓名，可以嗎？”；步驟三：若客人報對信息正確，向客人致歉及致謝：“非常抱歉，讓您久等了，非常感謝您的配合，現(xiàn)在為您開房門?！保徊襟E四：按正確的開門程序開房門，請客人進入房間；（十）客外宿房間服務(wù)1、工作區(qū)域：10樓至22樓2、工作流程：步驟一：主班收洗衣時即11：00前發(fā)現(xiàn)有客外宿房間即打電話HSKP告知文員；步驟二：后仔細檢查房間狀況，有無行李、消費、房卡及其它異常狀況，若有要告知文員；步驟

36、三：文員報至前臺并在當日的活動事務(wù)欄標注；步驟四：主班告知清掃員和領(lǐng)班且要寫在交班本上；步驟五：清掃員按住客房流程打掃該房。（十一）加床服務(wù)1、工作范圍：10樓至22樓。2、使用工具：1小床，1小床單，1小被罩，1枕套，1被芯，1枕芯、杯具及巾類3、工作流程：步驟一：文員接到加床通知后，迅速通知主班及領(lǐng)班進行加床服務(wù)，另需要在借用物品卡上登記清楚所加物品的數(shù)量及房號；步驟二：主班接到加床通知后呢，第一時間準備加床所用物品，如被芯：被套：床單：枕芯：枕套：加床等，所有消耗品：杯具及巾類要全部另加一套，毛巾織品干凈整潔，無斑跡，準備完畢后，將加床及所需物品推到需加床房間門口；步驟三：按照正常程序敲

37、門，并報明來房目的，經(jīng)允許后，進行加床服務(wù)；步驟四：將加床所需消耗品：杯具及巾類，補入衛(wèi)生間及房間，將加床所需的床上用品先暫時放置在客人床上，注意不要放置在客人物品上，將休閑椅移至電視柜旁，將加床放置在靠窗床及窗臺之間位置；步驟五：文員接到加床通知后，迅速通知主班及領(lǐng)班進行加床服務(wù)，另需要在借用物品卡上登記清楚所加物品的數(shù)量及房號；步驟六：主班接到加床通知后呢，第一時間準備加床所用物品，如被芯、被套、床單、枕芯、枕套、加床等，所有消耗品：杯具及巾類要全部另加一套，毛巾織品干凈整潔，無斑跡，準備完畢后，將加床及所需物品推到需加床房間門口；步驟七：按照正常程序敲門，并報明來房目的，經(jīng)允許后，進行加

38、床服務(wù)；步驟八：將加床所需消耗品、杯具及巾類，補入衛(wèi)生間及房間，將加床所需的床上用品先暫時放置在客人床上，注意不要放置在客人物品上，將休閑椅移至電視柜旁，將加床放置在靠窗床及窗臺之間位置；步驟九：將加床放置好后，床上用品按照正常操作程序鋪好，要求整齊規(guī)范；步驟十：檢查是否有多余遺落在客人房間的物品；步驟十一：全部檢查完畢后，告知客人床已加好，且所有消耗品幾杯具都另加了一套，方便客人使用，并詢問是否有其他需要，如沒有，告知客人“如有其它需要請撥打電話“6000”，通知我們，很高興為您服務(wù)”，后退三步后，將房門關(guān)閉離開，并告知房務(wù)中心床已加好。（十二）接待婚房流程1、工作區(qū)域：18樓到22樓2、工

39、作流程步驟一：客房部服務(wù)員接到婚房通知后，統(tǒng)一報至15樓房務(wù)中心文員處；步驟二：文員通知樓層領(lǐng)班及部門負責人，同時致電預訂部落實舉行婚禮的日期，若是新娘房則要落實男方接新娘的具體時間，做好記錄并報至區(qū)域領(lǐng)班和部門負責人處，并報至信反部；步驟三：樓層領(lǐng)班接到通知后，通知責任員工按婚房布置標準布置婚房，并留交接班；步驟四：部門負責人接到通知后，要在婚房客人高峰期到現(xiàn)場做好督導。（十三）擦鞋服務(wù)流程1、工作區(qū)域：18樓到22樓2、使用工具：擦鞋機、鞋油、保養(yǎng)油、蠟、鞋刷、擦鞋布3、工作流程：步驟一：文員接到通知有房間客人需要擦鞋服務(wù)，需記錄并通知到相應(yīng)樓層主班；步驟二：樓層主班接到文員通知后，按正常

