售后服務中心計劃

1、客戶服務中心計劃目錄目錄 1第一部分：部門規(guī)劃 21. 部門組織架構 22. 業(yè)務開展計劃 23. 服務方式 34. 部門贏利措施及途徑 35.2013年部門收支預算 4第二部分：部門人員編制及要求 41、客戶服務中心經(jīng)理：1名 42、客戶服務中心專員：1名 43、客戶服務專職網(wǎng)絡工程師： 1名 44、客戶服務專職工程師：3名 4第三部分：部門管理制度 5獎勵制度（客戶服務中心獎勵制度按季度發(fā)放） 5公司與部門獎勵制度 5部門人員獎勵制度 6部員工績效考核表（年 月份）（附表二） 7第四部分：客戶服務中心工作崗位職責 8一、部門各崗位主要職責 82、部門人員工作職責 93、售后服務專職工程師崗

2、位職責 9二、公司紀律： 10三、與其他部門配合 10四、部門人員工作流程 101、報修 102、售后服務處理 10第一部分：部門規(guī)劃為提供快捷、有序、高質(zhì)量的客戶服務，真正做到客戶100分滿意，充分體現(xiàn)公司其中一項核心競爭力-售后服務工作。在現(xiàn)有基礎上進一步加強部門組織建設，規(guī)工作流程，行為準則，加大管理力度。1. 部門組織架構公司總 經(jīng)理 客戶服務片區(qū) 中心服務經(jīng)理容服信息 中心經(jīng)理服務 經(jīng)理售后$職 工程師售后匕職工程師售后專職 工程師售后寺職 工程師客戶服務部（挖掘客戶及維護銷售），售后服務部（技術設備維護），培訓中心（人員 培訓及儲備）、信息中心2. 業(yè)務開展計劃通過業(yè)務經(jīng)理引薦與客

3、戶現(xiàn)代教育信息中心負責人聯(lián)系，建立健全有效的客戶信息 統(tǒng)計和溝通機制，做好公司承建的客戶設備信息檔案管理統(tǒng)計的同時，對非公司承建的 過了保修期限的系統(tǒng)集成設備信息逐步進行統(tǒng)計和完善。先針對公司主要的重要客戶集 成設備計劃進行信息檔案統(tǒng)計。依據(jù)統(tǒng)計的客戶信息有計劃的主動開展公司售后服務工 作。公司核心任以呈貢大學城為主，核心用戶包括：師大學、理工大學、交通職業(yè)技術 學院、廣播電視大學、中醫(yī)學院、省財經(jīng)大學等，抓住核心用戶的同時做好高職及普教 用戶售后服務工作。3. 服務方式3.1、客戶按月支付一定酬薪，公司指派專職售后工程師一名在客戶現(xiàn)場值守（周一 至周五或一周2- 3天），專門解決系統(tǒng)集成設備

4、售后問題（保、保外、公司承建、非公 司承建相關設備），計劃建立1-2個固定客戶。3.2、 按客戶設備統(tǒng)計信息與客戶簽定售后服務響應協(xié)議，按單次分時段結(jié)算方式為 客戶提供技術指導、現(xiàn)場服務等。3.3按客戶設備統(tǒng)計信息與客戶簽定售后服務響應協(xié)議，提供設備配件銷售及服務銷4. 部門贏利措施及途徑做好公司客戶保服務的同時，根據(jù)客戶統(tǒng)計信息以月為單位采取循環(huán)巡檢方式，主 動創(chuàng)造和挖掘客戶售后服務贏利信息（主要指：公司承建、非公司承建保外相關服務）-4.1、客戶系統(tǒng)集成設備配件銷售、維修、服務收費4.2、客戶相關耗材銷售4.3、客戶淘汰設備的更新及優(yōu)秀替代設備推薦4.4、特定協(xié)議客戶人員值守收益4.5、其

5、他服務性收益（如：投影深度除塵；電腦、服務器系統(tǒng)維護等）核心客戶預計銷售額：師大學零星銷售及設備配件15萬元左右；理工大學努力實現(xiàn)簽約服務用戶 10萬元左右；交通職業(yè)技術學院零星銷售及設備配件 10萬元左右；廣播電視大學零星銷售及設備配件 5萬元左右；中醫(yī)學院努力實現(xiàn)簽約服務，8萬元左右；省財經(jīng)大學零星銷售及設備配件 5萬元左右；市及地州中職及普教用戶零星銷售及設備配件舊設備更新等實現(xiàn)10萬左右銷售;5.2013年部門收支預算5.1、部門員工工資及人員費用預算 30萬左右5.2、部門預計售后相關銷售額60萬左右；銷售成本30萬左右5.3、部門售后服務預計年收益30W左右。第二部分：部門人員編制

