咨詢報告-企業(yè)知識管理工作手冊5p

1、最新資料企，業(yè)知W識or管d版理，咨可詢實自操由編1輯 ！盡管早在十七世紀偉大的哲學家培根已高呼“知識就是力量”，然而這句金光閃閃的名言卻一直沒有 真正地經過企業(yè)級應用，直到二十世紀的管理大師彼得杜拉克再倡“知識將取代資金、自然資源 及人力，成為最根本的經濟資源”，雷鳴之聲才在 企業(yè)家 的心頭蕩起絲絲漣漪。? 夜幕一旦過去，強光就無法讓人眼睜開。有一項面向全球500 強 CEO 的調查顯示， CE0 們認為影響企業(yè)未來有兩大趨勢：第一是全球化，第二就是知識管理。盡管知識管理的系統(tǒng)應用只有 十年多的歷史，但迄今全球 500 強的企業(yè)中已有 70%實施了知識管理，知識管理咨詢也已成為安 永、安盛等

2、國際 咨詢公司 的重要業(yè)務。? 然而在中國依舊在黑暗中行走，成功地導入知識管理的企業(yè)可以說還沒有，有能力提供相關 輔導服務的咨詢公司也是鳳毛麟角，時勢如此，為之奈何！? 一、什么是知識管理？? 1 、知識? 遺憾的是，知識從無一個可普遍接受的定義。一般而言，知識是從相關信息中 過濾 、提煉及 加工而得到的有用資料。 1.1 顯性知識和隱性知識? 根據可識別的程度，知識可以分成兩類：顯性知識和隱性知識。? 顯性知識能通過計算機進行整理、歸檔和儲存，如資訊情報、方法技能、原則原理、規(guī)律規(guī) 則等。? 隱性知識則是儲存在人們的大腦里，難以辨認、產生、分享和管理它，如經驗、構思、洞察 力、判斷力等。?

3、1.2 四種知識類型? 知識雖然是無限的，但總體而言分 5 大門類：1.3 兩大知識來源歸根結底，知識不是來源于 組織 外部就是來源于組織內部。? 1.4 知識不同于信息? 要明確的是，信息與知識是存在很大差距的，知識開始于信息結束的地方。? 1.5 知識是知識流? 知識永遠是動態(tài)交互的，在組織中經歷了發(fā)生、發(fā)展、消減和消亡的整個過程。? 2 、知識管理? 問多少 專家 就有多少種關于知識管理的定義，簡單概括來說，知識管理就是利用組織智力或 知識資產創(chuàng)造價值的方法，是知識創(chuàng)造、儲存 / 再利用、移轉與應用知識的流程，知識管理強調的 是對知識資產進行系統(tǒng)管理、有序配置。? 2.1 知識管理的體系

4、? 整個知識管理思想體系在知識管理 戰(zhàn)略 這個總綱領下滲透到 經營的各個職能以及價值鏈的各 個環(huán)節(jié)中去。? 2.2 知識管理的內容與過程? 舉凡有關知識的清點、評估、監(jiān)督、 規(guī)劃 、取得、學習、流通、整合、保護、創(chuàng)新活動，并 將知識視同資產進行管理，凡是能有效增進知識資產價值的活動，都屬于知識管理的內容。更進 一步的探究有七大方面：? 結合個體與團體，將個體知識團體化，將內隱知識外顯化；結合組織內部與外部，將外部知 識內部化，將組織知識產品化，是知識管理的過程。這個過程是通過研究“5W1H”要素實現的：? 2.3 知識管理的目標? 知識管理的目標當然是力圖能夠將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給

5、最恰當的人以便使他 們能夠作出最好的決策。? 2.4 知識管理的特點? 知識管理是過程、技術以及人的綜合，是“協(xié)助企業(yè)組織和個人( People )，借助信息技術 (Technology) ，實現知識的創(chuàng)造、儲存、分享、應用、更新，并在企業(yè)個人、組織、戰(zhàn)略以及 經濟諸個方面形成知識優(yōu)勢和產生價值的過程 (Process) ”。? 總體而言，知識管理可以描述為“七分人、兩分流程、一分技術”。? 2.5 知識管理不等于 IT 管理、信息管理和文件管理? 知識管理不等于 IT 管理，盡管它涵蓋了技術的內容，但技術終究不過是提高效率的工具。? 知識管理也不等于信息管理，盡管它涵蓋了部分信息管理的內容，

