服務客戶的基本原則

1、服務客戶的基本原則1、如何利用超市布局現有的條件，讓顧客盡可能在賣場內逗留得久些。 生鮮區(qū)永遠是一塊巨大的磁石，不但能帶來高額的毛利，也能吸引大量的 人流，所以生鮮區(qū)一般應設置在超市深處， 讓顧客路過食品和非食品區(qū)時順便捎 上一籃子洗衣粉、 牙膏、牛奶之類的家庭用品。 其次是利用特價商品來制造磁石 點，如將生活必需的特價商品陳列在賣場較偏僻處， 吸引顧客深入角落； 成箱的 牛奶和方便面在靠近超市出口處打個地堆， 方便顧客攜帶； 小包低價的零食懸掛 在自動扶梯的兩側，引發(fā)顧客的沖動購買等，再加上明亮的燈光，悠揚的音樂 我們的目標是：建設一個讓顧客興致勃勃，行走不倦的賣場！2、顧客是否有強烈的購買

2、欲望？據權威調查， 顧客 70%的購買決定是在賣 場內產生的， 這就需要生動化陳列。 生動化最基礎的工作是清潔衛(wèi)生， 特別是死 角和一些周轉較慢的貨架；其次是價簽和 POP顧客如果不清楚商品的價格，是 不會作出購買決定的， 理貨員應經常巡視貨架， 防止價簽錯位或被同行涂改撕毀， 促銷的POP應根據檔期準時更換，端架和地堆的位置也要定期調整，讓顧客有常 來常新的感覺；最后，商品要有良好的陳列方式，同樣是蘋果橘子，為什么菜場 里擺得雜亂無章， 畫室里卻能擺成一幅靜物寫生圖？我們應巧妙利用各種生動化 道具和陳列造型， 讓無生命的商品煥發(fā)出誘人的美感， 請多研究一下大公司的陳 列照片和生動化手冊， 你

3、就會發(fā)現， 生動化陳列絕對是一門藝術， 而每一個理貨 員都可以成為藝術家。3、生動化陳列做好了，但顧客買的商品還是不多？那你有沒有注意商品 的相關聯性？你是否把面包和果醬陳列在一起， 方便面旁邊有沒有火腿腸？把大 量兩元三元的小家庭用品堆積在老虎籠里， 或在生鮮區(qū)陳列一些調味盒， 清潔球 等，都可能是個好主意， 我們一定要讓顧客一站購足， 以免他的錢流失到別人的 店里。相關聯性外還有商品結構的問題，在購買力強的社區(qū)，應注意中高檔商品 的比例，在購買力低的社區(qū)，可以主推大包裝，組合裝，捆綁裝的商品，既讓顧 客有價廉物美之感，又可最大程度地提高客單價，此外，買贈，會員卡等都是提 高客單價的有效手段

4、。4、有的顧客拿著兩瓶洗發(fā)水反復比較，神情迷茫？你的員工有沒有及時 上前為顧客介紹？有的顧客找不到醬油在哪， 你的員工是否及時為顧客指路？有 的顧客左手抱一個西瓜， 右手拎一桶金龍魚油， 你的員工是否及時送上一個購物 籃？超市實施自助式經營， 并不意味著可以忽視服務， 良好的服務不但能在當時 強化顧客的購買決心，更有利于提升顧客未來的忠誠度。一分熱情，一分回報，這是零售行業(yè)永恒的真理。二、顧客糾紛處理（一）在超市的經營過程中，我們總會遇到這樣或那樣的顧客投訴，要解 決好與顧客的糾紛， 必須首先找出顧客不滿的原因， 然后針對不同的原因采用不 同的處理辦法。一個不滿的顧客1、一個投訴不滿的顧客背后

5、有 25 個不滿的顧客；2、24 個不滿的人并不會投訴3、一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴 1020 個人4、投訴者比不投訴者更有意繼續(xù)與公司保持聯系5、投訴者的問題如果得到解決，會有 60%的投訴者愿繼續(xù)與公司保持關 系，如果迅速得到解決，會有 90-95%的顧客與公司保持聯系。所以我們可以這樣理解：投訴就是在往你的口袋里塞錢。 一個滿意的顧客：1、一個滿意的顧客會告訴 15 人2、100 個滿意的顧客會帶來 25 個新的顧客3、維持一個老顧客的成本只是吸引一個新顧客的 5/14、購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級5、給公司提供的有關產品和服務提出好的建議6、對他人說公司和產品的

