保利集團(tuán)物業(yè)公司外接項(xiàng)目市場拓展指引

1、附件 1： 物業(yè)服務(wù)市場拓展指引 為保證公司物業(yè)項(xiàng)目拓展工作的有序及正常進(jìn)行， 提高物業(yè)項(xiàng)目拓展工作效 率，特制定該指引。 一、適用范圍 本指引適用于各區(qū)域公司、 事業(yè)部與物業(yè)項(xiàng)目拓展有關(guān)的組織及 其組織行為。 二、職責(zé) 1、區(qū)域公司、事業(yè)部總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司物業(yè)項(xiàng)目拓展工作方針及公司年 度物業(yè)項(xiàng)目拓展工作目標(biāo)。 2、區(qū)域公司項(xiàng)目拓展分管領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)目拓展部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織物業(yè)項(xiàng)目拓 展工作，并對(duì)物業(yè)拓展工作進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)審。 3、區(qū)域公司、事業(yè)部經(jīng)營拓展部門負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目拓展工作，在各轄區(qū)范圍 內(nèi)對(duì)外承接物業(yè)管理項(xiàng)目，并應(yīng)根據(jù)公司需求制定物業(yè)項(xiàng)目拓展經(jīng)營 管理制度。 三、保利物業(yè)公司對(duì)外拓展的優(yōu)勢

2、1、保利物業(yè)服務(wù)品牌文化效應(yīng)； 2、在47個(gè)城市擁有 260多個(gè)項(xiàng)目的管理規(guī)模，具有強(qiáng)大后備技術(shù)、 資源的 支持力； 3、健全管理制度； 4、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求； 5、專業(yè)人才的輸出； 6、“大客服”體系基礎(chǔ)服務(wù)的推行； 7、專業(yè)化、特色化的全介通咨詢、資產(chǎn)管理、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)康體、社區(qū) 020保利APP等具有保利特色的管理模式。 四、拓展發(fā)展目標(biāo)： 1、定位 數(shù)量定位： 全國各區(qū)域公司、 事業(yè)部外接項(xiàng)目按照公司總部下達(dá)目標(biāo)完成項(xiàng) 目拓展任務(wù)，有能力、有機(jī)會(huì)的要爭取接管更多項(xiàng)目。 模式定位： 外接項(xiàng)目模式包括項(xiàng)目全權(quán)委托，企業(yè)深層合作、全面顧問咨詢 等三類模式， 不管采用何種模式對(duì)外拓展管理

3、， 均屬于外接項(xiàng)目有效管理面 積。 領(lǐng)域定位： 中高檔市內(nèi)交通便利型住宅、商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)項(xiàng)目、政府機(jī)關(guān)辦公大 樓、學(xué)校教學(xué)樓、大型企業(yè)后勤（包括工業(yè)園區(qū)）等。 戰(zhàn)略定位： 在部分地區(qū)物業(yè)管理市場不成熟的前提下，不求多，只求精，以 達(dá)到培養(yǎng)品牌和業(yè)務(wù)建設(shè)的目的；而在物業(yè)管理市場相對(duì)比較成熟的前提 下，可以適當(dāng)依據(jù)品牌和依據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)和資源，對(duì)外進(jìn)行拓展。 拓展原則：對(duì)于全權(quán)委托、 合資合作等模式的的拓展項(xiàng)目， 要注意以下原則。 （1）具備一定的贏利能力的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、政府辦公樓 及學(xué)校等，要積極爭取接管； （2）普通住宅項(xiàng)目或大型住宅項(xiàng)目，對(duì)品牌發(fā)展有一定影響力的項(xiàng)目，在 能保證合同

4、期內(nèi)收支基本平衡的，也要積極爭取管理權(quán)； （3）個(gè)別盈利不高或略有虧損的項(xiàng)目，但對(duì)品牌發(fā)展有一定影響力的，應(yīng) 向總部提報(bào)并經(jīng)審批同意后，可以接管； （4）企業(yè)間的深層戰(zhàn)略合作，如合營、合資辦企、合作拓展等，須向總部 提報(bào)并經(jīng)審批同意后方可開展； （5）在對(duì)外拓展項(xiàng)目中，要積極主動(dòng)將保利社區(qū) APP和地產(chǎn)CRM客戶管理 系統(tǒng)推薦、引入到項(xiàng)目現(xiàn)場管理中，使社區(qū) APP、CRM客戶管理系統(tǒng) 在對(duì)外拓展管理形成常態(tài)化； （ 6）外接項(xiàng)目管理，物業(yè)服務(wù)簽約期限不得少于 3 年，一般建議 3-5 年， 若管理穩(wěn)定正常，爭取延長或續(xù)簽管理年限； （ 7）曾因工程問題引起業(yè)主公憤、被媒體多次負(fù)面爆光、開發(fā)商在