6、但其對信息進行管理的目 的不在于直接輔助經營及管理，而在于將信息和過往知識一起進行管理從而創(chuàng)造新的知識資源， 或用于驗證現有知識資源的有效性和可信度。? 知識管理也不等于文件管理，文件管理主要乃針對現行的文件的進行搜集與管理，并提供需 要的人進行閱覽參考；而知識管理則以未來導向為思考方向，除了進行知識的搜集之外，更注重 知識的分享、活用與創(chuàng)新，其利用知識為組織創(chuàng)造更大的價值。? 2.6 知識管理的正確理念? 由于知識管理范圍深廣，所以常容易流弊于“只見樹木不見森林”。? 2.7 知識管理的成功典范? 許多 跨國公司 已經運用知識管理實現了 競爭 優(yōu)勢的提升。殼牌 石油公司：制定企業(yè)發(fā)展遠景規(guī)劃

7、道(Dow) 化學工業(yè)公司：專利管理英國石油(BP Amoco): 鉆探能力畢馬威(PwC): 專家知識西門子 ：從多樣性中創(chuàng)造價值斯堪地亞：在新的市場上套用成功的模式摩托羅拉 ：長期低收益聯(lián)合利華：在成熟的市場上降低成本 巴克曼實驗室 ：在全球擴散知識諾基亞 ：縮短產品 上市 時間微軟 ：快速專業(yè)知識定位企業(yè)知識管理咨詢實操 23、知識管理系統(tǒng)? 知識不僅浩如煙海、經常改變，而且若隱若現、離散分布，欲求有效管理，非借助知 識管理系統(tǒng)。? 3.1 知識管理系統(tǒng)的三大內容? 知識管理系統(tǒng)的內容包括知識中心、檢索系統(tǒng)和互動系統(tǒng)。? 3.2 知識管理系統(tǒng)的四個職能? 知識管理系統(tǒng)的基本職能有四：外化

8、、內化、中介和認知過程。? 3.3 知識管理系統(tǒng)的五點要求? 能為企業(yè)創(chuàng)造效益的知識管理系統(tǒng)應具有以下特征：? 3.4 知識管理系統(tǒng)的三大層次? 知識管理系統(tǒng)的管理層次分三層：? 3.5 知識管理系統(tǒng)中的 IT 架構和非 IT 架構? 知識管理系統(tǒng)不僅要依靠 IT 架構作共享和傳承，也需要非 IT 架構作知識挖掘和知識 更新，這兩大架構有著不同的優(yōu)缺點和適用條件：? 3.6 知識管理系統(tǒng)優(yōu)化知識鏈? 知識就象水一樣在 組織 內外流動，知識管理系統(tǒng)能夠讓水量更充沛、水流更有序。? 二、為什么需要知識管理？? 我們已經進入“知識時代”，欲謀生存求發(fā)展則必須將知識管理納入企業(yè)的整體 戰(zhàn)略 和 經營運

9、作 中去。知識管理不僅能作為戰(zhàn)略武器不斷支持企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，而且能作 為戰(zhàn)術武器直接輔助企業(yè)的日常經營管理。? 1 、內外部環(huán)境變化驅動知識管理? 推動知識管理發(fā)展的因素源于內外部的經營信號刺激：? 2 、知識管理提高 企業(yè)管理 的效率? 企業(yè)管理有 5 個層面，最終管理效率的提升取決于知識管理的能力。? 事實上，企業(yè)的核心 競爭 力越來越多地來源于有組織地學習知識的能力，知識資源已 經比其它一切有形的資源戰(zhàn)略性得多 （從某種意義而言，人力資源不過是知識資源的載體而 已）? 3 、知識管理的巨大作用? 知識管理除了能在知識領域構建強勢平臺之外，還能滲透入各個職能與流程的運轉 中，一個有創(chuàng)

