物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅物業(yè)管理服務(wù)分等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本省行政區(qū)域內(nèi)的住宅物業(yè)管理活動。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)（試行）城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部城住字1984677號 江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例江蘇省人大常委會（2000）公告第17號住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法建設(shè)部第110號令3 總則通過分類分項(xiàng)分級，具體明確江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及

2、標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符”和“明明白白”消費(fèi)，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)可作為雙方當(dāng)事人選擇或提供物業(yè)管理服務(wù)的參考依據(jù)，同時作為規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理雙方當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)分類、分項(xiàng)、分級選擇，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。4.公共服務(wù)4.1 接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。文明用語見附錄a，服務(wù)忌語附錄b。對業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對收費(fèi)

3、項(xiàng)目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見。4.1.1值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。4.1.2服務(wù)時限4.1.2.1一級急修（如：自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、電源線路和照明設(shè)備故障等項(xiàng)目，具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過物業(yè)管理委托合同約定，大、中、小修標(biāo)準(zhǔn)見建設(shè)部房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)（試行）等確定（下同）。服務(wù)2小時內(nèi)到位，24小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾；小修7日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。4.1.2.2二級急修服務(wù)1小時內(nèi)到位，24小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急

4、處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修5日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受5日限制）。4.1.2.3三級急修服務(wù)45分鐘內(nèi)到位，24小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修3日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受3日限制）。4.1.2.4四級急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，12小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說

5、明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。4.1.2.5五級急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。4.2房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅物業(yè)管理服務(wù)分等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本省行政區(qū)域內(nèi)的住宅物業(yè)管理活動。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（

6、不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)（試行）城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部城住字1984677號 江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例江蘇省人大常委會（2000）公告第17號住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法建設(shè)部第110號令3 總則通過分類分項(xiàng)分級，具體明確江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符”和“明明白白”消費(fèi)，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)可作為雙方當(dāng)事人選擇或提供物業(yè)管理服務(wù)的參考依據(jù)，同時作為規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理雙方當(dāng)事人應(yīng)

7、根據(jù)分類、分項(xiàng)、分級選擇，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。4.公共服務(wù)4.1 接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。文明用語見附錄a，服務(wù)忌語附錄b。對業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對收費(fèi)項(xiàng)目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見。4.1.1值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。4.1.2服務(wù)時限4.1.2.1一級急修（如：自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備

8、漏水、電源線路和照明設(shè)備故障等項(xiàng)目，具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過物業(yè)管理委托合同約定，大、中、小修標(biāo)準(zhǔn)見建設(shè)部房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)（試行）等確定（下同）。服務(wù)2小時內(nèi)到位，24小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾；小修7日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。4.1.2.2二級急修服務(wù)1小時內(nèi)到位，24小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修5日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受5日限制）。4.1.2.3三級急修服務(wù)45分鐘內(nèi)到位，24小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修3日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受3日限制）。4.1.2.4四級急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，12小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。4.1.2