售后服務(wù)管理制度守則

1、精心整理售后服務(wù)管理制度（第 A版）2015-12-21 發(fā)布 2015-12-21 實(shí)施上海華儀配電自動(dòng)化有限公司 發(fā)布文件審核記錄:流程職務(wù)簽名備注編制技術(shù)支持部經(jīng)理王大進(jìn)審核副總經(jīng)理王煥文會(huì)簽技術(shù)支持部經(jīng)理張佳運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理卜一，L-.汽陳曦生產(chǎn)部經(jīng)理尹勇質(zhì)檢主管江敏副總經(jīng)理趙文標(biāo)審文控中心趙小靜批準(zhǔn)總經(jīng)理李秋原文件變更記錄:變更記號(hào)變更發(fā)行日頁(yè)碼變更位置和變更內(nèi)容編制校核標(biāo)準(zhǔn)化審核批準(zhǔn)A版2015年12月21日101初版發(fā)行王大進(jìn)張佳趙小靜李秋原歸口部門(mén)（模塊）：技術(shù)支持部流程：流程級(jí)別三級(jí)上層對(duì)應(yīng)流程公司管理制度過(guò)程接口流程無(wú)流程圖:技術(shù)支持部質(zhì)檢部生產(chǎn)部運(yùn)宮部研發(fā)部頁(yè)腳內(nèi)容1目的精心整

2、理為做好上海華儀配電自動(dòng)化產(chǎn)品的售后服務(wù)工作， 樹(shù)立及維護(hù)上海華儀配電自動(dòng)化公司品牌形象， 指導(dǎo)和規(guī)范售后服務(wù)管理工作，滿(mǎn)足產(chǎn)品在安裝、調(diào)試和運(yùn)行過(guò)程中所需的服務(wù)要求，解決客戶(hù) 的后顧之優(yōu)，達(dá)到促進(jìn)上海華儀配電自動(dòng)化公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售的目的，特制訂本規(guī)定。2范圍2.1本制度適用公司產(chǎn)品在用戶(hù)所需的售后服務(wù)（包括應(yīng)用戶(hù)的要求和項(xiàng)目合同的規(guī)定對(duì)其進(jìn) 行安裝指導(dǎo)、設(shè)備調(diào)試、運(yùn)行維護(hù)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以及對(duì)用戶(hù)的產(chǎn)品操作培訓(xùn)和質(zhì)量信息反饋）等 等售后服務(wù)問(wèn)題的處理。2.2本制度適用于售后服務(wù)管理部門(mén)所有參與售后服務(wù)人員的管理，包括專(zhuān)職售后服務(wù)員和從其他部門(mén)抽調(diào)協(xié)助售后服務(wù)人員的管理。3術(shù)語(yǔ)與定義售后服務(wù)管理制度

3、是為提高售后服務(wù)管理規(guī)范性而制定的制度。4職責(zé)4.1技術(shù)支持部是售后服務(wù)部的歸口管理部門(mén)，下設(shè)售后服務(wù)主管，根據(jù)售后服務(wù)信息，負(fù)責(zé) 安排售后服務(wù)具體工作，主要包括方案的制定、人員的選派和費(fèi)用管理、材料的準(zhǔn)備、退貨的跟 蹤、由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的原因統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)售后服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；4.2技術(shù)支持部根據(jù)售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，組織研發(fā)和質(zhì)量部門(mén)對(duì)其共性問(wèn)題組織分析，并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查。4.4質(zhì)檢部負(fù)責(zé)將售后發(fā)回公司的配件以及整機(jī)檢查維修后填寫(xiě)售后維修單反饋到售后服務(wù)部，屬于產(chǎn)品缺陷的提交給研發(fā)部。/ I |-.XX ：,4.5生產(chǎn)部負(fù)責(zé)按照售后提交的售后維護(hù)申請(qǐng)單的要求生產(chǎn)后通知

4、運(yùn)營(yíng)部?jī)?nèi)勤發(fā)貨。4.6運(yùn)營(yíng)部?jī)?nèi)勤負(fù)責(zé)按照售后維護(hù)申請(qǐng)單要求發(fā)貨，并反饋發(fā)貨周期到售后主管和售后內(nèi) 勤。4.7研發(fā)部負(fù)責(zé)解決質(zhì)檢部反饋的設(shè)計(jì)缺陷。5流程說(shuō)明5.1售后服務(wù)信息的收集及分類(lèi)5.1.1技術(shù)支持部負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)、客戶(hù)投訴熱線(xiàn)、傳真及郵件等相關(guān)信息的管理、登記 及傳遞工作；5.1.2在接到客戶(hù)要求的售后服務(wù)信息時(shí)，明確客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、項(xiàng)目名稱(chēng)、型號(hào) 規(guī)格、產(chǎn)品編號(hào)、事故原因等相關(guān)信息，做好記錄；售后服務(wù)完成后，將上述產(chǎn)品型號(hào)、編號(hào)、 頁(yè)腳內(nèi)容事故原因和解決結(jié)果填寫(xiě)到出差工作報(bào)告提交給售后內(nèi)勤，將有設(shè)備故障的報(bào)告發(fā)送給總經(jīng) 理、常務(wù)副總及技術(shù)支持部經(jīng)理。5.1.3售后服務(wù)人員對(duì)于