5、業(yè)內(nèi)形 象不良、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司存在較大糾紛的項(xiàng)目應(yīng)慎重考慮。 2、對(duì)外拓展應(yīng)避免的意識(shí)誤區(qū) 誤區(qū)一：擴(kuò)張就是管理面積的擴(kuò)大。規(guī)模化經(jīng)營還必須充分考慮其投入產(chǎn)出 比率，也就是隨著投入的增加，規(guī)模的擴(kuò)大，其單位增量所產(chǎn)出的 效益應(yīng)逐量增高。 企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間的合作，應(yīng)當(dāng)以文化認(rèn)同為基礎(chǔ)，以優(yōu)勢互補(bǔ)為準(zhǔn)則； 誤區(qū)二：有規(guī)模就是有品牌。物業(yè)管理企業(yè)的品牌并不完全是建立在物業(yè)管 理規(guī)模之上，而是以過硬的服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)良的管理績效、全面的顧 客滿意為基礎(chǔ)，建立品牌核心價(jià)值，規(guī)劃品牌系統(tǒng)，塑造品牌形象、 建立顧客忠誠； 五、業(yè)務(wù)范圍 1、物業(yè)管理全委托 服務(wù)方式： 物業(yè)管理事務(wù)全面委托管理， 從物業(yè)的前

6、期介入、 物業(yè)的入伙到 物業(yè)的日常管理如保安、 保潔、養(yǎng)護(hù)、 維修等管理服務(wù)均全面進(jìn)行管理并全權(quán)負(fù) 責(zé)。根據(jù)服務(wù)費(fèi)收取方式不同，可分為“包干制”和“傭金制”二種。 客戶對(duì)象：當(dāng)?shù)鼗蛑苓吺∈械娜狈ξ飿I(yè)管理操作思想的建設(shè)開發(fā)商開發(fā)的物 業(yè)、政府項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的辦公物業(yè)、學(xué)校園區(qū)物業(yè)等。 服務(wù)特色： （1）積極的前期介入。從物業(yè)管理角度，協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì) 及有關(guān)設(shè)施設(shè)備的選型。 （2）營銷推廣的配合。以一流的物業(yè)管理品牌，幫助開發(fā)商增強(qiáng)購房客戶 對(duì)未來生活品質(zhì)和服務(wù)檔次的信心。 （3）高品質(zhì)的物業(yè)管理，員工具備高水準(zhǔn)的職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)與服務(wù)經(jīng) 驗(yàn)； （4）提供行業(yè)內(nèi)性能價(jià)格比的高品質(zhì)服務(wù)；

7、（5）過硬的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，確保大廈和小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行； （6）客戶服務(wù)中心的運(yùn)作模式與“全程溝通 親情服務(wù)”服務(wù)方式確保管理 服務(wù)水平； （7）IS09001質(zhì)量保證體系與信息化平臺(tái)，保證了服務(wù)質(zhì)量和管理效率。 2、顧問管理 常駐式任職顧問方式： 將自己卓有成效的物業(yè)管理體系， 以顧問模式輸 出和嫁接，并負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常運(yùn)作與管理 ,最終達(dá)到顧問服務(wù)承諾的指標(biāo)，使 開發(fā)商的物業(yè)管理迅速達(dá)到行業(yè)一流水平。 常駐不任職顧問方式： 由保利物業(yè)公司派駐專職顧問常駐項(xiàng)目現(xiàn)場對(duì)服 務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理的咨詢、策劃、指導(dǎo) ,使開發(fā)商的小區(qū)管理迅速達(dá)到行 業(yè)先進(jìn)水平 ,但日常管理由現(xiàn)場管理機(jī)構(gòu)實(shí)行。 定期