6、及要求1、客戶服務中心經(jīng)理：1名要求：系統(tǒng)集成3年以上相關工作經(jīng)驗，熟悉多媒體、監(jiān)控、網(wǎng)絡等系統(tǒng)集成產(chǎn)品及 解決方案；工作責任感強，具備較強的協(xié)調(diào)、溝通、管理能力；熟悉 office辦公、平面 制圖等計算機相關軟件。2、客戶服務中心專員：1名要求：熟悉office 辦公軟件，具備較強的親和力、協(xié)調(diào)溝通能力。工作責任感強； 相關工作經(jīng)驗1-2年以上。3、 客戶服務專職網(wǎng)絡工程師：1名要求：H3C或思科網(wǎng)絡工程師認證，熟悉網(wǎng)絡產(chǎn)品及配置，具備大型網(wǎng)絡方案解決能力，工作責任感強，1-2年相關工作經(jīng)驗。4、客戶服務專職工程師：3名要求：1-2年系統(tǒng)集成技術相關工作經(jīng)驗，計算機或電子相關專業(yè)，熟悉多媒體

7、、監(jiān)控、網(wǎng)絡機房等系統(tǒng)結(jié)構、組建方法及相關產(chǎn)品。熟悉系統(tǒng)集成和網(wǎng)絡相關產(chǎn)品，對計算機、服務器及各種操作系統(tǒng)、存儲等相關設備較為熟悉；工作責任感強?？蛻舴罩行娜藛T編制規(guī)劃為6人，現(xiàn)有編制客戶經(jīng)理1名、客戶服務專職工程師2 名、專職客戶服務職守工程師1名，根據(jù)公司發(fā)展狀況及客戶維護情況現(xiàn)急需增加客戶 中心專員名1名、專職工程師1-2名（要求參見第3、4條）；根據(jù)工作量、工作需求對 人員進行合理安排調(diào)整；當工作量達到一定程度再申請增加編制。第三部分：部門管理制度懲罰制度1、 客服中心工作人員必須嚴格遵守公司管理規(guī)章制度，如有違反按公司獎懲制度進 行處理。2、售后服務工程師必須攜帶公司維修單，對維修

8、處理過程做詳細的記錄。包括： 設備信息；故障現(xiàn)象；處理方法、結(jié)果等；未登記清楚的扣除當次維修績效。3、公司維修單必須有客戶管理老師簽字（最好加蓋公章），否則視售后服務工程師 為無效售后；并扣除當次維修績效。4、售后服務工程師處理過的公司維修單，及時（二天）交送到客服中心專員處進行登記，未及時交回或丟失的（特別是收款簽字維修單）處罰款20元/次，記小過處分一次，并交回或補簽維修單。5、售后服務工程師處理過的信息情況第二天部門例會主動與客戶服務中心經(jīng)理進行 溝通交流處理情況。未及時溝通造成售后時間拖后的處罰款 20元/次，記小過處分一次。6上級安排的任務未能及時完成并找理由推辭的處罰款 20元/次

9、，并處記小過處分 一次。7、對客戶要有禮貌，講話謙虛，不亢不卑，不允許對客戶發(fā)脾氣，對于客戶不理解的地方要耐心解釋；如有客戶投訴客戶服務人員態(tài)度或言語有過激行為情況處罰款50元/次，并視情節(jié)嚴重情況記大、小過處分一次。8、在客戶方現(xiàn)場一定要遵守對方管理制度，嚴禁私自使用客戶方設備，損壞公共財 物之行為。如有客戶投訴私自使用或造成直接經(jīng)濟損失的由個人承擔經(jīng)濟損失，公司視 情節(jié)嚴重罰款50-200元，并記大過一次。9、嚴禁在客戶現(xiàn)場不遵守對方管理制度，滋生鬧事、聚眾賭博、打架斗毆。如有違 反視情節(jié)嚴重扣除當月工資 30%-100%并給予公司試用或辭退處理。獎勵制度（客戶服務中心獎勵制度按季度發(fā)放）