5、能解決事項(xiàng)應(yīng)立即進(jìn)行答復(fù)，對(duì)于不能立即解決的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)到售后服務(wù)主管，對(duì)該項(xiàng)問(wèn)題的處理進(jìn)行跟蹤。5.1.4如果其他部門(mén)直接接到售后服務(wù)信息，需及時(shí)知會(huì)售后服務(wù)主管，由其統(tǒng)一處理。5.2售后服務(wù)的處理5.2.1售后服務(wù)主管接到售后服務(wù)信息后，與客戶(hù)溝通服務(wù)的具體內(nèi)容、處理方式及時(shí)間；5.2.2對(duì)于售后服務(wù)過(guò)程中需要元器件、半成品或產(chǎn)成品，由售后人員填寫(xiě)售后維護(hù)申請(qǐng) 單提交給售后內(nèi)勤，售后內(nèi)勤提交給技術(shù)支持部門(mén)經(jīng)理審核批準(zhǔn)，并與公司生產(chǎn)部協(xié)調(diào)發(fā)貨， 生產(chǎn)部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)售后部門(mén)的元件、半成品和成品申請(qǐng)，處理完畢后交由運(yùn)營(yíng)部?jī)?nèi)勤發(fā)貨，市 場(chǎng)內(nèi)勤每月將售后發(fā)貨記錄轉(zhuǎn)發(fā)一份給售后內(nèi)勤；5.2.5貨到現(xiàn)場(chǎng)后

6、用戶(hù)要求技術(shù)方案更改的，由售后服務(wù)主管知會(huì)部門(mén)經(jīng)理以及研發(fā)部門(mén)項(xiàng) 目經(jīng)理，與用戶(hù)協(xié)商制定更改方案，對(duì)由于設(shè)計(jì)院原因或用戶(hù)原因更改造成費(fèi)用增加的報(bào)運(yùn)營(yíng)部， 由其與用戶(hù)協(xié)商增補(bǔ)費(fèi)用并知會(huì)生產(chǎn)部門(mén)和技術(shù)支持部。5.2.7售后服務(wù)主管根據(jù) 5.4條及時(shí)做好人員的派遣工作， 對(duì)派出人員的能力進(jìn)行評(píng)估， 以確保服務(wù)的質(zhì)量, 并做好派出服務(wù)人員的監(jiān)督管理工作； *. 5.2.8售后內(nèi)勤根據(jù)售后維護(hù)申請(qǐng)單和售后維修單，填寫(xiě)售后物品清單賬目表，并每月提交給公司總經(jīng)理、常務(wù)副總、技術(shù)支持部經(jīng)理。5.3售后服務(wù)分類(lèi)5.3.1售后服務(wù)可區(qū)分為有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)兩類(lèi)。屬于質(zhì)保期內(nèi)（按購(gòu)銷(xiāo)合同規(guī)定）的服務(wù)，原則上是無(wú)償?shù)?/p>

7、，但對(duì)于運(yùn)輸中損壞、丟失，用戶(hù)設(shè)備運(yùn)行中被盜、因誤操作造成設(shè)備損壞 或在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)技術(shù)條件變更等情況，應(yīng)分清責(zé)任，爭(zhēng)取實(shí)行有償服務(wù)，具體由技術(shù)支 持部經(jīng)理與總經(jīng)理、分管副總商議決策。已超出質(zhì)保期的服務(wù)，售后服務(wù)主管應(yīng)與客戶(hù)確定材料 費(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)等費(fèi)用，并簽訂服務(wù)協(xié)議再實(shí)施服務(wù)，服務(wù)協(xié)議交技術(shù)支持部，費(fèi) 用由技術(shù)支持部收取，售后服務(wù)主管負(fù)責(zé)跟蹤，避免服務(wù)已完成而款項(xiàng)未收回的現(xiàn)象。5.3.2根據(jù)其重要程度將服務(wù)分類(lèi)：A特急服務(wù)：設(shè)備出現(xiàn)重大故障一一造成大面積停電、停產(chǎn)及設(shè)備、人身安全事故等。B緊急服務(wù)：設(shè)備故障造成局部停電、停產(chǎn)，但尚能恢復(fù)運(yùn)行（比如手動(dòng)投運(yùn)）或用戶(hù)投 運(yùn)日期較緊，急

