保險(xiǎn)公司需求分析實(shí)戰(zhàn)演練手冊(cè)

1、國(guó)泰人壽杭分二處目 錄目錄2電話約訪3面談操作說(shuō)明5面談開(kāi)場(chǎng)白6問(wèn)卷評(píng)估7子女教育7醫(yī)療8退休金 10收入中斷 11優(yōu)先選擇（p.c）13轉(zhuǎn)介紹 14附件 16電話約訪記錄表 16電話約訪異議處理 17第一部分 電話約訪電話約訪操作說(shuō)明時(shí)間3-5分鐘電話約訪流程陌生客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)確認(rèn)身份自我介紹自我介紹、提出介紹人目的、影響、決定、完成、處理再完成工具客戶(hù)名單、筆、記錄表、電話要求服務(wù)專(zhuān)業(yè)，聆聽(tīng)回應(yīng)，認(rèn)真記錄，面帶微笑，音量、語(yǔ)速適中陌生客戶(hù)話術(shù)：業(yè)：您好！請(qǐng)問(wèn)是陳先生嗎？客：是，請(qǐng)問(wèn)您哪位？業(yè)：陳先生您好，我是國(guó)泰人壽保險(xiǎn)公司的，我叫*，我們公司專(zhuān)門(mén)提供有關(guān)家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的服務(wù)，時(shí)間大概在

2、三十分鐘左右，許多客戶(hù)覺(jué)得很有價(jià)值，是不是對(duì)您有幫助，我們見(jiàn)面談了以后才知道。我這個(gè)星期三和星期四下午正好有空，如果您這個(gè)時(shí)間也有空的話，我們見(jiàn)個(gè)面，您看可以嗎？ （附常見(jiàn)的六種異議處理）客：我沒(méi)有興趣業(yè)：陳先生，我很明白您的想法。很多客戶(hù)剛開(kāi)始的時(shí)候也是這樣想的，但是他們了解了家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以后，覺(jué)得很有價(jià)值，也許您也會(huì)和他們一樣。請(qǐng)問(wèn)您星期三和星期四下午，哪天比較方便呢？客：請(qǐng)直接在電話里講就可以了業(yè)：因?yàn)槲覀兪敲鎸?duì)面服務(wù),電話里很難讓您了解清楚，相信我們的交流肯定會(huì)給您帶來(lái)幫助。請(qǐng)問(wèn)您星期三和星期四下午，哪天比較方便呢？客：那就星期三下午吧。 客：我這兩天都沒(méi)時(shí)間。業(yè)：那好，陳先生，星

3、期 業(yè)：您看您下周什么時(shí)間方便？三下午我們不見(jiàn)不散。 我在安排計(jì)劃的時(shí)候優(yōu)先把時(shí)間留給您。 客：那就星期三下午吧 業(yè)：那好，陳先生，下星期三下午我們不見(jiàn)不散。轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)話術(shù)：業(yè): 您好！請(qǐng)問(wèn)是陳先生嗎？ 客：是，請(qǐng)問(wèn)您哪位？業(yè)：陳先生，您好！我是國(guó)泰人壽保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)顧問(wèn)，我叫*，打擾您兩分鐘，好嗎？客：什么事？業(yè)：我是從 *那里知道你電話的，是這樣的，前幾天我為*做過(guò)家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的服務(wù)，他覺(jué)得很有價(jià)值，但不確定您是否也需要這樣的服務(wù)，是不是對(duì)您有幫助，我們見(jiàn)面談了以后才知道。我這個(gè)星期三和星期四下午正好有空，如果您這個(gè)時(shí)間也有空的話，我們見(jiàn)個(gè)面，您看可以嗎？（附常見(jiàn)的六種異議處理）客：我