10、公司與部門獎勵制度1、客戶服務中心維修服務中，公司銷售圍設備產(chǎn)品配件銷售產(chǎn)生的利潤按純利潤 25%提為部門績效獎金2、 非公司銷售圍設備產(chǎn)品配件銷售產(chǎn)生的利潤按純利潤 40%|為部門績效獎金。3、 公司業(yè)務客戶全年簽約值守或半值守協(xié)議情況，客戶中心業(yè)務員按季度的純利潤 提計10%乍為個人績效獎；純利潤提計15%另作部門績效獎金。4、 非公司業(yè)務客戶全年簽約值守或半值守協(xié)議情況，客戶中心業(yè)務員按季度的純利 潤提計20%乍為個人績效獎；純利潤提計20%另作部門績效獎金。5、部門人員出差補貼費用按公司相關補貼制度標準給予補貼。部門人員獎勵制度1、售后服務工程師每出勤一單按公司規(guī)定給予 10元/單次的

11、交通補貼獎勵，以有效 的維修服務單為準。2、 售后服務工作中維修配件等產(chǎn)生的績效分配方法：客戶服務中心經(jīng)理記提|12%室 理資金；信息中心專員記提8%t理資金，80%$服務工程師季度有效維修服務單比率進行 分配（部門經(jīng)理有絕對的分配權）。3、客戶服務中心人員因個人關系銷售的設備產(chǎn)品產(chǎn)生的利潤按公司業(yè)務銷售獎金制 度給予獎勵和業(yè)務提成。部員工績效考核表（年 月份）（附表二）姓名部門職務考評日期考評要素較差一般好很好極其 出色權重工 作 成 果%工作量任務完成情況技術難度或技術責任管理責任其它臨時工作崗 位 技 術%制作能力完整、正確性問題處理能力工作總結(jié)和開發(fā)計劃的完成工作 態(tài) 度%基本日常工作

12、情況表現(xiàn)熱情度、信用度責任心工作積極性協(xié)作精神（包括與上級、同事、客戶的協(xié)作）全責化建議和接受建議評分值10306080100100%得分值（選中項個數(shù)*評分值）評語及建議考評人簽字:第四部分：客戶服務中心工作崗位職責直接上級：總經(jīng)理部門性質(zhì)：全權負責公司售后服務工作管理權限：行使總經(jīng)理授權的職能權力管理職能，受總經(jīng)理委托，全面負責指導與監(jiān)督客戶服務中心的管理工作一、 部門各崗位主要職責1、售后服務中心經(jīng)理崗位職責直接上級：總經(jīng)理全面負責公司售后服務中心部門日常管理協(xié)調(diào)工作。包括：部門管理制度的擬定與 完善、日常工作中人員調(diào)配與管理、客戶報修信息處理、被動與主動售后服務容的計劃 與執(zhí)行、協(xié)調(diào)和

13、配合本部門與公司其他部門協(xié)作事項等。1、對售后服務工程師進一步引導，使其轉(zhuǎn)變服務意識、提高服務質(zhì)量，積極主動與相關 人員配合；2、定期對客戶走訪，了解售后工作實際開展情況，反饋管理漏洞，針對漏洞做進一步調(diào) 整；3、技術共享，定期展開技術技能培訓，提高客戶服務中心技術力量；4、掌握客戶詳細情況，定期巡檢，根據(jù)巡檢報告向用戶提出合理化建議；5、與公司各部門溝通，及時處理用戶反饋回來的各種設備及服務問題；6、規(guī)收費標準，提供合理化收費依據(jù)；7、建立建全詳細客戶服務信息庫，為更好的客戶服務打下基礎（需財務部、工程技術部 配合）；&對在保項目提供標準售后服務；過保項目與客戶對接人及時溝通，爭取簽訂續(xù)保協(xié)

14、議； 保證公司客戶維護需求的前提下，主動尋找客戶，為客戶提供專業(yè)技術服務（收費）；9、向上級匯報本部門工作真實情況，協(xié)商解決部門實際問題。10、定期聽取下級述職并對下級做出工作評定。11、對本部門人員的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌進行管理。12、協(xié)助其他部門人員處理相關的需求工作。2、部門人員工作職責售后服務信息中心專員崗位職責直接上級：客服中心經(jīng)理（1）收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據(jù)信息及時做出相關處理；（2）在做好客戶售后服務的同時，與財務及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜；（3） 與客戶交流時，應熱情、細心了解設備發(fā)生故障時的狀況， 提出解決問題的方法；（4）如果需要到外地服務，應