8、專項(xiàng)顧問：根據(jù)合作協(xié)議約定 ,對(duì)菜單式的組合、專項(xiàng)式的顧問項(xiàng) 目制定服務(wù)模式并形成文字外， 并定期派駐專家到現(xiàn)場進(jìn)行交流指導(dǎo)， 考核 制度的適用性等。 客戶對(duì)象：國家二、三級(jí)城市的有需求的開發(fā)商、物業(yè)管理公司等。 服務(wù)特色： (1) 幫助客戶量身訂做符合實(shí)際需要的組織架構(gòu)； (2) 規(guī)范業(yè)務(wù)程序，引入IS09001質(zhì)量管理體系； ( 3)運(yùn)用物業(yè)管理軟件，構(gòu)建高效率的管理平臺(tái)； ( 4)協(xié)助選聘人才，培養(yǎng)專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍； ( 5)控制成本費(fèi)用，優(yōu)化物業(yè)管理投入產(chǎn)出關(guān)系； ( 6)確保業(yè)主入伙、 收樓、 業(yè)主大會(huì)會(huì)議等重大事項(xiàng)的順利策劃和舉辦。 3、深層合作經(jīng)營管理 服務(wù)方式： ( 1 )

9、與項(xiàng)目所有人合作，成立聯(lián)合公司，保利物業(yè)通過以無形資產(chǎn)與資金 投入，及派遣有關(guān)人員負(fù)責(zé)公司運(yùn)作。雙方的收益與風(fēng)險(xiǎn)按照所投入 的股份或現(xiàn)場管理區(qū)域成分進(jìn)行分配； ( 2)與友好同行業(yè)企業(yè)合作， 通過達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴方式進(jìn)行雙贏合作模 式，保利物業(yè)通過以無形資產(chǎn)與資金投入，及派遣有關(guān)人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目 管理。雙方的收益與風(fēng)險(xiǎn)按照所投入的資金(含品牌資產(chǎn))比例進(jìn)行 分配。 ( 3)與其他企業(yè)合資合作進(jìn)行項(xiàng)目管理的，可先簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，具體 項(xiàng)目再單獨(dú)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并以項(xiàng)目合同為最終解釋權(quán)。 客戶對(duì)象：缺少專業(yè)物業(yè)服務(wù)的商業(yè)綜合體、旅游性物業(yè)或大業(yè)主等 . 4、社區(qū)APR地產(chǎn)CRM客戶管理系統(tǒng)接入 對(duì)

10、外拓展新項(xiàng)目，包括顧問管理、全權(quán)委托、深層合作等管理模式，都 要主動(dòng)、積極與業(yè)主方(合作方)溝通，爭取其同意將保利社區(qū)APP地產(chǎn) CRM客戶管理系統(tǒng)引入到項(xiàng)目日常服務(wù)與管理中。 社區(qū)APP及地產(chǎn)CRM客戶管理系統(tǒng)的運(yùn)作中，存在的相關(guān)設(shè)備如電腦、 服務(wù)器、交換機(jī)、車場智能監(jiān)控鋪設(shè)、網(wǎng)絡(luò)使用等成本投入，可按一定年限 (一般按 3 年期)折舊計(jì)入到日常管理成本中 在合同到期后若喪失管理權(quán)，如項(xiàng)目繼續(xù)使用保利社區(qū) APP CRM客戶 管理系統(tǒng)，應(yīng)按季度向我司支付相應(yīng)服務(wù)運(yùn)行費(fèi)。 六、拓展程序及操作指引 1、物業(yè)項(xiàng)目拓展運(yùn)作流程圖 2、物業(yè)項(xiàng)目信息獲取，搜集有以下途徑： （1）實(shí)地收集新建、在建或已建物

11、業(yè)的項(xiàng)目信息； （2）參觀各類房地產(chǎn)交易會(huì)； （3）收集項(xiàng)目在報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣 傳； （4）集團(tuán)、物業(yè)管理主管部門及政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的推介； （5）中介機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)之各類企業(yè)單位的推介； （6）公私關(guān)系之熟人、朋友及已簽約發(fā)展商（業(yè)主）的推介； （7）主動(dòng)上門聯(lián)絡(luò)的發(fā)展商（業(yè)主）； （8）參加項(xiàng)目的公開招投標(biāo)或邀請(qǐng)招投標(biāo)； （9）業(yè)主委員會(huì)重新選聘物業(yè)公司的項(xiàng)目信息； （10）其他途徑。 3、物業(yè)項(xiàng)目實(shí)地考察要素 （1）物業(yè)類型、規(guī)模及定位（通過實(shí)地考察或模型、效果圖、銷售價(jià)格等 了解項(xiàng)目檔次定位等） ； （2）所在區(qū)域及其地理位置； （3）開、竣工時(shí)間及

