客戶需求與溝通管理規(guī)范

1、1目的明確顧客的要求，并形成文件，通過評審和溝通，滿足顧客要求并爭取超越 顧客期望。2范圍適用于顧客要求的識別、產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對所有合同訂單進(jìn)行審批；召集各部門對特殊合同進(jìn)行 評審。3.2顧客對產(chǎn)品有特殊技術(shù)要求的，由銷售部會同品質(zhì)部進(jìn)行評審。3.4銷售部對銷售能力和產(chǎn)品交付期進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)評審記錄的管理。4控制程序4.1在簽訂合同前，銷售部業(yè)務(wù)人員必須明確；a）顧客規(guī)定的要求，包括對產(chǎn)品性能要求和交付后活動的要求；b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知預(yù)期用途所必需的要求；c）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求；d）關(guān)于該產(chǎn)品本公司確定的任何附加要求。4

2、. 2在接受合同或訂單及接受合同或訂單更改前都要進(jìn)行評審。4. 3合同評審4.3.1當(dāng)顧客對產(chǎn)品有特殊技術(shù)要求或其他要求時，由總經(jīng)理召集各部門進(jìn) 行合同評審，特殊合同是指：a）本公司從未涉及的新技術(shù)、新產(chǎn)品。b）本公司雖然有開發(fā)經(jīng)驗，但年生產(chǎn)銷售量不足20噸而顧客要求交付時間 非常急的。c）單類產(chǎn)品數(shù)量超過100噸以上。除此之外均為一般合同。4.3.2 一般合同由銷售部自行評審（評審合同的合法性、完整性、明確性）, 報總經(jīng)理審批。4. 3.3合同評審應(yīng)確保：a）產(chǎn)品技術(shù)要求得到規(guī)定，產(chǎn)品的性能特征明確；b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已解決；c）本公司有能力滿足規(guī)定的要求。4. 3.4對

3、非書面訂單（電話合同）由銷售部人員進(jìn)行記錄，并對顧客要求進(jìn) 行確認(rèn)，報銷售部領(lǐng)導(dǎo)備案，及時安排相關(guān)工作，必要時報總經(jīng)理批準(zhǔn)。4. 4合同修訂4.4.1在各類合同執(zhí)行中，顧客提出修訂要求，如數(shù)量、價格、質(zhì)量、技術(shù) 等，銷售部必須及時匯報公司領(lǐng)導(dǎo)，并進(jìn)行必要的更改安排并將結(jié)果通知有關(guān)部門和顧容。4韌鶴軟勰翱鶴修訂合同，文t輪勿導(dǎo)與顧凝護(hù)盤得顧客同意后方能修訂。版本/修訂號A/0第2頁，共2頁5與顧客的溝通5. 1傳遞產(chǎn)品信息5.1.1公司不定期采用訂貨會、走訪客戶或廣告等形式，主動向顧客介紹本 公司（新）產(chǎn)品，提供宣傳資料，每年及時掌握市場動態(tài)和顧客需求動向。5.1.2銷售部對本公司的主要顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、 聯(lián)系人及訂購的每批產(chǎn)品的規(guī)格和數(shù)量、關(guān)注顧客的訂貨傾向并及時提供相關(guān)的 （新）產(chǎn)品信息。5. 2問詢和咨詢銷售部對顧客來訪、電話、傳真等方式的問詢和咨詢（包括合同的執(zhí)行和修 訂情況），設(shè)專人解答并記錄，暫未能解答的，要詳細(xì)記錄顧客的名稱及聯(lián)絡(luò)方 式，會同各部門研究后予以答復(fù)。5.3顧客信息的反饋和