2021年南都項目物業(yè)客服工作說明

1、制度2021年南都項目物業(yè)客服工作說明單位名稱：XXXX部門：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年南都項目物業(yè)客服工作說明南都項目物業(yè)客服工作說明有關(guān)的物業(yè)管理文本，南都項目物業(yè)客服工作說明崗位職責(zé)：1、負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心前臺的環(huán)境布置、衛(wèi)生清潔;2、掌握業(yè)戶/租戶基本情況，保持與業(yè)戶/租戶的聯(lián)系。定期做好拜訪工作;3、負責(zé)業(yè).南都項目物業(yè)客服工作說明崗位職責(zé)：1、負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心前臺的環(huán)境布置、衛(wèi)生清潔;2、掌握業(yè)戶/租戶基本情況，保持與業(yè)戶/租戶的聯(lián)系。定期做好拜訪工作;3、負責(zé)業(yè)戶/租戶來電來訪接待、項目報修、投訴受理及跟蹤、反饋工作;4、負責(zé)業(yè)戶/租戶入伙手續(xù)、裝修備案

2、的辦理以及裝修工程跟進工作;5、負責(zé)商業(yè)經(jīng)營戶的進場及撤場手續(xù)辦理、協(xié)助;6、負責(zé)督促物業(yè)費、公共能耗費及各類有償服務(wù)等費用的收繳、催繳工作;7、負責(zé)各類檔案資料、鑰匙的管理、借用等工作。任職要求：1、大專以上學(xué)歷;2、普通話標準，親和力佳;3、熟練應(yīng)用辦公軟件;4、服務(wù)意識好，溝通能力強;5、具有處理客戶接待、投訴的經(jīng)驗，有物業(yè)、酒店從業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先。物業(yè)經(jīng)理人：. 篇2：物業(yè)客服人員禮儀禮節(jié)規(guī)范(A版)物業(yè)客服人員規(guī)范禮儀禮節(jié)(A版)文件編號：XXWIKF071. 目的提高企業(yè)整體形象，確保服務(wù)品質(zhì)2. 適用范圍適用于各項目管理處客戶服務(wù)人員3. 內(nèi)容3.1 接待來訪時3.1.1 客戶來訪時，

3、應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”。3.1.2 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3.1.3 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。3.1.4 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。3.1.5 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見!”“請慢走”等。3.2 接聽撥打電話時3.2.1 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，三遠物業(yè)，512號為您”。確認對方聽取、記錄對方來電內(nèi)容確認重要內(nèi)容準確“再見”,3.2.2 撥打電話時，接通電話自報家門(“您好!我是三遠物業(yè)*管理處”)確認電話對象(請問您是*?)講述電話

4、內(nèi)容“再見”。3.2.3 無論是在接聽或撥打客戶電話時，均嚴禁使用“免提”，接聽電話時應(yīng)輕拿輕放。3.2.4 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。3.3 接受投訴時3.3.1 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。3.3.2 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。3.3.3 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。3.3.4 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒

5、”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。3.3.5 對客戶的表揚要婉言感謝。3.4 辦理各類收費業(yè)務(wù)(如門禁、會員卡、停車)時3.4.1 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。3.4.2 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。3.4.3 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。3.4.4 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。3.4.5 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。3.4.6 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶

6、表示感謝。3.5 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費時3.5.1 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。3.5.2 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。3.5.3 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。3.5.4 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。3.5.5 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。3.5.6 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做

7、好相關(guān)的解釋工作。3.5.7 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。3.6 進入業(yè)主家中回訪時3.6.1 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。3.6.2 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。3.6.3 回訪完畢出門前應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響)，脫下鞋套，離開業(yè)主家。3.7 在路上碰到業(yè)主時如在小區(qū)或其他公共場所碰到業(yè)主時應(yīng)向業(yè)主打招呼“您好，XX先生小姐”告別時向客戶說請慢走”“請走好”等

8、常用打招呼用語。3.8 本規(guī)范準則將作為管理處客服相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。篇3：物業(yè)客服員工儀容儀表規(guī)范(A版)物業(yè)客服員工儀容儀表規(guī)范(A版)文件編號：XXWIKF061. 目的提高企業(yè)整體形象，確保服務(wù)品質(zhì)2. 適用范圍適用于公司及各項目管理處全體員工3. 內(nèi)容3.1 儀表3.1.1 上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗3.1.2 服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)呔，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。3.1.3 鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌;男士上班時只準穿深色皮鞋(護衛(wèi)員只準穿黑色皮鞋)，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋;男士

9、襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子3.1.4 工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。3.1.5 頭發(fā)要整潔：不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型;男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng);女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。3.1.6 男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔;女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。3.1.7 男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。8 不得將任何物件夾

10、于腋下。3.1.9 注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味(姜蔥蒜味)的食品，不得飲酒，飯后要漱口。3.2 表情3.2.1 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。3.2.2 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心。3.2.3 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。3.2.4 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，毛毛躁躁。3.2.5 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 3.2.6 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌

11、、眨眼，給客戶以不受尊重感。3.3 儀態(tài)應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰;不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍?褲)袋。經(jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。3.3.1 站姿：a) 站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式(雙手在體前交叉站立時腳呈V字型)，右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳

12、張開的距離約為兩拳;男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。3.3.2 坐姿：a) 應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如;b) 落座后要保持上身正直;兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容;兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地;身后無依靠時，身體可稍前傾;c) 頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上;不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。3.3.3 行態(tài)：a)

13、行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間;與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意;與客戶、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行;與客戶、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下;引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己的右側(cè);客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑;在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目

14、光平和、直視前方;行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動小;小步前進走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右); 禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 手姿：a) 在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;b) 在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。3.3.5 點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應(yīng)主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部;當客戶離去時，應(yīng)起立，身體要微微前傾(15鞠躬狀)，敬語到別。3.4 舉止a) 舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。 在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示