15、及時和部門經(jīng)理溝通。選派合適人選，快捷、迅速的提 供維修服務，同時做好維修記錄；（5）產(chǎn)品在質(zhì)保期，在節(jié)約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶維修、維護服務。如果產(chǎn)品超出質(zhì)量保質(zhì)期，應及時告知客戶設備已超出保修 期，客戶需要購買配件以及配件價格和維修費用，并申請調(diào)貨或派專職人員前往維修；（6）每一次的售后服務，都要有客戶、產(chǎn)品、故障及處理方法的詳細記錄（7）按公司規(guī)定做好客戶信息統(tǒng)計工作3、售后服務專職工程師崗位職責直接上級：售后服務中心經(jīng)理（1）熟悉公司多媒體、網(wǎng)絡、監(jiān)控等相關設備和外圍設備產(chǎn)品功能結(jié)構及工作原理， 解決相關設備售后問題（2） 根據(jù)上級指派到客戶現(xiàn)場完成公司銷

16、售產(chǎn)品售后問題，維護公司形象及客戶關系（3） 公司銷售相關產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，需返廠維修的產(chǎn)品需聯(lián)系上游廠商技術支持，盡 力在客戶現(xiàn)場或公司解決，減少售后服務周期（4）不斷提高自己的技能，能在工作中獨立完成售后服務的各項工作(5) 積極配合部門領導、公司各部門及同事相關各項工作;(6) 根據(jù)實際工作經(jīng)驗對部門制度等提出有益、合理意見二、公司紀律：1. 自覺遵守公司現(xiàn)行各種規(guī)章制度；2. 團結(jié)同事；3. 愛護公司財物。三、與其他部門配合1. 積極配合其他部門完成公司工作；2. 工作中不扯皮、不推諉、實事；3. 客觀公正，工作對事不對人；四、部門人員工作流程1、報修a. 公司員工接到客戶報修后，必須對

17、客戶信息做詳細的記錄并告之公司售后服務報 修專線。記錄容包括以下各項相關信息：客戶單位具體名稱及地址；管理老師和聯(lián)系； 設備類型和故障現(xiàn)象等。b. 公司員工接到報修信息后必須即刻報到客服中心專員處，進行報修信息登記。2、售后服務處理a. 客服中心專員接報修信息后第一時間與客服經(jīng)理聯(lián)系告之相關信息；b. 客服經(jīng)理第一時間與客戶取得聯(lián)系協(xié)調(diào)和安排服務事項；c. 對不能及時售后處理的信息，客服中心副經(jīng)理做好跟蹤、匯報、協(xié)調(diào)；d. 售后服務工程師接到維修任務安排，出發(fā)前與客戶管理老師取得聯(lián)系做好預約；e. 售后服務工程師必須攜帶公司維修單，對維修處理過程做詳細的記錄。包括：設 備信息；故障現(xiàn)象；處理方

18、法、結(jié)果等；f. 公司維修單必須有客戶管理老師簽字(最好加蓋公章)，否則視售后服務工程師 為無效售后；3、售后服務處理完后a. 售后服務工程師處理過的公司維修單， 及時交送到客服中心專員處進行登記， 并 做好售后服務信息更新記錄。b. 客服中心專員收到服務工程師交回公司維修單后，做好信息記錄和更新，并及時 做好客戶回訪工作。C.售后服務工程師處理完售后服務后，需及時向售后服務經(jīng)理反饋處理后的相關信息， 做到及時反潰及時溝通。五、工作流程客戶公司員工吿之公司客厲專絨客戶服務信息q 1心裳戶及報修營怠通告隕修處理后倍息反慎客戶服務 中心專員展時焉客戶洶適、現(xiàn)場兇笹問網(wǎng)處理售后服務 工程師雷后股務工

19、件捋謊展吋與容戶溝適、現(xiàn)場故障問腔處厘h1完售1器1公司技術服務部初步培訓計劃培訓時間培訓講 師課時（小 時）培訓主題培訓對象培訓目的培訓考核及處 理辦法計劃實施 狀態(tài)備注2012222云昌1禮儀、溝通技巧技術服務部全體貝工樹立員工服務意識，提高員 工現(xiàn)場與客戶溝通技巧無集訓2013218徐建紅4項目開工及驗收 文檔制作技術服務部全體貝工正確掌握項目實施流程制作一份項目 文件（徐建紅評 閱打分）完成集訓2013.2.21徐建紅3常用線材接頭規(guī) 格、功能及應用技術服務部全體貝工掌握公司常用線材規(guī)格及 接線方法與實現(xiàn)的功能出卷考試集訓2013.2.21徐建紅2項目施工布線標 準；機房布線標準技術服務部全體貝工掌握強、弱電布線原則及