4、沒(méi)有時(shí)間業(yè)：陳先生，這個(gè)我當(dāng)然明白，因?yàn)槟苊?，所以我才?huì)先打個(gè)電話來(lái)預(yù)約時(shí)間。相信我們的交流肯定會(huì)給您帶來(lái)幫助。您看您星期三和星期四下午，哪天比較方便呢？客：請(qǐng)你先寄些資料來(lái)好啦業(yè)：陳先生，很高興聽(tīng)到您這么說(shuō)，不過(guò)，我還真沒(méi)什么資料要給你的。因?yàn)槲沂歉鶕?jù)您的家庭狀況提供相應(yīng)的服務(wù)。您看您星期三和星期四下午，哪天比較方便呢？客：那就星期三下午吧。 客：我這兩天都沒(méi)時(shí)間。業(yè)：那好，陳先生，星期 業(yè)：您看您下周什么時(shí)間方便？三下午我們不見(jiàn)不散。 我在安排計(jì)劃的時(shí)候優(yōu)先把時(shí)間留給您。 客：那就星期三下午吧 業(yè)：那好，陳先生，下星期三下午我們不見(jiàn)不散。面談操作說(shuō)明一、面談要求態(tài)度：服務(wù)專(zhuān)業(yè)，親和真誠(chéng)，

5、避免煽動(dòng)；聆聽(tīng)客戶(hù)的回應(yīng)，認(rèn)真記錄表達(dá)：表情自然，音量、語(yǔ)速適中坐姿：坐于客戶(hù)右側(cè)45度角二、面談工具：家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷，展業(yè)輔助工具，家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估簡(jiǎn)介（三折頁(yè)）三、各部分結(jié)構(gòu)：l 面談開(kāi)場(chǎng)白：時(shí)間：3分鐘重點(diǎn)：自我介紹面談目的家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)概念說(shuō)明理財(cái)金字塔l 教育金：時(shí)間：3分鐘重點(diǎn)：教育金帶來(lái)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)子女信息風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀與態(tài)度l 醫(yī)療：時(shí)間：4分鐘重點(diǎn)：大額醫(yī)療費(fèi)帶來(lái)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀及態(tài)度l 退休金：時(shí)間：4分鐘重點(diǎn)：退休后收入下降帶來(lái)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明了解客戶(hù)期望值對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀提醒早做安排l 收入中斷：時(shí)間：5分鐘重點(diǎn)：收入中斷或終止帶來(lái)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明提

6、醒這是最大風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)不可缺的開(kāi)支風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀及態(tài)度l 優(yōu)先選擇：時(shí)間：5分鐘重點(diǎn)：總結(jié)調(diào)查問(wèn)卷減輕客戶(hù)壓力選擇既重要又緊急的問(wèn)題l 轉(zhuǎn)介紹：時(shí)間：5分鐘重點(diǎn)：?jiǎn)柧矸?wù)質(zhì)量評(píng)估獲取轉(zhuǎn)介紹約定二次面談時(shí)間告辭第二部分 面談開(kāi)場(chǎng)白緣故話術(shù)陌生客戶(hù)話術(shù)業(yè)王先生，您好！我現(xiàn)在在國(guó)泰人壽做壽險(xiǎn)顧問(wèn)，最近公司推出一項(xiàng)新的服務(wù)幫助客戶(hù)做家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。相信對(duì)您會(huì)有幫助,所以給您做一些介紹。王先生，您好！我是國(guó)泰人壽的壽險(xiǎn)顧問(wèn)*，上次在電話里提到，我們公司推出一項(xiàng)新的服務(wù)幫助客戶(hù)做家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。今天來(lái)拜訪您，給您做一些介紹。這項(xiàng)服務(wù)大約需要30分鐘時(shí)間首先為您介紹一下什么是家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，然后我們一起對(duì)您目前