12、其開盤、入伙時(shí)間； （4）發(fā)展商（業(yè)主）聯(lián)絡(luò)方式、背景資料及其物業(yè)管理合作意向； （5）對(duì)于新市場，須充分調(diào)查當(dāng)?shù)匚锕芮闆r，包括配套法規(guī)、收費(fèi)狀況、 物管消費(fèi)心理、發(fā)展前景等； （6）其它可于第一時(shí)間收集到的信息。 4、項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告 區(qū)域公司、事業(yè)部將搜集到的項(xiàng)目信息的各類要素進(jìn)行整理分析，認(rèn)清 項(xiàng)目所在地區(qū)物業(yè)管理市場的特點(diǎn)，了解當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。與發(fā)展商 （業(yè)主）作進(jìn)一步接洽，并編制相應(yīng)物業(yè)項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告，組織相關(guān)部門對(duì)調(diào) 研項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審。 盡可能多接檔次較高、規(guī)模較大樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司 帶來經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益的項(xiàng)目。 5、有效聯(lián)絡(luò)及跟蹤洽談 （1）市場部項(xiàng)目跟蹤人員通過

13、面談、電話、傳真、電子郵件、郵政速遞等 方式與發(fā)展商物管事宜主管、發(fā)展商決策高層人士（業(yè)主代表、業(yè)主 委員會(huì)）聯(lián)絡(luò)。 （2）聯(lián)絡(luò)洽談內(nèi)容及有效記錄： 了解項(xiàng)目具體情況，爭取獲得項(xiàng)目相關(guān)圖紙、資料； 了解項(xiàng)目發(fā)展商的實(shí)力背景、以往業(yè)績（業(yè)主人員構(gòu)成、業(yè)主委員會(huì) 組織情況），發(fā)展商（業(yè)主）對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理的合作意向等。 向發(fā)展商（業(yè)主）推介我司發(fā)展規(guī)模、實(shí)力背景，介紹管理業(yè)績。應(yīng) 發(fā)展商（業(yè)主）要求或項(xiàng)目需求，可邀請(qǐng)其來我公司參觀考察。 在項(xiàng)目跟蹤過程中如發(fā)生部門內(nèi)部工作調(diào)整或公司人事變動(dòng)等情況， 原項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及接手的員工必須認(rèn)真做好項(xiàng)目移交工作， 原項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必 須提供物業(yè)項(xiàng)目文字資料、 完備的有

14、效聯(lián)絡(luò)記錄等全套資料及發(fā)展商 （業(yè) 主）有效聯(lián)絡(luò)人員的聯(lián)絡(luò)方式， 原項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須安排接手人與該項(xiàng)目發(fā)展 商（業(yè)主）有效聯(lián)絡(luò)人員面談一次。 6、物業(yè)管理方式的確定 根據(jù)公司提供的三種物業(yè)管理方式， 分別為全權(quán)委托管理服務(wù)型、 顧問 管理服務(wù)型、 合資或合作管理服務(wù)型， 拓展部部應(yīng)從為公司爭取最大利益的 角度出發(fā)，并結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況、發(fā)展商（業(yè)主）的合作意向等確定建議 發(fā)展商（業(yè)主）采納的物業(yè)管理方式。 7、投標(biāo)基本流程及物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算要點(diǎn) （1）了解招標(biāo)文件具體要求，根據(jù)招標(biāo)文件要求調(diào)整標(biāo)書格式與內(nèi)容。 （2）準(zhǔn)備投標(biāo)書（方案）并準(zhǔn)備好與項(xiàng)目關(guān)鍵人物進(jìn)行相關(guān)事宜的溝通， 以進(jìn)一步探聽對(duì)方意圖。

15、 （3）投標(biāo)書（方案）編寫內(nèi)容（一般包含以下內(nèi)容，具體以招標(biāo)文件為準(zhǔn)） 投標(biāo)說明、法人代表證明文件 企業(yè)基本情況及資質(zhì)文件 管理服務(wù)特色 管理服務(wù)構(gòu)想 各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 管理服務(wù)費(fèi)用 物資配備明細(xì) （4）物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算內(nèi)容（一般包含以下內(nèi)容，具體內(nèi)容以當(dāng)?shù)貙?shí)際為準(zhǔn)） 人員工資成本。包括基本工資，績效獎(jiǎng)金，年終獎(jiǎng)，加班工資，員工 福利（電話、交通補(bǔ)貼，誤餐費(fèi)，服裝費(fèi)，社保，住房公積金，人員商業(yè)險(xiǎn) 等）；以及招聘、遣散費(fèi)用等； 辦公費(fèi)。包括服務(wù)中心、物業(yè)用房的水電開支，辦公用品損耗費(fèi)，辦 公設(shè)備設(shè)施的維保費(fèi)，通訊網(wǎng)絡(luò)費(fèi)，業(yè)務(wù)費(fèi)，交通費(fèi)，報(bào)刊資料費(fèi)等； 安防部管理費(fèi)。 包括員工宿舍使用費(fèi)，