8、需派員配合調(diào)試。頁(yè)腳內(nèi)容C一般服務(wù)：用戶(hù)開(kāi)始進(jìn)行安裝，但調(diào)試和投運(yùn)日期并未確定；設(shè)備到現(xiàn)場(chǎng)后存在質(zhì)量問(wèn)題 （含運(yùn)輸損壞、遺失）等。5.4服務(wù)時(shí)間規(guī)定541對(duì)技術(shù)支持部發(fā)出的服務(wù)信息，售后服務(wù)主管應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)與信息提供方取得聯(lián)系（暫 時(shí)無(wú)法聯(lián)系時(shí)，必須抓緊時(shí)間設(shè)法聯(lián)系），摸清具體服務(wù)內(nèi)容和時(shí)限要求，并按下列方式區(qū)分其 性質(zhì)并做出安排：5.4.2公司規(guī)定范圍內(nèi)無(wú)償服務(wù)的項(xiàng)目，根據(jù)其事情的嚴(yán)重性，可以分：特急服務(wù)、緊急服 務(wù)、一般服務(wù)。對(duì)于有償服務(wù)，可根據(jù)實(shí)際情況安排。5.4.3如遇法定節(jié)假日或特殊情況需要加班服務(wù)的，需報(bào)售后服務(wù)主管，工作完成后可以申 請(qǐng)安排調(diào)休。5.5售后服務(wù)人員管理內(nèi)容5.5.

9、1售后服務(wù)人員由售后服務(wù)主管直接委派并統(tǒng)一管理，并每日派出前以短信、QQ、微信等方式向技術(shù)支持部經(jīng)理匯報(bào)征得同意，派出的人員必須具備處理該項(xiàng)目的能力。5.5.2服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)前應(yīng)按公司 出差人員管理規(guī)定，由售后服務(wù)主管給售后服務(wù)人員發(fā) 售后派工單， 并將售后派工單提交給售后內(nèi)勤，售后內(nèi)勤填寫(xiě)售后人員行程動(dòng)態(tài)表并每月提交給公司總經(jīng)理、技術(shù) 支持部經(jīng)理。出發(fā)前應(yīng)做好事前準(zhǔn)備工作，例如對(duì)顧客來(lái)函來(lái)電要求的服務(wù)內(nèi)容的分析、所需工具、技術(shù)資料、*. i備品備件等。5.5.3服務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后 1小時(shí)內(nèi)應(yīng)主動(dòng)與主管取得聯(lián)系，并知會(huì)業(yè)務(wù)員、業(yè)主，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況及住處 和聯(lián)系電話(huà)等信息。/ I I 2 胃#、或

10、 x 5.5.4服務(wù)人員最少每天一次報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)工作狀況、進(jìn)度、效果等信息。有疑難問(wèn)題時(shí)及時(shí)向主管報(bào)告，取 得指示以期得到合理、有效、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)效果。5.5.5售后服務(wù)人員只接受售后服務(wù)主管的工作安排和調(diào)遣，不得直接接受銷(xiāo)售區(qū)域經(jīng)理和銷(xiāo)售員的安排（除主管同意外），不允許擅自承接未經(jīng)主管同意的其它工作。一律禁止擅自承接與售后服務(wù)無(wú)關(guān)的工作。在外服務(wù)工作過(guò)程中，如確實(shí)需要（如招標(biāo)答疑、其它項(xiàng)目的服務(wù)要求等）時(shí)，由相關(guān)人員與售后服務(wù)主管協(xié)調(diào)處 理，許可后可按規(guī)定處理；5.5.6服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)結(jié)束前，應(yīng)首先向主管和當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)人員報(bào)告，并告知計(jì)劃返回日期，以便 考慮是否另外選派其它地區(qū)服務(wù)。5.5.7

11、服務(wù)人員回公司后，除向主管報(bào)告服務(wù)情況和報(bào)銷(xiāo)差旅費(fèi)外，需要提交售后月度工作報(bào)告，如果沒(méi)有其他服務(wù)項(xiàng)目，回辦事處或公司正常上班。頁(yè)腳內(nèi)容精心整理5.5.8售后人員需按要求填寫(xiě)售后月度工作報(bào)告，作為費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)依據(jù)，原則上差旅費(fèi)及其他費(fèi)用按月報(bào)銷(xiāo)。5.5.9售后部門(mén)人員每月需按要求填寫(xiě)工程人員月度績(jī)效考核表，作為月績(jī)效考核依據(jù)以及工資上、下浮依據(jù)。5.6售后服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、審批及處理5.6.1因售后服務(wù)所產(chǎn)生的材料費(fèi)、住宿費(fèi)以及其他額外支持費(fèi)用，必須憑發(fā)票按售后服務(wù)管理制度和公司財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)制度的相關(guān)條款執(zhí)行；5.6.2售后人員外派進(jìn)行售后服務(wù)工作，若出差地區(qū)為非公司所在地城市（上海、珠海）按餐補(bǔ)55元/日

