提高后勤服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)醫(yī)院建設(shè)

1、提高后勤服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)院建設(shè)&It;中國(guó)醫(yī)藥研究>第3卷第6期(總第13期)2005年12月醫(yī)院管理 痛 ,顱腦損傷后頭痛 ,小兒肺炎合并心力衰竭 ,急性胃 腸痙攣性腹痛 ,尿路結(jié)石 ,痛經(jīng) .3.2 擴(kuò)大技術(shù)優(yōu)勢(shì)隨著人世 ,中國(guó)將向 WTO 成員國(guó)開(kāi)放專業(yè)的醫(yī) 療服務(wù)領(lǐng)域 ,國(guó)外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)將涌向中國(guó) ,開(kāi)拓中國(guó) 醫(yī)療市場(chǎng) .只有憑借技術(shù)上的優(yōu)勢(shì) ,對(duì)抗國(guó)外強(qiáng)大的 資金,管理優(yōu)勢(shì) ,才能吸引更多的患者來(lái)醫(yī)院就醫(yī) . 科學(xué)的醫(yī)療診斷技術(shù)和藥物治療技術(shù)方案相互配合 , 讓患者切身感受到先進(jìn)的技術(shù)帶來(lái)的實(shí)惠 ,才會(huì)在激 烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 .3.3 促進(jìn)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)發(fā)展開(kāi)展臨床藥學(xué)

2、 ,藥師不僅對(duì)治療藥物質(zhì)量負(fù)責(zé) , 對(duì)病人的藥物治療結(jié)果負(fù)責(zé) ,也要對(duì)病人藥物治療經(jīng) 濟(jì)費(fèi)用負(fù)責(zé) ,這樣既避免機(jī)體不良反應(yīng)發(fā)生和藥源性 疾病增加 ,又降低患者的醫(yī)療費(fèi)用 ,而且將社會(huì)資源 達(dá)到最佳利用水平 ,促進(jìn)現(xiàn)代衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展 . 總之 ,開(kāi)展臨床藥學(xué)既可以合理指導(dǎo)用藥 ,提高 醫(yī)療水平 ,也使藥學(xué)技術(shù)向前發(fā)展 ,避免藥師脫離臨 床,遠(yuǎn)離病人 .所以我國(guó)臨床藥學(xué)應(yīng)加大力度實(shí)行強(qiáng) 制措施在全國(guó)鋪開(kāi) ,并根據(jù)實(shí)際在一些醫(yī)藥院校直接 開(kāi)設(shè)臨床藥學(xué)專業(yè)或課程 ,使人才更具體化 ,專業(yè)化 . 參考文獻(xiàn)1 湯瑋珉 ,薛佩華 .開(kāi)展病區(qū)醫(yī)囑審查保障用藥安全有效 .上海醫(yī) 學(xué),2002,23(4):16

3、32 丁磊如 ,呂紅華 .地奧心血康臨床新用 .時(shí)珍國(guó)醫(yī)國(guó)藥 ,1999,IO(11):8718723 石國(guó)宇 .速效救心丸臨床新用 .時(shí)珍國(guó)醫(yī)國(guó)藥 ,1999,1o(12):957 收稿日期 20051008 提高后勤服務(wù)質(zhì)量 ,加強(qiáng)醫(yī)院建設(shè) 陳增國(guó) .曹鋒.陳晨中圖分類號(hào)R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼B文章編號(hào)1729 9306(2005)06 052102 堅(jiān)持以病人為中心 不僅僅是對(duì)臨床醫(yī)生和護(hù) 士的要求 ,而且也是對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)系統(tǒng)的要求 ,尤 其是當(dāng)前病人對(duì)醫(yī)院的需求已經(jīng)從單純的醫(yī)療服務(wù) 上升到包括醫(yī)療飲食 ,環(huán)境衛(wèi)生 ,安全 ,心理 ,陪護(hù)等 整體化的服務(wù) ,而其中后勤服務(wù)是提高醫(yī)療