7、的家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的狀況作個(gè)評(píng)估?；蛟S您在這方面的狀況很好，那恭喜您；或許還有您不太滿意的地方，那我們可以多一點(diǎn)探討?？图彝ヘ?cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？好像沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。業(yè)“家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”，主要是指家庭財(cái)務(wù)收支出現(xiàn)嚴(yán)重不平衡的可能性。家庭作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)單位，有收入，也有支出，如果收入下降、突然中斷，或突然出現(xiàn)大額費(fèi)用支出，都可能導(dǎo)致家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。您同意嗎？客同意。業(yè)家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自四個(gè)方面：大額的子女教育費(fèi)支出、大額醫(yī)療費(fèi)支出、退休后收入下降，以及家庭收入中斷。這些方面的風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，家庭生活品質(zhì)就會(huì)就受到很大影響。所以，在家庭理財(cái)金字塔中，家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理是最基礎(chǔ)的部分。業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是普遍存在的,只不過(guò)每個(gè)家庭、每個(gè)

8、人在不同時(shí)候的狀況和感受不同。我們公司通過(guò)一套專(zhuān)家設(shè)計(jì)的評(píng)估問(wèn)卷，就是為了幫助客戶(hù)了解家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況，像我們通過(guò)體檢了解自己的健康狀況一樣。 業(yè)下面我們一起來(lái)完成這個(gè)問(wèn)卷，您的任何真實(shí)的反應(yīng)和態(tài)度都可以幫助我們一起了解您的現(xiàn)狀。我們現(xiàn)在開(kāi)始，好嗎？第三部分 問(wèn)卷評(píng)估確認(rèn)家庭結(jié)構(gòu)：業(yè)：家庭結(jié)構(gòu)不同，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)是不同的。請(qǐng)問(wèn)您的家庭符合下面哪一種（指向評(píng)估表“家庭結(jié)構(gòu)”）客：。（如果客戶(hù)沒(méi)有子女，教育金部分可省略）教育金：業(yè)：我們先來(lái)看看，在子女教育費(fèi)方面，您的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀。在子女教育方面，比較集中和大額的費(fèi)用支出，主要在大學(xué)教育階段，或有的家長(zhǎng)送孩子到國(guó)外讀書(shū)。業(yè)：請(qǐng)問(wèn)您小孩子今年幾歲

9、了？客：3歲。業(yè)：噢，離上大學(xué)還有15年。您有沒(méi)有打算送他到國(guó)外讀書(shū)呢？客：沒(méi)想過(guò)。 業(yè)：我這里有一些這方面的數(shù)據(jù)這是國(guó)內(nèi)部分大學(xué)的學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：這是國(guó)外大學(xué)的平均學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：面對(duì)這方面的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，家長(zhǎng)們的態(tài)度是不同的，有的認(rèn)為只要能考上大學(xué)，學(xué)費(fèi)到時(shí)候再說(shuō)或者靠親戚朋友們幫忙解決，或者借錢(qián)或貸款；有的家長(zhǎng)認(rèn)為孩子上大學(xué)，那就是成年人了，他自己應(yīng)該想辦法或努力學(xué)習(xí)去拿獎(jiǎng)學(xué)金，或勤工儉學(xué)；也有的家長(zhǎng)為了消除后顧之憂，未雨綢繆，會(huì)提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。（略做停頓）當(dāng)然，每個(gè)人的情況不同，不管是哪種態(tài)度，不一定有什么對(duì)錯(cuò)。下面我們一起來(lái)回顧一下您對(duì)這方面財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理現(xiàn)狀（展示評(píng)估問(wèn)卷）：業(yè)：您認(rèn)為孩子將來(lái)