12、、通信10元/日、交通費(fèi)10元/日的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（5元以上按長(zhǎng)途交通費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，長(zhǎng)途交通票在售后行程單上 寫(xiě)明起點(diǎn)和終點(diǎn)）。若為公司所在地城市則按餐補(bǔ)30元/日、通信10元/日、交通費(fèi)10元/日的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.6.3售后人員外派（離開(kāi)公司或離開(kāi)辦事處所在城市）進(jìn)行售后服務(wù)工作，如需要在外地住宿，則一線(xiàn)城市按220元/日，省會(huì)城市按170元/日，其他城市按140元/日標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，限額內(nèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)。M /J JZ?二丿5.6.4售后人員外派（離開(kāi)公司或離開(kāi)辦事處所在城市）進(jìn)行售后服務(wù)工作，一律乘坐火車(chē)（硬臥）或長(zhǎng)途汽車(chē)，特殊情況需乘坐高鐵動(dòng)車(chē)時(shí)（二等座），需報(bào)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可乘坐，若因工作需要

13、乘坐飛機(jī)，需報(bào)分管副總批準(zhǔn)方可乘坐。5.6.5因現(xiàn)場(chǎng)工作需要，需購(gòu)買(mǎi)煙、水時(shí)，總費(fèi)用每月不超過(guò)100元；若特殊情況需要請(qǐng)用戶(hù)相關(guān)人員餐*. i飲時(shí)，費(fèi)用不得超過(guò) 200元/次，且必須經(jīng)售后部門(mén)主管同意，并報(bào)技術(shù)支持部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，餐飲費(fèi)用 報(bào)銷(xiāo)需提供發(fā)票。5.6.6其他費(fèi)用：涉及到售后服務(wù)必須支付的額外費(fèi)用（如請(qǐng)當(dāng)?shù)孛窆f(xié)助搬運(yùn)、材料或工具就地采購(gòu)等）：必須講明用途和預(yù)算金額，事先上報(bào)售后服務(wù)主管審核，費(fèi)用在200元以下，經(jīng)主管請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)之后方可辦理；費(fèi)用在200元以上需請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)之后方可辦理。5.6.7如果發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成用戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失的賠償費(fèi)用，由售后服務(wù)主管報(bào)告給總經(jīng)

14、理和副總經(jīng)理 決定后，方可按要求執(zhí)行。5.6.8售后人員提交售后行程單及報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，交由部門(mén)內(nèi)勤核對(duì)無(wú)誤后，由部門(mén)經(jīng)理和分管副總審批， 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)銷(xiāo)。5.7售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析和產(chǎn)品運(yùn)行報(bào)告5.7.3售后服務(wù)部門(mén)在日常工作中，根據(jù)公司需要和技術(shù)支持部要求，做好現(xiàn)場(chǎng)圖片素材收集，及時(shí)記錄并統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品正確動(dòng)作情況和相關(guān)證據(jù)，并與用戶(hù)溝通，編制產(chǎn)品運(yùn)行報(bào)告。5.8績(jī)效考核5.8.1售后服務(wù)人員每月按時(shí)提交工程人員月度績(jī)效考核表，由售后部門(mén)主管審核；售 后部門(mén)主管提交工程人員月度績(jī)效考核表，由技術(shù)支持部門(mén)經(jīng)理審核。5.8.2工程人員月度績(jī)效考核表作為售后人員工作質(zhì)量評(píng)判的重要依據(jù)，月工資可根據(jù)考核表的得分進(jìn)行浮動(dòng)，最大可上、下浮動(dòng)月工資的10%且考核成績(jī)與年終獎(jiǎng)掛鉤，具體按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。5.8.3售后人員月度考核的主要工作內(nèi)容包括售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、用戶(hù)培訓(xùn)、文檔編寫(xiě)、周/月售后月度工作報(bào)告及其他相關(guān)工作。各項(xiàng)工作得分自評(píng)后，交由售后部門(mén)主管，根據(jù)售后人員的工 作完成情況、工作態(tài)度和工作質(zhì)量評(píng)分，計(jì)總分提交給技術(shù)支持部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。5.8.4售后人員月績(jī)效考核