能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是本事-能解決問(wèn)題是能力

1、有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，眼下有 50%的企業(yè)不知道自己存在啥問(wèn)題，有 30%的企業(yè)不 知道如何解決自己存在的問(wèn)題。因此，樹(shù)立正確的“問(wèn)題”意識(shí)，弄清企業(yè)存在 的核心問(wèn)題，找到一套行之有效的解決方案，全方位地加大力度，徹底擺脫各類(lèi) 問(wèn)題的羈絆，恢復(fù)企業(yè)健康的機(jī)體，成為每一家企業(yè)不得不面對(duì)、不得不考慮和 不得不解決的問(wèn)題！什么是企業(yè)管理中最大的問(wèn)題？一位管理大師說(shuō)：“發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題是最大的問(wèn)題”，而發(fā)現(xiàn)了又沒(méi)有解決它或沒(méi)有解決好也是一大問(wèn)題。作為一個(gè)酒店管理者更應(yīng)該能夠不斷發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題，否則就不是一個(gè)稱(chēng)職的管理者。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需要我們的管理者有細(xì)致的工作態(tài)度、有追求完美的心態(tài)、有不斷進(jìn)取的精神。更需要有敢于承

2、擔(dān)責(zé)任的勇氣，因?yàn)樵诮鉀Q問(wèn)題，在創(chuàng)新的過(guò)程中有可能要推翻原有的準(zhǔn)則，不可避免會(huì)地觸及一些人的利益，不可避免的遇到阻礙和挫折。筆者曾在一些酒店里，見(jiàn)到不少的管理人員在營(yíng)業(yè)期間，西裝革履的在一線走來(lái)晃去，卻經(jīng)常是手中無(wú)事、心中無(wú)數(shù)、眼中無(wú)物。如客人都在投訴空調(diào)開(kāi)的太熱了，而管理人員還沒(méi)有意識(shí)到，員工更不知道，桌上的骨碟堆的滿(mǎn)滿(mǎn)的也不知道要求員工更換，茶杯、酒杯喝得空空的也不知道督促員工續(xù)加，沒(méi)有真正的起到管理人員巡視監(jiān)督的作用。而還有的在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)了許多問(wèn)題卻得不到及時(shí)解決或 者沒(méi)有及時(shí)去解決，導(dǎo)致問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重。酒店有問(wèn)題并不可怕，可怕的是發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題。酒店只有不斷去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、不斷去改進(jìn)存在的問(wèn)題

3、，才能提高管理水平，管理者在這個(gè)過(guò)程中不斷鍛煉和成長(zhǎng)，才能實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。現(xiàn)代酒店的生存和發(fā)展的關(guān)鍵是“創(chuàng)新”。一個(gè)連問(wèn)題都發(fā)現(xiàn)不了的管理者，創(chuàng) 新從何談起呢？酒店的問(wèn)題很多，如服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、安全衛(wèi)生問(wèn)題、硬件更新問(wèn)題、產(chǎn)品創(chuàng)新問(wèn)題、員工思想問(wèn)題、勞動(dòng)紀(jì)律問(wèn)題等等。酒店就象一臺(tái)機(jī)器，隨時(shí)隨地都生產(chǎn)出大到宏觀決策、小到服務(wù)細(xì)節(jié)的各類(lèi)產(chǎn)品，而其中大量的“ 問(wèn)題 ”產(chǎn)品要靠我們每一個(gè)管理者去分 析、解決、使企業(yè)這臺(tái)大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一、如何去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。1、用眼睛看。管理人員要善于觀察事物，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)跟進(jìn)。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達(dá)，眼睛說(shuō)話，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的各種

4、需求問(wèn)題，提前看到客人的下一步要求、打算、把問(wèn)題解決在客人要求之前。眼里看到問(wèn)題是經(jīng)驗(yàn)積累和對(duì)業(yè)務(wù)、專(zhuān)業(yè)熟悉的表現(xiàn)。同時(shí)在管理的實(shí)踐中還要能看到自己的不足，重視每一次疏漏或失誤，從困難、失敗中去總結(jié)，任何問(wèn)題都將 迎刃而解。2、用腦子思考。用心思考、用腦做事，是每一個(gè)管理人員解決問(wèn)題的法寶。管理者要善于思考問(wèn)題，善于謀劃未來(lái)，善于分析判斷；要勤動(dòng)腦，多出主意，多當(dāng)參謀，對(duì)外善于攻略，對(duì)內(nèi)善于協(xié)調(diào)；要善于學(xué)習(xí)，收集捕捉先進(jìn)文化信息，變化的市場(chǎng)信息，提高認(rèn)知度，提高個(gè)人素 質(zhì)，提高對(duì)市場(chǎng)的敏感性，并立即作出反應(yīng)。3、用耳朵聽(tīng)員工處在服務(wù)第一線，他們能最早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，最多看到問(wèn)題，最快地反映問(wèn)題，他們