40、的敲門程序進入房間向客人表明來意；步驟三：和客人確認信息無誤后，把鞋物放置在鞋筐內(nèi)，告知客人十分鐘內(nèi)可以送回并禮貌退出房間；步驟四：主班拎著鞋筐到房務(wù)中心外，先用毛刷把大的雜物或泥土處理掉，再拿干凈抹布里里外外擦拭一遍，最后放在擦鞋機上按照使用說明為客人擦好鞋（擦鞋機僅限皮鞋）；步驟五：擦好之后把鞋放回鞋筐，及時送至客人房間并詢問客人是否滿意。（十四）遺留物的處理流程1、工作區(qū)域：18樓到22樓2、工作流程：步驟一：HSKP接到主班報客人遺留物品時，文員在20秒內(nèi)報至前臺詢問客人是否已離店，并由前臺接待直接聯(lián)系客人，文員要通知主班將遺留物拿至HSKP，并登記遺留物房號：年月日期、姓名、入住及退

41、房日期，要把此遺留物存放HSKP，存放時間為3天，如聯(lián)系不到客人，文員要在下班前通過預定查找客人聯(lián)系信息并聯(lián)系客人，并聯(lián)系客人是否需要郵寄，遺留物登記本上要標注詳細；步驟二：未領(lǐng)取走的遺留物品，需分類酒水食品、衣服及充電器都要分開存放。酒水食品要求開封過的只存放3天，未開封的存放三個月。衣服要求送至洗衣房，清洗干凈；包裝整潔后存放HSKP，存放時間為3個月。充電器及其它物品，要求整理干凈，線纏好存放HSKP，存放時間為3個月；步驟三：文員需定期檢查保存時間，凡是超過保存時間3個月的，需單獨整理出來封箱，存放至二級庫，箱子上標注封箱日期；步驟四：二級庫的遺留物品需定期，由文員領(lǐng)班及經(jīng)理一起進行清

42、理。（十五）兒童服務(wù)1、工作區(qū)域：18樓到22樓2、工作流程：步驟一：當前臺通知有兒童入住的信息后，文員要及時征詢客人意見是否加嬰兒浴盆，并派送專門的小禮物。并用對講機傳遞信息：“房間入住有嬰兒，各樓層要保持安靜”；步驟二：房間里及時配上便盆，放在衛(wèi)生間面盆下。夏天的時候，要做好房間的通風工作，備好嬰兒痱子粉。冬天的時候，做好房間的保溫工作。步驟三：15歲兒童的服務(wù)：第一步：客人帶兒童入住以后，服務(wù)員根據(jù)兒童的個頭派送兒童拖鞋和兒童浴衣；第二步：根據(jù)情況派送兒童牙刷；第三步：衛(wèi)生間的地面要鋪好地巾，以防兒童滑到碰傷，并且要將衛(wèi)生間的面臺和房間寫字臺的邊角包好，以防兒童碰傷；第四步：將房間的易碎

43、物品和開水放在高處；第五步：房間里多放一些水果，征求客人意見給兒童夜間送牛奶。（十六）處理客訴的流程（1）當面投訴1、工作區(qū)域：18樓到22樓2、使用工具：投訴記錄本3、工作流程：步驟一：首先詢問投訴事由，行90道歉禮，帶領(lǐng)客人避開公共區(qū)域，保證此次投訴不影響其他客人；步驟二：當面寫下客人投訴的原因和事由；步驟三：保持冷靜、表情自然，不可以面無表情，也不可笑容燦爛；步驟四：記錄完客人投訴后，詢問客人對我們有何要求；步驟五：根據(jù)客人要求提出解決問題的方法；告訴客人“我們知道無論用什么辦法也無法彌補我們給您造成的不便和損失，但為了表示我們的歉意，請您盡管提出您的要求（您看我們用這種方式可以嗎？），