10、的教育費(fèi)用，會(huì)給您帶來(lái)家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)嗎？客：會(huì)。 客：不會(huì)。（對(duì)話終止）業(yè)：為孩子專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備教育金，您認(rèn)為 重要嗎？ 客：是的。 客：否。（對(duì)話終止）業(yè)：那您有沒(méi)有做專(zhuān)門(mén)的準(zhǔn)備？ 客：還沒(méi)有。 客：有。（對(duì)話終止） 業(yè)：您準(zhǔn)備什么時(shí)候?qū)ｉT(mén)做安排？ 客： 業(yè)：作為壽險(xiǎn)顧問(wèn)，我有責(zé)任給您提個(gè)醒。您孩子上大學(xué)還有15年，可以現(xiàn)在做安排也可以過(guò)段時(shí)間再說(shuō)。但這好比爬樓梯(展示圖表)，早安排就像走緩一點(diǎn)的樓梯會(huì)比較輕松，晚安排相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)比較累。醫(yī)療：業(yè)：我們?cè)賮?lái)看第二部分。我們已經(jīng)介紹過(guò)，構(gòu)成家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要部分，就是大額醫(yī)藥費(fèi)用的支出。我們都知道現(xiàn)在的醫(yī)藥費(fèi)用越來(lái)越高。您看（展示數(shù)據(jù)），現(xiàn)在二級(jí)醫(yī)院

11、的平均住院費(fèi)用在50002萬(wàn)左右，而大城市的住院率高達(dá)50.7，這是擺在我們面前很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。所以，做好這方面的家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理無(wú)疑是非常重要的。請(qǐng)您再看下面這張表，據(jù)衛(wèi)生部的統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在城市中每10萬(wàn)人中有344個(gè)人會(huì)患腫瘤（指向腫瘤的數(shù)據(jù)），雖然這個(gè)比例看起來(lái)并不是很高，可是我們并不知道它會(huì)降臨到誰(shuí)的頭上，因此它就不單單是344個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)，而是10萬(wàn)人的風(fēng)險(xiǎn)。其實(shí)生病本身并不可怕，好多疾病都可以治好，但是這意味著20萬(wàn)左右的醫(yī)療費(fèi)用支出（指向數(shù)據(jù)），如果沒(méi)有20萬(wàn)，那才會(huì)真的變成“不治之癥”！如果一個(gè)家庭沒(méi)有做好這方面的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，那么意味著風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，這個(gè)家庭的生活品質(zhì)會(huì)受到嚴(yán)重的

12、影響！對(duì)于這樣的家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，有人認(rèn)為肯定與自己無(wú)關(guān)；有的人聽(tīng)天由命，遇上了再說(shuō)；還有的人不管這種事會(huì)不會(huì)在自己身上發(fā)生，都會(huì)做一定的防范準(zhǔn)備。當(dāng)然，每個(gè)人的情況不同，不管是哪種態(tài)度，不一定有什么對(duì)錯(cuò)。下面我們一起來(lái)回顧一下，您對(duì)這方面財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理現(xiàn)狀（展示調(diào)查問(wèn)成卷）。業(yè)：您是不是參加了社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)？客：有社保的。業(yè)：您有沒(méi)有參加其他商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)，或者其它補(bǔ)充保險(xiǎn)計(jì)劃？客：好像買(mǎi)過(guò)一些的。業(yè)：在您參加的商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)中，每年最多可以報(bào)銷(xiāo)多少醫(yī)藥費(fèi)？住院補(bǔ)貼每天多少錢(qián)？有沒(méi)有重大疾病方面的保障，如果有，最多可以給多少？ 客：不清楚。業(yè)：您對(duì)目前擁有的醫(yī)療保障滿意嗎？客：不太滿意。業(yè)：按您的現(xiàn)狀