10、造性的知識管理體系在任何實際商業(yè)運作中都能夠實實在在地提高效率和生 產率，以及增加收入和降低成本。? 在實踐中已經有不少 案例 ，證明了這一點。企業(yè)知識管理咨詢實操 3三、需要何種知識管理？? 然而知識管理的道路是曲折的，前面時常潛藏著濃重的黑暗，甚至泥濘下面就是深潭，其成 效卻常?？捎龆豢汕蟆?、知識管理的五大難度? 2 、知識管理的五類失敗信號? 3 、知識管理的十四條成功原則? 在知識管理方面， Gartner 公司提供了以下檢核表供我們參考：企業(yè)知識管理咨詢實操 4四、如何進行知識管理？? 知識管理猶如夜海行船，要保證知識管理項目的成功，必須有系統(tǒng)周密穩(wěn)健可行的知識管理 流程的指導。

11、科學的知識管理流程能夠象燈塔一樣，照亮不確定的未來以及常常會視而不見的“盲 區(qū)”，有計劃有步驟地釋放知識的巨大力量。? 以下是從 規(guī)劃 到實施的知識管理“四步曲”，它覆蓋了知識管理的關鍵驅動力量。? 五、實操步驟一：知識管理 戰(zhàn)略 規(guī)劃? 行動未舉，戰(zhàn)略先行。知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃是對企業(yè)導入知識管理體系的全面謀劃，首先通過 分析知識管理現狀，找出差距分清重點，確定可能的方向；其次通過分析企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、實現 戰(zhàn)略的相關部署、戰(zhàn)略實現的關鍵績效指標，形成知識管理的目標與戰(zhàn)略。? 1 、分析知識管理現狀? 現狀分析是對現存的知識資源的“盤存”，是對現有知識管理狀況的“體檢”。? 1.1 現狀分析的 3

12、 個作用? 1.2 現狀分析的內容? 企業(yè)必須詳細分析機構整體的 通用 知識資源、各個部門的通用知識資源、各個崗位的特殊知 識資源，以及各方面知識資源的類型和保存方式等情況。? 以下是某工業(yè)品公司知識資源的需求分析：? 企業(yè)同時應考慮可以提供哪些領域的知識資源以及這些知識資源的可靠來源。以下是知識資 源一般的供給源：? 2 、確定知識管理目標與戰(zhàn)略? 現狀分析是“水”，目標戰(zhàn)略才是“舟”?，F狀分析本身不是目標，確定知識管理的目標與戰(zhàn)略才 是關鍵所在，而知識管理的目標與戰(zhàn)略一定要與企業(yè)的 經營 戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起。歸根結底知識 管理必須有效地支持企業(yè)關鍵績效指標的實現，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略部署的達成

13、，最終幫助企業(yè)實 現總體的戰(zhàn)略目標。? 2.1 知識管理的目標? 知識管理的目標最終將是打造企業(yè)的 競爭 優(yōu)勢，從廣泛的意義而言，知識管理目標有三個層 次：SDS 公司? 然而從 MBO的觀點而言，目標最終需要量化為指標才能驅動商業(yè)體系，以下是三星 2001 年知識管理的主要指標：? 2.2 知識管理的戰(zhàn)略? 知識管理戰(zhàn)略源自于企業(yè)的經營戰(zhàn)略，是“眾神殿”上的一員，從經營戰(zhàn)略到知識戰(zhàn)略的過程 如下：? KM 戰(zhàn)略是一個戰(zhàn)略分解的過程，層層抽繭才能絲絲入扣。以下是一個典型的知識管理戰(zhàn)略制 定案例：企業(yè)知識管理咨詢實操 5六、實操步驟二：知識管理體系 規(guī)劃? 戰(zhàn)略 是“太陽”，體系就是“九大行星”