4、護(hù)理效率 和質(zhì)量 ,提高病人滿意度的一個(gè)重要的因素 ,也是醫(yī) 院管理的難點(diǎn)之一 .這里重點(diǎn)談?wù)剬?duì)提高醫(yī)院后勤 服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí) .1 觀念上求新 . 化被動(dòng)為主動(dòng) 堅(jiān)持以病人為中心 就是在服務(wù)觀念上求新 ,更 多考慮一些方便病人的問(wèn)題 .如何在可能的條件下 為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境 ,使其盡可能舒適 ,方便 , 放心 ;如何使病人盡快了解醫(yī)院工作程序和方法 ,適 應(yīng)就醫(yī)環(huán)境 ,不要過(guò)于操心和勞累就能得到各種檢查 和治療 ;如何利用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)等手段簡(jiǎn)化就診手續(xù) ; 如何使病人像在家中一樣吃上可口的飯菜 .為此 ,有 必要對(duì)醫(yī)院的一些規(guī)章制度 ,工作方法進(jìn)行重新認(rèn) 識(shí),對(duì)服務(wù)的程序 ,方式,內(nèi)容

5、進(jìn)行必要的修訂 . 醫(yī)院的各項(xiàng)工作都是直接或間接為病人服務(wù)的 . 醫(yī)護(hù)人員主要是直接服務(wù) ,而后勤人員則是間接服 務(wù).為了取得良好的服務(wù)效果 ,全院各項(xiàng)工作都要樹(shù) 作者單位吉林大學(xué)第一醫(yī)院長(zhǎng)春 130021 ChineseMedicineStudyVol3,No.6(SumNo.13)Dee2005立為臨床一線服務(wù)的理念 ,創(chuàng)造各種有利條件讓一線 人員全心全意地為病人服務(wù) .而當(dāng)前醫(yī)院內(nèi)部結(jié)構(gòu) , 工作程序 ,管理方法等還不能完全達(dá)到這一點(diǎn) ,設(shè)備 設(shè)施維修 ,物資供應(yīng) ,財(cái)務(wù)管理等部門都按有利于自 己的日程 ,程序和方法辦事 ,往往和臨床需求脫節(jié) . 臨床部門尤其是護(hù)士人手不足 ,卻還要花費(fèi)

6、很多精力 和時(shí)間用于領(lǐng)物品 ,換被服,送標(biāo)本 ,取報(bào)告,陪病人 檢查等各種 跑外 工作,再加上名目繁多的各種會(huì) 議,匯報(bào) ,評(píng)比 ,檢查,登記,統(tǒng)計(jì)等工作 ,試問(wèn):還能有 多少時(shí)間用在病人身上呢 ?這樣 ,以病人為中心 將 流為一句空話 .所以 ,筆者認(rèn)為要貫徹 以病人為中 心的思想,就應(yīng)對(duì)醫(yī)院的內(nèi)部結(jié)構(gòu) ,工作程序 ,管理 辦法等進(jìn)行必要的改革和調(diào)整 . 完善有效的 對(duì)內(nèi)服務(wù) 機(jī)制,是實(shí)現(xiàn) 以病人為 中心的首要環(huán)節(jié) .如:物資供應(yīng)實(shí)行 流水補(bǔ)給 ,免 除臨床人員填寫(xiě)申請(qǐng) ,往返領(lǐng)送 ;建立中央運(yùn)輸系統(tǒng) 將醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)送病人 ,藥品,文件 ,樣本 ,送餐等交給 后勤服務(wù)人員去做 ,由中央運(yùn)輸系統(tǒng)