13、，您覺(jué)得大額醫(yī)療費(fèi)支出，會(huì)給您帶來(lái)家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)嗎？客：不太清楚。業(yè)：為大額醫(yī)療費(fèi)專(zhuān)門(mén)做財(cái)務(wù)安排，您認(rèn)為重要嗎？ 客：當(dāng)然重要。業(yè)：您有沒(méi)有為大額醫(yī)療費(fèi)專(zhuān)門(mén)做財(cái)務(wù)安排？客：沒(méi)有。業(yè)：您準(zhǔn)備什么時(shí)候?qū)ｉT(mén)做安排？客：考慮一下吧。退休金：業(yè)：我們都希望退休以后生活品質(zhì)有一定的保障。但退休后收入下降同樣會(huì)導(dǎo)致家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人退休后收入會(huì)下降，而支出還要繼續(xù)，尤其人到老年醫(yī)療費(fèi)支出會(huì)明顯增加，這就會(huì)導(dǎo)致財(cái)務(wù)收支出現(xiàn)嚴(yán)重不平衡。 目前，我國(guó)養(yǎng)老金制度遵循的是低保障廣覆蓋的原則，以保障廣大人們?nèi)罕娮畹蜕钏揭簿褪钦f(shuō)只能解決溫飽問(wèn)題，越是收入高的人退休后的收入差距越大。按照現(xiàn)在社保局養(yǎng)老金政策

14、，月收入四千退休后養(yǎng)老金只有一千八百元左右，月收入五千退休后養(yǎng)老金只有兩千元左右。如果我們希望退休后能維持退休前的生活品質(zhì)，就會(huì)出現(xiàn)家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重的收支不平衡。面對(duì)這種多數(shù)家庭必然會(huì)發(fā)生的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不同的態(tài)度，決定不同的生活方式。有人認(rèn)為重要的是過(guò)好今天的生活，以后的事到時(shí)候再說(shuō)，還有的人會(huì)在今天為明天做一些積極的準(zhǔn)備。當(dāng)然，每個(gè)人的情況不同，不管是哪種態(tài)度，不一定有什么對(duì)錯(cuò)。您是怎么想的呢？客：總是要做一些準(zhǔn)備的。業(yè)：那我們一起來(lái)回顧一下您對(duì)退休方面財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理現(xiàn)狀（展示調(diào)查問(wèn)卷）：業(yè)：您希望什么時(shí)候退休呢？客：一般來(lái)說(shuō)55歲差不多了。業(yè)：距離現(xiàn)在還有幾年？客：20年。業(yè)：您今年35歲，

15、離退休還有20年，您希望退休后的生活水平是下降、維持還是略有提高？客：最好是能維持啦。業(yè)：您也知道，退休后收入會(huì)明顯下降，要維持原有的生活品質(zhì)，如果事先沒(méi)有安排，退休后就會(huì)產(chǎn)生財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)：為退休專(zhuān)門(mén)做財(cái)務(wù)方面的安排，您認(rèn)為重要嗎？客：重要。業(yè)：您有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)為養(yǎng)老做財(cái)務(wù)安排？客：沒(méi)有。業(yè)：如果為養(yǎng)老做專(zhuān)門(mén)的財(cái)務(wù)安排，您希望總的額度是多少？ 客：沒(méi)仔細(xì)想過(guò)。業(yè)：您準(zhǔn)備什么時(shí)候做專(zhuān)門(mén)的安排？客：目前還沒(méi)有想好。業(yè)：很多客戶(hù)都跟您的想法一樣，我只是提醒您一下，您今年35歲，可以現(xiàn)在開(kāi)始做安排也可以過(guò)段時(shí)間再做。這不一定有什么對(duì)錯(cuò)。好比走樓梯(展示圖表)，早安排就像走緩一點(diǎn)的樓梯會(huì)比較輕松，晚安排相對(duì)

16、來(lái)說(shuō)會(huì)比較累。收入中斷：業(yè)：家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理中，最大的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是收入中斷（展示工具）。失業(yè)、疾病、發(fā)生意外都有可能導(dǎo)致收入中斷。統(tǒng)計(jì)表明（展示統(tǒng)計(jì)表），30歲的人，每10萬(wàn)個(gè)人當(dāng)中每年會(huì)有400多個(gè)人不幸發(fā)生意外，如果他們是家庭的經(jīng)濟(jì)支柱，家人就會(huì)失去生活的來(lái)源，生活水平就會(huì)受到巨大的影響。雖然這個(gè)比例看起來(lái)很小，但是誰(shuí)遇到風(fēng)險(xiǎn)是不確定的，所以要面對(duì)這個(gè)問(wèn)題的不是這400多個(gè)家庭，而是這10萬(wàn)個(gè)家庭。面對(duì)由于收入中斷可能導(dǎo)致的家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，每個(gè)人的態(tài)度是不同的。有人認(rèn)為這種小概率事件肯定與自己無(wú)關(guān)；有的人聽(tīng)天由命，遇上了再說(shuō)；還有的人不管這種事會(huì)不會(huì)在自己身上發(fā)生，都會(huì)做一定的防范準(zhǔn)備。當(dāng)然，每