16、安防器械維修更換費(fèi)， 警示牌、 指示牌擋車樁等更換、補(bǔ)充費(fèi)等； 清潔、綠化費(fèi)。包括清潔、綠化外委費(fèi)（若自招自管的含人工成本、 設(shè)備配置費(fèi)，物料、藥劑損耗費(fèi)等） ，清潔、綠化用水損耗費(fèi)，四害消殺費(fèi)， 化糞池、沙井疏通清理費(fèi)二次供水水池清洗檢測費(fèi)，垃圾清運(yùn)費(fèi)，綠化補(bǔ)種 費(fèi)等； 機(jī)電設(shè)備設(shè)施日常維護(hù)費(fèi)。包括電梯保養(yǎng)、年審費(fèi)，可視對(duì)講門禁保 養(yǎng)費(fèi)，消防系統(tǒng)維護(hù)、檢測費(fèi)，高壓配電器年審費(fèi)， 發(fā)電機(jī)維護(hù)運(yùn)行費(fèi)， 給排水系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)，閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)，通風(fēng)排風(fēng)設(shè)施保養(yǎng)費(fèi)，車場道閘 系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)，公共設(shè)施及照明易耗品更換費(fèi)，房屋本體維護(hù)費(fèi)，設(shè)備設(shè)施維 修耗材費(fèi)，公共設(shè)備能耗費(fèi)，車庫水電能耗費(fèi)等； 固定資產(chǎn)及前期

17、投入攤銷費(fèi)。包括辦公區(qū)裝修、辦公家具采購費(fèi)，各 類辦公設(shè)備設(shè)施采購費(fèi)， 工程維修工具配置費(fèi)， 公共區(qū)域及設(shè)備房標(biāo)識(shí)標(biāo)牌 制作費(fèi)，員工后勤生活物資配置費(fèi)， 各類垃圾箱配置費(fèi)， 安保工具配置費(fèi)等； 社區(qū)活動(dòng)費(fèi)及節(jié)日裝飾費(fèi) 不可預(yù)見費(fèi) 第三者公眾責(zé)任險(xiǎn)及設(shè)備保險(xiǎn)費(fèi) 稅費(fèi)及管理酬金 （5）拓展部通過物業(yè)管理成本測算結(jié)果，編寫可行性報(bào)告，并組織各部門 參與商討，總經(jīng)理參會(huì)聽取各階段情況匯報(bào)，參加投標(biāo)書和合同的評(píng)審，最 后拍板審定。 （6）根據(jù)招標(biāo)文件指定時(shí)間，按時(shí)提交投標(biāo)書（技術(shù)標(biāo)、經(jīng)濟(jì)標(biāo)）和投標(biāo) 保證金，按要求參與投標(biāo)現(xiàn)場答辯等程序，最后等待開標(biāo)結(jié)果。 8、合同評(píng)審及報(bào)備 （1）對(duì)于全權(quán)委托的外接項(xiàng)目

18、，合同簽訂期限建議為 3 至 5 年以上，避免 短期經(jīng)營難以回收成本，造成公司不必要的損失； （2）拓展部根據(jù)與發(fā)展商（業(yè)主）的洽談意見，按標(biāo)準(zhǔn)合同范本擬制合同 稿，編制版本號(hào)，經(jīng)自審后填寫合同評(píng)審表與項(xiàng)目資料一并提交部門負(fù) 責(zé)人。 （3）部門負(fù)責(zé)人就與標(biāo)準(zhǔn)合同中有改動(dòng)或可商談的條款進(jìn)行審查（包括文 字和內(nèi)容），簽字確認(rèn)后提交公司分管副總進(jìn)行審查。 （4）公司分管副總就合同中有關(guān)重要條款進(jìn)行審查（著重于內(nèi)容） ，簽字確 認(rèn)后返回。 （5）準(zhǔn)合同經(jīng)公司分管副總審查后提交公司總經(jīng)理、其他主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān) 部門對(duì)合同主要條款進(jìn)行評(píng)審，并經(jīng)評(píng)審人員簽字確認(rèn)。 簽約合同必須按照合同中約定的份數(shù)用標(biāo)準(zhǔn) A4 白紙紙打印，并確保 每份合同中加蓋公司印章，將