6、好話，較少注意競爭店的廣告和對價格并不敏 感那么，什么是顧客滿意的服務呢？如果產品 =服務貝U：實際產品vs預期產品實際預期不滿意實際=預期滿意實際預期驚喜（二）顧客流失的原因1、顧客死亡（ 1%）2、顧客搬遷（ 3%）3、顧客自然的改變喜好（ 4%）4、顧客因他人建議改變主意（ 5%）5、顧客另就低價（ 9%）6、顧客本身就抱怨太多（ 10%）7、服務不周到（ 68%）（三）顧客投訴產生的根源1、顧客的偏見、成見或習慣2、顧客的心境不良3、顧客的自我表現4、商品存在的問題5、服務人員存在不足、顧客投訴的類型對商品的抱怨：1、對商品的價格2、對商品的品質3、對壞品的投訴4、商品過保質期5、商品

7、標識不符6、缺貨對服務的抱怨1、工作態(tài)度不佳2、收銀作業(yè)不當3、服務項目不足4、已有的服務作業(yè)不當5、取消原有的服務項目對安全的抱怨1、顧客發(fā)生意外2、不良環(huán)境影響（四）處理顧客投訴的要素1、具備一定的商品知識2、具備一定的法律法規(guī)和商業(yè)政策知識3、較強的語言表達能力4、良好的心理素質5、必要的技巧學習和應用（五）處理顧客投訴的技巧人類的全部信息表達 =7%語言 +38%語氣 +55%體態(tài)我們觀察顧客的角度：年齡、服飾、語言、身體語言、 態(tài)度、交通工具、 通訊工具、 氣質、行為、我們了解顧客的角度：聽的五個層次1、忽視的聽2、假裝的聽3、選擇的聽4、全神貫注的聽5、同理心聽需 求的五種1、說出

8、來的需求2、沒有說出來的需求3、真正的需求4、滿足后令人高興的需求5、秘密的需求傾聽的三大原則：1、不要打斷客人的話頭2、記住客人喜歡談話，尤其喜歡談他們自己3、學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，應該讓顧客說話 給顧客關心的感覺1、始終同客人保持目光接觸，應當學會用眼睛去聽2、用筆記錄顧客說的有關詞語，在后面談話中盡量引用 對顧客說：1、永遠不要假設你知道顧客要說什么2、在聽完后問一句：您的意思是。 。我沒有理解錯的話，您需要 最后如何處理顧客糾紛：聽 第一步準備1、給自己和顧客都倒一杯水2、盡可能找一個安靜的地方3、讓雙方都坐下來4、帶上你的筆記本聽 第二步記錄1、具有核對的功能，核

9、對你聽的與顧客所要求的有什么不同的地方3、日后工作中，可根據記錄檢查是否完成了顧客是需求4、可避免糾紛聽 第三步理解1、不清楚的地方要詢問清楚2、以具體的，量化的方式向顧客確認談話的內容3、要讓顧客說完在提意見和疑問4、無 W：WHAT WHEN WHERE WHO HOW 平息顧客不滿的步驟1、讓顧客發(fā)泄2、充分道歉，讓顧客知道你已經了解他的問題3、收集信息4、給出一個解決方案處理的及時性 / 給出解決問題的時限1、 抓住問題的重點2、比較嚴重的事情不要當場解決應盡量拖一天3、千萬不要留下什么紙條4、盡量讓供應商參與解釋5、要讓顧客知道門店解決問題所作出的努力如果顧客仍然不滿你應該問：您希望

10、我們怎么做，如果你有權處理請盡快 處理最后要結果檢討：1、 對同類商品進行檢查2、 在員工中進行教育3、從顧客投訴中發(fā)現我們工作改進的積極方案4、總結典型的案例，作為對其他人教育的實例資料商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。1詳細傾聽顧客的抱怨。若發(fā)生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細 聆聽顧客的抱怨， 讓他把心里想說的話全部說完， 這是最基本的態(tài)度。 如果工作 人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。 顧客既然會產生不滿情緒， 表明他的精神或物質上受到了某種程度的損害， 因此， 他在提出抱怨時很可能會不太理智， 甚至可能說出一些粗魯的話來。 工作人員應 該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。2向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應立刻向顧客真 誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客 可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤， 應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。3提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并 對問題產生的原因加以說明之后， 就應該提出合理解決問題的方法了。 在提出解 決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，商 場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而