7、統(tǒng)一調(diào)動(dòng)控制 ; 做到適項(xiàng) ,適時(shí),適位送達(dá) ;醫(yī)院清潔實(shí)行專業(yè)化管 理 ,規(guī)定清潔標(biāo)準(zhǔn)和清潔程序 ,建立完善的監(jiān)督檢查 系統(tǒng) .對(duì)醫(yī)院設(shè)施建立起預(yù)防性的巡回檢修制度 ,轉(zhuǎn) 變已往的服務(wù)程序 ,變被動(dòng)為主動(dòng) . 后勤支持系統(tǒng)功能有的直接作用于病人 ,多數(shù)是 ?521?醫(yī)悅管理中國(guó)醫(yī)藥研究>第3卷第6期（總第13期）2005年12月通過(guò)第一線人員使病人受益 .健全的后勤保障 ,可使 醫(yī)護(hù)人員不離崗 ,集中精力,專心本業(yè) .醫(yī)院管理者 切勿重醫(yī)療輕后勤 ,尤其在當(dāng)前更要重視后勤的現(xiàn)代 化建設(shè),提高人員素質(zhì) ,實(shí)行科學(xué)管理 .在注重提高 外部顧客(病人及其家屬 ,社會(huì)人士 )滿意度的同 時(shí),應(yīng)

8、當(dāng)首先讓內(nèi)部 用戶滿意.這樣落實(shí) 以病人 為中心 的各項(xiàng)要求才有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) .2 管理上求實(shí) . 創(chuàng)造性地開(kāi)展工作(1) 加強(qiáng)人員管理 ,提高整體素質(zhì) .加強(qiáng)以人為 本的管理 ,以提高后勤人員技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想道德 素質(zhì)為主線 ,努力造就一支具有良好技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)和 思想道德素質(zhì)的職工隊(duì)伍 ,做到抓教育夯基礎(chǔ) ,搞培 訓(xùn)送本領(lǐng) ,嚴(yán)管理正作風(fēng) ,切實(shí)提高后勤服務(wù)質(zhì)量 .是堅(jiān)持經(jīng)常性 ,系統(tǒng)性的思想政治教育和職業(yè)道德 教育,幫助其認(rèn)識(shí)工作的重要性 ,自覺(jué)克服 后勤工作 低人一等 的消極自卑心理 ,牢固樹(shù)立熱愛(ài)本職 ,甘當(dāng) 配角的思想 ,激發(fā)他們的責(zé)任感 .增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) ,引 入醫(yī)院職工是 內(nèi)部客戶

9、 的觀念 ,以客戶的需求作 為自己工作的重點(diǎn) ,為提高服務(wù)質(zhì)量奠定良好的思想 基礎(chǔ).二是積極組織和大力支持他們參加各類專業(yè) 知識(shí)學(xué)習(xí) ,定期舉辦各類專業(yè)培訓(xùn)班 ,堅(jiān)持對(duì)他們進(jìn) 行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn) ,開(kāi)展各項(xiàng)技能競(jìng)賽 ,同時(shí)不 定期地組織后勤技術(shù)人員外出參觀學(xué)習(xí) ,進(jìn)修 ,這樣 , 后勤人員的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力一定會(huì)得到顯著的 提高.(2) 強(qiáng)化后勤服務(wù)功能 ,提高服務(wù)水平 .積極主 動(dòng)服務(wù),方便臨床一線 :一是變后勤為前勤 ,主動(dòng)服務(wù) 臨床一線 .堅(jiān)持把下修,下送,下收做實(shí)做細(xì) ,并隨 著醫(yī)院發(fā)展和臨床一線需求的不斷變化 ,而不斷地充 實(shí)完善 三下工作,努力使后勤服務(wù)更主動(dòng) ,更貼近 醫(yī)療中

10、心工作 .二是變等待為自覺(jué) ,主動(dòng)為臨床一線 辦實(shí)事 .建立總務(wù)查房制度 ,定期由總務(wù)科長(zhǎng)帶領(lǐng) 水 ,電,氣及維修等方面的管理員深入臨床一線 ,加強(qiáng) 溝通,了解情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)辦公 .三是變消極為 積極 ,及時(shí)為臨床一線排憂解難 .醫(yī)院開(kāi)通了 112 服務(wù)熱線 ,112服務(wù)熱線是在后勤服務(wù)系統(tǒng)為進(jìn)一 步完善服務(wù)功能而開(kāi)通的服務(wù)專線 ;凡涉及到總務(wù) , 膳食 ,設(shè)備 ,財(cái)務(wù),藥劑等科室職能范圍內(nèi)的事務(wù) ,均 可以得到全天候的服務(wù) ,及時(shí)解決問(wèn)題 .(3) 從嚴(yán)管理 ,樹(shù)立良好的工作作風(fēng) .筆者認(rèn)為 ,?522?提高職工素質(zhì) ,加強(qiáng)思想教育 ,開(kāi)展技能培訓(xùn) ,提倡人 文關(guān)懷 ,但同樣需要嚴(yán)格的