44、無論如何請您給我們一次表達歉意的機會！”；步驟六：無論是何種投訴均要贈送禮物或免費升級服務(wù)，此項服務(wù)均要超過客人的預期；步驟七：10分鐘內(nèi)快速反饋直至總經(jīng)理；步驟八：部門負責人必須在客人退房前再次向客人道歉，并親自送上親筆簽名的致歉信。（2）通過電話投訴1、工作區(qū)域：18樓到22樓2、使用工具：投訴記錄本3、工作流程：步驟一：在電話中向客人道歉；步驟二：將客人投訴記錄在記錄表上；步驟三：詢問客人有何要求；步驟四：根據(jù)客人要求提出解決問題的方法；告訴客人“我們知道無論用什么辦法也無法彌補我們給您造成的不便和損失，但為了表示我們的歉意，請您盡管提出您的要求（您看我們用這種方式可以嗎？），無論如何請

45、您給我們一次表達歉意的機會！”；步驟五：無論是何種投訴均要贈送禮物或免費升級服務(wù)，此項服務(wù)均要超過客人的預期；步驟六：10分鐘內(nèi)快速反饋直至總經(jīng)理；步驟七：部門負責人需致電客人，再次道歉，并留下自己的聯(lián)系方式，告知客人下次入住時提供免費升級或免費入住的服務(wù)。（十七）帶客參觀1、工作區(qū)域：18樓到22樓2、工作流程：步驟一：接到房務(wù)中心通知后迅速到指定樓層的電梯間做好迎接客人的準備（參觀房號提前詢問房務(wù)中心并記錄清楚），在客梯廳按標準站姿站立等待客人，使用對講機時注意使用注意事項；步驟二：當電梯打開后45鞠躬禮歡迎客人同時要面帶微笑的向客人問好并引領(lǐng)客人到參觀房間。行走時走在客人的左前方1.5米

46、處，隨時調(diào)整步伐等待客人。對客人的問詢要面向客人禮貌回答；步驟三：到參觀房間后按照正確的敲門程序敲門后方可進入房間。取電后讓客人先進，待客人進入房間后開始介紹房型：房間特點特色。如果客人有酒店方GRO陪同請其為客介紹。我們要保持正確的站立姿勢，面帶微笑的隨時關(guān)注客人的需求。站立位置盡可能不妨礙參觀人員為宜。回答客人的問詢要禮貌：及時：準確。步驟四：本樓層參觀結(jié)束后到電梯間及時為客人按電梯，待客人進入電梯后90鞠躬禮，請客人慢走。如果客人還要到其它樓層參觀這時用對講機呼叫對應(yīng)樓層主班知曉，提前做好準備；步驟五：如果在參觀過程中客人長時間在參觀房間停留時，要及時通知房務(wù)中心封房，以免總臺安排客人入住，并視情況隨時為客人倒水，擺放煙缸等服務(wù)?？腿碎L時間在房間談話時，服務(wù)員不可旁聽客人的談話，要禮貌回避；步驟六：客人參觀結(jié)束后服務(wù)員要及時整理房間處于VC標準狀態(tài)，并通知領(lǐng)班到房間查房。（十八）房務(wù)中心接聽電話1、工作區(qū)域：18樓到22樓2、使用工具：電話、電話記錄本3、工作流程：（1）接聽客人電話步驟一：接聽電話時需先問好，自報家門。（中英文對照）housekeeping.你好，房務(wù)中心。步驟二：認真傾聽，做好記錄。步驟三：聽不懂客人的話時請客人稍等，讓客人放心，后請主管解決。Im sorry