14、。知識管理體系是知識管理戰(zhàn)略落到實處的工具，各家企 業(yè)在知識管理能力上的差距常常是體現在知識管理體系上的。以 英特爾 為例，它認為知識管理體 系可以被分成四個大的部分：知識創(chuàng)造，知識的結構，知識的分發(fā)和知識的應用。1、知識創(chuàng)造- 調查研究- 集體討論- 戰(zhàn)略規(guī)劃- 綜合集成2、知識結構- 數據和知識數據庫- 所索引- 培訓 開發(fā)- 成文報告- 知識 管理工具3 、知識分發(fā)- 互聯(lián)網和內部網- 教育和培訓- 電子郵件- 讀物- 瀏覽器和用戶界面- 安全預防4、知識應用- 問題解決- 戰(zhàn)略規(guī)劃- 決策制訂- 管理和規(guī)則? 1 、定義知識? 知識是無限的，因而定義知識并不是一件容易的事情，它意味著解

15、析企業(yè)的流程；建立知識 體系架構；梳理各崗位工作所產生的知識、員工貢獻的知識、員工所需求的知識、常用的知識、 基礎知識、 專家 知識、員工的工作經驗和總結等知識內容；確定這些知識內容的管理方式；通過 工具平臺、 組織 和制度逐步使知識管理工作走向正規(guī)化。? 1.1 三種性質的知識? 從支撐 經營運作 的角度而言，企業(yè)知識的內容有三種性質：管理知識、業(yè)務知識和基礎知 識。? 這三種知識各有其特征和適用范圍，互相支持，最終搭建起宏偉的“知識大廈”。? 1.2 四個層次的知識? “遠近高低各不同”。每一種性質的知識又會分為不同的層次，企業(yè)知識的內容有四個層次：? 2 、創(chuàng)造知識? 內容才是真正的“王

16、子”，定義知識之后，我們必須能夠去創(chuàng)造、產生知識。? 2.1 知識創(chuàng)造 循環(huán)? 知識創(chuàng)造是經由內隱與外顯知識的互相轉換，經由轉換的過程，可同時擴展內隱與外顯知識 的質與量。日本的管理學專家 Nonaka （野中郁次郎）定義了組織知識創(chuàng)造的 SECI 螺旋模型，此 模型基于隱性知識與顯性知識的劃分，定義了兩種知識相互轉化的四個過程，即社會化、外在 化、組合和內化。? 2.2 知識狀態(tài)模型? 顯性知識指內容清晰明確，易于通過圖文表述，便于整理、儲存、編碼以及傳播的知識資 源；如經 過濾 及總結所獲得的資訊情報、方法技能、原則原理、規(guī)律規(guī)則等。而隱性知識是指在 個人頭腦或機構文化中隱含的，內容較為個

17、人化、主觀化和經驗化，難以用書面形式表述的知識 資源；如經驗、構思、洞察力、判斷力、機構文化下的行為模式等。? 2.3 知識轉化? 在企業(yè)實施知識管理的過程中，隱性知識的顯性化是重要的環(huán)節(jié)，可以通過以下步驟促進隱 性知識向顯性知識的轉化：具體的推動方式歸納如下：企業(yè)知識管理咨詢實操 63、知識整理體系? 雜亂無章猶如 珍珠 混于魚目之中，反而看不清楚珍珠所在，未經整理的知識是沒有價值的， 有時候反而是負價值，所以企業(yè)需要對已經創(chuàng)造積累的知識資源進行進一步的劃分，使知識各安 其位。? 3.1 分類的整理? 要整理首先必須有分類， 標準 的好壞決定了分類的清晰程度。3.2 要素的整理有了書架，還要

18、看書的內容。下面以某工業(yè)企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃 上的知識要素整理為例：? 4 、分享知識? 知識的力量在于有多少人去掌握知識，知識只有經過大量傳播后，才能產生價值，否則知識 庫只是“垃圾庫”，不但不能書香沁人，反而臭氣熏天。? 然而凡是知道知識管理概念的人都知道知識的共享是知識管理中的一個難題，甚至許多機構 把知識共享作為知識管理實施的重要目標之一。? 4.1 知識分享的阻力? 尤其是隱性知識，常常是個人經驗、努力和靈感的產物，被視為個人的“財產”，要想貢獻出 來，當事人甚至有被“偷”的感覺。常見的的知識共享阻力有：1. 成員間缺乏信任、不同文化、無法共通的語言2. 對工作生產力定義狹隘、沒有分享知識