11、管理 .否則,規(guī)章制度再 完善,技術(shù)設(shè)備再先進(jìn) ,也于事無(wú)補(bǔ) .所以,把建章立 制 ,從嚴(yán)管理作為對(duì)人管理的重要一環(huán) ,一方面建立 完善各種后勤工作制度 ,做到科室班組有制度 ,各崗 各人有職責(zé) ,勞動(dòng)有紀(jì)律 ,獎(jiǎng)懲有條款 ,文明建設(shè)有規(guī) 范 ,設(shè)備操作有章程 ,形成一套較完整的規(guī)章制度體 系.另一方面 ,嚴(yán)格要求 ,嚴(yán)格管理 ,做到規(guī)章制度上 墻,職責(zé)條款人人熟記 ,并將有關(guān)制度列為 三基本 訓(xùn)練考核的重要內(nèi)容 ,定期組織學(xué)習(xí) ,考核.同時(shí) ,建 立后勤服務(wù)質(zhì)量反饋制度 ,凡由后勤提供的所有服 務(wù),每項(xiàng)服務(wù)都發(fā)放服務(wù)反饋卡對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目的及 時(shí)性,技術(shù)水平 ,服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)打分 ,對(duì)違章

12、 違紀(jì)和服務(wù)態(tài)度惡劣的行為 ,給予一定的處罰 ,才能 有效扼制歪風(fēng)邪氣 ,維護(hù)制度的威嚴(yán) .3 經(jīng)費(fèi)上求省 . 切實(shí)加強(qiáng)成本核算筆者認(rèn)為 ,堅(jiān)持勤儉節(jié)約 ,以有限的后勤資源去 保障盡可能多的醫(yī)療需求 ,是后勤實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重 要內(nèi)容 .所以,我們必須以強(qiáng)烈的主人翁責(zé)任感和愛(ài) 院敬業(yè)的精神 ,認(rèn)真負(fù)責(zé)的管物理財(cái) ,千方百計(jì)的勤 儉節(jié)約.嚴(yán)把物資購(gòu)買 ,配發(fā),報(bào)廢三關(guān),做到購(gòu)買 時(shí)反復(fù)比較 ,確保質(zhì)優(yōu)價(jià)廉 ;配發(fā)時(shí)反復(fù)調(diào)查 ,按需發(fā) 放;報(bào)廢時(shí)反復(fù)論證 ,堅(jiān)持能修不廢 ,修舊利廢 ,物資 再生處理 .同時(shí) ,我們建立了院內(nèi)水 ,電,氣每日巡查 制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ,及時(shí)處理 ,堅(jiān)決杜絕 跑,冒,滴,漏 現(xiàn)象的發(fā)生 .此外 ,我們實(shí)行對(duì)總務(wù)物資采購(gòu)供應(yīng)和 大中型專項(xiàng)維修 ,維護(hù)工程的公開(kāi)競(jìng)標(biāo) ,比質(zhì)比價(jià)比 服務(wù) ,對(duì)各種基建維修 ,修繕等工程建立項(xiàng)目預(yù)算 ,結(jié) 算預(yù)審制度 ,加強(qiáng)工程質(zhì)量管理 ,考核各項(xiàng)費(fèi)用 ,降低 成本,杜絕浪費(fèi) .堅(jiān)持以人為本 ,以制度管理為保證 ,有效地促進(jìn) 了后勤服務(wù)質(zhì)量的提高 ,全院職工對(duì)后勤服務(wù)的滿意