17、個(gè)人的情況不同，不管是哪種態(tài)度，不一定有什么對(duì)錯(cuò)。請(qǐng)問(wèn)您是哪種態(tài)度？客：業(yè)：作為您的壽險(xiǎn)顧問(wèn)，我有責(zé)任提醒您，在可能引發(fā)家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的幾個(gè)方面中，人去世與失業(yè)、大額醫(yī)療費(fèi)支出等性質(zhì)不同，只要人還在總有希望解決財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，如果人不在了，收入則是終止而不是中斷，那將是無(wú)法彌補(bǔ)的，所有風(fēng)險(xiǎn)只能讓家人承擔(dān)。當(dāng)然，假如收入終止，也可以通過(guò)節(jié)省家庭開(kāi)支緩減收支矛盾（展示家庭消費(fèi)表）：剛才談到的那400個(gè)發(fā)生意外的人，您幫他們的家庭想想哪些開(kāi)支是可以省掉的，娛樂(lè)？健身？旅游？買(mǎi)時(shí)裝？其實(shí)很多開(kāi)支是省不掉的，水電費(fèi)、房貸、子女學(xué)費(fèi)、一日三餐伙食費(fèi)下面我們一起回顧一下，您對(duì)這方面財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理現(xiàn)狀（展示調(diào)查問(wèn)卷）

18、：業(yè)：假如收入終止，會(huì)給您帶來(lái)家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)嗎？客：以前沒(méi)想過(guò)。業(yè)：您是否已經(jīng)為收入中斷或終止制定了專(zhuān)門(mén)的財(cái)務(wù)方案？客：做了一些。 客：沒(méi)做。業(yè)：您目前的保障額度是多少？ 客：好像是10萬(wàn)。業(yè)：您家庭每年的開(kāi)支大概是多少？ 客：4萬(wàn)左右。 業(yè)：對(duì)目前的生活保障狀況您覺(jué)得滿意嗎？客：以前沒(méi)考慮過(guò)，這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題。業(yè)：為收入中斷或終止專(zhuān)門(mén)做財(cái)務(wù)安排，您認(rèn)為重要嗎？客：重要。業(yè)：您準(zhǔn)備什么時(shí)候?qū)ｉT(mén)做安排？ 客：我考慮一下吧。第四部分 優(yōu)先選擇（p.c）操作要求：時(shí)間：5分鐘重點(diǎn)：回顧并進(jìn)一步確認(rèn)客戶(hù)需求減輕客戶(hù)壓力優(yōu)先選擇 業(yè)： 現(xiàn)在我們?cè)倩仡櫼幌聞偛耪劦降膸讉€(gè)問(wèn)題?？停汉冒?。業(yè)：在談到子女教育費(fèi)支出