19、的習慣3. 相信官大學問大4. 無法容忍錯誤5. 缺乏吸收能力? 4.2 克服共享阻力? 如果不能克服知識分享的阻力，知識就不可能真正地進行傳播，泛上水面的也只是廢棄物。? 5 、利用知識知易行難，放在書架里的百科全書是沒用的，儲存于頭腦不運用于實踐，企業(yè)并不需要這樣的“博 物館”。利用知識有兩種基本策略。? 5.1 標準化策略與個性化策略5.2 策略的使用條件在確定選擇哪一類型的主導策略時，應進一步考慮如下幾個問題：? 6 、固化知識? 知識很容易象時光一樣流逝，要固化知識就必須用到 IT 系統(tǒng)，然而目前的知識管理 IT 系統(tǒng) 魚龍混雜， Gartner 提供了一個判別合格的知識管理系統(tǒng)的檢

20、核表：? 盡管 IT 系統(tǒng)極為重要，然而它只是一種實現工具，它不是知識管理本身，它本身不能定義 知識和創(chuàng)造知識，把這兩者等同起來是目前知識管理實踐中的屢見不鮮的誤區(qū)，正如把CRM等同于 CRM軟件一樣。企業(yè)知識管理咨詢實操 7六、實操步驟三：知識管理實施安排? 姿勢再漂亮，總不如臨門一腳。知識管理中重 規(guī)劃 輕實施的傾向也是一大誤區(qū)，由于輕視實 施所以注定不能實施，知識管理也就成了中 看不中用的“花瓶”和勞民傷財的“一把手工程”。然而市 場不相信眼淚，只有執(zhí)行才會有執(zhí)行力！? 1 、建立知識管理部門? 知識管理本身是一項系統(tǒng)性工程，沒有 組織 則必不能成方圓。為了推動知識管理的有效實施 和日常

21、 運作 ，企業(yè)需要設置獨立的知識管理部門并配備相應技能的人員，否則知識管理必然將面 臨隨波逐流和虎頭蛇尾的境地。? 1.1 核心層與外層? 從戰(zhàn)略 到戰(zhàn)術的視野，知識管理部門分為核心層和外層，各有其職責范圍，各有其著力點：? 1.2 知識管理部門? 常常為人忽視的是：知識管理不是一個技術概念而是一個商業(yè)概念。因而企業(yè)的知識管理部 門不應該由信息總監(jiān)來主管（信息總監(jiān)適合 領導 IT 部門的知識管理），而應由知識總監(jiān)（ CKO） 來領導知識管理，庶己可以名正言順。? 在一般情況下，知識管理部門的組織將以知識管理委員會為領導和指導機構 , 在各部門和分公 司設立專職經理負責實施知識管理與應用推動，相

22、應地制定各崗位主要職責及其權限，確定 1-2 名專職或兼職的知識管理關鍵成員人選，負責具體的實施工作。? 以下是一個典型的知識管理部門的組織：? 以聯(lián)想 為例，張后啟所率領的知識管理部門約有三四十人，知識管理委員會作為常設部門， 其中八名專職人員，其他同事是分散在各個部門的一些 經理人 員。聯(lián)想的知識管理部門在很多工 作上都需要與各個業(yè)務部門相互配合，這個部門職責主要是知識管理系統(tǒng)的實施、知識管理流程 確立、知識的安全性控制、管理和知識 審計 。? 知識管理部門在知識流管理上負有如下職責：? 猶如單靠 營銷 人員的努力不可能建立營銷導向的公司，單靠風險 管理部門的努力不可能建立風險導向的公司，

23、單靠知識管理部門的努力企業(yè)也無法成為知識型企業(yè)，這也是知識管理建設中 的常見誤區(qū)，這種情況下即便是知識管理者累得跑死馬，其它人還是站在河岸干看水漲。? 一定要明了，企業(yè)的知識管理主體不僅僅是單獨一個CKO，而是一個包括 CKO、知識項目管理者、知識工人和全體員工在內的多層次有機體，在知識管理中，各個主體都要通過企業(yè)知識管 理信息系統(tǒng)進行彼此的聯(lián)系。? 1.3 CKO? “火車跑得快，全憑車頭帶”，在知識管理主體結構中， CKO是高層的領導者。在麥肯錫 咨詢公 司 和通用電氣 公司中都已經任命了 CKO，他們在職務上要高于信息管理、人力資源等部門的領導， 直接向企業(yè)的總經理或首席執(zhí)行官匯報工作。

