客服常用話術(shù)

1、基本話術(shù)接起電話時的問候語1、您好，百特軟件，請問有什么需要幫助的？2、感謝您撥打百特軟件（客服中心，客戶服務(wù)熱線）請問有什么幫助的？ 當(dāng)一個問題結(jié)束，客戶未掛機，需要詢問幫助1、請問您還需要其它幫助嗎？ 如果客戶已說沒問題了或者再見，就可以直接說，感謝您的來電，再見。 不需再次詢問幫助若客戶說沒有結(jié)束語1、感謝您的來電，再見！ 若遇電話出現(xiàn)無聲狀態(tài)。（電話中未出現(xiàn)忙音或者滴滴滴） 說三次 “您好”，確認(rèn)此通電話無法繼續(xù)再掛機。比如1、您好，先生。2、您好，先生您還在嗎？3、您好，我這里聽不到您的聲音，可能線路問題，您可以換一部座機，稍 后再打來。4、感謝您的來電，再見！ 然后掛機（若遇客戶說

2、侮辱性用語，也可用此方法掛機） 若遇不能馬上解決的問題因為系統(tǒng)慢或者客服人員自身原因，無法馬上回答問題（時間比較短）1、請您稍等。（讓客戶確認(rèn)我們的客服依然在線）2、也可說一下原因因為目前系統(tǒng)暫時有些慢，請您稍等。30 秒內(nèi)，需要再次讓客戶確認(rèn)我們的客服依然在線 需要再說一下，請您稍等。（如果時間無法估計，比較長）1.抱歉，因為這個問題比較復(fù)雜，我需要為您確認(rèn)一下2.我需要為您查詢一下3. 。（先闡述下原因）hold 住電話請您稍等我 1-2 分鐘，您看可以嗎？得到同意后方可Hold 客戶后，再次接起電話時感謝您的耐心等待！正反面言辭的轉(zhuǎn)換習(xí)慣用語：喂專業(yè)表達(dá)：您好習(xí)慣用語：你有什么問題嗎？

3、專業(yè)表達(dá)：請問有什么可以幫您的嗎？習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：可能這當(dāng)中有些誤會，事情是這樣的 習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須。 專業(yè)表達(dá)：您有什么我問題我會盡量幫助您的。 習(xí)慣用語：根本沒有這回事！ 專業(yè)表達(dá)：恐怕這是一個誤會！ 習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了 專業(yè)表達(dá)：可能我沒有說清楚，我再為您介紹一下吧。習(xí)慣用語：這件事不是我經(jīng)手操辦的，所以我不知道 專業(yè)表達(dá)：這件事不是我經(jīng)手的，所以我不是很清楚，我可以幫您問一下 習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議 習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用 習(xí)慣用語：很抱歉讓你

4、久等 專業(yè)表達(dá)：非常感謝您的耐心等待 習(xí)慣用語：我不想再讓你重蹈覆轍 專業(yè)表達(dá)：我這次有信心這個問題不會再發(fā)生 習(xí)慣用語：如果你需要我們的幫助，你必須。 專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助你，首先我需要。 習(xí)慣用語：對不起，這事我不管 專業(yè)表達(dá)：這事有專人負(fù)責(zé)，我會幫您轉(zhuǎn)過去（您可以撥打 XXX）習(xí)慣用語：我試試看吧專業(yè)表達(dá)：我一定盡力而為習(xí)慣用語：我沒辦法專業(yè)表達(dá)：對不起，我們暫時還沒有解決方案習(xí)慣用語：你說的不錯，這個 XX這個很差勁專業(yè)表達(dá)：我完全理解您的苦衷習(xí)慣用語：你做的不正確專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，我們可以一起再看一下，是哪里存在問 題習(xí)慣用語：XX的問題確實嚴(yán)重專業(yè)表達(dá)：目前這種情況與

5、有些不同往常習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了習(xí)慣用語：把你的電話告訴我專業(yè)表達(dá)：您方便留一下電話嗎升級流程在客服代表的權(quán)限內(nèi)盡量直接幫客戶解決問題。顧客一上來就要求轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo) 可以適當(dāng)引導(dǎo)，告知對方，您有什么事情可以直接跟我說，或許我也可以 為您解決。如果實在無法解決：（這個事情我一定會向我們主管反映的，請留下您的聯(lián)系電話，我會及時 回復(fù)您）或者直接升級 抱歉，這個問題目前無法幫您解決，我會把這個問題升級給我的組長，您看可以嗎？得到同意后 好的，我會幫您轉(zhuǎn)接，請您稍等片刻。Hold 住電話后 把事情整個過程經(jīng)過闡述給組長 然后把電話轉(zhuǎn)給組長或者讓組長來接聽

6、比較復(fù)雜的問題，如果組長也無法解決，告知客戶，非常抱歉，因為這個問題比較復(fù)雜，我們還需開會，調(diào)查確認(rèn)一下，需要客戶留下姓名和電話，指定明確的 時間回?fù)茈娫捊o予回復(fù)。 當(dāng)天能給回復(fù)的就盡量當(dāng)天給予回復(fù)。 當(dāng)天不能答復(fù)的，當(dāng)天先致電對方，闡述原因，告知對方這個問題需要在當(dāng)天之后的某個明確時間給予答復(fù)，感謝您的理解與配合。 處理無理電話先安撫對方 多數(shù)客戶，得不到滿意的答案，感到不滿時，只是想找個地方傾訴或者說發(fā)泄一下情緒。 盡量去聆聽，不要去反駁，表示同情，表示能幫忙的一定會盡力。如果對方過激，請對方注意言辭控制情緒您現(xiàn)在的激烈情緒不利于解決問 題，為了更好的解決這個問題，建議您平復(fù)情緒后來電。有些人無理取鬧，可以和對方說，我能幫的一定會盡力幫你，但感到很抱 歉，目前我真的盡力了，即使升級了領(lǐng)導(dǎo)也是會這樣回答你，因為我告訴你的 就是最正確最完全的信息了。投訴的電話就是這個電話，我們會記錄每一則投訴后會以討論和處理。要 是客戶追問為什么，說這是目前我們的投訴流程?；蛘吣惺裁春媒ㄗh可以給 到我們，我們會非常感謝您對我們項目的幫助。如果您對我有疑慮，也可以稍后撥打這個電