19、時(shí)，您認(rèn)為（用客戶(hù)原話），是嗎？在談到退休與養(yǎng)老問(wèn)題時(shí)，您認(rèn)為，是嗎？在談到大額醫(yī)療費(fèi)支出時(shí)，您認(rèn)為，是嗎？在談到收入終止時(shí)，您認(rèn)為，是嗎？對(duì)普通家庭來(lái)說(shuō)，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是普遍存在的，做好財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理會(huì)保證家人的生活品質(zhì)。當(dāng)然，我們的經(jīng)濟(jì)條件是有限的，所以對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理可以逐步完善，關(guān)鍵是先把基礎(chǔ)問(wèn)題解決好。我們上面提到的四個(gè)方面，根據(jù)您目前的實(shí)際情況，最重要、最緊急的是哪一方面？ 客：業(yè)：如果條件容許，還可以有一個(gè)方面的選擇，您會(huì)選擇哪個(gè)方面？客：業(yè)：王先生，對(duì)每個(gè)家庭來(lái)說(shuō)，錢(qián)總是有限的。有些人認(rèn)為所有的問(wèn)題都重要，那就蜻蜓點(diǎn)水，面面俱到；有些人可能是突出重點(diǎn)，以后再逐步完善。不管哪一種做法都不

20、一定有什么對(duì)錯(cuò)，因?yàn)槊總€(gè)人的想法都不同。您怎么理財(cái)，當(dāng)然是您說(shuō)了算。但是，我作為一個(gè)壽險(xiǎn)顧問(wèn)，必須站在客戶(hù)的角度，提醒您一定要把握一個(gè)基本的原則，那就是，無(wú)論是個(gè)人理財(cái)還是家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，都應(yīng)該先有一個(gè)長(zhǎng)期的規(guī)劃，如果沒(méi)有做好規(guī)劃，任何購(gòu)買(mǎi)行為都是不聰明的。因?yàn)槟臓顩r是不斷變化的，所以，我們要多花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)做好規(guī)劃，我想，只有您的規(guī)劃才能真正滿足您內(nèi)心的需求，而保險(xiǎn)產(chǎn)品只是一種解決問(wèn)題的工具而已，離開(kāi)了規(guī)劃，保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的價(jià)值很難體現(xiàn)。所以，在做好規(guī)劃的基礎(chǔ)上才能談到找解決問(wèn)題的合適方法。陳先生，您同意我的說(shuō)法嗎？客：同意。業(yè)：我會(huì)把您的所有信息帶回去，和我的主管再作一個(gè)溝通。三天后會(huì)給您

21、提供一份家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，三天后也就是#月#日我把報(bào)告給您送來(lái)，您上午有時(shí)間，還是下午？（記錄下次約見(jiàn)時(shí)間）第五部分 轉(zhuǎn)介紹操作要求：時(shí)間：5分鐘重點(diǎn)：做問(wèn)卷服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估獲取轉(zhuǎn)介紹約定二次面談時(shí)間告辭話術(shù)一業(yè)：我的工作就是在了解客戶(hù)實(shí)際狀況和需求的前提下，提出相應(yīng)的建議和解決方案，供客戶(hù)選擇決定。我的服務(wù)的價(jià)值，在于可以協(xié)助客戶(hù)逐步做好家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，提高生活品質(zhì)。業(yè)： 為了不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)您對(duì)問(wèn)卷提出寶貴的意見(jiàn)客：好吧。 （客戶(hù)填寫(xiě)意見(jiàn)表）業(yè)：您最先想到的是哪幾位？能不能介紹給我，讓我為他們提供這樣的服務(wù)？（真誠(chéng)的注視對(duì)方）客：這樣吧，我問(wèn)了以后再跟您聯(lián)系。業(yè)：您的想法我完全理解，您一定記得我們是怎樣認(rèn)識(shí)的吧，當(dāng)初王先生介紹我們認(rèn)識(shí)的時(shí)候，您對(duì)我的感覺(jué)和現(xiàn)在是不是不太一樣？您現(xiàn)在有沒(méi)有感覺(jué)王先生不好呢？客：那倒沒(méi)有。業(yè)：您有沒(méi)有覺(jué)得王先生是在關(guān)心您呢？客：（點(diǎn)頭）業(yè)：我會(huì)以同樣的方式為您介紹的親戚朋友服務(wù)。如果他現(xiàn)在沒(méi)有這方面的需要，我也絕對(duì)不會(huì)打