24、? 以下是 CKO 的典型職務描述：? 1.4 知識項目管理者? 知識項目管理者在知識管理主體的層次結構中處于中間層次。實際上知識管理的大部分工作 就是在特定的項目中管理特定形式的知識或提高與知識相聯(lián)系的特定活動技能?，F在許多 IT 企業(yè) 的項目部經理就充當著知識項目管理者的角色。? 以下是知識項目管理者的典型職務描述：? 知識項目管理者確定知識項目研究目標組織和管理知識項目小組研究和確定 客戶 需求 管理和控制項目預算和進度確認和解決項目問題? 1.5 知識管理工人? 知識管理工人是那些把知識管理作為他們日常工作的基層工作者，在企業(yè)內專門供職于知識 管理部門。如在擁有 500 名員工的 An

25、dersen 咨詢公司中有 200 多個知識管理工人， 可口可樂 公 司本部也擁有了相當數量的知識管理工人。? 以下是知識管理工人的典型職務描述：? 知識管理工人為企業(yè)網站編寫 HTML 和 PERL 腳本結構化或重構企業(yè)知識庫安裝和維護知識自生軟件的正常運行協(xié)助非專門的知識管理者共享和開發(fā)內部和外部知識資源? 1.6 非專門的知識管理者? 這里是全員參與的關鍵所在。專門從事知識管理的人員對于知識管理的成功是至關重要的， 但是更為重要的是非專門從事知識管理的人員，他們要在日常工作中創(chuàng)新、共享、傳播和應用知 識。? 以下是非專門知識管理者的典型職務描述：? 非專門的知識管理者記錄他們的工作經驗將

26、工作經驗轉換為知識利用知識進行生產最大限度地將隱性知識轉換為可編碼的知識企業(yè)知識管理咨詢實操 82、明確知識管理的工作流程? 本質來說，知識管理就是對業(yè)務流程中無序的知識進行系統(tǒng)化管理，實現知識共享和再利 用，以提高業(yè)務水平和效率。所以根據知識管理部門的核心職責，確定主要的工作流程（程序、人 員、管理手段等），編寫與工作流程相關的工作指引等是相當必要的。? 企業(yè)的知識管理有四個主要的流程：知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃流程、知識體系規(guī)劃流程、知識體系 實施流程和知識管理績效評估流程。? 只有不斷地對知識管理的工作流程進行優(yōu)化、標準化和整合，才能不斷地提高企業(yè)進行知識 管理的能力。? 3 、制定知識管理制度?

27、 制度能夠固化成果，令行禁止關鍵在于有章可循。作為規(guī)范化管理的重要環(huán)節(jié)，制定知識管 理制度必不可少。? 知識管理制度的內容必須覆蓋所有影響知識管理活動的關鍵因素，它包括：? 為了能夠更清晰地說明知識管理制度的內容架構，以下是某高科技公司的知識管理制度范 例。企業(yè)知識管理咨詢實操 94、訂立知識管理考評體系? 沒有考評就沒有管理，只有定期和規(guī)范地對企業(yè)運行知識管理情況進行 考核 ，才能使得知識 管理更具備商業(yè)化邏輯，不至于成為“花瓶工程”。? 知識管理的考評體系主要有兩個層面：公司的知識 審計 和員工的知識績效評價。? 4.1 公司的知識審計? 知識審計是對整體知識管理體系的商業(yè)評估，旨在確定知識管理對企業(yè)運營 績效的貢獻程度。? 最簡單的方法是問幾個問題：“業(yè)務過程是否發(fā)生了改變？”、“規(guī)則改變了嗎？”、“你是否在做 一些不同的事情？”、“你日常工作的方法是否發(fā)生了一種變化？”，然而更完善的定性評估可以從 結果和過程兩方面著眼：競爭? 如果以上問題的答案是否定的，知道是為什么嗎？又如何與那些答案是肯定的對手? 經過定性的探索性研