5、最有發(fā)言權(quán)。酒店管理者應(yīng)經(jīng)常傾聽(tīng)他們的意 見(jiàn)、建議和批評(píng)，建立一個(gè)對(duì)話、“ 聽(tīng)話 ”的平臺(tái)。4、用雙腿走如果我們的管理人員整天坐在辦公室，只是聽(tīng)取匯報(bào)，那真正的問(wèn)題就很難發(fā)現(xiàn)。經(jīng)常到酒店各個(gè)部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)去走走，可以撲捉 到很多酒店存在的一些具體問(wèn)題，便于及時(shí)整改和調(diào)整。不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的因素1、 認(rèn)為問(wèn)題是麻煩,誰(shuí)有問(wèn)題就處罰誰(shuí),所以誰(shuí)也不去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；2、 因?yàn)槿狈χ贫燃s束和方法指導(dǎo)，對(duì)問(wèn)題比較迷茫，不知道從哪一 個(gè)方面、用什么方法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；3、 崗位職責(zé)不十分明確，不知道自己必須解決什么樣的問(wèn)題；4、 責(zé)任關(guān)系不具體、不科學(xué)，致使感覺(jué)有問(wèn)題時(shí)，不知道怎樣、向 什么人、怎樣匯報(bào)或者謀求幫助和指導(dǎo)；5

6、、 對(duì)管理者沒(méi)有明確的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任要求，導(dǎo)致制度化發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 的目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。6、 缺乏檢查，缺乏走動(dòng)管理。二、如何去解決問(wèn)題。在企業(yè)管理工作中，任何無(wú)視問(wèn)題存在的做法都等同于“慢 性自殺”。那么，我們應(yīng)該如何去解決問(wèn)題呢？1對(duì)問(wèn)題進(jìn)行開(kāi)放的、多角度、多層面的分析和思考。不要固執(zhí)地以為，一個(gè)問(wèn)題就只有一種解決方法。要從不同角度對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，不要迫不及待地就陷入解決問(wèn)題的情形中，而應(yīng)該抽身出來(lái)，花上那么一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來(lái)考慮問(wèn)題的問(wèn)題。這樣你 就能夠發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的更多更好方法。2不要怕冒風(fēng)險(xiǎn)。機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)同在，對(duì)那些看起來(lái)有風(fēng)險(xiǎn)的解決辦法，也要敢 想，不要一概拒之門(mén)外。3集思廣益俗話說(shuō)：當(dāng)局者迷，旁觀

7、者清，注意聽(tīng)聽(tīng)下屬員工和組織中其他人士的意見(jiàn)。他們由于與問(wèn)題沒(méi)有直接的利害關(guān)系，他們的意 見(jiàn)和建議是你解決問(wèn)題很有價(jià)值的參考資料。4、召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議各個(gè)層次和部門(mén)的人員，經(jīng)理、秘書(shū)、員工、工程師、顧客、供貨商都可參加，并提出經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題，然后由經(jīng)理集中大家的意見(jiàn)、拿出公認(rèn)的解決問(wèn)題的意見(jiàn)和最佳辦法、 迅速、果斷地付諸實(shí)施。5、事前管理通過(guò)預(yù)測(cè)、預(yù)知、計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)化、制度等來(lái)預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生； 6、事中管理通過(guò)監(jiān)督控制，現(xiàn)場(chǎng)檢查、巡視，防止問(wèn)題的發(fā)生；早期發(fā)現(xiàn)、早期改善 通過(guò)消除引發(fā)問(wèn)題的原因，求得問(wèn)題的有效解決 7、事后管理問(wèn)題發(fā)生后，及時(shí)拿出解決方案，實(shí)施處理，防止問(wèn)題再 發(fā)生。酒店管理的問(wèn)題曾出不窮，運(yùn)用“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題思考問(wèn)題解決問(wèn)題并預(yù)防再次發(fā)生”的模式，才可